HR016客服人员职能职等评定管理办法

Page 1 天天津津 网网络络科科技技有有限限公公司司 档档案案编编号号 HR016 版本号 版本号 DMTJ1601 2 0 管管控控文文件件之之 客服人员职能职等评定管理办法 实施日期 实施日期 2016 01 22 审批 审批 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 目的和依据目的和依据 为进一步完善员工管理机制 规范客服岗位层级管理 畅通员工职业发展 通道 结合公司实际情况 特制定本办法 第二条第二条 定义定义 1 新员工 入职后 未参加过职能职等核定的员工 2 老员工 参加过职能职等核定的员工 第三条第三条 适用范围适用范围 本管理办法适用于 天津 网络科技有限公司全体员工 第四条第四条 基本原则基本原则 1 公平公正原则 所有客服部员工均有机会参与晋升评选 数据均采集 于公司绩效考核系统 评审均有据可依 2 效率优先原则 所有客服部员工晋升以绩效考核成绩为主要依据 充 分体现客服部员工的服务能力 业务能力 以及工作态度 3 逐级晋升原则 所有客服部员工均需逐级晋升 原则上不能跨等跨级 调整 第五条第五条 晋升通道晋升通道 1 组长 主管 经理岗位各有三个职能等级 等级分别为助理 中级 高级 2 客服部员工岗位共有三个职能等级 等级分别为见习 中级 高级 Page 2 天天津津 网网络络科科技技有有限限公公司司 档档案案编编号号 HR016 版本号 版本号 DMTJ1601 2 0 管管控控文文件件之之 客服人员职能职等评定管理办法 实施日期 实施日期 2016 01 22 审批 审批 第六条 新入职员工职能职等核定第六条 新入职员工职能职等核定 1 试用期员工在申请转正时 由主管和组长对其面试考核并打分 根据考核成 绩当场决定其职能职等 3 职能职等评定依据 基本职能 70 70 中级职能 90 90 高级职能 100 其中 基本职能不享受津贴 中级职能享受 100 元津贴 高级职能享受 200 元津贴 4 核定流程 客服部员工晋升通道 经理助理 中级经理 高级经理 中高层管理 主管助理 中级主管 高级主管 经理助理 组长助理 中级组长 高级组长 主管助理 见习客服 中级客服 高级客服 组长助理 Page 3 天天津津 网网络络科科技技有有限限公公司司 档档案案编编号号 HR016 版本号 版本号 DMTJ1601 2 0 管管控控文文件件之之 客服人员职能职等评定管理办法 实施日期 实施日期 2016 01 22 审批 审批 1 新员工入职三个月将进行转正考核 优秀员工可在至少实习两个月后 提前提出转正申请 2 由小组组长和主管对其进行面试考核并打分 3 根据考核分数当场评定出该申请者的职能职等 4 将 员工转正申请表 和 员工转正考核及审批表 详见 员工转 正流程管理制度 附录三及附录四 交由人力资源部备案 第第 7 条条 客服部老员工职级职等核定 客服部老员工职级职等核定 1 员工获取其职能职等等级后 对自己等级不满意的 半年之后可以提出申请 再次评定 2 评定方法参照新员工评定方法 3 其它说明 其它说明 对于表现特别突出或给公司造成重大损失的在岗客服部员工 根据公司运营对于表现特别突出或给公司造成重大损失的在岗客服部员工 根据公司运营 需要 需提前调整职级职等的 经公司审议 总经理批准 呈报人力资源部备需要 需提前调整职级职等的 经公司审议 总经理批准 呈报人力资源部备 案执行 案执行 附录一 职级职等参评申报表 附录二 职级制等评定考核表 天津 网络科技有限公司 2016 年 1 月 22 日 Page 4 天天津津 网网络络科科技技有有限限公公司司 档档案案编编号号 HR016 版本号 版本号 DMTJ1601 2 0 管管控控文文件件之之 客服人员职能职等评定管理办法 实施日期 实施日期 2016 01 22 审批 审批 附录一 职级职等参评申请表附录一 职级职等参评申请表 姓姓 名名性性 别别出生年月出生年月 政治政治 面貌面貌 最高最高 学历学历 毕业毕业 时间时间 学学 位位 授予授予 时间时间 参加工参加工 作时间作时间 现现 任任 职级职等职级职等 任职任职 时间时间 拟拟 报报 职级职等职级职等 现工作岗位现工作岗位 学学 习习 经经 历历 工工 作作 或或 任任 职职 经经 历历 岗岗 位位 职职 责责 及及 履履 行行 情情 况况 Page 5 天天津津 网网络络科科技技有有限限公公司司 