直-营-店-务-管-理(鞋类-服饰类专卖店)

直直 营营 店店 务务 管管 理理 营营业业人人员员基基本本要要求求 一 一 敬业精神的要求 1 对公司的所有财产用心爱护 2 2 珍重并精心培育所有品牌资产 包括 品牌知名度 品牌认知度 品牌忠诚度 品牌联想 顾客信息 商业秘密等 3 3 有热情 有耐心地对待店铺的每一位顾客并尽心尽力地令他们满意 4 4 录用 辞职 请假等遵循严格的统一制度 二 二 学识素养的要求 1 懂得营销和品牌的基本知识 能够理解专卖店的操作规范和制度要求 2 2 懂得顾客的购买心理和顾客服务的基本技巧 有相关经验最好 3 3 遵守专卖店的规范和制度 服从领导 4 4 好学上进 有创新精神 三 三 对品牌文化的认同要求 1 对专卖店的品牌文化有着高度的认识和认同 2 2 能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化 并努力令顾客为之感动 四 四 生理条件的要求 主要是针对店面销售人员 要求 年龄 28 岁以下 起码看起来象 身高 160cm 以上 体重 45kg 以上 中姿以上 声音清亮 悦耳 无严重品德瑕疵的女性 店店铺铺纪纪律律准准则则 1 必须遵职守责 不能在工作时间内从事任何私人事务 2 不得私取公司的产品 礼品及奖卡等 3 当班丢失货品 当班人员要按规定赔款 4 报表必须正确无误 严禁弄虚作假 5 不得有意或无意发表有损公司 产品或他人形象的言论 6 不得直接或间接透露顾客或经销商资料 7 任何请假都必须向上级主管提前书面请示并得到批准 如有违反 视为旷工 8 必须根据规定的工作时间 准时上 下班 不迟到 不早退 9 工作时必须穿着公司指定之制服或所在商场指定之制服 佩戴名牌于左胸前 并 应有专业仪态 10 不论在任何情况下 应面带笑容及不得与顾客争论 11 不可在卖场内饮食 嬉戏 吸烟或睡觉 12 不可在卖场内依傍货架或墙壁 双手叠在胸前或插于裤袋中 13 不可对上司态度恶劣及拒绝执行上司合理之工作安排 14 在任何情况下 员工不得拒绝保安员及店铺主管检查其携带之物品 店铺主管有权 要求检查员工的储物柜及背囊 15 非经公司同意 店铺人员不可接受任何机构的咨询及访问 16 非部门主管通知 不可在店内外摄影或照相 营业员工作职责营业员工作职责 1 推广品牌形象 传递公司信息 2 积极主动向顾客推介产品 3 按照服务标准指引 保持高水准服务素质 4 达到或超越有目的的销售目标 5 及时反映缺货情况 并作补货跟进工作 6 严格执行公司的价格政策 快速反应公司的价格变动并认真执行 7 准确 及时提交销售报表 8 保持产品及宣传品的良好陈列 保证产品的整洁和及时更新 9 按照促销活动管理规定 执行促销活动 并提交促销的礼品 奖卡的发放记录 10 爱护所领用的营业员物料 包括手册文件 保管好公司货品及财物 11 控制及做好货品进 销 存工作 12 培养市场意识 及时反馈消费者心理 消费动态及竞争对手发展动向 13 参加公司培训及自我培训 认真学习 不断提高销售能力 14 营业员应做好店面的公关工作 保持与店长及其它营业员的良好关系 15 处理或协助处理顾客投诉工作 16 严守公司机密 如公司重要政策 策略 有关数据等 17 服从公司工作调配及上司工作安排 18 随时接受公司总部的监督检查 店务工作流程店务工作流程 1 1 营业前营业前 A 工作内容 