实验指导客户关系学书

1 重庆邮电学院经济管理学院 上 机 实 验 指 导 书 系 列 客户关系管理与 CRMS 张 艳 编写 计算机信息管理实验中心 2012 年年 9 月月 2 目目 录录 第一部分 客户关系管理软件的使用第一部分 客户关系管理软件的使用 6 实验一实验一 WiseCRM 系统熟悉及基础设置系统熟悉及基础设置 6 实验目的 6 实验要求 6 实验内容 6 1 安装与启动客户关系管理软件 6 1 1 安装客户关系管理软件 6 1 2 启动 WiseCRM 客户关系管理软件 7 2 数据库备份及还原 8 2 1 数据库备份 8 2 2 数据库还原 9 3 权限管理 9 4 解 WiseCRM 客户关系管理软件 10 4 1 列表界面 11 4 2 选项卡界面 15 5 修改各表的相关窗体布局 15 6 过滤条件设置及查询 16 6 1 过滤条件设置 17 6 2 过滤条件查询 18 作业 18 实验二实验二 客户 联系人及产品管理客户 联系人及产品管理 19 试验内容 19 试验要求 19 实验内容 19 1 修改自定义信息字段与字典编辑 19 1 1 修改自定义信息字段 20 1 2 字典编辑 21 1 3 其他设置 22 2 Email 群发 23 3 分组管理 24 3 1 增加组 24 3 2 删除组 24 3 3 添加删除组成员 24 5 客户管理 24 5 1 增加客户 25 5 2 删除客户 25 5 3 查找客户 25 5 4 客户信息选项卡 26 6 联系人管理 26 6 1 增加联系人 26 6 2 删除 查找 修改联系人 27 7 产品管理 27 3 8 产品的进货 入库及出库 27 8 1 进货及入库 27 8 2 进货明细及库存 28 8 3 库存调整及出库 28 作业 28 实验三实验三 机会 销售和服务管理机会 销售和服务管理 30 实验目的 30 实验内容 30 实验步骤 30 1 日程安排及活动历史 30 1 1增加活动 30 1 2 浏览 编辑 删除活动安排 31 1 4 切换日历视图 32 1 5 过期活动提醒 32 1 6 结束活动 在活动完成后 将其转为历史 32 1 7 跟踪活动历史 33 2 机会与销售管理 33 2 1 机会管理 33 2 1 1 新增机会 33 2 1 2 审核机会 34 2 1 3 结束机会 失败或转为销售 35 2 2 销售管理和明细 35 2 2 1 新建销售 35 2 2 2 浏览 修改 删除销售 35 3 收款 35 4 费用 36 5 服务反馈 37 5 1 新建服务反馈 37 5 2 结束服务反馈 37 6 增加日记 附件 37 6 1 新建日记 附件 37 6 2 编辑 删除 日记 附件 历史活动 38 作业 38 实验四实验四 WiseCRM 系统分析系统分析 39 实验目的 39 实验内容 39 实验说明 39 实验步骤 39 1 分析 39 1 1 销售趋势走势分析 40 1 2 销售漏斗模型分析 分析 销售漏斗模型分析 42 1 3 销售构成分析 分析 销售构成分析 43 2 作业 44 3 实验报告内容 44 4 附录 1 很多部门中经常会碰到各种管理上的困惑 45 附录 2 45 5 第一部分 客户关系管理软件的使用第一部分 客户关系管理软件的使用 实验一实验一 WiseCRM 系统熟悉及基础设置系统熟悉及基础设置 实验目的 实验目的 1 了解 CRM 理念 掌握 CRM 基本原理 2 了解信息化基础上客户关系管理的模式 3 加强了解在企业中实施 CRM 的重要作用 4 熟悉客户关系软件的安装与配置 5 熟悉 WiseCRM 系统功能 实验要求 实验要求 1 熟悉 WiseCRM 系统的功能 2 了解系统中存放基础数据的各表的结构和各表之间的关系及功能 实验内容 实验内容 1 软件安装 2 数据库备份及还原 3 系统熟悉 4 列表操作 5 