档档案案编编号号 HR016 版本号 版本号 DMTJ1601 2 0 管管控控文文件件之之 客服人员职能职等评定管理办法 实施日期 实施日期 2016 01 22 审批 审批 聘期聘期 内内 主要主要 工作工作 成果成果 年 年 年 年 年 年 近年近年 考核考核 结果结果 聘期聘期 内获内获 表彰表彰 情况情况 以上内容员工填写 声明 声明 本表格个人填写内容真实 客观 准确 如有虚假或错误 责任自负 本表格个人填写内容真实 客观 准确 如有虚假或错误 责任自负 填表人签名 填表人签名 评审评审 情况情况 以及以及 单位单位 意见意见 职员聘任小组负责人 签名 加盖单位公章 年 月 日 人力人力 资源资源 总监总监 意见意见 年 月 日 总经理总经理 意见意见 以上内容员工填写 备注备注本表格一律使用 1616 开打印纸开打印纸 Page 6 天天津津 网网络络科科技技有有限限公公司司 档档案案编编号号 HR016 版本号 版本号 DMTJ1601 2 0 管管控控文文件件之之 客服人员职能职等评定管理办法 实施日期 实施日期 2016 01 22 审批 审批 附录二 职级制等评定考核表 主管填 技能技能 名称名称 权重权重 行为标准行为标准行为行为 分值分值 范围范围 考核考核 得分得分 在与他人交流时能够准确理解他人的观点 积极地给予反馈 表 达言简意赅 具有较强的逻辑性 观点清晰明确 0 30 通过一些语言技巧 如使用比喻 排比等 清晰地表达较为深奥而 复杂的观点 在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助 增 加语言表达的感染力 30 65 沟通 能力 3 预见到他人的需要和关注点 根据不同对象采取相应的沟通策略 对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识 并能 自如地运用和进行灵活调整 65 100 能够继承本职位原先的工作做法及成果 0 30 在继承本职位原先的工作做法及成果时 有自己的有效可行的新 想法及新点子 并得到同事的认同 30 65 创新 能力 3 能恰当地质疑已存在的解决问题模式 能提出可行的 可靠的建 议 尝试以新的方式来解决问题 能从多方面征求大家意见 创 造性地解决问题 或形成新的观点 主意 方法 65 100 能维持与同事及客户良好的关系 支持工作的开展 0 30 待人坦诚 友好 在一般情况下能整合双方的资源 完成工作任 务 合作关系融洽 30 65 人际 交往 能力 3 能与上级管理层 同事和下属建立和维持良好的工作关系 与业 务客户建立并维持互相信任的关系 在冲突发生时 能够识别冲 突原因 并能够采取积极措施降低冲突影响 能够在领导的指导 下利用各方资源有效解决合作中的问题 必要时能说服合作方认 同我方观点 65 100 业务能管理至少 2 个以上的账号 纠纷 留言 消息加起来可以处理 姓姓 名名性性 别别出生年月出生年月政治面貌政治面貌 最高学历最高学历毕业时间毕业时间学学 位位工作岗位工作岗位 参加工作参加工作 时间时间 现现 任任 职级职等职级职等 任职时间任职时间 拟拟 报报 职级职等职级职等 Page 7 天天津津 网网络络科科技技有有限限公公司司 档档案案编编号号 HR016 版本号 版本号 DMTJ1601 2 0 管管控控文文件件之之 客服人员职能职等评定管理办法 实施日期 实施日期 2016 01 22 审批 审批 150 200 封 包括售前 售中 售后 以及中差评处理 错误 率 1 1 5 保证账号表现为及格 能完全每天的工作量以及 相关事宜 熟悉 90 的工作内容以及操作 能管理 3 个以上的账号 纠纷 留言 消息加起来可以处理 200 250 封 包括售前 售中 售后 以及中差评处理 错误 率 1 1 5 保证账号表现为及格至良好 保证完全每天的工 作量以及相关事宜 熟悉 90 的工作内容以及操作 30 65 能力 适用适用 SMTSMT 能管理 4 个以上的账号 纠纷 留言 消息加起来可以处理 250 400 封 包括售前 售中 售后 所有账号的投诉以及中差 评处理 错误率 0 1 保证账号表现为良好至优秀 保证 完全每天的工作量以及相关事宜 能 100 熟练 SMT 客服的各 项工作内容 65 100 能管理至少 2 个以上的账号 邮件在 100 150 封 包括售前 售 中 售后 所有账号的投诉以及中差评处理 