旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)1

平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度 1 总则 为客观评价各单位 个人工作业绩 激励各单位提升 服务质量 提高市场份额 降低运营成本 完成公司 经营目标 特制定本办法 2 考核对象 考核对象 公司所有员工 各岗位人员适用不同的考 核办法 2 12 1 行政人员行政人员 行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门 各分 社人事行政助理 2 22 2 财务人员财务人员 财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工 作人员 2 32 3 业务人员业务人员 业务人员指各分社 含国际旅游业务中心 机场旅游 业务中心 从事旅游业务的干部员工 包括总经理 执 行董事 3 行政人员考核办法 3 13 1 考核周期考核周期 2 行政人员以月度为考核周期 每月 3 日前完成考核结 果统计 年度考核成绩取月度考核成绩平均值 3 23 2 考核指标考核指标 见附件 1 3 33 3 考核组织考核组织 3 3 1 综合管理部干部员工及各部门 分社人事行政助理考 核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果 综合管 理部总经理考核结果报公司总经理审定 其他人员考 核结果报综合管理部总经理审定 3 43 4 考核结果考核结果 行政人员每月基础分值为 100 分 根据考核指标完成情况 得出每月考核分数 3 53 5 考核结果运用考核结果运用 3 5 1 考核结果与个人奖金挂钩 个人奖金应发额度 个人奖金基数 考核分数 100 100 3 5 2 考核结果与奖惩管理挂钩 3 5 2 1 行政人员个人连续 3 个月考核成绩达到 100 分 奖励 人民币 200 元 连续 6 个月考核成绩达到 100 分 奖励人民币 500 元 整年度考核成绩达到 100 分 可颁发年终奖 3 5 2 2 行政人员连续 3 个月考核成绩低于 80 分 将被视为 不能胜任工作 进行调岗 调岗后连续 3 个月考核 成绩低于 80 分 再次被视为 不能胜任工作 公司 可解除劳动合同 3 3 5 2 3 年度考核成绩与年终奖挂钩 4 财务人员考核办法另文下发 5 业务人员考核办法 5 15 1 考核周期考核周期 业务人员以季度为考核周期 在每季度第一个月 15 日 前完成上季度考核结果统计 并于 3 个工作日内上报 总社综合管理部备案 年度考核成绩取季度考核成绩 平均值 5 25 2 考核指标考核指标 见附件 2 5 35 3 考核组织考核组织 业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考 核结果 各项生产数据以财务数据为准 考核结果需 经财务审核 考核结果报公司总经理审定 5 45 4 考核结果考核结果 业务人员每月基础分值为 100 分 根据考核指标完成情况 得出每月考核分数 5 55 5 考核结果运用考核结果运用 5 5 1 考核结果与个人奖金挂钩 业务人员季度奖金应发额度 个人季度奖金基数 考核分数 100 100 5 5 2 考核结果与奖惩管理挂钩 4 5 5 2 1 业务人员连续 2 个季度考核成绩低于 100 分 将被视 为 不能胜任工作 进行调岗 调岗后连续 2 个季度考核成绩 低于 100 分 再次被视为 不能胜任工作 公司可解除劳动 合同 5 5 2 2 年度考核成绩与年终奖挂钩 6 试用人员考核 6 1 试用人员不参加考核 6 2 试用期合格转正后的员工 在 2 个月内额定任务量 做虚拟考核 考核成绩不作为奖金发放依据 在此期 间奖金按 80 比例发放 7 考核结果申述 员工对考核结果有异议可填写考核申述表 详见附件 5 提请部门负责人进行调查核实 所在部门负责人 最终裁定申述结果 8 附则 9 1 本规定从下发之日开始执行 9 2 本规定的解释权归综合管理部 附件 1 行政人员考核表 2 业务人员考核表 3 考核结果统计表 4 考核申诉表 5 差错记录表 5 附件 1 行政人员考核表 职位KPI 指标项目说明权重 综合管理部 公文差错 率 被公司领导查到公文差错 3 起的 扣 5 4 起扣 10 5 起的扣 20 6 起的扣 30 7 起以上的视 为 0 分 40 后勤管理 差错 后勤管理事务出现差错 受到公司通报批评 1 次 扣 5 2 次 扣 10 3 次 扣 15 3 次以上的视 为 0 分 20 档案管理 差错率 档案检查中出现重大错误的 1 项不合格的 扣 5 2 项不合格的 扣 10 3 项不合格的 扣 20 3 项以上的视为 0 分 30 协助领导 日常工作 差错率 因个人原因造成领导工作被动 出现 1 次 扣 10 2 次 扣 20 3 次 扣 30 3 次以上的视 为 0 分 30 协助领导 日常工作 差错率 因个人原因造成领导工作被动 出现 1 次 扣 10 2 次 扣 20 3 次 扣 30 3 次以上的视 为 0 分 40 绩效考核 偏差率 因本人监督不利 造成员工绩效考核差错 出现 1 次 扣 10 2 次 扣 20 3 次 扣 30 3 次以 上的视为 0 分 40 人事日常 管理 在日常抽查时 发现人事管理漏洞 情节轻微 未 造成人力资源工作被动的 出现 1 次 扣 10 2 次 扣 20 3 次 扣 30 3 次以上的视为 0 分 40 行 政 人 事 管 理 人 员 劳动关系因个人差错 产生劳动关系纠纷 未造成公司经济 30 6 纠纷损失的 出现 1 次差错 扣 5 2 次 扣 10 3 次 扣 20 3 次以上的视为 0 分 工资审核 差错率 因个人原因出现工资发放差错 1 次 扣 10 2 次 扣 20 3 次 扣 30 3 次以上的视为 0 分 40 社保 医 保差错率 因监督不利 出现社保 医保办理差错 1 次 扣 5 2 次 扣 10 3 次 扣 15 3 次以上的视为 0 分 20 工资发放 差错率 因个人原因 发放工资出现差错 1 次 扣 10 2 次 扣 20 3 次 扣 30 3 次以上的视 为 0 分 40 人员招聘 差错率 在招聘过程出现差错 至使人岗不匹配 1 次 扣 10 2 次 扣 20 3 次 扣 30 3 次以上的视 为 0 分 40 劳动合同 完成率 因个人督导不利 出现其它分社未按时签订劳动合 同 出现 1 次 扣 5 2 次 扣 10 