【2011酒店管理资料】国际酒店管理培训课程

2011 酒店管理资料 国际酒店管理培训课程 txt6 宽容润滑了彼此的关系 消除了彼此的 隔阂 扫清了彼此的顾忌 增进了彼此的了解 2011 酒店管理资料 酒店房务课程 酒店洗衣房概况 本课程主要讲解了洗衣房的概况 洗衣房机器设备的名称及机器的保养等 通过讲解 让 大家知道洗衣房在酒店的作用 希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识 来提高自己 的管理水平和工作技能 洗衣房的规章制度 化学药品的使用方法以及洗衣房的设备操作程 序及日常保养 酒店洗衣房概况 讲师 李春来 一 洗衣房的概念及与各部门的关系 1 洗衣房的概念及规章制度 2 洗衣房的重要性及与各部门的关系 二 洗衣房的安全与卫生 1 洗衣房的安全与防火制度 2 洗衣房的卫生制度 三 洗涤剂的性能 使用方法及注意事项 1 洗衣粉 2 彩漂粉 3 漂白剂 4 乳化剂 5 浆粉 6 中和剂 7 柔顺剂 四 各类机器的结构 操作程序及日常保养 1 干洗机的结构 操作程序及日常保养 2 水洗机的结构 操作程序及日常保养 3 烘干机的结构 操作程序及日常保养 4 平烫机的结构 操作程序及日常保养 5 绒面夹机的结构 操作程序及日常保养 6 光面夹机的结构 操作程序及日常保养 7 人像机的结构 操作程序及日常保养 8 去渍台的结构 操作程序及日常保养 9 空压机的结构 操作程序及日常保养 洗衣房各岗位的职责与技能要求 讲师 李春来 本课程主要讲解洗衣房各岗位的职责与技能要求以及洗衣房每日工作分配及范围 内容详 细 具体 实战性较强 而且在实际工作中 学会如何进行工作时间安排 合理地利用人力 资源 一 洗衣房各岗位的职责与技能要求 1 洗衣房主管的岗位职责与技能要求 2 客衣组的岗位职责与技能要求 3 水洗工的岗位职责与技能要求 4 干洗工的岗位职责与技能要求 5 制服房的岗位职责与技能要求 二 洗衣房每日工作分配及范围 1 领班每日工作分配及范围 2 水洗组每日工作分配及范围 3 烫衣组每日工作分配及范围 4 制服房每日工作分配及范围 5 客衣组每日工作分配及范围 一 洗衣房各岗位的职责与技能要求 1 洗衣房主管的岗位职责与技能要求 2 客衣组的岗位职责与技能要求 3 水洗工的岗位职责与技能要求 4 干洗工的岗位职责与技能要求 5 制服房的岗位职责与技能要求 二 洗衣房每日工作分配及范围 1 领班每日工作分配及范围 2 水洗组每日工作分配及范围 3 烫衣组每日工作分配及范围 4 制服房每日工作分配及范围 5 客衣组每日工作分配及范围 衣物洗涤程序及注意事项 上 这节我们主要学习的是 客衣如何洗涤 如何分类 如何熨烫 如何折叠 包装 送返程 序和标准 主要注重先进性 技术性和实用性 大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事 项 以及如何分类如何熨烫 希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识 来提高自己的 管理水平和工作技能 衣物洗涤程序及注意事项 讲师 李春来 一 积压类衣物的洗涤程序及注意事项 1 厨衣的洗涤洗涤程序及注意事项 2 衬衫的洗涤程序及注意事项 3 深色制服的洗涤程序及注意事项 4 客衣的洗涤程序及注意事项 二 人工打卡及打码机打卡的程序 1 人工打卡程序 2 打码机打卡程序 三 客衣的分类及特别污渍的处理 1 客衣的分类及其注意事项 2 客衣的特别污渍处理程序 衣物洗涤程序及注意事项 中 这节我们主要学习的是 客衣如何洗涤 如何分类 如何熨烫 如何折叠 包装 送返程 序和标准 主要注重先进性 技术性和实用性 大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事 项 以及如何分类如何熨烫 希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识 来提高自己的 管理水平和工作技能 衣物洗涤程序及注意事项 中 讲师 李春来 四 污垢 污渍的分类及去除方法 1 污垢 污渍的分类及区别 2 污垢 污渍的去除方法 五 客衣的洗涤 烘干的程序及注意事项 1 客衣的洗涤程序及注意事项 2 客衣的烘干程序及其注意事项 六 熨烫应掌握的知识要领 1 熨烫的技术与原理 2 熨烫规程与技巧 3 烫衣的成品检查与标准 衣物洗涤程序及注意事项 下 这节我们主要学习的是 客衣如何洗涤 如何分类 如何熨烫 如何折叠 包装 送返 程序和标准 主要注重先进性 技术性和实用性 大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意 事项 以及如何分类如何熨烫 希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识 来提高自己 的管理水平和工作技能 衣物洗涤程序及注意事项 讲师 李春来 七 一些衣物的熨烫程序及标准 1 西装的熨烫程序及标准 2 西裤的熨烫程序与标准 3 光夹机烫衬衣的程序与标准 4 手烫衬衣程序及标准 八 客衣的折叠 包装 送返及其注意事项 1 客衣的折叠及其注意事项 2 客衣的包装及注意事项 3 客衣的送返及其注意事项 九 其它客衣的处理程序 1 快洗客衣的处理程序 2 VIP 客衣的处理程序 3 转房客衣的处理程序 十 客衣相关处理程序 1 客人投诉的处理程序 