客户管理控制程序

1 1 1 目的目的 明确客户要求 与客户有效沟通 确保产品能够满足客户要求 2 2 范围范围 包括客户要求的识别与确定 客户投诉处理与客户满意度的监测等与客户有关的过程 3 3 定义定义 常规合同 即本公司现有库存的产品和现有生产技术能力能够完成的产品所签订的合 同 特殊合同 即本公司现有的产品和生产技术能力等有特殊要求的合同 外仓 本公司租赁的用于存放公司产品的地方 包括租赁的船只和仓库 亏载 公司的出货数量与顾客的收货数量存在偏差 即存在磅差 4 4 职责职责 4 1 销售部负责组织与产品有关的要求的识别与确定 客户投诉的的收集与反馈和客户 满意度调查 4 2 销售部经理负责与产品有关内容的评审 生产部负责技术质量和生产能力内容的评 审 储运部负责交货方式的评审 财务部负责付款内容的评审 4 3 品管部 储运部 生产部等相关部门对顾客的投诉内容进行验证 并出具处理意见 5 5 工作程序工作程序 5 1 客户要求的识别与确认 5 1 1 洽谈业务 见销售流程步骤 1 5 1 1 1 收到品管部送来的公司样本 销售业务员通过邮寄或登门拜访的形式把样本送至 顾客手中 5 1 1 2 业务员与客户电话沟通 明确顾客对该批产品的认可度 并进一步明确顾客对所 需产品的具体要求 包括 文 件 号 ZZA QP 004版本号 修订次 A 0 标题 客户管理控制程序客户管理控制程序 生效日期 年 月 日文件类型 程序文件 发文部门制 订审 核批 准 销售部 受控标识 2 a 顾客规定的产品要求 包括对产品交付及交付后活动的要求 b 顾客虽然没有规定 但是产品本身应规定的或预期使用所必需的要求 c 与产品有关的义务 包括法律和法规的要求 d 本公司自身确定的任何附加要求 5 1 2 得到顾客的口头确定 销售内勤对待签合同进行分类 即分为常规合同和特殊合同 两大类 见销售流程步骤 5 1 3 销售部组织相关部门对合同进行评审 具体由销售业务员进行跟踪 见销售流程 步骤 5 1 4 常规合同的评审只需销售经理在合同上签字即可 5 1 5 特殊合同的评审业务员需填写 合同评审表 相关部门负责人给出评审意见后 总经理给出审批意见 a 销售部经理负责与产品有关内容的评审 b 生产部负责技术质量和生产能力内容的评审 c 储运部负责交货方式的评审 d 财务部负责付款内容的评审 5 1 6 合同评审完毕 与顾客签定合同 见销售流程步骤 5 1 7 销售内勤在 ERP 系统上制定相应的产品购销合同 系统自动生成 合同清单 5 1 8 业务员负责把合同传真至顾客手中 并负责催收顾客回传合同 5 1 9 销售内勤在 ERP 系统上做回传标识 并负责把已回传的合同与 合同评审表 一起 存档 5 1 10 说明 合同不尽事宜 业务员与顾客协商签署补充协议 补充协议的评审工作与合同的评 审工作一致 且补充协议与所属合同具有同等法律效力 5 1 11 执行合同 见销售流程步骤 13 5 1 11 1 合同期到 分管业务员负责联系顾客安排运力到公司提货 并落实顾客资金是 否到位 以便申请发货 a 正常情况下 顾客如期安排运力提货 b 特殊情况下 顾客要求提前或推后合同执行日期 分管业务员 顾客需提交书面报 告 经部门经理同意后方可执行 c 若顾客资金回笼跟不上提货进度 分管业务员要根据该顾客实际情况填写 先行 发货申请单 经部门经理 财务经理或总经理同意 顾客方可安排运力提货 3 5 1 11 2 顾客安排车 船到本公司工厂提货 遵循既定的 公司工厂开单提货作业流程 a 买方自提的 提货当天顾客传真 提货委托书 至储运部开单处 开单处凭相应 合同及顾客提供的 