(完整word版)项目立项申请书

1、项目名称立项申请人申请日期项目目的项目内容项目必要性分析项目立项申请书C-AOC系统管理系统开发部项目来源会议决策 / 年度规划2013-7-3项目编号IT_PJ201301通过统一受理，统一调度，统一管理提升服务质量可控性，通过服务模式和工作流程的改变实现专业化分工，通过对人，车，备件等服务资源进行有效整合，提升服务效率。基于对 客户 服务管理的全流程监管需求，设计开发C-AOC系统，对现有的设备管理、备件管理、维保服务等系统进行改造，同时与 HR、CRM、短信邮件等进行关联应用，新增呼叫中心、 GPS、 GIS、知识库等，其主要功能点包含：1、话务管理；2、调度管理；3、服务监控；4、服务

2、管理；5、备件管理；6、统计报表；7、设备管理；8、系统管理；9、知识库。公司业务需求：随着公司的快速发展，截止目前，我司维保的国内 ATM设备总量已达 8.6 万台，现有内部管理模式、服务模式已凸显管理压力，面临诸多挑战和风险。现有传统服务管理模式下，组织结构的不断扩张和业务需求的不断延伸，将进一步加大公司纵向和横向管理难度。设备与人员的同步增长（低比例），以及多元产品的不断投入，对一线人员多技术掌握已是考验，而专业化分工不强，进一步加大管理的复杂性，持续保持或提升服务质量将是挑战；尚未形成更科学的多元产品服务管理和服务调度模型。现有的远程服务监管机制，仍不能及时有效的掌握一线服务过程、真实

3、现状以及客户信息的有效反馈，由此带来的市场竞争压力和潜在风险依然存在。因人员流失、备件周转等问题，直接或间接使得管理成本仍存在多投入、重复投入的问题；人、车、备件等服务资源的有效整合、利用率和服务效能还有很大的提升空间。1、 基础信息化系统比较成熟，围绕设备、客户、备件、工单、人员档案等系统基础信息已经成熟；技术 2、 手机终端已经普及，现在每个工程师都有智能手机；可行性 3、 GPS 定位应用成熟，能够对工程师实现实时定位；项目4、 电子地图应用相对成熟；可行5、 另外 3G 网络， call center 系统等技术相对成熟；性分析1、 项目成员：项目管理人员 1 名， JAVA软件开发人

4、员 3 名，测试人员 1 名。根据资源目前 IT 开发部人员配备，能够满足项目人员要求；可行性2、 项目资金：来源于公司信息化建设预算；项目预期投入资源项目预期收益分析1、 项目预期投入人力共计 6人，其中项目前期预计 4人，项目中期需增加 2人；（主要包括系统设计、系统开发、项目管理、系统测试）2、计划采购硬件服务器，考虑录音文件会占用容量较大，磁盘空间推荐2TB，按照年初部门预算6万配置；1、 专业化分工通过 C-AOC 模式，实现了服务专业化分工；即技术与管理的分工、一线技术实施与二线技术支持的分工、内勤和外勤的分工；责任更加明确，同时增强备件维修、客户受理、资源利用、有效派工等服务能力

5、；降低一线用工的综合能力要求，缓解服务站主任管理压力和技术人员招聘压力（可替代性强）；随着外包业务及多元产品的扩展，该模式下的运作结构可快速满足市场需求，且业务承载性强；可横向实现多元产品分工服务的高效调度，也可为后期全外包模式下的综合调度奠定基础；2、 服务质量可控通过前后台专业化分工和集中资源智能调度，进一步提高备件周转率，改善备件维修质量，提高派工有效性、服务时效性以及一次服务成功率，最终提高服务质量；通过集中受理派单，可有效解决工单的真实性和服务任务的准确性记录；同时对辖内人员、备件、车辆等资源应用状态的清晰把握；实时掌握服务过程动态，及时风险预警；通过集中管理， 与客户建立统一的事前

6、 (需求受理 )、事中（服务调度处理） 、事后（后评价及运维分析报告提供等）服务对口，提供更专业更精准的服务方案和更高的事件解决效率；3、 效能提升通过资源的整合和再分配， 将进一步优化服务资源配置， 提升资源利用率 （人、车、备件、站点） ；随着设备量的进一步增加，人员增长比例将较原有服务模式有所降低，将使得人均效能稳中提升；通过我们对现实组织（以郑州为例）模型的演练推演，该团队的整体服务效能是可以得到有效提升；项目周期预期申请人所在部门意见立项评审结论备注：项目实施分为三个阶段：1、第一阶段实现话务受理、智能调度、服务管理、备件管理等关键功能应用，预计 2013年 11月上线；2、第二阶段根据业务运作情况，对系统功能进行优化并实现运营分析及报表，预计 2014年 5月完成；3、第三阶段根据业务推广情况，适时扩大推广 C-AOC 业务应用，或横向扩展外包业务功能，具体时间节点待定；经业务模式验证可行，技术评估可行，同意C-AOC系统立项。签名：日期： 2013-07-03详见评审立项会议纪要。签名：日期： 2013-07-031、 “项目