服务礼仪项目五

服务礼仪服务礼仪 会考练习卷会考练习卷 项目五项目五 准确得体准确得体 提升言谈技巧提升言谈技巧 姓名姓名 考号考号 得分得分 一 判断题 每题一 判断题 每题 1 1 分 共分 共 2020 分 分 1 现代服务礼仪中 以人为本 充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件 2 一般情况下 问候是由身份较高者向身份较低者发出的 3 提问要抓住关键 找准时机再提问 4 礼宾服务中应该多提封闭式问题 5 老家伙 老东西 老废物 是不尊重客人的低俗语 6 服务员与外宾交谈时 不宜问年龄 收入支出 健康状况等问题 7 许多西方人认为 猫 狗等不是动物 而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一 8 幽默能活跃气氛 也能缓冲紧张的空气 9 正式场合中多用精确语言 非正式场合中多用模糊语言 10 聆听不需要思维的参与 只需要通过面部表情 肢体动作和语言来回应就行 11 在礼宾服务中 不 的表达需要技巧 以便将客人的失望和不满限制在最小 范围 12 在谈话时要控制插话的数量和时间 以免造成客人的不满 13 英国人喜欢交谈距离稍近些 而法国人则恰恰相反 喜欢距离稍远些 14 根据调查 大多数人在等待 20 分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来 15 在与客人交谈时 客人讲话时用右手摸额头 这表示他不同意你的话 16 聆听的基础是听明白别人在表达什么 17 西方国家的老年人忌讳被人尊为长者 18 语言以 礼 吸引人 以 美 说服人 19 与客人沟通时 服务员要做到视听结合 提供完善的具有针对性的服务 20 当客人突然把双脚叠合起来时 暗示了客人的疲惫烦躁 二 单项选择题 每题二 单项选择题 每题 1 1 分 共分 共 2020 分 分 1 身体语言需要 感受 A 视觉 B 嗅觉 C 听觉 D 触觉 2 一般而言 与外国客人交谈时 彼此之间要保持 厘米以上的距离 A 50 B 60 C 70 D 80 2 3 接受好意应说 A 领情 B 谢谢 C 久违 D 抱歉 4 下列不属于身体语言的特点的是 A 视觉性 B 真实性 C 普遍性 D 辅助性 5 下列不属于礼貌次则的是 次则 A 策略 B 慷慨 C 同情 D 热情 6 服务中 一种既简单又重要的获得他人好感的方法是 A 尊重其姓名 B 牢记其姓名 C 对他们热情友好 D 牢记其爱好 7 是一种最有趣 最有感染力 最具有普遍意义的传递艺术 A 情感 B 语言 C 幽默 D 动作 8 当服务员称客人为 呆子 瞎子 时 使用的是 A 低俗语 B 烦躁语 C 蔑视语 D 斗气语 9 涉外交谈中 在言谈上要注意的禁忌核心是 A 个人秘密 B 个人空间 C 个人隐私 D 个人思想 10 所有语言中最美的一个字是 A 对 B 好 C 礼 D 是 11 在言谈交际中 中国人更注重 原则 西方人比较注重 原则 A 礼貌 合作 B 谦虚 合作 C 同情 合作 D 合作 礼貌 12 侯爵先生 或者 法官先生 是称呼礼仪中的 称呼 A 通用 B 公务性 C 专门性 D 荣誉性 13 用手搔头或用手轻轻按着额头 表示 A 正在思考 B 正在为难 C 心不在焉 D 紧张 14 两位客人脚的位置呈直角或是呈 度左右的角而分开站立的话 可视为他 们的关系不深 A 45 B 60 C 75 D 30 15 不列使用的不是礼貌用语的是 A 兄弟 B 失迎 C 欠安 D 劳驾 16 身体语言是人们内心世界的 A 显性反映 B 隐性反映 C 辅助手段 D 情感表现 17 礼貌次则是由 提出的 A 里奇 B 斯塔特勒 C 拿破仑 D 里兹 18 大多数外国人将 看作 商业机密 A 政见信仰 B 生活习惯 C 个人经历 D 收入支出 19 早日康复 请多保重 是问候语形式中的 问候 3 A 特殊 B 实效式 C 标准式 D 通用式 20 欧洲人的姓名中只有 是姓在前名在后的 A 英国人 B 朝鲜人 C 美国人 D 匈牙利人 三 多项选择题三 多项选择题 每题每题 2 2 分 共分 共 1616 分分 1 有效聆听的技巧包括 A 感性回应 B 复述内容 C 恰当接话 D 分享感受 E 理性回应 