选选项项卡卡界界面面 6 数据表字段修改 7 修改窗体布局 8 修改列表中显示字段 9 完成作业中的相关内容 实验说明实验说明 本实验的进行需要安装客户关系管理软件 本实验使用的是 WiseCRM 客户关系管理 软件 包括服务器软件及客户端软件 并需要提前安装 SQL server 数据库 解决了企业在 客户资源管理上的问题 将整个企业的客户关系统一管理 并通过不同的权限设置 来区 别每个角色对资源的操作范围 1 1 安装与启动客户关系管理软件安装与启动客户关系管理软件 1 1 安装客户关系管理软件安装客户关系管理软件 从实验室服务器上下载服务器端及客户端软件 压缩在同一个压缩文件 crm rar 中 包括 服务器软件 svr sql2k 和客户端软件 client 首先安装服务器软件 svr sql2k 安装过程中 全部选择缺省选项 配置数据库时 用 户名为 sa 密码为空 6 然后安装客户端软件 client 全部按缺省配置 直接点击 下一步 安装完询问是否 重新启动系统时 选择 暂时不重新启动系统 用破解目录中的 UNHNetDog dll 文件替换网络版客户端安装目录中的相同文件 1 2 启动启动 WiseCRM 客户关系管理软件客户关系管理软件 若为安装后第一次启动企能客户关系管理 点击机器左下角 开始 程序 企 能客户关系管理 企能 WiseCRM 客户端 wiseCRM 配置数据源工具 进入下面画面 服务器名 ip 地址 若为本机则输入 local 否则输入要连接的服务器的 IP 数据源用户名 sa 数据库用户密码 为空 点 测试连接测试连接 若通过 则点 启动主程序启动主程序 若不是第一次启动 可以点击机器左下角 开始 程序 企能客户关系管理 企能 WiseCRM 客户端 企能 WiseCRM 客户端 运行客户管理软件 进入 用户 登录 界面 如图 用户登录界面 可根据不同需要 选择所属部门为 财务部 售后服务部 系统管理部 销售部 选 定所属部门后 用户名中就会出现相应的帐户名以供选择 除了系统管理部中的 admin 帐户对应的密码为 1 以外 其余帐户对应密码全部为空 点击 确定 进入 企能客户 关系管理软件 7 2 2 数据库备份及还原数据库备份及还原 为了方便熟悉本软件的使用 从网上下载了一批演示数据 同学们可在系统安装好 后 先将原始数据库进行备份 以备后面还原演示数据库出错时恢复数据库 然后将演示 数据库还原到系统中 2 1 数据库备份数据库备份 进入初始界面后进入初始界面后 可以看见系统中没有相关客户资料可以看见系统中没有相关客户资料 执行 开始 程序 企能客户关系管理 企能 WiseCRM 服务器端 数据库备份还原工具 输入数据库管理员为 sa 及对应密码 选择待备份的数据库为 WiseCRM 即使已经显即使已经显 示为此数据库 也需要另外重新选择一下示为此数据库 也需要另外重新选择一下 选中 备份 单选钮 点击后面 按钮 出现如下图所示窗体 8 设置文件备份位置及要保存为的文件名 文件名的后缀为 wsb 保存 退出备份 设置窗体 各参数设定好后点击 开始 进行备份 将系统中的当前数据库进行备 份 以便在数据库出现意外时进行恢复 2 2 数据库还原数据库还原 若要将以前备份的数据库进行还原 必须将连在本客户管理软件服务器上的客户端全 部断开 前面部分同数据库备份 选中择 还原 单选钮 点击后面 按钮 找到以前备 份文件的位置并选中对应文件名 点击 打开 退出还原设置窗体 要还原的文件路径出 现在文本框中 如下图 各参数设定好后点击 开始 进行还原 将以前备份的数据库恢复到系统中 备份完备份完 毕后 打开客户端软件的安装目录毕后 打开客户端软件的安装目录 c program files Wisenter WiseCRM Client 运行该目 运行该目 录下的录下的 DBUpdater exe 升级 升级 WiseCrm 数据库 