联通营业厅整改措施

联通营业厅整改措施联通营业厅整改措施 导读 联通营业厅整改措施篇一 营业厅服务整改报告 营业 厅服务态度整改报告 针对我厅因服务态度问题引发用户投诉 我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅 应该起到标杆 值的作用 惠州联通营业厅在那 联通营业厅整改措施篇一 营业厅服务整改报告 营业厅服务 态度整改报告 针对我厅因服务态度问题引发用户投诉 我认为 作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅 应该起到标杆值的作 用 是其他营业厅的榜样 我厅已召开专项会议认真反省此事 现将整 改措施报告如下 1 全体人员进一步提升服务思想 意识 积极响应客户需求 不得有漠视问题 置之不 理的情况 发生 针对移动口号 微笑服务 满意 100 进行服务方面的 培训 做到人人满意 满意人人的共鸣 若引发服务态度投诉 除按考核要求扣分外 责任人必须在 营业厅会议中 进行整改 若当月引发两笔服务态度投诉 除考 核外同时纳入员工成长档案 2 要求全体人员统一口径 认真执行首问负责制 主动 热情 不得以任何借口推倭 拒绝 搪塞客户或拖延处理时间 含糊不清的一定要咨询班组长 造成不能盲目的随意回答 避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿 相互扯皮的问题 不断改善服务提高质量 文言阅读中的一个重要考点 也是难它查学生在理解基础上 分析能力近年来高试题每都出现 3 值班经理必须在大厅进行现场管理 有效协调人 员 设备 物料 出现客户投诉需第一时间进行现场处理 对客户 进行安抚 有必要可引 导至客户接待室处理 4 当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5 分 且当天现场值班经理存在管理失职 连带考核扣 5 分 店长因当天不在 作书面检查 篇二 营业厅服务规范及环境整改方案 营业厅服务规范及 环境整改方案吉林移动公司 xx 营业厅 20XX 年 2 月为促进营 业厅员工转变思想观念 增强服务 意识 提升服务质量 针对 日前 第三方 检查中存在问题 营业厅组织全体员工学习认 真学习了 中国移动通信营业厅营业工作规范 并开展 如 何加强服务长效管理 全面提升服务质量 大讨论 力求实现 规范操作 规范设施 规范行为 大力提升环境卫生及服务环 境 为此特 制订了以下整改措施 一 组织营业厅全体员工认 真学习 中国移动通信营业 厅营业工作规范 及 营业网点服 务质量标准 包括 营业网点环境标准 员工服务 标准 柜 台业务办理标准 大堂经理服文言阅读中的一个重要考点 也 是难它查学生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语 树立员工 用 心服务 从我做起 服务第一 的意识 二 全面排查问题 及时落实整改措施 针对日前上级 检查中存在工作期间员工使用电 脑玩纸牌游 戏的问题 营业厅开展了全面自我排查 认 真检查员工在工作 中是否存在不符合 规定的行为 杜绝一切不规范行为 将所有工作电脑中 的游戏软件全部删除 防止发生工作 期 间员工玩游戏等情况 通过对违规问题召开专题分析 会 提出改进措施 坚持 四 不放过 的原则 使全体员工受到教育 从中吸取教训 三 加强营业厅环境整治 2 月份 对营业厅的卫生 整 体环境进行了一次彻底整理 营业厅内展柜 宣传品的摆放 等都进行了进一步的规范 对 营业厅的硬件设施也进行了完善 增加了移动选号 牌 温馨提 示牌 悬挂了宣传画等 努 力为用户创造一个温馨 洁净的服 务环境 门口牌匾标 识做到标识清洁 规范 统一 完整 保持营 业厅门口地面清洁 外墙干净 营业厅环境卫生 落实到人 由大堂经理全面负责营业 大厅 及营业厅区域内的卫生秩序 营业厅内各种物品摆文言阅读中 的一个重要考点 也是难它查学生在理解基础上分析能力近年 来高试题每都出现 放整齐 有序 不摆放与业务无关的 物品 营业窗口做到设施齐全 坚持每天进行打扫清洁 务必保持 窗明几净 