餐饮部服务规范.doc

餐饮服务流程、规范餐饮部是为客人提供就餐服务的部门，客人在这里最想得到的是：品种丰富、色香味美的食品；热情礼貌、规范快捷的服务；安全、尊重、方便的感觉。因此，菜肴的品味、特色，服务的品质、效率直接影响到客人的消费心理和消费行为。绿色、美味、温馨是我们餐厅经营的宗旨。一、餐饮部工作规范餐饮部经营时间早餐： 07:0010:00午餐： 11:3013:30晚餐： 17:3019:30餐饮部岗位工作时间早班: 06:3014:30中班: 11:0014:00 17:0021:30晚班： 14:0022:30交接班 1.接班。 (1)按时上班， (2)查看工作记录，了解上一班的工作完成情况及未尽事宜。 (3)清点物品的数量，查看各类单据。 (4)在记录上一班的工作日志末尾写下本班次及接班人姓名，表示完全接受上一班交下的工作。 2.做值班记录。 (1) 在工作日志上写下本班次工作时间及接班人姓名。 (2)及时处理上一班未完成需本班次完成的工作，并将处理结果记录在工作日志本上。(3)将本班所做的工作按时间顺序做好记录，要求简洁明了。 (4)做工作记录时，应标明事情发生及结束的时间，该事情承担者姓名。(5)将本班次未完成的工作记录在工作日志上。3.交班。(1)对照工作日志，将本班次所做的工作与下一班进行交班。(2)提醒下一班完成值班记录上本班次未完成的工作。(3)接班人员签字后，完成交班。 二、中餐零点服务规程 服务准备 班前准备服务员着装规范，面带微笑，按规定好佩戴工号，提前分钟到岗，楼面部长检查员工仪容仪表；楼面部长召开班前会，总结上班工作，介绍本班次预订情况及要求，安排本班次人员、物资等；按分工对所负责的区域进行保洁、物品准备；开餐前半小时，规范站立，恭候客人到来；2开餐前工作的准备。在柜内的每层垫一张干净的口布，准备小汤碗20个，小汤勺20个。刀、分勺各 2副，叉子20副，底碟40个，茶杯、茶碟20套，筷子20双，筷架20个，牙签20包，酱油碟20个，20个配小底碟的烟缸，火柴10盒，口布30张，水杯20个，红、白酒杯各20个，2个小托盘，2支笔，归类排列整齐；2所备用的餐具、玻璃器皿均应为干净、无破损、消过毒。零餐摆台（2楼餐厅大厅）1台布。(1)选择尺寸合适的台布，需干净、平整、无破损、熨烫平整的台布；(2)手持台布站立于餐桌一侧，将台布抖开，用力将台布抛开，覆盖在桌面上，调整台布位置，台布中心线居于桌子的中心线，台布四周下垂部分相等，遮蔽桌腿。 2烟缸、火柴、鲜花。 圆桌摆放方法：将转轴摆放在圆桌的正中间，再将玻璃转盘摆在转轴上，且转轴居于玻璃转盘之中，烟缸摆放在主位及副主位的右上方45度角处，距转盘5厘米，火柴盒摆在烟缸的右上边，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在玻璃转盘正中间。3餐具的摆放。(1)骨碟距离桌沿1.5厘米，骨碟上摆放口布花； (2)骨碟的左上方摆小汤碗，碗内摆放小汤勺，勺把向左，小汤碗在骨碟的左前方，且碗的下沿与餐盘的上沿在同一条线上； (3)骨碟的右侧摆放筷架，骨碟与筷架距离为1厘米，且餐盘上沿与筷架在同一条线上，筷架上摆放配有筷套的筷子，筷套店徽向上，套底部离桌沿15厘米； (4)将高水杯摆放在餐盘的正前方，与骨碟距离为l厘米； (5)筷子的右边摆放茶托，茶托与筷子距离2厘米，且茶托与餐盘的中心在同一条线上，茶托上倒放茶杯，茶杯柄向右。 迎接客人 1欢迎客人。(1)领位员保持正确的站姿和仪容仪表。 (2)向客人微笑并打招呼。(3)尽可能称呼客人的姓（XX先生或XX女士）。 2引领客人人座。(1)在客人左前方15米距离引领客人。 (2)根据客人要求安排合适的餐桌，并询问客人是否满意。 (3)按先女士，后男士，先客人，后主人的次序为客人拉椅让座。(4)将菜单打开，按女士优先、先宾后主的次序，双手递给客人。3介绍值台员。 (1)把值台员介绍绐客人。 (2)值台员自我介绍。 (3)迎宾员向客人道别归位。 落口布 1在客人就座后，服务员应当上前按女士优先、先宾后主的原则为客人铺口布。 2铺口布时应站立于客人的右侧，从餐盘上拿起口布打开，注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人的大腿上，并对客人说：“女士先生，对不起，您的口布。”3如遇特殊情况，可变通处理，当站在左侧为客人铺口布时，注意左手在前，右手在后。 香巾的准备和服务 1、香巾的准备。 (1)将洗涤过无污迹的小毛巾浸泡于热水中；(2)将浸泡过的小毛巾拧干，折成同毛巾碟大小相同的长方形；(3)在小毛巾上适当洒上果香型香水。 2香巾的保温。 (1)将折好的小毛巾按顺序整齐地摆放在毛巾蒸箱内； (2)将毛巾蒸箱门关好，打开电源开关，调温至40度左右。 