直销电子商务体系

雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 1 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 直销体系中电子商务 1 电子商务在直销界的应用与发展 长期以来 信息和通讯科技一直是全球企业提升营运效率的策 略工具 从公元 1950 年第一次信息革命以采 大型主机和自动化 设备扮演了近 30 年企业提升营运效率的关键工具 1980 年代个人 计算机的出现 不仅取代了大型主机 也强化自动化设备 彻底改 变了企业的日常营运方式 一般称之为第二次信息革命 1990 年代 随着信息与通讯科技的日新月异 出现了另一波驱动企业经营环境 彻底转变的关键技术 互联网 Intemet 企业大幅运用 Internet 创新顾客及伙伴间的服务 交易与合作模式 进而促使电子商务的 蓬勃发展 这一波的信息革命称之为网络革命 预期将颠覆传统经 营模式由强调卖方主导的市场反转成为买方决定的市场 产业竞争 力提升之关键在于能否有效利用信息与通讯科技以提供全球买主适 时 Right Time 适质 Right Quality 适量 Right Quantity 适 所 Right Place 及适价 Right Price 的产品与服务 直销产业的蓬勃的确有效促进经济发展 不过关心直销市场变 动的人应该也发现到 2000 年是多层次直销发展的高峰 创造高达 了 48 5 美亿元的全年营业总额 之后便呈现一直下滑 直到 2002 年才止跌回升 探究其因 大概可归因为市场不景气 同业或同类 产品竞争加剧 各种通路盛行如连锁加盟业 大型购物中心 电视 及电台购物 非法直销公司的破坏及电子商务兴起 等等因素 面对各种竞争 直销事业的挑战已不单是其它直销同行 而是 各种通路 尤其新兴的商业行为 电子商务 更是对直销造成了一 股很大的冲击 更甚者 面对互联网在各种商业层面的运用越来越 广 不少人怀疑 强调直接面对消费的直销通路将雄风不再 逐渐 被取代 究竟直销事业会就此被电子商务取代 亦或直销事业经营 者可以结合电子商务优势创造新的通路革命 是相当值得我们深思 与探讨的 2 安利 雅芳信息化现况 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 2 2 1 安利 中国 公司信息化案例 1997 年 7 月 安利公司推出了安利 网站 www A tw 自此之后 就不断计划 运用 Internet 的强大功效 来提升企业本身的竞争优势 截至目前为止 安利公 司运用网络的成果有 a 以丰富的网页内容 Homepage contents 建立公司形象 为吸引年轻 专业有创意的网络新族群 并让社会大众了解公 司 安利将公司的沿革 奖金制度 产品总目录 安利月刊 安利 主题馆 常问问题集 FAQ 等内容 公开于网络上 安利花了二 三年时间 网页内容已建构超过 3000 页的数据内容 可以说是国 内内容最丰富 异动最频繁的网站之一 也曾荣获第一届中文网站 金站奖 目前每月至少有 8 万人次造访安利网站 而且人数不断增 加中 b 以电子出版 e publishing 增加刊物的时效性 扩大读者群 进而节省刊物的印刷及邮寄成本 安利月刊是安利公司传递讯息给所有直销商的重要刊物 发行 量超过 25 万份 其印刷费 每本 15 和邮寄费 每本 10 一直是公 司的一大负担 也是社会的一项成本 环保 而邮寄的时效性 也 实在无法满足直销商的需求 自网站成立以来 安利每个月都将月刊完整内容 约 50 页 以 最快的速度 比邮寄快一星期 送上网络 除月刊外 安利快讯 每周 掌握成功 每季 等期刊和产品总目录等 也都完全上网 虽然电子 刊物目前还无法完全取代印刷刊物 但其时效性与内容的连结性 则是印刷刊物无法比拟的 而且网络上的读者群也可以轻易扩展到 非直销商 c 以电子服务 e Service 提升对直销商的服务效率和品质 1997 年 9 月起 安利在网站上成立直销商专区 除了提供直销 商最新业务相关讯息 会议活动行程表 问题咨询服务 标准窗体 等外 更陆续推出许多网上查询功能 所有直销商都可透过 Inter net 查询到自己的实时业绩 订单处理状况 产品最新价目与供货 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 3 状况等讯息 而直系直销商 Dlrect Distributor 领导人 更可以查 到下线的实时业绩 整组的业绩报表 整组的组织体系名册 以及 下线续约状况等等 以掌握组织最新的经营状况 d 协助直销商上网 以提高直销商效率 建立专业形象 除了上网取得公司提的信息外 电子邮件 e Mail 也是直销商之 间最方便的联络工具 为了协助直销商上网 安利公司自 1997 年 11 月起 销售 SEEDNet 易可通上网账号 成为第一家销售网络账 号的直销公司 1998 年 4 月起与资策会合作 在全省开办 直销商 上网集训班 并在全省订货中心 装设上网专机给直销商免费使用 1998 年 9 月 将网站所有内容刻录成光盘片 CD ROM 供直销 商辅销之用 让直销商不需上网 就可浏览公司网站上丰富的内容 当然也可藉此光盘片 介绍安利事业给朋友 以电子商务 e Commerce 提高直销商订货的便利性 1998 年 9 月 安利正式推出 网络订货 功能 所有直销商都可通过 