自主研发体系的知识管理策略

Kmpro 知识管理研究院知识管理研究院 自主研发体系的知识管理策略自主研发体系的知识管理策略 2012 知识管理最佳实践与新技术年会知识管理最佳实践与新技术年会 作为此次年会的承办方 北京深蓝海域信息科技有限公司 以下简称 深蓝海域 国 内著名知识管理软件与咨询服务提供商 总部设立于北京 在上海 广州 南京 成都等 地设有分支机构 在金融 客服 运营商等领域市场占有率排名第一 深蓝海域长期专注 和致力于推动知识管理在中国的发展 以自主创新的 人类认知世界 5 大模式 多维知识 管理体系 等的知识管理理论 获得 9 项国家软件著作权认证 目前有超过 20 万的各类型 企业知识员工在使用深蓝海域 KMPRO 知识管理软件和服务 中国太平洋保险集团知识管理负责人陈廓先生 分享了 自主研发体系的知识管理策略 以实践经验介绍了如何构建知识管理共享机制和知识共享的四个方面内容 太平洋保险公司知识管理人陈阔 首先感谢主办方给我们这样一个平台能够分享大家的 知识 能够分享一下行业的经验 太平洋保险已经成长 20 多年了 在最近十几年中发展的 比较快 从本世纪初我们开始了知识管理系统的诞生 加上各个公司各自的系统逐渐的涌 出 然后把这个知识管理系统集中到集团中心 现在我们的安全中心通过近两年的改造形成了九个大部 自己的员工大概在七百人左右 逐渐地会越来越多 现在已经发展到 1600 人左右 在这个过程中就有一个问题了 开发客 户人数越来越少 我们自己的员工人数越来越多 我们怎么样把大家分享的这些知识 我 们整个这个系统大概有两三百个系统 但这么多系统怎么样把它进行完善结构 然后把它 转移到我们自己的员工身上 我们现在提出来一个我们技术开发 在技术开发目标下面我 们形成了自己的一个知识共享的这么一个机制 可能大家也知道 我们做 IT 的有这样一些话 喜欢用 ICP 管理文档 用管理系统来进 行管理文档 我们的文档非常非常多 但是这些文档在上线之中 或者说项目验收的时候 这个文档是非常齐全的 但是运行一般做个五年十年发展 这个文档就陈旧了 然后整个 隐性知识就没有转移到应用者身上 那怎么样解决这些问题 这三个方面就是我们在具体 过程中遇到的一些问题 首先员工本身他会涉及到我们怎么样分享 这件事可能在初期我 们都会遇到这样的问题 我们现在按照六个方面来做 今年开始做 平台已经建设完毕运 行两个月了 开始进行试点 这些试点运行的非常顺利 下面我具体介绍一下我们的成果 知识共享我们主要从四个方面来考虑建设机制 首先 发布 因为我们整个太平洋中心员工人数非常大 所有的员工对我们来说都是平等的 我 们的理念是说人人都是知识的共享者 然后这个团队可能是实现项目划分 整个 IT 中心是 一个共享 各个领域有自己的审核知识的角色 人人都是知识提供者 这几百人 包括分 公司好几百号人 一千多人 能够看到所有的问题进行评价和看法 这个是我们整个团队 核心力的特点 能把尽可能多的知识尽可能多的分享 这个我们也是参考了 BBS 一贯的做法 贡献这个策略的时候我们考虑到几种不同的建立 在于咨询公司来说 他可能是知识贡献者由各个咨询师来提供 这个事情共享给谁 对于 资产资深这块 可能就是局限于某一些领导者的朋友他可能知识分享 因为我们 IT 产业没 办法区分到底谁是知识生产者和提供者 这个没办法提供 知识的体系 刚刚说了 我们这个 IT 部门 按照 IT 软件开发的整个需求规划 开发 测试 运维 安全 项目管理 按照这个条件来分的 开发按照资产 产险 寿险 集团 有不同的方案来做 我们按照简单的概括 分类搞清楚 搞好知识发展的位置 我们简单 的用三个方面来考虑 知识管理的概念 操作方法和最佳实现 二就是按不同领域 按部 门 按各个区 按照我们项目把这个知识具体的落实到上面去 然后按照难度等级 因为 方便到他使用 到底是提高员工还是增加员工还是减少员工 我们主要是从这几个方面来 考虑 我们这个知识已经做到一定程度了 需要完整化精确化的程度里头可能会有差异化 做 一些具体的工作 现在我们可能还是采取粗放的管理库 我们在呈现策略时要考虑三个方 面 一个开放 一个是安全 一个是受限 开放的是说我们自己员工都可以进行提交 进 行查阅 安全 我们会有一个具体的实现策略 所有的文档都要经过批准 可以对部分员 工进行下载 