客户满意度调查管理制度

精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 1 客户满意度调查管理制度 客户满意度调查管 理制度 编编审批密版号 制 核 准 级 本 发布日期 2016 年 1 月 客户满意度调查管 理制度 变更履历 序 号 版本 更 改处 更改内容 更改人 日期 审核人 日 期 批准人 日期 1 新建 2 增加电 话回访制度等 3 第 2 页 共 12 页 客户满意度调查 管理制度 目录 1 文档介绍 4 文档简介 4 引用文件 4 2 调查目 的 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 2 5 3 客户满意度调查所遵守的原则 6 4 调查方式 7 项目经理调查问卷 7 质量部电话回访 7 销售问询走访 8 5 服务改进 9 6 调查结果汇总 9 7 附表 9 项目经理调查问卷模板 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 3 9 电话回访汇总表 11 销售走访问询调 查表模板 11 第 3 页 共 12 页 客户满意度调查管理制度 1 文档介绍 文档简介 档是 项目部制定的客户满意度调查管理制度 是公司对客户满意度调查管理的总体要 求和执行指导 档的编制依据是 公司运维服务质量管理制度 和 运 维服务指标体系 客户满意度调查 是公司运维服务质量控制的重要手段 是公司质量管理体系的重要组成部分 档描述了客户满意度调查管理的整体框 架和流程 通过档 可以帮助公司明确 客户满意度调查管理的总体方针政策 确定客户满意度调查管理实施的必需步 骤及产生的文件 指导客户满意度调查 相关的计划 报告的编制或生成 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 4 通过本制度 能够有效监控运维服务的 整体质量 有助于公司运维服务的整体 质量水平的提升 使公司有能力为客户 提供更高质量的运维服务 保障公司运 维服务业务的快速发展 引用文 件 1 公司运维服务质量管理 制度 2 运维服务指标体系 第 4 页 共 12 页 客户满意度调查 管理制度 2 调查目的 1 通 过客户的监督 提高员工的服务意识和 服务水平 增加客户满意度 2 通过 客户提出的意见和建议 找出工作中存 在的弊端 以便更好的服务客户 3 了解为客户解决问题的能力 并在此基 础上持续增加客户对服务的满意度 以 便保持并提高公司的整体形象 4 为员工服务质量的评估提供科学的 事实依据 5 作为持续改进网络运维 服务质量的参考和依据 第 5 页 共 12 页 客户满意度调查管理制 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 5 度 3 客户满意度调查所遵守的原 则 1 客户满意度调查工作 随运维服务项目的履行和交付伴随展开 其中电话回访 在保证回访率的基础上 采用不定期抽检形式 问卷形式调查 项目经理调查频度不低于每季度一次 销售调查要求每个项目至少一次 2 3 对满意度调查的汇总 每 季度至少组织进行一次 质量部 和项目管理部以及相关销售负责组织满 意度的调查与汇总测评工作 收集用户 对服务质量等方面的意见和建议 对调 查测评结果按发现的问题方向 问题类 型进行分类整理 统计 汇总和分析 报项目管理部总监和分管副总裁审阅 同时报送各相关部门进行处理 4 各相关单位应根据满意度调查 结果 针对客户提出的意见和建议 制 定相应的纠正和预防措施 组织实施 加以改进 如果确实是在解决能力之外 的可报技术总监或副总裁进行协商 并 向客户做出解释 项目管理部负责检查 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 6 和监督落实情况 第 6 页 共 12 页 客户满意度调查管理制度 4 调查方式 项目经理调查问卷 1 调查对象的选取 各相关项目的 质量保证小组每季度对服务对象进行满 意度调查 服务对象包括但不限于用户 现场管理员 网管中心运维人员以及运 维部门相关领导等 2 实施调查 按项目的实施时间每季度一次向用户 发放服务满意度调查表 征询和收集 有关信息并记录 通过走访 电访 电子邮件等形式不定期的征询用 户意见或建议 收集有关信息并记录 3 调查内容 采用填写 服务满意 度调查表 的方式 向自己所负责的项 目找相关负责人填好调查表后 自行整 理分类好问题的所在 最后交到质量部 处统一管理 质量部电话回访 电话回访质量部回访客服专席独立完成 能够保证结果的独立性和可靠性 第 7 页 共 12 页 客户满意度调查 管理制度 其回访对象为运维服务 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 7 申告人 可以提高数据准确性 电话回访率根据服务 CASE 的重要级别 分别规定 P1 要求 80 P2 到 P4 分别 