管家部PA 培训手册

培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 PA 易耗品管理制度起草时间 起草人 目的 严格落实酒店成本控制方案 培训人 PA 主管 1 PA 早班领按 PA 当月所需清洁用量将易低耗用品领回仓库 并分类摆放整齐 2 服务员根据工作所需 并在领班督促下从仓库领取各类易耗品并做好详细零用登记 3 当班未完成或中途停止使用的易耗品须立即退仓 不要留在工作岗位上 4 使用完的清洁剂的盛装容器 须退仓做好记录 5 撮箕 扫把等如有破损需经领班确认后 以旧换新报损 6 早班领班将每日易耗品领用作详细的登记 制作成表格每日交主管签署认可后予以存 档 并每周一做好的上周的消耗量报表交主管审核 7 当易耗品的种类和数量不够一周用量时 仓管员须将下周所需用品数量领用表交主管 审核 并请示经理批示后 持领料单领取所需物品 8 早班领每月 29 日统计当月易耗品的用量及库存量 并需做报表交主管存档 9 各班所需物品皆分班 分柜 分类予以存放 任何人不得私自开启和挪用 10 物品储存柜钥匙一片由早班领班持有 另一片钥匙存在总柜内 便于主管或早班领班随 时查阅物品储存柜和仓库 11 贵重物品和药剂统一由早班领取主管管理 早班领班根据每班每日申请数量 分装简 易瓶内 并注明指定班次存放于指定柜内 12 各班领班必须将当日的清洁区域及面积在交班上有详细登记 便于主管检查班次面积 所需之数量是否与实用量的标准相符 13 各班服务员领用物品时 领班必须严格按照规定程序发放 并强调所领用数量应与清 洁面积相符 以及督导服务员将领用数量详细登记在记录本上 14 各班次务必在下班前将当日所发放物品和尚需增添物品数量列单 并注明日期和签字 后存放柜内 15 早班领班下班前 务必检查各班物品柜 并根据各班所列单据上的数量 结合登记卡 的 领用数量及时将其配齐 各班所留单据收存于总柜内 便于日后核查 16 早班领班根据 PA 一级仓库 物品所存数量 下物品申领单 交主管审核后至一级仓 库 将所缺物品予以补充 17 各班物品柜钥匙不得随意交于他人自行领用物品 如领班休息时 则将柜钥匙交于替 领班保管 18 除主管和早班领班外 其他人员不得领用总柜钥匙 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 地毯除渍程序起草时间 起草人 目的 培训人 PA 主管 一 污渍的分类 A 固体污渍 B 水溶性污渍 C 油溶性污渍 二 污渍的判别 1 听 听取周围人员的介绍 初步推断污渍的形成 2 看 通过视觉观察污渍的颜色 外观 推测污渍的种类 3 闻 利用嗅觉反应 确定污渍的气味 判定污渍的种类 4 摸 通过触觉判定污渍的形成 确定除渍方式 三 除渍 1 准备好清洁剂 水瓢 牙刷 抹布 吸水机 刀片 2 确定污渍 准确的使用清洁剂 将污渍处用水湿透 3 用喷壶将清洁剂从外至里喷在污渍上 药液稀释比例视污渍情况或清洁剂性质而定 4 用牙刷从外至里刷洗污渍 5 用抹布 吸水机 吸去污渍 6 重复第三项工作至到污渍完全清洗干净 7 用清水将污渍的地方清洗一遍 8 清理工具并清点 然后归仓和登记 四 常见污渍清除 1 血迹 彻底吸干 用沾上冷水的海绵擦拭 吸干水分后 用海绵沾上清洁剂 除渍清 洁剂 擦拭 再吸干溶液最后用海绵沾清水擦拭 吸干水分重复进行 至到彻底清除 干净为止 2 黄油 将落到地毯的黄油刮干净 用海绵沾干洗溶液 或化油剂 擦拭 有必要时可 重复进行 3 蜡烛 将落在地毯上的蜡斑刮去 铺上吸水性强的纸或抹布 用熨斗或热水反复熨烫 几次即可过清水 4 口香糖 方法一 用除胶剂喷洒使其软化 逐渐清除 方法二 用干喷在其表面 使其硬化 敲碎清除 5 口红彻底刮去口红 用肥皂水或通用清洁剂反复擦洗 过清水吸干 6 铁锈 用抹布沾除锈剂反复擦拭 吸干水分 最后过清水清洗 7 茶水 茶渍刚形成 可用清水不断清洗吸干 茶渍已成老垢无法清洁彻底时 请叫领 班或主管 8 蛋糕渍 彻底刮去剩余的蛋糕渍 用除渍剂反复擦拭 过清水吸干 培训手册培训手册 A PA 工作范围 1 PA 的英文全称为 Public Area 中文意识为公共区域 简称为 PA 2 公共区域 凡酒店公众共享的活动区域通称为公共区域 3 PA 工作范围 凡酒店公众共享的活动区域 包括设施设备的清洁 维护保养 维修等 厨房和客房的日常清洁卫生除外皆 PA 工作范围 B PA 管辖公共卫生范围 1 室外 外墙 花坛 车坪及其他附属设施设备 2 室内 洗手间 KTV 大堂 员工通道 更衣室 办公室 会议室 餐厅 演艺厅 地下室 车库 棋牌中心 消防通道 清吧 泳池 健身房等 C PA 工作特点 1 公共区域涉及范围相当广 清洁卫生的忧劣对酒店影响非常大 要求也相当高 2 公共区域因客流量非常大 客人活动也频繁 PA 之工作也相当繁琐 杂碎 因此而不 易控制 灵活性较强 3 公共区域的清洁工作劳动艰苦 工作需灵活性安排时间 同时员工也因劳动艰苦而导致 人员流动频繁 4 有较强的独立性 工作较分散 需工作人员有较强的独立性 工作人员要具备有较高的 自觉性 工作强度大 虽各自有定额和分工 但员工之间应时刻具备互助合作和帮助工 作的合作精神 5 有较强的随机性 主动和灵活 并需要员工在工作当中不断总结的积累经验 部门 管家部 PA编码课时 纲目 PA 工作范围及特点起草时间 起草人 目的 使员工彻底了解自己工作性质 