3毛巾夹及毛巾碟的准备。(1)将洗干净的毛巾夹放在服务台上； (2)将所有干净的毛巾碟整齐地放在餐桌上（骨碟左侧）； 4、香巾的使用。 (1)毛巾温度保持在40度左右； (2)根据进餐客人人数，用毛巾夹从毛巾蒸箱中夹出； 香巾的服务 1第一次毛巾服务。 (1)为客人铺上口布后，提供第一次毛巾服务； (2)将毛巾蒸箱内保温的小毛巾夹出，放人毛巾碟内，摆放在托盘内；(3)服务员按先宾后主、女士优先的原则在客人右侧提供服务；(4)客人用过小毛巾后，服务员右手四指并拢，手心向上为客人示意并说：“先生女士，对不起，我能撤掉毛巾吗?”经同意后，撤掉毛巾。 2如遇上虾、蟹类的菜要提供毛巾；客人用餐完毕后，上水果要提供毛巾，标准与第一次相同。 菜单的展示 1餐前检查Ipad菜单。 (1)领位员在开餐前认真检查Ipad，保持Ipad干净、整洁、能正常使用，并在Ipad的第一页配有厨师长推荐菜单；(2) Ipad不少于餐厅规定的份数。 2为客人介绍菜单。(1)值台员为客人介绍菜单的主要程式； (2)介绍每日特别推荐项目。 3收回菜单。 (1)客人订餐完毕后，服务员把Ipad整齐地放在服务柜上； (2)领位员应适时将Ipad收回。 点菜规程 1征询。 服务员为客人服务完茶水后，主动走到客人餐桌前，站在客人的右侧，询问客人是否可以点菜：“先生女士，现在能为您点菜吗?”2推荐。 (1)向客人推荐菜的顺序为：冷菜、海鲜、炒菜、汤、热菜、小吃(甜品)、水果； (2)让客人了解菜品的主、配料味道及制作方法； (3)向客人提出合理化建议，考虑菜量大小、荤素菜搭配、小吃搭配。 3填写订餐单（若Ipad不够，则需手工单填写）。 (1)在订餐单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期、送单时间以及客人的特殊要求；(2)订餐单填写顺序为：冷菜、海鲜、汤、小吃(炒饭、甜品)等；(3)将客人所订食品整齐、准确地写在订单。字迹要清楚，一式三联，厅面、传菜、收银各一联，收银电脑点菜，输单至厨房； (4)服务员按先宾后主、女士优先的原则，站在客人右侧为客人填写订单； (5)点菜时，将订单放在左手心上，右手持笔，站直身体。4复述订单内容。 将客人所订菜品订单内容复述，以获得客人确认。 5送出订单（手工单，则需要及时送出订单）。 (1)将客人的菜单收回，整齐地放在服务柜上； (2)迅速将订单拿到收银处，收银员输单出菜。茶水服务 1、茶、茶具准备。 (1)在专用的服务台上准备15个无破损、干净的茶杯，数张口布（口布折叠整齐，用于上茶时擦拭溢出的水渍和茶壶嘴）和15个茶杯底托；(2)按标准准备好茶叶；(3)准备保温瓶，注满开水。 2茶水服务 (1) 在茶壶内放适量的茶叶，然后倒入开水，约注入23开水即可； (2) 开单时间内，服务员为客人递上菜单后，主动为客人倒茶水；(3) 按女士优先、先宾后主的形式将茶杯放在需要茶水的客人的右手边，将茶水倒入茶杯的45，同时说：“先生女士，请用茶”；(4) 将带茶托的茶壶。放在餐桌易拿的位置，茶壶嘴不能对准客人。3添加茶水。 (1)随时为客人斟茶。斟茶时，应防止茶水滴在餐桌上，茶壶内的水只有13时，应添加开水： (2)如果客人杯中的茶水已很淡了，服务员主动询问客人是否需更换，如客人同意更换，服务程序与标准同上： 4撤茶杯。 客人如点了饮料，征求客人意见，问是否可以撤掉茶杯，如同意就撤掉茶杯和茶壶。 5第二次茶水服务。 在客人用完餐，撤掉所有餐具后，征求客人是否需要茶水，如果需要服务，其程序与标准同上。 上菜服务 1先凉后热；头菜主菜羹时蔬水果2、摆放规范；盘、碟对称摆放；色泽、荤素搭配 ；站在副主人位右侧上菜； 3掌握上菜节奏，冷菜吃了l2时上热菜。 4大桌菜肴道数较多，要求热菜在30分钟左右上完，小桌20分钟上完，烹制时间较长的菜肴应告知宾客。 5如果宾客有特殊要求，应尽量满足。 4当传菜员将菜肴送至餐台旁后，值台员应快步上前上菜。6上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名，有调配料时，应先上调配料，并告知宾客后上菜。 7严格按照上菜顺序上菜。 8随时撤走空盘，忌盘子叠盘子，注意不能将油渍洒落在桌面或客人身上。 8每盘菜摆放、齐转盘边，以方便宾客取菜，同时保持卫生。 9菜上齐后，告知宾客，征求宾客有无其他要求并主动向宾客介绍甜品、水果。(十)结账服务 1征询意见。 (1)服务员站在客人右侧为客人倒茶水、服务最后一道毛巾；(2)视情况在不打扰客人的前提下，主动走到主人的右侧，礼貌地征询对本餐的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，应真诚地感谢客人，如果客人提一些建议，应认真记录，表示感谢。 