第三方患者满意度调查

莒南县人民医院莒南县人民医院 第三方满意度调查报告第三方满意度调查报告 患者满意度是患者及其家属对医疗服务最直接的评价 是反映一个医院内 涵的建设关键砝码 是全面了解医院的医疗服务质量 医德医风等情况的重要 尺度 本次三级医院评审中 为了全面了解公众对我县医院医疗服务的满意程 度 了解公众对当前医患矛盾 医疗体制改革等关系切身利益问题的看法和建 议 促进我县医疗卫生事业持续 快速 健康发展 并推动莒南医患关系融洽 由莒南县人民医院提出申请 由莒南县社情民意调查中心制定调查方案 并选 派和抽调人员组成调查组 在公平 公开 公正的前提下 于 2014 年 9 月 2 日 9 月 3 日对莒南县人民医院展开为期 2 天第三方患者满意度调查 一 调查对象一 调查对象 本次第三方满意度调查组的对象为莒南县人民医院 2013 年 9 月 2 日 3 日 正在住院或正在门诊就诊的患者 患者家属及陪护人员 本次满意度调查共发 放住院调查问卷 521 份 回收问卷 500 份 有效率 96 97 门诊调查问卷 314 份 回收 300 份 有效率 95 54 覆盖医院全部医疗区共计 22 个住院科室及 12 各医技科室 2 2 调查内容调查内容 调查从患者构成 费别构成 服务态度 服务质量 医患沟通 医德医风 医院社会服务 医疗收费 患者总体满意度 患者忠诚度等几方面对患者进行 问卷调查 见表 1 图 1 同时 设若干开放问题 被访谈者能够就其关心的 问题深入地发表自己的意见 使我们能够对被调查者的真实意见有更好的了解 指标指标满意度满意度 住院总体满意度 94 24 门诊总体满意度 80 06 服务态度满意度 90 6 患者忠诚度 91 56 医德医风满意度 90 23 服务质量满意度 93 98 医疗收费满意度 85 流程便利性满意度 87 62 医患沟通满意度 95 23 社会服务满意度 88 48 图图 1 1 住院患者各项满意度基本情况住院患者各项满意度基本情况 三 调查与分析方法三 调查与分析方法 本次调查以问卷调查的形式采用分层 随机抽样 调查人员经过培训的统 一指导语 以小组为单位进入病房及门诊开展调查 采用问卷匿名调查法 访 谈法 现场查看等多种方式 确保调查的保密性和真实性 同事做到调查资料 填写真实 完整 数据分析应用 EXCEL 等软件进行整理和统计分析 通过描述性分析 对住 院及门诊患者来院就诊原因 职业构成 就诊流程等过程体验进行描述 分析 与评价 四 主要调查结果四 主要调查结果 一 基本情况 1 本次被调查者中 职业构成以农民为主 557 人 占 70 工人 100 人 占 12 费别构成中农村合作医疗 651 人次 占 81 城市职工 78 人次 占 10 体现我县周边就医环境实际情况 也符合基层医院主要就诊人群及费别构成比 例 详见下图 职业工人农民国家公务员医务工作者工商业或个体经营者其他 人数 10055729165642 报销方式无农村合作医疗城市职工医保城市居民医保其他 人数 33651782810 2 本次被调查人员心态及陪护情况 二 就诊原因 本次调查中 患者选择来院就诊的主要原因为技术水平高 距离近 设备 条件好 服务态度好 分别占 21 18 18 14 做为我县医疗卫生机构的 领航者 技术水平及设备条件上占有优势 且因服务态度好 收费合理就诊也 分别占有 14 及 10 的比例 体现了医院的优质服务及质量与安全管理 其他详 细原因分布见上图 由上分析图更直观的体现的患者于本院就诊的主要原因 其中技术水平高 设备条件好 距离近 服务态度好 收费合理占 80 以上的比例 可以体现本 院的高质医疗环境 