Internet 以点去方式下订单给公司 可选择送货到家或自行至指 定中心提领 也可选择不同的付款方式 直接转帐 电汇 金融卡转 帐 现金 或信用卡 而不必担心安全性的问题 此外 该笔订单 的业绩也会适时更新 万一下错订单 也可以在网络上及时取消订 单 至今年 2001 年 11 月为止 安利直销商透过网络订已到达每月 四千二百万元之多 占营业额 11 之强 总经理刘明雄表示 四年 来安利结合信息科技 E 化演进的结果 在顾客服务 订单处理 教 育训练 知识管理 信息传达 电子商务及物流配送上 建置了优 势的网络机制 当然 安利公司的 E 化策略 除了创造速 捷 便 的绩效 提升公司竞争力外 也缔造了做人的业绩 1999 年安利网站导人在线分析系统 让直销商充分掌握下线订 货状况及其名单的分析 并针对消费型会员推出网络直接订货服务 在以上前导过程建置一段落 开始做电子商务 与渣打银行联名发 行安利寰宇卡建网上付费系统 克服网上交易的困难 这块电子商 务平台 一年有超过四亿五仟万台币营业额 在协助直销商 e 化的 程序上 DD 特区 十分有代表性 这个为直销商设置的组织管理 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 4 系统 BIS 不只提供业绩查询 更能依照地理分配 产品分配及年 龄分布等状况分析消费特性 协助直销商实时 精准掌握组织网的 特性 另外 在个人化服务上 则有播生日歌 提醒送礼 叮咛续 约等多项贴心设计 电子训练教材 也是安利网站的服务项目之一 搜集直销商可 用的教育课程内容 表格及体应用工具 如 power point 提供自 行下载使用 并提供全文检索业务 只要键入关键词 直销商即可 找到所要的数据 另一方面 为了取得会员的电子邮址 也与英普 达合作当成 ISP 开始卖上网时数 凡加入者即可获得免费二十小 时上网 用意在取得电子邮址 好进行后续的个人服务 2000 年 9 月 安利给钻石领导人建置标准个人网页 模式一贯 为的是建立 公司社群在虚拟世界公平的竞争环境 安利总经理刘明雄指出 安利花 2 3 年时间建构超过三千页的 数据内容 在人 制度及产品面上全面供应直销商所需 为直销商 解决收款 物流及整合管理信息的问题 并结合科技数字工具如 WAP 与手机的应用 让讯息传输更加方便 速效 刘明雄认为 安 利公司看待网络科技的应用 在于引导直销商转型成为无可替代的 中间人 并提供给消费者无可替代的服务 现在 安利的直销商不管是移居海外 赴国外拓展业务 或家 住偏远地区 只要能上 Internet 就可以上安利网站阅读安利月刊 和快讯 得知新产品讯息 促销方案 和新奖励制度 也可查询自 己和下线的最新业绩 了解组织经营状况 用电子邮件与上 下线 或公司连络 还可以在网上订货 并且以信用卡付款或直接转帐 将产品运送到家 几乎可以不用出门到公司或银行 节省很多来回 奔波的时间 发展组织 和辅导下线等 e 信息化技术系统升级与进步 在进行企业信息化的过程中 因为安利 中国 的销售模式与 其他的零售商不一样 所以对信息化系统的要求也是不一样的 电 脑系统曾为安利转型之初的日常管理和运营带来巨大的方便 但转 型后安利 中国 的业务持续高速增长 相对落后的电脑系统跟不 上业务发展的速度 公司迫切需要一个更先进的网络系统来改变现 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 5 状 1998 年转型后的安利 中国 采用了 专营店铺销售加雇佣推 销员 的经营方式 在全国铺设了几十家店铺 为了配合这种新的 经营方式 更好地管理庞大的销售队伍 安利 中国 更加重视在 日常生产管理和运营服务等方面运用先进技术 仅在电脑系统的配 套及设备扩充上 累计投资已超过一亿元人民币 实现生产程序 售货程序 库存管理 文件处理及通讯的电脑化 1999 年底 安利 中国 推出复合式电子商务战略 实现业务持续高速增长 年销 售额从 1999 年的 6 亿元人民币一跃上升到 2003 年的 100 亿人民币 但是 因为最初建设网络基础架构时 国内的通信设备还很落 后 为了汇总各个店铺的销售以及财务数据 安利 中国 公司只能 在每个店铺都安装一台服务器 每天店铺都通过普通电话线 拨号 上网将数据传送到广州的数据中心进行处理 这种客观条件造成的 制约 使店铺的销售人员每天要在数据传输上花费大量的时间 而 总部这边也无法及时获取最新的业务数据 进入 2001 年后 安利 中国 业务的同比增长速度远远高于原有系统的处理速度 网络 基础设施的滞后成为安利 中国 实施电子商务战略的最大瓶颈 安利 中国 的广域网再构工程自然被提上了议事日程 通过再构广域网工程 安利 中国 成功实现了电子商务引擎 的加速 为安利公司的销售系统管理 易联网 电话语音查询系统 服务以及手机网站业绩查询提供了更有力的支持 为该公司进一步 拓展中国市场创造了条件 为未来的业务拓展提供了有力保障 安利 中国 广域网再构项目中共使用了 Cisco 7206 3 台 Cisco 3600 6 台 Cisco 2600 若干台 由于安利 中国 有超过 60 家的专卖店遍布在全国各地 对网络的信息传递质量要求很高 所 以在广域网系统的主干部分使用了 Cisco 7206 高端多协议路由器 在主干网络中可提供高达 250 500K 数据包 秒的处理能力 在各 个分关则使用了 Cisco 3600 及 