2 失物领取的处理程序 布草洗涤原理以及洗涤程序 随着社会的发展 人们生活水平的提高 在生活中接触到的各类布草也越来越多 在酒店 中会接触到的桌布 餐巾 毛巾 床单等等 对洗涤的要求日益增高 通过这个课程大家可以了解到布草的基本知识以及如何管理布草 还可以了解到布草 如何洗涤以及水洗原理 也可以帮助大家在实际工作中更好地运用所学的知识 来提高自己 的管理水平和工作技能 布草洗涤原理以及洗涤程序 讲师 李春来 一 布草的基本知识与水洗原理 1 布草的分类标准及作用 2 水洗的原理 二 布草的洗涤程序及注意事项 三 布草的熨烫与包装 四 布草收取程序 1 布草的收发程序 2 布草的送洗流程 3 布草的更换程序 4 布草的接收程序 5 布草外洗程序 五 布草日常管理 1 布草日常管理 2 布草报损程序及注意事项 酒店制服管理 课程讲解了星级酒店制服管理的制度和流程 包括订购 领取 退还 更换等一系列问题 内容详尽且具体 在系统的语言中把注意事项和常规的制度都描述详尽 酒店制服房的有关人员都可以用作工作参照 以了解和规范工作中的细节 酒店制服管理 讲师 李春来 一 酒店制服管理程序 二 制服的日常更换程序及分类 三 制服房工作人员守则 四 员工入职 辞退 借用及调部门制服的处理 1 新员工入职制服领取程序 2 员工辞职制服退回程序 3 员工借用及调部门更换制服的程序 门市洗衣管理 随着服装业的发展 门市洗衣管理越来越重要 如果管理不善 既会损伤设备 也会损伤 服装 从而引发纠纷 影响企业 洗衣店 的形象 导致市场丢失 本课程通过对酒店洗衣 门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店管理相关内容的剖析 希望对洗衣店的同行们有所帮 助 门市洗衣管理 讲师 李春来 一 门市洗衣的概念 1 漂白和干洗 2 服装材料分类 二 门市洗衣的程序及注意事项 1 门市洗衣的接收及其注意事项 2 门市洗衣的发放及其注意事项 三 门市店面的管理 1 门市洗衣单的管理及使用 2 门市店面现金的收费及其注意事项 3 门市店面卫生标准及摆设 四 门市洗衣收发员的要求 1 收发员应有的责任感及礼貌用语 2 收发员应具备的应变能力及语言技巧 3 让员工了解国际洗涤标志的含义 五 如何留住客人 客房产品价格分析与决策 酒店客房经营的成果主要是通过销售额来体现 而客房定价与销售额的高低有直接联系 所以掌握客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具 本课程主要围绕房价制定的 基本原则 客房产品定价方法及相关的实用公式层层展开 帮助您掌握房价制定与评价的实 战技巧 酒店客房管理实务系列课程二 客房产品价格分析与决策 讲师 杨波 一 客房定价的基本原则 二 客房产品定价方法选择 三 房价评价指标及其意义 1 理想平均房价和客房产出率 2 Rev PAR 和等同的出租率 客房产品非价格竞争措施 价格竞争是现代酒店竞争的方法之一 但过度的价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自拔 那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢 价格竞争是否是竞争的唯一方法呢 答案是否定 的 酒店间的价格竞争仅仅是 竞争冰山 水平面以上的一小部分 更多的方法还在于水平 面以下 本课程主要围绕酒店客房产品的 非价格竞争 展开 带您去探索一下冰山水平面以 下的奥秘 一 酒店业竞争的手段 1 酒店企业竞争的手段选择 2 价格战对酒店经营的影响 3 非价格竞争 二 个性化服务的概念和实施 1 个性化服务的设计与提供 2 个性化服务的设计思路 3 个性化服务的具体实施 如何实现有效的客房预订和销售控制 酒店预订是酒店的 晴雨表 和 千里眼 通过酒店前台预订情况 酒店管理者可以实 现对人员及物资的及时调度从而增强服务的针对性及有效性 那么酒店如何选择预订渠道呢 如何做好酒店客房的有效销售及收益管理呢 本课 程为您指点迷津 如何实现有效的客房预订和销售控制 讲师 杨波 一 对预订渠道的选择 1 中心订房系统 2 全球分销系统 3 多项销售代理机构 4 酒店直接预订 5 互联网预订 二 客房预订中的收益管理策略 1 把握影响客房可供量的因素 2 正确理解收益管理 3 收益管理策略的具体运用 4 未来发展的趋势 电脑软件建模分析 三 酒店总台对客房的有效销售 1 从一句亲切的问候开 2 销售报价技巧 3 缓解客人精神上的等候时间 4 满足客人对房间的特别要求 酒店客房服务质量关键控制点 酒店客房服务是入住客人满意与否的重要环节 客人从进入酒店到离开酒店的整个过程是 由很多 真实瞬间 组成的 酒店有任何一个环节的失误 都可能导致顾客的不满甚至是投 诉 从而造成顾客的流失 所谓 100 1 0 就是这个道理 本课程主要围绕酒店对客服务的几个关键接触点展开 为您详细阐述每个关键接触 点应注意的问题 并在此基础上 本课程对客房服务模式进行了大胆的探索与创新 希望各 位酒店从业者获得更多的收获 酒店客房服务质量关键控制点 讲师 杨波 一 酒店客房服务传递中的 真实瞬间 二 酒店对客服务中的关键接触点 1 服务开始于接电话的那一瞬间 2 抵达酒店 3 在总台 4 进出电梯 5 进走廊 6 房门口 7 进房间 8 卫生间 9 客房中心 10 清扫房间 11 其他细节 三 客房服务模式的创新探索 1 电话总机 