案场管理制度

共 8 页 当前第 1 页 瑞海绿洲瑞海绿洲 案场管理制度案场管理制度 总总 则则 为维护公司利益 树立公司形象 保障销售工作顺利进行 特制定本制度 1 销售人员必须遵守国家法律 法规及公司各项规章制度 自觉维护公司利益 不 谋求公司制度规定之外的个人利益 2 销售人员必须敬业爱岗 尽职尽责 勤奋进取 按质按量完成销售任务 树立公 司形象 3 销售人员之间应团结合作 密切配合 发扬团队精神 建立良好的合作关系 4 待人接物热情有礼 着装礼仪整洁大方 自觉维护良好的办公环境 保持统一规 范 的办公秩序 5 保守公司机密 以公司利益 客户利益为重 不得从事有损公司利益 客户利益的 活动 6 现场所有人员必须执行本制度之各项条款 各级管理人员均按此制度进行监督 指 导 检查 一 考勤制度 一 考勤制度 1 工作时间 上班时间为 8 30 18 00 上下班时间以打卡时间为准 具体时 间视案场实际情况为准 上下班不得不打卡或相互代打卡 后台有监督权 违 者首次做旷工一天处理 再犯直接予以开除 销售中心所有工作人员每天必须 在 08 20 分之前到达销售现场并即时考勤 做好上岗准备 每天中午 1 个小时 吃饭 含半小时的休息时间 每天中午安排专人值班 2 早退处理 案场人员在未到下班时间之前私自离开案场 视为早退 记旷工一 天并罚款 50 元 3 旷工处理 案场人员无故未到岗 记旷工一次 累计三次旷工即可作除名处理 4 外出制度 凡外出人员 在外出之前须填写 外出登记表 并由案场经理 案 场主管 案场文秘 签字确认方可外出 若案场经理不在现场 返回时 须注 明返回时间 否则按照旷工处理 5 病假制度 凡案场人员可当天申请病假 但事后须填写请假单 并出具病例卡 及就诊记录 否则按照旷工处理 6 事假制度 须提前 24 小时通知部门负责人 填写事假申请并需得到销售经理批 准 三天以上事假须报请部门总监级以上批准 7 值班时间 晚 18 00 19 30 值班人员次日上午 10 00 上班 值班时间可 根据销售情况和天气季节变动 共 8 页 当前第 2 页 8 休息制度 一人一周安排休息一天 如有特殊排班休息要求 需提前一天告知 经理 并填写换修申请单 如自行放弃休息的 不再补休 严禁未经经理批准 私自换班 出现此类情况 双方均视为旷工处理 员工休息时须保证通讯设备的畅通 否则因此而误工的 需承担一切后果 注 注 因公外出未打卡者需及时填写 因公未打卡证明 经直属上司签字确认 反之作 旷工处理 惩罚 案场不允许迟到 单次迟到时间介于 1 30 分钟以内的 及时通知部门负 责人 并按扣款 20 元 次计算 单次迟到 30 120 分钟内 及时通知部门负责人 按 扣款 50 元 次计算 2 小时以上做旷工处理 旷工处罚 扣除旷工当日工资 并罚款 100 元 迟到严重者 可作开除处理 二 案场接待规范说明二 案场接待规范说明 1 1 上班前准备 上班前准备 具体内容具体内容标标 准准 要要 求求 1 服装要求 案场人员在 8 20 之前必须着工装上岗 工装须整洁 平整 着装前清理制服上的灰尘 头皮屑 鞋袜 以黑色为主 随时保持鞋面整洁 领带 花 熨烫平整 长度以盖及皮带扣为宜 工号牌 是工装的一部分 着制服必须佩带工号牌 于左上方 岗位上不能佩带个性夸张的饰物 以一枚戒指一条项链一对耳钉为准 员工工装必须保持干净整洁 衬衣更换时间最长不能超过两天 必须熨烫 2 个人卫生 提倡勤洗澡 勤换衣 养成良好的个人卫生习惯 面部 保持面部干净 男员工应及时剃须 女员工按规定化淡妆 必须喷洒香水 使用的化妆品 香水以淡雅为宜 头发 男员工保持发型庄重 不染发 且前不遮眉 后不过衣领 横发不过耳 女 员工发型应梳理整齐 过肩头发必须盘头 严禁男女员工彩色染发 指甲 保持双手清洁 不留长指甲 不涂有色指甲油 上班前不吃有异味食物 保持口腔清洁 无异味 3 环境卫生 必须在 8 20 以前全部清理 清洁完毕 