《深圳市新环宇商用车销售部工作流程

1111 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 目目 录录 第一部分第一部分 定义与目标定义与目标 一 新环宇解放销售部销售流程管理的定义 1 二 新环宇解放销售部销售流程管理的目标 1 第二部分第二部分 展厅销售工作流程及操作规程展厅销售工作流程及操作规程 一 展厅销售工作的主流程 2 二 各主流程块的工作流程及规程 3 1 工作准备 3 2 客户接待 8 3 收集潜在客户信息 11 4 潜在客户信息分配 13 5 客户跟踪与互动 14 6 商务洽谈 异议消除 失单处理 17 7 挑车 办理购车手续 20 8 新车准备 处理 退货 22 9 新车交付 22 10 上牌服务 22 11 服务转移 23 第三部分第三部分 附件附件 附件 1 晨会记录表 24 附件 2 销售顾问绩效考核管理看板 25 附件 3 销售工具要求 26 附件 4 展厅客户信息表 纪念品发放登记表 来电客户信息表 试乘试驾登记表 27 附件 5 A B C 类客户跟踪进度表 28 附件 6 此车已售卡 29 附件 7 商品车库存管理看板 30 附件 8 新车服务流程单 31 附件 9 已购车客户档案表 32 附件 10 感谢信 33 第一部分第一部分 定义与目标定义与目标 2222 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 一 一 新环宇解放销售部销售流程的定义新环宇解放销售部销售流程的定义 新环宇解放销售部销售工作流程是围绕 客户满意度 CS 在展厅展开的 使 客户关系 CR 由建立到牢固的规范化服务过程 是通过各销售服务环节 的规范操作 展示和提升一汽解放品牌形象的品牌形象建设过程 二 二 新环宇解放销售部销售流程管理的目标新环宇解放销售部销售流程管理的目标 客户获得 通过规范的过程管理 及时获取对一汽解放产品有兴趣的客 户信息 并加以有效的跟踪处理 建立客户与一汽解放品牌 的互动关系 客户盈利 通过规范的过程管理 不断与客户互动 使客户与解放产品 顺利成交 达到客户 经销商 一汽解放三方盈利的效果 客户保留 通过规范的过程管理 使客户能长期保留下来 通过不断接 受一汽解放品牌服务 最终成为一汽解放的忠实客户 第 1 页 3333 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 第二部分第二部分 展厅销售工作流程及操作规程展厅销售工作流程及操作规程 一 一 展厅销售工作的主流程展厅销售工作的主流程 一汽解放各网点整车销售部应参照以下主流程图 并根据当地具体情况 进行必要的适应性改进 明确制定本公司的销售工作流程 主流程主流程 执行人执行人 有有 无无 有有 无无 第 2 页 销售顾问 收集潜在客户信息 潜在客户信息分配 客户跟踪与互动 商务洽谈 异议消除 有异议吗 挑车 办理购车手续 新车准备 有异议吗 处理 退货 新车交付 销售经理 工作准备 销售顾问 上牌服务 失单处理 销售顾问 上牌服务管理员 服务转移销售顾问 销售顾问 客户接待 4444 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 二 各主流程块的工作流程及规程二 各主流程块的工作流程及规程 1 工作准备工作准备 工作流程工作流程 工作规程工作规程 出勤指纹打卡出勤指纹打卡 一汽解放网点应建立每日考勤制度和节假日轮休制度 以保证顺利 及时 365 天不间断的开展解放产品的销售 服务工作 所有员工上下班必须打卡 行 政部每月对员工的出勤情况进行统计 并根据考勤制度给予奖罚 为保证展厅工 作的顺利开展 要求销售部员工在展厅正式对外营业前 10 分钟到岗做当日工作 前准备 个人内务整理个人内务整理 包括 个人形象整理 个人办公区整理 个人工作资料准备 个人形象整理 