饭店安全与消防管理

1 宜运商旅宾馆消防 安全管理须知 第一章 宾馆安全管理概念 5 第一节 宾馆安全管理概念 5 第二节 宾馆安全管理的任务 5 第三节 宾馆安全管理的特点 5 第四节 宾馆安全管理的困难 7 第二章 宾馆安全管理 9 第一节 前厅安全管理 9 第二节 客房安全管理 12 第三节 餐饮安全管理 14 第四节 财务部安全管理制度 17 第五节 工程部安全管理 18 第六节 人事培训部安全管理 18 第七节 要害部门和部位安全管理 19 第八节 贵宾接待安全管理 20 第三章 宾馆事故 事件的处理 23 第一节 客人违法的处理 23 第二节 客人报失的处理 23 2 第三节 客人物品被盗 被骗的处理 25 第四节 客人遗留物品的处理 26 第五节 停电事故的处理 27 第六节 打架斗殴 流氓滋扰的处理 27 第七节 突发暴力事件的处理 28 第八节 食物中毒事故的处理 29 第九节 重大安全事故的处理 29 第十节 客人伤 病的处理 32 第十一节 客人死亡的处理 33 第十二节 命案现场的保护 34 第十三节 对爆炸物及可疑爆炸物的处理 34 第四章 宾馆防盗 40 第一节 宾馆常见的盗窃案件 40 第二节 宾馆防盗管理 42 第五章 安全管理的法律问题 46 第一节 宾馆对客人权利 46 第二节 宾馆对客人的义务 50 第三节 对宾馆违反有关法规的处罚 58 第六章 宾馆消防概论 61 第一节 宾馆火灾概述 61 3 第二节 宾馆火灾特点 61 第三节 宾馆火灾及人员伤亡原因分析 65 第七章 宾馆防火管理 71 第一节 前厅防火 71 第二节 客房防火 71 第三节 洗衣房防火 74 第四节 餐厅防火 75 第五节 厨房防火 76 第六节 库房防火 78 第七节 电气设备防火 79 第八节 使用电 气焊的防火 83 第九节 木工和油漆工作业防火 84 第十节 锅炉房防火 85 第十一节 汽车及车库防火 86 第十二节 办公室防火 88 第十三节 动用明火管理 88 第八章 火灾发生时的行动 紧急预案 90 第一节 火灾报警 90 第二节 火灾发生时各部门人员的行动 96 第三节 火灾疏散 104 4 第九章 宾馆常用消防器材 111 第一节 灭火原理与灭火器材 111 第二节 防火门 117 附录 有关宾馆消防法规 119 第一章 总则 120 第二章 火灾预防 121 第三章 消防组织 125 第四章 灭火救援 126 第五章 法律责任 128 第六章 附 则 132 5 第一章 宾馆安全管理概念 第一节 宾馆安全管理概念 安全 是指没有危险 不受威胁 不出事故 宾馆安全管理 是指为了保障客人 员工的人身和财产安全以及宾馆的财产安 全而进行的计划 组织 协调 控制等系列活动 第二节 宾馆安全管理的任务 宾馆安全管理的任务是 防止火灾等灾害性事故的发生 防 止暴力犯罪和盗窃案件及其他犯罪活动的发生 保护客人和职 工的人身 财产安全 保护宾馆的财产安全 保障客人的合法权 益不受侵犯 使客人在心理上获得安全感 配合公安机关查控 被通缉的犯罪分子 第三节 宾馆安全管理的特点 一 政策性 宾馆安全管理的政策性 是由这项工作的性质和内容决定 的 宾馆安全工作 既要维护客人的合法权益 又要对一些触犯 法规的人员进行适当的处理 安全部在处理这类事件中需要分 清 是属于刑事范畴 还是属于治安范畴 是国内人 还是国外 人 安全部在处理上 要根据不同的对象 不同性质的问题 采 用不同的法规和政策 6 二 复杂性 宾馆是一个公共场所 是提供各种服务的企业 因此 每天 有大量的人员进出 客流量大 人员复杂 往往是犯罪分子作案 和隐藏的地方 于是 宾馆安全管理工作比过去变得更为复杂 除防火 防食物中毒之外 还需防盗 防暴力 防黄 防赌 防毒 防突发事件等等 三 广泛性 宾馆安全工作涉及每个部门 各个工作岗位和每位员工 宾馆安全管理工作虽由安全部主要负责 但由于宾馆的特 点 必须要有各部门的通力合作 还必须依靠全体职工的共同 努力 安全部要将安全工作与各部门岗位的职责 任务结合起 来 要在全宾馆形成一个安全工作的网络体系 只有宾馆各级 领导和全体员工都增强了安全管理意识 本着 内紧外松 的管 理原则 高度重视 宾馆安全才能有保障 四 长期性 改革开放给我国带来了巨大的变化 同时也产生了一些负 面影响 社会治安变得较为严峻 因此 侵害宾馆的各种不安全 因素将会长期存在 宾馆安全工作具有长期性 五 突发性 发生在宾馆内的各种事故 往往带有突发性 宾馆的各类 安全问题往往是在很短时间内发生的 如火灾 抢劫 凶杀 爆 炸等 因此 宾馆在平时要有处理各种突发事件的准备 只有这 7 样 在发生突发事件时才能临危不乱 第四节 宾馆安全管理的困难 随着宾馆经营机制的转变 宾馆的安全管理工作遇到了许 多新情况 新问题 一 宾馆是开放式的经营企业 80 年代以前的宾馆是封闭式的 有的宾馆大门口甚至有军 人站岗 外来无关人员一律不得入内 现在 几乎所有的宾馆大 门都敞开着 任何人员都可进入 宾馆既要热情地欢迎每一位 进店的客人 又要防止不良分子进店作案 宾馆是一个经营企业 需要创造效益 在客源严重不足的 情况下 一些宾馆更不愿得罪客人 客人是上帝 客人总是对 的 已为众多宾馆接受 但由此也给宾馆安全管理工作带来了 很大的困难 二 宾馆是不法分子盗窃的目标 宾馆内有大量的资金和财物 