提货委托书 直接开具 提货单 给提货司机 储运部仓管 员凭司机的 提货单 按要求组织装货 并把实装数量由公司地磅系统实时导入 ERP 系统 次日储运部仓管员把实装数量以报表形式反馈至销售部 b 买方要求卖方配送的 提货当天顾客传真 提货委托书 至销售部 销售业务员 填写 发货通知单 经部门经理同意后 连同顾客的 提货委托书 一起传真至 储运部开单处 储运部业务员凭 发货通知单 派车 并到开单处开具 提货单 交由相关司机提货 储运部仓管员凭司机的 提货单 按要求组织装货 并把 实装数量由公司地磅系统实时导入 ERP 系统 次日储运部仓管员把实装数量以报 表形式反馈至销售部 5 1 11 3 顾客到本公司租赁的外仓自提 我司配送相关货物 饲料 遵循 公司饲料外 仓销售管理流程 a 顾客直接传真 提货委托书 至销售部 b 销售内勤凭相应合同及顾客提供的 提货委托书 制定 发货通知 经部门经 理签字加盖公章或财务章后 传真至相关码头或租赁的仓库 统称外仓 c 外仓根据本公司提供的 发货通知 组织运力装货 配送 并把实装数量及时反馈 至本公司驻外办事处业务员 d 驻外办事处业务员整理数据 次日以传真方式报送销售内勤 e 销售内勤把数据补录入 ERP 系统 报送财务部 储运部等相关部门入帐 5 1 11 4 客户对所提货物有任何异议 按 客户投诉处理控制程序 处理 5 1 11 5 合同提货完毕 分管业务员负责与顾客进行书面对帐 5 1 11 6 对帐完毕 业务员填写开票 备忘录 财务部审核 5 1 11 7 审核通过 财务部开发票 否则业务员与顾客重新对帐 5 1 11 8 业务员邮寄发票至相应顾客 5 1 11 9 顾客凭票付款 合同执行完毕 5 1 11 10 销售内勤根据每日销售及出货数编制 合同执行日报表 并按月统计分析顾 客的合同执行情况 5 2 客户控制处理 5 2 1 调查投诉事件 4 5 2 1 1 销售业务员接到客户电话投诉或书面投诉后 查询地磅及 ERP 系统 了解出货实 况 明确所投诉货物出自哪批次 5 2 1 2 销售业务员业务员填写 客户投诉处理报告 传真至有关部门 5 2 1 3 有关部门对客户所投诉内容进行核实 5 2 1 4 投诉产品质量问题的 a 品管部能即时证明客户所投诉内容属实的 则出具 化验单 等证明资料 b 品管部不能即时证明客户所投诉内容是否属实的 则派一名化验员去现场取样化验 结果符合则出具有关证明 结果不符合则由销售部业务员协调 送抽检样品到双方都 承认的第三方仲裁机构检验 由第三方出具检验结果证明单 c 化验员把核实结果在 客户投诉处理报告 中的 验证部门处理意见 栏如实反映 经品管部主管签字盖章后 由生产部经理在 客户投诉处理报告 中的 生产部处理 意见 栏批注意见 连同有关 化验单 等证明资料一齐回传至销售部 5 2 1 5 投诉产品运送亏载问题的 a 客户投诉自提亏载的 地磅房出证我司地磅是否符合国家检验标准 在 客户投诉处 理报告 中的 验证部门处理意见 栏如实反映 由地磅主管签字回传至销售部 b 由于配送而亏载的 储运部与销售部业务员了解配送过程的任何过磅环节 实地取证 c 生产部根据当时的气候环境 产品吸湿性等状况 对产品亏载原因向储运部提出部分 解释 交由储运部处理 d 储运部把取证结果在 客户投诉处理报告 中的 验证部门处理意见 栏如实反映 经储运部经理签字盖章后连同有关证明资料一齐回传至销售部 5 2 出具处理方案 5 2 1 根据调查结果 销售业务员与客户协商处理方案 5 2 2 业务员填写 客户投诉处理报告 中的 销售部处理意见 栏 由销售部经理签字 后交由总经理或副总经理审批 