呼叫中心客服工作心得_1

第 1 页 共 11 页 呼叫中心客服工作心得呼叫中心客服工作心得 呼叫中心是指由受过训练的话务员专门接听处理 来电客户的各类问题如咨询 投诉 建议 在呼叫中 心当客服的你 对于这份工作有些什么想法呢 接下 来就跟着 xx 一起去看看吧 篇一 从事客服工作已接近七年 在七个春秋冬夏的轮 回交替中写了好多次总结了吧 感觉总结就象是一个 驿站 可以静下心来梳理疲惫的心情 燃烧美好的希 望 为下一段行程养精畜锐 不管客服工作是多么的 平凡 但是总能不断地接受各种挑战 不断地去寻找 工作的意义和价值 而且总在不断地告诫自己 做自 己值得去做的事情 走自己的路 让别人去说吧 对于一个客服代表来说 做客服工作的感受就象 是一个学会了吃辣椒的人 整个过程感受最多的只有 一个字 辣 如果到有一天你已经习惯了这种味道 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就 说明你已经是一个非常有经验的老员工了 我是从一 线员工上来的 所以深谙这种味道 作为一个班长 在接近两年的班长工作中 我就一直在不断地探索 企图能够找到另外一种味道 能够化解和消融前台因 第 2 页 共 11 页 用户所产生的这种辣味 这就是话务员情绪管理 毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理 控制和调 节 在每一个新员工上线之前 我会告诉她们 一个 优秀的客服代表 仅有熟练的业务知识和高超的服务 技巧还不够 要尝试着在以下两点的基础上不断地完 善作为一个客服代表的职业心理素质 要学会把枯燥 和单调的工作做得有声有色 学会把工作当成是一种 享受 首先 对于用户要以诚相待 当成亲人或是朋 友 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助 这是愉 快工作的前提之一 然后 在为用户提供咨询时要认 真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度 这样才 会保持冷静 细细为之分析引导 熄灭用户情绪上的 怒火 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的 投诉 另外 在平常的话务管理中 我一直在人性化管 理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡 为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动 影响服务态度 一种比较有效的处理方式是在处罚前 找员工沟通 最好的方式是推己及人 感觉自己就是 在错误中不断成长起来的 一个人只要用一定的心胸 和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果 就 第 3 页 共 11 页 没有过不去的关 俗语云 知错能改 善莫大焉 所 以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避 风物长宜放眼量 于工作于生活 这都是最理性的选 择 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂 唯有这样 才会消除与前台的隔阂 营造一种轻松的 氛围 稳定员工情绪及保持良好的服务态度 当然 在不断地将自己以上的经验和想法得以实 施并取得一定成效的同时 我们在这个举足轻重的位 置上 更象是一颗螺丝钉 同本部门的前台 后台 组长 质检及部门经理之间作着有效的配合 同时也 与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流 将话务管理工作进行得有条不紊 在我尽自己最大的 努力去做好份内事情的过程当中 对团队二字体会特 别深刻 曾经被这样一个故事感动 在洪水暴虐的时候 聚在堤坝上的人们凝望着凶 猛的波涛 突然有人惊呼 看 那是什么 一个好象人 头的黑点顺着波浪漂过来 大家正准备再靠近些时营 救 那是蚁球 一位老者说 蚂蚁这东西 很有灵性 有一年发大水 我也见过一个蚁球 有篮球那么大 洪水到来时 蚂蚁迅速抱成团 随波漂流 蚁球外层 的蚂蚁 有些会被波浪打入水中 但只要蚁球能上岸 或能碰到一个大的漂流物 蚂蚁就得救了 不长时间 第 4 页 共 11 页 蚁球靠岸了 蚁群像靠岸登陆艇上的战士 一层一层 地打开 