培训人 PA 主管 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 PA 设备的工作原理起草时间 起草人 目的 全面了解设备性能 使于熟练操作 培训人 PA 主管 1 直立式吸尘器 功率 1000 瓦 工作原理 电机驱动风叶 抽走桶内的空气形成真空而产生吸引 2 桶式吸尘器 功率 850 瓦 工作原理 由电机驱动风叶抽走桶内空气形成真空而产生吸力 单马达 并带有调速开关 3 吸尘和吸水两用机 功率 1000 瓦 工作原理 有保护装制和过滤网 此机有电机带动转轴 把桶内空气抽走形成真空而产生 吸力 双马达 并带有调速开关 4 单速擦地机 功率 1000 瓦 工作原理 皮带转动 由电机带动张紧轮所调出张力 使皮带牢牢紧靠在电机轮上 从而 使轮盘转动 转数为每分钟 250 转 5 干洗地毯机 功率 1000 瓦 工作原理 有皮带和齿轮转动 各种高泡地毯水经过打泡箱 输送空气至于主管道 经打 泡箱内到铜头时分散成泡沫 6 三和一抽洗地毯机 功率 1500 挖 台 共有 2 台 水泵功率 1000 瓦 共 1 台 工作原理 由 2 台吸水电机 一台洗涤刷电机和一台小型高压水泵组成 水泵是最先进的 横隔式喷射水泵 7 双速抛光机 功率 1000 瓦 工作原理 由齿轮转转动 转速 1000 1200 转 分钟 8 高压水枪 功率 1580 瓦 工作原理 由电机带动曲轴活塞 做反复运动而产生压力 9 结晶机 功率 1500 瓦 工作原理 齿轮转动 由电机带动刷盘齿轮 转速 175 转 分钟 培训手册培训手册 1 高泡地毯清洁剂 中性 PH6 7 配比 1 15 30 用途 用于洗地毯 此清洁剂可以产生丰富泡沫与地毯灰尘形成晶体留在地毯表面可以和 地毯除渍同时使用 2 低泡地毯清洁剂 碱性 PH 值 6 7 配比 1 30 用途 抽洗地毯用 此清洁剂能溶解 尚有一部分污水会渗到地毯底部污渍 因此需与抽 洗 机配合效果更佳 3 全能清洁剂 碱性 PH 大于等于 7 8 配比 1 30 用途 清洁地面 如 麻石 墙壁 大理石 不能用于清洗地毯 容易产生黑色污垢 4 玻璃清洁剂 碱性 PH 大于等于 7 8 配比 1 25 40 用途 用于清洁玻璃 增强玻璃的光泽度和除污 5 地毯除渍剂 碱性 PH 大于等于 7 8 配比 1 20 用途 此清洁剂对地毯起到清洁作用 但难于清洗积聚的严重污渍 只能清除洗地毯上易 清除的小块污渍 6 化油剂 强碱性 PH 大于等于 10 11 配比 1 20 用途 清洁地面和地毯上的油渍 7 防臭剂 化味剂 原液 用途 清除地面 地毯上呕吐物和 WC 的臭气 可与化油剂配合使用 8 84 消毒液 酸性 配比 1 200 500 用途 腐蚀性特强 一般用于瓷器消毒 9 家具蜡 微酸 PH 小于等于 5 7 原液 用途 用在皮革沙发 石材 木板上使用时把家具蜡喷在叠好的平板布上 然后对所需清 洁保养的家具上由外向里作圆形互叠的方式擦拭 10 洗手露 中性 PH 小于等于 6 7 原液 用途 洗手专用 11 空气清新剂 中性 PH 小于等于 6 7 原液 用途 净化空气 是水和鲜花提炼出来的香精复配物 能消除空气的异味 使空气清爽 12 静电除尘液 酸性 PH 小于等于 6 7 原液 用途 在大堂推尘用 由于此液在尘推的推动下会产生静电 从而起到沾附沙粒的作用 但不能即喷即用 部门 管家部 PA编码课时 纲目 清洁剂的名称 种类 用途 使用方法起草时间 起草人 目的 知晓化学药剂的性质 正确安全使用 培训人 PA 主管 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 清洁剂的名称 种类 用途使用方法起草时间 起草人 目的 知晓化学药剂的性质 正确安全使用 培训人 PA 主管 13 沙发清洁剂 中性 PH 小于等于 6 7 配比 1 30 用途 清洁布质沙发用 14 K2 酸性 PH 小于等与 1 2 原液 用途 清洁大理石专用 主要功能是提取石材毛孔中的污渍于表面 15 K3 微酸 PH 小于等于 4 6 原液 用途 清洁大理石专用 主要功能是隔绝石材与空气的接触 16 翻新浆 酸性 PH 小于等于 1 2 原液 用途 大理石翻新专用 17 除胶剂 中性 PH 小于等于 6 7 原液 用途 清除香口胶用 18 洁厕剂 酸性 PH 小于等于 1 2 配比 1 100 用途 清洁瓷器物件 主要对陈垢有特殊的功效 19 不锈刚油 中性 PH6 7 原液 用途 清洁不锈钢制品用 不能入口 主要作用是增加钢制品的亮度 20 防霉杀菌剂 碱性 PH7 8 配比 1 4 用途 能有效地杀灭或仰制地毯等织物中霉菌和虫的生长繁殖 21 化泡剂 微酸 PH5 7 原液 用途 吸水机吸水时 用于消泡 来提高效率和保护设备以免损坏 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 办公室清洁程序起草时间 起草人 目的 规范清洁步骤 提高工作质量 培训人 PA 主管 一 准备工具 吸尘器 工作车 大小垃圾袋 抹布数块 空气新鲜剂 水瓢 喷壶 家私蜡 清洁篮 全能和酸性清洁剂 玻璃工具一套 刀片 易耗用品 人字梯 办公室钥匙 84 消毒液 二 工作流程 将工具及物品运至清洁区域 将工作车先放至办公室门口后 但需注意留有一人进出方便 的空隙 伸手敲门三下 一长两短 同时通报 服务员 