酒店前台工作流程

1 1 酒店前台工作酒店前台工作流流程 简明 程 简明 2 2 酒店前台工作流程 详细 酒店前台工作流程 详细 酒店前台工作流程 简明 酒店前台工作流程 简明 早班 早班 1 提前 10 分钟准时到岗 整理妆容及工作服 认真检查夜班 工作是否合格 2 进行交接班 认真阅读交班本 特殊事项进行口头交班 交 班后 认真检查当天预订情况及订单 若有发现不妥之处及时与相 关部门枋查修改 然后根据当天预订情况排房 3 与客房部枋对最新房态 4 及时补充前台工作所需物品 5 继续跟进上一班未完成工作 6 热情接待到店客人 协助大副或主管做好催收等其他工作 7 给客人办理入住 换房 换价等手续 并做好登记 8 与销售人员密切联系 时刻关注 VIP 客人和团队客人 9 协助大副或主管接待好当日贵客人 灵活推荐 尽量留住到 店的每一位客人 遇到困难问题勇于承担 对于客人交待的事情及 时做好处理 当日事当日毕 本班不能完成的事情做好交班 避免 工作出现脱节 造成损失 10 与收银核对当天中午的退房情况 清点收回的房卡钥匙 11 14 点 30 开始总结当班工作 检查当班入住客人的登记单 与电脑录入情况是否相符 12 详细填写交班 与中班进行工作交接 包括当天的预订情 况 入住情况 VIP 客人 重要团队接待工作 及本班未完成的工 作 中班 中班 1 提前 10 分钟到岗 检查仪容仪表 2 与早班交班 3 根据当天预订情况核对房态 查前有无错登房或漏登房 认 真接待当日预订的客人 快速为客人办理好登记入住 4 及时补充前台工作所需物品 5 继续跟进上一班未完成工作 6 下午 6 点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券 交给客房部发放至房间 7 在当班过程中 如酒店店领导有重要通知 做好详细记录并 交待下一班同事 8 随时掌握当日客房销售情况 了解预订客人未到店的原因 并做好记录 9 20 点前写好第二天上早餐人数通知单 交给中餐厅 10 提前 10 分钟开始全面检查当天工作 与客房核对房态 检 查电脑录入情况 夜班 夜班 1 提前 10 分钟到岗 检查仪容仪表 2 与中班交班 3 检查当天预订及入住情况 了解现在可销售的房间数 房型 及房价 4 根据宾客入住登记单核对电脑检查房价 付款方式 入住天 数 房卡发放数量 是否与电脑相同 准确无误 5 制作当天营业收入报表 6 检查前台当班用品的情况 7 将第二天的预订单清理出来 核对预订 将预订输入电脑 特别注意客人有无特殊要求 8 将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统 做到及时 准确 无误 9 注意零晨 12 点以后入住客人的房价 并提醒客人退房时间 为当天中午的 12 点 10 晚上休息后打扫前台卫生 整理个人仪容仪表 检查交班 班有无漏写 11 与早班准确无误进行交接班 酒店前台工作流程 详细 酒店前台工作流程 详细 前台白班前台白班 上午时段上午时段 时间工作任务工作标准 1 头发要用规定的发夹盘起 2 着规定的工装并按要求配戴工号 牌 3 着规定的工鞋及袜子 7 30 整理仪容仪表 4 女员工着淡妆 7 30 部门签到当班人员应认真准确记录上岗时间 1 交接班中需认真 仔细 详细的 了解夜班情况 阅签交班本 2 问清各项事宜 共同检查夜班工 作完成情况 各项报表 统计是否完成 3 与夜班核对备用金 收据 发票 支 票等 并查看交班本 对相关及未完成 事项进行口头交班 电脑打印相应交班 