管理沟通重点.

1 一 管理沟通 一 管理沟通 1 沟通沟通定义为 人们在社会活动中为了彼此了解 相互合作 通过语言等 多种媒介而进行的信息传递 思想交流的行为 是将信息编译 并通过各种媒 介在人与人之间传递与理解的过程 2 沟通的要素 1 发信者 信息源 Source 2 受信者 听众 receiver 3 编码和解码 encoding 组织冲突 分为组织内 组织外冲突 组织内冲突 因为管理 利益 观念利益等方面原因组织内部发生的冲突 组织外冲突 组织在发展过程中 与其竞争者 政府部门 社区 媒体 利益 相关者等外部社会之间的冲突 10 冲突的作用 1 积极作用 冲突有时不仅有助于现存系统的发展 而且能防止系统的停滞及消亡 在组织 中冲突可以成为一种积极的因素 冲突的解决常会导致问题的有效解决 冲突 的价值在于带来创新和变革 冲突解决后他能引进竞争机制 增强创新意识 2 消极作用 冲突会造成严重的消极影响 使组织无法达到既定目标 冲突会消耗资源 尤 其是时间和金钱 冲突会造成人际关系紧张 严重的冲突还会影响人的情绪及 心理健康 使人和组织封闭 孤立 缺乏合作 11 人际冲突的原因 1 缺乏沟通 2 对有限资源的争夺 4 3 目标和利益的差异 4 相互依赖性的协作 5 工作的不确定性 6 个人因素 12 人际冲突的处理策略 1 回避 在冲突的情况下采取退缩和中立的倾向 2 迎合 在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异 更强调双方的共同利益 3 妥协 冲突双方互相让步的过程中达成协议的一种局面 4 对抗 是一种坚持已见而缺乏合作倾向精神的行为 它是一种 赢 输 处理模式 5 合作 是既坚持已见又与他人合作的行为 它是 双赢 的冲突处理模式 语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通 1 语言的特性 在 20 世纪 60 年代 应用语言学兴起 而应用语言学的研究又分出两个分支 即社会语言学 sociolinguistics 和心理语言学 psycholinguistics 社会语言学主 要研究语言行为和社会因素的关系 如方言 语言的时代感的研究等 心理语言学的研究 主要是以心理科学的观点与方法 研究人们通过语言表达 自己意见和思想 也就是说 心理语言学的研究 主要是探讨语言理解和语言 表达方面的问题 2 语言是符号 了解 1 约定俗成的语言符号 2 在一定的社会语境里 语言 文字 要被其他符号所代替 作为符号集 的语言 在一定的社会环境里 常常要被语言的象征性的图形符号所代替 3 语言的模糊性 语言的模糊性是客观存在的 在很多场合下的沟通 不但不能或不该消除 这种模糊性 有是甚至还要利用这种模糊性 一些场合 适合地使用模糊语言是委婉表达的一种有效方式 应用模糊语 言增加了沟通的灵活性 并可使干巴巴的场面变得活跃起来 或者避免冲 突和不愉快的发生 4 语言沟通的技巧 1 换位思考 2 表达积极期望 3 使用礼貌 友善的语言 做到 礼貌表达 委婉表达 让批评和抱怨更 易被人接受 5 非语言沟通的重要性 1 非语言沟通是个体沟通的又一个主要形式 它包括副言语 表情 姿态 动作和人际距离等类型 非语言沟通以其精妙的形式提供着隐敞的信息而对沟 通过程和沟通的结果有着深刻的影响 2 非语言沟通之所以重要 另一个原因是非语言行为在很大程度上是无意识 的 因而它能更真实地表明人的感情和态度 6 非语言交际有 3 个用途 一是处理 操纵直接的社会情境 二是辅助语言交 5 际 三是代替语言交际 7 非语言和语言行为在沟通中的相互影响 关系 有以下几个方面 1 非语言行为 重复 和 认可 语言信息 2 非语言信息可 代替 和 调节 语言信息 3 非语言信息能起到 加强 语言内容的作用 4 非语言信息 否认 语言信息 并使人困惑 倾听与反馈 1 倾听 listening 是接收口头和非语言信息 确定其含义和对此作出反应的 过程 2 倾听的作用 在日常生活中 倾听保证我们能够与周围的人保持联系 失去倾听能力就意味 着失去了与他人共同工作 生活的可能 1 善于倾听的管理者可以产生激励作用 2 倾听也是获得信息的重要方式之一 3 积极倾听可以帮助管理者作出正确的决策 缺乏经验的管理者倾听还可 以减少错误 4 倾听也是给人留下良好的印象的有效方式 3 倾听的过程 1 接受信息 2 选择性注意 3 赋予信息含义 4 记忆信息 4 引发不良倾听的原因 1 语意理解上的障碍 声音层次 语法层次 愿意层次影响倾听的过程 2 感情过滤 倾听能力直接受感情因素的影响 3 缺乏适当的教育 4 心智时间差 人脑运转的速度 比普通人说话的速度要快很多 5 倾听行为的被动性造成的障碍 6 性别的差异也可能是障碍 7 环境障碍 5 改善倾听的技巧 1 试着在主题里制造兴趣 2 建立心理大纲 识别中心思想 3 经常回顾和思考心理大纲 4 判断重要和不重要的信息 5 阻止分心 6 改善人际沟通中的倾听 一 创造良好的倾听环境 二 关注人际沟通的心理层面 1 少说话 2 注视对方 3 倾听 说出来和未说出来的信息 4 主动倾听并验证所获得的信息 例如适当重复对方的话 或者换个角度说 明对方的信息 6 5 提问 6 接受和给于反馈 群体 团队沟通群体 团队沟通 1 群体与团队的区别 群体是指处于同一地方的一群人 团队不仅是一群人 而且是一群具有共同目标的人 他们为了完成某项特定任 务 需要共同承担领导职能 并互相合作 2 群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用 相互依赖的个体 为了达 到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体 并在此集合体中进行交流 的过程 3 影响群体凝聚力的因素 领导的要求与压力 成员的共同性 群体的规模 信息沟通的程度 群体与外部的关系 成员对群体的依赖性群体的地位 目标的实现 4 团队 是指按照一定的目的 由两个或两个以上的人员所组成的的工作小组 5 团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先 设定的共同目标 在特定的环境中所进行的相互交流 相互促进过程 6 组织中团队具有的独特优势 1 在团队中 由于员工在决策制定过程中进行了更多的沟通 每个人都付出 了更多的努力 因此团队能够使一个公司更快地运行 更便利地进行变革 公 司的灵活性也得到了相应的增强 2 与以往组织中单一的垂直方向的信息流相比 团队中由于团队成员间的沟 通水平较高 增加了水平方向的信息流 组织氛围 政策和设计的连贯性都得 到了提高 3 团队的每一个成员都会给组织增加更多的信息 经验和能力以及观点 组 织作 为一个整体能够更有效地学习 保存知识 4 在工作团队中 执行方案过程中团队内的沟通困难和管理需要都会下降 组织中具备了工作团队不但可以维持高质量 组织的生产力 安全 员工态度 等方面都会得到提高 7 团队失败的原因 1 团队的结构与组织的等级制度互不相容 2 缺乏上级管理部门的明显支持和帮助 3 团队过分注重团队活动而忽略了团队