是外来不良分子和内部不法 职工进行偷盗活动的目标 宾馆在安全管理上一旦出现漏洞 内部不法职工和外来不良分子就会乘机作案 从宾馆出现的盗窃案件来看 内部职工作案 内外勾结作 案占相当大的比例 宾馆工作人员在日常工作中有机会接触到 宾馆和客人的钱 财 物 如果对他们教育不够 管理不严 加 上他们自身修养不足 很容易发生盗窃活动 三 难以对客人进行各种安全教育 8 从宾馆发生的各类安全事件来看 有些案发原因与客人安 全意识不强有关 有的客人甚至引狼入室 结果招来杀身之祸 如 1988 年 7 月 29 日 一位日本客人在上海锦江宾馆新南楼的 370 房间被杀 1991 年 7 月 27 日 两位台湾地区客人在重庆宾 馆被抢劫杀害 1992 年 5 月 19 日 昆明翠湖宾馆 229 房间的两 位日本客人被杀 1994 年 11 月 23 日 一位韩国客人在上海某 宾馆 1408 房被杀 这些在宾馆内杀害境外人员的恶性案件 给 我国宾馆业的声誉带来了恶劣影响 还有不少宾馆的安全事故的肇事者本身就是客人 如 1985 年 4 月 19 日 哈尔滨天鹅宾馆发生特大火灾 死亡中外人员 10 人 直接经济损失 25 万元 肇事原因是一位美国客人酒后卧床 吸烟 四 宾馆人员密集 容易发生各类安全问题 宾馆内每天聚集着大量的人员 有客人 职工 还有其他各 类外来人员 难免发生一些意想不到的事故 其中包括人员伤 病 死及其他一些意外事件 如 1996 年 3 月 30 日晚 住在杭州 某饭店的一位客人 欲乘电梯回房休息 当他左脚刚踏进电梯 的一刹那 电梯门突然关闭启动 致其当场死亡 9 第二章 宾馆安全管理 第一节 前厅安全管理 一 客人入住安全管理 旅馆业治安管理办法 第六条规定 旅馆接待旅客住宿必 须登记 登记时 应当查验旅客的身份证件 按规定的项目如实 登记 登记查验 是识别和控制不法分子的重要手段 宾馆应当 严格执行国家及公安部门有关客人登记入住的规定 认真查验 客人的住宿证件 住宿的外国籍客人 华侨和港澳台同胞 一律凭有效签证 的护照 施行证 通行证等证件登记入住 国内客人 凭有效身 份证登记入住 入住登记表 由客人本人填写 对没有证件或证件可疑的旅客 在问清情况和原因后 可 先安排入住 然后向安全部报告 在住宿登记中 发现可疑迹象 要及时查清情况 上报处理 负责接待的前台人员验证无误后 方可发给客人房间钥匙 旅行团队的入住手续 可由陪同人员统一代办 对重点客人可 由接待单位 大堂经理先引进房 然后在房内办理入店登记 客人在登记入住时 如发现有下列情况之一者 应当引起 注意 1 证件有涂改痕迹的 2 使用证件的印章有问题的 3 多种证件不相一致的 4 持证人不熟悉其工作单位情况的 10 5 身份与外貌不相称的 6 证件使用时间与证件破损程度不符的 7 口音与出生地或工作地不符的 8 登记单上填写的文化程度与实际水平不符的 9 外出事由与身份不符的 请看苏州市南园宾馆于 1991 年 2 月通过客人的登记表查 出的一特大案件 2 月 25 日下午 4 时 该宾馆安全部主任在翻阅住客登记表 时 发现一张异常的登记表 在这张字迹歪斜的住客登记表上 的工作单位写的是 华桥商店 这位主任起了疑心 自己的单位 名称 华侨 怎么会写成 华桥 呢 出于职业的敏感 主任隐约 觉得有问题 他立即与该楼层的服务员联系 要求对住在 1605 房间的两位 华桥商店 的女青年多加注意 到当晚 7 时多 两 位女客还没回来时 安全部进房看 发现房内有男子的衣物 烟 缸里留有不少烟头 根据迹向表明 该房间有男女混住之嫌 夜 晚 11 时许 两女客同一名男子回到了房间 按照该宾馆的规定 此时已过了会客的时间 安全部会同值班总经理进行检查 只 见 1605 房间一片狼籍 检查时发现 那名男子随身携带有 5 张 不同的身份证件 安全部人员又发现客房窗帘后有一密码箱 内有 10 万元的巨款 宾馆方面感到事态严重 赶紧向公安机关 报告 同时稳住这三人 经公安机关查实 这个男青年正是上海 公安局通缉的在逃抢劫杀人犯 该犯一个月前在上海某宾馆用 极端残忍的手段将同伴杀死 劫走 12 万元巨款后潜逃 在路上 他搭识了两位女青年 并非法同居 没料到在该宾馆仅住了一 天就落入了法网 再看因口音和行为异常而被抓获的一名 江洋大盗 案 11 1992 年 3 月 20 日 泉州市侨联大厦进来一人 其所持身份 证为陕西省神木县人 在登记时服务员用闽南话同他对话 居 然能听懂 而当天下雨他却戴着墨镜 此人的不正常行为引起 了大厦人员的注意 此人当晚没有回店 到次日上午 背着一布 包进房后蒙头大睡 大厦人员立即报告公安局 经查 此 客人 布包里有国库券 33 万多元 存折上有存款 492 万元 还有大量 黄金和白金 原来 此人实为福建省惠安县人 21 日 该犯刚刚 盗窃回来的当晚就被抓获 二 客人行李安全管理 行李员要了解每天的客情 做好行李的接送工作 行李到 店时 弄清准确的件数 检查有无遗漏和损坏 将团队名称 行 李件数填入登记表 请有关人员签名 送到客人房间的行李需交到客人的手上 不要随便放在房 门口 进入宾馆的行李要妥善放置 专人看管 暂放在大厅的团 队行李应有网罩 行李离店时 需将行李按时送到指定的地点 点清数字 按要求挂好行李卡 与旅行社陪同人员联系 核对 办好交接手续 行李房内不得堆放员工的私人物品 对散客存放的行李应 