知识管理实践

TRS 知识管理实践第 1 页 TRS 知识管理实践 1 知识管理知识管理 KM 的理解 的理解 知识就是力量 目前世界上共有上百种知识管理的定义 巴斯 Bassi 认为 知识管理是指为了增强组织的绩效而创造 获取和使用知识的过 程 奎达斯 P Quitas 等则把知识管理看做 是一个管理各种知识的连续过程 以满足 现在和将来出现的各种需要 确定和探索现有和获得的知识资产 开发新的机会 维格 K Wiig 认为 知识管理主要涉及四个方面 自上而下地监测 推动与知识 有关的活动 创造和维护知识基础设施 更新组织和转化知识资产 使用知识以提高其价 值 艾莉 Verna Allee 对知识管理的定义是 帮助人们对拥有的知识进行反思 帮助和发 展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构 并帮助人们获得知识来源 促进他们之 间进行知识的交流 法拉普罗 Carl Frappuolo 说 知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力 马斯 E Maise 认为 知识管理是一个系统地发现 选择 组织 过滤和表述信息 的过程 目的是改善雇员对待特定问题的理解 对于目前市场上众说纷纭的知识管理概念 TRS 认为 只有经过不断的实践和完善的 知识管理系统才是真正切合企业需求的知识管理系统 因此 TRS 在给客户提供优质的产 品和服务的同时 也在进行着自己的知识管理实践 2 实施知识管理的必要性 实施知识管理的必要性 1 竞争的需要 目前市场上普遍面临着过度竞争的危胁 要求公司员工必须掌握更多的知 识 2 管理的需要 要把员工的个人知识转变为公司的公有财产 避免因为员工的流失导致公 司的损失 3 学习的需要 新员工需要通过知识管理系统迅速进行自学 有需要帮助的员工需要通 过知识管理系统得到相关专家的帮助 4 战略的需要 完备的知识管理系统是公司的战略决策的坚实基础和有力保障 TRS 知识管理实践第 2 页 3 TRS 公司公司 KM 运用的历程运用的历程 电子邮件 文件共享 目录共享 存储 交换 知识的共享 为局域网服务 TRS 全文检索服务器 Web 知识增值 全方位沟通 知识与战略集中 共享 2001 1999 1998 2002 2004 EKP第二次升级 全方位知识获取 分享 整合 再利用 流动 增值 News Group BBS 基于CM平台的 EKP知识管理门户 和国内的其他企业一样 TRS 公司在建立和运用知识管理系统的过程 也是整个 IT 技 术不断向前发展的真实写照 经历了几个主要的阶段 1998 年以前 KM 的运作主要是依靠传统的邮件系统以及基于局域网共享的文件系统 实现的 那个时候 Web 技术还没有兴起 目录的共享成为了员工之间共享知识的主要 手段 电子邮件则为非实时的沟通建立了基础平台 即使是到目前为止 电子邮件的 贡献已经发挥着不可磨灭的作用 1998 年 开始建立了基于 TRS 全文检索数据库的 KM 体系 可以提供基于 Web 的数 据浏览服务 一些客户信息的管理开始在网上开展 但是使用的人员范围有限 2000 年 开始建立了基于 News group 和 BBS 的知识共享方式 员工之间开始有了 开放互联的空间 可以通过浏览器就可以在 BBS 上面展开对问题的讨论 并且可以在 异地进行 2002 年 基于协作内容管理平台 WCM 的新一代 EKP 企业知识门户部署完成 新一 代的 EKP 提供了更加完善的服务 员工之间可以进行充分的共享和实时的协作沟通 公司和代理商之间可以在一个平台上沟通 总公司和分公司之间的交流畅通无阻 运 用 TRS CKM 中文处理技术 提供了文档内容的提取 摘要和关键字分析 2004 年 EKP 平台进行了第二次升级 提供全面的基于权限保护的综合全文检索服务 用户的个性化服务功能得到了加强 员工的使用热情进一步增强 在线人数经常超过 公司总人数的三分之一 TRS 知识管理实践第 3 页 4 TRS EKP 的四个基础支撑的四个基础支撑 TRS 基于多年的知识管理经验 认为实施一个成功的 EKP 企业知识门户系统需要四个方面 的支持 包括 1 人 人员方面需要最好系统的使用者规划 知道哪些人在使用 EKP 系统 它们各 有什么样的需求 管理者需要成为 EKP 系统的推动者 才能让系统更好的运用起 来 2 进程 要把数据流 信息流 工作流和知识流全部统一起来 形成有效的互动 变 成一个螺旋上升的过程 3 技术支持 知识管理要求全面 必须要有完整的技术体系支持 包括全生命周期的 内容管理技术 中文信息处理技术 协作沟通等技术完整结合 4 价值典范 实施 KM 系统 企业需要看到实实在在的回报 要能体现出知识共享 