明确方向、紧抓着力点加快推进物业服务企业品牌建设 物业服务企业品牌建设专题研究

1 明确方向 紧抓着力点 加快推进物业服务企业品牌建设明确方向 紧抓着力点 加快推进物业服务企业品牌建设 物业服务企业品牌建设专题研究物业服务企业品牌建设专题研究 随着经济的发展以及人民生活水平提高和消费观念的改变 消费者在进行购房选择时 已经把物业服务作为重要考量内容 专业化 全方位的品牌物业服务成为房地产项目的重 要竞争力 品牌对于物业服务企业的重要性也日益凸显 主要有以下几方面作用 一是有 利于树立形象 通过服务与开发商建立友好关系 提高在开发价值链中的地位 二是良好 的形象和信用容易为业主所接受 增强信任感 并乐意接受物业公司提供的服务 三是有 助于企业自身积聚充足的服务对象和更好的规模效益 在同行竞争中保持领先地位 正确 认识品牌建设的主体与受众 抓好品牌建设的着力点 落实重点攻克难点等 对于物业服 务企业品牌的保值增值 长久立足与可持续发展意义重大而深远 一 一 明确主体与明确主体与受众 有的放矢建设物业服务企业品牌受众 有的放矢建设物业服务企业品牌 1 物业服务企业品牌建设是一项全员式工作物业服务企业品牌建设是一项全员式工作 物业品牌建设的主体首先是企业组织架构中的相关部门 一些大型物业服务企业设有 专门的品牌部门 如品牌推广部 品牌客服部等 有的企业将品牌建设工作下设于其他部 门 如战略管理部 企划部等 还有一些企业 特别是地产公司下属的物业子公司 将物 业品牌宣传与地产策划实施同时进行 其次 包括保安员 保洁员 维修人员在内的所有 基层服务人员 也是物业品牌建设中不可忽视的主体 物业管理属于服务行业 且合同期 限一般较长 需要基层员工长时间与业主打交道 在日积月累的满意服务中不断提升企业 品牌 2 上 下游客户和企业内部员工是物业服务企业品牌建设的主要受众上 下游客户和企业内部员工是物业服务企业品牌建设的主要受众 物业服务企业品牌建设的对象主要分为三个部分 一是上游客户 即项目甲方 签约 方 包括房地产开发商 企事业单位 业主委员会等 二是下游客户 即业主 是物业服 务的广大直接受用人 三是企业内部员工 上游客户和下游客户共同构成外部品牌建设的 受众群体 良好的品牌形象是保证上下游业务顺利开展的必要条件 企业内部员工则为内 部品牌建设的受众群体 员工对公司品牌和核心价值观的认同是企业可持续发展的源动力 2 二 二 抓好着力点 加速物业服务企业品牌建设抓好着力点 加速物业服务企业品牌建设 1 打造品牌文化 彰显企业品牌特色打造品牌文化 彰显企业品牌特色 品牌文化 与企业环境 员工形象和企业家形象等共同构成完整的企业文化 是企业 文化对外发散力的集中体现 打造良好的品牌文化有助于宣扬企业服务理念 对外展现企 业特色 提高企业内部凝聚力 激励员工奋发 例如 万科物业的文化特色是 全心全意 全为您 持续超越我们的顾客不断增长的期望 金地物业的企业理想是 做最受客户信 赖的物业管理服务企业 崇尚科学 以专业精神实现完美人居 卓越物业倡导 关爱 和谐 成长 的文化理念 2 提供品质服务 注重服务本地化 夯实企业品牌根基提供品质服务 注重服务本地化 夯实企业品牌根基 高品质服务是物业服务企业品牌的载体 是企业进行品牌建设最为基础的内容 随着 经济生活水平的提高 消费者需求层级日益丰富 对物业服务企业的服务内容和服务水平 要求不断提高 物业服务企业只有不断提高产品研发能力 提供高品质的服务才能满足业 主需求 提升企业品牌形象和实力 金地物业 中航物业 均豪物业 金茂物业等企业推 出 物业服务模块标准 品质管理委员会 等措施 通过主动强化品质提升服务 使业 主满意度超过 80 此外 服务本地化是物业服务企业品牌的点睛之笔 是企业在服务区域内迅速提升影 响力的关键所在 目前综合实力较强的物业服务企业大多已进行跨区域发展 但物业服务 具有很强的地域特征 不同地区的消费者对物业服务的理解和需求差异较大 注重理解挖 掘不同区域的地域文化和需求区别 有助于企业快速树立良好的品牌形象 高品质服务与服务本地化对于物业服务企业品牌建设同等重要 二者缺一不可 