Cisco 2600 中型模块化路由器 Cisco 7206 可以支持 48 个以太网端口 24 个令牌环端口 24 个串行端口 7 个快速以太网端口或 6 个 FDDI 端口 有效保证了 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 6 主干网络的数据处理和信息传递 而在分关上对 Cisco 3600 和 Cisco 2600 的应用则保证了网络在各个节点的畅通无阻 Cisco 3600 拥有的 70 多个模块化接口选项 提供语音 数据集成 虚拟专 网 VPN 拨号访问和多协议数据路由器解决方案 担负了联结安 利 中国 设在广州的总部和上海 北京的办事处的一类节点的任 务 并为下一级网络提供拨号备份连接 而 Cisco 2600 配置了强大 的 RISC 处理器 不仅可以支持当今不断发展的网络中所需的 QoS 服务质量保证 安全的网络集成特性 并拥有与 Cisco 3600 系列共 享模块化的接口 将 Cisco 3600 系列的多功能性 集成性和强大功 能扩展到较小的远程分支办公室中 这使安利分布在全国各地的 60 多个专卖店与总部实现了数据的同步和共享 2002 年 4 月 成功实施广域网再构工程后 安利 中国 实现 了建设内部信息高速公路的构想 通过申请帧中继专线 安利 中 国 连通了全国 60 多间专卖店 形成了一个相互贯通的广域网 每间店铺的数台至数十台 POS Point of Sales 机都通过专线连到 广州 北京或上海的服务器上 统一通过两条 2 兆的专线出口上网 同时 安利 中国 还充分利用高带宽在影像声音数据传输方面的 优势 开展了部分新业务 如在一些重要的专卖店安装了触摸屏 每个顾客都可以在这个终端点播安利 中国 的形象广告 产品介 绍 还可以即时查询并打印购物优惠奖励的电子货款 在下次购物 时可直接当货款使用 数据的实时更新改变了安利 中国 以前每天早晚各拨号上网 更新一次的运作模式 不仅为公司的经营决策提供及时的辅助支持 也让更多营销人员能够从 电脑语音购货服务 安利互联网网上订 货服务 和 手机 WAP 上网查询服务 等多种渠道享受便捷的信息 服务 充分提高了工作效率和生产力 为了进一步加强企业信息化 建设 通过 E 化手段来促进企业的发展 同时也因为对本次广域网 再构工程的满意 安利 中国 下一阶段还将选择思科作为合作伙 伴来完成网络安全 内容交换及客户服务中心等项目 随着内部信 息高速公路的不断发展和完善 安利 中国 必将在业绩上获得更 大的成功和发展 f 未来应用计划 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 7 总之 运用 Internet 加强竞争优势 提升服务品质 是安利公 司全球一致的重要政策 在此政策之下 安利分公司未来在 Internet 上的新计划有 提供直商组织管理系统 让直销领袖可以透过 database 以 及组织管理程序 到个人计算机上 以便于打印组织通讯簿 邮 寄卷标 订货及业绩分析表等等 设计直销领袖个人网页 Personal home page 让直销领 袖可以透过 Internet 传达个人的经营理念 直销经验和生活哲学 等等 提供搜寻引擎 Search en 出 ne 让直销商可以很快地从数 千页的网站中找到相关资料 网络续约 重 ntemet renewal 让直销商可以上网办理年度 续约手续 网络订票 工 nternet ticketing 让直销商可以上网订购各种 训练课程 产品发表会 年会等门票 成立网友俱乐部 可以与其它网站结盟 提供更多会员专属 的权益 建构虚拟购物商场 VirtualshoPPingmaU 将网络商场图像化 活泼化 让网络购物更方便 更有趣 只要是能够加强竞争优势 提高服务品质的 Internet 科技 都值得去尝试 运用 因为 Internet 是不可抗拒的趋势 唯有展 开双臂迎接 拥抱 才会发掘它无限的可能 与其它通路或非现有安利产品之购物网站结盟 以拓商机 2 2 雅芳公司案例 雅芳的历史长达 114 年 在世界算是家喻户晓的化妆品公司 但由于网络代的来临与新公司纷纷兴起 一向以直销模式运营的百 年老店却开始面临严竣的生存挑战 业绩一度困顿 在 1999 年 擅长行销的钟安卓出任执行长兼任全球行销总裁 有鉴于职业妇女 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 8 人口快速增加 购物习惯改变 因此变革许多行销模式 其中重要 变革之一是花了约五千万美金大刀阔斧地更新网站内容 重建公司 网站 以鼓励当时不够重视公司网络的雅芳小姐善用网络资源 最初雅芳小姐对公司设立网站极为反感 担心生意会被公司抢 走 钟安卓则改变原有网络行销模式 让消费者在下单前可先查询 离家近的雅芳小姐 而雅芳中文网的做法是分为雅芳小姐 一般会 员 姐妹会员三个族群 这三个族群可在在线购物 各族群享有的 折扣权益不同 因此不会影口向原有的第一线销售人员 因为包容 许多消费者的加入雅芳网站的亲和力增加 原来挨家挨户拜访的雅 芳小姐也变成电子商务代表 虽然网站带来的实际效益难以估计 雅芳的会员目前已有近十六万人 其中有许多便是经由网站而来 拥有庞大的雅芳小姐组织和既有顾客数据库属加上丰富产品线 为 落实高效率的订单处理和宅配到家 消费满五百元即不收运费 服务 电子商务将是未来发展的必经之路 目前雅芳小姐除了可在在线订 