八、餐饮服务规范迎候服务规范1、到岗准时开餐前的5分钟，按标准站姿在岗位上等候开餐，迎接客人。2客人进入餐厅就餐时，微笑问好迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人、留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。3对客人切忌不闻不问，如果客人只看到服务员从他们面前来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。4帮客人接物：帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪。5、询问客人是否预订：主动礼貌地询问客人是否有预订，并核实人数。迎宾人员走在客人前边，将客人引到包间或餐桌边上。6、接受点菜：客人坐下后，应征求点菜。客人点菜时，服务员应站客人左侧，与客人保持一定的距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿（Ipad）认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍。引座服务规范1引座前：要根据客人的不同情况，按先后次序分别安排座位。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。一般情况下，从客人进入酒店开始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等候服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭菜，所以弄清就餐性质就便于安排座位。2、引座时：引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。贵宾光临就要根据就餐人数安排餐厅最好的位置。一对夫妇或恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好或者安排只有两个席位的餐桌。对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。男子或女子单独用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般有这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏。但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生争高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引到最近的边角位置。如餐厅高峰期，人员满时，要耐心向客人解释，并让来客有地方等候，可建议客人在大厅或茶坊中休息一会儿，这样可转移一下客人的注意力，也可增加酒店其它的销售。如需要并桌时，要先征求已经就餐的客人意见。如餐厅空位多时，服务员应征求客人意见，让客人挑选他满意去的的座位。餐前服务规范1餐前准备工作(1)检查预订本。(2)调整桌子。整理餐厅、桌面，准备就绪后只可进行小的调整和改动，尽量避免做大的的调整，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。(3)铺好台布（二楼餐厅大厅）。(4)准备好餐巾。(5)检查餐具、瓷器和玻璃器皿(6)摆台。(7)补充各种调味品。(8)调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。2餐前服务迎宾引领客人来进入餐厅，服务员面带微笑地的主动迎接客人，拉椅让座。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单请客人点菜。及时为客人斟茶（冬热夏凉）、递送香巾。客人点菜时，服务员应充分掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，态度热情并主动向客人推荐适合的特色菜品。客人所点菜品、酒水、饮料书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。3上菜顺序先凉后热；头菜主菜羹时蔬水果摆放规范；盘、碟对称摆放；色泽、荤素搭配 ；站在副主人位右侧上菜； 掌握上菜节奏，冷菜吃了l2时上热菜。 4撤菜顺序除空碟外，撤菜碟需先征得客人同意才能收撤。