数据库 重新启动客户端软件 注意 1 在进行还原数据库时 必须将所有连接的客户端软件退出 2 在备份或还原数据库时 点击 开始 后可能出现错误 鼠标点击 选择数据库 后的下拉列表框 重新选择 wisecrm 数据库 然后再点击 开始 则可 3 3 权限管理 权限管理 拥有 系统管理员 权限的用户或被授予管理员权限的用户才能使用本功能 可进行用 户 部门 角色的增删 设置用户所属的部门 角色 设置角色的权限等功能 9 图 权限管理界面 步骤 a 以管理员 admin 的身份登陆系统后 进入权限设置界面 先在用户页面新增加 一个以自己名字拼音命名的用户 两个字的为全拼 三个字的姓为全拼 后两 个字为第 个字母 例如 张学友为 zhangxy 并确定该用户所从属的部门与 角色 b 在部门与角色页面可增加新的部门或新的角色 并可在角色部门确定某角色所 拥有的权限 确定某角色的权限以后 所有从属于该角色的用户都具有了与该 角色相同的权限 c 可在角色页面新增加一角色 并设定其相应的权限后 再按步骤 建立用户 并将新增用户设定为新增加的角色的用户 4 解 解 WiseCRM 客户关系管理软件客户关系管理软件 进入管理软件后的初始界面为 10 软件主界面 其中包括客户管理 联系人管理 组管理 行动管理 销售管理 产品管理 服务管 理 通讯管理 报表以及系统中最重要也是最核心的功能 分析 了解各功能部分之间的 联系 4 1 列表界面列表界面 列表是本软件最重要的界面之一 其强大的功能和直观的显示是其特点 灵活运用列表 可以让工作变得更加简单 列表界面 列列表表支支持持如如下下操操作作 a 排排序序 点击每个字段的表头 按每个字段排序 表头出现向下箭头表示降 序 向上的箭头表示升序排列 如下图为按开始时间降序排列的活动列表 b 筛选筛选 每个字段支持任意筛选 点击字段表头方框箭头即可 选择筛选条件 自定义条件 筛选可以让用户自己输入条件和值 如下图 支持多字 段筛选 也就是说筛选的结果还可以继续执行筛选 自定义筛选界面 11 取消筛选 筛选后当前筛选的条件会显示在列表最下方 如下 图 点 击可返回到未筛选的状态 筛选结果 职务 市场总监 c 显显示示字字段段任任意意添添加加 减减少少 在本系统中 可增加或隐藏各表的显示字段 将一些平时不关心的字段隐藏起来不 显示 在列表中点击鼠标右键 在出现的菜单选择 增加 移除显示列 出 现 增加 移除显示列 窗口 见下图 增加移除显示列界面 将要显示的列后面打上勾 不需要显示的列后面的勾取消 则设置之后的客户列表如下 12 d 字段顺序任意排列字段顺序任意排列 用鼠标拖拽操作就可以实现任意字段的顺序调整 下图为 联系人列 表 把 客户 字段拖到 姓名 字段前的操作 图 3 3d 字段顺序调整示例 e 导导出出列列表表 通过点击右键 可以直接导出列表内容到excel 表格 图 3 3f 导出列表示例 f 任任意意字字段段的的分分组组功功能能 拖动列表中的任意字段到列表头 可以实现任意的 按字段分组功能 通过该功能 可以方便的统计和分类数据 要取消 分组 只需要将列表头的分组字段拖离此处即可 13 按省份列分组 g 查看查看 编辑编辑 查看 查看 用鼠标右键点击任一数据行 在弹出菜单中点击 查看客户详情 即可查 看该行具体内容 编辑 编辑 用鼠标右键点击任一数据行 在弹出菜单中点击 编辑菜单 即可编辑此 项数据 编辑完成后 点击 确定 按钮即可保存 h 新增新增 在列表第一行直接输入 输入完后按 Ctrl S 保存即可新增一条记录 或者点击鼠 标右键 选择弹出菜单的 新增 菜单项 在列表中新增记录 新增记录按钮 i 删除删除 点击鼠标右键 选择弹出菜单的 删除 项 注意 注意 同一个列表一般会在多处显示 如机会列表会出现在 机会 界面 客 户信息 机会子窗口 联系人信息 机会子窗口 因此在这三个地方任意一个 地方进行修改 删除 增加操作 