报表 7 35 交接班及退房前准备 工作 4 清点钥匙数量及记录早餐券号码 小商品的清点 1 认真填写交接班本 夜班退出饭 店及房卡操作系统 早班人员输入自己 工号进入 8 10 填写交接班本 更换 电脑信息 清点寄存 等工作 2 清点交接后的各项费用确保无误 特别注意是否有房卡寄存一夜未回及有 留言未传达到的客人 1 全面 准确掌握昨日客房出租情 况及已接到的各类预订情况 明确可售 房及房型 8 15 了解客情 2 详细了解重要 保密客人的信息 8 20 整理台面 1 整理台面各类报表 物品 办公 用品及房卡 2 台面应做到整洁 有序 交接认 真 负责 8 20 对整理完后情况做统 计 写下需领取的物 品名称 检查台面 物品柜并准确记录所缺物品 将统计结果写明于 8 35 分交值班经理 8 40 整理宾客登记单并确 认传输情况 将宾客登记单整理好并核对传输情况 确认后再传真至区分局出入境管理处 1 接收当日天气预报并相应调天气 牌上的记录 9 00 记录天气情况 2 为宾客提供有关问询 1 对于领用餐券的客人应礼貌问清 房号并确认发放情况 核实后发放并做 好记录 并请客人在领取本上签字确认 同时再次说明用餐地点及时间 2 核对出早餐券张数后 清点自付早餐 钱数和杂项单 08 00 09 30 发放餐券并做好退房 工作 3 做好房卡收回工作 并通过对讲 机向楼层报务员报退房房号 确保及时 准确 1 仔细查阅 熟悉当天抵店宾客的 预订单 如是常客 可根据客史在登记 单上填写相关内容 并与预订单别在一 起 以提高接待效率 9 10 熟悉预订 2 若有团队 会议及 VIP 接待 需 详细了解各项信息并及时与相关负责人 联系确认相关用房 抵离店 宾客情况 等信息 9 30 观察大厅状况 随时 为客人提供问询等服 务 对于已明确的事情需迅速 清晰地告诉 对方 如有不清楚的地方可请客人稍后 帮助客人查找并回答 确保礼貌 热情 耐心 9 50 核实维修房 认真 仔细 全面的查看房态表 了解 维修房情况并与值班理或客房主管确认 状态及明确恢复时间 10 00 到酒家前台拿当天报 纸 及时将报纸放置在大堂报架上 将多余 的报纸放在前台 放便客人索取 1 查看夜班的工作准备情况 并予 以完善 2 明确用房量及规格 明确结算方 式及负责人 3 VIP 客人需了解客人的身份及喜好 禁忌 10 10 做好团队 会议 VIP 的接待准备 4 准备好登记表格并与相关部位确 认各项信息 1 根据订房要求 在电脑中进行预 排房 VIP 需特别注意与客房部确认房 号 确保房间的质量 10 30 预排团队 会议 VIP 用房 2 团队 会议需注意集中安排的原 则 1 根据住客退房情况及预订客人到 店时间给当天抵店的散客进行电脑登记 并记录在预订到步表上 10 50 在电脑中登记散客预 订用房 2 对于常客就注意客人的对房间类 型及朝向的喜好尽可能满足其要求 11 10 对客提供接待登记 问询 留言 预订等 服务 确保热情 认真 仔细 全面 11 20 做好收银退房工作 在退房高峰时认真确认房号及报退房 确保房号无误 与当班员工 值班经理 协调一致 做到准确高效 11 20 提供问询服务 礼貌 热情的向客人提供问询 留言 入住登记等工作 为用餐客人指引方面 适时推销餐厅产品 1 查询电脑 统计自用房数并与值 班经理核对 11 40 自用房管理2 确认开房人及审批天数 与相关 部位联系确认是否退房 如需续住 应 事先与审批人联系 11 50 核对电话通知退房的 房号 将电话通知退房的房号与房态核对 如 