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器筷，后收碗、羹匙、昧碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包与黄油碟，这二样应从客人的左边撤下。切勿在客人面前刮盘子，切记勿有对客人不礼貌的行为。5、餐中服务：客人进餐时，如有异常反，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要及时处理，是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用，建议客人另选其他食物。客人进餐时，餐具落地要更换，不可擦拭以后重上。客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要如此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。6、服务员要了解留意客人的信号，吃中餐时，客人用纸巾擦嘴，表示已用餐完毕。吃西餐时，视客人盘子里的餐具摆放而定。服务员留意客人的行动，可以更好地掌握客人下一步的动态，做到主动服务。假如客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结账，那客人就会不满意了。结账服务规范 1为客人拿账单当客人要求结账时，服务员问清客人的付款方式后，请客人稍等，并立即去收银台为客人取账单。 服务员告诉收银员所结账单的台号，并迅速检查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确，如有差错，要及时核对修正。将取回的账单夹在结账夹内，走到主人右侧，打开结账夹，右手持账夹上端，左手轻托账夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：“先生女士，这是您的账单。” 2请客人签单 如果客人是住店客人（或协议挂帐客人），服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，右手持笔的中间，笔尾朝向客人，笔尖朝向服务员自己，并礼貌地提示客人需写清房间号（或挂帐单位）、正楷字姓名和手写体签字。客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账单内，拿起账单，并真诚地感谢客人：“谢谢，先生女士。”将账单送回收银处，查询电脑后，进行认可。 3信用卡结账 如果客人使用信用卡结账，服务员请客人等侯，并将信用卡送到收银处，若需密码，则引领客人至收银处。 收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后将收据、账单及信用卡夹在结账夹内。 将结账夹打开，从主人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致。 将账单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人。 将账单第二联及信用卡收据另外的三页送回收银处。 4现金结账 如客人付现金，请客人稍等，将账单夹在结账夹内，走到主人右侧将账单递给客人。 在客人右后侧清点钱数，将现金送收银处。 将所找零钱夹在结账夹中，送还客人。 服务员站在客人右侧，打开结账夹，将所找零钱装入零钱袋递给客人，同时真诚地感谢客人。 、客人确定所找钱数正确后，服务员将结账夹送回收银处。 6持有贵宾卡的结账 如果客人结账时出示贵宾卡，服务员应将贵宾卡送往收银处。服务员将账单和贵宾卡一同夹在结账夹内，递交给客人，并告诉客人，已经替他打了折。 结账后的服务如客人结账完毕，并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，如为客人添加茶水，并及时更换烟缸等。特别客人服务标准对残疾人服务让他们感到受到尊重。对双目失明者，服务员应读菜单，告诉客人菜放在什么地方。对聋哑客人，可打手语或写在纸上。给小孩提供高椅。餐后整理工作营业后的整理清扫工作可包括以下几点：(1)清理桌面(2)摆好椅子。(3)清理并重新灌满调味品、牙签筒。(4)洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。(5)清洗储物架和托盘。(6)调节好室温与灯光。客人未到前只开维持性照明。九、酒水服务规范酒单的展示1准备酒单。(1)准备无破损、无污迹的酒单；(2)根据客人人数准备相应的酒单。2递送酒单。(1)将酒单打开第一页，用右手从客人右侧呈上，按先宾后主、女士优先的原则，同时礼貌地说：“先生女士，对不起，请看您的酒单”；(2)酒单只递与示意点酒的客人3为客人订酒水。