货外还能查询订货处理配送情形 网上的 Q A 箱 更可让购物者买 得安心 若在网上登记为会员后 还享有在线咨询美容问题 订阅 电子报 购物折扣的优惠 雅芳公关经理黄碧玲表示 由于女人爱聊天谈八卦的特质 所 以整个网站内容都以 轻松闲聊 方式与一般网友互动 不同于一 般直销公司只专为公司会员所设计 雅芳以提供女人一个网络空间 为网站的经营诉求 即使是非会员也可加入聊聊女人关心的话题 了解最近的流行讯息 网站同时与春禾剧团合作 由郎祖筠每周演 出 单身女子公寓 单元剧 将新产品巧妙地透过女人的生活点滴 演出 当然 除了感性聊天外 也满足女性求知的欲望 邀请专业 的美容专家讲解美容保养相关问题 并发行电子报 内容以提供专 业信息为重点 不着重广效益 黄碧玲说这也有助于雅芳专业形象 的提雅芳中文网站 Http www avon com cn 自成立以来 除了提供给雅芳小姐 区经理等订货查询的服务外更提供给广大的 网友另一接触雅芳的管道 同时雅芳公司也利用网络此一方便迅速 的工具 定期提供电子报供网友了解雅芳的产品及销售活动 另外 与正 mailManagement 结合 不定期发送订单相关讯息以取代传统 邮寄信函以及另告知特殊活动讯息 和辟专区作问卷等效率利用 以达分众行销的效果 未来盼藉 Intemet 与网友建立更快速 更密 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 9 切的互动网 以达到更积极的双向沟通 在 2001 年又增辟了许多 单元如下 以创新的网络单元连续剧 由著名的艺人 一郎祖筠领军的 春禾剧团 劲爆演出 以 SLIDESHOW 影音互动 演出 每周推出新剧 由雅芳美容讲师团队回答网友 美容咨询 美容小秘诀 让网友都可以成为个人美丽大师 展现新 时代女性的自我风采 凡是上网参加姊妹会会员 马 上就可以获得积点红利力 20 点 网络下单也可以积 在红利兑换 区选购物超所值的抢手商品 集点再加分 是区经理 雅芳业务精英的个人化网站 发展 e 世代商机的园地 提 供雅芳网友 针对不同节庆与需要的电子贺卡 提供 生活健康讯息 有趣的 IQ 大挑战 并与东森 ETToday 新闻合作崭 新版面的雅芳网站更充实有趣 而且具话题性 让实时 上网的网友 雅芳会员 快速透过互联网购买雅芳产品并可查询订单 业绩 帐款等相关事项 提供快速下单服务和提供 产品图片可以边看边买的服务 满足不同层次的需求 业务人员服务会员订购产品 查询业绩 3 个月内的订购纪录 让业 务人员更加得心应手 雅芳中文网站 2001 年以来表现如下 1 每月浏览人数约 40000 人次 2 每月点选电子报人数约 20000 人次 3 在线购物占总订货比率 4 4 在线购物年度业绩 1 亿左右 电子商务对直销业带来的好处 综合前面探讨及分析 直销业只要能善用电子商务 对直销公 司而言 主要好处有七点 A 精彩 丰富的网页内容 一定可以提升公司的形象可以吸 引更多年轻 专业而且肯创新的网络族加入直销的行列 增加直销 商的招募及行销力 B 提升公司的服务效率与品质因为公司在网上提供最新业务 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 10 相关讯息 会议活动行程表 各项服务 标准窗体 查询功能等等 实时 准确 一致性 一天 24 小时 一周七天不打烊 不打折扣 的服务 C 帮助公司掌握了最新 最准确的经营状况直销商可透过网 站随时随查业绩 组织现况 包括新招募人数 下单处理状况等等 也等于有助于公司掌握了最新营运讯息及分析数据 D 公司营业范围扩大 营运时间增长由于网络无疆界限制 无时间限制 公司所有服务项目就在里面 所以直销商无论在何处 何时都可以随时运作 营业范围扩大 营业时间增长 一点都不为 过 E 大大地提高公司的物流 金流 信息流的功能 直销商只 上网订货 付款 就实时知道所订的货有没有缺 如有缺 也会预 告何时补 如无缺 应在 36 小时内送货送到家门口 大大地提高 直销商订货 收货的方便性 F 降低公司营运的成本所有刊物 DM 产品 目录 训练教 材等等皆在网上 直销商可以上网取用 无须再大量印制 省下了 一大笔印刷费及邮费 再者上网订货 也省下电话 传真等费用 G 公司又多了一种节省成本的有效沟通工具 H 可以提供公司完整的客户关系管理 CRM customer relationship management 分析掌握客户消费习性 年龄 地理 分布及需求等等 做好最佳服务 也协助直销商实时精难掌握组织 网的特对直销商而言有三大好处 a 衍生的效益 能够带来的助益归纳为以下五点 由于藉由 BBS 和搜寻引擎系统 可得知点选何种产品的消费 者最多 搜寻哪类产品或相关知识的搜寻次数最多等等 作为行 为调查的来源之一 直销公司能够搜集到各种产品的市场意见以 及产品的潮流趋向 由此可以在最短的时间之内搜集到最多对产 品开发的意见 而经由这些意见所汇整的信息 就可以反向影响 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 11 产品开发及销售层面 直销商也能够依循此模式提高现有产品的 销售能力 并可以很快就将公司经由市场调查后推出之最佳产品 销售出去 大大提高销售率和业绩 知识的传递的复制能力 都能够获得改善与提高 运用网络 所建构的组织关系 可以累积出相当多的知识和信息 集结这些 信息 可以在短时间之内 