执行人 员工个人 穿着一汽解放指定的制服 佩带一汽解放指定的胸牌 统一佩带在左胸口袋上 整理好头发 男士不得留光头或长发 女士不得披头散发 穿着皮鞋 皮鞋应擦拭干净 不得光脚穿鞋或穿着其他鞋类 保持手 脸 指甲清洁 女员工化淡妆 禁止化浓妆 涂指甲油 第 3 页 出勤 个人内务整理 营业区准备 晨会 客户接待 5555 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 避免使用浓烈的香水 食用大蒜等令人感觉不快的气味 禁止将早餐 零食 报刊杂志带入公司 员工间互相提醒 互相检查 个人办公区整理 执行人 员工个人 保持桌 椅无尘 无水 主 客椅分别距桌 20 公分正对摆放 严禁将衣物搭 放在椅背 严禁在桌椅下及办公区内堆放任何杂物 桌面保持简洁 整齐 工作资料 工具整齐排放在文件栏内或摆放整齐 禁 止堆放与工作无关的物品 自备水杯 禁止使用客用纸杯 杯内无茶垢 保持电脑洁净 擦拭荧光屏浮尘 打开电脑 进入公司系统 个人工作资料准备 执行人 员工个人 准备晨会资料 销售顾问准备销售工具 见附件见附件4 当日新车交付资料 客户留影相机 上牌服务员准备当日客户缴税 验车 上牌 提车的资料 营业区准备营业区准备 包括 客用区 展车 展厅卫生 展厅陈列 销售经理应按客用区 展车 展厅卫生 展厅陈列 4 项内容 安排好每日上 班后 负责展厅陈列就位 展厅卫生清洁 展车清洁的员工 并制成 展厅营业 区工作准备轮值表 见附件见附件1 贴于易于查看的看板上 当日轮值人员需在个 人内务整理完成后立即按下述要求开展营业区准备工作 客用区准备 客用物品补充 补充客用纸杯 客用饮料 糖果等 整理 更新客户阅读的报刊 杂志 以保证有足够的资料供 客户阅读 整理补充车辆说明手册 简易彩页 车体彩色样本等宣传资 料等 6666 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 环境清理 对客用区域 如 客户休息区 客户洽谈区的环境进行清理 检查地面 桌面 沙发等是否干净 更换破旧 脏污的物品 做该区域的清洁 如花瓶 烟灰缸 地毯等 用具摆放 将客用区的沙发 桌椅 电视 录象 书报架 资料架 绿色植 物等用具摆放到位 以备客户使用 试驾车准备 整车检查 试驾车是产品的形象展示 因此不得有任何部件缺损 负责人应首先检查 展车 试驾车各部件是否有残缺损坏 如发现应立即报告整车销售经理 整 车销售经理本着先补充残缺部件 恢复展车原貌 后追究责任的原则立即 处理 整车清洁 清除车内异味 少量喷洒空气清新剂 切忌多喷洒 擦拭 车身 玻璃 清理车内杂物 做到视线内见不到尘土 油渍及杂物 展厅卫生 指地面 墙面 屋顶 卫生间 负责人应保证展厅清洁 明亮 整齐 调节空调 保持展厅通气良好 保持 舒适的温度及湿度 地面 无灰尘 泥土 水渍 下雨天应在展厅入口处铺设脚垫 小心地滑 的标牌和设立伞架和雨伞 以便客户使用 墙面 特别是玻璃面 装饰品 零部件展柜等应没有污点 展厅墙壁不要张 贴进销存车 销售绩效考核等公司内部资料 屋顶 无污点 无蛛网 检查展厅灯光照明是否明亮 展厅陈列准备 负责人应按销售经理要求及展厅陈列方案将各陈列品 展示品复位 更换脏 污 破损的旗帜广告 地毯 汽车说明牌 易拉宝等 清理展厅内杂物 特别是 7777 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 各角落堆放的杂乱物品 如 换下的旧备附件 旧旗帜 旧宣传品等 当日晨会当日晨会 晨会准备 第 6 页 销售部员工应于前一天下班前按 整车销售部各岗位工作内容及行为规范 中的有关内容做好当日工作总结 次日工作计划等工作 为次日晨会做好准备工 作 整车销售部经理应于每日本部门正式开展工作前召开工作晨会 并指定专人 做好记录 见附件见附件2 为不影响展厅正常的客户售时服务接待 如 验车上牌 预约接待等 