E Learning 为企业文化战略服务等直接的产出 重视 ROI 投入产出比也是实施知 识管理系统成功的关键所在 TRS EKP 企业知识门户企业知识门户 员工 管理者 分支机构 合作伙伴 客户 竞争对手 数据流 信息流 工作流 知识流 知识共享 电子学习 知识创作 为客户服务 企业文化 战略 内容管理 内容的整合 中文信息处理 内容传递 人人 People进程进程 Process 价值价值 Value技术技术 Technology TRS 知识管理实践第 4 页 5 知识管理的价值链知识管理的价值链 1998 年 世界银行推出了 1998 年世界发展报告一一知识促进发展 对数据 信息和 知识之间的区别进行了阐述 报告指出 数据是未经组织的数字 词语 声音 图像等 信息是以有意义的形式加以排列和处理的数据 有意义的数据 知识是用于生产的信息 有意义的信息 信息经过加工处理 应用于生产 才能 转变成知识 因此在知识管理的过程中要出来好数据 信息和知识的关系 要用科学的方法把数据 转换成信息 再把信息进一步转换成知识 TRS 归纳知识管理的价值链应该完整包含四个方面 1 知识的获取 包括知识的采集 获取企业内部 外部的各种数据 信息 进行统一 的存储 并且对无用的干绕信息进行过滤 比如网页中的广告等等 保证 KM 系统 中的数据的有效性 2 知识的分享 通过对知识进行分级共享 运用先进的知识挖掘手段 促进知识在员 工之间的流动 从而达到知识集成和鼓励分享的目的 为 KM 的运用创造良性环境 促进数据到信息的转换 3 知识的创新 这个阶段涉及到知识的搜索和定位 把被动学习转化成主动学习 通 过头脑风暴 专家系统等技术实现 E Learning 从而达到实践修正的目的 4 知识的应用 能够运用旧的知识产生新的知识 通过新的组合创造 让知识在系统 中再生和传递 并且能够提供协作沟通和统计分析等功能 让知识产生价值 TRS 知识管理实践第 5 页 6 KM 系统需要灵活地适应不用的使用者系统需要灵活地适应不用的使用者 企业中 尤其是大企业中 组织架构复杂 多分支机构 多部门的情况下 不同的组 织对 KM 系统存在着不同的使用需求 对于 TRS 公司来说 存在着以下几个方面的使用者 职位差异 不同管理层的使用者要求不一样 高层关心投入产出比 关心系统是否真 正能带来效益 中层干部关心如何能够通过 KM 系统进行有效的团队管理 普通员工 更关注的是使用得方面性 性质的差异 使用 KM 系统的用户不单只包括公司的内部员工 同时也希望外部的用 户 合作伙伴甚至客户能够一同共享信息和数据 因此对整个系统的安全性提出了要 求 地域差异 TRS 总部在北京 其他地方还设有分公司和办事处 不同的地域之间有着 一些当地特色的管理特性 因此各分公司要求可以独立管理自身负责的知识树部分 可以根据当地要求自行进行设置和修改 知识差异 新进员工希望通过 KM 系统迅速学习公司的规章制度 产品特点等等 而 资深工程师则希望方便地共享知识 让知识在利用 在解决问题的过程中如何得到领 域专家的帮助也是系统需要考虑的问题 通过对上面需求的分析 我们认为在技术层面 我们必须满足 分层次的用户 组织和角色管理 内容的存储和访问 需要分级管理 系统容易学习和方便使用 权限能够做到分级下放和分级管理 TRS 知识管理实践第 6 页 7 TRS EKP 企业知识门户的主界面企业知识门户的主界面 8 TRS 知识管理的实践知识管理的实践 8 1 组织管理实践组织管理实践 按照行政组织和角色管理用户按照行政组织和角色管理用户 根据上述分析的需求 我们在组织的管理上实现了可以按照行政组织和角色管理用户 通 过按照公司的行政机构组织用户的管理 采用层次性的管理方式 而不是一般系统中的只 有二维表的用户组的管理模式 通过层次化的管理模式 分公司 部门 经理可以根据自己 的需要对所属的用户进行更细致的权限管理 从而避免了由总部统一管理的成本 特别是 此方式的实施很大的激励了分公司 部分的使用积极性 分层次授权管理知识树分层次授权管理知识树 建立多维度的知识树 按照行政部门 生产产品 地域分类 使用者分类等方式建立知识 树 避免知识树的单一化 TRS 知识管理实践第 7 页 权限的授权分类可以让分公司 部门管理者按照自己部门的需要自行调整知识树的 建立 权限的分配 按需设置的方式很大地提高 了各部门进行知识管理的积 极性 各部门可以根据知识 的类型决定是否部门内共享 还是全公司共享 分级授权管理的模式同样简 化了总部集中管理和维护的 复杂性 不同类型的知识树有利于不 同人员的访问 完善的权限分级同时对公司 敏感数据提供了可靠的保护 提供原子级别的内容保护技术提供原子级别的内容保护技术 系统级 站点级 频道级多级权限设置 每种权限设置细化到原子化功能 