服务人员培训大纲(精选多篇)

精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 1 服务人员培训大纲 精选多篇 服务人员培训大纲一 介绍公司 概况以及人事架构图 二 宣布课堂培 训纪律 三 培训宗旨 服务细节化 言行举止军事化 四 建立 死党 体 现团队精神 五 要做事 先做人 六 规章制度 服务标准 仪容仪表 七 服务流程的细节化 八 各种单据的填 写 九 服务流程的实际操作演习 十 酒水 音响知道一 介绍公司概况以 及人事架构图二 宣布课堂纪律 1 所有受训员工必须遵守时间 禁止迟到 早退 2 所有受训员工上课期间必须 关闭一切通信设备 3 认真听课 努 力学习 积极参与 积极回答问题 三 培训宗旨 1 服务细节化 2 言谈举 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 2 止军事化 3 礼貌用语嘴边挂 4 熟悉公司规章制度 及服务流程 5 如何整理个人卫生 仪容 仪表 四 建立 死党 体现团队精神 文秘部落 1 两个一组 在以后的工作中他 她就是你 的死党 2 死党意味着荣辱与共 五 要做事 先做人 1 何谓承诺 例 军官 士兵 上尉 2 习惯的形成 小心思想 影响行为 小心行为 影响习惯 小心习惯 影响性格 小心 性格 改变命运 例 中国 日本教 育孩子的方法 3 努力的表现和不停 的辩解 不要讲 我以为 例 服务过 程出现错误 4 不是 我们 与 他们 常说你们或他们会造成疏离 久而久之 破坏团结 例 日本三菱公司 夏柯 斯公司 上海金贸大厦 5 接电话或 与人交谈时避免这样的回答 不在 不知道 这不归我管 等 6 注重 细节 细节决定成败 a 例 上海 内环高架桥 日本 0 9 吨货车 b 哈 尔滨香格里拉洗衣单 c 泰国酒店 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 3 7 团队精神 a 怎么体现团队精神 例 木桶的原理 b 游戏 c 手语歌 从 头再来 8 把自己放在一个空杯状态 在任何的受训中 努力学习从头再来 六 规章制度 服务标准 仪容仪表 1 规章制度的讲解 2 服务标准 a 站姿 抬头挺胸 收腹 面带微笑 两 眼目视前方 站立时双脚跟并拢 脚 尖距离 35 度 身体不能前倾 x 墙 抓 痒 抱胸等 b 引领手势 走在客人 右前方 1 米左右 身体微倾 手指并拢 手心向上 这边请 您 的房间到了 c 称呼 见到宾客或上司时应主动打 招呼 您好 晚上好 欢迎光临 这 边请 谢谢 祝您玩得高兴 请稍候 对不起 打扰一下 请 慢走 谢 谢您的光临 等等 d 房内服务 点 单 巡台 倒酒 促销 调节气氛 点歌 再 促销 查单 e 开房以及离房服务 开 房服务 首先妹妹进房间时要说 晚上 好 欢迎光临百富勤 我是本包房服务 员 xxx 很高兴为各位服务 这是酒水 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 4 单 请您过目 然后介绍公司消 费方 式 近期优惠政策 酬宾活动 离 房服务 当服务员上出品时应注意事项 离开时一定倒退两步方可转身开门 敲门要适中 注意礼貌用语 对不起 打扰了 请慢用 等 f 突发事件的 处理 不与客人争执 聆听客人 唠叨 这是我的错 不能处理 迅速报请上级 做好记录 g 促 销的技巧 1 次 2 次 3 次促销 3 仪容仪表的讲解七 服务流程的细节 化 1 少爷服务流程注意事项 a 常 上毛巾 b 上出品速度快 c 引领客人 d 提示房间消费情况 e 添加杯具 f 提示客人随身物品 g 买单注意事项 2 小妹服务流程 a 迎接客人 b 客人来 时等在客人指定房间 x 门轴一侧 向客 人问好 并开门引领客人 等客人全部 进房间后随即进房为客人服务 3 席 间服务流程 a 自我介绍 进房时站在 开门时碰不到自己的位置向客人问好 并自我介绍 晚上好 欢迎光临百富勤 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 5 我是本包房服务员 xxx 很高兴为各位 服务 这是酒水单 请您过目 b 服务 员上毛巾 c 通知相关部门 xx 房间 开机 并将功放和电脑打开 麦拆好 当客人面套上一次性麦套 d 点单 看情况 征询客人是否可以点单 询问 语 各位 打扰一下 现在可以点单吗 可以点单的话 这是酒水单 请您 过目 e 介绍 以主动的方式向客人 介绍本店销售的商品 通过对商品价格 