向 控制中心 转变 2 由 立式总台 向 坐式总台 转变 3 由 5 分钟入住 提升到 1 分钟入住 4 呼叫中心 5 由 楼层服务台 向 专职管家 转变 6 小组清扫模式探索 7 由 大堂经理 向 宾客关系主任 转变 处理投诉的艺术 界上没有哪一家企业是不被投诉的 关键是在投诉发生后 做为企业的管理者以何种心态 去对待 如何以有效的处理方法化解顾客的不满 并从投诉中找到本企业的薄弱环节加以改 善 从而培养更多的忠诚顾客 本课程主要围绕酒店管理者对投诉的认识与投诉的有效处理 技巧展开 帮助大家养成处理投诉的正确心态 掌握处理投诉的处理方法及技巧 一 对 投拆 的正确认识 1 投诉 的定义 2 投诉 的意义 3 对待 投诉 应有的态度 二 饭店服务处理投诉的艺术 1 对投诉进行分析 2 对投诉进行处理 三 投诉处理的持续改进 1 自我控制 2 自我对话 3 自我检讨 如何在客房部门实现有效的人员管理 现代酒店的竞争归根到底是 人才 的竞争 酒店要想在未来市场竞争的 红海 中脱颖 而出 酒店管理者就应懂得如何选人 用人和留人 发挥员工的工作潜能及工作积极性 从 而真正提升酒店的市场竞争力 本课程主要围绕转变用人观念 酒店客房如何选人 用人展 开讨论 希望在酒店 人 的问题上给广大酒店客房管理者以深刻的启示 酒店客房管理实务系列课程七 如何在客房部门实现有效的人员管理 讲师 杨波 一 用人标准应确定 二 用人观念应转变 1 一张白纸好画画 2 绣花枕头要不得 3 眼高手低应慎重 4 青春职业不见得 三 用人数量应控制 1 按步骤确定人员数量 2 科学制定劳动生产率标准 3 考虑影响劳动生产率的定性因素 四 用人机制应灵活 1 了解客源市场动向 准确预测客情 2 劳动力市场动向 灵活用工 3 制定弹性工作计划 灵活安排上班时间 客房物资设备的有效控制 酒店物资设备的正常运行是酒店正常运转的基础条件 而酒店管理者对物资设备管理知识 及维护保养意识仍属于其薄弱环节 针对这个问题 本课程主要围绕客房布件的有效控制 客房客用品的有效控制和客房机器设备的有效控制展开 本课程不仅仅是单纯性说教 更重 要的是物资设备管理技能方法的传授 真正达到学以致用的效果 一 把握布件选择要点 1 质量要素 2 规格尺寸 二 客房布件的有效控制 1 确定布件的数量 2 对布件使用进行控制 三 客房客用品的有效控制 1 客用品的配备 2 客用品成本控制方法 四 客房机器设备的有效控制 1 机器设备的选择 2 机器设备的配备 3 控制机器设备的方法 4 与客房设施设备使用有关的节能措施 客房安全管理的要点 安全是入住客人最基本需求 而有效的酒店安全管理是保证酒店安全环境的前提与基础 安全就是效益 酒店安全无小事 本课程将围绕酒店安全管理制度规范及保证酒店安全的关 键点展开讨论 力求使各位酒店管理者增强安全管理意识 使用正确而有效地安全管理方法 保证酒店员工及入住客人的人身财产安全 一 了解酒店安全管理的制度规范 二 把握员工安全管理的要点 1 归纳酒店安全事故发生的基本原因 2 具备客房的职业安全意识 三 把握酒店安全管理要点 1 对门 锁 钥匙的控制 2 对酒店出入口及电梯入口的控制 3 客房的安全 4 对店内人群的控制 5 顾客财产安全 6 清楚掌握应急程序 7 通讯系统 8 健全安全记录 9 为旅行者提供安全提示 客房经济效益分析 家酒店的强与弱最终需要靠经济效益来说话 而客房产生的经济效益在酒店总收入中占有 很大比例 因此如何提高客房经济效益是每一个酒店经营者所关注的话题 本课程主要围绕 客房营业预算的编制及客房经济效益分析工具层层展开 并把眼光拓展到国外 引入了国际 上用于衡量酒店业绩的关键指标 真正达到学以致用的授课目标 一 客房营业预算的编制 1 预测客房收入 2 估计支出 3 营业预算的调整 二 客房经济效益分析 1 把握评估客房经营业绩的重要工具 2 掌握国际上用于衡量酒店业绩的关键指标 如何高效准确地完成宾客离店结账 在本课程中 刘建老师讲解了前台工作人员离店结账的流程和标准 以及相关注意事项 从宾客离店结账前的准备工作 到离店结账的整个过程 再到宾客意见的收集与记录 最后 还对前台接待员下班前的关帐投款进行了说明 参训人员不仅通过课程具体学习离店结账的标准流程 更能在快速高效的基础上学 习如何提高自身服务水平及宾客满意度 刘建老师语言简洁 知识点清晰 对相关人员具有 很强的实用性 一 宾客离店结账前的准备工作 1 每日宾客消费等账目核查 2 宾客离店结账的准备工作 二 为客人办理离店结账手续 1 正式离店结账前的准备工作 2 为客人办理结账等相关手续 三 完成离店结账后的工作 如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待 VIP 是酒店给予在政治 经济以及社会各领域有一定成就 影响和号召力的人士的荣誉 是酒店完善 标准的接待规格服务对象 VIP 是酒店优质服务体系的集中体现 为更好地做 好饭店贵宾接待的服务工作 树立饭店的品牌形象 特制定贵宾 VIP 接待服务程序 在本课程中 刘建老师为大家讲解了 VIP 的等级划分 接待服务的流程和标准 以 及相关的注意事项 通过本课程的学习相信您会对 VIP 接待工作有更深入的认识 从事酒店前厅工作十二余年 有着丰富的酒店前厅部运作及管理经验 曾任职前厅 部经理并服务于凯莱 Gloria 喜达屋 Starwood 万豪 Marriott 等多家知名酒店管 理集团及酒店 熟知酒店前厅部运作程序及标准 