前厅星级饭店评分表

五星级旅游饭店的评定标准五星级旅游饭店的评定标准 6 5 11 前厅 a 空间宽敞 与接待能力相适应 不使客人产生压抑感 b 气氛豪华 风格独特 装饰典雅 色调协调 光线充足 c 有与饭店规模 星级相适应的总服务台 d 总服务台各区段有中英文标志 接待人员 24 小时提供接待 问询和结帐服务 e 提供留言服务 f 提供一次性总帐单结帐服务 商品除外 g 提供信用卡结算服务 h 18 小时提供外币兑换服务 i 提供饭店服务项目宣传品 客房价目表 中英文所在地交通图 全国旅游交通图 所在地和全国旅 游景点介绍 主要交通工具时刻表 与住店客人相适应的报刊 j 24 小时接受客房预订 k 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱 保险箱位置安全 隐蔽 能够保护客人的隐私 l 设门卫应接员 18 小时迎送客人 m 设专职行李员 有专用行李车 24 小时提供行李服务 有小件行李存放处 n 有管理人员 24 小时在岗值班 o 设大堂经理 24 小时在岗服务 p 在非经营区设客人休息场所 q 提供代客预订和安排出租汽车服务 r 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道 配备轮椅 有残疾人专用卫生间或厕位 能为残疾人提供 必要的服务 e 有商店 出售旅行日常用品 旅游纪念品 工艺品等商品 f 有商务中心 代售邮票 代发信件 代办电报 电传 传真 复印 国际长途电话 提供打字和电 脑出租等服务 g 代购交通 影剧 参观等票务 h 提供市内观光服务 i 有紧急救助室 7 4 星级的评定办法 2 7 4 1 星级的评定按照本标准及附录 A 附录 B 和附录 C 中给出的最低得分和得分率执行 服务与管 理制度评价参见附录 D 8 服务质量要求 8 1 服务基本原则 8 1 1 对客人礼貌 热情 亲切 友好 8 1 2 对所有客人 不分种族 民族 国别 贫富 亲疏 一视同仁 8 1 3 密切关注并尽量满足客人的需求 高效率地完成对客服务 8 1 4 遵守国家法律法规 保护客人的合法权益 8 1 5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯 不损害民族尊严 8 2 服务基本要求 8 2 1 员工仪容仪表要求 a 着工装 佩工牌上岗 仪容仪表端庄 大方 整洁 b 服务过程中表情自然 亲切 热情适度 提倡微笑服务 c 遵守饭店的仪容仪表规范 8 2 2 言行举止要求 a 站 坐 行姿符合各岗位的规范与要求 主动服务 有职业风范 b 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务 让客人感到尊重舒适 8 2 3 语言要求 a 语言文明 简明 清晰 符合礼仪规范 b 对客人提出的问题暂时无法解决时 应予耐心解释并于事后设法解决 不推诿和应付 8 2 4 业务能力与技能要求 服务人员应掌握相应的业务知识和技能 并能熟练运用 3 4 附录附录 A A 规范性附录 设施设备及服务项目评分表 规范性附录 设施设备及服务项目评分表 计分说明计分说明 一 满分一 满分 610610 分 由于存在加分和系数因素 所有项目全部得分后可分 由于存在加分和系数因素 所有项目全部得分后可 能能 会高于满分数 会高于满分数 二 各星级应得的最低分数二 各星级应得的最低分数 一星级 一星级 7070 分分 二星级 二星级 120120 分分 三星级 三星级 220220 分分 四星级 四星级 330330 分分 五星级 五星级 420420 分分 三 任何项目只有一档分数时 如不完全具备该项目要求 则减半给三 任何项目只有一档分数时 如不完全具备该项目要求 则减半给 分 分 如果该项目只有如果该项目只有 1 1 分 则不给分 分 则不给分 四 任何设施设备如果具备两种以上功能 则只能选择最有代表性的四 任何设施设备如果具备两种以上功能 则只能选择最有代表性的 项项 目计分一次 不可重复计分 目计分一次 