按规定程序办理 行李房内禁止闲人进入 三 接待访客安全管理 宾馆要建立访客接待管理制度 对来访的人员要严格按照 接待访客工作程序进行登记 前台工作人员在告诉访客住店客 人的房号前 要问清访客的身份及同被访者的关系等情况 并 应当征得住店客人的同意 12 如住店客人没有字据交代 又不在客房 宾馆工作人员不 得随便将钥匙交给访客或替访客开门 工作人员不要随便将住 店客人的情况告诉来访人中 如对方打听 应先征得客人的同 意 第二节 客房安全管理 客房部工作人员 要严格执行国家的有关法规和宾馆的各 项安全管理规章制度 服务员应了解本工作区域内的住客情况 严格交接班手续 在工作报告上 要填写进出每间客房的时间 楼层服务员要做到四勤 即勤转 勤看 勤问 勤检查 发 现不安全因素 立即处理 客房服务员清理垃圾时 要将未熄灭 的烟头用水浇灭后 再倒入垃圾袋内 如发现有陌生人在楼面徘徊 客房工作人员要有礼貌地上 前询问 发现可疑人员或可疑情况应立即报告安全部 由安全 部人员前来处理 注意为住店客人保密 不要将客情告诉任何 无关人员 为防止内部人员作案 每班领用的客房总钥匙 需进行登 记 严格按照规定使用客房总钥匙 工作人员要妥善保管好所 使用的各级客房总钥匙 不要乱放或遗失 不要为不熟悉的人 开客房门 如果客人钥匙没有带 应当请客人亲自到前台去取 服务员在每日清扫客房时 要注意检查客房区域和客房内 的安全装置 如门锁 安全链 窥镜 闭门器 疏散指示灯等是 否完好 另外 要注意检查房内的电器设备有无短路 漏电 超 负荷使用等情况 如有发现 立即报告 清扫完客房后 要将房 门锁上 客房服务员在打扫卫生的时候 如果有访客进入房间 应 13 有礼貌地请访客在外等候 夜班服务员应注意来访人员是否都 已离开客房 如果会客的时间已过 应有礼貌地请客人离开 或 报告安全部和大堂经理处理 访客如需在店内留宿 应请访客 前去服务台按有关程序办理手续 设置楼层值班服务员的宾馆 要记录客人及访客进出客房 的时间 如发现有可疑人员在客房区域徘徊窥察 应当有礼貌 地上前询问或向安全部报告 客人外出 服务员要及时进房查 看 检查有无不安全因素 严禁客人在客房内使用宾馆所禁止的各类电热器具及大功 率的电器设备 一旦发现 立即阻止并报告安全部 服务员如果 发现客房内有易燃 易爆 枪支弹药 化学剧毒等物品 应立即 报告安全部 客房工作人员应熟悉各种应急措施 应能熟练使用各种消 防器材 楼层领班应确保本辖区内的消防器材和设备完好 清 洁 保证客房区域安全通道的畅通并保持消防通道的门处于关 闭状态 客人结账离店时 收款处的人员要立即通知该楼层服务员 及时查房 清点客房内的物品 检查客人的遗留物品应及时送 还给客人 如客人已离店 将物品上缴领导 如发现可疑情况一 定要逐级上报 请看下列案例 1993 年 4 月 6 日 从深圳飞往北京的波音 757 型 2811 号 客机 载着 187 名乘客和机组人员 于上午 8 点 31 分从深圳机 场起飞 上午 9 点 05 分 机舱内两名歹徒突然持枪闻进驾驶室 威胁机长飞往台湾 机组人员为保卫飞机和旅客的安全 于 9 点 59 分降落在台湾桃园机场 这一劫机事件本来是可以避免 的 可是由于宾馆安全工作的疏忽 以致发生了震动世界的劫 14 机事件 劫机二犯 原是于 4 月 4 日早晨 7 点 11 分离开北京某宾馆 的 当日下午新西兰的两位客人住进该宾馆房间 他们在抽屉 内发现 13 发小口径枪的子弹 3 发防暴枪子弹 他们将子弹通 过客房服务员交给了宾馆保安部 但是 保安部经理却未向公 安机关报告 并进行记录 不了了之 结果导致了意外事件的发 生 如果宾馆服务员在客人离开房间后立即仔细检查房间 就 能够尽快发现情况 或者保安部经理立即报告公安机关 就有 可能追踪犯罪分子 该事件就不可能发生 第三节 餐饮安全管理 一 餐饮服务安全管理 在餐饮服务过程中 工作人员要注意保管和照看客人的物 品 防止丢失或被盗 在自助餐厅 由于客人不时起身离桌 服 务员更要提高警惕 如客人饮酒过量 工作人员应注意观察 在可能的情况下 婉言劝其少饮 以免发生醉酒闹事 伤人 斗殴等意外事故 对 已醉酒的客人应立即通知大堂经理和安全部 以防意外 有重要客人参加的宴会 酒会 餐饮部要指定专人服务并 根据要求对食品留样备查 下班时要将贵重的烟 酒及饮料锁 好 防止被盗 在宴会或各种活动以后 工作人员要检查有无留下火灾隐 患 二 厨房生产安全管理 15 严格执行我国 食品卫生法 及各项包饮食卫生的法律规定 不允许采购和使用腐败 变质 不卫生的菜肴及食品 厨房生产 管理者坚持验收把关 餐具消毒 严禁无关人员进入厨房和餐 厅后台 在食品生产过程中防止生食品与熟食品与成品交叉污 染 保持厨房内外环境整洁 采取消除苍蝇 老鼠 蟑螂和其他 有害昆虫及其孳生条件的措施 宾馆应配备相应的消毒 照明 通风 防腐 防蝇 防鼠 污水排放 存放垃圾和废弃物的设施 设备 食品生产经营人员 每年必须进行健康检查 新参加工作 或临地参加工作的食品生产 经营人员 也必须进行健康检查 凡患有痢疾 伤寒 病毒性肝炎等传染病 包括病源携带者 活 动性肺结核 化脓性或者渗出性皮肤病 以及其他有碍食品卫 生的疾病者 不得参加接触直接入口食品的工作 厨师应当保持个人卫生 在工作前必须将手洗干净 穿戴 清洁的工作衣 帽 不得使用超过保存期限的食品或食品原料 