有着丰富的酒店筹备开业经验 曾参与多 家酒店的筹备开业工作 对酒店开业前的岗前培训有着自己的独到见解 多年的酒店前厅部 工作和管理实战经验 造就了其善于使用案例分析加强学员对培训内容的理解与掌握的培训 风格 前厅部运作系列培训课程 如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待 主讲人 刘建 一 贵宾的含义及等级划分 1 什么是贵宾 VIP 2 贵宾的等级 3 贵宾等级的服务对象 4 贵宾等级的礼品标准 5 贵宾等级的礼遇服务 二 贵宾到店前的准备工作 1 贵宾到店信息及预定的确认 2 贵宾到店前的准备工作 3 安保准备工作 三 贵宾的到店 1 贵宾到店前一天的准备工作 2 贵宾到店当天的准备工作 3 贵宾到店时的迎接工作 四 贵宾在店期间 1 贵宾资料及档案的更新 2 贵宾在店期间的服务 3 贵宾在店期间投诉及意见的处理 五 贵宾的离店 1 贵宾离店前一天的准备工作 2 贵宾离店当天的准备工作 3 贵宾离店时的欢送工作 宾客投诉处理技巧与实战应用 一家酒店无论管理得多么严格 经营得怎么好 客人的投诉都是不可避免的 由于客人来 自四面八方 不同国度 每位客人都有各自的生活方式和习惯 再加上心情 年龄等因素 总会有使客人感到不满意或处理不当的地方 服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每 刻都感到愉快是非常难度的 应随时准备接待投诉 这么多变量的一件事情会不会使酒店工作不堪重负呢 答案是否定的 投诉是宝 投诉是金 投诉是酒店重要的财富 投诉来之不易 从低处说 投诉发 现了酒店服务中的问题 指出了酒店改进服务质量的方向 往高处讲 投诉甚至为酒店提供 了一个开拓市场的阿创新机会 也许投诉的内容 正是酒店业服务内容的一项空白 酒店在 培训中就要确立 善待投诉 的观念 正视投诉 通过举一反三 使投诉成为酒店提供服务 质量的推进器 一 认识投诉 1 正确认识宾客投诉行为 2 投诉产生的原因 二 投诉百态 1 诉的种类 2 投诉的形式 3 宾客投诉的表达方式 三 投诉处理 1 投诉的处理原则 2 投诉的处理程序 四 投诉的应对要领 五 投诉案例分析 如何规范快捷地完成宾客登记入住 课程旨在让学习者全面了解并熟练掌握前台登记入住的流程及标准 以及知道相关注意事 项 达到规范员工工作程序 提高酒店服务水平及宾客满意度的目的 刘建老师采用平实的 语言和通俗易懂的表述方式 把案例与具体的数字以及明确的标准语言例子来诠释前台接待 宾客的小窍门 把原本很空泛的接待事件做了详细的展开 一件一件展示在学习者面前 无 论您对前台工作了解的层次高低都可以从中获得并升华 一 宾客登记工作的重要性 1 对于境外人员 2 对于境内人员 3 对于酒店 二 宾客到店前的准备工作 1 到店前一天的准备工作 2 宾客到店当天的准备工作 三 为宾客办理入住登记手续 1 欢迎宾客到店 2 预定的查询及确认 3 登记宾客资料并办理入住 4 押金的收取 5 准备房间钥匙 6 适时进行酒店推销 7 预祝宾客住店愉快 8 向客人介绍酒店及客房 四 入住登记的后续工作 1 宾客档案的更新 2 公安局电脑系统宾客资料录入及保存 3 存档工作 如何有效预测客房出租率 酒店收益管理 是专门针对酒店业客房管理的系列课程 本课程有效预测客房的出租率 旨在培养酒店人的预测意识及技能 从而增加酒店收益 具体从如何预测 预测相关的因素 介绍着手 到量化的预测数据 并在课程中细化客源市场 利用表格 具体实例层层分析 最后到计算出预测到的可用房数 给酒店的营业带来更多便利 一 收益管理 1 收益管理及其概念 2 关于酒店收益管理的解说 二 客房出租率的预测 1 什么是预测 2 预测的重要性 三 关键数据的分析 1 酒店经理们最关心的数据 2 出租客房数和出租率 3 平均房价及其计算方式 4 平均每间房收益 四 酒店细分客源市场 1 细分客源市场和预定 2 某酒店市场分类说明 五 与预测相关的因素 六 如何计算预测出租率 七 酒店预测报表的制作 八 如何计算可用房数 如何提高预订准确率及有效控制房态 客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一 同时客房的出租几乎是通过提前预定的 提高预 订率不但可以很好地控制房态而且会给酒店许多部门的工作带来便利 本课程较为详细地介 绍了预订的方式及种类 讲解团队散客订房的技巧 从而让订房服务更为流畅 围绕影响房 态的因素和客情预报 最后导出超额预定 如何超额预定才能更大程度地增加酒店收益 该 课程属于一门专业课程 通过对该课程的学习可以使酒店人把握现代酒店管理的新方向 一 预订的基本知识 1 预订的概念 2 预订的意义 3 订房的方式和种类 二 如何提供预订服务 1 散客订房服务 2 团队订房服务 三 客源情况预测 四 影响客房状况的几个因素 1 影响客房状况的因素 2 客房的基本状态 五 客情信息分析与预报 1 客情信息分析 2 客情预报 六 超额预订 1 超额预订的概念 2 影响超额预订的因素 3 如何计算超额预订 酒店布草采购计划及损耗分析 本课程将提供从理念到技能的全面训练 帮助酒店提高布草管理的技能 主动掌握工作节 奏 有效控制酒店布草的一切成本 这个课程首先介绍布草的来源及酒店布草的种类及规格 其次重点讲述布草的损坏原因 并介绍如何解决布草破损的问题 最后重点介绍了布草使用 量及采购量的计划 