3 次 扣 15 3 次以上的视为 0 分 20 7 附件 2 业务人员考核表 国际旅游业务中心国际旅游业务中心 职位KPI 指 标 项目说明权重 整体收 入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 净利润 毛利润 各项成本 计划指标数 权重比 100 25 接待人 数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 1 以出现一次有效投诉未造成经济损失的 扣 5 出现二次有效投诉未造成经济损失的 扣 10 出现三次视为 0 分 出现有效投诉 造成经 济损失的 按 XX 国际旅行社有限公司奖惩管理 办法 试行 进行处理 当月考核分数视为 0 分 5 总经理 执行董 事 出入境 服务质 量 2 季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统 计评分 评分最后的平均分与考核比例相乘 计 算结果为权重比得分 各分社评分总得分 参 评社的数量 考核权重比 10 第二部分 各分社其他人员考核表 国内业务国内业务 组团 销售 商务旅游 商务会奖 部组团 销售 商务旅游 商务会奖 部 经组团人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 实 20 8 际完成数与处室完成挂钩 组团收入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实 际完成数与处室完成挂钩 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 应收账款 的比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 20 理 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据 按 投诉率进行考核 以月为单位 投诉率在 2 以内的 扣 5 投诉率在 5 以内的 扣 8 投 诉率在 5 以上的 含 5 当月考核分数视为 0 分 造成经济损失的 按 XX 国际旅行社有 限公司奖惩管理办法 试行 进行处理 10 组团人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 组团收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 应收账款 按财务报表为准 做到出团前 100 收款 签有 特别协议的除外 需有备案 经总经理同意 如未做到 100 到款 当月考核分数视为 0 分 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是当时报出 团队报价 标准是 30 分钟之内 连线报价标准是 1 小时之 内 报价超时或差错 1 次扣除 10 3 次扣除 50 5 次以上视为 0 分 如因个人原因出现经 济损失的由当事人自行承担 10 主 管 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据 按 投诉率进行考核 以月为单位 投诉率在 2 以内的 扣 5 投诉率在 5 以内的 扣 8 投 诉率在 5 以上的 含 5 当月考核分数视为 0 分 因个人原因造成经济损失的 由当事人自 行承担损失 10 组团人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 业 应收账款按财务报表为准 做到出团前 100 收款 签有 20 9 特别协议的除外 需有备案 经总经理同意 如未做到 100 到款 当月考核分数视为 0 分 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是当时报出 团队报价 标准是 30 分钟之内 连线报价标准是 1 小时之 内 报价超时或差错 1 次扣除 10 3 次扣除 50 5 次以上视为 0 分 如因个人原因出现经 济损失的由当事人自行承担 30 务 员 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据 按 投 诉率进行考核 以月为单位 投诉率在 2 以 内 的 扣 5 投诉率在 5 以内的 扣 8 投诉率 在 5 以上的 含 5 当月考核分数视为 0 分 因个人原因造成经济损失的 由当事人自行承 担 损失 20 地接部地接部 地接人数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实 际完成数与处室完成挂钩 30 地接收入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实 际完成数与处室完成挂钩 10 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 经 理 副 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据 按 投 10 10 诉率进行考核 以月为单位 投诉率在 2 以 内 的 扣 5 投诉率在 5 以内的 扣 8 投诉率 在 5 以上的 含 5 当月考核分数视为 0 分 因个人原因造成经济损失的 由当事人自行承 担 损失 经 理 应收账款 的比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 20 地接人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 地接收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 应收账款 按财务报表为准 做到出团前 100 收款 签有 特别协议的除外 需有备案 经总经理同意 如未做到 100 到款 当月考核分数视为 0 分 20 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是当时报出 团队报价 标准是 30 分钟之内 连线报价标准是 1 小时之 内 报价超时或差错 1 次扣除 10 3 次扣除 50 5 次以上视为 0 分 因个人原因出现经济 损失的 由当事人自行承担损失 10 主 管 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据 按 投 诉率进行考核 以月为单位 