不得生产不卫生的食品和饮料 厨房人员要注意安全操作 严禁持菜刀等利器嬉戏打闹 不准擅自离开正在加热的油锅 保持排油烟器的清洁 各厨房人员在下班时 要严格检查煤气 水电是否关闭 及 时发现和排除隐患 在确保无异常情况后锁好门 关好窗 各岗 位要指定专人负责本岗位的安全管理工作 电器 加热炉 饮食 用具要由专人负责 并严格遵守操作程序 厨房要配备一定数 量的消防器材和灭火毯 三 食品储存卫生管理 16 食品储存卫生管理的目的 在于控制食品的腐败变质 消 灭或控制微生物的繁殖 抑制组织酶的活动 防止不稳定物质 的破坏 保持食品固有的状态 保持食品中的营养素 延长食品 可供食品的期限 满足宾馆供应的需要 宾馆内储存食品的卫生要求 主要是做到防霉 防鼠 防虫 控制温 温度及定期进行库房的清扫和消毒 减少外界因素对 食品的污染 食品在仓库中的堆放方式要考虑留有足够的空隙 不可过分密集 一般应与地板 墙壁保持 20 厘米 各类食品应 分类存放 食品与非食品 原料与半成品 卫生质量存在问题的 食品与正常食品 短期存放与较长期存放的食品 以及具有异 味食品与易于吸收异味的食品 均不能混杂堆放 对入库的食品应做好验收工作 变质食品不能入库 要对 库存食品定期进行卫生质量检验 食品仓库要保持高度的清洁 状态 要有良好的通风设备和健全的清洁卫生制度 冷藏库要 保持冷凝管上不积霜 易碎物品要严格防碰破 例如灯泡要用 铁丝网罩盖 对库存的食品应做到 先进先出 加快周转 尽量 缩短储存期 四 食品销售卫生管理 食品销售 是食品生产 储存 运送到客人手中的最后一个 环节 餐饮服务员要定期检查身体 一旦发现患有某种传染病 要立即调离 经常对接触食品的工作人员进行有关食品卫生的 教育 销售的食品应当无毒 无害 符合一定的营养要求 具有相 应的色 香 味 不得销售腐败变质 油脂酸败 霉变 生虫 污 17 秽不洁 混有异物或者其他可能对人体健康有害的食品 不得 销售含有致病性寄生虫 微生物或者微生物毒素含量超过国家 标准的食品 不得销售含有毒 有害物质或者被有毒 有害物质 污染可能对人体健康有害的食品 各种餐具 茶具和盛放直接入口食品的入口容器 工具 设 备 必须符合食品卫生要求 防止食品污染 第四节 财务部安全管理制度 认真执行国家财务法规 发现问题和漏洞及时汇报并妥善 处理 健全宾馆财务制度 控制物资采购 库存及发放 经常对财务进行检查 堵塞漏洞 防止贪污腐败行为 严格 按照财务制度管理现金 支票 账单和各种物资 财务部及现金收款员在营业结账完毕时 必须将现金 支 票上交财务部专门负责人 锁入专用保险柜 店内各营业点不 得存留超过规定数额的现金过夜 财务人员去银行取送现金 支票等 要有专人护送 路途遥远的 要有专业接送 并有安全 部人员护卫 未经批准 中途不得办理与此项工作无关的事 财务部的各种钥匙 印章必须指定专人保管 存放 不得带 出店外 办公场所及各营业点严禁存放私人现金及贵重物品 每在按时清点财务部所属各独立核算单位保险柜存放的备 用金 所放的备用金不得超出规定的限额 钥匙专人携带 保险 柜的另一套钥匙加封交由财务部主任保管 财务部的任何人员 不得私配保险柜的钥匙 不得将保险柜的密码外传 过节放假 时要与安全部配合 对保险柜加封 宾馆需采购大量的物资 如不严加控制 很容易出现内外 勾结 舞弊 损公肥私 偷盗待不良行为 造成宾馆的损失 财 18 务部门应把好关 当物资进入宾馆时 应由财会或成本控制部 门派专门人员对货物的品种 数量 价格 质量进行验收 制定宾馆对客财务政策和程序 做到既方便客人 又防止 逃账和坏账 第五节 工程部安全管理 工程部管理着宾馆的设施设备 工程部安全管理工作做得 如何 直接关系到宾馆的正常运转 工程部应注意维护 保养好 重要的设施设备 如锅炉房 配电房 制冷机房 电脑房及其他 重要设备 建立 健全各部位的安全操作规范 宾馆的电工和司炉工等重要岗位的人员 必须持证上岗 交 接受经常性的安全教育和培训工作 第六节 人事培训部安全管理 宾馆首先要把好招收新员工关 注意录用品德优良 作风 正派的人员进入宾馆工作 在招工时 对申请者应进行全面的 考察 严格把关 不符合条件的坚决不能录用 根据国家旅游局 和公安部的 关于加强旅游涉外宾馆安全管理严防恶性案件发 生的通知 精神 凡是被宾馆开除的人员 其他宾馆不准录用 人事培训部要建立一套宾馆安全管理的政策 对在安全工 作中做出成绩的和违反宾馆安全规定的要奖罚分明 在员工手 册中要写明宾馆的安全管理规定和火灾报警程序等 根据国家旅游局的要求 新员工录用后 需经过安全培训 后方能正式上岗 培训教育工作包括两个部分 一是培训员工 安全管理意识 提高他们识别违法犯罪分子的能力和处理有关 19 安全事故的能力 二是不断对职工进行思想教育与法规教育 以防发生违法乱纪行为 内部作案 第七节 要害部门和部位安全管理 凡发生事故能影响全宾馆正常工作的部门和部位 均为要 害部门和部位 包括配电房 锅炉房 电话总机房 危险品库房 电脑房等 未经所属部门经理或主管批准 非该处工作人员不 得进入 要害部门和部位的工作人员 必须具备高度的责任心 明 确岗位职责 严格遵守操作规程 不得擅自离开工作岗位 凡在 要害部门和部位的人员 都要经过安全和消防知识的培训 做 到会使用消防器材 掌握各种应急措施 要害部门和部位内严禁吸烟 严禁携带火种进入配电房 