四 加强柜员服务理念 服务技能培训 增强员工对服务规 范的执行力 使每个员工熟 知本职工作岗位在服务过程中的质 量要求 增强服务客户的本领 进一步提高业务素质 一 是柜员上岗时做到精神饱满 注意力集中 工作时间不聊天 不大声喧哗 不当客户面拨打 接听手机 和收发短信息 二是柜员接待客户时积极主动 做到面带微笑 态度和蔼 热情周 到 站立迎送 双手递接 营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施 进一步提升 移动营业服务水平 努力树 立 移动人 的良好形象 为用户 创造了方便 快捷 规范 真诚的服务环境 打造优质服 务的 新品牌 用实际行动赢得客户的信赖 篇三 xxx关于营业厅服务质量及 3g 体验营销整 改措施的 报告 xxx 公司关于营业厅服务质量及 3g 体验营 销整改措施 的报告公司领导 2 月份营业厅服务质量考核结果我司客户服 务满意度远文言阅读中的一个重要考点 也是难它查学生在理 解基础上分析能力近年来高试题每都出现 低于全省的平均水平 针对以上 问题我司采取的主要整改措施有 1 在服务方面 要求营业员要做到工作态度良好 热情 积极主动 能及时为 客户服务 时刻强调服务水平和态度的一致性 在公司的规定 下考核人员能力并帮助其提高能力 2 在业务方面 加强学习 提高营业员的业务办理能力 利用每天晨会时间对营业员进 行业务和操作的学习和培训 每周二晚召集营业部人员开周列会 并举行考试 实行不定时的 抽查营业员的业务知识与服务水平 3 营业班长现场督促营业人员的四声服务 做好来有迎声 等 有暖声 倡收倡找 走有送 声 不定时检查营业人员的仪容仪表 微笑服务 双手递单等服 务 做到让每位进厅的用户感 受到我司的温馨服务 4 制定年度 季度 月度培训计划与考核制度 特别重视 营业员的岗中培训 加强现场 监督与管理 实行年度末名淘汰 对工作态度差 业务水平低下的工作人员 进行脱岗培训 从 服务意识 业务技能方面作为重点考核 培训结束进行考试 再重新上岗 如经培训后不文言阅读中的一个重要考点 也是 难它查学生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 合格的工作人员淘汰 在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中 虽未对我 司 营业厅进行暗访 但从此次暗 访的结果来看得分较低 针对体 验营销执行中存在的问 题我司采取的主要整改措施有 1 加 强体验式营销的培训与学习 聘请市公司的内训师 来我司授课 让大家系统的了解 了什么是体验式营销 体验式营销的行为模 式 识别客 户类型的方法和如何锁定 3g 业务目标 用户群 如何采用问题漏斗的原理明确客户需求 2 要求营业员对进门客户能主动招呼示意 询问其业 务需 求 根据客户兴趣有重点地指 引客户进行视频或相关软件的应 用体验 使客户充分体 验联通 3g 优势 激发客户兴趣 积极 引导客户亲自体验真机 3 定时抽测营业人员的 3g 业务知道掌握程度 营业班 长经 常到现场观察营业人员的主动 营销意实情况 篇四 网点服务标准化整改报告 xx 农 村商业银行网点服务 标准化检查 整改报告 农商行客户服务部 根据 xx 县农商银 行客户服务部整改通知书的规定 我 行针对黔西南审计中心于 20XX 年文言阅读中的一个重要考点 也是难它查学生在理解基 础上分析能力近年来高试题每都出现 9 月 18 日对我支行网点服务标准化进行了初步验收中存 在 的问题制定了整改方案 并落实整改责任人 根据贵州省农村 信用社网点服务标准化达标 验收评分表逐项逐笔进行了整改 现将整改情况报告如下 一 未使用普通话情况 柜员在办理业务过程中 存 在 未使用普通话的现象 在今后 的工作中 我行将严格要求柜员根据 贵州省农村信 用 社网点服务标准化达标验收评分表 和 省联社服务规范 手册 的规定 视客户群体实际 以首问普通话为准 根据客 户回答情 况调整用语 二 未行举手礼 离柜未摆放暂停服务牌和无双手接 递 文明用语不规范的情况 柜 员在办理业务过程中 服务不规范 