投诉率在 2 以 10 11 内 的 扣 5 投诉率在 5 以内的 扣 8 投诉率 在 5 以上的 含 5 当月考核分数视为 0 分 因个人原因造成经济损失的 由当事人自行承 担 损失 组团人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 应收账款 按财务报表为准 做到出团前 100 收款 签有 特别协议的除外 需有备案 经总经理同意 如未做到 100 到款 当月考核分数视为 0 分 20 操作 失误率 包括团队及散客的房间 用车 导游 团队成 本控制等一系列操作安排做到准确无误 如因 个人原因出现经济损失的 由当事人自行承担 损失 30 业 务 员 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据 按 投 诉率进行考核 以月为单位 投诉率在 2 以 内 的 扣 5 投诉率在 5 以内的 扣 8 投诉率 在 5 以上的 含 5 当月考核分数视为 0 分 因个人原因造成经济损失的 由当事人自行承 担 损失 20 12 直营门市直营门市 销售人数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实 际完成数与处室完成挂钩 30 销售收入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实 际完成数与处室完成挂钩 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 应收账款 按财务报表为准 做到出团前 100 收款 签有 特别协议的除外 需有备案 经总经理同意 如未做到 100 到款 当月考核分数视为 0 分 10 经 理 副 经 理 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据 按 投 诉率进行考核 以月为单位 投诉率在 2 以 内 的 扣 5 投诉率在 5 以内的 扣 8 投诉率 在 5 以上的 含 5 当月考核分数视为 0 分 因个人原因造成经济损失的 由当事人自行承 担 损失 10 销售人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 销售收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 主 管 应收账款 按财务报表为准 做到出团前 100 收款 签有 特别协议的除外 需有备案 经总经理同意 如未做到 100 到款 当月考核分数视为 0 分 10 13 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是当时报出 团队报价 标准是 30 分钟之内 连线报价标准是 1 小时之 内 报价超时或差错 1 次扣除 10 3 次扣除 50 5 次以上视为 0 分 因个人原因出现经济 损失的 由当事人自行承担损失 10 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准 按事件 的 性质划分 归口处理 1 起有效投诉的 扣除 2 2 起的 扣除 5 3 起的 扣 8 3 起以上的 视为零分 造成经济损失的 按 XX 国际旅行 社有限公司奖惩管理办法 试行 处理 10 销售人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 应收账款 按财务报表为准 做到出团前 100 收款 签有 特别协议的除外 需有备案 经总经理同意 如未做到 100 到款 当月考核分数视为 0 分 20 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是当时报出 团队报价 标准是 30 分钟之内 连线报价标准是 1 小时之 内 报价超时或差错 1 次扣除 10 3 次扣除 50 5 次以上视为 0 分 如因个人原因出现经 济损失的由当事人自行承担 10 业 务 员 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准 按事件 的 性质划分 归口处理 1 起有效投诉的 扣除 2 10 14 2 起的 扣除 5 3 起的 扣 8 3 起以上的 视为零分 造成经济损失的 按 XX 国际旅行 社有限公司奖惩管理办法 试行 处理 票务部票务部 出票量 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 30 毛利 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 40 票款回收 按财务报表为准 做到出团前 100 收款 签有 特别协议的除外 需有备案 经总经理同意 如未做到 100 到款 当月考核分数视为 0 分 20 经 理 副 经 理 报价及时 率和差错 率 散客线路报价标准是 5 分钟内报出 团队报价 标准是 30 分钟之内报出 报价超时或差错 1 次 扣除 10 3 次扣除 50 5 次以上视为 0 分 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承 担 10 出票量实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 票款回收 率 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 后 分解到人 以个人出票金额与已结算的金 额对比 已结算金额 出票金额 10 票 务 员报价及时 率和差错 率 散客线路报价标准是 5 分钟内报出 团队报价 标准是 30 分钟之内报出 报价超时或差错 1 次 扣除 10 3 次扣除 50 5 次以上视为 0 分 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承 担 10 15 国际旅游业务中心国际旅游业务中心 职位KPI 指标项目说明权重 分管业务业 绩完成情况 含收入 毛利 人数等 具体任务由总经理核 定 依据实际完成情况计算得分 30 分管业务 毛利 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与分管业务处室完成挂钩 30 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据 按 投诉率进行考核 以月为单位 投诉率在 2 