要求达到 50 20 5 回访 结果填写 电话回访记录表 销售问询走访 1 调查对象的选取 运维服务项目的销售有义务向客户进行 满意度调查 调查对象包括但不限于客 户公司的采购部 建设部 运维部的相 关接口人 项目负责人 部门领导等 2 实施调查 项目实施完成后或到 达某关键节点时 销售按照 销售调查 反馈表 中相关内容 采用走访 电访 电子邮件等形式征询用户意见或建议 收集有关信息并记录 对于用户不便书 面填写的 销售口头问询后代为填写 3 调查结果 销售向自己所负责的 项目针对相关负责人完成调查表后 反 馈到质量部处统一处理 对于重大问题 可直接上报公司高层领导 第 8 页 共 12 页 客户满意度调查管 理制度 5 服务改进 回收的 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 8 调查表中 凡有意见和建议的 必须各 相关项目经理各自进行回访调查 落实 找出客户不满意的原因 并及时解决 6 调查结果汇总 1 质量部负责 问卷的收集整理和分析 核对问卷的真 实性 2 所有服务满意度调查表 项目管理部移交行政部保存 保存期为 3 年 3 质量部每季度末月 30 日前统 计调查结果 得出客户服务满意率 作 为季度末绩效考核中客户服务满意度的 考核依据 4 各种调查表的定量 打分 统一折算为 5 分制 例如 A 满意 5 分 B 较满意 4 分 C 一般 3 分 D 不太满意 2 分 E 很不满意 1 分 A 很满意 5 分 B 满意 4 分 C 一般 3 分 D 不满意 2 分 E 很不满 意 1 分 7 附表 项目经 理调查问卷模板 第 9 页 共 12 页 客户满意度调查管理制度 客户服务满意度调查表 合同号 合 同有效期 评价时段 调查内容 1 工 作人员的工作态度 A 满意 B 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 9 较满意 C 一般 C 一般 D 不太 满意 D 不太满意 E 很不满意 E 很不满意 E 很不满意 合同名称 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 2 工作人员仪容仪 表 A 满意 B 较满意 3 工 作人员遵守贵公司各项规章制度 A 满意 B 较满意 C 一般 D 不 太满意 4 工作人员是否遵守相关操作 流程和操作时间的规定 A 满意 B 较满意 C 一般 D 不太满意 E 很不满意 5 工作人员响应是否及时 A 满意 B 较满意 C 一般 D 不 太满意 E 很不满意 6 工作人员的技 术水平 A 满意 B 较满意 C 一般 C 一般 D 不太满意 D 不太 满意 E 很不满意 E 很不满意 7 沟通与协作配合是否良好 A 满意 B 较满意 8 提交的工作报告 和资料文档 A 满意 B 较满意 C 一般 D 不太满意 D 不太满意 E 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 10 很不满意 E 很不满意 9 工作进 度是否按与贵司协商后的计划完成 A 按计划 B 基本按计划 C 一般 10 您认为工程技术人员需改善的方面 有哪些 A 技术水平 总体评价 A 满意 B 较满意 C 一般 D 不太满意 分 E 很不满意 B 服务 态度 C 沟通协作 D 报告质量 E 无 总体量化评分 其他意见 要求 或建议 填表人 日期 填表 单位 第 10 页 共 12 页 客户满意度调查管理制 度 电话回访汇总表 其中带颜 色部分数据取自运维服务 CASE 记录表 城市 申告日期 申告内容 处 理结果 故障分类 回访人 电话 回访结 果 不满意原因 销售 走访问询调查表模板 第 11 页 共 12 页 客户满意度调查管理制度 客户服务满意度调查表 合同号 合 同有效期 评价时段 调查内容 1 工 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 11 作人员的工作态度 A 满意 B 较满意 C 一般 D 不太满意 D 不 太满意 D 不太满意 2 是否了解我 司负责该项目的人员情况 A 满意 A 满意 B 较满意 B 较满意 C 一般 C 一般 3 工作人员是否遵 守网络安全的相关规定 E 很不满 意 E 很不满意 E 很不满意 合同名 称 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 4 是否接到过对 我司人员的投诉或抱怨 A 满意 B 较满意 C 一般 D 不太满意 E 很不满意 5 运维工作的整体成效 A 满意 B 较满意 C 一般 C 一般 C 一般 D 不太满意 D 不太 满意 D 不太满意 D 不太满意 E 很不满意 E 很不满意 E 很不满意 E 很不满意 6 沟通与协作配合是否良 好 A 满意 A 满意 B 较 满意 B 较满意 7 提交的工作报告 和资料文档 8 工作进度是否按 精选公文范文 管理