不可重复计分 各大项总分各大项总分 各分项总分各分项总分 各次分项总分各次分项总分 计计 分分 自查得分自查得分 3 3前厅前厅5959 3 13 1前厅公共面积 不包括任何营业区域的面积 如总服务台 商场 前厅公共面积 不包括任何营业区域的面积 如总服务台 商场 商务中心 大堂酒吧 咖啡厅等 商务中心 大堂酒吧 咖啡厅等 8 8 不少于不少于 1 2m1 2m2 2 间客房或不小于间客房或不小于 400m400m2 28 88 8 不少于不少于 1 0m1 0m2 2 间客房或不小于间客房或不小于 350m350m2 26 6 不少于不少于 0 8m0 8m2 2 间客房或不小于间客房或不小于 300m300m2 24 4 不少于不少于 0 6m0 6m2 2 间客房或不小于间客房或不小于 250m250m2 22 2 不小于不小于 150m150m2 21 1 3 23 2地面装饰地面装饰1010 优优质质花花岗岗岩岩 大大理理石石或或其其它它高高档档材材料料 材材质质高高档档 色色泽泽均均匀匀 拼拼接接整整齐齐 装装饰饰性性强强 10101010 普普通通花花岗岗岩岩 大大理理石石或或其其它它材材料料 材材质质一一般般 有有色色差差 拼拼接接整整齐齐 装装饰饰性性强强 7 7 优优质质木木地地板板 材材质质高高档档 色色泽泽均均匀匀 地地面面有有线线条条变变化化 或或满满铺铺高高级级地地毯毯5 5 普通木地板或水磨石普通木地板或水磨石2 2 3 33 3墙壁装饰墙壁装饰8 8 3 3 13 3 1材料材料6 6 优优质质花花岗岗岩岩 大大理理石石或或其其它它高高档档材材料料 材材质质高高档档 色色泽泽均均匀匀 拼拼接接整整齐齐 装装饰饰性性强强 6 6 优质木材或高档墙纸 布 优质木材或高档墙纸 布 用优质木材装修 立面有线条变化 用优质木材装修 立面有线条变化 高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸 高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸 4 44 4 普通花岗岩或大理石普通花岗岩或大理石2 2 墙纸或喷涂材料墙纸或喷涂材料1 1 3 3 23 3 2艺术装饰艺术装饰2 2 有壁画或浮雕或其他美术品装饰有壁画或浮雕或其他美术品装饰2 2 有艺术装饰有艺术装饰1 11 1 3 43 4天花天花5 5 工艺精致 造型别致 格调高雅工艺精致 造型别致 格调高雅5 55 5 5 工艺较好 格调一般工艺较好 格调一般3 3 有装饰有装饰1 1 3 53 5灯具灯具6 6 3 5 13 5 1档次档次4 4 豪华灯具豪华灯具4 44 4 高级灯具高级灯具2 2 普通灯具普通灯具1 1 3 5 23 5 2照明照明2 2 照明良好 设计有专业性 充分满足不同区域的照明需求照明良好 设计有专业性 充分满足不同区域的照明需求2 22 2 照明一般照明一般1 1 3 63 6贵重物品保管箱贵重物品保管箱5 5 3 6 13 6 1数量数量2 2 不少于客房数量的不少于客房数量的 15 15 2 22 2 不少于客房数量的不少于客房数量的 8 8 1 1 3 6 23 6 2不少于不少于 3 3 种规格种规格1 11 11 1 3 6 33 6 3位置隐蔽 安全 能保护客人隐私位置隐蔽 安全 能保护客人隐私1 11 11 1 3 6 43 6 4饭店和客人可以同时开启饭店和客人可以同时开启1 11 11 1 3 73 7由客人自行开启存放的雨伞架由客人自行开启存放的雨伞架1 11 11 1 3 83 8有中心艺术品 形成良好的文化氛围和感观效果有中心艺术品 形成良好的文化氛围和感观效果2 22 22 2 3 93 9总服务台总服务台3 3 3 9 13 9 1装饰装饰2 2 装饰精致 格调高雅装饰精致 格调高雅2 22 2 装饰一般装饰一般1 1 3 9 23 9 2中英文标志规范 显著中英文标志规范 显著1 11 11 1 3 103 10有委托代办服务 有委托代办服务 金钥匙金钥匙 