也可考虑仅召开销售顾问晨会 晨会 晨会应控制在 10 分钟以内 内容主要包括 前日工作总结 当日工作计划及需要解决的问题 为保证晨会时间 所提问 题原则上不在会上作答 更新 销售顾问绩效考核管理看板 见附件见附件3 潜在客户的分配 当日工作 宣传注意事项 晨会结束后 各岗位即进入当日的正式营业状态 8888 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 第 7 页 2 客户接待客户接待 工作流程工作流程 维修服务维修服务 其他服务其他服务 购车咨询购车咨询 否否 是是 是是 否否 工作规程工作规程 客户进入展厅客户进入展厅 完成工作准备后 负责客户接待的销售顾问应在展厅入口双手合十 垂直站 立等待客户进入展厅 如遇恶劣天气 还应主动到展厅口帮客户顺利进入展厅 欢迎并询问需求欢迎并询问需求 客户进店后 负责接待的商务秘书或销售顾问应主动 热情的欢迎 并问候 客户进入展厅 欢迎并询问需求 简单介绍展场布局 请客 户随意浏览 随时关注 收集潜在客户信息 请客户就座 销售顾问接待 需要销售顾问吗 商务洽谈 异议消除 需要销售顾问吗 真诚与客户道别 并赠送名片 指引客户去服务站 并告诉客户该找谁 指引客户去 并告诉客 户该找谁 9999 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 您好 欢迎光临 您是想看看车吗 根据客户的回答 销售顾问应快速给予分类 客户如需看车 则继续询互动 客户如需要维修服务 则应指引客户至维修接待处 第 8 页 并告之客户当值维修接待人员姓名 客户如需要投诉或其他服务 则应指引客户 至客服部门或有相关职能的部门 并告之客户当值客服人员姓名 需要销售顾问吗 需要销售顾问吗 客户如需看车 销售顾问应立即询问 请问您是第一次来吗 客户如果回答 不 我来过 则继续询问 那您还记得上次来是哪一位 销售顾问接待您的 有无打电话询问过 有无朋友或老客户指引等 客户如果试图说出销售顾问的名字 则应该尽量根据外貌描述帮其确定 并立即联络该销售顾问 客户如果不记得上次接待的销售顾问或回答 是 第一次来 则继续询 问 那您需要销售顾问帮您吗 客户若是肯定回答 则应先请客户在洽谈桌或休息区入座 与客户 互动询问客户需求并针对客户情况提供公司相应产品宣传资料 真诚与客户道别并赠送名片真诚与客户道别并赠送名片 客户离店时 销售顾问应呈递名片 告诉客户 您可以随时来电咨询 同 时为客户索取资料 并送客户出展厅 并真诚道别 欢迎下次再来 并目送客 户走出 15 米后 再转身回展厅 10101010 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 3 收集潜在客户信息收集潜在客户信息 本步骤非常关键 本步骤非常关键 客户信息收集工作是整车销售工作的真正开始 但受传统销售方式的影响 多数销售员忽略了这项关键工作 而导致大量到访的客户流失 据经验统计 各 网点的月成交量仅占到访客户的 10 20 因此各销售员应高度重视到访客户 的信息收集 以提高成交量 工作流程工作流程 市场活动市场活动 电话咨询电话咨询 展厅咨询展厅咨询 工作规程工作规程 获取客户信息获取客户信息 通过市场活动和莫生拜访获取通过市场活动和莫生拜访获取 注 市场活动销售流程在此不详述 公司的市场活动目的是进行产品的展示和推广 但更核心的目的是通过活动 收集到潜在客户的信息 销售顾问应通过活动中设计的试驾环节和纪念品赠送环 节 认真填写 试乘试驾登记表 或 纪念品发放登记表 见附件见附件5 并于活 动结束后尽快将所填表格交整车销售经理进行分配 莫生拜访客户由销售顾问自 行跟踪 获取客户信息 销售顾问填写 展厅客户信息表 销售顾问填写 纪 念品发放登记表 销售顾问填写 来电客户信息表 潜在客户信息分配 交整车销售经理交整车销售经理 11111111 