存在未行举手礼和 离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递 文明用语不规范的现象 在今后的工作中 我行将要求 柜员按照叫号顺序办理业务 在客户 离柜后 如有客户等待 应及时呼叫下一位客户 并 举 手示意 柜员离柜时 应明示 暂停 服务 标识 回岗后应向客户礼 貌回应 办理业务过程 中 必须使用您好 请 对不起等文文 言阅读中的一个重要考点 也是难它查学生在理解基础上分析 能力近年来高试题每都出现 明服务用语 必须采取双手接递或双手辅助手势接递物 品和 资料 如需客户等候 应主动向客户说明原因 并向客户致歉 三 天花板上灯坏的情况 我支行天花板上存在有灯 坏 的现象 现已换好 四 客户休息椅后面有明显灰尘 有破损玻璃没有擦干 净 营业厅内有抹布的情况 在 今后的营业中 我行将做到营业厅配备老花镜 自助点 钞机 垃圾桶 休息椅等便民服务设 施 保持营业厅内环境干 净整洁 客户视线范围内无乱 张贴现象 无杂物摆放 无灰尘 污 渍 烟头 五 空白凭证不充足现象 在今后的营业中 我行将在 营业厅内设置填单台和填单模板 摆放各种空白凭证 并随时保持其数量充足 设有填单 模板 摆放有序 做到在每一位客户 离开填单台后及时将废单据放入 垃圾桶 保持填单台的 清洁 六 保安巡视不到位现象 在今后的营业过程中 我行 将要求保安严格按照农商行保安 管理规定 在柜面排队发生混乱现象和纠纷时 应主动 前进行 秩序维护和劝导 在办理业务文言阅读中的一个重要考点 也 是难它查学生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 的客户较多时 主动分流客户 并要求客户在一米线外 等候 七 atm 区无 96688 海报 无 24 小时灯箱 营业厅内无 存贷款利率和设置有必要的免责提示标识 包括现金清点 安 全防盗 小心地滑 注意 台阶 防止挤伤 小心玻璃等现 象 在总行统一标准后及 时整改 xx 农商行 xx 支行 20XX 年 9 月 25 日篇五 规范化服务 整改报告 平阴 平 阴联社规范化服务整改报告 济南办事处 根据办事处 关于对平阴县农村信用联社营业网点规范 化服务 暗访调查情况的报告 的通知要求 平阴联社对在此次暗访中 发现的问题进行了 认真 及时整改 一 存在的问题 在办事处暗访过程中 平阴联社部分网点在 环境卫生及 客户车辆疏导方面未达到 济南 市农村信用社规 范化服务检查表 的要求 具体表现为 一是孝直信用社玻璃门中间横条破 损 未及 时更换 二是孔村信用社门外车辆摆放混乱 保安及大堂经理 未及时进行疏导 三 是翠屏街分社营业室门前灰尘明显 未及 时清理 四是 玫瑰信用社营业室门前灰尘明显 院文言阅读中 的一个重要考点 也是难它查学生在理解基础上分析能力近年 来高试题每都出现 内地面不整洁 五是李沟分社营业室大堂经理桌椅灰尘 明显 营业室处花池中垃圾未清理 整个院子地面不整洁 门前车辆 排列较乱 只有一个柜 员办理业务 出现客户排长队现象 二 整改措施 联社领导高度重视此次通报结果 联社将办事处通报进 行下发 对孝直信用社 孔村信 用社 玫瑰信用社 翠屏街分社及李沟分社未达标事项 进行了限时整 改 针对出现的问题 各网点对照暗访通报进行了认真自查和及 时改正 一 孝直信用社对玻璃门防撞标识进行了及时更新 二 孔村信用社在门前放置了禁止泊车牌 安排大堂 经理对 客户车辆停放进行及时疏 导 三 翠屏街分社除了坚持卫 生一日三清外 增加每日 环境巡检次数 保证营业大厅内 外 的卫生及时打扫 玫瑰信用社对院内卫生进行了彻底打扫 同时增加每日 环 境巡检次数 保持营业大 厅内外的环境干净整洁 五 李沟分社全体员工利用下班时间对营业厅内外和 院 内卫生进行大扫除 整个营业文言阅读中的一个重要考点 也 是难它查学生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 环境焕然一新 门前放置了禁止泊车牌 车辆停放有序 通报下发后 李沟分社已经有至少两个柜员窗口对外营业 提高营业效率 避免客户排长 队现象再次发生 三 