(1)介绍酒单上的名酒及特别推荐；(2)回答客人有关酒水知识的提问。4熟悉酒水知识。(1)事先掌握基本的饮料和酒品知识；(2)熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地；了解各式饮料的饮用方式和配备的装饰物；熟悉酒单上的各种酒的库存情况；了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法；了解客人常点的葡萄酒的特点和品味；熟悉白酒的名称、品味、产地和所用的不同酒杯及服务方法；(3)熟悉提供的各种酒水的价格。5向客人推荐酒水。(1)酒水员通过观察、预测客人的心理需求和消费水准；(2)推销饮品时，应采取从高档酒水到低档酒水的方式进行推销，注意所点菜品与酒水的搭配；(3)根据一般客人对饮品的喜好进行有效推销。6结束订单。(1)复述客人所订酒水；(2)从客人手中收回酒单并致谢。饮料的基本服务1饮料的准备。(1)服务所用的饮料必须是新开启的；(2)将饮料和各种用具放在托盘上。2、饮料的斟倒。(1)从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主：(2)将饮料杯放在客人右手侧：(3)使用右手为客人斟饮料，速度不宜过快；(4)未倒空的饮料或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人。(5)如果客人使用吸管，须帮客人将吸管放人杯中。3混合饮料的配制。(1)服务前礼貌地询问客人各种配料的比例；(2)将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧；(3)从配酒杯中斟倒配加饮料，直至客人所需的量；(4)使用搅棒为客人调匀饮料；(5)将搅棒和配酒杯在服务后放在服务柜上。开启酒瓶1客人在吧台或餐桌点酒后，将所点酒水请客人过目；送酒时要记住客人，避免送错和询问。了解本酒吧的酒类牌号，别让客人浪费时间来询问。养成习惯，主动介绍酒吧各种酒类的牌号。2商标朝向客人观看，征询客人意见是否可以开酒，开瓶时，用工作巾包住酒瓶下部，整个开瓶服务做到动作准确，操作规范。将酒放在备餐柜上，当着客人的面开酒，不能用身躯挡住客人视线；不能用腿夹住酒瓶，不能口咬瓶盖开香槟酒，酒瓶朝向客人相反方向成45度角，以防酒水喷洒客人身上。斟酒1、斟酒前在斟酒之前，服务员要将瓶身揩擦干净，特别要把塞子屑和瓶口部位擦干净。嗅一下瓶塞的味道，变质的酒有异味。瓶子破裂或变质的酒水需及时进行调换。用托盘摆放已开瓶的酒水饮料时，要将较高的瓶放在里挡靠近胸前，较低的瓶放在外挡，这样容易掌握托盘的重心。2站位斟酒时服务员应站在客人身后右侧，面向客人，左手托盘、右手持瓶，用右手侧身斟酒。注意身体不要紧贴客人，但也不要离得过远。所有的饮料包括酒水、菜都应从客人右边上，绝不可左右开弓。3斟酒时一般不要用口布把瓶身包起来，因为客人通常都喜欢看到他们所饮酒的商标。根据礼仪和卫生法规，服务员的手不能触及酒杯的杯口，空杯也如此。斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯12厘米，斟完后将瓶口提高3厘米，旋转45度后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口以免滴在桌上，斟酒完毕，应用酒布擦瓶口。斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜拿得太高，过高则酒水容易溅出杯外。因操作失误而碰翻酒杯时应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干。4顺序宴会，要先斟给坐在主人右边的一位，即主宾，再按顺时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。如果有携带夫人的外宾参加(欧美客人、日本客人除外)要注意先给夫人斟酒。高级宴会的斟酒顺序则是先主宾，后主人，再斟其他客人。5斟酒量斟白酒最好不超过酒杯的四分之三（八分），红酒不超过三分之二为宜，啤酒四分之三液体、四分之一泡沫。斟香槟酒要分两次斟，第一次先斟四分之一杯，待泡沫平息下来后再斟至三分之二或四分之三杯即可。斟啤酒或其他发泡酒时，因其泡沫较多，斟酒速度要放慢，必要时亦可分两次斟，或将杯子倾斜，让酒沿着杯壁流下来，泡沫就可少些。但瓶口不能接触杯口。斟烈性酒，在水杯内倒上冰水，在夏季还要放上小冰块。宴会桌上不放酒，宾客饮用的酒单独放置。