木工房 危险品库房等场所 锅炉房 配电房 冷冻房的工作人 员须严守岗位 严格按各自的操作程序工作 电工和司炉等工 种的操作人员 必须持有专业合格证书 电脑房的工作人员不 得将外来磁盘插入电脑使用 以免染上病毒 同时 还要防范通 过电子邮件等途径感染病毒 以及防范互联网上的 黑客 入侵 宾馆电脑系统 窃取宾馆机密或修改宾馆主页 要害部门和部位要设置明显的安全标志并配置足够的消防 器材 要害部门要执行安全岗位责任制 将安全责任落实到人 要建立班前 班后检查制度和交接班制度 确保安全 安全部定 期对要害部门和部位进行安全检查 发现问题要立即督促整改 并上报有关领导 20 第八节 贵宾接待安全管理 高星级的宾馆常接待一些重要贵宾 贵宾接待安全管理 是指接待国家元首 政府要员 国家领导人 前国家领导人 知 名人士等重要人员的安全管理工作 一 贵宾抵达前的准备工作 为确保贵宾在宾馆期间生命和财产的绝对安全 在客人抵 达前各部门应对宾馆安全工作做一次全面检查 内容如下 1 客房部 1 确定贵宾使用的客房 2 检查贵宾客房内设施 设备是否齐全 重点有 A 地毯是否平整 B 客房内的各种装饰是否牢固安全 C 卫生间是否有防滑措施 如防滑垫 地巾等 D 检查房内电线 插座 电器等是否破损 E 检查房门门锁是否完好 安全 2 工程部 1 对宾馆的各种设施 设备进行一次全面安全检查 如电梯配电房 锅炉 供水 应急照明等设备 2 对贵宾房间的电器进行全面检查 如电视 电灯 电话 冰箱 空调等 3 贵宾所到地点的电器设备是否安全 3 餐饮部 1 指派专门厨师负责烹饪工作 2 对贵宾用的各种餐具进行卫生 安全检查 21 3 对贵宾用的各种菜肴准备留样备验 4 其他部门 1 重点部门指派坟人负责安全工作 2 进行全面安全检查 二 贵宾在店期间的安全保卫工作 1 门卫 指定专人负责宾馆大门安全 工作职责有 1 维护大门秩序 加强对闲杂人员的控制 2 管理了大门区域内的各种车辆 防止交通阻塞和突 发事件的发生 2 大厅 在大厅设立一固定岗 工作职责如下 1 严格防止各类突发事件的发生 2 注意对贵宾及其他客人的包裹 行李 手提物品的保 护 防止错拿及失窃 3 保持大厅内秩序井然 3 住客楼层 住客楼层的入口处设一名警卫 工作职责有 1 检查楼层的消防设施 设备 2 注意观察该区域的情况 排除随时出现的不安全因 素 3 检查楼层安全疏散通道是否畅通 4 防止闲杂人员进入 4 其他区域 安排一至两名警卫人员巡视宾馆 工作职责有 22 1 检查各处防火工作情况 2 注意观察宾馆有无闲杂人员 3 防止各种突发事故 事件的发生 4 维护宾馆正常秩序 5 发现问题立即汇报 并着手解决 安全部另安排若干人作为机动人员 以防突发事件的发生 23 第三章 宾馆事故 事件的处理 第一节 客人违法的处理 凡国内客人在宾馆内犯有流氓 斗殴 嫖娼 盗窃 赌博 走私 吸毒等违法行为 均要视情节轻重按照国家有关法律 法 规进行处理 当班的安全部人员在接到客人违法的报告后 要立即向领 班汇报 同时视情况采取相应的处理措施 领班在接到报告后 应前往现场了解情况 保护和维护现场秩序 记录当事人的姓 名 序号 身份等 对一般纠纷 安全部可出面进行调解 对于 较严重的事件 要立即通知安全部主任到场 对重大违法案情 安全部主任要立即通知总经理和公安部门 安全部应安排人员对违法人员进行监控 等候公安人员到 达 不要对被监控人员进行关押 要对其说明需等候公安人员 前来处理 安全部人员也不要对犯罪嫌疑人动手进行搜身 对 正在实施犯罪行为的人员 可将其制服并严加监视 防止逃脱 并立即送公安机关 或通知公安部门派人前来 事件处理完毕 后 把事件全过程及处理情况向上级主管要关保卫部门报告 第二节 客人报失的处理 宾馆员工在接到客人的报失报告后 应立即向安全部或本 部门领导汇报 安全部接到报告后 主任或当班主管应立即派 人会同大堂经理前往了解情况 在了解情况时 应详细记录失 主的姓名 房号 国籍 地址 丢失财务的名称 数量 物品的型 24 号 规格 新旧程度 特征等 要尽量帮助客人回忆来店前后的情况 丢失物品的经过 进店后最后一次使用 或见到 是什么时候 是否会错放在什么 地方 在征得客人的同意后 协助客人查找物品 在客人的房内 查找物品时 一定要让客人自己动手寻找 如一时找不到客人 报失的物品 请客人将事件经过填在 客人物品报失记录 上 如果客人的物品是在宾馆公共区域内报失 要及时同前厅 客房和大堂经理联系 询问是否有人拾到 若仍无下落 应派人 寻找 如果客人的物品是在宾馆范围以外丢失 应让客人亲自 去公安部门报案 宾馆可派人前往 宾馆工作人员如遇客人来 电查询房内遗留物品事宜 应上报领导 由客房部领班会同大 堂经理前去客人指定的地点寻找 请看下面的案例 1987 年 6 月 19 日 江西某宾馆总机话务员刘某接到广州 来的长途电话 称一位日本客人当天离开该宾馆时不慎将 50 万日元现金 折合人民币 12381 元 遗忘在该宾馆的 609 房内 希望帮助查找 话务员刘某当即同六楼当班服务员王某联系 要求查找 王某让服务员甘某前去查找 甘某进入 609 房后 发现床上有 一白色信封 内装 50 万日元 甘某急忙将该信封放入自己的口 袋 然后告诉王某说没有发现遗款 并佯装随王某再次进入该 客房查找 当王某打电话给总机话务员时 甘某趁机将装有 50 