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 通过电话咨询获取通过电话咨询获取 电话咨询是获取客户信息的重要渠道 建立销售顾问轮岗制 进行电话咨询 接听 尤其是本公司或一汽解放有广告的当日 销售顾问必须详细将所有来电咨 询的客户信息记录在 来电客户信息表 见附件见附件5 上 并尽快将所填表格交 整车销售经理进行分配 通过老客户通过老客户介绍介绍或同行业同朋友获取或同行业同朋友获取 老客户获取是成交率最高及对产品的忠诚度也是最高的客户源 应尽最大的限 度提升和扩大这种方式的销售模式 如 以介绍费 送礼品 送服务等形式来吸引越来 越多的新老客户及行业朋友来介绍客户来扩大销售 一汽解放网点的销售咨询电话接听处理可参考以下方法 通过公司总机转销售部门 1 电话铃响在 3 声之内接起 2 喂 您好 一汽解放 公司 请问您要转到哪个部 销售部 3 好的 您稍等 然后为客户转接至销售部 4 喂 您好 销售部汪 请问您是第一次和我们联系吗 您稍等 我帮您找 销售顾问 听电话 与客户电话洽谈 5 对不起 先生 小姐 怎么称呼您 客户回答 先生 小姐 销售顾问 们都 正在接待客户 请问您方便 留下联系电话吗 顺便问一下 您须要么样的车呢 双桥的吗 350 马力的吗 我会尽快把详细配置打出来与您联系或我下午去您那送过 去 还想在和您多聊聊 等 如果销售部无人接听 同时在 来电 客户信息表 上填写上述内容及客户要求回复的时间 如果客户不愿留下联系方式 自已的手机电话告之客户 6 好 再见 先生 小姐 12121212 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 1 电话铃响 3 声内接起 超过 3 声要说 抱歉 让您久等 2 喂 您好 一汽解放 公司销售部张 与客户电话洽谈同时 询问客户 完成 来电客户信息表 3 请问怎么称呼您 客户回答 先生 小姐 实在抱歉 您 这个问题我得查询一下 您方便留下电话吗 Email 也行 稍后我 会回复您 在客户询问的事宜不能马上回答上来时 同时填写 来电客户信息表 如果客户不愿留下联系方式 则将自己的手机电话告之客户 请 客户稍后打来 第 12 页 4 好 再见 先生 小姐 然后在客户挂线后挂线 并立即询问客 户关心的问题 在与客户约定的时间回复客户 通过展厅咨询获取通过展厅咨询获取 获取客户信息是展厅客户接待中的核心工作 展厅销售顾问应随身携带空 白 展厅客户信息表 见附件见附件5 在客户表示离店前 销售顾问应巧妙的询问 客户的姓名和联系电话 详细将所有来展厅的潜在客户信息记录在 展厅客户信 息表 上 为使客户信息索取的过程自然 潜在客户信息分配潜在客户信息分配 整车销售部经理分配潜在客户信息整车销售部经理分配潜在客户信息 整车销售部经理在接销售顾问 巡销员提交的各类 客户信息表 见附件见附件 5 后 应在当日尽快分配给展厅销售顾问 并在表格备注栏注明该销售顾问的 姓名 下班前获得的信息应于次日晨会时给予分配 销售经理应对已分配给销售 顾问的客户信息的跟踪状况进行监督 销售顾问自行分配 分类潜在客户信息销售顾问自行分配 分类潜在客户信息 销售顾问自己获得的客户信息应自行分配 13131313 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 第 13 页 4 客户跟踪与互动客户跟踪与互动 工作流程工作流程 C 类类 B 类类 A 类类 否否 A 类类 是是 B 类类 C 类类 否否 是是 是是 否否 否否 是是 客户信息 销售顾问填写 A 类 客户跟踪进度表 隔 1 日联络一次 客户属哪一类 按约定时间 与客户联系 销售顾问填写 C 类 客户跟踪进度表 销售顾问填写 B 类 客户跟踪进度表 隔 4 日联络一次 隔 1 周联络一次 约好联络时间 约定下次 联络时间 来店洽谈 预约上门洽 谈时间 有试驾意向 