培训教程—客户服务

1 8 竞优物业管理系统竞优物业管理系统竞优物业管理系统竞优物业管理系统 培训教程系列之培训教程系列之培训教程系列之培训教程系列之 客户服务客户服务 版本号 R2 8 V1 0 更新日期 2010 年 8 月 13 日 本教程包括基础设置 业主管理 客户服务 仪表管理 收费管理 设备管理 车位 管理 清洁绿化 消防保安九个分册 适合不同层面用户使用 客户服务包括服务项目设置 服务中心 处理中心 升级管理 服务报价和服务合同 适合客服部门和工程部门人员使用 2 8 目目 录录 1 1功能描述 3 1 2操作描述 4 1 2 11 2 1如何维护客户报事如何维护客户报事 4 1 2 21 2 2如何维护客户服务合同如何维护客户服务合同 7 3 8 1 11 1功能描述功能描述 物业管理中的客户服务中心 是公司对客户进行服务的统一窗口 按是否收费可 以将客服活动分为两类 收费和不收费 不收费的项目包括 咨询建议 内部报事 客户投诉 收费类的项目又可分为两类 一次性收费项目 发生时间随机 周期性 合同 收费 周期性收费需要与客户进行谈价和进行报价 审批 再签订正式合同 可见流程图中用虚线框表示的流程 收费项目都以生成定期帐单的形式进行收费管理 内部报事是物业管理人员内部发映而非客户反映的问题 用户 mint 具有使用客户服务模块的权限 二期租户张三打电话报事楼梯间灯坏了 需要 1 天内派人修理完毕 修理过程中消耗材料平板玻璃一块 修理完后客服部负责 人进行了回访 2009 年 3 月 27 日 二期 1B 012 的租户王大为和物业管理公司签定了 一年的清洁服务合同 管理人员需要将合同录入系统 并提交领导审批 下面将分别 详细介绍其操作的方法 4 8 服务中心 咨询建议 内部报事 客户投诉 客户服务 有偿服务 无偿服务 派工处理完成 计费 定期帐单 周期性合同报价审批签约审核 合同 登记 处理登记 派工处理登记 图表 1 1 1 客户服务流程图 1 21 2操作描述操作描述 1 2 11 2 1如何维护客户报事如何维护客户报事 1 用户 mint 成功登录到物业管理系统 2 依次打开 物业系统 客户服务 服务中心 页面 展开项目导航栏 定位在 二期节点 展开服务类别栏 定位在客户服务节点 3 单击页面的 增加 按钮 打开新服务页面 填写界面各字段的内容 单元编号 选择客户所在的单元 服务类别 选择客户服务 服务项目 选择维修电灯泡 报事人 填写张三 时间单位 天 完成时限 1 处理单位类型 选择部门 处理单位 维修部 提交内容 楼梯间灯坏了 需要维修 5 8 图表 1 2 1 新报事维护页面 4 确认所填写的内容后单击 保存 按钮 保存成功后 单击系统保存成功提示框上的 关闭 按钮 返回至 服务中心 页面 可在该页面查阅所增加的记录的明细内容 5 至此完成了服务中心登记客户报事的动作 依次打开 物业系统 客户服务 处理中心 页面 定位在维修部节点 鼠标单击选择刚才增加的新报事 6 单击页面的 派工 按钮 打开服务派工页面 填写报事派工处各字段的内容 负责人 支持选择多人 以逗号方式隔开 如王五 李四 预计完成时间 2009 3 27 描述 更换电灯泡 图表 1 2 2 报事派工页面 7 确认所填写的内容后单击 保存 按钮 保存成功后 单击系统保存成功提示框上的 关闭 按钮 返回至 处理中心 页面 可在该页面查阅该记录已变为处理中状态 8 处理完毕后 单击 处理 按钮 填写处理人 处理时间 处理结果 确认所填写的 内容后单击 保存 按钮 保存成功后 单击系统保存成功提示框上的 关闭 按钮 返回至 处理中心 页面 6 8 9 单击 材料 按钮 打开材料列表页面 单击 增加 按钮 打开材料页面 填写各 字段的内容 材料名称 选择平板玻璃 成本单价 系统自动带出材料的成本价 88 元 数量 1 报价金额 100 备注 替换灯罩 图表 1 2 3 材料单维护页面 10 确认所填写的内容后单击 保存 按钮 保存成功后 单击系统保存成功提示框上的 关闭 按钮 返回至 材料列表 页面 可在该页面查阅添加的材料 11 单击 月结单 按钮 打开报事月结单页面 填写各字段的内容 费项名称 选择服务费 帐单日 选择 2009 年 4 月 5 日 金额 100 12 确认所填写的内容后单击 保存 按钮 保存成功后 单击 关闭 按钮 返回至 处理中心 页面 至此材料的添加及结算完成 13 再次单击 处理 按钮 填写处理人 处理时间 处理结果 确认所填写的内容后单 击 完成 按钮 保存成功后 单击系统保存成功提示框上的 关闭 按钮 返回至 处理中心 页面 该条报事变成已完成状态 至此 处理中心处理完毕 14 依次打开 物业系统 客户服务 服务中心 页面 展开项目导航栏 定位在 二期节点 展开服务类别栏 定位在客户服务节点 选择刚才的报事 15 单击 回访 按钮 满意度选择满意 确认所填写的内容后单击 保存 按钮 保存 7 8 成功后 单击系统保存成功提示框上的 关闭 按钮 返回至 服务中心 页面 该 条报事变成已回访状态 至此 该条客户服务处理完毕 1 2 21 2 2如何维护客户服务合同如何维护客户服务合同 1 用户 mint 成功登录到物业管理系统 2 依次打开 物业系统 客户服务 服务合同 页面 展开项目导航栏 定位在 二期节点 3 单击页面的 增加 按钮 打开新合同页面 填写界面合同信息处各字段的内容 单元编号 选择 1B 012 客户名称 选择王大为 合同标题 清洁服务合同 开始日期 2009 年 3 月 27 日 结束日期 2010 年 3 月 26 日 计费周期 月 1 签约日期 2009 年 3 月 27 日 4 单击合同明细处的 增加 按钮 打开合同明细信息页面 填写界面合同信息处各字 段的内容 项目名称 清洁服务 费项 选择服务费 计费周期 月 1 次数 12 开始收费 2009 年 3 月 27 日 结束收费 2010 年 3 月 26 日 8 8 图表 1 2 4 合同明细信息页面 5 确认所填写的内容后单击 保存 按钮 返回至 新合同 页面 可在该页面查阅所 增加的记录的明细内容 图表 1 2 5 合同主体信息页面 1 确认所填写的内容后单击 保存 按钮 保存成功后 单击系统保存成功提示框上的 关闭 按钮 返回至 服务合同 页