在组织中传递 影响 更可复制 再 传递影响 增加了直销商招募机会 使得组织更茁壮 使新事业伙伴可以经由网站的架构 更容易进入组织状况 甚至经由网站所提供的教育功能 更早成为专业的直销人 组织网站可以改进沟通效能 使士气得以提升 以往因为沟 通不良或碍于时地的限制 无法使沟通的过程流畅 因此形成组 织内部的障碍 而组织网站可以让组织领袖的意见可以下传 下 线的心情也可顺利上达 中间的阻碍缩小 土气当然得以提升 基于谁先接触科技 谁的专业度就会相对提升的定律 藉由 专业网站的设立 客户与下线会更加信任领袖和组织的专业能力 忠诚度也经由信任而得以建立 b 成本的节省 结合科技对直销组织来说 只见其利而未见其弊 但是 在科 技与组织结合之前 我们必须了解网络可以为组织做什么 再与直 销人的需求结合 以构成最臻完美的组织网站 网络科技可为人际 网络的直销组织做的事情有以下 10 大项 成立公司政策或是领袖公布栏 以作为沟通之用 运用网络来介绍讲师及表扬高阶领袖 编制伙伴教育手册与产品手册 成立各专业主题或产品使用讨论园地 行事历及内部通讯留言系统 下线服务手册等标准作业撰写 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 12 将奖金制度传递给新直销商 提供销售或提货据点查询 用来介绍新产品与推广方案的调查视 会议及会议通知等追踪工作 以此 10 点衍生 透过网络 直销组织将可以节省的成本包含 以下 6 大项 而这些被节省下来的成本 就是利润 文宣成本 如影印和印刷费用 传递成本 公司或体系内部讯息传递及公告系统 如邮费 传 真 电话及快递费用 作业成本 提供新商品及业绩等信息查询成本 此点视该组织网 站能否与公司内部连结而定 沟通成本 公布栏介绍新人 表扬业务优良人员 教育成本 电子化的教育与模板再应用 管理成本 减低辅导增员的成本与时间 尤其是卡片 DM 文 宣品 训练教材等邮寄及印刷制作费用节省 以往 直销领袖因为组织成员过于庞大之故 在讯息的传递上 总是付出昂贵的代价 而透过网络 平时向公司购买 DM 文宣品 的费用可以大大节省了 只需要将这些文宣数据 POST 上网 需要 的下线即可自行下载 而不需要再层层邮寄出去 节省了购买及邮 寄的费用 逢年过节或鼓励 邀约 恭贺等卡片 也在网络上一并 解决 只要将组织成员的通讯方式设定 一封卡片该收到的人就可 在网络上收到 而不需要负担任何费用 以 600 人组织来计算 每 年平均费用约略估计分析如下 直销组织平均成本节省费用一览表 1 产品 DM 寄送费预估 5 元 成本费用 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 13 5 元 产品 DM 邮寄费用 600 次 发送量 下线与准客户 12 次 一年发送次数 72000 元 2 卡片寄送费用 15 元 卡片成本费用 3 5 元 一张卡片邮寄费用 200 次 发送量 下线与准客户 12 次 一年发送次数 44400 元 3 训练教材费用 40 元 成本费用 300 次 发送量 下线与准客户 12 次 一年发送次数 元 4 自己体系通讯费用 20 元 通讯成本费用 600 次 发送量 下线与准客户 5 元 一封信邮寄费用 4 次 一年发送次数 72000 元 1 2 3 4 二 元 TTL 元 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 14 C 创造直销组织加乘效应 30 多万元的费用 未加人人工成本如人力 时间等 如与架设 一个网站所花费的 30 来万相较 一年费用似乎差不多 然从第二 年度开始 的确可以省下不少费用 然而这 30 万是一般科技公司 架设网站的费用 而往往直销领袖因为缺乏评估科技公司所架设的 网站 是否为其所需 所以作了冤大头的人比比皆是 此外 科技公司多数无法了解直销人的语汇 造成设计出的网 站架构及系统设定 均与需求者产生落差 再加上后台维护的主导 权不在网站所有人手上 也造成使用及更新 维护上的种种不易 事实上 架设一个活网站所需要的管理系统至少应有以下 6 项 以 发挥组织加乘效应 双向讨论系统 也是公开由潜在顾客 下线进行双向意见分 享与讨论 群组管理系统 也就是藉由群组管理系统发展出虚拟组织 权限管理系统 落实分层信息服务的目标 以提供特定信息 内容给特定对象 问卷调查功能 进行特定群组或潜在顾客之意见调查与意见 回馈 信息公告管理系统 以简易方式实时更新网站各单元信息 让下线与潜在顾客可以快速查询正确信息 达到信息共享 教育训练及活动在线报名系统 让所有下线 潜在顾客可以 在在线选择自己所需的活动或训练 以上系统功能之目的即在于藉由知识和信息交流激荡下 以期 充分发挥个体与个体之间的知识交换 共识的达成以及直销商之间 竞争且合作的意识 然而 除了以上的系统功能之外 一个简易的 后台维护系统也是这个网站应有的功能 如此 直销领袖才能随时 掌控网站内容的主导权 以简单的方式 步骤 即可在任何时间 任何地点 上网修改 增加 删除信息 也因为如此 才能够减低 直销领袖在新旧管理工具交替之下可能损失的权威地位 e office 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 15 虚拟行动办公室应以最低成本 最少人力 最有效率的方式 达到 信息传递简易化 促便资源快速累积 并提高对下线的辅导品质 