第八章群体的沟通

1 第八章第八章 群体的沟通群体的沟通 第一节第一节 沟通的意义沟通的意义 良好的沟通对于任何群体和组织的有效运作都非常重要 群体如果缺乏沟通就无法存在 它是影 响群体行为的一个重要因素 一 沟通的概念一 沟通的概念 沟通即联络 通讯 就是信息的交流 它包括两个方面 意义的传递和理解 沟通的形式多种多样 沟通的形式多种多样 通讯工具之间的信息交流 人与机器之间的信息交流 人与人之间的信息交流 组织中人与人之间的信息交流 二 沟通的过程二 沟通的过程 信息沟通的一般模型 信息传递的一般规律 反馈 沟通过程中的重要步骤 发讯者 通道 受讯者 反馈 发讯者编码通道译码受讯者 三 人与人沟通的特殊性 三 人与人沟通的特殊性 人与人之间的沟通通过语言进行 语言符号具有自然信息的基本特点 但又具有更为复杂的性能 语言句子的结构 音调 重音都是沟通的信息 人与人之间的沟通不仅传达情报 交流信息 还包括思想 情感 态度的交流 人与人之间的沟通过程中 心理因素有着重要的意义 发讯者和受讯者之间需要彼此了解对方进行 信息交流的动机和目的 信息交流的结果是要改变人的行为 人与人之间沟通的过程会出现特殊的沟通障碍 心理障碍 四 沟通的功能四 沟通的功能 在组织中 所有重要的管理职能都要依靠管理者和下属人员的有效沟通来实现 控制和激励 管理者和员工一起制定目标 并指导他们正确地工作 管理者正确评价员工的绩效并 及时反馈给职工 信息 进行决策时管理者要从组织的各类成员那里获得信息 并将决策清楚明了的传递给下属人员 情绪表达 员工通过群体内的沟通来表达自己的失落感和满足感 满足员工的社会需要 2 第二节第二节 沟通的分类沟通的分类 一 正式沟通和非正式沟通一 正式沟通和非正式沟通 正式沟通 正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流 非正式沟通 非正式沟通 正式渠道之外的信息传递和交流 非正式沟通能够表露人们真实的思想和动机 提 供组织没有预料的内外信息 现代组织管理重视从非正式沟通中获取资料 作为改善管理和制定 决策的参考 二 上行沟通 下行沟通和平行沟通二 上行沟通 下行沟通和平行沟通 上行沟通 上行沟通 下级的意见向上级反映 员工向上级提供信息反馈 汇报工作进度 提出建议和要求 下行沟通 下行沟通 群体的领导者和管理者向下属分配目标 介绍工作 告知规章制度 提供工作绩效的 反馈 平行沟通 平行沟通 同一工作群体的成员之间 不同工作群体但同一层级的成员之间 同一层级管理者的 沟通 水平沟通在节省时间和促进合作时是非常必要的 三 单向沟通和双向沟通三 单向沟通和双向沟通 单向沟通 单向沟通 沟通过程中发讯者和受讯者之间地位不变 是一种非交流性的信息活动 双向沟通 双向沟通 沟通过程中发讯者和受讯者之间地位不断发生变化 是交流性的信息活动 单向沟通速度比双向沟通快 双向沟通比单向沟通准确 单向沟通比较有秩序 双向沟通容易受干扰 缺乏条理 双向沟通有利于建立良好的人际关系 四 口头沟通 书面沟通和非语言沟通四 口头沟通 书面沟通和非语言沟通 口头沟通 口头沟通 最常用的信息传递方式包括演说 讨论 访问 电话联系等 它的优点是快速传递快速反馈 反馈可以使发讯者及时核查其中不够准确的地方 及时更正错误 但信息经过多人传送时信息失真的潜在可能性就越大 书面沟通 书面沟通 包括背忘录 信件 组织内部发行的期刊 布告栏等 它的优点是有形而且可以核实 可以无限期的保存 可以事后进行查询 更为严谨 逻辑性强 条理清楚 与口头沟通相比 缺点是它耗费时间 缺乏反馈 无法确保发出的信息被接收到 无 法保证受讯者按照发讯者的本意对信息进行理解 非语言沟通 非语言沟通 当我们使用语言沟通时 都包含着非语言信息 有时这些非语言信息可以单独存在 非语言沟通包括身体动作 说话的语调或用词的重音 面部表情以及发讯者和受讯者之间的身体 距离 身体语言传递了两种最重要的信息 个体喜欢另一个人的程度以及对他的看法和感兴趣的程度 在发讯者与受讯者之间相对地位的感知 身体语言补充了言语沟通 并常常使言语沟通更为复杂 它与口头语言结合起来时使得发讯者的 信息更为丰富 对受讯者来说 沟通中的非语言信息非常重要 在倾听发讯者发出的言语意义的同时 还应注意 非语言线索 尤其应注意二者之间的矛盾之处 3 第三节第三节 沟通网络研究沟通网络研究 在信息传递过程中 发讯者直接将信息传给对方 或中间经过某些人的转传才能到达受讯者 这 就产生了沟通通道的问题 由各沟通通道组成的结构形式称为沟通网络 一 正式沟通网 一 正式沟通网 组织行为学家巴维拉斯和莱维特的研究表明信息沟通的效率与沟通网络具有一定的关系 