迅速而井然地一排排冲上堤岸 岸边的水中 留下了一团不小的蚁球 那是蚁球里层的英勇牺牲者 他们再也爬不上岸了 但他们的尸体仍然紧紧地抱在 一起 那么平静 那么悲壮 于是 我开始为此 而努力 一个有凝聚力的团队 应该象在遇险境时能 迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁 球 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结 下 不惧用户的无理纠缠 不惊投诉者的古怪刁钻 嗬 一大堆骚扰用户又何防 很幸运的是 我们呼叫中心本身就是一个充满了 激情和活力的团队 而且每一个身处其中的人在逆水 行舟 不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队 的建设 在与另外一位班长良好而默契的配合下 我 们彼此取长补短 查漏补缺 再加上部门经理的大力 支持和富有亲和力的微笑 不管遇到什么困难 我们 都能团结一心 寻求到行之有效的处理办法 渡过难 关 将话务管理工作日臻完善地进行下去 众所周知 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点 公话及卡类 用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高 的 班长工作中很大一部分压力就是于此 所以在处 理此类投诉时总是如履薄冰 小心谨慎 唯恐因处理 第 5 页 共 11 页 不好而引起越级投诉 而每每 每遇到难以决定或影 响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导 这 在很大程度上为班长的工作减轻了压力 那是一种天 塌下来有人一起扛着的踏实感 记忆中有好几起这样 的投诉 但都有惊无险 最终成为锻造我们能力的经 历而不断丰富着我们的客服生涯 篇二 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接 听工作 这之前从没有想过今后自己的人生会和小小 的耳唛扯上任何关系 而如今自己最亲密的工作伙伴 就是它 每次戴上耳唛后 之前的无论悲伤 郁闷还 是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外 有的只是自信 愉快和饱满的精神 想来也有四年的时间 在这期间 有一些工作心得与大家分享 从事客户服务工作首先要学会的是倾听 我国地 大物博 拨打电话的客户也是来自五湖四海 难免会 有语言的差异 加之每位客户的表达能力不同 所以 更要注意倾听 从客户的只言片语当中寻找信息点 来为客户提供所需的帮助 再次是专业知识的掌握 这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能 更要适当掌握同行业 同类产品的信息及其优缺点 三要学会换位思考 当你以饱满的精神 甜美的语音 以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时 第 6 页 共 11 页 候 请你不要沮丧甚至愤怒 俗话说 一娘生九子 九子各不同 每个人的脾 气秉性不同 所受的教育程度不同 表达的方式也就 不同 你应该设身处地的为客户着想 站在客户的立 场考虑 假想我是客户 我是否会比他更气愤 语言 是否会更激烈 这样你的心态就会平和 思路会更清 晰 更好的为客户服务 最后 就是专业沟通技巧的 掌握及运用 用符合客户的语音 语速以及表达方式 来为客户提供优质 人性化的帮助 除此之外 越来越多的公司已经开通了客户增值 服务系统 我们可以引导客户转向自助服务以及推出 VIP 客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识 呼叫中心是一个朝阳产业 存在更大的发展潜力 相对于各家产品本身的日趋成熟 客户也越来越趋向 是对服务的满意度认可 这也就更加显示了客户服务 的重要性 让我们和呼叫中心共同成长 成熟 篇三 这一段时间我一直在做一个思考 相信大家一定 同意我 就像 PPT 上展示出来的 呼叫中心管理都有 这样或那样的痛点 招人难 留人更难 然后开始流 失 50 的流失率 真是非常中肯的 作为一个企业 第 7 页 共 11 页 自建型的呼叫中心 如果一个中心告诉我 流失率是 30 这是现阶段不可能的 人流失了 再不回来了 我追踪过 有 80 的人告诉我不单不回到你这里 