约定试乘 试驾时间 约定前一天再联 络并确认时间 试乘试驾 商务洽谈 异议消除 拜访前准备 同意上门吗 14141414 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 工作规程工作规程 客户信息分类客户信息分类 展厅销售顾问根据手中的 客户信息表 及销售经理分配的信息对客户进行 A B C 分类 A 为老客户或同行等介绍 正在决定中的客户 B 通过莫生拜访 或展场接待近 15 天内要购买的客户 正在比较阶段的客户 C 通过销售经理分 配或电话获取的近 1 6 月内要买 正在咨询阶段的客户 并分别填入 A B C 类 客户跟踪进度表 见附件见附件6 第 14 页 客户跟踪互动客户跟踪互动 销售顾问每日根据手中的 A B C 类 客户跟踪进度表 明确与客户的 联络时间 制定每日的潜在客户跟踪计划 并认真填写 客户跟踪进度 表 如事先有约定的 按约定时间与客户联络 如事先没有约定的 A 类客 户每隔 1 日联络一次 B 类客户每隔 4 日联络一次 C 类客户每隔 1 周 联络一次 每次追踪后 认真填入 客户跟踪进度表 中 销售顾问在与客户联络时可参考使用以下用语 1 喂 您好 请问是 先生 小姐吗 我是一汽解放 公司的张 您现在 说话方便吗 2 上次您来看过车 来过电话 不知道您现在还有什么需要我帮您解决的 3 如果您有时间 我可以给您安排一次试驾 4 那您是周日来 还是周一来 那您周几有时间 5 公司最近有了新的促销活动 还有纪念品赠送 不知您什么时候有时间 来 6 您看我什么时间在跟您联系 7 好的 再见 先生 小姐 咱们周六见 再联系 然后在客户挂线后挂 线 并立即在 客户跟踪进度表 上记录下次联络时间 销售顾问要保证切实按表与潜在客户联络 每一次的联络都应本着以 真诚 取得客户信任 吸引客户到展厅或预约下一次联络时间 为目的 为此 销售顾 15151515 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 问应通过告之客户新的销售 促销 新车到货 新纪念品发放等信息 吸引诱导 客户亲自来店 销售顾问必须每日根据 A B C 类客户跟踪进度表 于晨会时向销售经理上 报 A B C 类客户日跟踪量 并由销售经理在 销售顾问绩效考核管理看板 见附件见附件3 上进行更新 客户如需试乘试驾 应在预约前一天与客户联络 再确认时间 并做好 试乘试驾预约工作 客户如不能亲自来店 销售顾问应争取客户同意上门洽谈 并和客户约 好上门时间 或与客户预约其他来店时间 在上门前一天应再和客户确认时间 地点及客户需要提供的服务 并根 据演示 洽谈和客户需要做好拜访前的准备 包括客户信息 联络历史 回顾 对白问话设计 销售工具准备 宣传资料准备 展示试驾车准备 异议处理准备等 在客户做决定前 销售顾问要不厌其烦的循环使用客户跟踪与互动流 程 直至客户决定成交或明确拒绝成交 为不招致客户反感 销售顾问要避免使 用强迫式销售法 而应该使用本着建立和加深客户关系的播种式销售法 16161616 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 第 16 页 5 商务洽谈商务洽谈 异议消除 失单处理 异议消除 失单处理 工作流程工作流程 是是 否否 有有 无无 工作规程工作规程 产品推荐产品推荐 所有销售顾问应经过一汽解放产品培训 并取得 一汽解放产品培训证 书 方可正式上岗 销售顾问应根据客户的消费特点 如 外观颜色喜好 资金状况 使用 目的 主要驾驶人等 站在客户的角度帮客户选定适合的车型 并根据 产品推荐 异议消除 失单处理 各项服务介绍 试乘试驾登记 挑车 办理购车手续 来店试驾 到车前 熟悉车况 路线 注意事项 客户试驾 示范驾驶 客户跟踪与互动 有异议吗 17171717 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 