请问可以进来吗 在确定有人 或无人回应 则推门或开锁进入 并将工作车堵住门 2 打开窗户通气并打开空调开关 将温度调至 25 C 左右 3 利用人字梯对办公室内天花板边角 筒灯 空调孔 风孔进行清洁 4 高空区域清洁后再对玻璃窗户进行刮洗 并注意清洁窗户铝制品边框的污物 5 重点清洁 WC 具体清洁程序按 WC 清洁程序 执行 6 整理办公桌上相关文件 书籍等物 并清理烟灰缸和垃圾桶内垃圾 7 对各种家私进行抹尘和一蜡保养 8 清洗茶杯和水壶 并将水壶内盛满水和开水将办公室桌上茶杯倒满 9 打开吸尘器对办公室地毯进行仔细吸尘 吸尘的具体程序请见 地毯吸尘程序 10 吸尘完毕再对室内喷洒空气新鲜剂 净化室内空气 并配置易耗用品 11 关窗 收好清洁工具并对室内各区清洁质量检查一遍 最后关灯 关门 12 收好工具设备等进行全面清洁后予以归仓 三 注意事项 1 办公室内的物品移动后则需原样归位 2 不得翻阅办公桌上任何文件 并不得对外泄露酒店经营决策和重大改革措施等商业机密 3 除垃圾桶内外垃圾外 办公室内任何物品皆不得私自处理 包括报刊需征求人晕高确认 或授权之后方可扔掉 4 开水壶和水杯必须每日一洗 并时刻注意将开水壶上满水并煮沸备用 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 地毯抽洗清洁程序起草时间 起草人 目的 了解正确工作方法 提高工作质量 培训人 PA 主管 一 准备工作 1 按计划清洗表确定需清洗的区域及清洁方法 2 抽洗机 吸尘器 吹风机 插电板 废床单 抹布 喷壶 水桶 水瓢 低泡清洁剂 二 工作程序 1 将设备及工具运至工作场地 2 将家具移开 先进行吸尘 3 检查工作区域是否有污渍和烟洞 如有需进行清除处理 4 将抽洗机接好喉管 高压水管及粑头 5 将低泡清洁剂按比例 1 10 或 1 20 用温水稀释后 倒入抽洗机的净水箱内 并将 消泡剂倒入少许至污水箱内 最后将设备推至清洁区域最里端 插上电源 6 从清洁区域远角的右上端开始清洗 7 先开喷水开关 大约 2 秒钟后再开摆刷开关 最后打开吸水开关 并将耙头向后缓缓 以直线拉行的方式进行清洗 8 抽洗时行与行之间要互叠三分之一 避免遗漏 如有未尽之处 则需予以重点处理或重 新抽洗一便 9 抽洗完后 如该区域属公共区域则应铺上废床单 以免来往的行人踩脏地毯清洗部分 如属行人少的区域则应摆放吹风机 加快风干速度促使清洁区域尽快投入使用 10 清洗完毕后 应先关耙头开关 再关喷水开关 吸水开关 主机 最后拨掉电源 取 下软管和耙头 11 清洁设备内外 清洗 7 个喷嘴和滚刷上的绒毛沙粒 12 收回工具按规定摆放至指定地点 三 注意事项 1 严禁水质不好的水进入水箱内 2 严禁高温水进入净水箱内 3 严禁污水箱积水太多 导致前二大车轮负重过大 4 污水箱有污水残留 5 清洗时耙头拖动务必与前一次互叠三分之一以免遗漏 6 随时注意污水箱内水位情况 水满时应立即停机清倒污水 7 使用时电源线和水管需背在肩上 部门 管家部 PA编码课时 纲目 地毯干洗清洁程序起草时间 起草人 目的 了解正确工作方法 提高工作质量 培训人 PA 主管 一 准备工具 1 准备工具 干泡机 干泡地毯水 除渍剂 地毯毛梳 手刷 水桶 水瓢 抹布 单面 刀片 除香口胶剂 吸尘器 2 对所领工具设备进行详细检查 查看是否正常无损或遗漏 如有必要 则插哂纳感电源 检查电机是否有噪音 最后将所有设备 工具进行详细登记 3 利用员工电梯将所需工具 设备运至清洁地点 二 吸尘 1 将清洁区域的所有障碍物予以移开 以便于清洁工作顺利进行 2 把吸尘器运至清洁区最里端 接好喉管 拔头 检查吸尘器桶内是否已安装尘袋和过滤 网 插上电源 3 打开电源开关 左手握着耙头杆头 右手握在杆端的 1 3 处 腰微弯 从清洁区域最里 端以后退式开始吸尘 4 吸尘完毕 应拔掉吸尘器电源 将电线绕在吸尘器身上 并卸下喉管耙头 收归于僻静 处 以防阻止他人行走 三 除渍 烟洞清洁 1 检查清洁区域饿地毯是否有污渍 如有则通过摸 闻 看 等方式确定污渍种类 2 根据污渍种类 选顶相应的除渍剂 按比例 1 15 的比例稀释后 再用手刷沾上少许 由外向里将药剂涂满污渍表面 3 稍等片刻等药剂与污渍发生反应后 用手刷 上外向里对污渍进行轻刷 并逐步清除污 渍上的黑色泡沫 避免污渍向四周扩大 4 如发现地毯有烟洞 应辨别损坏程度 黄色烟洞应用单面刀片将损坏地毯毛刮掉 如烟 洞呈黑色 则应将此部分踢掉 并用相同颜色地毯进行彻底修补 四 地毯清洗 1 将机器推至清洁区域最里端 放倒机器 装上刷盘 将机器扶正 2 用 40 摄氏度温水按 1 30 的比例稀释清洁剂 并将稀释好的清洁剂倒入电子打泡箱内 3 插上 电源后 打开扣作杆的调节开关 根据身高 将操作杆调节到适合的位置 4 打开电源开关 呈横向左右摆动设备 从最里端以后退式开始清洗 5 清洗时设备摆动幅度不能太大 且下行与上行必须互叠 1 3 以免出现遗漏现象 培训手册培训手册 培训手册培训手册 6 地毯清洗完毕后 收好设备和工具 并予以清洁后集中放于一处 以免出现遗失 部门 管家部 PA编码课时 纲目 地毯干洗清洁程序起草时间 起草人 目的 了解正确工作方法 提高工作质量 培训人 PA 主管 五 梳立地毯 1 清洁清洗地毯时因地毯刷转动而形成的成堆的绒毛 2 利用地毯毛刷 从清洁区域的最里端以后退式将地毯毛作逆向梳理 从而避免因地毯清 