饮用不同的酒应换不同的杯：先将备用酒杯送到桌边，从客人的右边把新上的杯子放在原先的杯子的左边，而后把原先的杯子取走，如果原先的杯子里还剩有酒，而客人又把它留下来，就不可马上拿走，除非客人有另外的要求。如果用餐完毕或客人已点了另外的酒来代替先前点的酒，那么，无论杯中是否还有酒，都可以将原来的酒杯拿走。拿高脚杯时要倒过来拿，拿大玻璃杯时，要轻轻拿住靠近杯底的部分，注意不要在玻璃杯上留下手纹。总之，不管拿什么杯子，都不要触摸客人与之接触的杯口边缘，这是基本礼貌。客人酒杯的撤换 1准备。 根据客人所订的酒品和饮酒的客人人数准备相应的干净酒杯； 将酒杯杯口向上整齐地码放在铺有干净口布的托盘上。2撤换。 撤换前服务员应有礼貌地示意客人； 从客人右侧按顺时针方向进行，先宾后主、女士优先； 将台上不用的酒杯撤下，放在托盘上； 将干净的要使用的酒杯轻轻放在客人右手侧； 撤换时一次只允许拿一只酒杯； 拿杯时用右手的拇指和食指握杯脚或杯底； 撤换时不允许酒杯相互碰撞，以免发出声响影响客人。 3对客人斟酒的礼貌注意变质变味的酒和饮品不能出售给客人，要另行处理。注意为客人上酒和饮品时，手不能触摸杯口，要拿杯的下半截，使客人感到礼貌、卫生。注意酒瓶里的酒要倒尽，原因是要给客人足量的酒和不影响下杯酒的味道。注意每次斟酒后，应将酒瓶立即放回原处，使人感到程序严格，工作有条理。注意酒瓶里的酒快空时征询客人意见，是否要另开瓶新的，使客人得到满足。注意随时收藏好空瓶罐，清洁好搅拌杯、滤网、羹匙及各种用具，器具。不可催客人喝酒，也不可因客人饮得太多、太少或时间太长而流露出不耐烦的神色。对情绪激动和醉酒的客人，要帮助他醒酒，提醒他注意影响，决不可采取轻慢态度。结账时要给他讲清楚，让他的同伴知道，避免发生纠纷。认真处理客人的投诉，切不可纠正客人的错误，要铭记：“客人总是对的”。 不要偷听和插话于客人之间的交谈，不可当着客人的面喝水、听电话和做其他私人事情。对于单个来的客人，为了避免他(她)的寂寞可以和他(她)聊天，聊天要风趣，顺着客人的话题讲，引客人高兴。客人与你谈话要洗耳恭听，使客人感到你是尊重他(她)的。但与客人交谈时，不要影响工作。十、不同酒类的服务中国烈性酒服务(以茅台酒服务为例)1、准备工作。 (1)客人订完茅台酒后，立即到吧台或呼传菜员取酒，不得超过5分钟； (2)准备一块叠成12厘米见方的干净口布。 (3)准备好与客人人数相等的茅台酒杯，酒杯须干净无损。2茅台酒的展示。左手掌心放叠成12厘米见方的口布，将茅台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端商标向上，为主人展示茅台酒。3茅台酒的服务。 (1)征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒： (2)服务时，左手持口布，右手持茅台酒，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒酒：(3)茅台酒倒入酒杯八成即可：(4)倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手的口布擦一下瓶口。茅台酒的添加。(1)随时为客人加酒： (2)当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序及标准与上同； (3)如果主人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉。 啤酒服务1推销及建议。(1)熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国啤酒及其特点；(2)为客人订单，并到酒吧取啤酒，不得超过5分钟。2啤酒的服务。啤酒由大麦、稻米和啤酒花等酿造而成。啤酒花产生了啤酒特殊的风味。目前世界上有许多品种的啤酒，其酒精度低、爽口、易起泡。倒啤酒时，服务员应将啤酒瓶口对着、紧贴着杯口的边缘，防止啤酒外溢。如果杯内泡沫太多，应稍停片刻，待泡沫消退后，再将啤酒倒满。(1)用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主、女士优先的原则，为客人进行啤酒服务 (2)提供啤酒服务时，服务人员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰冻啤酒杯放在客人的餐盘的右上方，拿起客人所点啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫； (3)倒酒时，酒瓶商标应面对客人； (4)啤酒杯内应倒八成酒、二成酒沫，但啤酒不得溢出杯外； (5)如瓶中啤洒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米。 