处于准备接待客户状态 售楼处内部如接待台面 桌椅 沙盘玻璃罩上不能有灰尘 资料夹保持整洁 美观 发现破损应及时维修或更换 售楼处门前应随时保持清洁 状态 地面灰尘及时清扫 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生 玻璃墙面应保持光亮 干净 4 设施设备 备齐各自使用的办公用具 用品应摆放整齐 名片 资料夹 宣传品放在指定位置 不得随意乱放 洽谈桌椅摆放整齐 照明灯 空调应按要求开放 调试好温度 各售楼处的音乐按公司统一要求播放 销售助理负责纯净水及纸杯的准备及管理 共 8 页 当前第 3 页 5 心理准备 调整心态 控制情绪 以良好的精神面貌进入工作状态 以上每违反其中一项一次以上每违反其中一项一次 乐捐乐捐 RMB10 RMB10 元 可累计元 可累计 乐捐乐捐 案场助理负 案场助理负 责责 乐捐乐捐 并保存 并保存 2 2 晨会 晚会及检查 晨会 晚会及检查 具体内容具体内容标标 准准 要要 求求 1 时间及主持人 晨会在每天 8 30 召开 晚会在 17 30 以前召开 原则上晚会在客户全部 离场时才开 由案场经理或当日指定当案场负责人召开晨会 晚会 助理 每日做好会议记录 每日晨晚会 根据情况而定 一般晨会时间为 10 分钟左右 晚会半小时左 右 早会做晨操 2 工作安排和培 训 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训 每周一次培训 3 检 查 按照规范要求标准 检查员工着装 个人卫生 环境卫生 办公设施设备及 用具情况 发现不符合标准应立即纠正 4 记 录 晨 晚会须作好会议记录 参会人员签字确认 3 3 接待礼仪 接待礼仪 具体内容具体内容标标 准准 要要 求求 1 站 位 把Sale s Kit 的抱姿做好 站位期间身体不要乱动 不要左顾右盼须时刻作好迎 宾及接待准备 下一位站位人员必须随时做好上岗准备 随时补位 不得缺位 后补 站位跟进人员必须在 10 秒钟内补位 接待客户时必须手持Sale s Kit 面带微笑 Sale s Kit内摆放物品为 计算器 文具和与项目有关的资料 禁止摆放与销售工作无关的物品 2 站 姿 躯干 自然挺胸 略收紧腹部 头部 端正 嘴微闭 神情不可呆板 保持微笑 双臂 左手抱 Sale s Kit 右手自然下垂 双腿 直立 男员工双脚间距与肩同宽 女员工双脚并拢 若站立时间较长 右脚可 后退半步 切忌身体乱晃 乱摇 3 拉 门手握门把 让客人先入 近距离遇见客户 应致礼并同时说 您好 4 服务意识 任何员工除努力完成好本职工作以外 要有强烈的整体服务意识 当一名员工的 服务出现疏漏或未意识到客人的需求时 另一名员工应马上弥补不足 形成一个整体 的良好的服务体系 每位员工在工作中需保持良好的情绪和最佳精神状态 自然 不 做作 工作出于自愿 而不是被动 每位员工时刻面带微笑 对待客户切不可以貌取 人 共 8 页 当前第 4 页 6 语 言在接待过程中 销售人员必须使用普通话和敬语 7 谈话礼节 销售人员语言要文明 优雅 忌粗俗的口头语 注意语言的节奏感 语量适中 以客户能听清楚且不打扰旁人为宜 员工不能随意与客户开玩笑 即使是老客户 应该掌握主 客界限 应答客户 不可作简单的回答 客户往往想知道的是 如何 怎么办 而不是 不行 不知道 谈话时如想咳嗽或打喷嚏 应先说 对不起 或即刻转身 用手遮住 8 称呼礼节 员工应尽力记住客户姓氏 当客户再次到来时 能称其姓氏 会让客户有亲切之 感 注意称谓标准 男士称先生 女士称小姐或夫人 太太 对难以确认身份的女性 年 轻的称小姐 年长称女士 9 引领客人 为客户指引方向 介绍时 需用左臂 五指并拢 切忌不要用手指或笔之类指引 走在客人前方右侧 拐弯时要放慢脚步 同时说 请这边走 遇门槛或阶梯要提醒客人 请脚下留神 递接任何物品都需要使用双手 资料夹不可夹于腋下 10 视线 