无金钥匙服务 有委托代购药品或无金钥匙服务 有委托代购药品或 物品服务物品服务 2 22 21 1 3 113 11旅游信息电子查询设备旅游信息电子查询设备 无此设备 电脑查询无此设备 电脑查询1 11 10 0 3 123 12前厅整体舒适度前厅整体舒适度8 8 区域划分合理 方便客人活动区域划分合理 方便客人活动2 22 2 各各部部位位装装修修装装饰饰档档次次匹匹配配 自自然然花花木木修修饰饰美美观观 摆摆放放得得体体 令令客客人人感感到到自自然然舒舒适适2 22 2 光线 温度适宜 无异味 无烟尘 无噪音 无强风光线 温度适宜 无异味 无烟尘 无噪音 无强风2 22 2 色调 格调 氛围相互协调色调 格调 氛围相互协调2 22 2 3 133 13商店 摊点置于前厅明显位置 严重影响气氛商店 摊点置于前厅明显位置 严重影响气氛 4 4 4 1 24 1 2商务中心 提供复印 传真 电脑出租及翻译等服务 商务中心 提供复印 传真 电脑出租及翻译等服务 1 11 11 1 4 1 34 1 3小会议室或洽谈室小会议室或洽谈室1 11 11 1 6 26 2商务中心商务中心8 8 6 2 16 2 1洽谈室洽谈室1 11 1 6 2 26 2 2封闭的电话间封闭的电话间1 11 1 6 2 36 2 3直拨国际 国内长途电话直拨国际 国内长途电话1 11 1 6 2 46 2 4传真机传真机1 11 1 6 2 56 2 5可供出租的电脑 提供国际互联网服务可供出租的电脑 提供国际互联网服务1 11 1 6 2 66 2 6复印机复印机1 11 1 6 2 76 2 7中外文文字处理系统中外文文字处理系统1 11 1 6 2 86 2 8基本商务检索资料 电话号码簿 企业名录等 基本商务检索资料 电话号码簿 企业名录等 1 11 1 前厅部总分前厅部总分67676464 6 附录附录 B B 规范性附录 规范性附录 设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 表表 B 1B 1 维修保养检查维修保养检查清洁卫生检查清洁卫生检查 实际得分实际得分实际得分实际得分 项项 目目标标 准准 检检 查查 分分 数数 优优良良中中差差 检检 查查 分分 数数 优优良良中中差差 四 前厅四 前厅 1 1 地面 地面 完整 无破损 无变色 无变形 无污迹 无异味 完整 无破损 无变色 无变形 无污迹 无异味 光亮光亮 有破损 有破损 4 43 63 610101010 2 2 门窗 门窗 无破损 无变形 无划痕 无灰尘无破损 无变形 无划痕 无灰尘 有灰尘 加强清洁 有灰尘 加强清洁 2 21 81 82 21 81 8 3 3 天花 天花 无破损 无裂痕 无脱落 无灰尘 无水迹 无蛛无破损 无裂痕 无脱落 无灰尘 无水迹 无蛛 网网 有蜘蛛网 加强清洁 有蜘蛛网 加强清洁 4 43 63 64 43 63 6 4 4 墙面 墙面 平整 无破损 无开裂 无脱落 无污迹 无蛛网平整 无破损 无开裂 无脱落 无污迹 无蛛网 有破损 有破损 6 65 45 44 43 63 6 5 5 柱 柱 无脱落 无裂痕 无划痕 有光泽 无灰尘 无污无脱落 无裂痕 无划痕 有光泽 无灰尘 无污 迹迹 有灰尘 让 有灰尘 让 PAPA 加强清洁 加强清洁 2 21 81 84 43 63 6 6 6 台 台整齐 平整 无破损 无脱落 无灰尘 无污迹整齐 平整 无破损 无脱落 无灰尘 无污迹2 22 22 22 2 7 7 扶梯 扶梯 完整 无破损 无灰尘 无污迹完整 无破损 无灰尘 无污迹 有污迹 让 有污迹 让 PAPA 加加 强清洁 强清洁 2 22 22 21 81 8 8 8 家具 家具 稳固 完好 无变形 无破损 无烫痕 无脱漆 稳固 完好 无变形 无破损 无烫痕 无脱漆 无灰尘 无污迹无灰尘 无污迹 大堂副理处家具有破损 脱漆 大堂副理处家具有破损 脱漆 10108 85 54 54 5 9 9 灯具 灯具 完好 有效 无灰尘 无污迹完好 有效 无灰尘 无污迹 有灰尘 