在计划使用量与实际使用量的对比中提高酒店布草的管理 一 酒店布草基本知识 1 布草基本知识 2 酒店布草的种类及规格 二 布草破损原因及保护措施 1 布草破损原因 2 保护布草措施 三 酒店布草需求量的计算 1 布草采购量的计算 2 年损耗率的计算 酒店客房分配技巧和房间控制员的应用 酒店行业经常说的一句话就是 RIGHT ROOM FOR THE RIGHT CUSTOMER 合适的房间分给 合适的客人 那么如何才能够做到如此分配有素呢 相信 通过本课程的讲解 您不仅能 够学到客房分配的原则与技巧 而且通过杨卫平老师的传授 您还能掌握房间控制员的设置 与应用 并学会如何让您的房间控制员来缓解客房分配的紧张状况 给您的前台员工减压 也给您的客房出租率的提高提供又一层保障 一 房间分配方法和技巧 1 分房原则 2 散客分房的技巧 3 团队的分房技巧 二 房间控制员应用 1 房间控制员的相关概念及设置目的 2 房间控制员的工作流程 3 房间控制员的具体工作 酒店车辆管理 一般酒店都有自己的车辆 或多或少 或大或小 酒店的车辆管理工作可能繁琐但是很重 要 本次课程皆在使大家对酒店车辆管理的各方面工作有一个比较全面的了解 比如增强对 驾驶技术 车辆故障辨别 车辆保险等的认识 从中撷取宝贵的经验和丰富的营养 激发大 家的智慧和创造力 打造出一支完美的车队队伍 本课程的主要内容包括 酒店客用车有关知识 酒店驾驶员应具备的素质 酒店车 队的管理 车辆费用分类与控制等 一 酒店客用车有关知识 二 酒店驾驶员应具备的素质 1 酒店驾驶员应具备的条件 2 酒店驾驶员应遵守的规 3 行车安全的重要性 三 酒店车队的管理 四 车辆费用分类与控制 1 油耗 2 保养和维修 3 保险 4 其他费用 前台增销管理 前台增销是酒店增加额外收入的一种途径 也是提升平均房价的关键点 前台增销旨在培 养前台员工的增销意识 掌握增销流程及技巧 了解增销的后续工作 通过具体实例与案例 的讲解 加深对增销的理解 一 前 言 二 前台增销的目的 1 增加客人的满意度 2 提升平均房价 三 增销方案 1 有预订增销方案 2 无预订增销方案 四 前台增销流程及技巧 1 营造良好的关系氛围 2 发现和确认增销机会 3 迎合客人需求 4 达成共识 五 确认增销的后续工作 1 签定补充协议 2 保证增销的准确性 如何提高入住登记手续的办理速度 前台是酒店业务活动的中心 无论酒店规模大小 都必须设置前台 前台是一个综合性 服务性较强的部门 对从业人员一般要求较高 本次课程通过了解前台服务的特点 找出前 台经常出现的问题 并针对这些问题寻找解决路径和方法以提高前台工作速度及服务水平 把握前台工作的最终目标就是了解客人的要求 满足或超越客人的期望 让每一位客人都能 够成为酒店的忠实客户 本次课程主要讲授入住登记流程 入住登记前的准备工作 接待过程中经常出现的 问题及对策 并辅以实例的分析 第一章 入住登记流程 第一节 住宿登记的必要性 1 住宿登记是公安部门和警方的要求 2 住宿登记可以有效地保障酒店的利益 防止客人逃账 3 住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道 4 住宿登记是酒店为客人提供服务的依据 5 住宿登记可以保障客人生命 财产的安全 第二节 散客入住流程 1 识别有无预订 2 填写入住登记表 3 验证身份证件 4 安排房间 确定房价 5 确定付款方式 6 完成入住登记手续 第三节 团队入住流程 1 旅游团队入住登记流程 2 会议团队入住登记流程 第二章 入住登记前的准备工作 第一节 散客入住前的准备工作 1 利用客史做预订 2 打印登记单 3 录入身份证及护照 4 提前分配房间并制作钥匙 5 存放准备好的登记单 第二节 团队入住前的准备工作 1 检查团队预订单是否和电脑中输入内容一样 2 房间分配有没有按团队预订要求分配 3 团队有没有到达时间 4 房间钥匙是否做好 5 所有团队信息是否单独存放 第三章 接待过程中经常出现的问题及对策 1 酒店无法及时提供客房 2 等候办理入住时间太久 3 前台人手不够 4 卖重房 酒店客房消耗品的控制与分析 课程将引领酒店工作人员有效掌握客房消耗品的基本知识 拓宽如何有效控制和分析客房 消耗品的视野 激发管理思维 探索管理实践规律 本课程首先了解客房消耗品的种类 其次认识客房消耗品对酒店的影响 然后重点讲述如何掌握从客房消耗品流失的控制到如何 发放及使用 最后介绍如何分析统计客房消耗品的定额 在分析中发现问题解决问题 一 客房消耗品对酒店的影响 1 对酒店的积极影响 2 对酒店的消极影响 二 客用品的流失及控制 1 消耗品的浪费现象 2 消耗品的控制 三 消耗品的领取和发放 1 消耗品的领取 2 消耗品的发放 四 消耗品的分析统计 1 消耗品的分析报表 2 消耗品的使用及采购 酒店如何有效建立及管理客户档案系统 据统计 酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客人的 6 倍 在激烈的市场竞争中 宾客拥有了更多的选择空间和选择权 如何留住回头客 如何让您的酒店成为大家青睐的焦 点 在不断提升酒店自身的服务质量和完善服务设施的同时 建立一个详细 不断扩展完善 的客史档案系统更加成为了一种趋势 那么如何建立客史档案 如何使用以及维护客史档案系统 如何通过您的酒店客史 档案来为您的客人带来意外的惊喜呢 杨卫平老师的 酒店如何有效建立及管理客户档案系 统 将针对上述问题 