下一步工作措施平阴联社高度重视规范化服务工 作 将 结合自身服务水平 加大投入 进一步做好持续提升服务水平 工作 一 进一步加强员工培训 组织全员认真学习 平阴 联社规范化服务现场管理考核办 法 及办事处下发的 规范化文明服务手册 进一步 提高全 员的服务意识和重视程度 使规 范化文明服务成为广大员工的 行为准则 二 进一步提高思想认识 完善规范化服务监督机制 和 长效机制 从可持续发展的高 度 平阴联社充分认识提升规范化文明服 务的重要性 狠抓工作落实 结合实际 采取自查 明查 暗访等措施 强化对员工日常服务行为的监督 继续深入开展 规范化文明服务示范单 位 文明服务之星评选活动 营造规范 化文明服务的浓 厚氛围 三 进一步提升信用社整体形象 将制作统一的大堂 经理席及各种标识牌 提醒牌 文言阅读 中的一个重要考点 也是难它查学生在理解基础上分析能力近 年来高试题每都出现 进一步提升信用社窗口形象和品牌形象 加大监督力 度 创 新服务手段 确保规范化服务水平的持续提升 篇二 联通整改报告中国联通公布巡视整改落实方案 招待 费要零增长 昨 天记者了解到 在去年因中央第八巡视组进驻 而被发现存在 诸多问题的中国联通对外公布了整改落实方案 包括 45 项整改任务 其中提出 业务招待费 办公费 会议费 出国人员费用 差旅费 车辆相关费用在 20XX 年一律实行 零 增长 中国联通将巡视整改任务分为专项治理 明确问责 事项整改 选人用人方面问题整改 移交线索案件核查问责 四风 方面 问题整改等总计 5 大类 15 项专项治理 45 项整改任务 在落实方案中 联通集团纪检组专门发出通告 明令各 级 管理人员严格遵守纪律 严防 四风 反弹 凡顶风违纪者 一律严肃查办 其中 出主意者 拍板者 组织者 从重处 罚 在整治奢侈浪费 文山会海方面 联通称 要严控 经费预算 对于业务招待费 办公费 会议费 出国人员费用 差旅费 车辆相关费用在 20XX 文言阅读中的一个重要考点 也是难它 查学生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 20XX 年分别下降 43 17 的基础 上 20XX 年一律实行 零增长 另外 据记者从中国联通内部了解 一个多月之后 中国联 通会对外公布一份详 细的 整改报告 针对整改内容进行更 加详细的披露 20XX 年 11 月 27 日 中央第八巡视组进驻联通 之后中国 联通网络 分公司副总经理 网络建设部总经理张智江和信息化 和电子商务事业部总 经理宗新华两位高管因巡视组调查发现的 情况而 落马 而根据今年 2 月 5 日中央巡视组公 布的意见反馈报告 中 国联通存在的问题包括 有的领导和关键岗位人员利用职权与 承包商 供应商内外勾结 搞权钱 权色交易 有的纵容支持 亲属 老乡或其他关系人在自己管辖范围 内承揽项目或开办关 联企业牟利等 在选人用人方面存在不公 公司内部 反映强 烈 公 司在投资建设 物资采购领域违规问题严重 篇二 武汉联通 20XX 行风民主评议自纠自查及 整改情况报 告武汉联通 20XX 行风民主评议自纠自查及整改 情况报告 武 汉联通 20XX 行风民主评议自纠自查及整改情 况报告 中国联 通武汉分公司总经理 王小辉 20XX 年 11 月 10 日 尊敬 的各位领导 各位行评代表 同志们 按文言阅读中的一个重 要考点 也是难它查学生在理解基础上分析能力近年来高试题 每都出现 照市委 市政府及市纠风办的统一部署 我公司于 9 月中旬 全面启动行风民主评议工作 两个多月来 根据市纠风办要求 在各位行评代表 的具体指 导和广大群众的关心支持下 我公司认真对照行评要求 真心 诚意听意见 实实在在 查问题 求真务实定措施 上下联动抓 整改 扎实有效推进行风评议活动深入开展 并取得 了阶段性 成效 在此 我代表中国联通武汉分公司党组和公司干部职工 衷 心感谢各位领导 和行评代表多年来对武汉联通通信事业和行评 工作的关心 支持和指导 下面我从四个方面 汇报武汉联通行评工作 请予评议 一 武汉分公司基本情况介绍中国联通武汉市分公司自 1995 年 8 月 22 日挂牌成立以来 在市委市政府的大力支持 下 