以内的 扣 5 投诉率在 5 以内的 扣 8 投 诉率在 5 以上的 含 5 当月考核分数视为 0 分 造成经济损失的 按 XX 国际旅行社有 限公司奖惩管理办法 试行 进行处理 20 副 总 经 理 应收帐款比 例 所分管业务的财务报表的比例计算 完成 80 以 上算权重比的满分 60 80 按比例计算分数 60 以下的视为 0 分 20 计调计调 人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是 10 分钟 团队报价标 准是 4 小时 连线报价标准是 8 小时 报价超 时或差错 1 次扣除 10 3 次扣除 30 5 次扣 除 50 5 次以上视为 0 分 20 计调 主管 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准 按事件 的性质划分 归口处理 1 起有效投诉的 扣除 5 2 起扣 除 10 3 起 扣 15 3 起以上的 投诉视为 0 分 造成经济损失的 按 XX 国际 旅行社有限公司奖惩管理办法 试行 处理 20 人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 计调员报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是 10 分钟 团队报价标 准是 4 小时 连线报价标准是 8 小时 报价超 时或差错 1 次扣除 10 3 次扣除 30 5 次扣 20 16 除 50 5 次以上视为 0 分 导游科导游科 二次消费 产出利润 实际完成数 计划指标数 权重比 100 15 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准 按事件 的性质划分 归口处理 1 起有效投诉的 扣除 8 2 起的 扣除 15 3 起扣 25 3 起以上的 视为 0 分 造成经济损失的 按 XX 国际旅行 社有限公司奖惩管理办法 试行 处理 15 导游培训 管理情况 以差错率为准 月差错率 3 超出 1 起 扣 10 2 起扣 20 3 起以视为 0 分 20 处理投诉 效率 接到客户投诉后 2 个工作日内予以反馈 7 个 工作日内落实解决 遇到节假日顺延 超出标 准时间 1 天的 扣 15 2 天的扣 30 3 天的 视为 0 分 15 处理突发 事件能力 重大事件在 20 分钟内上报主管领导 一般性事 件在 1 小时内上报主管领导 并及时处理 重 大事件 1 小时内未上报的 一般事件 3 小时内 未上报的 扣 10 重大事件 2 小时内未上报的 一般事件 5 小内未上报的 扣 20 重大事件超 出 3 小时未上报的 一般事件超出 8 小时未上 报的 视为 0 分 10 控制导游 能力 导游出现拒接团 甩团 一次扣 10 2 次扣 20 3 次视为 0 分 15 经理 监控能力 组团 发团 地接之间差错率为 0 出现 1 起差 错扣 5 2 起扣 10 3 起扣 15 3 起以上视 为 0 分 10 国内业务国内业务 17 组团 销售 部组团 销售 部 组团人数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实 际完成数与处室完成挂钩 15 组团收入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实 际完成数与处室完成挂钩 10 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 15 分管业务 考试成绩 以绩效考核综合指标考试成绩为准 50 经理 副经理 应收账款 的比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 10 组团人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 25 组团收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 25 应收账款 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 25 主管 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 25 组团人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 组团收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 业务员 应收账款 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 后 分解到人 以个人做团收入与应收账款对 比 已收回账款金额 销售金额 20 地接部地接部 地接人数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 30 地接收入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 经理 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准 按事件 的性质划分 归口处理 1 起有效投诉的扣除 20 18 5 2 起扣除 10 3 起 扣 15 3 起以上的 投诉视为 0 分 造成经济损失的 按 XX 国际 旅行社有限公司奖惩管理办法 试行 处理 业务分配 的合理性 根据个人能力进行合理分配 如出现 1 起有效 投诉 扣除 2 出现 2 起有效投诉扣 5 3 起 扣 8 3 起以上视为 0 分 10 地接人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 地接收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 主管 应收账款 比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 20 地接人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 地接收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 业务员 应收账款 比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 