该产品 产品推介手册 运用一汽解放产品的 5 阶段介绍法 为客户 做耐心的产品讲解 洽谈时 销售顾问应围绕 产品 本公司 自己 运用 F 特征 A 优点 B 利益 法进行真诚的说服洽谈 以 产品 为例 应说 出产品的特征 产品的优点及用户购买产品后所获得的好处 由销售经 理组织定期统一学习 第 17 页 将宣传资料置于展厅的展架上 销售顾问还应根据自己的特点 优点及 自己能给客户带来的好处 真诚的把自己推销给客户 取得客户的信任 并熟练使用 实用成交 12 法 详见详见 销售顾问手册销售顾问手册 争取获得成交 书籍由销售顾问自行查阅 试乘试驾试乘试驾 销售顾问应尽量说服客户进行试乘试驾 这是获得客户信息及打动客户购买 的绝好机会 客户如需试乘试驾 销售顾问应认真填写 试乘试驾登记表 见附件见附件 12 请客户出示 驾驶证 并在备注中注明客户驾龄 驾证档案号和 客户试驾后的感受 如可能在备注中记录客户希望再联络的时间 做好试驾登记后 销售顾问先带客户坐到车内 熟悉车况及主要操作部 位 并明确试驾路线和注意事项 销售顾问应先给予示范驾驶 并给予必要的产品性能介绍 将车开到相 对安全的地方后 再交由客户试驾 各项服务介绍各项服务介绍 销售顾问发现客户对产品的认可信号后 应继续介绍一汽解放的售后政策及 网点能提供的其他服务项目和客户服务功能 异议消除异议消除 在客户有异议时 销售顾问应熟练运用 实用异议处理 7 法 详见详见 销售顾销售顾 问手册问手册 尽可能的消除客户购买前存在的异议 必要时向销售经理或资深销售 18181818 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 顾问请教 决不能不懂装懂的蒙骗客户 这一点很重要 经过洽谈后 如果客户仍有异议 并表示离去 销售顾问应设法与客户约定 下次来店时间或下次联络时间 并进行客户跟踪与互动 第 18 页 失单处理失单处理 在确实无法说服客户的情况下 销售顾问必须理性接受成交失败和挫折 并 问清失单原因 如可能请客户推荐一名潜在客户 填写在 展厅客户信息表 上 并友好 真诚地与客户告别 欢送词 先生 小姐 欢迎您下次再来 如果 您对我的服务满意的话 请把我推荐给您的朋友 谢谢您对我的信任 切忌纠 缠不休 马上变脸或立即态度冷淡 告别客户后在 A B C 类客户跟踪进度表 中注明 失单原因 6 挑车挑车 办理购车手续办理购车手续 工作流程工作流程 无无 有有 是是 否否 否否 是是 是是 否否 确认客户车型 颜 色 与销售计划员 确认到货时间 与客户另约时间 陪客户挑车 有现货吗 客户接受吗 销售经理能解决吗 满意吗 调换其他车辆 张贴此车已售卡 与客户签订单 合同 陪客户办理交款 开票 等手续 新车准备 通知客户到货 19191919 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 工作规程工作规程 确认意向车源信息确认意向车源信息 销售顾问在确定客户的意向车型 颜色后 应进一步确认公司是否有现货 如有现货可邀请客户一同挑车 如没有现货 应立即与销售计划员联络确认到货 时间 并说服客户另约挑车时间 客户如果不接受 销售顾问应立即找销售经理 给予协助解决 在销售经理也无法解决时 销售顾问应尽量准确告知客户到车时 间并与客户协商另约挑车时间 在新车到货后 销售员应立即通知客户 并与客 户约好挑车时间 必要时为客户预留 1 台车 第 20 页 陪客户挑车陪客户挑车 原则上销售顾问应亲自或请新车管理员陪同客户挑选车辆 并进一步消除异 议 客户如果不满意 应帮客户调换其他车辆 或再确认是否有现货 客户挑好 车辆后应在公司准备的 此车已售卡 见附件见附件7 上填写车身号 购买日期 客户姓名 并置于车内明显位置 同时销售顾问应通知新车管理员更新 商品车 库存管理看板 见附件见附件8 通知新车准备员做新车准备 