为您进行详细而全面的阐述 一 酒店客史档案的重要性 二 如何建立宾客历史档案系统 1 客人基本信息 2 预订部在客史记录过程中的注意事项 3 各部门在建立客史档案系统过程中的职责 三 宾客历史档案的使用 四 宾客历史档案管理 1 宾客历史档案库的更新与维护 2 宾客历史档案的删除和使用权限 酒店行政楼层收入及费用分析 行政楼层 Executive Floor 又叫商务楼层 一般四星级以上的酒店都设置了行政楼层 为客人提供最优良的商务设施和最优质 最高效率的服务 如何合理设置您的行政楼层布局 如何有效留住您的行政楼层客人 如何快速提高 您的行政楼层出租率 如何准确掌控您的行政楼层利润 酒店行政楼层收入及费用分析 这一课程里 杨卫平老师将为您扫平经营行政楼层 的障碍 让您切身体会 经营行政楼层 也可以如此简单 一 行政楼层服务设施与布局特色 1 行政楼层的概念介绍 2 设置行政楼层的目的 3 行政楼层的特点 4 举例说明行政楼层的具体服务项目 5 行政楼层较之普通楼层所享受的优惠 二 行政楼层统计数据 1 相关数据介绍 2 利润分析 3 收入统计表 4 其他数据的统计 5 行政楼层其它收入统计 6 行政酒廊菜单 三 行政楼层费用分析 1 行政楼层的费用 2 协调与西餐厨房的食品供应关系 3 如何清楚地了解行政楼层的费用 以控制酒店下午茶费用为例 4 行政楼层每日客人消费报告 5 行政楼层物件盘点 四 行政楼层年度分析 1 行政楼层年度分析报表 2 行政楼层年度实际与预算分析 总机系统功能的选择与使用 四五星级以上的酒店基本上都设有总机部门 三星级以下的酒店大都则是和前台合并 随 着酒店业的发展 总机在酒店中的作用日益重要 但是总机的员工甚至是管理人员又是否了 解总机系统呢 通过本次课程的学习 使大家熟悉总机的功能 了解在选择交换机的时候应该从哪 方面去测试 理解在选择总机系统的时候 要掌握整个酒店的电话使用情况 并要配合酒店 的管理软件的使用 本课程主要介绍酒店总机系统的选择 酒店总机系统对交换机的要求 酒店客房电 话的功能 酒店内部电话的功能等内容 一 酒店总机系统的选择 二 酒店总机系统对交换机的要求 三 酒店客房电话的功能 四 酒店内部电话的功能 1 内部电话分机功能 2 电话直线的申请 酒店地毯保养 随着社会经济的发展 现在的酒店在硬件设施上大理石和地毯这两方面也是一项巨大的 投资 为了节约酒店这项昂贵的开支 只有使用正确的保养方法 才能延长他们的使用寿命 所以作为酒店的每位经理人来说 这也是一堂必上的课程为了提高酒店的经济效益 1 地毯的基本知识 2 地毯保养方法 3 地毯除渍常用的清洁剂 4 常见地毯污渍的处理方法 酒店餐饮课程 烹调的基本方法与技巧 厨师准确的判断力是影响菜品质量的决定性因素 陈镇老师结合个人长期的行业经验和心 得讲授了在实践中 如何对原料进行把握和烹调基本原理的掌握运用 通过深入浅出的讲解 使学员了解加热对食物产生的影响 食物的烹调方法和调味方法 配以丰富图表 内容信息 量大 知识点多 实战性强 该课程用以提升西餐职业厨师的专业技能 通常也是酒店厨房 新员工的入门课 一 影响烹调的几种因素 1 热量对食物产生的影响 2 热量的传递 3 烹调时间 二 烹调方法 1 湿性加热法 2 干性加热法 3 常用烹调术语小结 三 调料和调味技术 1 调料和调味的概念 2 常用的调味品 现代西餐烹饪 过本次视频培训学习 可以让大家了解 1 西方现代烹饪的发展过程 其中包括近期的食 品发展 设备和技术发展对现代烹饪的影响 2 西餐在我国的发展及现代六种主要流行菜 式的风味特点 一 现代烹饪的起源 1 传统烹饪的创始人 凯艾米 2 20 世纪的烹饪之父 埃斯科菲耶 二 现代烹饪的发展 1 新烹饪设备的发展 2 现代烹饪方式 新饮食产品等方面的变化 三 西餐在中国的发展 1 西餐 重新进行概念上的理解 2 西餐在我国的传播与发展 四 西餐主要菜式的风味特点 1 法国菜 2 意大利菜 3 英国菜 4 美国菜 5 俄国菜 6 德国菜 管事部 sop 及运作规则 程详细介绍了管事部各种常用清洁器具的使用方法和用途 以及洗碗机的工作原理 同时 讲解了举办各种不同宴会 对管事部门有什么不同的要求 针对管事员 餐厅服务员 及酒 吧服务员 帮助他们各项工作正常的开展 又增加他们对不同工作环境的认识和能力 一 污垢的成因种类及清洗原理 二 管事部洗涤化学品的工作原理与分类 三 洗碗机洗涤餐具的工作原理及操作程序 四 餐具清洗后的搬运及放置 五 厨房环境的清洁要求与清洗方法 六 厨房设备的清洗程序 七 各种宴会的餐具准备及服务工作 管事部门的工作规范及各岗位的工作职责 本章节当中可以让一个刚认识管事部门的一个员工清楚的了解到管事部门的具体工作规范 如何的使用表格完善自己的工作意图 还有就是可以认识不同岗位有不同的要求 在收益方 面可以更好的通过对认识管事部 了解管事部运作 职责范围 规范要求 来提高自己的工 作技能 增加自己的知识面 整个课程讲到的是管事部门在餐饮后勤充当的角色 包括可以让一个初次接触的管事员 能够很好 认识到管事部门的重要性及各项工作的细致化 还有就是完全让一个不懂餐饮到 熟悉整个餐饮的整个性质及管事概念 一 餐饮管事部的性质特点及职责范围 1 餐饮管事部的工作性质 2 管事人员的职责 二 管事部门门在餐饮的人员配置 1 本地酒店的人员配置 2 国际五星级酒店的管事人员配置 3 管事部门如何有效的和酒店的各个部门进行沟通 三 管事部工作规范 1 配餐间工作规范 