三 患者总体满意度 1 住院患者总体满意度调查 本次调查显示 患者对住院过程的总体满意度为 94 24 其中表示很满意 占 70 22 满意占 23 4 一般占 2 69 不满意占 3 55 很不满意占 0 14 2 门诊患者总体满意度情况 本次门诊调查有效问卷共 300 份 其中很满意占 37 31 满意占 46 15 一般 13 95 不满意和很不满意各占 2 38 和 0 22 总体得分为 80 06 总体 不如住院患者满意度 四 各分类满意度情况 1 服务态度满意度 本次调查门诊及住院患者对服务态度满意度总体得分为 90 6 其中住 院患者满意的较高 而门诊部门满意的总体较低 其中护士服务态度住院区得 分为 97 88 门诊护士服务得分为 82 80 综合得分 92 23 其他门诊科室均低 于 83 2 医患沟通满意度情况 本次调查患者对医患沟通满意度平均得分 95 23 被调查者对开具 CT 核磁 B 超等大型检查或使用贵重药品时的知情同意的满意度得分为 97 04 对手术 含介入治疗 前 患者对主治医生对其进行的手术目的 手术风险 预计费 用 自费材料等说明的满意情况平均得分 97 04 此题有效问卷 500 份 其中 非手术患者无需作答 实际参加调查人数 230 医生查房时 对病情的询问了 解全面性满意度得分 94 医生对患者或亲属介绍病情满意度情况得分 93 84 相对于大型检查 贵重药品告知及术前告知 医生对病情的询问和告知得分偏 低 3 医疗费用满意度情况 数据显示 本次调查患者对医院收费情况总体满意度差 普遍认为收费偏高 平均得分 85 其中住院费用满意度 92 16 门诊费用满意度 73 07 很多被调 查者反应对门诊费用不能报销不满意 以下为对患者各部分住院费用所占比例 分析 表 被调查者住院医疗费用所占比例最多统计情况 费用项目药费检查费手术费治疗费其他 人数 27160965617 半数以上患者认为药费在住院费用中占比最多 占 54 其次分别为手术 费 检查费 治疗费及其他 分布占 19 12 11 及 4 4 医疗服务质量满意度情况 数据显示本次调查对医疗服务质量的满意度平均得分为 94 2 其中很满意 占 74 66 满意占 20 81 一般占 4 38 不满意 0 14 无很不满意投票 具体各种服务环节质量分布见下图 由上图可见分数偏低的为医生所开药物品种及剂量的符合性和医生的诊治水 平偏低 其中医生的诊治水平住院部得分为 96 0 而门诊医生得分仅为 83 5 从而整体使对医生诊治水平的满意度下降 5 社会服务满意度情况 数据显示 97 6 的患者或陪护家属接受过医院的健康教育 2 4 患者未接受 过医院的健康教育 平均得分 88 48 在接受过健康教育的患者或家属中 其对所患疾病的相关知识了解程度深浅不 一 大部分患者对自己的病情了解 少部分不了解 可能在宣教方式上存在问 题 未能针对特殊人群特殊宣教 具体病患对所患疾病了解程度见下表 6 医德医风满意度调查情况 数据显示患者对医德医风满意度平均为 90 23 其中很满意占 60 38 满意 占 31 885 一般占 6 25 不满意占 1 55 无很不满意调查答卷 其中对其进行是否给过医务人员额外报酬进行调查 未给予过额外报酬者占 99 5 给予过的占 0 5 其中送红包占 0 38 送礼物占 0 13 无宴请 送 购物卡和其他答卷 具体调查结果如下 7 对就诊流程便利性满意度 7 1 由数据统计得出 患者对就诊流程便利性满意度平均得分为 87 62 具体分 值分布如下 图中显示以配套服务措施得分最低 很多患者或家属反映停车困难问题 7 2 其中挂号 收费 取药 检查