洗频繁 残留化学药剂过多而导致地毯板结的现象发生 3 地毯毛的梳理工作务必仔细 谨防遗漏 4 将清洁区域移动的家具 物品全部归位 六 检查 1 查看地毯污渍 烟洞 绒毛 家具是否归位 反之则需予以补充和跟进 2 将所带设备 工具运回仓库 并做好领用登记和设备运作状况记录 3 登记地毯清洗日期和区域以及清洗数量 七 工作标准 1 地毯无污渍 无明显烟洞 2 清洁区域地毯毛皆呈逆立状态 3 无漏洗 漏梳想象 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 大理石晶面处理程序起草时间 起草人 目的 培训人 PA 主管 一 准备工具 结晶机 晶面机 钢丝棉 针座 加重铁块 K2 K3 抹布 告示牌 吸水机 红色 百洁垫 围栏 水桶水瓢 二 工作程序 1 用围栏将工作区域圈围起来 并立上 工作进行中 告示牌 2 洗净地面并吸干 必要时可利用吹风机加快风干速度和用抹布干墙角边的积水 待其干 透后开始做石材晶面处理 3 将机器推至工作场地 放到机器工作针座 把钢丝棉放在针座的下方扶正机器 加工加 重铁块 调节操纵杆至适当高度 连接电源线 并将电源线放在左肩上 4 洒少许 K2 至一平方米石材上 启动机器 在下行与上行互叠三分之一的原则下往返左 右摆动设备 至到磨干为止 5 约 1 2 分钟后 再洒 K3 少许 重复第 4 小点的操作程序及方法 6 约 30 40 秒后再洒少许的 K2 至石材表面 在下行与上行互叠三分之一的原则下往返 左右摆动设备 至到磨干 K2 为止 7 如果擦磨过程中机器阻力过大则需清理钢丝棉 清理出来的杂物和垃圾需及时清除以免 带入其他区域而导致第二次污染 8 重复第四项直到将工作场地所有石材全部完成 9 最后用清理钢丝棉干净的一面 再除去加重铁 将晶面处理的石材四周边未做晶面的石 材进行抛光 10 洗净设备和工具 并收回工作间 三 注意事项 1 K2 K3 是快干型清洁剂 溅滴到地面上要马上磨匀磨干 否则难以清除 2 整个过程要随时注意石材表面的光泽度 若有磨黑现象则需重做 3 每次处理石材面积不宜过大 以一平方米为准 4 晶面处理完毕后务必要检查晶面区域的四周是否留有钢印丝 如有则需予以清洁处理 5 如需晶面处理区域在靠墙边 则需将设备处于与墙壁平行状态工作以免撞坏石材 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 玻璃清洁程序起草时间 起草人 目的 了解正确工作方法 提高工作质量 培训人 PA 主管 一 工具 玻璃茅头 刮子 伸缩杆 玻璃铲刀 水桶 玻璃清洁剂 茅头架 平板抹布 绒毛抹布 废床单 二 程序 1 用伸缩杆配合玻璃铲刀 轻铲玻璃面的胶印和污垢 2 将玻璃清洁剂根据玻璃脏污的程度予以适当的比例稀释 3 用茅头沾上清洁剂 并涂满玻璃表面 4 用玻璃刮子从玻璃最左端开始 从上而下 平行刮起 上行与下行互叠三分之一 5 刮洗玻璃时 刮子不能脱离玻璃表面 也不能停顿在玻璃中间必须每个动作连贯进行 6 最后用干抹布抹过刮子的接口 在呈玻璃 45 度角进行侧面检查 如有水迹则用平板抹 布予以抹干 7 如有未干净之处则需局部或全面重新做一次 三 注意事项 1 玻璃清洁剂不能用污水或脏水稀释 2 玻璃边缘有不平或是有缺口时 应放缓刮洗速度避免损坏玻璃刮条 3 刮洗玻璃须在下角放废床单 防流水滑倒客人或弄污其他区域卫生 4 收回工具及床单予以清洁 并归仓予以登记 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 大堂的清洁程序起草时间 起草人 目的 正确了解工作方法 提高工作素质 培训人 PA 主管 一 准备工具 抹布 拖把 省铜水 推尘 火钳 手套 水瓢 扫把 通用清洁剂 告示牌 铁铲 二 工作程序 1 对家具 标牌 栏杆 台灯进行循环抹灰 确保干净无浮尘 2 即使倾倒并清洁立式烟筒内垃圾桶的表面污物 确保烟盅内烟头不超过 3 个 3 勤换客用烟缸 换时将干净的烟缸盖在脏的上面一并撤下 然后换上干净的烟缸 4 茶几下 地面上有杂物及时捡起并予以擦净 并随时注意客人是否有物品遗留 有则及 时交给客人或大堂副理处理 5 对扶梯 电梯进行循环清洁 保持干净整洁 6 对地面用推尘进行循环的推尘 时刻维护和保持地面清洁 确保地面无尘埃 杂物 无 脚印 水滴 黑点等现象 7 推尘时应按规定路线 每到终点时应抖清依附在推尘上的灰尘 并吸尘器清洁推尘表面 灰尘和沙粒 然后周而复始地进行 8 客人进入频繁和容易脏污的部分区域要重点清洁并增加推尘次数 9 操作中根据实际情况适当避开客人聚集区域 待客人撤离后再予以清洁 遇见客人应微 笑主动打招呼问好 10 遇到雨天或下雪天 应在大堂进出口放置防水毯垫 并立上 小心地滑 的告示牌和 增加清洁频率 以防客人滑倒 11 及时将玻璃门 窗和转们上的浮灰指印和污渍进行清除 保持门庭玻璃无手印 三 提示 1 公共卫生服务员工作质量标准做好大堂各区域部位的清洁工作 清洁工作早中班在不影 响各区营业的前提下进行 晚班要根据每天所制订的清洁计划进行工作 确保早中班饿 后勤工作无碍 2 上岗之前必须要整理还自己的仪容仪表 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 花岗石打磨程序起草时间 起草人 目的 了解正确工作方法 提高工作质量 培训人 PA 主管 一 准备工作 结晶机 吸水机 