1 上班前自行检查自身的仪容服饰 保持整洁的仪容 发式整洁 女士需要清淡化妆并涂口红 保 持服装整洁 统一制服 2 擦拭柜台 展品 保持店堂整洁 3 展品 价格牌正确摆放 4 POP 产品介绍彩页齐全并放置在正确位置 B 注意事项 营业员咨客时应保持站立姿势 精神饱满 面带真诚的微笑 双手合置于身前 抬头挺胸 仪态自 然 对距自己五米以内的每一位顾客都主动点头示意 在征询顾客意图后 站在专柜样品的左侧约 70 100CM 远的地方为顾客介绍产品 C 禁止事项 1 衣履不整 头发及服装脏乱 2 柜台及展品脏 摆放混乱 无对应价格牌 3 浓妆 在工作场合化妆 4 倚靠柜台说笑 聊天 5 POP 陈旧 2 2 营业中营业中 接待顾客接待顾客 A 工作内容 1 有顾客时应主动 热情 礼貌与他们打招呼 做到顾客临店有迎声 顾客询问有答声 顾客离 店有送声 2 顾客进门后一分钟之内 要有店员笑脸相迎 并使用 请随便参观 我能帮您什么吗 等 友好的语言 表示对顾客进门的回应 五分钟之内 要明白地判断出顾客的意图 是参观 买产品 还是提意见 投诉等 3 慢慢退后 站在容易让顾客看见的地方 不能挡住产品及顾客的视线 应该站在产品与顾客之间 的侧面 4 要仔细观察顾客的一言一行 了解顾客的性格和偏好 找到更好沟通顾客的门径和方法 对于 参观和买产品的顾客 要适时地提供专卖店的 产品说明书 和其他的 促销活动说明 等相关的指引 文本 按照顾客的喜好向顾客介绍品牌的相应情况 尽力取得顾客的认同 5 主动接触顾客 细心询问有关问题 B 语言表达 1 你好 这是 请随意看 2 有什么问题 请找我 3 顾客多接待不过来时应用 对不起 请稍后 我就来 C 注意事项 1 目光接触 点头微笑 2 放下手中的工作 面对顾客 双手自然摆放 3 与客人保持适当距离 精神集中 语调温和 D 禁止事项 1 用哎 喂或外貌特征来喊顾客 2 议论 指划顾客 无微笑 不理睬顾客或紧随顾客 3 以貌取人 伤害顾客 机械式打招呼 4 手插衣袋 叉腰 双手交叠 倚靠柜台 5 紧逼顾客 寸步不离 重点 使顾客在轻松愉快环境中参观或选购商品 并提倡 距离 服务 了解顾客的购买意图 推荐合 适品 收款 续销 收款 续销 A 工作内容 1 告诉顾客货款总额 展示产品给顾客核对 2 尝试推销其它产品 3 道别 4 按公司要求填好报表 B 语言表达 1 谢谢 一共是 XX 元 请到这边付款 2 这是刚才您选中的衬衫 我帮您包装好了 3 您还需要别的花色 款式衬衫吗 4 多谢惠顾 欢迎下次光临 C 注意事项 声音清晰 保持微笑 提供产品介绍 D 禁止事项 1 盯着顾客从钱包中取款 2 强迫顾客购买 3 表现出不悦的神情 4 付款后冷淡顾客 3 3 营业后营业后 A A 工作内容 1 打扫店铺卫生 2 清点货品 3 统计当日销售情况 填写补货单 4 按相关规定报销售件数及金额 5 检查所有电源插座 开关是否关掉 6 完成销售日记手册的填写工作 7 结束当天的营业 B 注意事项 1 检讨当天工作是否全部完成 2 巡查卖场 确定无人后方可离开 退退换换货货服服务务标标准准 目目的的 在于提供优良服务 满足顾客的合理要求 A 换换货货制制度度 负责人 店铺当班负责人处理 换货标准 1 只要顾客出示 公司 发出的有效单据 而货品也未经穿着 洗涤及修改 店铺负责人可即 时换货给客人 换货服务只限一次 并将该单据收回 