有灰尘 PAPA 加强清洁 加强清洁 5 55 54 43 63 6 1010 盆景 盆景 花木 艺花木 艺 术品术品 无枯枝败叶 修剪效果好 无灰尘 无异味 无昆无枯枝败叶 修剪效果好 无灰尘 无异味 无昆 虫虫 有枯叶 艺术品有灰尘加强清洁 有枯叶 艺术品有灰尘加强清洁 3 32 72 73 32 72 7 1111 总台 总台 及各种设及各种设 备备 有效 无破损 无污迹 无灰尘有效 无破损 无污迹 无灰尘 贵重物品贵重物品 保险箱保险箱 有灰尘加强清洁 有灰尘加强清洁 1 11 11 10 90 9 电话电话1 11 11 11 1 宣传册及宣传册及 册架册架 1 11 11 11 1 7 分区标志分区标志规范 无破损 无灰尘 无污迹规范 无破损 无灰尘 无污迹1 11 11 11 1 其他 每其他 每 项项 1 1 分 分 1 10 90 91 10 90 9 1212 大堂 大堂 休息处休息处 整齐 布局合理 干净整齐 布局合理 干净 需加强整理和清洁 需加强整理和清洁 5 54 54 52 21 81 8 1313 公共 公共 阅览处阅览处 完整 有效 无破损 整齐 干净完整 有效 无破损 整齐 干净3 33 32 22 2 1414 客用 客用 品品 完好 无损 无灰尘 无污迹完好 无损 无灰尘 无污迹 伞架伞架有灰尘加强清洁有灰尘加强清洁1 11 11 10 90 9 衣架衣架1 11 11 11 1 行李车行李车1 11 11 11 1 垃圾筒垃圾筒加强清洁加强清洁1 11 11 1 0 0 9 9 本页小计本页小计575752 352 3535349 649 6 表表 B 1B 1 续 续 维修保养检查维修保养检查清洁卫生检查清洁卫生检查 实际得分实际得分 检检 查查 分分 数数 实际得分实际得分项项 目目标标 准准 检检 查查 分分 数数 优优良良中中差差优优良良中中差差 烟灰缸烟灰缸有破损 污迹 需加强清洁 检查有破损 污迹 需加强清洁 检查1 10 90 91 10 90 9 其他 每其他 每 项项 1 1 分 分 1 10 90 91 10 90 9 1515 电脑 电脑 终端 含终端 含 打印机 打印机 快捷 准确 无污迹 无灰尘快捷 准确 无污迹 无灰尘 打印机有污迹 加强清洁 打印机有污迹 加强清洁 1010101010100 90 9 1616 计算 计算 机系统机系统 含网站 含网站 即时维护 快速有效即时维护 快速有效10101010 1717 其他 其他1 10 90 91 10 90 9 8 八 公共娱乐及健身设施八 公共娱乐及健身设施 1 1 商务中心 商务中心 完好 有效 无灰尘 无污迹 无异味完好 有效 无灰尘 无污迹 无异味 墙面有霉迹 需工程部处理窗沿渗水 墙面有霉迹 需工程部处理窗沿渗水 问题 问题 3030242430303030 2 2 商场 精 商场 精 品店品店 完好 有效 无灰尘 无污迹 无异味完好 有效 无灰尘 无污迹 无异味3030303030303030 本页小计本页小计838376 776 7737363 663 6 总总 计计140140127127126126113 2113 2 实际总得分实际总得分140140127127126126113 2113 2 得得 分分 率率90 7 90 7 89 8 89 8 9 附录附录 C C 规范性附录 规范性附录 服务质量评定检查表服务质量评定检查表 实际得分实际得分 项项 目目标标 准准 检查检查 分数分数优优良良中中差差 一 服务人员仪容仪表一 服务人员仪容仪表 1 1 服装 服装 服装完好整洁程服装完好整洁程 度度 完整 挺括 清洁完整 挺括 清洁10101010 服装与饭店格调服装与饭店格调 协调程度协调程度 与饭店档次 特色 服务工种协调与饭店档次 特色 服务工种协调8 88 8 不同岗位着装区不同岗位着装区 别别 按部门 按工种 按职务区分按部门 按工种 按职务区分5 55 5 着装统一程度着装统一程度 外套 内衣 裤 裙 外套 内衣 裤 裙 鞋 袜 领带 领花 鞋 袜 领带 领花 