告示牌 推水刮 水桶 蝶片 300 500 1000 1800 2000 3000 针座 百洁布 蝶片座 抹布 二 工作程序 1 将工作区域隔开 在入口初放置告示牌 清洁正在进行中 小心地滑 2 把 300 蝶片机安装在蝶片机座上 安装完毕后放至针座下粘紧贴正 3 放倒机器 将蝶片座 连同针座同时安装在结晶机底盘下 扶正机器把操作杆和至自己 合适的位置 水箱放入清水 4 打开电源开关 对花岗石直行打磨 打磨将要进行时 提前 15 秒钟打开放水开关 操 作过程中一边打磨一边放水 5 第一遍打磨完毕后 拔掉电源插头 放倒机器 将碟片昨机下 换下 500 碟片后在打 磨区域内进行第二遍打磨 6 二遍打磨均完毕后 再进行第三遍打磨 直到各种碟片打磨完毕 最后将针座拔掉电源 和针座取下 把机器放至僻静处 利用吸水机将地面白壮液体吸干 并对地面进行清洁 7 利用吹风机 风干打磨区域石材内存之水分 8 对机器进行彻底性的清洁 并收回仓库作好登记 三 注意事项 1 打磨时 机器不能在同一个地方停留 2 秒钟 2 在蝶片座安装蝶片时 不能把每块蝶片全部沾合在座子上 必须保留五分之一以免工作 完毕后 或更换蝶片时将蝶片损坏 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 花岗石晶硬程序起草时间 起草人 目的 了解正确工作方法 提高工作质量 培训人 PA 主管 一 准备工作 结晶机 撮箕 扫帚 吹风机 晶硬粉 GPC 1 保养剂 GPC 2 推水刮 加重铁 尘推 针座 钢丝垫 抹布 红色百洁垫 告示牌 吸水机 二 工作程序 1 将工作区域隔开 入口处放置告示牌 清洁进行中 小心地滑 2 将操作杆放至自己合适的位置 水箱内放入清水 利用结晶机针座 红色百洁垫将所需 要做晶硬处理的花岗石清洁干净 并将地面的污水 泥沙用吸水机吸干 为了加快地面 风干速度 必要时可放置吹风机 3 将晶硬粉 GPC 1 和保养剂 GPC 2 混合涂于地面 比例视地面磨损程度 一 般 1 1 的比例 用钢丝垫 晶面机磨干 直到磨出黑色的粉沫为止 如效果不佳则重 做一次 4 将结晶机放至下一块需要晶硬处理花岗石上 用尘推将上一块花岗石黑色粉末推到一个 边角 用吸尘器将其吸掉 5 检查钢丝垫是否已积满过多的混合物 必要时进行清理钢丝垫中的污物 否则会影响晶 硬的效果 6 然后用干净的一面钢丝垫 加上小量保养剂 GPC 2 重新做一遍保养直到花岗石表 面光泽照人为止 三 注意事项 1 每次晶硬处理最好不得超过 2 平方米 2 做完花岗石晶硬处理以后 一定要对所做的区域进行全面性的清洗 3 日常保养以推尘保持地面的清洁为主 使花岗石表面不被砂粒 灰尘磨损和污染 4 定期保养只需用 GPC 2 进行保养 5 如隔更长的时间就得重复工作程序第三项 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 地面推尘程序起草时间 起草人 目的 了解正确工作方法 提高工作质量 培训人 PA 主管 一 准备工具 1 扫把 撮箕 推尘架 推尘罩 抹布 吸尘器 静电除尘液 喷壶 2 将推尘罩喷上静电除尘液 并且放在垃圾袋中密封 二 工作程序 1 将准备好的尘推罩装好在尘推架上 准备推尘 2 一只手持尘推杆的顶端 另一只手拿抹布并握在离杆端 1 4 处 竿头高度放在第二至第 三粒纽扣之间 开始向前推尘 3 推尘时后行与前行需互叠 1 3 4 推尘转弯时的角度是 180 度 并且尘推不要离地面 5 工作区域推尘过程中发现地面有污渍则用抹布先擦干净再推尘 6 推尘时若遇到客人则应绕过客人或等客人走过后进行推尘工作 7 公共区域推尘完成后 将尘推推至角落 再用撮箕扫把把垃圾清扫干净 若尘推太脏则 需将尘推上的灰尘吸干净 8 视尘推罩脏污程度而定 如太脏则需更换换尘推罩 并将脏的尘推罩送洗 以备明天或 下一班使用 三 注意事项 1 尘推推尘时不能沾水 2 推尘时 尘推只能前行 不能反复推拉尘推 3 推尘时 后行与前行需互叠 1 3 4 推尘转弯时 尘推不能离地 四 工作质量 随时保持地面无杂物 无尘土 无脚印 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 WC 清洁程序起草时间 起草人 目的 了解正确工作方法 提高工作质量 培训人 PA 主管 一 准备工作 卷纸 擦手纸 面盆刷 马桶刷 大垃圾袋 小垃圾袋 火钳 吸水机 手套 玻璃工具 拖把 手提式清洁篮 抹布 洗手液 84 消毒液 通用清洁剂 洁厕剂 告示牌 水桶 百洁布 不锈钢油 二 工作程序 1 将告示牌 工作进行中 立于卫生间门口 告止客人暂停使用 2 清扫大块垃圾 更换卫生间垃圾袋 清洁烟灰缸 3 取下空调格 清洗擦干后放回原位 并将卫生间顶部天花板的蜘蛛网及灰尘擦抹干净 4 戴好手套将通用清洁剂按比例 1 20 的比例稀释好 放入水桶 5 用抹布蘸稀释清洁剂由哂纳感至下擦洗隔板 墙面 并用清水清洗 再用干净的抹布擦 净 6 关闭马桶水箱入水阀门同时将水全部放掉 打开水箱放入适量清洁剂用马桶刷进行擦洗 最后打开马桶放水开关 用清水把箱内擦洗后的污水冲洗干净 7 将清洁剂 如用洁厕剂则需经领班许可 倒在马桶或百洁布上对马桶进行擦洗 用清水 冲洗后抹干 在用稀释的消毒液水进行消毒杀菌 8 将清洁剂倒在马桶刷或百洁布上对恭桶内外进行擦洗 用清水冲洗并用抹布抹干 水锈 水迹须使用洁厕剂清洗 