在社会各界的关怀帮助下 坚持科学发展观 紧紧围绕 企业发 展这一中心 以客户满意为目标 大力开展通信网络建设和业 务发展 不断致力于提 高网络服务质量和营销服务质量 从 gsm 网打破垄断到 cdma 两网齐头并进 再到 20XX 年顺 利 重组 与网通融合 成为经营移动 固话 互联网业务的全业 务电信运营商 走过了一条不文言阅读中的一个重要考点 也 是难它查学生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 平凡的发展道路 截止 20XX 年底 公 司用户规模超过 200 万户 年通服收 入达到 14 亿元 基站总数达到 4700 个 自 20XX 年以来 通过参加通信行业民主评议行风工作 武 汉联通主动承担行业责任 充分发挥信息通信技术 和网络优势 开展了推进第三代移动通信网络建设 深入治理垃圾短信息和 垃圾邮件 认真 解决社会和百姓反映集中的电信服务热点难点 问题等数十项工作 全面提升通信服务水平 营造客户放心的 通信消费环境 有效推进了企业品牌形象的建设 服务社会经 济发展与和谐 稳定 十五年来 武汉联通的业务规模不断扩大 网络质量进一步 提升 服务质量稳步提高 有效规模发展取得长足的进步 并 积极履行社会责任 曾多次荣获省委省政府 省通管局等 单位 授予的 省级诚信单位 省级文明单位 等荣誉称号 20XX 年被中国通信企业协会授 予 全国通信行业用户满意 企业 二 开展行风建设和行评工作的主要做法 按照行风民主评 议工作的总体安排 我们精心组织 坚持开门评议 突 出整改 实效 扎文言阅读中的一个重要考点 也是难它查学生在理解 基础上分析能力近年来高试题每都出现 实推进各阶段的工作 一 统一思想 加强组织领导 一是深化思想认识 为使行风建设工作更具生命力 不流于形式 我们坚持把 民主行风建设作为领导班子思 想政治建设和干部队伍建设 作 为党 风廉政建设的重要内容来抓 与企业发展工作同布置 同检查 同考核 作为促进武汉联通 通信事业健康发展的重要 抓手 二是加强组织领导 公 司成立了以公司总经理为组长的行评 领导工作小组 形 成了 一把手 负总责 班子成员分 工负责 各部门各负其责 的工作格局 做到一级抓一级 层层抓落实 三是建立工作机制 把 行评工作纳入公司绩效管理 公司上 下以饱满的热情 积极的姿态 诚恳的态度 务实的作 风和负责的精神 扎实开 展行评工作 二 全员发动 广泛宣传 一是及时动员部署 9 月 21 日召开行风民主评议再动员大 会 进一步明确行风 评议工作的总体要求 工作目标 具体措施及实施步骤 全面 部署行评 工作 二是拓宽宣传渠道 营造浓厚行评氛围 率先在 武汉晨报 刊登 武汉联通积极加 强市政行风建 设 报道等 在全市自有 合作营业厅以文言阅读中的一个重要考点 也 是难它查学生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 电子屏滚动形式宣传行风评议活动 欢迎广大用户积极参与 同时在营业厅醒目处宣传 中国联通十项服务举措 设置行 风评议 意见箱 簿 编发行评简报 10 期 营造了人人知晓 的行评活动氛围 三 广征意见 开门评议 一是开展 倾听您的心声 满意度主题调查活动 依托营 业厅并辅以问卷调查 点对点访问 系统测评三种方 式收集用户关注的热点问题 改进和优 化服务产品 指导窗口 工作向有利于市场及客户需求方面开展 提升服务感知 二是广开服 务监督渠道 完善监督机制 有组织 有计划地开展服务质量实施明查暗访 公开聘请社 会 服务监督员 聘请第三方调查机构及暗访公司 对联通各窗 口服务质量检查实施暗访 监督 以便于发现服务工作中存在 的一些服务死角 更好地指导服务改进 提升 三是面向社会 广纳意见 我公司围绕 行风评议 开展了 一系列活动 踏踏实实做好民主行风评议工作 10 月 9 日 我们邀请了湖北省通信管理局用户申诉投诉中 心 武汉市消协 市长专线 行评 代表 媒体代表相关负责人 及部分联通客户代表召开了文言阅读中的一个重要考点 也是 难它查学生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 