特点 规格做熟悉讲述 先在客人心中 树立服务员应具备的可信的形象 以便 整房服务的顺利进行 介绍语 例 我们公司有洋酒 红酒 啤酒 不知道 您今天准备喝哪一种 科罗娜是 吗 先来几支 是冰的还是不冰的 多款式介绍 f 推销 不要强制性的 推销 这样会令客人误认为是店内急于 脱手的物品 例 xx 品种今天的销量 最好 您要不要来一份 g 唱单 客 人将物品点完后 向客人重复一下所点 物品的名称和数量 规格 客人认可后 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 6 输入电脑 h 上物品 注意事项 上酒水 对不起 打扰一下 这是您点 的 xx 酒 可以为您打开吗 洋酒一 杯一盎司 红酒三分之一 啤酒七分满 要有沫 上食品 对不起 打扰 一下这是您点的香局土豆片 请慢用 注 乌东面牛河是否要陈醋 炸薯条 心须跟番茄汁 苦心果要为客人刨皮 并放在干净的纸上或果蝶上 用果 x 牙签 将果盘里的水果送到客人蝶 里 面前 羊肉串要用纸巾包好 把 手 送到客人手中 客人吃完水或小食 之类的物品及时送上纸巾 i 点歌 方法 多注意客人喜欢或自认为唱的好 的歌曲 便于下次服务时建议点放 树 立可信形象 音响知识 功放 上各按键的功能 放歌时常出现的 现象及处理方式 j 清理台面 k 物 品摆放注意事项 手机与酒杯 玩蛊 与酒杯的距离 烟蛊附近的食品 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 7 量的物品 同时要求更换烟缸方式 空酒杯 撤自房内一角或按经理要求 瓶盖留下 l 买单 先查看是否到 达消费 如果快要达到可提醒客人 相 差 服务人员培训大纲一 介绍公司 概况以及人事架构图二 宣布课堂培训 纪律三 培训宗旨 服务细节化 言行 举止军事化 四 建立 死党 体现团队 精神五 要做事 先做人六 规章制度 服务标准 仪容仪表七 服务流程的细 节化八 各种单据的填写九 服务流程 的实际操作演习十 酒水 音响知道一 介绍公司概况以及人事架构图二 宣布 课堂纪律 1 所 有受训员工必须遵守时间 禁止 迟到 早退 2 所有受训员工上课期间 必须关闭一切通信设备 3 认真听课 努力学习 积极参与 积极回答问题 三 培训宗旨 1 服务细节化 2 言谈举 止军事化 3 礼貌用语嘴边挂 4 熟悉 公司规章制度 及服务流程 5 如何整 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 8 理个人卫生 仪容 仪表 四 建立 死党 体现团队精神好范文 1 两个一组 在以后的工作中他 她就是你的死党 2 死党意味着荣辱与共 五 要做事 先 做人 1 何谓承诺 例 军官 士兵 上 尉 2 习惯的形成 小心思想 影响 行为小心行为 影响习惯小心习惯 影响性格小心性格 改变命运例 中国 日本教育孩子的方法 3 努力的 表现和不停的辩解不要讲 我以为 例 服务过程出现错误 4 不是 我们 与 他 们 常说你们或他们会造成疏离 久 而久之破坏团结 例 日本三菱公司 夏柯斯公司 上海金贸大厦 5 接电话 或与人交谈时避免这样的回答 不在 不知道 这不归我管 等 6 注重 细 节 细节决定成败 a 例 上海内环高 架桥 日本 0 9 吨货车 b 哈尔滨香格 里拉洗衣单 c 泰国酒店 7 团队精神 a 怎 么体现团队精神 例 木桶的原理 b 游戏 c 手语歌 从头再来 8 把自己 放在一个空杯状态 在任何的受训中 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 9 努力学习从头再来 六 规章制度 服 务标准 仪容仪表 1 规章制度的讲解 2 服务标准 a 站姿 抬头挺胸 收腹 面带微笑 两眼目视前方 站立时双脚 跟并拢 脚尖距离 35 度 身体不能前 倾 墙 抓痒 抱胸等 b 引领手势 走在客人右前方 1 米左右 身体微倾 手指并拢 手心向上 这边请 您的 房间到了 c 称呼 见到宾客或上司时 应主动打招呼 您好 晚上好 欢迎 光临 这边请 谢谢 祝您玩得高兴 请稍候 对不起 打扰一下 请慢 走 谢谢您的光临 等等 d 房内服务 点单 巡台 倒酒 促销 调节气氛 点 歌 再促销 查单 e 开房以及离房服务 开房服务 首先妹妹进房间时要说 晚 上好 欢迎光临百富勤 我是本包房服 务员 很高兴为各位服务 这是酒 水单 请您过目 然后介绍公司消费 方式 近期优惠政策 酬宾活动 离 房服务 当服务员上出品时应注意事项 离开时一定倒退两步方可转身开门 