降低辅导下线的成本 让组织里的任何一个人 都能以最简单的方 式 随时随地向新 旧伙伴介组织文化 公布组织新活动公司新政 策 查询近期活动 以课程信息 开放 24 小时在线报名 与下线 或其它网友进行 24 小时无时差的互动无时间 地理限制是网络的 特色 而 e Of rice 就是运用网络的特色 将办公室虚拟化 活动 化 让直销人随时以一台 NB NoteBook 甚或一只手机便能和自己公 司 组织及世界任何角落的伙伴连结 届时 直销领袖不需要开设 训练中心 不需要南北来回 世界奔波 就能达到销售 训练及服 务的目的 这样的直销新貌需要直销公司的远见及努力 让直销商 打开计算机 连结上网 将其直销概念用网络语言传递 把直销组 织以网络力量串联加强 如此 直销商才能真正化游在宽广的虚拟 办公室里 轻松管理好组织和个人事业 3 电子商务发展下之直销业 e 化经营管理 3 1 全新电子商务直销模式 在全球经贸国际化发展趋势下 直销业将面临与日俱增的竞争 压力 其中国际企业更挟大量生产标准化产品在全球进行市场行销 也因此直销业更 将直接面对不断增加的全球化竞争压力 而此一 全球化竞争主要有四个特性 Martin Christopher 配合需求 提供标准化产品 产品生命周期不长 采用委托制造或他国代工制造 以降低生产成本 须能有效运筹管理各地生产 制造 配送和行销据点 以有 效贴近市场并实时满足客户需求 由于在全球化直销考量下 会使物流成本和统筹管理复杂度增 加 以成本而言 在 1991 年工业化国家之物流成本估计超过二兆 美元 所占之成本不低 而在国际贸易日趋密切情况下 由于物流 距离拉长 前置作业增加 运送工具限制和市场行销等因素 更使 运筹管理增加许多复杂度和不确定性 uncertainty 故而直销业经 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 16 营模式的需求有其多样性和复杂性 应选择能多元化提供解决方案 以打造直销业无负担的 e 化服务环境 是电子商务发展主要课题 而全新的直销业电子商务主要是透过强化信息系统的运用 以有效 降低直销业直接和间接的营运成本 并提升经营效率和利润以分享 回债全体员工 顾客和股东 整个经营模式范畴包括从最前段直销 网站与科技商务社群的管理 到中段的电子商务平台整合 以至最 末端如同电信建设最后一里 1astonemile 角色的物流配送等一气呵 成的服务体系 透过最低的成本将电子商务 包括 B2B B2C C2B B2B2C C2C 纳入直销业原有经营体系 协助直 销业明确规避浪费过多成本于不切实际需求的电子化投资 但是直 销业须体认到发展电子商务不能纯从获利观点切人 应以整体针对 能否满足营运需求 有效提升营运绩效加以综合考量 否则反易招 到营运组织紊乱 设备闲置 员工适应不良 营运成本增加等负面 效应而成为直销业之负担 3 2 e 化直销作业体系 欲引导直销业快速有效 e 化 须将直销业之运筹管理 整合配 送行销管理 库存管理 制造管理 财务管理 决策支持 电子窗 体及电子商务等范畴整体纳入 e 化规划作业体系中 并以 ERP 企业 资源管理规划 SCM 供应链管理 CRM 客户关系经营管理 BIM 商业智能管理 e Commerce 电子商务 FS 电子商务整合服 务 IDC 互联网数据中心 ASP 应用软件租赁服务提供者 KM 知识管理 等作为水平功能交集面的 e 化共同解决方案为焦点 而在垂直部分 则须兼顾购料 装卸 生产 订价 库存管理 物 流 仓储 金融等所有供应链管理 SCM 环节 并致力于采购 e 化 CRM KM ERP 的串联整合 以有效掌握完整直销业管理的循环作 业流程 将 e 化技术深植于直销业以成就完整 e 化直销业版图 3 3 e 化直销业的建构 在建构直销业 e 化的同时 许多的问题逐渐在直销业内部形成 e 化的重点和程序为何 既有组织如何调整 也因存在许多不确定性 直销业在推动时便常会遭到来自直销业内部不同层级的不同阻力 因此在推动 e 化时宜订定明确目标和执行方针 以利于有效整合 管理企业资源 藉由建构一全新的电子商务直销模式 另外在 e 化 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 17 过程中也会面临技术和产销体系的变革 宜善加掌握此变化趋势 赋予 e 化相对弹性 否则易沦为不知为何而推展直销业 e 化的困境 而直销业 e 化的导人仍可参考依循既有成功案例去推行 以国际商 业机器 IBM 为例 从互联网的投资网络数据中心目中 重 ntemetDataCenter 工 DC 建设 扩大为在线双向服务 订定明确 执行策略和发展目标以化解内部阻力 进而建立电子商务集成平台 其 e 化要点主要包括 企业资源规划 ERP 客户关系管理服务 CRM 电子商务市集 商务社群建立 商业智慧管理 综观 IBM 推行要点除可作为直销业导人 e 化参考 且透过网络 互动取代传统书信公文 除能与顾客保持更密切关系 并可明显提 升时效性及减少纸张 人员的成本支出 创造一个优质的电子服务 界面 让直销业经营更具竞争力 3 4 电子商务的导人 由于直销业 e 化所涵盖层面相当广泛 绝非单一直销业所能独 力完成 须结合各种不同专业技术 人员 资金 信息 物流业 仓储管理 金融 等才能建构一完善的 e 化组织 提供一整合相关 领域的 e 化完全解决方案 以在此一领域中有效提升生产力和竞争 力 直销业 