2 保管员 洗碗工 清洁工的工作规范 3 餐具清洁 加工间卫生清洁 四 管事部实用操作报表分析 1 库房器具的盘点报表 2 洗碗工的考核表 3 管事部门早班中班重要清洁范围 管事部在酒店中的重要地位 课程主要是讲到管事部门在酒店中的价值观以及如何在工作当中体现出来 管事部门相关 岗位的职责要求 安全注意事项并且讲到管事部门如何配合好财务进行财产管理 本部门如 何使用表格来控制财产的一个制度等 一 如何体现出员工在酒店的价值 二 部门组织架构 三 如何使用借据单来控制成本 1 各餐厅用品借用及领取制度 2 管事部财产管理制度 酒吧经营与管理 通过学习 酒吧经营与管理 您可以对酒吧的整体运作有了初步了解 初步掌握酒吧运 转程序 酒吧分类 酒吧设备设施的使用和保养知识 酒吧组织结构以及酒吧各岗位的任职 标准 特别是为有志于自己创业的学员提供酒吧设计的相关知识 一 酒吧简介 1 酒吧种类 布局 设计原则 2 酒吧组织 3 酒吧设备及器具 二 酒吧服务 1 酒吧服务技巧 2 酒吧每日工作程序 酒与饮品 主要讲述了酒的含义 特点 分类知识 同时还介绍了一些软饮料的相关知识 包括茶和 咖啡及矿泉水的历史 生产 产地 分类 存放 冲泡 服务 饮用等相关知识 一 酒类 1 酒的含义及特点 2 酒的分类 二 Tea 茶类 1 茶的含义及种类 2 茶的冲泡及鉴别 三 咖啡 四 软饮料 Soft Drinks 酒单设计 课程介绍了酒单的基本知识 包括酒单设计原则 定价方法 酒单的作用 以及酒单设计 和酒单定价与销售 通过本课程的学习 学员可以了解酒单在酒吧营销中所起的作用 及设计酒单注意事项 怎样运用价格策略来达到推销酒水 吸引客人 一 酒单的基本知识 1 酒单的含义 2 酒单的种类 3 酒单的作用 二 酒单设计 1 酒单设计的原则与内容 2 酒单设计应考虑的因素及注意事项 三 酒单定价以及销售 1 酒单的定价 2 酒品销售方式与价格表述 酒吧营销和酒吧的成本控制 本课程学习 学员可以掌握酒吧营销基础知识 学习根据不同客户群 不同季节 不同节 日在不同的媒体开展促销 同时也掌握了酒吧成本控制知识 通过从遴选供货商开始到酒水储存 申领 酒水 制作 销售等方面的控制知识 可以使得酒吧的成本率保持一个合理水平 一 酒吧营销 1 概述 2 酒吧营销 3 酒吧营销原则 4 酒吧营销决策 5 如何创造气氛与情调 6 树立员工形象 讲求服务技巧 二 酒吧成本控制 1 酒吧成本 2 酒水成本核算 3 酒吧成本控制 葡萄酒的品尝与鉴赏 课程介绍了葡萄酒的基础知识 比照英语专业术语讲解品种和品牌 通过对相关化学常识 的解释来讲解葡萄酒特性和质量 介绍品酒常识以及饮酒礼仪 通过深入浅出的讲解 全面 提高学员葡萄酒品尝鉴赏的能力 一 葡萄酒的基础知识 1 认识葡萄酒 2 葡萄酒的分类和命名 二 葡萄酒的颜色 1 观 葡萄酒颜色 2 常见葡萄酒的颜色 三 葡萄酒的香气 1 葡萄酒香气的分类 2 闻葡萄酒 四 品酒的环境要求 1 氛围 2 台布的选择 3 酒温 4 酒杯 五 葡萄酒的品尝鉴赏 1 葡萄酒的鉴别的其它相关知识 2 葡萄酒的品酒注意事项 国际酒店餐饮月度损益报表解读 损益表是每个酒店月度的经营情况报告 属于财务分析的类别 通过学习阅读 分析损益 表 我们能了解部门实际赢利或亏损情况 因为这个报表很清晰告诉大家 总的营业额 各 项成本及费用 餐饮部的将不包含水 电 气等间接成本 通过比较发现差距与不足或优 秀的表现 此课程将向大家讲叙如何通过分析报表了解真实的经营状况 了解工作重点 前言 一 如何分析损益报表 1 损益报表的定义 2 例表中的解读到的信息 二 损益报告的其他问题 1 损益报告会议中会出现的问题 2 根据损益报表计划重点工作 做一个专业的宴会服务经理 本课程将向大家介绍宴会在酒店的重要性 同时引导出一个优秀的宴会经理在整个宴会 中所起到的重要作用 同时就宴会经理的重点工作职责向大家介绍整个流程中的各项工作要 点 一 宴会经理的重要性 二 宴会经理的主要职责 三 怎样做好宴会的工作安排 1 阅读宴会通知单 2 根据宴会单做好充分的准备工作 四 怎样保证宴会的工作安排落实 1 宴会组织人的跟踪服务 2 会议跟踪 中文菜名英文译法 2007 年 3 月起 北京市外办 北京市旅游局等相关单位开展中文菜单英文译法的规范工 作 对北京餐饮业的中英文菜单进行核查 经过北京联合大学旅游学院专家及顾问审核后 形成了最新的 中文菜单英文译法 一 中文菜名英文译法 概要介绍 1 中文菜名英文译法 各类菜品数量统 2 中文菜单英文译法 的特点和意义 3 不足和问题 二 四大类基本翻译法 1 以主料开头的菜名译法 2 以烹制方法开头的菜名译法 3 烹制方法开头的英文菜单列举 4 以口感开头的菜名译法 5 以人名或地名命名的菜肴译法 三 其它介绍 1 夸张菜名译法 2 中餐刀法 主食形状表达 3 归纳总结 精细化成本管理 上 企业经营要做好两件事 一是营销 二是削减成本 成本是企业生存和发展的重要话题 对于现在的大部分餐企来说 微利时代 不实行低成本运营就难以生存 可谓 成本决定存 亡 当今的市场竞争 是实力的竞争 人才的竞争 产品和服务质量的竞争 也是成本的 竞争 从某种意义上讲 成本决定一个企业的竞争力 企业管理者要转变传统狭隘的成本 观念 结合企业的实际情况 充分运用现代的先进成本控制方法以增强企业的竞争力 才能 迎接各方的挑战 本课程主要围绕餐饮业的 供 产 销 的原料采购储存 菜品生产流程销售核算 来展开的 