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 10 敲门要适中 注意礼貌用语 对不起 打扰了 请慢用 等 f 突发事件的处 理 不与客人争执 聆听客人唠叨 这是我的错 不能处理迅速报请上 级 做好记录 g 促销的技巧 1 次 2 次 3 次促销 3 仪容仪表的讲解七 服务流程的细节化 1 少爷服务流程注意 事项 a 常上毛巾 b 上出品速度快 c 引 领客人 d 提示房间消费情况 e 添加杯具 f 提示客人随身物品 g 买单注意事项 2 小妹服务流程 a 迎接客人 b 客人来时等 在客人指定房间 门轴一侧 向客人问 好 并开门引领客人 等客人全部进房 间后随即进房为客人服务 3 席间服务 流程 a 自我介绍 进房时站在开门时碰 不到自己的位置向客人问好 并自我介 绍 晚上好 欢迎光临百富勤 我是本 包房服务员 很高兴为各位服务 这是酒水单 请您过目 b 服务员上毛巾 c 通知相关部门 房间开机 并将功 放和电脑打开 麦拆好 当客人面套上 一次性麦套 d 点单 看情况 征询客 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 11 人是否可以点单 询问语 各位 打扰 一下 现在可以点单吗 可以点单 的话 这是酒水单 请您过目 e 介绍 以主动的方式向客人介绍本店销售的商 品 通过对商品价格 特点 规格做熟 悉讲述 先在客人心中树立服务员应具 备的可信的形象 以便整房服务的顺利 进行 介绍语 例 我们公司有洋酒 红酒 啤酒 不知道您今天准备喝哪一 种 科罗娜是吗 先来几支 是冰 的还是不冰的 多款式介绍 f 推销 不要强制性的推销 这样会令客人误认 为是店内急于脱手的物品 例 品 种今天的销量最好 您要不要来一份 g 唱单 客人将物品点完后 向客人重 复一下所点物品的名称和数量 规格 客人认可后输入电脑 h 上物品 注意 事项 上酒水 对不起 打扰一下 这 是您点的 酒 可以为您打开吗 出房要求后退两步出房 电脑及功 放出问题时迅速通知维修人员 客 人离店后剩下未开启酒水 交由当区主 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 12 任送到酒吧并登记 八 各种单据 的填写九 服务流程的实际操作演习 十 酒水 音响知识 酒店服务人员培训大纲 一 介绍公司概况以及人事架 构图 二 宣布课堂培训纪律 三 培 训宗旨 服务细节化 言行举止军事化 四 建立 死党 体现团队精神 五 要做事 先做人 六 规章制度 服务 标准 仪容仪表 七 服务流程的细节 化 八 各种单据的填写 九 服务流 程的实际操作演习 十 酒水 音响知 道一 介绍公司概况以及人事架构图 二 宣布课堂纪律 1 所有受训员工 必须遵守时间 禁止迟到 早退 2 所有受训员工上课期间必须关闭一切通 信设备 3 认真听课 努力学习 积 极参与 积极回答问题 三 培训宗 旨 1 服务细节化 2 言谈举止军事 化 3 礼貌用语嘴边挂 4 熟悉公 司规章制度 及服务流程 5 如何整 理个人卫生 仪容 仪表 四 建立 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 13 死党 体现团队精神 1 两个一组 在 以后的工作中他 她就是你的死党 2 死党意味着荣辱与共 五 要做事 先做人 1 何谓 承诺 例 军官 士兵 上尉 2 习 惯的形成 小心思想 影响行为 小 心行为 影响习惯 小心习惯 影 响性格 小心性格 改变命运 例 中 国 日本教育孩子的方法 3 努力的 表现和不停的辩解 不要讲 我以为 例 服务过程出现错误 4 不是 我们 与 他们 常说你们或他们会造成疏离 久而久之破坏团结 例 日本三菱公司 夏柯斯公司 上海金贸大厦 5 接电 话或与人交谈时避免这样的回答 不 在 不知道 这不归我管 等 6 注 重 细节 细节决定成败 a 例 上 海内环高架桥 日本 0 9 吨货车 b 哈尔滨香格里拉洗衣单 c 泰国酒店 7 团队精神 a 怎么体现团队精神 例 木桶的原理 b 游戏 c 手语 歌 从头再来 8 把自己放在一个空 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 14 杯状态 在任何的受训中 努力学习从 头再来 六 规章制度 服务标准 仪容仪表 1 规章制度的讲解 2 服 务标准 a 站姿 抬头挺胸 收腹 面 带微笑 两眼目视前方 站立时双脚跟 并拢 脚尖距离 35 