共同 有效保证了品牌企业已有业务的巩固和新业务的开展 2011 中国物业服务优秀品牌企业的 物业管理项目续约率均在 90 以上 金地物业 首开物业 金科物业 鑫苑物业 2008 2011 年连续四年保持了 100 项目续约率 与 2008 年相比 物业管理项目总数平均 增幅为 73 其中 均豪物业增幅高达 233 彩生活物业增幅高达 175 3 完善品牌标识 树立企业品牌形象完善品牌标识 树立企业品牌形象 品牌标识系统是企业形象的综合代言 包括品牌名 商标图案 标志字 标准色 服 装标识等 良好的物业品牌标识可增强消费者对企业品牌的认知 联想和品牌忠诚度 有 助于企业树立品牌形象 物业品牌标识的设计应简单明了 富有美感 能够准确表达企业 特征 同时要注意根据市场环境和消费者的变化对品牌标识进行更新 万科物业从 1990 年 3 创立开始 将统一的 CI 视觉识别系统复制到全国 31 个大中城市 拓展业务的同时使企业 品牌深入人心 2010 年 万科物业正式启用全新品牌标识 以全新形象为业主提供更为优 质的服务 4 维护客户关系 塑造企业品牌忠诚度维护客户关系 塑造企业品牌忠诚度 客户关系包括买卖关系 优先供应关系 合作伙伴关系 战略联盟关系等 分为企业 现有客户关系和潜在客户关系 妥善管理企业现有客户关系 完善技术层面客户关系系统 可及时掌握已有客户需求以提供精细化服务 监控客户满意度 塑造品牌忠诚度 有助于 物业服务企业提高服务费收缴率 并获得项目的续约 同时 通过与已有客户的业务往来 可适度开拓企业潜在客户关系 获得更多的项目帮助企业提升业绩 佳兆业物业 2009 年举 办 心服务 心感动 五心工程 六心服务 服务年活动 次年实现营业收入翻两番 2010 年启动 心服务 心感动 心系客户 行动 100 品质提升年主题活动 次年实现 企业总资产增幅 62 5 获得权威认证 确立企业品牌地位获得权威认证 确立企业品牌地位 权威认证是品牌质量的证据 信誉的符号 获得权威机构认证是促使消费者信任品牌 的重要手段 有助于品牌在社会中产生广泛影响 利于今后参与招投标占领市场 例如 绿城物业和金地物业连续多年获 中国物业服务百强企业 中国物业服务优秀品牌企业 等称号 从 2008 年到 2011 年 分别实现总资产增幅 312 和 165 物业管理项目总数增 幅 140 和 103 企业综合实力实现快速发展 行业领先优势进一步突出 6 与专业平台建立良好关系 媒体助推 提升企业品牌知名度与专业平台建立良好关系 媒体助推 提升企业品牌知名度 物业服务企业应注重借助社会各种媒体宣传树立品牌 对内宣传上 可创办企业内部 报纸杂志 积极向行业内上级单位投稿等 对外宣传上 可借助行业相关报刊杂志和消费 者喜爱的生活类杂志等传统媒体宣传企业各方面工作和员工队伍的精神风貌 同时 充分 重视网络新媒体的重要性 积极与搜房网等专业平台建立良好合作关系 扩大宣传效应 提升品牌知名度 三 三 落实重点攻克难点 切实保障物业服务企业品牌建设落实重点攻克难点 切实保障物业服务企业品牌建设 1 实施战略导向 强化企业品牌意识实施战略导向 强化企业品牌意识 物业服务企业要创品牌 发展品牌 首先要有强烈的品牌战略意识 只有对品牌战略 有了深刻的认识 才会想方设法引导员工树立品牌意识 在企业发展规划的制定和日常经 4 营与物业管理服务中体现品牌战略的重要地位 将品牌建设融入到物业产品和服务的方方 面面 2 建立长效机制 积累企业品牌实力建立长效机制 积累企业品牌实力 品牌有很多内涵 它的品质 创造 服务 文化要不断地创新 品牌建设是一个积累 过程 是生产制造商专业化 规范化的运作机制和锲而不舍打拼成功的积累 品牌概念 产品更新速度 创新手段的增强以及强势的营销推广都需要长久地 实实在在地进行 要 有可持续发展的思想以及做好打长久战的充分准备 3 围绕客户需求 赢得企业品牌认同围绕客户需求 赢得企业品牌认同 品牌不是制造出来的 也不是广告出来的 而主要是消费出来的 有什么样的消费需 求 就会产生什么样的产业 也就因此催生相应的品牌 为此 品牌建设需要围绕客户的 需求来做决