也将影响其余地方的显示 14 j 选择选择 在列表中选择记录 和在其它Windows 应用程序中选择记录的规则一 样 鼠标单击记录选中一条记录 按住 shift 键 鼠标单击起始记录和结束记录则选中起始记录到结束 纪录之间的所有记录 这种方法可选择连续的多个记录 按住 Ctrl 键不放 鼠标单击记录选择 此方法可选择不连续的多个 记录 4 2 选项卡界面选项卡界面 以客户管理为例 选项卡界面处于客户详细信息下方 选项卡信息记录的 是各种与该客户有关的信息 包括 联系人 联系活动 历史记录 机会 机会明细 销售 销售明细 费用 服务 财务 自定义 所属组 状态等 a 查看选项卡 点击选项卡头即可查看相应的选项卡 b 选项卡内的操作 选项卡按照内容可分为 列表 或 字段 界面 列表界面的操作请参考上一节内容 c 设置 选项卡 选择工具栏中按钮 调出选项卡设置窗口界面如下 新增记录按钮 操作方法 增加显示的选项卡 选中左边栏的可用显示页条目 将它移到右边栏 减少显示的选项卡 选中右边栏的可用显示页条目 将它移到左边栏 调整选项卡的顺序 选中右边栏的可用显示页条目 然后选择 上移 或 下移 按钮调整选项卡的顺序 5 5 修改各表的相关窗体布局修改各表的相关窗体布局 通过修改表的相关窗体布局 可以将一些不重要的字段不在窗体上显示 而只把一些 15 重要字段显示出来 特别是当表中字段太多 窗体布局中显示不完所有字段时尤其重要 如下图 点击 客户 显示与客户有关的窗体布局 可以修改在此窗体中要显示的字 段 例如在本图中 客户生日 累计积分 联系周期等字段在此窗体中没有显示出来 可 以通过设置 将客户编码字段取消 而将客户生日字段显示出来 窗体布局 点击工具栏中图标 出现如下图所示页面 页面右边为将在窗体中显示出来的 字段及其在窗体中的布局 左边字段列表中为属于该表但在窗体中不显示出来的字段 要 将某个字段设为在窗体中不显示 在右边页面选中该字段 按删除键 delete 则该字段 名就会出现在左边字段列表中 或选中左边字段将其拖动到右边页面合适的地方 则可将 原本未显示的字段显示出来 布局设计 6 过滤条件设置及查询 过滤条件设置及查询 在系统首页界面 选择对应的模块及前面设定好的过滤条件 系统就会自动按照过滤 16 条件中的设置 只将符合过滤条件的记录显示出来 6 1 过滤条件设置过滤条件设置 系统首页 设置 过滤条件设置 选择模块 例如为 收款 新建 输入过滤条件的 名称 例如设置过滤条件的名字为 已收款 如下图 确定 之后 如下图 点击 字段 按钮 展开与所设定过滤模块相关的所有字段 例 如 展开与收款有关的所有字段 选择相关字段 本例应为 是否结束 添加条 件 可以同时添加多个条件 添加方法同前面例子 添加 是否结束 一样 若添加了多个条 件 可以选择上图中 记录 后的下拉框内容为 满足所有条件 或 满足任一条件 17 如上图 设定了两个和收款有关的条件 必须是早于 2006 09 19 以前的已收款的相关收款 记录 两个条件需同时满足才行 并且设定为 共享过滤条件 6 2 过滤条件查询过滤条件查询 如下图所示 在系统首页界面 选择对应的模块及前面设定好的过滤条件 系统就会自 动按照过滤条件中的设置 只将符合过滤条件的记录显示出来 作业 作业 1 将给定的演示数据库还原到系统中 并在演示数据库中增加一个部门 售后服务 部 添加一角色为 售后服务员 设置其角色为客户 分组 联系人 联系活 动 历史记录 产品仅为可读 服务反馈为可进行所有操作外 其余的全不可显 示 添加一用户名为 saled 设其从属部门 售后服务部 从属角色为 售后 服务员 以新建的用户 saled 重新登录 查看系统所显示出来的功能 比较以 saled 用户登录及以 admin 账号登录系统中的区别 2 将客户及联系人列表界面中不需要的自定义字段取消 使其不显示出来 3 在 客户 界面中 将客户表中的 