后 分解到人 以个人做接待收入与应收账款 对比 已收回账款金额 销售金额 20 计调部计调部 人数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 20 收入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 10 毛利 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 10 分管业务 考试成绩 以绩效考核综合指标考试成绩为准 40 经理 副经理 应收账款按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 20 19 的比例 已收回账款金额 销售金额 人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 10 分管业务 考试成绩 以绩效考核综合指标考试成绩为准 40 主管 应收账款 的比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 30 人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 分管业务 考试成绩 以绩效考核综合指标考试成绩为准 40 业务员 应收账款 的比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 20 票务部票务部 出票量 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 40 毛利 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 30 任务分配 合理性 根据个人能力进行合理分配 如出现 1 起有效 投诉的 扣除 5 出现 2 起的 扣 10 3 起 的 扣 15 3 起以的 视为 0 分 20 经理 副经理 票款回收 率 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 10 出票量实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 主管 票款回收 率 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 20 20 出票量实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 票务员 票款回收 率 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 后 分解到人 以个人出票金额与已结算的金 额对比 已结算金额 出票金额 20 计调部计调部 人数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 40 毛利 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 30 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是 10 分钟 团队报价标 准是 4 小时 连线报价标准是 8 小时 报价超 时或差错 1 次扣除 5 5 次及以上扣除即以上 视为 0 分 10 应收账款 的比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 10 经理 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准 按事件 的性质划分 归口处理 1 起有效投诉的口头批 评 2 次 扣除 5 3 次及以上扣除即以上视为 0 分 造成经济损失的 按 XX 国际旅行社有 限公司奖惩管理办法 试行 处理 10 人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 毛利 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 30 业务主管 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是 10 分钟 团队报价标 准是 4 小时 连线报价标准是 8 小时 报价超 时或差错 1 次扣除 10 3 次扣除 30 5 次扣 20 21 除 50 5 次以上视为 0 分 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准 按事件 的性质划分 归口处理 1 起有效投诉的 扣除 5 2 及以上的投诉视为 0 分 造成经济损失的 按 XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法 试 行 处理 10 人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 毛利 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 30 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是 10 分钟 团队报价标 准是 4 小时 连线报价标准是 8 小时 报价超 时或差错 1 次扣除 10 3 次扣除 30 5 次扣 除 50 5 次以上视为 0 分 20 业务员 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准 按事件 的性质划分 归口处理 1 起有效投诉的 扣除 5 2 及以上的投诉视为 0 分 造成经济损失的 按 XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法 试 行 处理 10 票务部票务部 出票量 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 40 毛利 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 30 票款回收 率 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 10 经理 差错率 本人及本部门人员提供错误信息的 2 次以内 给与口头批评 超出 