服务人员的心态和素质

服务人员的心态和素质服务人员的心态和素质 2010 12 05 09 43 和做销售一样 从事客服工作是一项非常挑战自我的工作 金立客服工作人员 特别是在一线 工作直接接触客户和消费者的工作人员 在处理各种复杂的售后问题时 服务态度好坏直接影 响着公司形象和品牌美誉度 客服工作人员如何在工作中有效调节好心态 如何在工作中展示出个人素质和魅力 心 态篇 大家都知道 一个人的心态分为积极心态和消极心态 这两种心态一直在打架 哪种心态 占上风 哪种心态就更大程度地影响着这个人的思想和行为 先看看客服人员工作中所表现的积极心态 1 做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感 因为你能够通过你的态度与方式来 征服别人难以征服的客户 包括矛盾客户 难侍候的客户 刁蛮客户等 2 有助于客户服务经验的积累 在公司发展的道路上 公司越来越看重那些能给企业带来 忠诚客户的人员 因此拥有丰富客户服务经验的你 价值不可估量 3 有助于自我素质与修养的提升 经验积累得越多 越丰富 你的回报率自然就会越高 4 有助于人际关系与沟通能力的提升 通过结交各路人马 你的见识 胆识与才识自然就 会增加 沟通与交流能力就会越来越强 处理人际关系的能力就会越强 等你完全做好这些 成功就指日可待 5 对消费者发自内心的真诚 能引发你工作的责任感和提供金牌优质服务的使命感 再来看看售后服务人员所表现的消极心态 面对顾客表现为缺乏信心 担心害怕面对顾客 处理客户投诉感到紧张 面对顾客的咨询表现麻木 漠不关心等负面心理 对待工作感到疲惫 无归属感 对自己未来的发展方向茫然 售后服务人员经常会有类似的抱怨 1 销售人员为了卖出手机对顾客夸下海口 什么售后条件都答应 等手机出问题后就都 推到售后来了 我们根据公司的产品售后条例给客户进行维修 而客户并不理解 把对企业和 产品的所有的怨气和怒火都发向了我们 真是窝火 2 公司手机在这个方面的质量问题我们早已经向品质部门 生产部门反映了很多次 可 是到现在还没改过来 我们为此增加了许多不必要的工作量 他们稍微注意一点 我们就不会 有那么多的麻烦 真想让他们到售后服务第一线来感受一下 3 现在客户太难伺候了 一边加班加点帮他们修理机器 还要一边听他们对我们抱怨 没有一句好话 这产品又不是我生产的 但好像产品质量的责任全在我一个人身上 4 公司对售后服务有明确规定 而客户对此不屑一顾 提出许多无理要求 我们无法答 应 客户坚决不让步 一旦客户捅到媒体上了 在市场上造成了不好的影响 公司领导就批评 我们不会灵活处理 真是郁闷呀 5 公司总是缺这个 少那个 没东西叫我怎么给顾客修好机器啊 顾客催促我们 公司 也不能提供帮助 真是孤立无援啊 6 我们是企业中最受气 最吃力不讨好的人 我们售后服务部门简直是企业里的垃圾桶 接受顾客扔进来的坏机器和对公司的抱怨 怒火 我们应如何去发挥积极心态 降低消极心态的影响 首先我们对产生消极心态进行原因分析 1 工作人员在工作中缺少对消费者内心感受的关注 对来提出售后服务消费者的心态把握 不准 不善于控制他人和自己的情绪 沟通技巧也很欠缺 往往将一句好话说得别人听起来不 舒服 普遍不具备对冲突的协调与处理以及危机公关能力 2 来自公司与客户的双重压力 使服务人员感觉身心疲惫 觉得自己是 风箱中的老鼠 两头受气 服务人员对工作的低满意度 使他们在为客户提供服务时表现出冷漠 缺乏耐 心甚至是对抗等消极的服务态度 消极心态造成的负面影响 消极的心态会造成服务中的服务效率与服务质量低下 消极的服务会促使本来对产品不满 意的客户负面情绪高涨 加深了他们对企业的反感与失望 引发出客户更强的不合作态度 有 可能使一个小的问题上升到大的冲突 处理不当就给企业带来很大的经济损失和形象上的负面 影响 最终影响公司品牌形象 影响销量 每个服务人员必须清楚消费者对某企业的口碑 赞同 认可或抱怨 对于一个企业的发展 都会带来重大影响 我们更要知道人们对于负面口碑的宣泄永远高过对正面口碑的宣扬 不良 的口碑更会让客户到处宣扬 平均一个客户会把正面的口碑告诉他的 5 个亲友 而会把负面的口 碑告诉他的 25 个亲友 好事不出门 坏事传千里 认识到这些 就会清楚对于一个企业的发展来说客户服务真的很重要 甚至比营销还要重 要 因为创建一个品牌很难 但破坏一个品牌却很容易 消极心态的解决办法 1 公司对售后工作的重视 从公司领导开始的重视 公司通过提高售后人员的福利待遇 制订更合理的薪酬体制 