度 身体不能前倾 墙 抓痒 抱胸等 b 引领手势 走在客人右前方 1 米左右 身体微倾 手指并拢 手心向上 这边请 您 的 房间到了 c 称呼 见到宾客或上司 时应主动打招呼 您好 晚上好 欢 迎光临 这边请 谢谢 祝您玩得 高兴 请稍候 对不起 打扰一下 请 慢走 谢谢您的光临 等等 d 房 内服务 点单 巡台 倒酒 促销 调节 气氛 点歌 再促销 查单 e 开房以及离 房服务 开房服务 首先妹妹进房间 时要说 晚上好 欢迎光临百富勤 我 是本包房 服务员 很高兴为各位服 务 这是酒水单 请您过目 然后介 绍公司消 费方式 近期优惠政策 酬 宾活动 离房服务 当服务员上出 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 15 品时应注意事项 离开时一定倒退两步 方可转身开 门 敲门要适中 注意礼 貌用语 对不起 打扰了 请慢用 等 f 突发事件的处理 不与客人争执 聆听客人唠叨 这是我的错 不 能处理迅速报请上级 做好记录 g 促销的技巧 1 次 2 次 3 次促销 3 仪容仪表的讲解 七 服务流程的 细节化 1 少爷服务流程注意事项 a 常上毛巾 b 上出品速度快 c 引领客 人 d 提示房间消费情况 e 添加杯具 f 提示客人随身物品 g 买单注意事项 2 小妹服务流程 a 迎接客人 b 客人 来时等在客人指定房间 门轴一侧 向 客人问好 并开门引领客人 等客人全 部进房间后随即进房为客人服务 3 席间服务流程 a 自我介绍 进房时站 在开门时碰不到自己的位置向客人问好 并自我介绍 晚上好 欢迎光临百富勤 我是本包房服务员 很高兴为各位 服务 这是酒水单 请您过目 b 服务 员上毛巾 c 通知相关部门 房间 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 16 开机 并将功放和电脑打开 麦拆好 当客人面套上一次性麦套 d 点单 看情况 征询客人是否可以点单 询问 语 各位 打扰一下 现在可以点单吗 可以点单的话 这是酒水单 请您 过目 e 介绍 以主动的方式向客人 介绍本店销售的商品 通过对商品价格 特点 规格做熟悉讲述 先在客人心中 树立服务员应具备的可信的形象 以便 整房服务的顺利进行 介绍语 例 我们公司有洋酒 红酒 啤酒 不知道您今天准备喝哪一 种 科罗娜是吗 先来几支 是 冰的还是不冰的 多款式介绍 f 推销 不要强制性的推销 这样会令客 人误认为是店内急于脱手的物品 例 品种今天的销量最好 您要不要来 一份 g 唱单 客人将物品点完后 向客人重复一下所点物品的名称和数量 规格 客人认可后输入电脑 h 上物 品 注意事项 上酒水 对不起 打 扰一下 这是您点的 酒 可以为您打 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 17 开吗 洋酒一杯一盎司 红酒三分 之一 啤酒七分满要有沫 上食品 对不起 打扰一下这是您点的香局土 豆片 请慢用 注 乌东面牛河是否 要陈醋 炸薯条心须跟番茄汁 苦心 果要为客人刨皮 并放在干净的纸上或 果蝶上 用果 牙签 将果盘里的水 果送到客人蝶里 面前 羊肉串要用 纸巾包好 把手 送到客人手中 客 人吃完水或小食之类的物品及时送上纸 巾 i 点歌 方法 多注意客人喜欢 或自认为唱的好的歌曲 便于下次服务 时建议点放 树 立可信形象 音 响知识 功放上各按键的功能 放歌时常出现的现象及处理方式 j 清理台面 k 物品摆放注意事项 手机 与酒杯 玩蛊与酒杯的距离 烟蛊附近 的食品 烟缸里不能超过三个烟头 及三个烟头等量的物品 同时要求更 换烟缸方式 空酒杯 撤自房内一 角或按经理要求瓶盖留下 l 买单 先查看是否到达消费 如果快要达到可 精选财经经济类资料 最新财经经济资料 感谢阅读 18 提醒客人 相差很远无需提示 退 单 存酒 结账方式 支票 由 主任拿客人身份证原件 客人姓名 联 系电话 由收银员认为填写后将票票根 与发票一同返还客人 现金 由主 任当面点清后交收银台 找零钱或根据 客人要求并开发票 信用卡 看情况决 定 m 送客 提示客人检查好随身 携带的物品 送到指定的地点 电梯 处 欢送语 请慢走欢迎下次光临 或希望下次还能为您服务 n 收尾工 作 找当区主任查房 快速将房内 恢复于迎接客人状态 写每日工作 报告 真实 新意 4 席间注意事项 服务时以先老后小 先女士后男士的原 则 客人要找某位老总或经理 需 问清客人姓氏 相关人士进房做客 时 要称呼职称 并根据情况备好相 应酒杯 上司