e 化除可提供给产品行销功能强化外 并可协助企业进 行内部管理 传达 广告 行销 配送等流程架构之简化并达到所 设定的预期效益 也正因 e 化的重要 所以直销业必须重视在电子 商务方面的投资 透过电子商务的导入 让直销业组织能效率化 实务化 国际化 提升直销业销售品质和产业技术 并将服务范畴扩大到国际市 场 以在竞争激烈的商场开创新的生存空间 展望未来电子商务的发展应不单仅局限于目前买卖为主的电子 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 18 商务交易型式 透过相关电子平台的建立 视讯网络发展成熟 企 业从产品的研发 设计到制造 将与直销商对批发商 设计师 物 流业 金融机构 信息软件业 运输业等紧密地串联一新的电子商 务体系 不仅可有效缩短产品上市时程 且能减少库存而导致资金 积压 使直销业经营管理成本能大幅降低 并回馈给消费者 此一 电子商务体系必然将加速促成相关电子商务产业发展新一波革命的 产生 依 GartnerGroup 2000 研究指出 B2B 电子商务市场至 2004 年将成长到 7 29 兆美元 其中有实体交易部分仅约 37 其余 63 458 兆美元 将由非实体交易部分所占有 亦即未来虚拟型态 电子商务将扮演举足轻重的角色 直销业欲掌握电子商务发展脉动 以开创直销业生命力 自不可忽视未来电子商务的发展趋势 并须 及早应和调整企业体发展脚步 以跟上快速变动的电子商务发展 透过网络便捷快速的特性 近来的电子商务发展已从最早期 即 B2B Business tO Business B2C Business tO Customers 逐 渐发展到最近的 B2B2C Business tO Business tO Customers C2C Customers tO Customers 和 C2B Consumer to Business 电子商务体系 当然这发展过程须有功能强大齐全的计 算机网站 软件 硬件 专业技术人员等所组成的销售体系充分支 持 如此不仅可提供厂商建立健全的销售体系 直销业亦可藉此系 统串联成完整的产品供应体系 如电子商务社群 而顾客亦可直接 从该网站中浏览筛选自己所需产品 并下单订购该项产品 而整个 流程透过完善订单处理软件系统 整合物流业 金融业 信息业等 环节 使下单订购 包装 装卸 出货 运送 收付款 退货等复 杂流程均可在严密安全的电子商务系统架构下完成 并可做详细的 配送卫星定位追踪 结合便捷的物流宅配业者提供另种安全快速的 全新直销业 e 化购物服务 3 5 电子商务社群建立 为了在网络新经济时代占有一席之地 直销业可整合企业内部 与外部资源导人电子商务领域 以提升整体国际竞争力 但昂贵的 费用着实令不少直销业心有余而力不足 也因独自建置电子商务系 统费用门坎较高 易让企业主排斥 但面对电子商务所衍生的庞大 商机 直销业亦难抗拒这一必然的时代潮流趋势 面对这一难题 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 19 直销业可以电子商务社群 e commercecommunity 为解决方式 摒弃过去电子商务着重单一直销业的 e 化 改以全方位考量采导人 价值链 ValueChains 整合系统 网罗上 中 下游厂商 并结合 3C 业者来建构电子科技商务社群 透过网络便捷特性 建立业务快速 响应 QR 互通有无的服务系统 并让有效消费者响应 ECR 观念 能透过消费者关系经营管理 CRM 有效整合于产业供应链体系 建 构一个快捷的生产 销售到联合采购的直销反应机制 形成直销业 供应体系电子社群化 以提升整体营运绩效和竞争力 透过彼此信 息交流进而创造商机 让买卖双方共享商机利润 从而扩大市场 并与世界经济体系有效串联 主要的好处有 共同采购可以有效降低成本 提供充分的商业信息 建立良好便捷的沟通机制 可扩大延伸市场规模 另二方面透过此种策略合作社群关系 弹性交叉运用彼此产能 以提高营运效率 并可免除产生扩充所须资金投入 并积极投入 1 备料生产 2 内部营运管理 3 储运行销等电子社群化研究 规划 除可强化对快速变化市场的灵敏反应能力 并可拥有功能完 整的虚拟现代电子直销社群 透过纵向的上 中 下串联及横向的 异业相互整合 达到设备与产能互补共享 直接降低产品库存 并 化竞争压力为合作动力 创造多赢局面 建构出串联产业上中下游 体系之含括五流 物流 金流 信息流 人流和商流 的电子商务社 群架构 使一般产业亦能横向 纵向同步 e 化 提升整体产业竞争 力 检视目前国内直销业发展现况欲推动电子商务社群的建构将会 面临以下课题 产品供应链上下游企业间彼此对应关系调合 纵伺层面 过度依赖产品价格订定 而忽略成本和利润掌握 横向层面 对未来需求无法有效掌握 易形成库存风险与资金积压 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 20 4 如何适当调整产配销时程 以契合电子商务时代的一次购 足 one stop shopping 和实时交货 iust in time 需求 也正因此等问题易衍生成直销业内部成本 而造成电子商务社 群各环节直销业的沉重负担 故若能积极推展快速响应 QR 有效 消费者响应 E CR 供应链管理 SCM 等绩效改善策略 并将销售 点管理系统 POS 电子数据交换系统 EDI 加值网络 VAN 计算 机辅助拣货系统 