知识管理四大启示

知识管理四大启示知识管理四大启示 知识管理其实是一个比较新颖的管理理念 随着国内外企业知识管 理的普及和实施 越来越多的人们真实接触到了 km knowledge management 系统 体会了其中三味 本文结合众多知识管理部署 的 case 从战略 目标 组织 系统四大要素进行了一些提炼 总 结出四大启示给众多企业 以资参考 究竟该向谁学 对于大多数国内企业来说 业务复杂度和成熟度远不及世界 500 强 同时 IT 系统也远不如 500 强们完善 那么 我们在制定自己的知识 管理战略时同样也要考虑针对各自的行业特征 企业实情进行适应 性的取舍和应用 比如某些企业中生产 运营活动居多 同时人员流动大 故对新员 工的技能培训及考核工作很重要 对于此类企业 可以酌情先上 KM 中的 E learning 系统 将日常业务中所需使用的技能提炼成课件 固化下来 并设计电子版考题 通过 E learning 模块来实现 KM 的 重要应用 在保持系统开放性的前提下随着业务需求的明确逐步完 善 KM 系统 另外是否要一次性实现企业所有部门都上 KM 系统呢 也不一定 本着风险最小化和收益最大化原则 企业可以考虑现在核心部门先 部署 KM 系统 主要有以下两类 一是企业内部成本最高或潜在收 益最大的领域 在这些领域内推行知识管理 可以使公司较大幅度 地降低运营成本或增加经营利润 从而使公司通过知识管理获得超 常的回报 二是企业的核心竞争力领域 公司的核心竞争力是指能 够使公司为客户提供特别效用的独有技术和能力 对于所有的企业 在推行知识管理之前都应首先明确 自己的核心竞 争力在哪里 来自哪些关键部门 然后在这些关键部门推行知识管 理工作 以期通过知识管理进一步增进公司的核心竞争力 最后再 推而广之 逐步向企业所有部门推动 比如 以产品研发为主的企业 知识管理主要会应用在研发部门 以销售导向 终端控制为主的销售型企业 其知识管理的核心应用 应当在市场营销部门 以客户服务为导向的服务业 知识管理有助 于提高对客户知识的管理和客户服务经验的管理 附 业界公认的知识管理三阶段 1 基础 主要是开展文档管理工作 即把信息能够分类存储 2 中阶 结合业务运营的历史经验积累 形成一些流程和规范 成 文后仍然以文档的形式进行管理 管理对象侧重在流程 3 高阶 管理体系比较完善 KM 的关键在于针对技能等隐性知识 的管理 通过一些挖掘工具 管理制度 实现隐性知识的持续积 累 显性化和共享 而针对信念这类知识 更侧重在企业文化和 做事方式的管理 可以以行为规范 职业准则的方式来体现 知识管理的最终目的 IT 系统是实现 KM 的最主要工具 但企业在纷纷上马各个 KM 子系 统的同时不要忘记一点 任何 IT 系统的最终目的是实现管理 运营 效率的提高 成本的降低以及管理水平的提升 进而带了生产力和 核心竞争力的提升 企业要想成功实施知识管理 给企业带来显著 效益 必须与业务流程结合 任何 KM 的设计和部署应当是基于业务的需求来进行 最简洁的落 地 KM 的办法就是把 K 和业务流程结合 和每个用户角色结合 实 现业务优化 优化的一个特点就是融入了 K 的实质 比如基于 KM 的客户服务系统 基于 KM 的 crm 系统 基于 KM 的 ERP 系统 基 于 KM 的 PDM 系统等 这一点可以借鉴 A 企业的案例 正所谓源于业务 作用于业务 A 企业客服部面对的是千千万万个用户 有时候用户的同一个问题 问热线中心的不同工程师会得到不同的答案 因为每个工程师对问 题的理解不同 但这严重影响了 A 企业的服务质量 有时候 不同 的用户会问同一个问题 今天用户甲问工程师乙某个问题 乙工程 师查了三个小时的资料 又测试了两个小时 才答复用户甲 明天 用户丙又问工程师丁同样的问题 因为工程师乙和丁之间没有交流 工程师丁又查了三个小时的资料 作了两个小时的测试才答复用户 丙 A 企业内部数据表明 自从开通 800 售前售后服务热线后 包括总 部热线中心和遍布全国上百个城市服务人员的规模急剧扩大 随着 服务网络的扩大和服务内容的深化 A 企业对知识管理的需求越来 越迫切 因为一方面每个员工需要掌握的信息越来越多 另一方面 每个人在工作中又都会总结一些解决方案 使用技巧等 如今 热线中心的坐席在接到用户咨询电话后 如果自己无力回答 客户的咨询 会首先到知识文档中查找相关技术信息 如果实在查 找不到就要求助 专家 了 知识管理系统的 专家网络 给坐席提供了完善的专家 地图 坐席 只要按图索骥 就能快速找到要查找的专家 查找到专家后 坐席 可通过点击按钮 填写向专家请教的问题 提交后专家将收到邮件 或者待办通知 专家收到通知后 可登录到知识管理系统查阅问题 并填写答复意见 知识管理系统还把员工在日常工作中对某件事或某件工作的点滴经 验 体会等信息沉淀在系统中 并可由相互岗位上的员工查询 包 括案例查询 案 例点评 案例统计等 通过该系统 客服 部的员 工可以书写部门案例和岗位案例并提交案例 被授以阅读权限的人 员可以阅读这些案例 也可以对案例发表自己的意见 系统还能自 动统计每篇案例文档的访问人及总人数 此外 知识管理系统还提供了功能强大的培训模块和在线考试模块 培训考试模块改变了以往 A 企业必须将讲师和学员面对面组织起来 才能进行新产品和服务技能技巧培训 以及必须安排好场地和试卷 学员才能开始考试的情况 培训和考试都可通过系统来实现 学员 可以随时从网上下载培训资料进行学习