办理购车手续办理购车手续 销售顾问陪客户挑好车后 应请客户到洽谈区休息 并介绍付款方式 签约 及后续手续办理所需资料及程序 原则上销售顾问应亲自与客户签定购车订单 购车合同 新车附件装饰订单 新车保险定单 客户如果选择一次性付款方式 则与客户签署一次性付款购车订单 合同 同时进行保险 附件装饰等的推销 在与客户最终签约后 销售顾问应 并陪客户到收银台办理交款 开票事宜 并对客户做必要的财务制度解 释 收银员在办理完收款事宜后 应赠送印有 一汽解放 标识的文件 袋 在向客户详细解释相关资料后 将所有给客户的手续放入袋中 如 客户当日将车开走 销售顾问还应帮客户办理临牌或移动证等手续 新车交付 20202020 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 客户如果选择按揭付款方式 则应给客户详细解释按揭付款条件 所需 要的资料 付款方式 利息率 付款年限等 确认客户清楚按揭付款要 求后 与客户最终签约 并对客户做必要的审批程序的解释 各销售顾 问应根据银行或担保公司要求 编制按揭付款手续办理流程 以便引导 客户办理相关手续 第 21 页 7 新车准备 处理新车准备 处理 退货 退货 新车准备新车准备 新车准备员需按 一汽解放新车准备操作规范 进行新车准备服务 新车处理及退货新车处理及退货 销售顾问在新车准备后 如仍发现不可预见问题 应争得客户同意的前提下 对新车进行处理 必要时上报经理给予合理补偿 切忌瞒着客户 偷偷处理的行 为 在客户提出合理的退车要求后 应由相关销售顾问亲自处理退车 重新挑车 更改订单 合同的工作 以免出现不必要的客户不满和操作疏漏 销售顾问应负 责收回所有前期签署的文件 并到财务部办理相关手续 被客户退掉的车辆应 及时进行处理 并定期进行 缺欠公开 的促销处理 8 新车交付新车交付 一汽解放网点应该在展厅设立新车交付区 新车交付区应准备好交车仪 式用品 交车资料 照相机等 原则上由销售顾问做新车交付服务 为 客户举行简短而生动的交车仪式 邀请客户与销售顾问及今后的客服 售 后人员合影留念 并确认客户的通讯地址 以便寄送照片 销售顾问还应按一汽解放 新车交付操作规范 进行新车交付服务 认 真逐项填写 新车交付表 并在表格后签名 参观维修车间 并介绍服 务人员的工作也可根据当地实际情况放在服务转移的程序中 销售经理应该对新车交付情况进行月查 并纠正销售顾问的不良操作 9 上牌服务上牌服务 21212121 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 由于各地上牌程序不同 上牌服务的时间可能存在一定的滞后性 为保证客 户上牌服务的井然有序 销售顾问应在上牌服务人员处为客户作好上牌服务的 预约 上牌服务包括税费代缴 验车服务 领取车牌的全套服务 服务转移服务转移 工作流程工作流程 工作规程工作规程 介绍客服介绍客服 售后人员售后人员 销售顾问应在新车手续办理中向客户介绍客服及售后人员 以避免客户再接 受服务时不知该找谁 完善客户档案 发放服务卡完善客户档案 发放服务卡 各网点应要求新车服务最后一个环节的服务人员 上牌服务员或销售顾问 确认 客户是否已被介绍给客服 售后人员 是否已领取代表本公司后续服务的服务卡 是否已将客户购车资料档案 如身份证复印件 发票复印件 合格证复印件 保 介绍客服 售后人员 签发感谢信 完善客户档案 发放服务 卡和新车使用培训通知 实施三级回访 实施贴身服务 22222222 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 险单复印件 客户通讯信息等 详细归档 如客户没有完成 应劝说客户回本公 司补齐 以便于客户接受后续的服务 或与客户约定来公司补办的时间 档案管 理员应将每月客户档案收编成册 并制成 已购车客户档案表 见附件见附件10 以 方便查阅 