经领班确认同意方可使用 9 刮洗洗手台镜子 并用干抹布抹干镜灯 镜面 给不锈钢器上油 抛光 10 将通用清洁剂喷在面盆内 用面盆刷清洗干净并再过清水洗 最后抹干净台面 11 用拖把从里向外擦洗地面 并用吸水机吸干地面污水 抹干地面及边角 12 整理好马桶毛垫与马桶盖的位置 上好卷纸 擦手纸 装好洗手液 三 注意事项 1 清洁卫生间必须遵循从里至外 从上至下 从简至繁 先湿后干的顺序 2 抹马桶 恭桶 手盆的抹布必须分开使用 3 执行清洁程序时要轻拿请放 不要损坏物品及装饰 四 工作质量 1 无水珠 无污渍 无发 发丝 无杂物 灰尘 无臭味 不锈钢设备光亮 2 各设备完好无损 发现设备损坏要及时报告和报修 时刻保持空气清新 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 钢制品清洁程序起草时间 起草人 目的 正确了解工作方法 提高工作质量 培训人 PA 主管 一 准备工具 不锈钢保养剂 数块干净平板布 喷壶 二 工作程序 1 用抹布清除不锈上的表面的灰尘的污物 如不锈钢上光亮太厚 则要清除不锈钢上油污 2 将不锈钢保养剂原液装入喷壶内 3 把干净的平板布折叠巴掌大小 将少许保养剂喷至抹布上 4 顺着金属制品的纹路以直线上下往返的方式将抹布上的保养剂涂满金属制品的表面 5 将所折叠巴掌大小的平板布脏的一面反过来 用干净的一面同样顺着金属制品的纹路以 直线上下往返的方式 作抛光程序 切上行与下行互叠三分之一 6 工作完毕后 再呈 45 度角仔细查一遍 查看是否有遗漏现象 视情况重做一遍或局部 再重复涂护养剂和抛光程序 三 注意事项 1 护养剂必须是用原液 若稀释 就没有光亮的效果 2 使用的抹布必须是平板布 若用绒毛抹布就可能留有绒毛在不锈钢上 3 不得使用带酸性药剂清洁金属表面的污垢 若如此 会腐蚀不锈钢制品 4 不锈钢保养剂不要溅入眼内 若溅入则用大量水冲洗或者去医务室医治 四 工作标准 随时保持不锈钢光亮 无污渍 无指纹 尘土 无明显护养剂和绒毛残留 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 家具清洁上蜡程序起草时间 起草人 目的 正确了解工作方法 提高工作质量 培训人 PA 主管 一 准备工具 家私蜡 平板抹布 毛绒抹布 通用清洁剂 水桶 喷壶 二 工作程序 1 用通用清洁剂按 1 20 的比例稀释放入桶内 2 用抹布蘸上稀释后的清洁剂从上至下擦洗家具的表面 并用清水清洗 再用干净的抹布 擦干 3 将家私蜡装入喷壶内 再喷在折好的抹布上 由外向内在家具表面进行反复涂擦 4 最后用干净的平板抹布对家具的表面进行抛光 不能留下指印 三 注意事项 1 家私蜡不要喷洒在地面上以免滑到客人 2 家具上有浮尘不能上蜡 四 工作质量 上蜡的家具无指纹 刮迹 光亮如新 色彩照人 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 地毯吸尘程序起草时间 起草人 目的 正确了解工作方法 提高工作质量 培训人 PA 主管 一 准备工具 扫把 撮箕 吸尘器 二 工作程序 1 先将工作区域内的简单家具移开 2 用扫把撮箕将大垃圾清扫干净 3 将吸尘器耙头调至地毯吸尘档位 4 插好插头 接通电源 打开吸尘器 从工作区域远角开始 以后退的方法上下推动吸尘 器耙头 5 墙角边 吸尘器耙头无法到达的地方 则拔下耙头用钢管或扁咀吸尘 6 吸尘完毕后拔掉电源并绕上设备上 7 清洁设备内外包括电源线和尘袋过滤网 8 进行归仓登记 并摆放至 7F 仓库指定点和位置 三 注意事项 1 不用电源线及喉管拖拉吸尘器 2 不能用脚踢吸尘器或插头 3 吸尘器不能吸尖锐及大块物体 4 吸尘器不能吸水 四 工作质量 随时保持地毯上无沙粒 纸屑等杂物 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 云石翻新程序起草时间 起草人 目的 正确了解工作方法 提高工作质量 培训人 PA 主管 一 准备工具 石材晶面处理机 晶面机 结晶机 针座 红色百洁垫 加重铁块 水桶水瓢 吸水机 拖把 榨水机 抹布 告示牌 翻新浆 围栏 玻璃刮条 二 工作程序 1 用围栏将工作区域围好 并立上 工作进行中 的告示牌 2 将机器推至工作场地 放倒机器 装好针座并将百洁垫装在针座的下方 扶正机器 3 在晶面机上放好二块加重铁块 把晶面机水箱中注满清水 放好电源线并接通电源 调 节操纵杆至适当高度 4 取一勺翻新浆 放在约一平方米的石材地面上 调整机器使百洁垫压住翻新浆 5 背着电源线 启动机器 让百洁垫在原处转动经约二秒左右 打匀翻新浆 6 反复摆动机器使翻新浆与地面充分磨擦 每平方米约磨 5 8 分钟 至到石材光泽度出 来 必要时可用玻璃刮条净局部检查效果 如石材光泽度尚未出 则属翻新浆与石材中 的碳酸锈未发生反应 应继续打磨 7 用拖把把地面的翻新浆 拖干净 并在榨水机内清洗拖把 反复两次 8 启动机器 放水箱内净水 清洗做过镜面的石材地面 用吸水机吸净污水 9 将机器移至 下一个工作点 重复第四项操作 直到所有区域局部完成石材镜面处理 清洗工作区域地面 10 洗净机器收回工作间 三 注意事项 1 翻新浆有腐蚀性不能沾到地毯及装饰上或溅到其他区域后则完成后立即清洗 否则干后 难以彻底清除 2 注清水入水箱时 不要把水溅到电机上 以免烧坏电机 3 翻新浆为酸性药剂不能用吸水机直接吸 