神 情 客人视线与你相视时 要主动示意行礼招呼 以消除客户犹豫不决的心理 使客 户产生好感 避免斜视等不礼貌神情 交谈时 不能东张西望 保持与客户平视 以示尊重 亲切 若你正与一位客户谈话 而另一位客户走近或视线相视 在不中断谈话的同时以 目光向另一位致意 高个子销售员接待矮个子客户时 注意保持一定距离 避免产生居高临下的印象 11 让 行正面遇见客户要主动让行 不得抢道 12 入 座 引领客户尽量让客户坐在你的左方 入座时帮客户拉椅子 如果是一组客户人多的情况下 至少帮一位客户拉椅子 客户入座后 应立即给客户倒水 并使用 请喝茶 请慢用 等敬语 入座前调整椅子 入座后位置不得超过座椅 2 3 的位置 男士下坐后 双腿应间隔 10 15cm 女士双腿合拢 交谈时 上身略微前倾 姿态要端庄 客户如果杯中之水喝完了 询问客户是否需要续水 客户带小孩的 哄着小孩尽量别让小孩到处乱跑 有糖或饮料之类的须给小孩子 吃 客户离开后 及时清理桌面 桌椅及时归位 对应呈直线 13 鞠 躬 礼 普通礼 面对客户不能只点头不躬身 一般行普通礼 上身下躬 150并且与敬语同 时使用 如 您好 欢迎光临 握手礼 注意握手顺序 客人 主人 女士 年长者 上司 一般不伸手求握 忌戴手套或湿手相握 一般握手持续 3 6 秒 普通礼一般在初次见面 致歉 握手时使用 共 8 页 当前第 5 页 14 递接名片 递名片的同时作自我介绍 我叫 以后有什么不清楚的可以打电话给我 然 后询问对方姓氏 若对方回赠名片应立即看清名片上名字 然后放好 递接名片必须使用双手 递名片以正方递给对方 15 迎送宾客 客户入门 客户入门 客户到来之前 应保持基本站姿 并密切注视客户动向 发现抵达的客户 要快速出迎 往里拉门 让客户先入 客户到达后 迅速的了解客户的愿望 提供满意的服务 与客户站立交谈时 要保持一定的距离 不要出现奇形怪状的姿势 客户出门 客户出门 客户离开时 要将其送至大门 先行在客户前方 往外推门 送至门外 并感谢客户的光临 如 您请慢走 欢迎再次光临 谢谢 再见 等 如果开车的 送客户至车门 直到汽车发动引擎即可 如果是客户步行 目送客户 10 15 米即可 注注 如果是客户 或开发商 进售楼部时随身携带有零散物品或资料 当班销售代表 要热情主动拿出本项目的手提袋帮客户装入袋内 接待完毕客户 在客户临走时 一定要提示客户检查是否有遗漏物品 如果发现有物品遗漏 请及时归还或妥善 保管 开发商或公司人员到案场时 站位及控台人员必须起立 微笑示意 说 总 您 好 再见 同时提醒内场人员 站位人员必须全程跟踪服务 入座倒饮品 走时送 至门外 清理桌面 16 接听电话 电话铃响起 必须在三声之内接起 拿起电话须使用敬语 您好 香檀山 被 找的销售代表应说 您好 我是 认真听清对方讲话 不清楚时 需作记录或 对不起 我没听清楚 请您再说一遍 好吗 电话机旁应随时备有记事本和笔 当对方要找的销售员不在时 要主动询问是否需要留言 通话完毕 务必等对方先挂断后再放下电话 以示尊重客户 注意掌握通话的时机 将要谈话的内容事先作准备 控台有电话找置业顾问 不是本人接听的 必须手捂听筒 听筒朝下放置 去找本 人 禁止在公共区域内大喊 置业顾问在接客户的 控台人员必须 不好意思打扰 一下 你客户的电话 接待人员 不好意思 我能去接个电话吗 得到客户允 许后方可去接听电话 如果该销售代表不在 或是不方便接听电话 则留下对方电 话 及时转告该工作人员 让其妥善处理 17 接待台坐 姿 暂不接待客户的销售人员按规定应坐在接待台之内 处理事务或保持接待状态 控台坐姿必须按要求入座 臀部入座不能超过三分之二 两腿并扰双脚合并 上 身挺直 两手抱掌平放在控台上 胸口离控台桌边两至三拳距离 面带微笑目视前方 共 8 页 当前第 6 页 18 日常卫生 休息室 室内地面不能有污渍 纸屑 水渍 室内物品摆放整齐 私人物品摆放整齐 桌 椅 休息室及公共区域内摆放整齐 