有差异及时做退房处理 12 10 核对已退房房号 通过已收回的房号与电脑房态认真进行 核对 确保所退房无误 12 20 在公安系统内做退房 处理 将与收银确认好的房号 再在公安系统 内将相关房号做清退处理 确保准确无 误 12 40 核对早班登记单 将当班期间所登记的房客资料与电脑中 的进行认真核对 并检查帐户信息及房 价是否正确 12 50 与客房部确认房态 与客房部联系确认有无 无人无行李 房 确认前台寄存钥匙的房间房态 并 将结果报到值班经理 13 00 到食堂用中餐时间 去食堂进中餐 工作餐时间必须保证营 业款和重要单据安全 并与接饭员工口 头交接后方可就餐 且必须在规定时间 内返回岗位 1 对于未到的预订应确认房间是否 已完全恢复 准备工作是否已就绪 2 对于已到的应再次确认房号及用 房数 还未到全的应注意会务组所提出 的特殊要求 13 35 核对团队 会议 VIP 用房房号 3 已到的团队 会议及 VIP 应掌握 好离退房时间及接待要求 14 00 检查公安系统传输情 况 检查当班期间登记的资料是否完全录入 公安系统 数据包是否与录入的资料数 相一致 确保客史的完备性 14 00 提供问询服务 热情 高效的为客提供本地风土人情 旅游景点交通信息等 1 如打电话到房间没有人接电话 应 通知客房主管 让客房主管去看房间有 没有客人 如果房间没有客人 前台员 工应对此房间进行消磁 无报值班经理 并在交班本上做好交班记录 2 如打电话到房间有客人接听 应用 婉转语气告知客人 如客人表示马上下 来补清房费及押金 为防止多次打电话 到房间催收引起客人反感 前台员工在 第一次与客人联系 30 分钟后不要再打电 话到房间 如客人还没有下来 应及时 通知当天值班经理由值班经理联系催收 3 对于打电话到房间催款有人接听 但客人表示让前台员工上房间收押金 在前台员工充足时应及时上房间收押金 如人员不够由当天值班经理负责到房间 收取 4 客人有疑议应耐心向客人解释 如 客人不满可向当天值班经理反映 5 重点客人及销售人员协议客户房间 出现催款时 如客户提出疑问 不包括 客人提出的帐务疑问 必须及时联系 相关销售人员 由销售人员确认是否催 收 如半个小时还没联系上相关销售人 员应及时将情况报于值班经理 由值班 经理确认是否催收 6 任何时候出现催款房 前台员工都 应及时催款 遇到特殊情况及时向值班 经理汇报 如前台员工作失职 延误催 款时间 造成饭店损失 前台当班员工 负全责 1 房卡的回收 并在查房无问题后才 能够按电脑中的帐务进行处理 否则要 收取相应的赔偿费 2 2 按电脑中的实际金额与客人确认后 开发票 3 确认房间无问题后办理结帐手续 并注意唱收唱付 4 结帐完后道谢道别 并欢迎其下次 再来 5 及时清店回收的房卡 查清房号后 放进抽屉相应的位置 9 00 12 30 住店客人退房高峰时 间 6 规定退房时间在 12 00 以前 VIP 卡客人可延住到 14 00 超过此时间须 加收半天房费 如客人要求延迟退房 收银可视情况当天值班经理请示 经同 意后方可操作 并及时将单据给值班经 理签字 7 如收到楼层报无人无行李房 应仔 细做好交班 如是协议单位的客人联系 营销人员 如是散客在 12 00 还未回就 应将此类情况报于值班经理 由值班经 理来处理此事 上午 提供接待登记 退房 问讯 预订服务 热情 仔细 全面 周到 快捷 讲究 时效 前台白班前台白班 下午时段下午时段 时间工作任务工作标准 14 30 整理台面 补充表格 将台面各报表归类并进行简单的清洁 查看表格是否完备 