CAPS 电子订货系统 正 OS 等知识科技技术整合 运用于电子商务社群功能之提升 且通过弹性制造 自动仓储 快 捷物流等配合以迅速有效响应快速的市场变动需求 让电子商务社 群的导人使直销业摆脱经营困境 并在国际经济舞台上开创新局面 由于直销业含括各行各业 从计算机直销到化妆品都有 而在 寻求直销业转型改革的事业第二春同时 如何在不形成直销业负担 前提下花费较低成本以导人符合直销业本身特殊条件需求的电子商 务软件实为传统直销业推展电子商务成功与否的主要关键 尽管目 前市面上有不少软件公司能针对客户特殊的功能需求 直销业特性 和经营环境规划合适的全功能型电子商务执行策略和解决方案 虽 然此电子商务规划是针对不同的直销业所量身订做 但仍须从相关 的市场分析评估 专业规划导人电子商务交易平台建置 交易网站 经营等多面思考 以提供最完整的全功能型电子商务服务策略 配 合直销业电子商务人才的培育 功能完善的直销业电子商务体系方 得以有效构建并发挥电子商务最佳支持功能 因此 影响电子商务经营成败因素 每一环节都是关键 如物 流配送健全与否 金钱收付安全性 企业资源规划 客户关系管理 经营等 因为想要永续经营就必须让各种环节能环环相扣 否则像 前年圣诞节前夕电子网络礼品公司末考虑整体物流配送能力而超额 接受客户订购 结果很多因配送不及时而延误至隔年初 无法满足 最基本之实时交货 JIT just in time 需求 以致造成亚马逊 eToys 等网络零售商公司商机莫大损失 而恶性循环结果 其中 eTOys 于今年元月裁员 70 并不得不强化加州安大略欧和维吉尼 亚州布来尔二个物流中心功能 以挽回不断流失的商机 但最后还 是落得清算倒闭收场 从行销通路的角度来看 虚拟的网络直销交 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 21 易具有缩减行销通路层级和减少交易成本 也因网络直销提供了一 全新的商业交易平台机制 直销业与消费者可进行 B2B B2C B2B2C C2B 交易 取代部分现有批发商 零售商等较 高成本的实体交易功能 对整个商业交易模式将产生一完全改观的 冲击 值得直销业及早采取相关的调整策略 以面对新时代的挑战 3 6 e 化直销模式 直销业者要抢得市场 除价格竞争外 最重要的就是提供消费 者完整 甚至是具独特性的服务 亦即以提供最大的 加值服务 为考量 而这均有赖 e 化直销模式来达成 直销业 e 化五大应用领 域 包括公司内部的企业资源规划 ERP 与增进直销业经营核心竞争 力的知识管理 KM 与厂商间的供应链管理 SCM 客户关系管理 CRM 以及与产业加值链相关的电子商务 EC 因为这五大应 用领域互为关联并环环相扣 并居直销业 e 化应用的最重要的核心 关键 每一种应用彼此间又都产生连接关系 实不容忽略其在直销 业未来发展所扮演的角色 电子商务的发展虽为直销业经营提供一新的模式 惟相对的电 子商务的推展亦须相关部门的配合支持方可党全功 其中较具关键 的有收付款金流机制 实品配送的物流机制 订购物品之电子信息 提供的信息流机制 相关人力资源管理的人流机制 满足消费者的 需求的商流机制 等所共同组构一完整体 e 化电子商务体系 兹说 明如下 要想更正确地掌握市场信息并进行消费趋势预测 SCM 和 CRM 的建置有利于直销业永续营运 但如何建构一完整而又有效率 的 e 化产业供应链 实有赖物流中心的运筹管理并运用 CRM 适度掌 握产品销售末端客户意向 调整回馈于整个 SCM 体系 而针对直销业经费限制和 e 化急迫性 透过 ASP 提供初期企业 e 化解决方案 引领中小企业有效快速进入 e 化领域 进而根据不 同企业需求扩充研发软件新服务功能 使 e solution e service 等 与企业 ERP 系统整合 期以构建直销业完整 SCM 体系 并将 CRM QR ECR 电子商务 知识管理 KM o 电子交易市集 无线 商务等导人整合至 ERP 中 藉以掌握市场动向 使产销间的落差能 有效获致调整 让直销业能以较低成本快速 e 化 并经济有效掌握 雷氏社区健康服务网络平台规划设计研究 背景研究资料 A 22 市场 3 6 1 ERP 整合 一般直销业在导人 e 化时 大多由信息人员主导 这在拥有坚 强管理信息系统 MIS 人力的电子业是较无问题的 但对一般直销业 而言 往往得借助专业软件科技公司协助才得以进行初期 e 化的导 人作业 再者 大部分资讯工程师对生产作业 管理 仓储 配送 流程不甚了解 且不同直销业间产业特质 直销业文化亦有先天上 的差异 如何在既有的 ERP 解决方案基础上加以调整导人以满足不 同产业各自需求 而不致陷入技术陷阱 使直销业内部适应期缩短 实有必要从直销业管理面 作业面整体把握 主导相关 ERP 导人 从而寻求信息人员的技术支持 方可使直销业 e 化的推展事半功倍 ERP 建置过程以分阶段导人为多 通常是先导人进货销售储存 物 料管理等功能模块 然后再导人生产管理 成本会计等项目 也因 为 ERP 需要长时间的导人过程 直销业可就经费 人力 设备 发 展需求和导人成效而决定 ERP 导人的阶段 近年来随产品线的全球化发展 跨国直销公司为更贴近客户提 供服务 吸收全球性的研发资源 力求提供国内外客户相同的零时 差服务内容 须凭借着内部高度 e 化的管理机制来达成 而透过网 络 ERP 整合系统可提供客户最实时的服务内容 达到吸引顾客目的 因各直销业营业项目