行风评议座谈会 广泛听取了社会各 界的中肯意见和建议 四 突出重点 注重实效 在行风评议工作中 我公司始终围绕 正行风 促发展 这 个中心 将行风评议工作与公司日常工作紧密结合 做到行风 评议与业务工作两不误 两 促进 今年针对行风建设及业务发展的要求 公司重点开展了两大 行风建设系列活动 一是 主流业务关键流程和服务全过程穿 越体验 活动 该活动主要是由公司领导挂帅 公司各 部门领 导及员工组成穿越小组 以普通客户身份 重点在自有实体渠道 合作代理渠道 电 子渠道 服务经理等客户服务接触渠道 围绕产品售前 售中 售后对现有流程进行全面梳理和 体验 从而对关键流程进行回 溯和优化 弥补缺失 突破短板 升级服务标准 提升用户感 知 经过近 200 人对 603 项穿越任务实施穿越后 我们共收集 133 条有效建议 经评估汇总 最终确定了包括统一宣传规范 标准 重塑 3g 业务流程 完善服务营销系统等 10 项整改项 目 目前正在进行全面的集中整治 下个月我们还将对重点项 目进行整改后的验收 并对全年度文言阅读中的一个重要考点 也是难它查学生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 流程穿越工作所取得的成果进行总结评估 二是开展营 业窗口服务 零容忍 行动 从前期公司组织的对营业厅暗访检查中我们发现 有 20 2 的 自有营业厅存在营业人员服务意识差和技能水平不高等现象 同时在对升级投诉统计中发 现 因业务强行定制 收费 引发 的投诉占升级投诉量的 20 因固网业务装 修 移机超时 限引发投诉占升级投诉总量的 11 因服务窗口人员工作差错 引发投诉占升级投诉总量的 10 因服务窗口人员服务态度引 发的投诉占升级投诉总量的 6 为了解决以上由于企业管理 不到位 服务意识存在的差异 导致在基础管理 服务规范和营销管理三个方面 出现的有 章 不循 有令不止 严重影响客户感知的问题 我们在全市窗口 单位开展了营业窗口服务 零容忍 行动 旨在杜绝包含服务 态度 咨询答复 业务宣传 现场管理 业务办理 服务 时限 业务管理等七类浅表性服务问题的发生 三 查找的主要问题及边整边改的情况 一 查找的主要 问题 1 不良短信的管理有待完善 垃圾短信比较多 主要文 言阅读中的一个重要考点 也是难它查学生在理解基础上分析 能力近年来高试题每都出现 在节假日之前 用户经常不分时段 的收到一些房产 贷款 售车之类的信息 2 固网宽带故障修复等的外包业务服务质量问题得不到保 障 服务质量降低 成为老百 姓关注的热点问题 3 宣传解释有误及夸大产品宣传 协议用户反映当时办理 业务的营业员未将协议的相关 注意事项解释清楚 对于购号时 缴纳的预存费用抵扣项不明确 最低消费包括的范围不明 相 关必选定制项不明确 接听包月定制项包括的范围不明等内容 解释不到位及夸大解释产品 的现象 4 代理商销售行为有待进一步规范 用户资料的核实 系统录入等方面的考核亟待加强 还有对 老用户的实名制管理还还有待清理完善 5 营业窗口服务质量有待提高 服务人员在办理业务的过 程中还存在业务内容解释繁杂 服务制度刻板化 搪塞用户等 现象 二 边整边改情况 评议是手段 整改是目的 客户满意 是标准 为了更快更好的解决存在的问题 我公司 本着边查边改 未 评先改的原则 围绕客户最关心的热点问题 认真梳理汇总 查找了问题文言阅读中的一个重要考点 也是难它查学生在理 解基础上分析能力近年来高试题每都出现 的根源 制定了有针对性的整改措施 1 继续规范管理短 信类业务的电信服务标准 提高其 服务质量 sp 短信问题一直是公司和社会关心的热点问题 为此 公司坚定不移地践行联通总部及 省分公司对社会公 开的服务承诺 短信差错 先行赔 付 率先在同行业中与 79 家 sp 商共同 倡议诚信服务 制定了 sp 投诉快速处理机制 用户投 诉必须在 24 小时内回复结果 72 小时 内处理完毕 同时 通过利用科学 先进手段 采用了 短信息管理综合平台 有效地遏制了 sp 商违规行为发生和短信扰民问题 达到降低 用户投诉 率目的 另外 我公司针对 sp 投诉 