联系周期 天 和 下次联系时间字段 加 入其窗体布局中 4 建立并显示过滤条件 建立给定日期 如 2004 12 4 日 销售总额 1000 的销售信 息 18 实验二实验二 客户 联系人及产品管理客户 联系人及产品管理 试验内容 试验内容 1 权限管理 2 熟练掌握在系统中输入相关客户数据的方法 3 为某使用 WiseCRM 系统的公司输入相关的客户数据 4 为各数据表设定相关查询条件并按设定的条件进行查询 5 对系统中的数据进行分组管理 试验要求 试验要求 实验角色 步骤实验角色 步骤 1 2 为为管理员 其余为以自己名字命名的业务员 实验内容 实验内容 1 1 修改自定义信息字段与字典编辑 修改自定义信息字段与字典编辑 在本系统中 为每个表都准备了若干个自定义信息字段 以备各个用户根据自己 的需要添加一些相关字段 例 如 可为客户的联系人表填加一个 受教育程度 爱好 信息 自定义信息分为自定义字段和自定义字典 自定义字段和字典的名称可以在菜单 设置 系统参数设置 字段名映射 中修改 字段和字典的区别在于 字典用于记录那些总在一定范围重复的值 比如 性别 这 个字段的值总是 男 或 女 因此用选择性的字典较好 不必每次都输入字符 字段则适 合那些基本上都各不相同的值 比如 地址 字典是指经常反复要用到的一些字符串集合 凡是有旁边有按钮的字段 都是字典字段 点击该按钮即可进入 字典编辑界面 如客户窗体中的 城市 字典 19 字典管理界面 1 1 修改自定义信息字段修改自定义信息字段 步骤 在菜单的 设置 项中 点击 系统参数设置 在 请选择模块 中选择要添加自定义信息的表 如 联系人记录 根据需要 将 自定义字 段 xx 或 自定义字典 xx 改为新设定的信息名 如下图 将 自定义字典 1 修改为 受教育程度 系统参数设置 修改自定义字段 典 确定 后 回到初始页面 选择 客户管理 项中的 联系人 选择 自定义 活 动页 就可看到新添加的 受教育程度 字段已经添加好了 如下图 20 修改自定义信息后的显示 1 2 字典编辑字典编辑 在本系统中 已经对某些字段进行了字典定义 例如联系人表中的 部门 国家 地 区 职务 等字段以及前面设定的自定义字典 受教育程度 在相关字典中设定了对 应字段的可能取值 以管理员帐号登陆进入后 可以对已经定义好的各个字典进行修改 增加 删除或修改其中的具体取值 进进入入字字典典编编辑辑环环境境 a 进入主程序 选择菜单 设置 字典编辑 b 选择需要编辑的字典 定定位位 查查找找字字典典记记录录 a 在 字典编辑界面 可按字典字段内容或字段拼音缩写定位到字典记录 b 拼音缩写是字段中汉字的第一个拼音字母连起来的字母串 比如 中华人民 共和国 的拼音缩写为 zhrmghg c 输入查询值后点击查询按钮 光标就会定位到查到的第一个记录 只要字段值 任意一部分和输入的查询值一致 就能够查到记录 增增加加字字典典记记录录 a 在 字典编辑界面 点击 增加 按钮 b 软件在当前字典表中新增一条新记录 并将光标停留在新记录上 c 输入新记录的值 拼音码系统会自动生成 如果拼音码因为多音字的关系生成 不正确 用户可自行修改 所有字典的设定的选值将和对应表中的字段相关连 在以后为对相关表输入记录时 对应字段的值只能在字典设定的值中选择 例如 在新增加的受教育程度字段对应的字典 中 原本为空 可手工添加 高中以下 高中 专科 本科 硕士 博士几个项值 21 字典编辑界面 添加填加完后 在 联系人 对应的 自定义 表中输入内容时 受教育程度字段就可 从下拉列表中直接选择 1 3 其他设置其他设置 客户信息重复检查选项 名称 编码 关键字 地址 电话 杂项设置 绑定产品大 小类 禁用机会明细 进货直接入库 界面如下图所示 系统参数设置中其他设置 绑定产品大小类 选中该设置 则产品大分类包含小分类 如不选中 则产品大分类 和小分类为两个平级的分类 