不全的应及时补充 1 认真 详细的了解当班事宜 对 待完成的应做好记录 并预计完成时间 14 40 检查各项工作 2 核对钥匙数量 寄存卡等并记录 1 全面 准确的掌握当天房间出租 情况 明确当班可出租的房数及类型 15 00 全面了解客情 2 掌握团队 会议 VIP 的抵离情况 1 查看电脑中早班已做预订是否齐 全并补充 15 20 确认预订 2 未到团队 会议 VIP 及散客的前 期准备是否完成 16 00 16 30领必备办公用品 到财务室领取必备办公用品 如零钱 发票 定金收据 杂项单等 16 40 与会务组确认用房事 宜 对当日接待的会议根据会务组提供的信 息及用房情况与会务组再确认预计用房 数及其他要求 并做好相应安排 17 00 灯光管理 根据天气情况适时开启灯光 保证大堂 内光源充足 16 30 18 00 退房工作 对于日房客人应电话提配退房时间为 17 00 超过时间需加收全天房费 对 于 18 00 以前退房的客人结帐时要加收 半天房费 按正常程序进行退房帐务的 处理 1 按正常催款程序 打电话到房间通 知客人续交 于客人交谈注意礼貌用语 2 对于消磁的房间如下午 18 00 以后 还没有客人来续交押金 应及时通知当 天值班经理 由值班经理决定是否将此 房做退房处理 3 消磁的房间如客人回来问起缘由 前台员工应与客人解释 先生 小姐 非常抱歉 由于您房间押金不足 电脑 自动对您房间消磁 请您到总台收银处 办理续住手续 如客人有疑议应耐心 向客人解释如客人不满可联系当天值班 经理 4 对于消磁的房间 只有前台确认押 金已交 通知取消磁或总值班经理通知 取消消磁外 服务员不能私自将房间取 消消磁 18 00 18 30 根据催款房号对应电 脑仔细 正确核查消 费情况 及时联系客 人催款 必须注意催 款时的语言规范 5 任何时候出现催款房 前台员工都 应及时催款 遇到特殊情况及时向值班 经理汇报 如前台员工工作失职 延误 催款时间 造成饭店损失 前台当班员 工负全责 1 真仔细的将白班情况告诉夜班人员 特别是有待完成的工作 并将相关内容 详细记录在交班本上 2 与夜班核对备用金 收据 发票 支 票等 并查看交班本 对相关及未完成 事项进行口头交班 电脑打印相应收交 班报表 3 核对钥匙数量 寄存卡等并记录 记录早餐券起始号 20 00 检查公安系统传输情 况 检查当班期间登记的资料是否完全录入 公安系统 数据包是否与录入的资料数 相一致 确保客史的完备性 前台夜班前台夜班 时间工作任务工作标准 1 头发要用规定的发夹盘起 2 着规定的工装并按要求配戴工号 牌 3 着规定的工鞋及袜子 19 30 整理仪容仪表 4 女员工着淡妆 1 认真 详细了解中班情况 特别 是有待完成的工作 并将相关内容详细 记录在交班本上 2 核对钥匙数量 寄存费等并记录 3 与早班核对备用金 收据 发票 支 票等 并查看交班本 对相关及未完成 事项进行口头交班 电脑打印相应交班 报表 19 30 交接班 4 记录早餐券起始号 小商品的清 点 20 00 检查预订抵店情况 认真检查预订抵店情况 将已到的预订 单与未到区分开并在电脑中再次核对预 订情况 18 00 21 00 收到客押金并签单 此时段为到客高峰 客人登记完后 根 据入住情况收押金 150 开出相应 订金收据 请客人签字 21 50 核对退房房号 将中班期间退房的房号与电脑房态进行 确认并在公安系统中做退房处理 1 对客人传真应及时与客人联系并 填好杂项单 订房中心传真应及时回复 22 00 查看是否有传真及灯 光管理 2 