群体中 不同的沟通结构对于群体活动的效率有不同的影响 正式的组织网络十分复杂 为了简化讨论 把这些网络简缩为 名成员组成的团队 研究中选择 五种典型的沟通网络 a 链式 b 轮式 c 圆周式 d 全通道式 e Y 式 五种典型的沟通网络五种典型的沟通网络 沟通网络沟通网络 轮式 式 链式 圆周式 全通道式 领导的明确性 高 高 中 低 低 成员的满意感 低 低 中 中 高 工作质量 任务复杂 低 低 中 中 高 任务简单 高 高 中 中 中 二 非正式沟通网 二 非正式沟通网 在组织沟通中 除正式沟通网络外还存在大量的非正式的沟通途径 我们称之为小道消息 非正 式沟通网络不是由组织固定设置的 而是组织成员在非正式沟通中自然形成的 4 小道消息有三个特点 小道消息有三个特点 它不受管理层控制 大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信 更可靠 它在很大程度上服务于其内部成员的自我利益 美国心理学家戴维斯研究了非正式沟通网络并归纳为下面几种形态 单线式 这种传播模式是通过一连串的人把信息传播给最终的接受者 流言式 这种模式使一个人主动把小道消息传播给其他人 集束式 把小道消息有选择的告诉自己的朋友或有关人 偶然式 按偶然的机会传播小道消息 戴维斯的研究结果表明小道消息传播的最普通的形式是集束式 说明了小道消息一般只在特定范 围内流传 它流传给那些与传播者有密切关系的人 研究发现只有 10 的人是发布小道消息的 大多数人是听了不传的 小道消息更可能在主要功能群体之间流动 而不是在功能群体内部流动 如果情景对我们来说非常重要而又模棱两可 并因此导致人们焦虑时 传言会在该情景中产生 三 电脑辅助沟通 三 电脑辅助沟通 电脑辅助技术的出现使得当今组织当中 沟通手段更丰富 沟通内容更广泛 电子邮件 内部网 和外部网 电子邮件的好处 电子邮件的好处 快速书写 编辑和存储 可以把信息同时发给上千人 使接受者方便时进行阅 读 成本较低 电子邮件的缺点 电子邮件的缺点 信息超载和缺乏情绪内容 计算机网络化使得组织中的员工可以跨越纵向层级而工作 可以全天在家或其它地方工作 而不 必去组织提供的工作场所 研究发现 各种通道在信息传递的能力上有差异 一些通道比较丰富 它们拥有以下几方面的能 力 可以同一时间处理各种线索 有利于快速反馈 非常个性化 涉及情感而且十分敏感的信息通过面对面的会谈来传递和接收比电子邮件效果更好 第四节第四节 沟通障碍及改善沟通障碍及改善 在信息沟通中 发讯者发出的信息绝对地到达受讯者那里几乎是不可能的 因为任何沟通系统中 都存在着沟通障碍 沟通障碍是指信息在传递的过程中失真或者中断 失真表现在添加 省略和改变三个方面 一 信息沟通的障碍一 信息沟通的障碍 一 发讯者的问题 信息编码不准确 信息传送不全 信息传递不及时或者不适时 二 受讯者的问题 忽视信息 信息译码不准确 拒绝接收信息 三 沟通通道的问题 发讯者选择的沟通媒介不合适 几种媒介相互冲突 沟通渠道过长 中间环节过多 信息在传递的过程中歪曲走样 5 二 信息沟通的改善二 信息沟通的改善 一 对于发讯者来说可按以下步骤改善沟通效果 把自己置于受讯者的位置 熟悉受讯者 选择最佳的信息沟通媒介 还要注意使用非语言媒介 发送信息要准确及时 成为受讯者倾听反馈 二 对受讯者来说 要正确无误地理解信息必须做到 对发讯者传来的信息要有足够的注意 对不熟悉的言辞要求甚解 不可自作主张臆断 摆脱心理障碍 有关沟通的当前问题有关沟通的当前问题 一 男性与女性之间的沟通障碍一 男性与女性之间的沟通障碍 德博拉 泰南研究的核心内容 男性通过交谈来强调地位 女性通过交谈来建立联系 女性使用 的是亲密性的语言 男性使用的独立性的语言 男性常常抱怨女性总在谈论自己的问题 女性责备男性从不认真倾听 实际情况是当男性听到一 个问题时常常通过提供解决办法来表现自己的独立性和控制力 女性提出问题是为了获得支持和 联系 作为一种加强亲密感的手段而不是为了获得男性的建议 交谈中男性比女性更直截了当 二 沟通中的沉默二 沟通中的沉默 沉默在这里介定为没有说话或没有出声 在沟通结构中是人们忽视的一部分内容 因为它代表的 是无行为或者无行动 但是它不一定就是无行动的 也不象很多人认为的那样沉默是沟通的失败 实际上沉默是一种十分有力的沟通形式 可以意味着人们在思考对于一种问题做出的反应 它可以意味着人们对交谈的焦虑和害怕 它可以表示同意 不同意 失落或愤怒 沟通中的真实信息有时深埋在沉默当中 机敏的沟通者会仔细观察交谈中的间隙 停顿和迟疑 他们聆听并解释这些缄默 三 三 政治上准确的政治上准确