电子商务运营管理制度(框架)

电子商务运营管理制度 框架 电子商务运营管理制度 框架 一 咨询管理 1 适用范围 消费者通过各种渠道 向我司工作人员开展产品 服务 售后等方面咨询 2 适用对象 呼叫中心坐席客服 电子商务运营专员 客服类 店面工作人员 物流配送人员 3 工作流程 相关人员按照产品标准 服务标准 售后标准 物流标准等 统一话术 回答相关咨询 对于解决不了的 公 司无明确相关规章制度的客户咨询 报本部门上级领导 部 门领导统一上报运营部综合讨论处理结果 承诺客户 24 小时 内回复客户 4 工作准备 服务标准话术 呼叫中心标准话术 售后服务标 准话术 二 订单管理 1 适用范围 公司所有渠道订单 2 适用对象 呼叫中心坐席客服 电子商务运营专员 客服类 电子商务运营专员 客服类 店面工作人员 渠道大客户销售人员 3 工作流程 所有订单以在网上下单为准 含大客户 网上订 单下单后 客户付款确认订单 形成销售单 店面无 交由 仓储进行备货处理 仓库根据销售单进行备货 形成出库单 交由物流配送部门进行配送 店面订单 交易进行过程中 所有交易环节 在网站系统实 现 店面每日进行盘存处理 进行核对 货到付款 订单 出库单 配送 收款 后台订单确认 一月与物 流结算 财务确认 形成销售单 大客户订单 根据合同制定产品 网站上体现 在网站下单 付预付款形成销售单 仓库备货 物流发货 运营部由专人每日对订单数据进行汇总 与后台数据进行每 日核对 每周 月出具分析报告 4 4 工作准备 销售单 出库单 配送单 指定专人每日汇总订指定专人每日汇总订 单单 三 会员说明 1 如何成为会员 1 点击首页左上角注册按钮 2 在弹出框内填写相关信息 点击提交即可成为 V1 会员 3 田野水果吧的会员等级是根据您的积分多少 获得相应会 员身份 随着您经验值的增加 会员等级会自动提升 2 会员福利 1 会员价 田野水果吧会员享受全场商品会员价购买 不同 等级会员 享受不同等级折扣 非会员无折扣优惠 2 会员积分 会员购买商品 按照 1 元 1 积分获得积分 积分可抵扣现金 兑换优惠券 兑换赠品等用途 非会员无 积分获得 3 田野水果吧会员分为五个等级 由低到高分别是西瓜会员 香 蕉会员 提子会员 榴莲会员 会员级别说明如下 会员组名称兑换所需积分所享受折扣 西瓜会员 00 苹果会员 500 99998 香蕉会员 1000 179995 提子会员 1800 300090 榴莲会员3000 以上 85 4 积分说明 积分由平时在田野水果吧购买水果获得 包括线上购买和线 下购买 都计入积分 消费 1 元相当于 1 积分 20 积分可以抵 扣 1 元现金 会员平时购买水果所获积分既可以用来存储升级会 员 享受更高折扣 也可以用来抵扣现金 5 优惠券 会员可使用田野水果吧发放的不同优惠券 非会员不 可使用优惠券 6 不定期会员活动 部分限量新品 合作商品优先品尝 四 特别声明 田野水果吧不会以任何形式向第三方透漏您的个人隐私信息 同时也请您不要将会员账号转借他人使用 如因转借或转让他人 使用所带来的一切后果 田野水果吧概不负责 如被我司发现有 转借或转让使用情况 我司则有权立即取消此会员账号的相应级 别资格 五 配送方式 1 送货上门 目前田野水果吧送货上门服务已经覆盖武汉市内地 区 其他地区会陆续开通 对于无法送达的偏远地区 敬请谅解 目前针对武汉东湖学院送货上门的优惠是武汉东湖学院校内地区 免费送货上门 2 顾客自提 这一服务主要针对在线上购买田野水果吧水果的客 户 根据订单编号及付款记录 也可在自提时付款 可去田野 水果吧门店 位于武汉东湖学院看台 自行提取 六 支付方式 1 线上支付 目前仅支持支付宝支付和网银支付 微信支付等其 他支付方式会在接下来陆续开通 2 货到付款 田野水果吧在武汉市内已开通货到付款服务 你可 以选择刷 Pose 机和现金支付两种方式 目前公司 Pose 机仅支持 带有银联标识银行卡 七 售后服务 八 退换货说明 48 小时无理由退 换货 以下情况在发现 48 内可以进行无理由退换货 1 由客户个人原因造成的退换货情况 个人口味偏好 产品色泽感观差异 产品与包装完好无损的情况下无任何理由退回 因客户个人原因造成的退换货 将不退还该订单的运费 退换 货时产生的运费 由客户承担 店面购买商品 售出未拆封 24 小时内无理由退 换货 5 2 由田野水果吧造成的退换货情况 发现收到的产品并非订购的产品时 请提供订单编号 以便 跟进服务 产品本身质量问题 请提供订单编号 以便提供售后服务 配送无故延期 因田野水果吧造成的退换货 果吧承担退换货产生的运费 3 以下情况拒绝进行任何退换货 产品存在质量问题时 客户丢弃或食用产品之后在进行投诉咨 询的 产品经配送人员检查后并非天天果园出售的产品 产品超过规定的 48 小时内售后服务时间 4 退换货提示 订单中如有赠品 退货时 如不满赠送条件 需将赠品一同退 回 如赠品已经拆封或食用 则订单商品只换不退 如有不便 敬请谅解 退货时 需退回相对应的订单客户联及发票 小票 确保配 送人员能够核实并快速处理 退款将会按原付款方式退回 网站图片及信息仅供参考 商品以实物为准 拍摄灯光和显示 器色差可能会造成产品实物和图片有少许出入的情况 不属于质 量问题 订单交易成功后的客户联和发票 小票 请保存好 以便在规定时 间发现质量问题后 可以正常进行售后服务 九 退货流程 为了保证退货订单能被及时处理 请遵循以下流程 否则可能无 法办理退换货 1 申请退货以签收包裹时间为准 收到商品日内 您可通过私信 或电话形式联系我们申请退换货 客服会在 1 个工作日内回复您 2 审核确认顾客需等待客服人员确认此笔退换货申请 24 小时之 内 包括节假日 如此申请被接受 货品可按要求退货