根据客情确定灯光关闭区域 1 检查当班期间登记的资料是否完 备 是否已录入公安系统 22 20 核对登记单及电脑资 料 公安系统录入情 况 2 数据包是否与录入的资料数相一 致 未及时录入的应补录好 核对团队 会议 VIP 用房房号 1 查看电脑中团队 会议及 VIP 的用房 量及房号心核对确认 确保用房的质量 1 认真核对预订到店情况 对未到 店的根据房间状况及预订类型确订是否 取消 20 00 22 00 了解预订到店情况 3 查看是否有抵店较晚的预订 并 做好接待准备 23 50 做好对客服务 00 30 时后 总台人员方能入座 06 30 时离座 但有客人进店 应 迅速起立表示迎候 确保热情 礼貌 高效 耐心 1 检查每个帐袋中的明细帐单是否与电 脑中的明细相符 如有不符的要及时查 明原因并交班 0 00 0 40核查每个帐袋的帐单 2 如一个帐户有多个房间 看其帐单是 否放最前面一个房的帐袋中 以便早班 收银快速结帐 0 40 做好空房记录 在夜审前将各类型空房做好记录 便于 夜审期间接待来宾 1 00 2 00 夜审期间做好对客服务及与客房部的工作协调 补录登记单 1 在上夜班后夜审之前结的帐做离店处 理 2 在夜审期间入住的登记单应及时录入 并通知收银手工加收房费 2 20 协议单位入住情况统 计 将协议单位入住房号及单位名称做好归 类统计 每星期日夜班进行一周汇总 2 30 3 00 检查信用卡 查看所有的信用卡的卡单 将其授权金 额和电脑中进行核对 如超出金额要写 交班 1 将已离会议 团队及已到 VIP 及 订房中心订单整理并归类 2 将在住及未到会议及团队接待单 区分开并整理好 便于查看 3 10 整理会议 团队 订 房中心等预订单 统 计自用房及换房记录 3 将自用房单及换房单整理好并做 记录 确保准确无误 1 整理台面物品并归类放置好 2 将所缺物品补配齐全 3 将第二天需领的各类表单 办公物品 等写在交班本上 在交班时提醒下班工 作人员领物品 4 00 整理台面 补充物品 准备第二天会议 团 队房卡等 4 掌握第二天会议 团队的详细情 况 做好制作房卡等准备工作 4 40 整理各类未到预订并 归类 对于团队 订房中心及销售人员所订的 应记录并与早班交接将信息进行反馈 接待台面物品整齐 无杂质 抽屉内物 品摆放整齐 干净 5 40 所属区域的清洁卫生 电脑及柜内死角清洁无异物 休息间内 整洁无杂质 1 再次核对房态 确保输入正确 核实凌晨入住客人房费录入情况 及退 房电脑处理 避免出现漏结情况发生 7 00核对房态 2 6 30 离座 将椅子放入办公室 1 检查当班期间登记的资料是否完 备 是否已录入公安系统 数据包是否 与录入的资料数相一致 7 30 核对登记单及电脑资 料 公安系统录入情 况 2 未及时录入的应补录好 确保准 确无误 7 55 交接班同早班 全天 对客提供接待登记 退房结帐 问询 留 言 帐务查询 预订 等服务 1 接待入住客人时应注意 A 客人 进店后应面带微笑目视客人 待客人至 前台二米处礼貌向其问候 您好或欢迎 光临 B 待客人要求登记时 应礼 貌询问是否有预订及所需房型 C 迅 速查看房态并进行登记 D 如有预订 且为常客的 将提前准备好的登记单及 帐单取出请其确认 E 礼貌请其办理 信用金手续 并将已准备好的房卡双手 递给客人 F 祝客人入住愉快 指明 电梯方位及楼层 G 如登记客人较多 时 应面带微笑目视准备登记的客人并 说明 您稍候 再将登记单拿出请其 先登记 H 在完成上一批次客人的登 记后应对下一批次说明 对不起 久等