2 有失身份的用语有 A 蔑视语 B 低俗语 C 烦躁语 D 斗气语 E 恶语 3 涉外交往中可以交谈的话题是 A 年龄 B 健康状况 C 全球性话题 D 收入 E 电影电视 4 应答礼仪要求 A 站立说话 B 面带微笑 C 亲切热情 D 手势沟通 E 迅速 5 否定用语可转换为 A 肯定用语 B 祈使语句 C 感叹语气 D 温和缓解的语言 E 礼貌用语 6 下列属于礼貌次则的是 A 策略次则 B 慷慨次则 C 赞扬次则 D 同情次则 E 谦虚次则 7 有时候问候一群人 可以有三种方法 A 先女后男法 B 由近及远法 C 由尊而卑法 D 一并问候法 E 由上而下法 8 当客人正在 时表示他正在考虑做决定 A 用手搔头 B 用手轻轻按着额头 C 用手抚摸着下颌 D 用手轻轻敲头 E 用手搔抓脖子 四 填空题 每空四 填空题 每空 1 1 分 共分 共 2020 分 分 1 在礼宾服务中 我们需要听两个方面的内容 一是 而是 2 尊重一个人 首先从尊重他 她 的 开始 3 最能体现对他人人格 情感的尊重和关怀 4 提问可以分为两种 即 提问和 提问 5 服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范称为 6 称呼的原则有 和 7 身体语言是 的外在表现 8 在礼貌言谈的原则中 最明显的表现是 9 感性回应包括 4 10 问候语的形式有 和 三种形式 11 在国外 常与个人能力 社会地位存在一定联系 如同人之脸面 12 称呼宾客用 称呼自己用 这是礼貌言谈的原则 五 简答题五 简答题 共共 1010 分分 1 简述言谈技巧四个方面的内容 2 常用的服务应答语有哪些 六 案例分析题 每题六 案例分析题 每题 1414 共 共 1414 分 分 1 一位客人饭后正喝一杯咖啡 服务员看见咖啡喝光了 就走了上去 服务员 您还要一杯咖啡吗 客人 好了 可是服务员又端了一杯咖啡 客人 嗯 我不是说过不要了嘛 服务员 但您不是说还要一杯吗 客人 我说 好了 就是 不要了 的意思 服务员 啊 这样啊 真对不起 请问 1 造成这种情况的原因是什么 2 应答礼仪要求有哪些 5 项目五项目五 准确得体准确得体 提升言谈技巧提升言谈技巧 参考答案参考答案 一 判断题 每题一 判断题 每题 1 1 分 共分 共 2020 分 分 12345678910 11121314151617181920 二 单项选择题 每题二 单项选择题 每题 1 1 分 共分 共 2020 分 分 12345678910 AABCDBCCCD 11121314151617181920 ADBBAAACAD 三 多项选择题三 多项选择题 每题每题 2 2 分 共分 共 1616 分分 1234 ABDABCDCEABCDE 5678 ABDABCDEBCDCD 四 填空题 每空四 填空题 每空 1 1 分 共分 共 2020 分 分 1 听事实 听心声 2 姓名 3 礼貌用语 4 开放式提问 封闭式提问 5 应答礼仪 6 称呼要准确 称呼要恰当 7 个人情感 8 尊他 9 以表情动作呼应对方 以简洁的语言回应对方 以适当提问打破沉默 10 标准式 时效式 特殊问候 11 个人经济状况 12 尊称 谦称 五 简答题五 简答题 共共 1010 分分 1 简述言谈技巧四个方面的内容 6 答 1 有效聆听 适当呼应 1 分 2 善于提问 巧妙插话 1 分 3 委婉拒绝 温和缓解 1 分 4 幽默表达 从容行事 1 分 2 常用的服务应答语有哪些 答 1 表示寒暄欢迎 1 分 2 表示征询致谢 1 分 3 表示劝慰恳请 1 分 4 表示祝贺赞赏 1 分 5 表示失礼歉意 1 分 6 表示离开告别 1 分 六 案例分析题 共六 案例分析题 共 1414 分 分 1 一位客人饭后正喝一杯咖啡 服务员看见咖啡喝光了 就走了上去 服务员 您还要一杯咖啡吗 客人 好了 可是服务员又端了一杯咖啡 客人 嗯 我不是说过不要了嘛 服务员 但您不是说还要一杯吗 客人 我说 好了 就是 不要了 的意思 服务员 啊 这样啊 真对不起 请问 1 造成这种情况的原因是什么 2 应答礼仪要求有哪些 1 答 造成这种情况的原因是服务员错误地理解了对方的话而造成了误会 2 分 如果对方意思含糊 服务员就应该确认客人的意思是否与自己理解的