具体使用时在线下使用 受限是某些范围的受限 知识管理团队 我们把知识决策和管理角色 和贡献者发布者及使用者进行一个角色的 划分 此外我们应用一套知识管理团队的套路 知识贡献者是对所有的员工 他能够发布 知识 被参考次数 知识的更新率 对于标准化来说看审核标准和审核质量 知识的使用 量不高 这就是考察知识提供者 对知识使用者来说 看他的知识应用怎么推荐 标签 来进行考察 在知识共享这块 我们做了积分 在积分我们做了知识达人的分享活动 我们做了将近 两个月的活动 我们的活动到现在还没有结束 活动期间我们会参与 按照积分 按照原 创或者知识深度做一个排名 排名靠前的我们做一些奖励 参加的积极性很高 现在我们 一下子突破了两万多条 一个多月两个月的时间新增了接近一千条左右的知识量 考虑到知识积分 我们主要是有三个方面的维度和角度 第一是从效果 知识创造和分 享 我们有积分 在积分过程中会有一些调整 质量 我们鼓励知识传播 好的知识我们 就认为它应该获得更高的积分 效率就是普及知识的吸收和学习 怎么样让员工学习 一 个扁平化的知识分享 更好的体现知识的价值 我们从今年 3 月份开始设立知识 后来 5 6 月份就开始调整完毕 开始沟通 7 月份 我们开始做 10 月份开始进行推广 7 月份到 10 月份之间我们有一些特别项目的试点 试 点效果发现知识增长速度还是比较快 但是同时也暴露一些问题 我们怎么样通过 KPI 来 提高员工的积极性 怎么样评比 通过海报来扩大知识管理的影响力 然后我们有培训会 各个阐述展现我们都做了一些交流 比如说怎么样进入知识管理阶段 在运行过程中间我们发现工程师迫切需要这个系统 我们没有这个系统他们也会自己建 就是公司在日常工作中发现很多东西不知道该找谁 也不知道该怎么沟通时 他也不知道 怎么样从 IT 视角来谈论这些问题 他可能说我需要什么东西 但是我们不能理解他到底需 要什么东西 但是我们的工作他如果理解更多一点的话 他提出的问题和需求 我们满足 的效率响应时间上会更好一些 另外分公司在交流过程中也会遇到一些问题 每个分公司都需要管理自己的需求 管理 他的作业 管理他的网络 管理他的各个老板的报表的口径 我们在沟通过程中发现在青 岛分公司做了一套基本的规章制度 或者说统一指标 我发现我们也需要这种沟通 每个 分公司都自己开发了一套口径或者指标 后来发现我们重复性很大 后来就发现知识库可 以有这样一个平台促进沟通和交流 把个人的精力集中到他自己所需要的那一块 开发一 个大而全的一个东西 这是我们在推进过程中发现一个很重要的价值在这里面 知识共享的成果 这是我昨天晚上截的 因为有不同的版本 到现在应该有 3 4 万条 吧 考虑到版本的合并 现在的知识库大概是 24000 条左右 这 24000 条如果是一个分享 知识的使用效果 应该是 600 人左右 一条知识可能被三个人进行点击 这是从整个 IT 中 心来看它的使用情况 我们客户服务这块可能用得更超前一点 我们 IT 中心有一个 IT 热线 他们用这块的知 识准备的更好一些 在这之前他已经使用了新版本的知识库 他在这个过程中 我们迫切 需要的就是能够像百度和 Google 这样的一个搜索功能 这是我们 IT 热线最大的一个心愿 就是人家的知识是按照关键词 按照分类 这样发展很快 我们现在按照搜索 他的点击 改变了知识的使用习惯 原来按照标题 现在可能是把事情讲清楚 通过搜索引擎搜索一 定的范围获取 以后他们很快的定位 这是能够看到在知识发布以后他的使用率是非常高 的 尤其是操作指导方面他的使用率是非常高的 在我们刚刚的成果之外 我们一个是建立了 3 0 版本 另外我们又做了一个附加的小功 能 我们发现这个知识大家有很长的激励 三四万块钱的激励 最高的奖是 IPAD 这个激 励也是蛮大的 很多人会发一些自己原创的知识 分领域 按照开发者来说 包括带百度 上下载很多的软件开发的东西 我们不是说这个东西不好 而是说它淹没了我们原来的本 意 我们这个平台是从三个方面来考虑 一个是展现的业务模型 还有一个是对软件的应 用模型 然后就是管理这块 我们怎么样来体现这三个方面的实施度 我们把业务模型 还有应用模型 还有应用技术 还有管理的思路做成一个视频 我们把这些词全给列出来 对于某一个项目来说 我这边这个项目刚刚从开始的运作率 获取了第一条知识 我把