错误率 1 1 5 月差评率 1 1 5 账号没有修改链接或者链接很少 的情况下不能超过 2 保证完全每天的工作量以及相关事 宜 90 的工作内容以及操作都熟悉 还有些欠佳 进一步努 力可以达到 100 的熟练度 0 30 能管理 3 个或者更多的账号 邮件数量在 150 180 封 包括售前 售中 售后 所有账号的投诉以及中差评处理 错误率 1 1 5 月差评率 1 1 5 保证完全每天的工作量以及相关事 宜 90 熟练 ebay 客服的各项工作内容 还有些欠佳 进一步 努力可以达到 100 的熟练度 工作态度良好 30 65 业务 能力 适用适用 Ebay 能管理 3 4 个或者更多的账号 邮件数量在 180 250 封 包括售 前 售中 售后 所有账号的投诉以及中差评处理 错误率 0 1 月差评率 1 保证完全每天的工作量以及相关事 宜 能熟练 ebay 客服的各项工作内容 所有问题都能答对 65 100 了解员工手册与职位相关内容 了解公司发展历史 熟悉与本岗 位有关的管理制度 流程 0 30 了解行业状况 熟悉公司的历史 现状 未来发展方向以及相关 管理制度 整体运作流程 了解公司整体战略规划以及战略步骤 30 65 公司 知识 3 洞悉行业状况重大变化与趋势 能基于公司整体战略规划以及战 略步骤对公司运作流程与制度提出系统 科学的建设方案 以支 持 保证战略目标的实现 65 100 了解公司产品或服务的名称 主要特点 物理特性及主要目标客 0 30 Page 8 天天津津 网网络络科科技技有有限限公公司司 档档案案编编号号 HR016 版本号 版本号 DMTJ1601 2 0 管管控控文文件件之之 客服人员职能职等评定管理办法 实施日期 实施日期 2016 01 22 审批 审批 户 全面掌握公司所有产品或服务的详细资料 名称 性能与特点 主要优点 物理特性 目标客户 并能够通过对检验数据的分 析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见 30 65 知识 精通公司所有产品或服务的详细资料 并能对未来产品或服务的 规划与设计提出合理化建议 65 100 1 了解客户服务基本常识和基本服务理念 2 具备日常客户服务工作所需的技能 0 30 1 全面掌握客户服务所需的各种知识 熟练掌握服务技巧 服 务方法等 2 在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境 30 65 客服 知识 8 1 精通客户服务各方面知识 并能够将自己的心得 体会应用 于指导相关服务人员的工作中 2 对客户服务的发展趋势有独到的见解 充分理解各种客户服 务工具或系统的作用 65 100 听 说 写流利 相当于 CET 6 级知识水平 0 30 能进行专业工作的外文听 说 写 相当于专业 4 级知识水平 30 65 语言 知识 5 具有多专业的外文听 说 写能力 相当于英语专业 8 级知识水 平 65 100 对自已的工作大致有思考 上级安排任务时能有效配合确定工作 计划 并按计划完成工作任务 同时 能积极处理工作出现的各 种问题 需要请示或上级支持时也能按程序办理 0 30 提前思考 主动安排自己的工作计划 并将之主动与上级沟通 协商 确定 按计划推进 完成工作任务 对工作问题提前预测 作好防范 并妥善处理各类问题 能积极主动地协助同事完成职 责范围以外的其它工作 30 65 主动 性 8 上级只给出一个方向或任务 即能独立地制定计划 组织资源 推进实施 保证完成 支持 鼓励团队成员与周围同事积极主动 开展工作 能营造积极 主动的文化氛围 65 100 遵守公司行为准则 工作中不说假话 一旦给客户或同事做出承 诺 即能全力以赴 信守时间诺言 0 30 实事求是地发表自己对问题的真实看法 工作中不说假话 而且 对承诺的事情能勇于承担责任 30 65 诚信 意识 8 能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事 努力创造诚信的氛 围 65 100 忠实于本职工作 不做与职业道德相违的事情 不做任何对团队 公司不利的事 0 30 忠实于团队 对团队成员充分信任 积极维护团队利益 30 65 忠诚 意识 15 忠实于公司 对危害公司利益的行为进行批评与纠正 并采取适 当防范措施 65 100 严格执行公司规章制度与工作流程 并以以身作则 0 30 原则 性 3 能够对