更有效的绩效激励机制 2 给予服务人员更多的晋升机会 提供个人职业规划的上升通道 如向销售岗位转变甚至 向公司中高层管理岗位转变 3 提供心理依靠 服务人员碰到难点问题时 上级应提供必要的工作支持或组织专题会议 讨论交流 使他 她 们明白不是一个人在承受压力 而是大家都在支持他 4 公司在 以客户为中心 理念下制订合理的售后政策 提升团队协作处理问题的能力 提供更好的资源保障 使他们能准确 及时 高效地完成工作 提高任务完成的成就感 5 有效的培训和辅导 对售后服务部门进行周期性 针对性的专业培训与辅导 帮助售后 服务人员提高服务技能和端正服务态度 通过他们完美的服务 使客户 怒气冲冲而来 高高 兴兴而去 6 经常组织售后部门与其他部门的座谈会 促进各部门的信息与情感的交流 达到相互理 解 相互支持的和谐工作氛围 7 工作压力的释放和情感宣泄 通过组织多种多样的户外活动来释放工作压力 可以在业 余时间找到一些健康管道有效宣泄自己的情感 所有消极心态都可以通过好的管理方法转变为积极心态 不断提升企业经理的心理管理水 平 是建设一个优秀团队的基础 解决好服务人员的心态问题就为给顾客提供卓越的客户服务 打下了坚实的底子 也为公司的产品销售 公司形象和良好的口碑提供了保障 只要我们持之 以恒地去做 就一定能成为客户服务口碑最好的企业 素 质篇 素质的定义 人在先天生理的基础上通过后天环境影响和教育训练所获得的 内在的 相 对稳定的 长期发挥作用的身心特征及其基本品质结构 通常又称为素养 优秀客服工作人员素质要求 心理素质要求 1 处变不惊 的应变力 经常会碰到一些突发事件和顾客的突发行为 工作人员要遇事 不惊 冷静判断 客观有效地控制事态进程发展 2 对挫折 打击的承受能力 积极进取 永不言败的良好心态 服务人员在工作中经常会 遇到失败和挫折 心理层面要求抗压力强 要有打不垮 击不倒和保持永远积极进取的精神 3 情绪的自我掌控及调节能力 服务人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂 作为 医生 首先不能被 病人 传染 要掌控和调节好自己的情绪 才能有效地给 病人 对症下药 4 满负荷情感付出的支持能力 面对顾客 要有发自内心的亲和力和道歉内疚感 品格素质要求 1 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是中华民族的传统美德 这是 一种做人的胸襟 2 不轻易承诺 说了就要做到 追求诚信 也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求 要合理准确地判断 3 勇于承担责任 首先表现在为客户服务 为消费者服务是我们应该承担的责任 也是我 们的义务 4 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 真诚的付出才有真诚的回报 5 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 谦受益 满招损 6 强烈的集体荣誉感 时刻记住 不是一个人在独自战斗 而是有整个企业团队在后面支 持你 你是团队的一份子 团队的成绩有你的付出 技能素质要求 1 良好的语言表达能力 是与客户和顾客沟通的基础 2 丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能 是开展工作的必备基础 3 优雅的形体语言 表达技巧 该到你展示个人魅力的时候了 4 思维敏捷 具备对客户心理活动的洞察力 及时了解客户和用户的需求 5 具备良好的人际关系沟通能力 你为人人着想 人人为你着想 6 良好的倾听能力 倾听有时侯是一门艺术 综合素质要求 1 客户至上 的服务观念 思想要领先 2 工作的独立处理能力 你是否能独挡一面 3 各种问题的分析解决能力 你是否要求自己具备这样的能力呢 素质是可以后天培养出来的 5S 管理方法的最终目的正好就是形成一定的素质和素养 服 务人员如何在日常工作生活中培养和提升自己的工作素养呢 首先是环境的创造和提供 不同的环境培养会造就不同的人 给我们的服务人员提供成长和培养相应的土壤和环境 要做哪些工作呢 1 人文环境的创造 从领导开始的每位工作人员对自己的自身素质要求 为工作中的横向 纵向交流气氛提供方便交流的平台 2 提供良好的工作环境 由企业统一工作环境 穿戴公司统一提供的大方优雅的工作制服 同事之间养成一种和谐融洽的工作气氛 3 多举行一些提高自身素