5 2 2 执行处理方案 5 2 2 1 我司无过错的 不承担任何责任 按原合同条款执行 5 2 2 2 根据方案要退货的 销售业务员要填写 退货通知单 经由销售经理签字批准 连同 客户投诉处理报告 一起传真至开单处 由工厂做退货处理 若情况紧 急 客户必须即时退货的 销售业务员必须先知会销售经理或执行主管 由销 售经理 执行主管电话通知开单处做退货处理 事后补齐手续 5 5 2 2 3 根据方案要索赔的 销售部要与客户签署 合同补充协议 经双方签字盖章确 认后执行 5 2 2 4 销售业务员把 客户投诉处理报告 及有关证明资料 处理方案等整理 统一 放销售内勤处存档 5 3 顾客满意度监测 5 3 1 执行主管制订 顾客满意度调查表 见满意度评价流程步骤 5 3 1 1 制订内容应包括公司产品的有关信息 产品的质量情况 产品的交付情况 销售 服务情况及其它服务的质量情况 和与顾客相关的其它信息 5 3 1 2 确定每个选择项 有 很满意 满意 一般 不满意 四项供顾客选择 5 3 2 发放并回收 顾客满意度调查表 见满意度评价流程步骤 5 3 2 1 由业务员 合同执行员负责把 顾客满意度调查表 传真到各自分管的客户手中 并让客户填写 发放后三天内回收 统一交回执行主管处 5 3 2 2 销售部应于每年 7 月份组织一次派发 顾客满意度调查表 的活动 5 3 2 3 日常的顾客满意情况的收集工作 亦可采用 顾客满意度调查表 的形式 5 3 3 顾客满意度评价及评价报告 见满意度评价流程步骤 5 3 3 1 执行主管负责 顾客满意度调查表 的回收数量百分比的统计工作 整理并编写 顾客满意度评价报告 5 3 3 2 顾客满意度的计算方法 5 3 3 2 1 根据服务所列项目被顾客选择为最关心或对其影响最大的次数 确定每个项目 的关心程度系数 各个项目的关心程度系数之和为 1 用 1 除以项目数为平均 关心程度系数 然后将平均关心程度系数 根据顾客对每个项目选中次数的 多少 依次按照递增和递减的方法 配以每个项目的关心程度系数 关心程 度系数经修正后 其系数之和为 1 5 3 3 2 2 单项满意度的计算 按百分制计算 a 全部很满意为 100 分 系数为 1 b 全部满意为 80 分 系数为 0 8 c 全部一般为 60 分 系数为 0 6 d 全部不满意为 0 分 系数为 0 即 单项满意度 很满意人数 回收总人数 1 满意人数 回收总人数 0 8 基本 满意人数 回收总人数 0 6 不满意人数 回收总人数 0 5 3 3 2 3 综合满意度为单项满意度分别乘以本项关心程度系数后的总和 6 5 3 3 3 顾客满意度评价报告 由执行主管分发到相关部门作为其采取纠正或预防的依 据 5 3 4 管理评审 见满意度评价流程步骤 5 3 4 1 执行主管负责把 顾客满意度评价报告 副本上交管理评审小组 6 6 相关文件相关文件 6 1 公司饲料外仓销售管理流程 6 2 持续改进控制程序 7 7 相关记录相关记录 7 1 合同清单 7 2 发货通知单 7 3 发货通知 7 4 合同执行日报表 7 5 合同评审表 7 6 客户投诉处理报告 7 7 合同补充协议 7 8 顾客满意度调查表 7 9 顾客满意度评价报告 8 8 文件修订记录文件修订记录 修订次条款号日 期承办人修 订 内 容 7 销售管理流程销售管理流程 公司领导生产部财务部销售部储运部外仓记录 N Y Y1 Y2 外仓 N 洽谈业务 合同分类 合同评审 签订合同 发货申请 开具提货单 发货申请审批 通知发货 安排装货 数据反馈 系统录入 对帐 开具发票 催收回款 合 同执行