万日元的信封放进自己办公桌的握屉内 失主当天晚上再次打长途电话询问查找情况 甘某答没有 次日上午 甘某将 50 万日元带回家中 然后将 25 万日元兑换 成人民币 3000 元和港币 1000 元 带着朋友去广州 朱海 深圳 25 等地游玩并买了摩托车 收录机 手表等物 案发后 除上述物 品和剩余的 25 万日元外 余款均被甘某挥霍一空 1989 年 3 月 南昌市中级人民法院以盗窃罪头判处甘某有期徒刑两年 如在客人离店前报失的物品还没有找到 应向客人说明查 找情况 请客人留下详细通讯地址 在客人离店后 查找到其所 丢失或失窃的物品 要按客人留下的地址迅速同客人取得联系 如果对方要求把丢失的物品邮寄给客人 应用挂号的方式把物 品邮寄给客人 费用一般由客人支付 由于宾馆的责任而使客 人物品丢失并找回的 其邮寄等项费用由宾馆承担 安全部要 详细记录客人的报失经过及处理结果 第三节 客人物品被盗 被骗的处理 客人报失的事件被确认为被盗或被骗时 安全部主任要立 刻亲自处理 首先 详细记录客人物品被盗或被骗的经过 失主的姓名 房号 国籍 地址 丢失财物的名称 数量 物品的型号 规格 新旧程度 特征等 如果客人的物品是在宾馆内被盗 并留有现 场 则应立即保护现场 安全部主任要把被盗或被骗经过立即 向总经理汇报 同时向公安机关报告 失主是国内客人 向公安 派出所报告 失主是外国人 应向公安局外管处报告 其次 安全部要组织调查 并配合公安机关立案侦破 如在 客人离店以后追回被盗的物品 则要按客人留下的地址迅速取 得联系 用挂号把物品邮寄给客人 将挂号回执留存 如果客人被盗的是护照 则要报告当地旅行社 由旅行社 开具报失证明 让失主持证明向当地公安部门报失 再由公安 部门出具报失证明 然后由失主本人持反失证明亲自到所在国 26 驻我国使 领馆申办重领护照手续 领到新的护照后 失主本人 应再到当地公安局办理签证手续 如丢失中国护照 则由当地旅行社开具证明到当地公安局 厅 或其授权的公安机关领取新护照 并办理签证手续 客人的 台湾同胞旅行证明 如果丢失 可向中国旅行社或 出入境管理部门报失 经核实后 可发给一次有效的出入境通 行证 客人信用卡 旅行支票等有价单据如果被盗 要及时同有 关银行取得联系 并通知有关兑换点 第四节 客人遗留物品的处理 任何员工在宾馆内发现客人的遗留物品必须设法交还客人 如客人已离店或一时找不到失主 应立即上交本部门领班或主 管 由主管交客房中心造册集中管理 对客人遗留的较为贵重的物品 要尽量同客人取得联系 征求客人对所遗留物品的处理意见 并尽快将遗留物品归还给 客人 所发生的费用一般由客人承担 客房中心应对暂时无人认领的客人遗留物品登记造册 详 细记录遗留物品的名称 数量 品种 规格 型号以及发现物品 的地点 发现人等 贵重物品要存放入保险箱内 或指定专人保 管 无人认领的物品在客房中心保管三个月 无人认领的贵重 物品保管六个月后上交有关部门 客人贵留的黄色书 报 杂志应交安全部处理 27 第五节 停电事故的处理 较大型的宾馆应当实行两路供电 在一路停电的情况下 另一路自动供电 如果有条件 宾馆还应配备发电设备 如果本 地区发生特殊情况 停止供电 工程部应消退启用应急发电机 此外 宾馆的主要营业点和公共场所还应配备一定数量的应急 照明灯 一旦宾馆发生停电 各营业点和公共场所当班的最高行政 领导要立刻负责本工作区域的安全工作 当班的服务员应保持 镇静 稳定客人情绪 请客人稍等片刻 在宾馆发生停电的情况下 门卫人员要劝阻无关人员进店 巡逻人员重点保护公共场所的财产 安全部管理人员组织人员 对各点进行巡查 防止意外情况的发生 有关人员要立即检查 是否有人被关在电梯内 如有人被关在电梯内 要安抚客人 并 尽快将其救出 舞厅等人员较集中场所的经理 要立即前去安 定客人情绪 工作部主任应立即组织人员检查停电原因 保护 重要的设施 设备 尽快恢复供电 第六节 打架斗殴 流氓滋扰的处理 宾馆内易发生打架斗殴 流氓滋扰的场所如下 1 店大门 2 大厅 3 舞厅 4 卡拉 OK 厅 5 酒吧 6 停车场 28 7 其他公共娱乐场所 对容易发生打架斗殴 流氓滋扰的区域要重点防范 并配 备警卫或加强巡逻 舞厅 酒吧工作人员 在工作时要注意饮酒过量的客人 如 有发现 应礼貌地劝阻 宾馆员工一旦发现店内有打架斗殴 流 氓滋扰的情况 要立即制止并保护客人 同时报告安全部 并视 情况有礼 有节地进行劝阻 安全人员到达后 应将打架 斗殴双方带离现场 以保证宾 馆正常秩序 将打架 斗殴双方带到安全部后 要分别了解情况 以防进一步冲突 对于一般轻微事件 安全部可进行调解 如属 流氓滋扰 应报告派出所前来处理 大堂经理负责检查店内的物品是否有损坏并确定损坏程度 及赔偿金额 以向肇事者索赔 第七节 突发暴力事件的处理 突发暴力事件 是指发生在宾馆内的抢劫 行凶等严重突 发事件 宾馆平时要做好安全工作 预防突发暴力事件的发生 宾馆内一旦发生突发暴力事件 发现人要立即打电话通知 安全部 报告时不要惊慌 要讲清发案的现场情况 安全部接到 报警后 要立即调集安全员携带对讲机赶赴现场 必要时可携 带电击器等器具 安全员通过对讲机将现场情况报告给安全 部主任 总经理及公安机关 同时立即视情况着手处理 如犯罪 分子还在现场附近 安全员应尽力将其制服 安全部要划定警 区 维护现场秩序 劝阻围观人员 保护好现场 