呈报资料于主管 2 只要顾客出示公司发出的有效单据 如因产品本身质量问题 不论货品有否经过穿着 洗涤或修改 店铺负责人可即时换货给客人 换货服务只限一次 并将顾客之单据收回 呈报资料于主管处 3 如顾客出示 我公司 发出的有效单据 而货品已经穿着 洗涤及修改 店铺负责人要酌情 处理 4 如当班负责人不能鉴定货品是否有质量问题 可连同货品 收据及事故报告送交公司鉴 定 销售时 店员必须提醒顾客保留销售单据 以便日后方便处理换货事宜 B B 退退款款制制度度 负责人 店铺店长或所在商场内营业经理 退款标准 1 属我公司质量问题 而公司没有适合的尺寸 才能办理退款 2 若顾客要求退款 必须持有效单据 并在不影响货品的第二次销售的情况下 可办理退款 退款额以退款时间的价格为准 或按所在商场的规定执行 但必需有负责人的签字认可 3 顾客要求退款 不属于公司质量问题 不可退款给顾客 如店铺负责人不能处理 可连同 货品 收据及事故报告送交鉴定公司 遗遗失失单单据据 若顾客之购物单据丢失 则不能提供任何换货 退款服务 货货 品品 陈陈 列列 1 1 整整体体陈陈列列办办法法 按色系陈列服饰 2 2 摆摆版版的的产产品品 3 3 橱橱窗窗陈陈列列技技巧巧 店店铺铺补补货货流流程程 1 当班人在结束本班次的工作之前 统计分析当日销售货品情况 在日记本上统计所需补 充的货品以供晚班人员在晚上补货参考 必需做到每班对货品做分析 2 2 晚班当班人在结束一天的营业之前对当天的销售情况做整体分析 并按如下的标准进行 补货 各各店店铺铺补补货货不不累累计计 根根据据当当天天的的销销售售和和库库存存情情况况 平平销销款款各各色色各各码码保保证证一一双双 畅畅销销款款各各色色各各码码为为2 2 3 3 双双 补货的明细应在日记本上登记 以备第二天到货时核对 3 3 店铺营业时间结束后 所在店铺员工每天晚上在下班后 需要把当天的销售及所缺 货品的明细 报给公司指定处 4 在第二天公司业务员送货到店铺时 当班营业员应及时核对所到货品与昨天所补货品如 有未补到货品应立即登记并与业务员的协调调货及调货跟进之工作 5 如有缺货情况应及时与公司业务员或各品牌经理反馈 且公司需把货品信息反馈给店铺 如 1 已没货 2 可从各分公司调货 周期为多长 3 已追单 大约到货时间等 6 6 各店铺店长每天必须对当日的缺货情况作分析 并每星期统计一次上报公司各品牌经理 处 店铺销售日记手册店铺销售日记手册 操作使用说明操作使用说明 一 填写要求一 填写要求 1 保持页面整洁 字迹工整 2 记录准确 反映真实情况 二 具体填写二 具体填写 首页 店铺名录 当月基本任务 本月目标任务 根据店铺实际情况认真填写 内容 1 业绩记录栏 按当月公司所下达的目标任务分摊出每日目标任务 根据当日销售算出完成比例 月累计是从 1 号始目标任务按日期递增 根据累计销售算出完成比例 2 签到栏 上班时 交接班时签名 不允许代签 3 交班数 为早晚交接班实际库存数 为晚班营业结束后实际库存数 4 店务日常工作安排 由店长对店务日常工作安排及注意事项的说明 5 当日业务纪事 记录当日实际发生的业务 事件 留言等情况 6 主管意见 记录当日主管巡店情况给以的评定 指示或通知等 7 巡查签名 主管签名并注明巡查时间 8 店铺每日检查表 逐项检查如实反映店铺情况 不可越班代填 9 商场班会纪事及安排 记录商场晨会 晚会内容及商场其它事