并且可以在系 统设置中重新定义 每篇文档可以由创建用户指定那些用户具备查看 编辑 管理等功能 设定后即使是系统 管理员也无法浏览 真正做到业务系统和技术管理分离业务系统和技术管理分离 8 2 流程管理实践流程管理实践 流程管理实践上面 TRS EKP 平台提供了数据流 信息流 工作流 知识流四个部分的实 践 数据流管理 数据流管理 所有的数据都通过多维度的知识树统一存储在 EKP 平台 通过传统的手工录入的方式 可以将项目文档 项目方案 工作报告 实施心得 等常规性的文档通过人工方式录入到系统中 企业外部的一些信息 比如通过电子邮件收集到的应聘网站传来的应聘信息可以 通过系统的数据插件 自动将邮件导入到 EKP 平台的应聘信息栏目 供 HR 部 门使用 为了实现对企业外部竞争环境的深度监控 通过和 TRS 信息雷达结合 或者企 业竞争情报系统 可以实现对外部竞争对手 技术发展趋势 行业新闻等信息 的监控 并且系统会把抓取的信息 自动分类并录入到 TRS 参考消息速递知识 TRS 知识管理实践第 8 页 树中 供全体员工使用 其他外部数据的管理 包括从客户支持系统中过来的数据 以及长期形成的经验 库 知识库 行业库等数据也将统一存储到 EKP 平台中 TRS 知识管理实践第 9 页 信息流管理信息流管理 企业信息流主要包括以下几个部分 规章制度信息 企业文化信息 产品研发信息 产品 测试信息 售后支持信息 员工活动信息 员工培训信息 项目进展信息 售前支持信息 等 信息和数据的区别主要是公司或者部门发布的对于某些动态的公布过程 对于信息流的管 理需要做到 容易发布 有完整的权限控制 读取认证 能够在第一时间及时获取 信息 的传递实现最短距离 信息的获取人能够通过多种途径得到通知 工作流管理工作流管理 在企业中用到各种流程将会包括 出差申请 报销申请 请假申请 招聘流程 产品申请 测试流程 项目实施管理流程 以及其他可定义流程 一些将来未知的流程可以灵活地定 制 TRS EKP 实践过程中采用了 WCM 的可视化工作流管理 通过在线编辑的工作流 直观简 单的配置界面 在 Web 上制定工作流程 配置工作节点以及人员 决定流程路径的操作 可以结合邮件 在线即时信息 手机短信等协助提醒 可视化的工作流程编辑可以在无需技术人员参与的情况下 由系统的管理者来根据需要进 行不同流程的扩展 极大地减低了实施的成本 系统还提供了自定义表单的功能 同样可以在不需要编程的情况下 实现各种表单录入界 面的定制 比如请假表单 出差申请表单等 都可以在 Web 的情况下实现 表单结合工作 流就可以实现不同的频道走不同的流程和界面 从而方便地部署不同的应用 TRS 知识管理实践第 10 页 知识流实践知识流实践 数据流 信息流 工作流 三种不同流程的管理为知识流奠定了技术基础 知识流是一 种隐性知识显性流动 并且实现知识增值的过程 一个典型的知识流如下 对于 IT 企业来说 一个项目方案的撰写最能体现知识的流动 新的项目方案的撰写往 往是在前人方案的基础上进行内容的加工和知识的复用 从而形成新的方案 例子中的方 案就是从咨询顾问部门将作过的方案提交到售前方案频道中 项目实施部门也会根据项目 的需要提交不同的文档数据 当分公司的员工由于项目的需要 需要写一个类似的方案的 时候 首先就会考虑从 EKP 平台中检索 是否已经存在类似的解决方案 如果有的话 则 可以参考原方案 结合新项目的实际情况进行加工 从而实现了知识的增值和知识的流动 TRS 知识管理实践第 11 页 9 TRS KM 的技术基础的技术基础 作为国内最大的内容管理技术提供商 TRS 拥有内容管理的全生命周期的相关技术 而这 些技术恰恰就是知识管理平台所需要的技术基础 通过 CM 技术的整合运用 在知识管理 平台上发挥着重要的作用 TRS CKM 中文信息处理技术带来的全新体验中文信息处理技术带来的全新体验 1 文档附件内容自动抽取摘要信息 2 文档信息关键字自动提取 3 不必完整下载文章 附件 就可以预览到文档的主要内容 节约大量时间 4 自动排重技术可以帮助过滤重复的内容 5 自动分类技术在获取外部网络信息时避免人工介入 就可以大批量实现信息分类 6 自动聚类技术方便找到相似性文章 7 TRS 全文检索技术提供全方位的海量信息检索 迅速定位信息 详情请看 TRS 知识管理实践第 12 页 10 TRS 实施实施 KM EKP 的回报的回报 10 1 知识管理在创新研发上的价值知识管理在创新研发上的价值 创建学习型组织创建学习型组织 员工主动号召成立的 TRS 软件开发者同盟 TRS EKP 提供了一个知识主动利用和分享的平台 可以根据需要进行灵活的扩展 10 2 知识管理在人力资源管理上的价值知识管理在人力资源管理上的价值 KM 显著缩短学习成本和时间显著缩短学