如有伤员 应 立即派人护送去医院抢救 向当事人 报案人 知情人了解案情 做好记录 并对现场拍照 对犯罪分子派人看守 防止逃脱 保 29 管好客人遗留在现场的物品 并逐一登记 公安人员抵达后 应 将现场情况向公安机关报告 并协同公安机关做好有关善后工 作 第八节 食物中毒事故的处理 食物中毒 以恶心 呕吐 腹痛 腹泻等急性肠胃炎症状为 主 如发现客人同时出现上述症状 应立即报告本部门经理 部 门经理在接到客人可能食物中毒的报告后 应立即通知医生前 往诊断 初步确定为食物中毒后 通知安全部主任 大堂经理和总 经理 医务室应立即对中毒客人紧急救护 并将中毒客人送医 院抢救治疗 餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检 在确 定中毒原因 并通知当地卫生防疫部门 餐饮部要对可疑食品及有关餐具进行控制 以备查证和防 止其他人中毒 由餐饮部负责 安全部协助 对中毒事件进行调 查 查明中毒原因 人数 身份等 当地卫生防疫部门达到后 要协助进行调查 前厅部和销售部要通知中毒客人的有关单位 和家属 并向他们说明情况 协助做好善后工作 如内部员工食 物中毒 人事部负责做好善后工作 由于宾馆提供的食品造成客人食物中毒 所以宾馆应当负 损害赔偿责任 第九节 重大安全事故的处理 重大安全事故是指 1 造成海外旅游者人身重伤 残废的事故 30 2 重大火灾及其他恶性事故 3 其他经济损失严重的事故 重大安全事故的处理 原则上由本地区政府协调有关部门 事故责任方及其主管部门负责 必要时成立事故处理领导小组 重大安全事故发生后 安全部主任和总经理应立即赶赴现 场 全力组织抢救工作 保护事故现场 同时报告当地公安部门 宾馆如不属于事故责任方 应按照事故处理领导小组的部署做 好有关工作 在公安部门人员进入事故现场前 如因现场抢救 工作需要移动物证时 应做出标记 尽量保护事故现场的客观 完整 宾馆要立即组织医务人员对受伤人员进行抢救或送附近 医院 保护好遇难者的遗体 组织核查伤亡人员的团队名称 国 籍 姓名 性别 年龄 护照号码以及在国内 外的保险情况 伤 亡人员中若有海外客人 责任方和宾馆在对伤亡人数核查清楚 后 应及时报告当地外办 同时以电话 传真或其他有效方式直 接向 中国旅游紧急救援协调机构 设在北京市国家旅游局内 报告 对事故现场的行李和物品 要认真清理和保护 并逐项登 记造册 1 事故发生后的首次报告内容 A 事故发生的时间 地点 B 事故发生的初步情况 C 事主接待单位及与事故有关的其他原因 D 报告人的姓名 单位和联系电话 2 事故处理过程中的报告内容 A 伤亡情况及伤亡人员姓名 性别 年龄 国籍 团 名 护照号码 31 B 事故处理的进展情况 C 对事故原因的分析 D 有关方面的反映和要求 E 其他需要请示或报告的事项 3 事故处理结束后 宾馆需认真总结事故发生和处理的全 面情况 并做出书面报告 内容包括 A 事故经过及处理 B 事故原因及责任 C 事故教训及今后防范措施 D 善后处理过程及事主家属的反映 E 事故遗留问题及其他 伤亡人员有海外客人并且是随旅行团来宾馆住宿的 在伤 亡人员确定无误后 由有关的组团旅行社负责通知有关海外旅 行社 并向伤亡者家属慰问函电 在伤亡事故的处理过程中 责 任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待 遇难者的遗体 和遗物的处理以及其他善后工作 并负责联系有关部门为伤残 者或伤亡者家属提供以下证明文件 为伤残人员提供由医疗部 门出具的 伤残证明书 为骨灰遗返者提供由法医出具的 死亡 鉴定书 和丧葬部门出具的 火化证明书 为骨灰遗返者提供由 法医出具的 死亡鉴定书 医院出具的 尸体防腐证明书 防 疫部门检疫后出具的 棺柩出境许可证 责任方及其主管部门 要妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题 宾馆要协助责任方按照 国家有关规定办理对伤亡人员及其家属的人身和财产损失的赔 偿 协助保险公司办理入境旅游保险者的保险赔偿 事故处理结束后 宾馆要和责任方及其他有关方面一起 认真总经经验教训 进一步改进和加强安全管理措施 防止类 32 似事故的再次发生 宾馆需将事故全过程和处理经过 整理成文字材料 送有 关部门并留存 第十节 客人伤 病的处理 客人伤 病 是指客人在宾馆内生病或受伤 由于宾馆内的 专业医护人员数量少 更多的小型宾馆则没有专门的医务人员 所以宾馆应选择一些员工进行有关急救方面的专业训练 在遇 到客人伤 病的时候 能进行急救 没有专设医务室的宾馆 应 当备有急救箱 配备一些急救时所必需的医药用品和器材 客房部的服务员 若发现客房门上长时间挂着 请勿打扰 牌 应多加留意 并通过电话进房询问 宾馆员工在店内发现客人伤 病 要立即通知医务室 并视 情况向安全部报告 接到报告后 安全部主任应会同大堂经理 前去了解情况 医务人员根据客人的伤 病情况 决定是否送医 院详细检查治疗 如宾馆无专业医务人员 在进行过简单的急 救后 应立即送医院或通知救护站 决不可延误时间 对送医院 抢救的客人 宾馆要派人员会同客人的亲属 领队等一道前往 外国客人一般需要到当地指定的医院就诊 住院治疗期间 客人如果需用自带的药品治疗 应征得医院的确认和同意 客 人如需动手术或伤 