需先用拖把清除大半后 再用擦机放水清洗予 以稀释 最后才可用吸水机吸干净 四 工作质量 1 石材表面光亮如新 油光明亮 2 地面不能留有翻新浆印痕 培训手册培训手册 部门 管家部 PA编码课时 纲目 PA 清洁设备的种类 用途起草时间 起草人 目的 使员工全面了解各种清洁设备 培训人 PA 主管 一 设备的种类 1 地毯清洗机 A 分为高泡地毯干泡机和地毯抽洗机及干粉地毯机 3 种 B 工作用途 专业用于地毯表面 中上层和底部的污物和泥沙之用 在地毯清洗专业中 俗称干洗和湿洗两种 2 吸尘器 A 分为立式 桶式 卧式 肩背式 扶手电梯吸尘器 5 种 B 工作用途 主要用于清洗地毯 墙纸 墙角边 电梯等处表面的灰尘和泥沙之用 属 日常保洁范围内 3 擦地机 A 分为单速和双速 全自动洗地机 3 种 B 工作用途 主要用于清洗地面 地毯和石材结晶处理等用 4 吹风机 A 分为无档变速或 3 档变速共 2 种 B 工作用途 用于风干或加快风干速度对部分地毯 地面清洗后的快干速度 5 抛光机 A 工作用途 清洁石材地面污物 使其焕发其原有本色 6 高压水枪 A 工作用途 清洗地面的部分墙壁上不易清洁到的污物之用 7 沙发机 A 工作用途 清洗沙发之用 优点是清洗的沙发含水量极少 很短时间即可干透 8 晶面机 A 工作用途 主要用于石材晶面或翻新处理等工作 部门 管家部 PA编码课时 纲目 如何提高员工自身素质 起草时间 起草人 目的 提高员工酒店素质和服务质量 培训人 PA 主管 员工素质的涵义 是提高员工在专业知识 技能 品德 精神 知识 见识 才能 修养 意志和身体等方面的综合表现 而这些往往受个人酒店专业知识的影响 一 如何提高自身素质 一个有良好专业素质的员工 不是先天就完全具备的 是通过自己在酒店中实践 通过不 断培养 请教及学习积累而逐步形成的 良好的酒店环境对人的专业素质起着良好的影响 反之员工的良好专业素质也有影响 制 造着良好的酒店外部环境 良好的外部环境只是外部因素 外部因素对人的良好素质的形 成还靠员工自身 人的内在因素才是决定因素 任何环境条件下 相对而言 员工中均有 先进 中间和落后三个层次 三种表面 一个能自觉得接受良好外部环境影响的人 他必 然会对那些先进和优秀的有益的东西自觉进行吸取 对自己人格 专业素质进行良好的自 我塑造 1 专业知识 专业知识包含二层意识 即管理人员和员工所具备的业务知识 1 管理人员的专业基础知识包括酒店的知识 管理基本原理原则方法规章制度 操作规 程 营销学 外事活动的礼仪 统计学会计学等知识 2 员工的专业知识包括本酒店的知识 规章制度 本岗位的操作规程 接待服务活动中 的礼节礼貌 仪容仪表 商业知识以及与本职责有关的知识 如想提高自身素质 要想达到以上所述的要求和标准 则必须创造个人专业知识结构的建 造 A 博 是基础 博将的是多 丰富 是渊博 是指一个人知识储存量大 一个人从刚开始进入酒店 接受酒店人力资源部的培训 直到分配到部门所学的酒店专业 知 识就存在着博 这也是最基本的 博 到部门在部门培训到知识范围内也是基础的 博 分班班组的要想此项工作取得成就 就要根据自己的工种职业 确定奋斗目标 并利用自 己 宝贵时间和精力进行学习多点知识 为自己的专业知识的 博 打下基础 因为酒店本身 就 是一个小社会 没有广博古通和丰富专业知识 要想达到自己奋斗目标是不可能的 培训手册培训手册 B 精 是支柱 精 是在 博 的基础上进行提炼结果 正如炼钢一样 将矿渣运来经过筛选 放进炼 铁 炉 经过熔化冶炼去掉无用的杂质提炼出铁 将铁再经炉火炼成钢 钢是铁的精华部分 提 炼出的这种钢 你想构建什么都用得上了 部门 管家部 PA编码课时 纲目 如何提高员工自身素质 起草时间 起草人 目的 提高员工酒店素质和服务质量 培训人 PA 主管 专业知识也是一样 在 博 的基础上 根据自己的需要 对于知识的积累要有明确的目 标 明晰的指向性 只有做到知识的积累才回发挥有效的作用 就象积累的光能一样 只 要打开开关 知识之光就会放射出来 就能照亮你前进的路程 使你驾驶的工作之车迅速 安全的驾到目的地 由此可见 精深于博的专业知识是博的基础 而精则是专业知识的支 柱 这两者不可分离 是提高自身专业知识的重要条件 C 活化是根本 所谓的活化就是将工作中做获的知识进行科学的 有机的 合理的进行组织 消化验证 运用和发展 前面讲了三个方面的知识来源 首先就酒店人事部培训知识来讲 这些知识 既具有基础知识的作用 又代表着酒店知识的普遍意义 尽管酒店在不断发展 管理也不 断的进化 培训的知识相对于有它的局限性和次后性 因此必须根据自己目标和需要灵活 掌握和运用 加上实践积累的知识 进行总结提高 使它概念化 理论化 然后更系统 更灵活的运用于实践中 再次是对事物客观的感性和认知知识 这种知识跟实践知识一样 也是书本上学不到的 是比培训实践更难获得知识 但它是在培训知识 实践知识基础上 而更活于它们的知识 这就是为什么有的人学历高而能力差 而有的人学历低却能力强的 原因 D 调节是关键 所有员工不可能仅从事某一岗位 职位而终生 因为酒店在进步变化 部门工作在进步 变化以及需要等原因 员工有可能要改变自己的工作岗位 故应不断获取新的知识 更新 知识 调整知识结构 以适应发展的客观世界 以保持一种理想的动态和发展状态 所谓 调节有主动预测和适应反馈两种 培训手册培训手册 主动预测通过科学的预测 可以早发现在未来的工作中急需具备的新知识 