玻璃桌面上物品摆放整齐 不能有水迹 脏 渍 控 台 控台内座椅摆放整齐 控台上除了电话机 来电登记本和笔之外 其他物品 一 律不能在控台上出现 宣传资料 每天的宣传资料包括户型折页等 归类摆放整齐 禁止随地吐痰 随手扔垃圾 随时保持地面的整洁 发现杂物随时处理 烟缸内最多不超过三个烟头 保持烟缸的清洁 客户离开后 已使用过的杯子要及时清理 椅子要及时归位 客户使用的杯子 要保证干净整洁 19 注意事项 未着工装不得进入接待台 接待台是工作要地 台面上禁止摆放任何私人物品 如包 水杯等 接待台摆放的物品应美观 整齐 名片盒 资料夹 宣传品应放在指定地方 不得 随意堆放 接待台内员工应保持端庄姿态 不得翘二郎腿 销售人员相互交谈要注意声调不 可过高 严禁嬉戏打闹 售楼处禁止大声喧哗 打堆闲聊 物品要注意轻拿轻放 员工通讯工具如手机等 在工作时间只能使用震动或静音 参加会议 培训 接受指令 必须带上笔记本和笔 作好记录 对上级布置的任何工作任务 要做到言必行 行必果 认真完成 对重大任务 要形成报告上交 爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任 发现赃物应立即清理干净 任何人 员不可擅自贴标 涂改 搬移售楼处物品 补接遗漏客户 成群客户中有个别独自在看沙盘 巡场人员必须陪同讲解 确保 没有一组客户无人陪同 恰谈区糖果盘内的糖果及时补充 不能见到盘底 所有洽谈桌上的物品 烟缸和果盘 或花瓶之类 的摆放 必须一致 座椅角与 桌子边成直线 必须按统一要求摆放 客户在办理相关手续时 销售代表要面带微全程陪同 签定合同 定单时事先准 备好签字笔 纸 红色印泥 纸巾 或是湿巾 等待中的客户 送上饮品 书报 杂志供其翻阅 以上每违反其中一项一次以上每违反其中一项一次 乐捐乐捐 RMB10 RMB10 元 可累计元 可累计 乐捐乐捐 案场助理负 案场助理负 责责 乐捐乐捐 并保存 并保存 三 案场人员行为规范三 案场人员行为规范 案场行为规范 案场行为规范 1 上班时间未经批准不得私自脱岗外出 离开岗位要向主管或销售经理报告 2 上班时间不得在销售接待区喝水 吃零食 吸烟 共 8 页 当前第 7 页 3 不得在工作时间阅读与工作无关的书籍 报纸 杂志 4 不得在客户视线范围内化妆 5 不得在上班时间睡觉 6 不允许在上班时间长时间接打私人电话 接打时间不能超过 3 分钟 7 不允许在销售现场内高声喧哗 谈笑 嬉闹 8 不允许着装不齐 衣衫不整上岗 9 不得在销售资料上乱涂乱画 爱惜公物 不得损坏售楼处公物 10 不允许使用客户专用纸杯 11 接待客户后 销售桌椅及茶杯 烟缸及时清理归位 12 值日生每天做好值勤 卫生工作 13 不得搬弄事非 挑拔同事间的关系 14 严禁使用公话拔打信息台或私人长途电话 含一切私人电话 15 上班前及上班时间不得饮酒 16 不得在上班时间从事娱乐活动 不得打牌 下棋 玩电子游戏等 17 严禁有与客户争吵 欺瞒行为 恶言相向现象 18 不得擅自向客户以发函 传真等书面形式作出承诺或其它文字承诺 若确实需要 应由销售经理审阅同意后方可发函 并归档 19 不得擅自代表公司签收文函 20 遇到客户特殊要求 应向上级请示 不擅自上涨或下浮房价 严禁收受客户礼品 小费等不良行为 21 不允许销售人员做私单 替客户炒房 从中谋取利益 22 不得有不服从上级行为 若有申诉情形 应秉着先服从 后申诉的原则 不得当 即反抗或消极不理 23 工作时间内不得与甲方或顾客发生任何冲突 遇事请示经理 必要时委曲求全 24 严禁无视公司各项管理制度 将公司保密文件 客户资料 房源资料等向外泄露 处罚 处罚 1 违反上述第 1 13 条者 处以 10 元 次罚款处罚 当月累计三次以上处以 100 元 次罚款处罚 2 违反上述第 14 条者 除赔付相应话费外 另处该话费 2 倍的罚款 3 违反上述第 15 条者 停岗一天 并处以 100 元