3啤酒的添加。 (1)随时为客人添加啤酒； (2)当客人杯中啤酒仅剩13时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒： (3)及时将倒空的酒瓶撤下台面。 白葡萄酒服务饮用前须经冰镇，温度应为713，过度冷却会使酒的香味减少。将冰酒桶装满三分之一桶的冰和水，然后将白葡萄酒放人冰桶中冷却15分钟，一般可达到适宜温度。使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上，不使用冰桶架的，冰桶放在客人右侧。香槟酒服务先将香槟酒瓶放在冰桶内冷却半小时，冰镇香槟酒比白葡萄酒时间长，这是因为香槟酒瓶较厚。开瓶时小心翼翼，动作优雅地先把锡箔割开，除去。用右手将封口铁丝扭开，左手大拇指压住软木塞顶部。假如软木塞已开始上升，则用餐巾盖住软木塞，并将酒瓶倾斜成45度角，压住软木塞，让瓶内压力慢慢将木塞顶出。这一般是在未充分冷却的情况下发生。 把包住瓶口的餐巾拿开，而后用左手拿住软木塞，右手抓住瓶底使压力慢慢溢出，不要让软木塞砰然弹出，将瓶子倾斜几分钟再除去软木塞，可以防止香槟酒喷洒。除去软塞后，把瓶口擦一下，然后在主人的杯中倒人二点滴，以求认可。倒酒时商标向着客人，并根据情况决定是否使用餐巾裹住酒瓶。和其他酒的服务一样，为客人倒酒每次约3盅。倒完酒之后，把香槟酒瓶放人冰桶内，保持冷却。米酒服务米酒由稻米酿造。酒精含量约17，是一种淡的酒精饮料，在我国比较流行，中国的黄酒便是典型的米酒。饮米酒可增进餐厅的喜庆气氛，还可以当作调料来增加菜肴的味道。米酒有许多品种，从烧菜用的到高档宴会用的，下得了厨房出得了宴会。为了品尝到米酒的神韵，最好在饮用前将酒加温，一般用热水将酒烫到375左右，略高于体温。开胃酒的服务1、准备。(1)如客人在等候间就座，须准备口布和杯垫；(2)根据客人的订单准备吸管和搅棒：(3)将盛放酒的酒杯放在托盘右侧，盛有配酒的特制玻璃杯放在托盘左侧。2服务。(1)服务开胃酒时，从客人右侧，按顺时针方向，女士优先的原则；(2)倒配酒时须询问客人所需的配酒的用量；(3)给客人倒完酒后，须用搅棒为客人的开胃酒调和均匀，然后把配酒和搅棒放在一旁，示意客人开胃酒已调好：(4)再次为客人服务开胃酒时，须准备新的酒杯和配酒。咖啡服务使用咖啡时要注意包装上注明的日期，注意不要超过有效保存期。不要将咖啡同其他气味激烈的食物放在一起。可能的话，只在需要时才将咖啡豆粉碎，咖啡像胡椒一样，一旦粉碎就会很快失去香味，使用新鲜的咖啡豆时，咖啡质量较高。为了保证咖啡的香味和质量，咖啡豆必须适当焙制。焙制时间过短，产品无特点，比较淡，焙制时间越长，则味越强。咖啡的最佳冲饮温度是96，并保持90.5以上。咖啡不应煮得太久，否则会破坏香味。大多数酒吧用咖啡壶煮咖啡，然后再倒入客人的咖啡杯中。喝咖啡时应加奶加糖，牛奶与糖应在咖啡前在桌上准备好。在客人的右边送上，咖啡杯应放在底碟上，咖啡的把手向右，咖啡勺放在碟上，放在咖啡的右边。瓶装矿泉水的服务礼仪瓶装矿泉水饮用前经过冰镇，适宜的饮用温度为4左右。瓶装矿泉水应在桌上当着客人的面打开。而后倒入客人的杯中，除客人提出要求外，不要在客人的杯中加冰块或柠檬片。在所有的饮料服务中，还有一点须提及的是杯子的温度。冷的饮料，杯子要预先降温，而热的饮料，杯子应预先加热。这样，用杯子的时候不会因杯子的温度而引起饮料的温度变化。十一、客房送餐服务规程 送餐前的准备 1准备餐具。 所有餐具应保证卫生干净，无水迹，无破损；茶壶无茶碱；咖啡壶干净、无味，刀叉无水迹，分类摆放整齐。 2餐巾准备。 (1)检查餐巾有无脏迹； (2)按标准叠整齐，摆放好。 3、检查日常用品。 (1)检查日用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足； (2)提前填写提货单； (3)每天早餐后完成上述两项工作。 4、检查送餐车。 (1)检查车轮转动是否灵活、有无松动； (2)保证卫生、清洁。 5、送餐托盘准备。 (1)托盘无破损、无水迹； (2)垫好盘垫，数量充足。 6餐具检查。 (1)咖啡杯无破损、无异物和水迹； (2)水杯无水迹、无破损、无异物； (3)奶罐无奶迹； (4)各类餐具分类摆放整齐。 7干货物品检查。 (1)果酱盖无破口，黄油无变质； (2)罐装或瓶装果汁经过冷藏，并在保质期内。 8结账单检查。 核对房间号码。账单内容是否清晰明确。 使用托盘送餐 1提供食品服务必须使用托盘。 2托盘上必须配有洁净盘垫。 3当客人订大量饮品时用圆托盘。 4当客人仅预订一个菜时用长托盘即可。 黄油、果酱的准备 1每位客人二块黄油(特殊要求除外)。 