从而尽快地积 累这方面的知识 E 适应反馈 是指通过及时反馈 可以察觉在目前的工作活动中 哪些知识不够完善 哪些有待补充 从而及时采取补救措施 总之 根据社会和酒店不断发展和变化 紧紧地围绕着自己选定的发展目标 通过灵活 的求知动态的调节 不断的充实和积累新的知识 有意识有目的地调整自己的知识结构 逐步达到提高自身专业素质的目标 部门 管家部 PA编码课时 纲目 如何提高员工自身素质起草时间 起草人 目的 提高员工酒店素质和服务质量 培训人 PA 主管 2 身体素质 身体是从事经济活动和政治社会活动的物质基础 是知识道德的载体 是人成才的重要条 件 身体素质 包括体力和脑力两方面的素质 1 1 生理健康素质 是纸身体的发育状况和身体健康状况 体格和体魄及其对艰苦环境的忍受程度 目前四星级以上的酒店主要接待任务是接待入境宾客 包括外宾 港 澳 台华侨 可说 国家窗口行业 门面行业 因此酒店挑选和录用员工方面 所强调的身体素质要求都是比 较高的 除身体健康 体格强壮 没有传染病外 还有身材五官方面比其他行业要求都要 高 虽然酒店没有什么超强的体力劳动 也不会有艰辛的环境 但酒店是一种连续性和强的工 作 如餐厅 前厅员工要连续几小时的站立服务 客房员工每班要做十几间房的卫生和整 理工作等 没有强壮的体魄和耐力 是不能够适应这种工作状况和服务活动的 因此酒店 员工除要求身体健康之外 还必须具备强壮的体魄和体格 1 2 心理健康素质 联合国卫生组织科学的为人的健康定义 不但没有躯体的缺陷和疾病还要有完整的生理 培训手册培训手册 心理状态和社会适应能力 这说明生理和心理健康是保证人具有健康的物质支柱和精神支 柱 这两者是密切联系 缺一不可 关于心理健康素质的标准目前无一致看法 不过经专家们研究和通过大量研究成果表明主 要表现以下几方面 A 智力正常 智力是一个人对客观世界或说外部环境的认识反映能力 能够比较客观正 确看待社会 能够在错综复杂的情况下辨明是非 在困难和压力的环境中沉着冷静的泰然 处之 在遭受挫折和险阻的情况下充满自信 在很平常的情况下运用敏感的嗅觉发现规律性的东 西等等 总之智力正常的人适应能里强 B 情绪镇静 反映人中枢神经系统的活动处于相对平衡状态 说明人的心理活动平衡 任何情况下 人 都表现出与生理发育阶段相应的情绪 不焦虑气馁 对自己充满自信 热爱生活 将消极 因素变积极因素 变被动为主动 只要能坚持下去 挫折和失败就可以转化为成功 部门 管家部 PA编码课时 纲目 如何提高员工自身素质起草时间 起草人 目的 提高员工酒店素质和服务质量 培训人 PA 主管 C 行为协调 是指一个人的思想 言论和行为是统一的 行为协调的人 思维言论行为一定是逻辑性强 办事有条理 前后一致 善始善终 有明确的工作目标 D 工作专注 对待工作事业一定是全心全意 工作起来一定是专心一意的 因为他们懂得工作是创造成 果的重要途径 是人实现自我价值的重要表现 只有通过自己劳动所获的成果才是幸福的 才能使自己精神感觉充实 因此 工作专注是健康心理的表现 也是事业的责任心的表现 二 如何提高工作技巧 所谓的工作技巧 只要是体现在工作形式和方法方面 也就是依据不同的工作对象 采取 培训手册培训手册 不同的工作形式进行的服务活动 技巧是建立在技术的基础上的 只有具备了熟练的技术 才会产生发展为技巧 熟能生巧 就是这个道理 既然我们已知晓工作技巧的涵义 但又如何来提高呢 除了要具备前节 我们所谈到的如 何提高专业知识外 还需要一定的存在专业技术基础和以下四种方法 1 确定法 也就是确定问题的存在和原因 问题存在的原因是解决和处理问题的基础 确 定问题的原因 是提高自我工作技巧的台阶和实施有效的解决方法的目标 2 调查法 就是通过对具体对象进行探索的方法 对以往工作所遇到过的类似性 或具有代表性的问题在自己的脑海记忆中进行搜索 或向 他人调查了解求答等 将一些有价值的东西和方法集中起来 然后进行下步工作 3 综合法 就是将通过搜索和本身记忆中及在他人处了解和答案来的分析有价值的方法予 以归纳综合 使有系统 有逻辑的方法逐步集中针对问题 4 提炼法 即将归纳综合起来的有系统 逻辑的资料再次进行验证 将最能发挥作用而副 面作用可能最小的方法提炼出来 并予以初步实施 只有通过不断验证 实验 才能使问题从根本上得以解决 也才能真正以自己的勤奋努力 而 获取的知识迅速奠下提升自我工作技巧的台阶和桥梁 部门 管家部 PA编码课时 纲目 云石晶面处理原理起草时间 起草人 目的 培训人 PA 主管 一 准备工具 晶面机 钢丝垫 针座 K2 K3 抹布 告示牌 吸水机 红色百洁垫 围拦 水桶水瓢 二 工作程序 1 用围拦将工作区域圈围起来 并立上 工作进行中 告示牌 2 清洗地面并吸干 必要时可利用吹风机加快风干速度和用抹布抹干墙角边的积水 待其 培训手册培训手册 干透后开始做石材晶面处理 3 将机器推至工作场地 放倒机器上针座 把钢丝棉垫放在针座的下方扶正机器 加上加 重铁块 调节操纵杆至适当高度 连接电源线 并将电源线放在左肩上 4 洒少许 K2 至一平方米石材上 启动机器 在下行与上行互叠三分之一的原则下往返左 右摆动设备 至到磨干为止 5 约 1 2 分钟后 再洒 K3 少许 重复第 4 小点的操作程序及方法 6 约 30 40 秒后再洒少许的 K2 至石材表面 在下行与上行互叠三分之一的原则下往返左 右摆动设备 至到磨干 K2 为止 7 如果擦磨过程中机器阻力过大则