我 也不会到其他的呼叫中心 太苦了 人的需求 其实没有太大的需求 我是一个管理 者 我下面有员工 组成了一个团队 呼叫中心的人 员所需要的是什么东西 我认为一个是使命 一个是 乐业 一个是发展 我是不是在做一件正确的事情 是不是在做一件可以改变世界的事情 而不是光有一 些存款可以去买房 而是有没有一些趣味性的东西 包括一些个人的发展 我希望当我有一天退休的时候 能培养出一千个呼叫中心的管理干部 这是我的一个 梦想 我也希望当我退休的时候 这些同事能悄悄在 下面议论 因为有路岩 所以我能取得今天一点点的 成就 因为这是员工直接发展的需求 对于个人发展 上的呐喊 一个员工如果要有使命 要乐业 如果能 满足他发展的需求的话 他要看你的品牌 看员工关 系 训练 薪酬 包括趣味性 呼叫中心是一种高压 高重复性的工作 怎么让他每天感觉做的事情还是有 5 的事情和昨天是不一样的 新人 老人 管理干部 他的需求其实不过这些 我有很多惨痛的经历 花了很多时间四处找人 第 8 页 共 11 页 我都说恨不得把这些人生出来 我个人也犯了一些错 误 今天给大家准备了一些图片 第一张图 这是一 个新兵 扔到战壕里 司令说同志们 冲啊 他突然 一看 就不敢了 躲在战壕里 到最后他连战壕都没 有出去 但他旁边都是尸体 后来他把尸体抢救回来 了 最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了 大家通过这个图片能看到一种绝望 他们当了炮灰 我认为一个理想状态的呼叫中心 对于新人的关怀和 新人的辅导 以及新人能成长为什么样的状态 打仗 之前他应该是英姿飒爽 不管脸上多么肮脏 还是有 一口洁白的牙齿在笑 必须让你的员工去笑 最后得 到了美国总统的接见 荣誉要的 总统的接见目的 不是给奖金 鲜花 而是要达到一个目的 让他回到 边疆 接着站岗 打仗 这种东西要有 但我们很多 呼叫中心是缺失得非常厉害 什么是一个职业的荣誉 感 使命感 他觉得在做一件正确的事情 可以改变 世界的事情 我们所从事的行业不一样 但都在改变 人类生活的方方面面 都在提高人类生活的品质 但 所有的工作 都是由我们的员工做的 要把荣誉给他 们 给了他们希望 才能给这个产业希望 再多说一句跟新人相关的话题 今天在座有很多 企业 呼叫中心的初级 中级管理者 对新人的看重 第 9 页 共 11 页 我个人认为是符合模糊管理理论的 一家公司的新人 进入公司 不管安排在什么岗位 他总是一个最脏 最乱 最差 最不起眼的岗位上 要是命好 他有一 个师傅 命不好 基本靠个人奋斗 如果有个人魅力 可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期 这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的 蘑菇也是在 最阴暗 最不起眼的地方长起来 长好了被人卖掉 长不好就烂在森林里 所以 不要叫我们的员工 尤 其是新员工输在起跑线上 因为他是我们的未来 我本来发誓不做广告的 我确实不想做广告 我 的广告就这一页 而且绝对不会超过 30 分钟 这页 广告就一直停留在这块 大家认识我 其实并不是认 识我路 岩了 而是认识路 岩代表的这个平台 我们 公司比较低调 深沉 一直不做广告 所以今天我第 一次出来做做广告 中国数码 不是那个神州数码 中国数码坦诚讲 不出名 但这家公司不小 我们在 中国有 70 家分公司 主要业务集中在三块 一块是 IT 应用 中企动力 新网 中企开源这些公司都集 中在 IT 应用 第二是文化与传播 我相信大家看过 孔子 那就是中国数码集团拍的电影 请的胡玫 拍的 但票房不大好 实在干不过 阿凡达 第三 就是为祖国的安居工程做一些贡献 在广州 武汉圈 第 10 页 共 11 页 了点地 造了点房 骗了一点人腰包里的钱 我们有 7000 多人做 IT 应用 先进的平台 总部在北京 在 经济开发区里 我每次跟行业的朋友交流 都倡导一 个开放 大家如果去北京 不嫌远 南五环 一定去 我们那坐坐 我们会马上搬迁到中国数码园里 大家 到我们那儿作客 我做呼叫中心有 12 3 年 人力资源管理方面我 也在不断的摸索 丰富 修订我用人的原则 包括用 人管理的原则 大家都在讲选 育留 我又加了两个 纬度 裁 放 选 选什么人 呼叫中心最高决策层 他会比较倾向于选跟自己比较像的 就跟选老婆一样 不是一家人 不进一家门 选人 他要有愉悦的人性 和谦恭的品格 一个人不知道天高地厚