可将该档案制成光盘置于保险柜或电脑中保存 感谢信感谢信 售后经理或销售经理应每月定期向当月新客户寄发 感谢信 可参考附件可参考附件 11 并随信附交车仪式照片 对客户进行必要的提醒或定期举办新车使用 保 养 养护常识讲座 并邀请新客户参加 实施三级回访实施三级回访 按一汽解放 三级回访 要求实施三级回访 实施贴身服务实施贴身服务 保证 7X24 小时处于开机 保证对所服务的客户提供全天候不间断咨询及各 类契约内的服务 第 26 页 附件附件 1 晨会记录表晨会记录表 晨会记录表晨会记录表 年年 月月 日日 记录人 记录人 销售员销售员 昨天工作小结 1 昨天售车数 2 潜在客户增加数 3 昨天跟踪客户数 昨天工作小结 1 昨天售车数 2 潜在客户增加数 3 昨天跟踪客户数 今天工作计划 1 2 3 今天工作计划 1 2 3 今日被分配任务 1 2 今日被分配任务 1 2 存在的问题 1 2 存在的问题 1 2 解决建议的方案 1 2 解决建议的方案 1 2 销售员销售员 23232323 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 昨天工作小结 4 昨天售车数 5 潜在客户增加数 6 昨天跟踪客户数 昨天工作小结 4 昨天售车数 5 潜在客户增加数 6 昨天跟踪客户数 今天工作计划 1 2 3 今天工作计划 1 2 3 今日被分配任务 1 2 今日被分配任务 1 2 存在的问题 1 2 存在的问题 1 2 解决建议的方案 1 2 解决建议的方案 1 2 销售员销售员 昨天工作小结 7 昨天售车数 8 潜在客户增加数 9 昨天跟踪客户数 昨天工作小结 7 昨天售车数 8 潜在客户增加数 9 昨天跟踪客户数 今天工作计划 1 2 3 今天工作计划 1 2 3 今日被分配任务 1 2 今日被分配任务 1 2 存在的问题 1 2 存在的问题 1 2 解决建议的方案 1 2 解决建议的方案 1 2 第 27 页 24242424 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 附件附件 2 销售顾问绩效考核管理看板销售顾问绩效考核管理看板 ZxElyseePicassoXsaraTotal PPPPO R IndNo Sales men O R A BC V O R A BC V O R A BC V O R A BC V Total 注注 O 月目标量 R 已实现量 P 潜在客户量 按 A B C 分类 V 日跟踪量 No 排名 Ind 销售指数 本表由销售顾问每日下班前更新 销售经理核实 第 28 页 25252525 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 附件附件 3 销售工具要求销售工具要求 销售顾问应于每日正式开展工作前 认真准备好如下销售工具 1 订单订单 合同合同 2 车型推介手册车型推介手册 3 计算器计算器 4 公司商务政策公司商务政策 5 名片名片 6 宣传单页宣传单页 产品宣传手册产品宣传手册 7 此车已售卡此车已售卡 8 展厅客户信息表展厅客户信息表 第 29 页 26262626 深圳新环宇解放销售部销售工作流程深圳新环宇解放销售部销售工作流程 附件附件 4 展厅客户信息表展厅客户信息表 纪念品发放登记表纪念品发放登记表 来电客户信息表来电客户信息表 试乘试驾登记表试乘试驾登记表 序号序号时间时间客户姓名客户姓名联系方式联系方式意向车型意向车型意向颜色意向颜色客户类别客户类别报价情况报价情况备注备注 填表人 填表说明 填表说明 本表是展厅客户接待的关键表格 销售顾问必须随身携带 负责电话接听的商务秘书必须将表放在电话边 并认真填写 如使用赠送纪念品 方式获得客户信息 可在备注栏中打 表示已赠送 试乘试驾时在备注中注明客户驾龄 驾证档案号和客户试驾感受 如可能在备注中记录客户希 望再联络的时间