涉及的环节包括菜品定价管理 采购管理 验收管理 库存管理 发货管理 配 菜加工管理 销售管理 成本核算及报表分析等环节 通过本课程的学习 将帮助餐饮企业 打造一套高效的成本管理体系 实现成本的精细化管理 精细化成本管理篇 上 讲师 朱明坤 一 菜品定价管理 1 菜品结构分析与调整方法 2 菜品定价策略运用 3 菜品的定价方法 4 菜品定价方法的运用 5 价格的管理 二 怎样有效实施标准菜谱 1 标准菜谱的制作 2 标准成本卡的实施 精细化成本管理 中 一 怎样制定菜品生产计划 1 宴会菜单确定 2 零点菜品数量预估 3 生成生产计划 4 调整生产计划 二 如何确定原料采购数量 1 常见的控价措施 2 优价采购技巧 三 采购价格管理 四 原料采购质量管理 1 制定原材料验收标准 2 核定原材料的出净率 五 原料验收流程管理 精细化成本管理 下 一 物料储存管理 二 菜品加工生产管理 1 粗加工管理 2 切配烹饪管理 三 销售与财务核算管理 1 把握销售环节中的成本控制 2 财务成本分析 餐饮 ERP 管理模式概述 一 餐饮业发展现状分析 1 行业背景下面临的发展困境 2 餐饮行业面临的机遇与挑战 二 餐饮 ERP 管理模式 1 餐饮 ERP 管理模式的引入 2 餐饮 ERP 管理模式 的概念和必要性 3 餐饮 ERP 管理模式 的特点 4 餐饮行业信息化的现状 餐饮财务成本分析 对于现在的大部分餐饮企业来说 微利时代 不实行低成本运营就难以生存 可谓 成本 决定存亡 从某种意义上说成本线就是企业的生命线 柴米油盐酱醋茶样样是酒店不可或 缺的成本 同时酒店餐饮部分的成本远不止如此 所谓巧妇难为无米之炊 食材 酒 水 等 您是否知道哪些确属餐饮成本 哪些是属于费用 今天由我们的黄郁麟老师带 大家走进酒店的厨房和餐厅看看 要如何来控制这个企业的生命线 把握住酒店的命脉 一 何谓餐饮成本 二 餐饮成本的项目 1 餐饮成分的比率分配 2 成本试算前的准备工作 3 试算各项餐饮成本 4 设定各项餐饮售价 三 试算各项餐饮成本 四 如何减少餐饮成本的支出 餐饮财务费用分析 对于酒店内营业时所产生的各项费用 虽然总类繁复且细微 但是每项费用都应是使用在必 须使用的范围里 才是能算是正确的使用该项费用 而当使用之后 还应充分利用财务检讨会 议 来检讨各项费用是否是合理的使用 如此才算是将各项费用 使用在最恰当位置与时机 对此身为专业经理人 除了平时应有效的控管各项费用支出之外 正确的选用高质量 商品 替酒店省下更多不必要的浪费 也将会是突显出我们最专业的存在价值 一 何谓餐饮费用 1 费用的基本说明 2 费用检讨的重要性 二 各项餐饮费用大纲 三 各项费用的比率与来源依据 1 各项数字的来源 2 各项数字的正确比率 3 费用表格参考 四 试算各项餐饮的费用 五 如何减少餐饮各项费用 六 总结 餐饮服务六大控制点 餐饮服务是一个环节一个环节紧紧相扣的 每个环节都不能放松 少了一个环节就等于前 功尽弃 餐饮服务是一项繁杂的系统工作 要使餐饮服务满足客人的需求 不影响客人对酒 店的整体感知 首先要了解餐饮服务的特点 力源老师将为你一一讲述每一个特点与整体服 务质量的关系 从而提高对餐饮服务工作重要性的认识 以此来达到确保酒店整体服务质量 优良的目的 一 餐饮服务的特点 二 餐饮服务从这里开始 1 客人选择酒店 2 餐饮服务流程图 三 餐饮服务六大控制点 1 印象的输送 2 正确的推销 3 制定完美的菜单 4 标准与个性的服务 5 账单的结算 6 真诚的相送 中餐及宴会服务技巧 如何了解并满足顾客的消费 2 我们可以从顾客的反应去发现问题 我们忽略了什么 3 我们该如何改善 服务行业称 顾客就是上帝 顾客是最佳的竞争者 最佳的原动力 成功经营的 唯一方法就是服务 服务 再服务 员工的素质 服务态度 服务的积极性和创造性与所提 供的服务质量有密切的直接关系 它直接关系到宾客的需求是否得到满足 是否享受到或购 买到了高质量的服务产品 从而关系到酒店的经营成果 此课程主要针对星级酒店内各种 VIP 客人 在餐饮宴席服务上能够享受到更好 更 专业的服务 同时让客人有宾至如归的感受 更能让客人感受到酒店的用心与贴心 一 认识和了解客人 1 各式活动单 2 如何认识你的客人 3 了解客人习性 4 顾客消费心态 二 服务前的准备工作 1 服务人员准备 2 各项工作准备 三 现场服务工作 四 补充训练 服务礼仪 专业葡萄酒知识与服务技巧 1886 年 生物化学学家巴斯德就指出 葡萄酒是最洁净 最保健的饮料 的确 葡萄 酒色香味俱佳 既能满足人们的感官享受 又具有相当高的营养和保健价值 而且老少皆宜 可能现实中的我们经常在和葡萄酒打交道 试问 您对葡萄酒的知识了解多少呢 您是否掌 握引用葡萄酒的规则呢 您能否准确恰当的储藏葡萄酒呢 一系列的问题可能我们未必 清楚 那么想丰富您的葡萄酒知识吗 想让您更好的品位葡萄酒吗 黄郁麟老师的 专业葡 萄酒知识与服务技巧 将会满足您的求知欲望 一 葡萄酒的概述 1 葡萄酒的起源 2 世界知名葡萄酒的产地 二 葡萄酒的制造过程 三 葡萄酒的分类说明 1 葡萄酒的分类 2 葡萄酒的品质以及存放 3 饮用葡萄酒的基本法则 四 葡萄酒的服务 1 酒标介绍 2 服务流程 五 葡萄酒与健康 西餐礼仪 说到西餐 似乎是浪漫与品味的的化身 提到西餐 让我们情不自禁的想起了香榭丽舍大 道上的衣香鬓影 塞纳河畔的幽暗灯光 新桥上的浪漫爱情 似乎每一道菜都具有神秘感 西餐 进入中国已十多年的时间 从当年的贵族食品