2、每位客人每种果酱一块(特殊要求除外)。 客房送餐服务及收餐 1备餐。 (1)准备送餐用具和餐具； (2)取客人所订食品和饮品： (3)根据客人订餐种类和数量，按规范摆放。 2送餐。 (1)送餐路线：送餐禁止用客用电梯，只能用员工电梯，在客房走廊要靠右边行走。 (2)送餐途中，保持送餐用具平衡，避免食品和饮品溢出； (3)核实客人房号，敲门三下，报称：先生女士，对不起，这是送餐服务。” 3客房内服务。 (1)待客人开门后，问候“先生女士，早上好中午好晚上好，我可以进来吗?”如客人允许进房间，应致谢； (2)询问客人用餐位置，“请问你喜欢在哪里用餐?按照客人要求放置，根据订餐类型以及相应规范进行服务。 4结账与道别。 (1)右手持账单夹上端，将账单递给客人； (2)将笔递给客人，请客人签单； (3)客人签字后，向客人致谢； (4)询问客人是否还有其他要求，若客人提出其他要求应尽量满足； (5) VIP客人收餐时间，以便及时收餐； (6)请客人用餐并礼貌道别。 (7)道别后，退出房间，轻轻地关上房门。5收餐。(1)查阅订餐记录，确认房间号码，根据客人提供的用餐时间，打电话有礼貌地询问客人是否可以收餐具； (2)确认可以收餐后，服务员到房间收餐，按程序进入客房，按程序将餐具回收，并帮助清洁用餐位置 (3)如客人不在房间，请楼层服务员协助，及时将餐具回收； 十五、酒店餐饮服务规范服务规范第一条 餐厅服务员在餐厅服务中应保持良好的仪容仪表，做到举止大方、文雅。1、不准大声喧哗。2、不准有不雅之举，如斜靠墙壁或服务台等。3、不准在餐厅急走和急停以及突然转身等。4、不准在工作区域内抽烟或嚼口香糖。5、不准在工作时化妆。第二条 餐厅服务员要礼貌待客，并尽量记住常客的习惯和喜好，只有在不影响服务的前提下才能聊天、联络感情。 第三条餐厅服务员要在宴会前预先了解顾客的需要，并在服务中不能背对顾客。 第四条顾客进入餐厅就餐时，餐厅服务员应微笑迎接顾客。 1顾客入座时应主动上前协助拉开椅子。2移走所有不必要的餐皿，并确保所有的玻璃器皿与陶器皿没有缺口。 3口袋中随时携带开罐器、打火机及笔。 4在服务时一般先服务女士，但主人或女主人留在最后服务。5在服务时与顾客应将脸转向一旁，避免面对食物。 6在服务时应避免碰触到顾客。 第五条要做好工作场所的清洁工作。 1应避免在顾客面前做清洁工作。 2要保持制服的整洁，不能将制服当作抹布。 3，不放置任何东西在干净的桌布上。 4溢洒出来的食物、饮料应马上清理。 5不堆积过多的盘碟在服务台上。 第六条餐厅服务员要做好顾客点菜服务工作。 1熟悉菜单。 2明确每道菜需要用的调味酱及佐料。 3在点菜服务时，先将菜式呈给顾客过目，然后询问顾客需要何种配菜。 第七条餐厅服务员要做好上菜服务工作。 1不允许一次拿过多的餐具。 2上冷餐用冷盘，上热餐用热盘。 3餐厅服务人员在上菜时不可用手接触任何食物。 4餐厅中所有餐具，需要装盘拿走，盘上应垫上餐巾。 5避免餐具碰撞发出声响。 第八条餐厅服务员要做好顾客就餐中的服务工作。 1一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需从顾客右边端上。 2需要调味料的菜肴要将调味料备妥。 3给顾客斟酒一般应是啤酒倒满杯、红酒半杯、白酒约34杯。4所有掉在地上的餐具均需更换。 5需要更换餐具的，要先送上干净的餐具。6、顾客需要用手取食食物时，应及时送上洗手碗。 第九条顾客就餐结束的服务工作。 1在最后一位顾客用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是顾客要求才可进行处理。 2在没经顾客同意之前，不可送上账单。 3不得在顾客面前算小费或看手表。 第十条不得与顾客争吵，不得批评顾客或强行推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到其他顾客，应请他的父母加以劝导。迎候服务工作规范第一条餐厅服务员要准时到岗。 1在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接顾客。2等候开餐时要注意保持正确的站姿。 第二条顾客进入餐厅就餐时，餐厅服务员要微笑迎接顾客，并根据年龄及性别先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务。 第三条餐厅服务员应礼貌的问候顾客。 1即使餐厅非常忙，也不可以此为理由不问候顾客。 2如果餐厅员工确实很忙，在服务顾客时应将情况解释清楚并致歉。 第四条餐厅服务员应在征得顾客的同意后，才能帮助顾客脱外衣、拿雨伞和包裹等，并放置在合适的地方。 第五条询问顾客是否有预订。 1根据情况询问