2 次后 出现 1 起 扣除 5 2 起及以上视为 0 分 10 22 业务分配 合理性 根据个人能力进行合理分配 由上级 下级评 分 取平均分 10 出票量实际完成数 计划指标数 权重比 100 50 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 票款回收 率 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 后 分解到人 以个人出票金额与已结算的金 额对比 已结算金额 出票金额 10 业务主管 差错率 本人提供错误信息的 出现 1 起 扣除 5 2 起及以上视为 0 分 10 出票量实际完成数 计划指标数 权重比 100 50 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 票款回收 率 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 后 分解到人 以个人出票金额与已结算的金 额对比 已结算金额 出票金额 10 票务员 差错率 本人提供错误信息的 出现 1 起 扣除 5 2 起及以上视为 0 分 10 成都分社成都分社 职位KPI 指标项目说明权重 分管业务 业绩完成 情况 含收入 毛利 人数等 具体任务由总经理核 定 依据实际完成情况计算得分 15 服务质量 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业 集团旅业服务质量周报 出现 1 次有效投诉未 造成经济损失的 扣 10 出现 2 次有效投诉未 造成经济损失的 扣 20 出现 3 次视为 0 分 出现有效投诉 造成经济损失的 按 XX 国际 旅行社有限公司奖惩管理办法 试行 进行 处理 当月考核分数视为 0 分 20 副总经理 应收帐款 比例 所分管业务的财务报表的比例计算 完成 80 以 上算权重比的满分 60 80 按比例计算分数 20 23 60 以下的视为 0 分 整体收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 净利润实际完成数 计划指标数 权重比 100 15 国内部国内部 组团人数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 20 组团收入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 净利润实际完成数 计划指标数 权重比 100 10 业务分配 合理性 根据个人能力进行合理分配 由上级 下级评 分 取平均分 10 经理 副经理 应收账款 的比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 20 组团人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 组团收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 应收账款 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 主管 净利润实际完成数 计划指标数 权重比 100 10 组团人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 组团收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 业务员 应收账款 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 后 分解到人 以个人做团收入与应收账款对 比 已收回账款金额 销售金额 20 地接部地接部 经理 副经理 地接人数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 20 24 地接收入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 净利润实际完成数 计划指标数 权重比 100 10 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准 按事件 的性质划分 归口处理 1 起有效投诉的扣除 5 2 起扣除 10 3 起 扣 15 3 起以上的投 诉视为零分 造成经济损失的 按 XX 国际旅 行社有限公司奖惩管理办法 试行 处理 20 业务分配 的合理性 根据个人能力进行合理分配 如出现 1 起有效 投诉 扣除 2 出现 2 起有效投诉扣 5 3 起 扣 8 3 起以上视为 0 分 10 地接人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 地接收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 净利润实际完成数 计划指标数 权重比 100 10 主管 应收账款 比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 20 地接人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 地接收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 应收账款 比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 后 分解到人 以个人做接待收入与应收账款 对比 已收回账款金额 销售金额 20 业务员 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是 10 分钟 团队报价标 准是 4 小时 连线报价标准是 8 小时 报价超 时或差错 1 次扣除 10 3 次扣除 30 5 次扣 除 50 5 次以上视为 0 分 20 票务部票务部 经理 副经理 出票量 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 40 25 毛利 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 15 净利润 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 15 任务分配 合理性 