问题较为突出的实际情况 出台 了 营业窗口 sp 业务 处理流程 加快了解决 sp 投诉的速 度 只要有用户投诉 即可通过 10109696 立即启动相应的 流 程 经过核实后 迅速将多收费用 退至用户手机帐户上 三是规范短消息的宣传与业务推 广 要求标明收费标准 方 式和退订 方法 四是加强与 cp sp 的联系 与其共同制定 优化 投诉处理 流程 加快了处理投诉的速 度 大大降低此类投诉的数量 2 整治固网宽带网络服务质量 完善运行维护一体化文言 阅读中的一个重要考点 也是难它查学生在理解基础上分析能 力近年来高试题每都出现 管理 有效提高响应速度和排障能 力 一是建立 三收一放 的管理模式 即市分公司统一受理用户申告和投诉 统一对用户 进行满意 度回访 统一对经营单位做质量考核 经营单位负责装拆移工 单派发和具体的调度 及实施 这种模式有利快速 灵活地响应客户需求 二是通过网络代理维护单位驻派市区 11 个营销单位 建立 两 大区域技术支撑两级维护体系 成立多支线路抢修队伍 对各经营单位维护提供技 术支撑 各经营单位维护经理务必保持手机 7 24 小时开机 按时接单 处理 三是完善固话 宽带业务装拆移修工作流程和服务标准 制 定日常维护工作服务质量标准 明确上门服务规 范 业务开通 时长的施工标准 规定固网宽带接入网的装 移机时限 从用户电话申请报装 或移机开始至装移机完毕要求 48 小时内完成 修的时限也是 从用户电话申请报修起 24 小时 内完成修障工作 无节假日 建立网络故障抢修流程 以及突发事件的应急处理流程 有效保 障客户的装 修 移 拆需求能得到及时处理 文言阅读中的一个重要考点 也是难它查学生在理解基础上 分析能力近年来高试题每都出现 3 以诚信服务为导向 统一渠道宣传标准 规范品牌 及营 销重点 维护用户切身利益 公司在不同时期的活动很多 网络覆盖情况也日新月异 由 于缺乏对其规范和梳理的过程 导致员工对业务信息掌握不全 咨询答复不规范 营业厅 和 10010 存在对部分活动解释 口径不一 部分窗口 员工为 达到销售目的 夸大产品优势 回避产品短板 最终导 致产生投诉 影响客户感知 为此 我公司出台系列整改措 施解决这一问题 一是指定专 人对公司活动及文件口径中存在的容易模糊的问题予以明确 对于敏感问题 将制定专门的客户咨询解释口径 如发现由于销售人员解释不全造成客户投 诉 一经核实定责 除按照相关规定进行处罚考核外 给客户带来的损失 由直接 责任人自 行承担 二是公司信息化支撑中心自主研发了服务营销系统 解决营 业一线员工及时获悉公 司网络建设信息 营销动态等 同时针 对业务问题提供通俗易懂的统一口径 极大地提高后 台支撑部 门的效率 为一线前台提供有力支撑 三是建立营业厅咨询信息收集制度 通过服 务营销系统的平 台 来规范各服务渠道的公司营销活动信息 及咨询口径 四是编写 全业文言阅读中的一个重要考点 也是难它查学 生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 务前台受理规范 注重规范编写的可 操作性 不定期接收一线反馈 建立长效 动态的管理机制 4 加强渠道管理的考核力度 规范电信服务协议和电信业 务代理服务协议 重点查处违 规经营行为 一是对 sp 商 代理商实施黄牌 红牌管理制度 采取警告 处罚 剔除等手段强化管理 协调省分公司业务主管部门加大对 sp 商违规处罚力度 协 助分公司市场部 销售部加强对代 理商的管控执法力度 深入 开展对增值业务违规经营行为的治理 做好治理有害短信 打 击 网络淫秽色情等专项治理工作 二是强化服务质量监控体系 坚持每月定期召开服务联席会 服务质量以日 周 月通报方式 加强督办和考核力度 切实 解决用户群体反映集中的热点 难点问题 三是对所涉及电信服务协议 代理协议 业务流程进行了全 面清理 对协议不妥 帖 不完善 不合要求的部分进行了修订 并以补充协议的方式予以解决 对霸王条款则进 行彻底的清查 尽量从用户角度出发 改进宣传用语和协议条款 对原有与行风建设相悖的文言阅读中的一个重要考点 也是 