工号牌统一 工号牌统一 鞋不统一 未穿酒店工鞋 要求穿酒店工鞋 鞋不统一 未穿酒店工鞋 要求穿酒店工鞋 10109 9 着装效果着装效果 以上四项平均得分以上四项平均得分 95 95 以上为优 以上为优 85 85 以上为良 以上为良 70 70 以上为中 以上为中 70 70 以下为差以下为差 10109 9 2 2 服务人员礼 服务人员礼 貌程度貌程度 端庄大方 礼貌周到 规范标准 主动热情端庄大方 礼貌周到 规范标准 主动热情 缺少主动热情 加强培训 缺少主动热情 加强培训 40403636 3 3 服务人员纪 服务人员纪 律性律性 无扎堆聊天 擅离岗位等现象无扎堆聊天 擅离岗位等现象 偶尔有扎堆现象 部门加强管 偶尔有扎堆现象 部门加强管 理 理 20201818 4 4 服务人员的 服务人员的 外语水平 是否外语水平 是否 符合必备条件 符合必备条件 符合本标准规定能流利使用 说得清 听得懂符合本标准规定能流利使用 说得清 听得懂 部分员工未达标 需加强外语培训 部分员工未达标 需加强外语培训 15151212 5 5 总印象 总印象 以上四项平均得分以上四项平均得分 95 95 以上为优 以上为优 85 85 以上为良 以上为良 70 70 以上为中 以上为中 70 70 以下为差以下为差 10109 9 二 前厅服务质量 态度 效率 二 前厅服务质量 态度 效率 1 1 门卫服务 门卫服务态度好 礼节好 礼节周到 勤快主动态度好 礼节好 礼节周到 勤快主动5 55 5 2 2 行李服务 行李服务态度好 效率高 安全态度好 效率高 安全20202020 本页小计 实际得分率 本页小计 实际得分率 92 92 153153141141 10 表表 C 1C 1 续 续 实际得分实际得分 项项 目目标标 准准 检查检查 分数分数 优优良良中中差差 3 3 接待服务 接待服务态度好 效率高 周到态度好 效率高 周到 周到服务还需加强 周到服务还需加强 20201818 4 4 预订服务 预订服务态度好 效率高 准确无差错 有保证态度好 效率高 准确无差错 有保证10101010 5 5 问讯服务 问讯服务态度好 效率高 准确无差错态度好 效率高 准确无差错10101010 6 6 结账服务 结账服务态度好 效率高 准确无差错态度好 效率高 准确无差错 加强效率 加强效率 151513 513 5 7 7 外币兑换服务 外币兑换服务态度好 效率高 准确无差错态度好 效率高 准确无差错5 55 5 8 8 票务服务 票务服务态度好 效率高 准确无差错态度好 效率高 准确无差错5 55 5 9 9 观光服务 观光服务态度好 周到方便 业务水平高态度好 周到方便 业务水平高 暂无此服务 暂无此服务 5 5 1010 委托代办服务 委托代办服务态度好 效率高 准确无差错态度好 效率高 准确无差错5 54 54 5 1111 电话总机服务 电话总机服务接话快 态度好 业务熟 准确无差错接话快 态度好 业务熟 准确无差错 15151515 1212 留言服务 留言服务态度好 准确无差错 效率高态度好 准确无差错 效率高5 55 5 1313 大堂副理服务 大堂副理服务 态度好 效率高 协调应变能力强态度好 效率高 协调应变能力强 应变能力需加强 应变能力需加强 5 54 54 5 1414 出租车服务 出租车服务 态度好 效率高 安全态度好 效率高 安全 酒店无出租车 有代客租车服务 酒店无出租车 有代客租车服务 5 54 54 5 1515 贵重物品保存服务 贵重物品保存服务 务务 态度好 准确无差错 安全措施好态度好 准确无差错 安全措施好6 66 6 1616 前厅温度 前厅温度23 25 23 25 10101010 1717 背景音乐质量 背景音乐质量音质好 音量柔和和适度音质好 音量柔和和适度10101010 1818 为残疾人的服务 为残疾人的服务态度好 效率高 周到态度好 效率高 周到4 44 4 1919 其他服务 每项 其他服务 每项 4 4 分 分 4 43 63 6 2020 前厅服务效果 前厅服务效