根据个人能力进行合理分配 如出现 1 起有效 投诉的 扣除 5 出现 2 起的 扣 10 3 起的 扣 15 3 起以上的 视为 0 分 20 票款回收 率 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 10 出票量实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 净利润实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 主管 票款回收 率 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 20 出票量实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 票务员 票款回收 率 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 后 分解到人 以个人出票金额与已结算的金 额对比 已结算金额 出票金额 20 质检 导游 部质检 导游 部 处理投诉 效率 接到客户投诉后 2 个工作日内予以反馈 7 个 工作日内落实解决 遇到节假日顺延 超出标 准时间 1 天的 扣 15 2 天的扣 30 3 天的 视为 0 分 30 经理 副经理 处理突发 事件能力 重大事件在 20 分钟内上报主管领导 一般性事 件在 1 小时内上报主管领导 并及时处理 重 大事件 1 小时内未上报的 一般事件 3 小时内 未上报的 扣 10 重大事件 2 小时内未上报的 20 26 一般事件 5 小内未上报的 扣 20 重大事件超 出 3 小时未上报的 一般事件超出 8 小时未上 报的 视为 0 分 控制导游 能力 导游出现拒接团 甩团 一次扣 10 2 次扣 20 3 次视为 0 分 30 监控能力 组团 发团 地接之间差错率为 0 出现 1 起差 错扣 5 2 起扣 10 3 起扣 15 3 起以上视 为 0 分 20 处理投诉 效率 接到客户投诉后 2 个工作日内予以反馈 7 个 工作日内落实解决 遇到节假日顺延 超出标 准时间 1 天的 扣 15 2 天的扣 30 3 天的 视为 0 分 30 处理突发 事件能力 重大事件在 20 分钟内上报主管领导 一般性事 件在 1 小时内上报主管领导 并及时处理 重 大事件 1 小时内未上报的 一般事件 3 小时内 未上报的 扣 10 重大事件 2 小时内未上报的 一般事件 5 小内未上报的 扣 20 重大事件超 出 3 小时未上报的 一般事件超出 8 小时未上 报的 视为 0 分 20 控制导游 能力 导游出现拒接团 甩团 一次扣 10 2 次扣 20 3 次视为 0 分 30 主管 监控能力 组团 发团 地接之间差错率为 0 出现 1 起差 错扣 5 2 起扣 10 3 起扣 15 3 起以上视 为 0 分 20 质检员 处理投诉 效率 接到客户投诉后 2 个工作日内予以反馈 7 个 工作日内落实解决 遇到节假日顺延 超出处 理时间 1 天扣 15 2 天扣 30 3 天视为 0 分 30 27 处理突发 事件能力 重大事件在 20 分钟内上报主管领导 一般性事 件在 1 小时内上报主管领导 并及时处理 重 大事件 1 小时内未上报的 一般事件 3 小时内 未上报的 扣 10 重大事件 2 小时内未上报的 一般事件 5 小内未上报的 扣 20 重大事件超 出 3 小时未上报的 一般事件超出 8 小时未上 报的 视为 0 分 20 控制导游 能力 导游出现拒接团 甩团 一次扣 10 2 次扣 20 3 次视为 0 分 30 监控能力 组团 发团 地接之间差错率为 0 出现 1 起差 错扣 5 2 起扣 10 3 起扣 15 3 起以上视 为 0 分 20 导游部导游部 二次消费 产出利润 实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准 按事件 的性质划分 归口处理 1 起有效投诉的 扣除 8 2 起的 扣除 15 3 起扣 25 3 起以上的 视为 0 分 造成经济损失的 按 XX 国际旅行 社有限公司奖惩管理办法 试行 处理 30 经理 副经理 导游培训 管理情况 以差错率为准 月差错率 3 超出 1 起 扣 10 2 起扣 20 3 起以上视为 0 分 40 二次消费 产出利润 实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 主管 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准 按事件 的性质划分 归口处理 1 起有效投诉的 扣除 8 2 起的 扣除 15 3 起扣 25 3 起以上的 视为 0 分 造成经济损失的 按 XX 国际旅行 社有限公司奖惩管理办法 试行 处理 30 28 导游培训 管理情况 以差错率为准 月差错率 3 超出 1 起 扣 10 2 起扣 20 3 起以上视为 0 分 40 出境部出境部 出境人数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 20 出境收入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 净利润实际完成数 计划指标数 权重比 100 10 业务分配 合理性 根据个人能力进行合理分配 由上级 下级评 分 取平均分 10 经理 副经理 应收账款 的比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 20 出境人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 出境收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 应收账款 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 主管 净利润实际完成数 计划指标数 权重比 100 10 出境人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 出境收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 业务员 应收账款 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 后 分解到人 