难它查学生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 业务宣传材料进行了销毁 5 继续加强营业窗口的服务创优工程 努力提升窗口 服务 质量 一是以 行风民主评议 活动为契机 在营业 窗口深入开 展文明创建活动 组织开展 寻 找 wo 服务明星 和 服务技能大赛 等系列 选拔 评 比 技能竞技活动 以激发服务一线 员工 创建学 习型班组 争做知识型员工 热情和服务 主动意识的深化 强化服务规范 标 准执行和服务队伍品质 提高窗口一线员 工服务能力 二是在服务机制上抓健全 在服务方 法上求创新 以全新 的思路推进文明创建工作 除继续 实施 免费寄递帐单 首 问负责 限时服务 一台清服务 自助服务 24 小 时热线服务 俱乐部会员服务 等一系 列深受用户好评优质 服务举措外 不断创新服务机制 丰富服务内容 开通绿色通 道 开辟 新业务演示及体验专区 举办丰富多采的通信外会员 活 动等等 以营造更加浓郁的人性化服 务氛篇三 中国电信 联通提交整改方案 申请中止垄断 调查 中国电信联通提交整改 方案 申请中止垄断调查 20XX 年 12 月 02 日 16 28 中国广 播网冯雅我要评论 字号 t t 中 广网北京 12 月 2 日消息 记者冯雅 据经济之声文言阅读中的一个重要考点 也是难 它查学生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 报道 近日 国家发展和改革委员 会对中国电信和中国联通 两公司互联网专线接入价格情况进行调查后 中国电信 今天下 午通 过官方网站发布了相关声明 表示将高度重视并积极主动 配合国家发展和改革委员会的调查 工作 认真学习了 中华人 民共和国反垄断法 等相关法律法 规 并对有关价格行为进行 了 全面自查 中国电信表示 通过自查 发现与其他骨干网运营商之间的 互联互通质量未完全达到相 关主管部门的要求 没有实现充分 互联互通 同时 在向互联网服务提供商提供专线接入业 务方面 价格 管理不到位 价格差异较大 根据相关法律规定 中国电信目前已经向国家发改委提交了 整改方案和 中止调查的申请 整改方案具体内容共有四方面 一 中国 电信将尽快与中国 联通 中国铁通等骨干网运营商进行扩 容 二 降低与中国铁通的直联价格 进一步提升互联互通质量 实现充分 互联互通 三 将进一步规范互联网专线接入资费管理 按照市场规 则公平交易 并梳理现有协议 适当降低资费标准 四 将大幅提升光纤接入普及率和宽带接入速率 五年文言 阅读中的一个重要考点 也是难它查学生在理解基础上分析能 力近年来高试题每都出现 内公众用户上网单位带宽价格下 降 35 左右 并立即着手实 施 国家发改委价格监督检查与反垄断局今天下午向记者证实 收到了中国电信和中国 联通两公司中止调查的申请 正在根据 反垄断法的相关规 定 进行审查 所 谓 中止调查 是根据 反垄断法 第四十五条规定 对反垄断执法机构 调查的涉嫌垄断行为 被调查的经营者承诺 在反垄断执法机构认可的期限内采取具体措施 消除该行为后果 的 反垄断执法机构可以决定中止调查 中止调查的决定应当载明被调查的经 营者承诺的具体内容 反垄断执法机构决定中止调查的 应当对经营者 履行承诺的 情况进 行监督 经营者履行承诺的 反垄断执法机构可以决定终止调查 联通声明 提升宽带接入 速率 下调宽带资费 自 国家发展 和改革委员会对中国联通 isp 互联网专线接入业务启动调查工 作以来 公司高度重视并积极主动配合 进一步深入学习了 反垄断 法 等相关法律法规 对向互联网服务提供商提供 专线接入业务的价格行为进行了全面自 查 自查中发现公司在向互联网服务提供商提供专线接入业务方 面 价格管理不到位 价格差文言阅读中的一个重要考点 也 是难它查学生在理解基础上分析能力近年来高试题每都出现 异较 大 此外 公司与其他骨干网运 营商之间的互联网互联互通质量 也需进一步改善 根据相关法律规定 中国联通向国家发展和改革委员会提交 了整 改方案和中止调查的申请 中国联通将认真对有关问题进行整改 不断完善互 联网专线 资费管理制度 积极配合其他骨干网运营商进一步提升互联网 互联互通质量 十 二五 期间 中