病情况较为严重 必须由医生通过翻译让 伤 病者的亲属或领队在手术书上签字表示同意 由于宾馆的原因致使客人受伤 宾馆要同客人协商赔偿事 宜 一切事项处理完后 宾馆应写出客人伤 病情况及处理报 告 呈报有关部门并存档 33 第十一节 客人死亡的处理 国内客人死亡 是指我国国内客人在住店期间发生在宾馆 内的因病死亡 意外事件死亡 自杀 他杀或其他原因不明的死 亡 除前一种属于正常死亡外 其他均为非正常死亡 任何人员发现国内客人在宾馆内死亡 必须立即向安全部 报告 安全部人员在接到客人死亡的报告后 立即报告安全部 主任 同时前去查看并保护现场 简要查明客人死亡的地点 时 间 原因 身份 房号等情况 安全部主任接到报告后 应立即 通知总经理 大堂经理和医务人员前去现场 客人若未死亡 应立即送医院抢救 安全部派人与大堂经 理和医务人员同往 同时要求客人的亲属 同事和领队一同前 往 对已死亡的客人 客人是否死亡要由医务人员诊断 安全 部应立即封锁现场 并立即向公安部门报告 迅速开展调查工 作 尽快查清客人的姓名 性别 年龄 地址 所属单位 接待单 位 身份 死亡日期 时间 地点 原因 医生诊断情况和目击者 等情况 迅速同旅游接待单位或死者的工作单位及亲属取得联 系 如属非正常死亡 要对现场的一切物品加以保护 严禁他 人接近现场 不得挪动任何物品 任何交通事故死亡 须有交通监管部门的 责任裁决书 和 事故死亡证明 对国内客人在宾馆内死亡的情况 除向上级领导和公安部 门汇报外 任何人不得对外泄露 在一切事荐处理完毕之后 要 由参加的人员把抢救 死亡及处理的全过程详细记录并留存 34 第十二节 命案现场的保护 命案现场 是指人员在宾馆内非正常死亡的现场 保护好 命案现场对侦破工作能起极大的作用 宾馆一旦发生命案 安全部应立即报告公安部门和总经理 同时画出进出现场的路线 查明当事人 包括凶犯 是否已经死 亡 如人员尚未死亡 应立刻进行抢救 抢救时 力求避免现场 遭受破坏 同时画出伤者躺卧的姿势及位置 如果受伤的人伤热很重 但尚能讲话 应利用一切时机 扼 要询问一些关键的问题 对受伤者除急救外 还要注意监视 防 止发生意外 安全部人员如果发现当事人已死亡 受伤人员是否死亡 应 由医务人员确定 则不要移动尸体上的物品 不要破坏现场的 脚印 血迹和其他痕迹 按原先的路线退出现场 进入现场时如发现痕迹 物证 可用粉笔或白灰画圈作记 号 若未发现 则不必进入现场四处搜寻 以免因自己的行动使 现场遭到破坏 划出现场保护区域 留下安全人员保护现场 配 合公安人员调查案情 第十三节 对爆炸物及可疑爆炸物的处理 我国 旅馆业治安管理办法 规定 严禁旅客将易燃 易爆 剧毒 腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆 对违禁物品和可 疑物品 应当及时报告公安机关处理 按照国家的要求 宾馆应对店内的一切爆炸物品严格管理 建立一套防爆安全管理程序和制度 35 一 爆炸装置的组成 爆炸装置一般由三部分组成 1 包装物 纸包装 手提包 书包 包裹等 硬包装 木盒 塑料盒 2 炸药 炸药有很多种类 常用的有 TNT 和黑火药等 3 启爆装置 即引发炸药爆炸的装置 有以下几种 1 机械类 2 化学 类 3 电器类 4 无线遥控类 5 有线遥控类 二 接到炸弹威胁电话的处理 宾馆接到电话时一般有两种可能性 1 打电话的人确实知道或者认为有人在店内放了爆炸物 报告人想减少人员伤亡和财产损失 打电话的人也许就是安放 爆炸物的人 或者知道这一信息 2 打电话的人想制造紧张和恐怖的气氛 宾馆工作人员在接到有关爆炸物威胁的报警时应采取下列 措施 1 想办法把打电话的人拖住 让他把电话的内容重述一遍 把他讲的每一个字都记下来 2 如打电话的人没有说明爆炸物放置的地点或可能的爆 炸时间 应尽可能向他询问这一情况 3 仔细辨听电话内的背景声音 如是否有背景音乐 汽车 声或者其他噪声 4 注意打电话的人的声音 男 女 情绪 镇定 激动 36 口音及口头语等 5 如两人在场 接电话的人可示意另一人向总机询问电话 来自何处 并立即报告安全部门 6 如报告者声称自己是安放爆炸物的人 应尽量说服他放 弃这一企图 7 如打电话的人不愿意讲下去 接电话的人可假装听不清 并问以下一些问题 爆炸物何时起爆 爆炸物在什么地点 何种类型的爆炸物 你现在何处 三 搜寻 在接到店内有爆炸物的报告后 宾馆应立即报告当地公安 机关并组织人员进行搜寻 搜寻工作程序应在平时制定好 搜 寻重点如下 1 各部门搜寻分工 1 工程部 A 迅速检查配电房 机房以及店内的其他一些重要的 电器设备 B 检查消防设施及器材 2 客房部 A 迅速检查垃圾处 B 检查消防通道 3 前厅部 A 搜查大厅各处 37 B 检查电梯内 C 检查行李房 4 安全部 A 搜查宾馆外围区域 B 检查停车场 5 各部门着重搜查本工程区域 2 搜寻重点 1 宾馆内部 A 花盆 B 沙发 C 立式烟灰缸 D 报刊杂志架 E 卫生间 纸篓 便盆 存物柜等 2 宾馆外部 A 花丛 草盆 B 垃圾和废物箱 C 附近的车辆 D 角落 搜寻时以两人为一组 进入待搜寻的区域后 先静静地站 在那里 听一听有没有闹钟定时装置的声音 看看有没有异常 的情况 再开始搜寻 四 发现爆炸物或可疑爆炸物时的注意事项 发现爆炸物或可疑爆炸物时应注意 1