服务市场营销试卷B卷

第 1 页 共 5 页 期末考试期末考试 服务市场营销服务市场营销 试题 试题 B B 卷 卷 题号总分 得分 得分判卷人 一 填空题 每空一 填空题 每空 1 分 共分 共 11 分 分 1 根据顾客对服务推广的参与程度 学校所提供的服务属于 服 务 2 经济学家一般将目前的产业分为三大部门 服务业属于第 产业 3 相对于有形产品来说 消费者购买服务的风险要 一些 4 环境和顾客参与程度分别属于服务营销组合中的 要素和 要素 5 从企业营销的角度看 市场表现为 的总和 市场营销学把 市场中企业特定的服务对象称之为 市场 6 根据市场细分的标准 年龄和性别属于 因素 7 内部营销的核心是培养具有顾客意识和全员营销意识的 8 对于特许经营 受许人在与特许人 的条件下 利用特许 人的商誉作为经营资源 9 服务定价的方法中 根据目标利润定价法 计算产品单价的公式是 得分判卷人 二 选择题 下列各小题具有二 选择题 下列各小题具有 1 个或个或 1 个以上的正确答案 个以上的正确答案 请将它们的序号写在各题后的括号内 每小题请将它们的序号写在各题后的括号内 每小题 2 分 共分 共 26 分 分 多选或错选不记分 多选或错选不记分 1 服务产品具有下列哪些特点 A 不可感知性 B 不可储存性 C 地方性 D 时间性 2 80 年代初至中期属于下列服务营销发展阶段中的 A 脱胎阶段 B 探索阶段 C 理论突破阶段 D 整合阶 段 3 服务质量的属性有 A 移情性 B 反应性 C 可感知性 D 综合性 4 根据风险承担理论 消费者减少购买服务风险的策略有 A 忠于品牌或商号 B 听取亲戚朋友们的意见 C 听从舆论领导者 D 以低价购买 5 服务企业的 swot 战略中的 wo 战略是 A 扩张性战略 B 退出战略 C 防卫式战略 D 分散式战略 6 衡量目标市场的主要标准有 A 可测量性 B 可进入性 C 可赢利性 D 复杂 7 美国西南航空公司采取的市场营销策略是 A 无差异营销策略 B 差异性营销策略 C 集中性营销策略 D 全面性营销策略 8 美国西南航空公司的市场定位是 A 提供低价 快捷和便利的服务 B 提供全面的服务 C 提供高档次的服务 D 成为全美国实力最强的航空公 司 第 2 页 共 5 页 9 中国四大国有商业银行中以国际金融业务为目标市场的是 A 中国农业银行 B 中国工商银行 C 中国建设银行 D 中国银行 10 市场定位的目的是 A 提供差异化的产品或服务 B 提供与竞争对手相同的产品或服务 C 提供不容易被顾客认识和理解的产品或服务 D 提供对顾客来说不很重要的产品或服务 11 下列属于新型服务类型的是 A 产品线扩展 B 进入新市场的现有产品 C 改变现有产品的款式 D 在旺季出售的现有产品 12 一家美国服务公司以 艾飞斯 作为自己品牌的名称 你认为这最可 能是 A 饭店 B 航空公司 C 出租汽车公司 D 银行 13 下面是深圳某服务公司一则广告的一部分 主题主题 征寻三十年前的两对夫妻 副标题副标题 君安金行送你们纯金戒脂 引题引题 君安金行华强北路分行即将隆重开业 文案内容文案内容 曾在苹果树下唱歌的小伙子 与你的 大嫂子 生活得好吗 你们在哪里 你认为这则成功的广告运用下面哪些设计原则 A 使用明确的信息 B 争取顾客的合作 C 建立口传沟通 D 引起消费者注意 得分判卷人 三 名词解释 第小题三 名词解释 第小题 4 分 共分 共 12 分 分 1 内部营销 2 服务营销组合七要素 3 服务产品的核心服务 得分判卷人 四 填图题四 填图题 每个选项 每个选项 2 分 共分 共 10 分 分 将下列要素填入高度接触服务营销系统图中 顾客 其他顾客 技术核心 设备 服务人员 内部与外部设施 广告 各种邮件 电话和传真 口碑 第 3 页 共 5 页 得分判卷人 五 计算题五 计算题 10 分 分 根据消费者购买服务的多重属性决策模式 假定我们要用安全性 正点程 度 价格 船型和服务态度这五个属性测量对 A B C D E 五家海运公 司的评价 它们的权重分别为了 10 8 9 5 7 让乘客给这五家海运公司 打分 以 10 分为最好 1 分为最差 得到的结果见下表 试计算各公司的评 价总分 确定乘客应选择哪家海运公司 属 性A B C D E权重 安全性10 10 9 8 910 正点程度10 8 7 6 8 8 价 格 9 9 10 10 9 9 船 型10 10 9 8 7 5 服务员态度9 9 10 8 10 7 得分判卷人 六 简答题六 简答题 共 共 10 分 分 分析服务产品有形展示的类型 得分判卷人 七 案例分析题七 案例分析题 15 分 分 上海东亚饭店是位于上海最繁华的南京东路的一家老饭店 其客人来 自三个方面 一是来自南京路 北京路以及附近的公司和商店 二是南京 路上的购物者 其中外地人比例较大 三是全市各地的大企业 这三类客 人尽管不乏收入丰裕 出手大方的大款 然而大部分属于中档客人 南京 西路上有波特曼和锦沧文华两家五星级酒店 南京东路上则有和平 和海 仓两家四星级酒店 东亚只是二星级饭店 你认为东亚饭店应该怎样定位 选择哪些市场营销组合要素作为坐标 变量 并在坐标系上画出它和其余四家酒店的定位图 第 4 页 共 5 页 服务市场营销服务市场营销 试卷试卷 B 参考答案参考答案 一 填空题 1 高度接触 2 三 3 小 4 有形展示 过程 5 消费需求 目标 6 人口因素 7 员工 8 签订合同 9 产品单价 产品数量 目标利润变动成本固定成本 二 选择题 1 AB 2 B 3 ABC 4 ABC 5 D 6 ABC 7 B 8 A 9 D 10 A 11 ABC 12 C 13 ABCD 三 名词解释 1 内部营销 通过类似积市场营销的一系列活动 向内部员工推销全 力工作的积极性和主动性 使员工具有顾客意识和全员营销意识 2 服务营销组合七要素 它们是产品 价格 地点或渠道 促销 人 有形展示和过程 3 核心服务 又叫主服务或本质服务 它是服务企业或服务产品存在 市场的原因 四 填图题 顾客顾客 其其 他他 顾顾 客客 设备 广告广告 各种邮件各种邮件 电话和传电话和传 真真 口碑口碑 技术核心 服务人员 内部和外部 设备 五 计算题 A 10 10 10 8 9 9 10 5 9 7 374 B 10 10 8 8 9 9 10 5 9 7 358 C 9 10 7 8 10 9 9 5 10 7 351 D 8 10 6 8 10 9 8 5 8 7 314 E 9 10 8 8 9 9 7 5 10 7 340 结果是 A 家海运公司得分最高 六 简答题 有形展示的类型 1 按有型展示能否被消费者拥有分为边缘展示和核心 展示 2 按构成要素的不同分为物质环境 有周围因素 设计因素 社会因 素 信息沟通和价格 七 案例分析题 东亚饭店经过市场分析 发现它的顾客来自三方面 一是来自南京路 北京路以及附近的公司和商店 二是南京路上的购物者 其中外地人比例比 较大 三是遍布全市各地的大企业 这三类客人绝