以个人做团收入与应由账款对 比 已收回账款金额 销售金额 20 销售部销售部 29 销售人数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 30 销售收入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 15 利润 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 15 合作旅行 社及客户 数量 实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 经理 副经理 任务分配 合理性 根据个人能力进行合理分配 如出现一起有效 投诉 扣除 2 出现二起有效投诉扣 5 三起 扣 8 三起以上视为 0 分 20 销售人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 销售收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 利润实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 主管 合作旅行 社及客户 数量 实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 销售人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 销售收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 业务员 合作旅行 社及客户 数量 实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 驻外办事处驻外办事处 人数 组 团 地接 实际完成数 计划指标数 权重比 100 50 营业收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 业务员 利润实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 30 应收账款 比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 10 重庆分社重庆分社 职位KPI 指标项目说明权重 分管业务 业绩完成 情况 含收入 毛利 人数等 具体任务由总经理核 定 依据实际完成情况计算得分 30 服务质量 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业 集团旅业服务质量周报 出现 1 次有效投诉未 造成经济损失的 扣 10 出现 2 次有效投诉未 造成经济损失的 扣 20 出现 3 次视为 0 分 出现有效投诉 造成经济损失的 按 XX 国际 旅行社有限公司奖惩管理办法 试行 进行 处理 当月考核分数视为 0 分 20 应收帐款 比例 所分管业务的财务报表的比例计算 完成 80 以 上算权重比的满分 60 80 按比例计算分数 60 以下的视为 0 分 20 副总经理 整体收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 组团 销售 部组团 销售 部 组团人数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 30 组团收入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 业务分配 合理性 根据个人能力进行合理分配 由上级 下级评 分 取平均分 10 经理 副经理 应收账款 的比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 20 组团人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 主管 组团收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 31 应收账款 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 组团人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 组团收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 业务员 应收账款 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 后 分解到人 以个人做团收入与应由账款对 比 已收回账款金额 销售金额 20 地接部地接部 地接人数 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 30 地接收入 实际完成数 计划指标数 权重比 100 实际完成数与处室完成挂钩 20 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准 按事件 的性质划分 归口处理 1 起有效投诉的扣除 5 2 起扣除 10 3 起 扣 15 3 起以上的投 诉视为零分 造成经济损失的 按 XX 国际旅 行社有限公司奖惩管理办法 试行 处理 20 经理 副经理 业务分配 的合理性 根据个人能力进行合理分配 如出现 1 起有效 投诉 扣除 2 出现 2 起有效投诉扣 5 3 起 扣 8 3 起以上视为 0 分 10 地接人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 地接收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 30 毛利实际完成数 计划指标数 权重比 100 20 主管 应收账款 比例 按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 已收回账款金额 销售金额 20 地接人数实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 地接收入实际完成数 计划指标数 权重比 100 40 业务员 应收账款按财务报表为准 各社财务要分处室进行核定 20 32 比例后 分解到人 以个人做接待收入与应收账款 对比 已收回账款金额 销售金额 计调部计调部 人数