禁用机会明细 选中该设置 则禁用机会明细 22 客户信息重复检查选项 可选择检查客户信息重复的项目 如果只选择 客户名称 重复检查 则只检查客户名称有无重复项目 客户信息重复检查在新增客户或修改客 户时执行 2 Email 群发群发 a 进入 联系人列表 或 客户列表 界面 b 通过筛选 或查找操作筛选出发信对象 c 选择收信对象 选择方式请参考 列列表表界界面面 d 点击鼠标右键选择 附加功能 发送电子邮件 e 软件自动提取当前联系人列表中所有联系人的email 地址 自动在两个地 址之间添加分隔符 程序自动启动系统默认 邮件程序 并进入新建邮件 界 面将收件人 email 地址复制到收件人栏 见下页图示 撰写 email 界面 示示例例 比如要发送一封 email 给所有在浙江省的客户 步骤如下 a 在联系人列表界面 选择 省份字段 向下的箭头 选择筛选条件为 省份 等于 浙江 b 在浙江的联系人筛选出来后 选中要接收者 点击鼠标右键选择 附加功能 发送电子邮件 c 程序自动启动系统默认 邮件程序 并进入 新建邮件 界面 d 撰写邮件然后发送 e 群发 email 完成 23 3 分组管理分组管理 3 1 增加组增加组 分组界面 a 在主界面点击 客户管理 分组 按钮进入 分组 界面 b 进入 分组 界面 在 组名 窗口中 点击鼠标右键 选择弹出菜单 新建组 增加一个组 c 然后在组成员窗口点击鼠标右键 在弹出菜单选择 添加 删除组成员 或选择 新建子 组 在当前选中的组下面增加子组 3 2 删除组删除组 a 在主界面点击 分组 按钮进入 分组 界面 b 进入 分组 界面 选中一个组 点击鼠标右键 选择 删除组 注注意意 删除一个根组会同时删除该根组包含的所有子组 3 3 添加删除组成员添加删除组成员 a 在主界面点击 分组 按钮进入 分组 界面 a 进入 分组 界面 选中一个组 b 然后在组成员窗口点击鼠标右键 在弹出菜单选择 添加 删除组成员 5 客户管理客户管理 客户管理主要管理客户公司基本资料 财务信息 联系人 客户状态 客户类型 联 络记录 销售记录等信息 联系人管理实现管理联系人的信息 包括姓名 职务 电话号码 E mail 家庭住址 等信息 方便进行电话 E mail 等方式联系 进入客户信息 可以查看客户的详细信息 并可根据客户的情况 为客户分类 分成 24 潜在客户 正式客户等类别 5 1 增加客户增加客户 a 界面点击 客户管理 客户 按钮 进入 客户 界面 b 在 客户 界面选择 工具栏 中的 增加记录 按钮 c 输入客户的各个字段内容 d 输入完成后选择 工具栏 中的 保存记录 按钮 注注意意 a 一个客户一般是一个公司 一个公司可以有多个联系人 b 如果一个联系人不属于任何公司 那么可以暂时将客户名填成联系人的名字 5 2 删除客户删除客户 a 在主界面点击 客户管理 客户 按钮 进入 客户 界面 b 在 客户 界面选择上方快捷按钮栏中的 删除记录 按钮 快捷键 ctrl d c 软件弹出提醒框询问是否真的要删除 选择 确定 删除当前客户记录 或或者者 a 在主界面点击 客户列表 按钮 进入 客户列表 界面 b 选中要删除的一个或多个客户记录 点击鼠标右键 在弹出的菜单中选择 删除 注注意意 列表界面支持 Shift 鼠标键 选择连续的多个记录 Ctrl 鼠标键 选择不连续的多条 记录 5 3 查找客户查找客户 c 在主界面点击 客户 按钮 进入 客户 界面 25 b 在 客户 界面上方 查询条件 框内中 选择要查找的字段 在 包含 中输入需要查找的 字段值 选择查找 例如 查找省份为 上海 的客户信息 c 界面自动转到查到的第一个客户记录 或或者者 a 在主界面点击 客户列表 按钮 进入 客户列表 界面 b 在列表界面的 表头 可根据每个字段的值筛选 选择对应字段旁的三角形图标 自 定义 设置筛选条件 c 在客户列表界面上方查找输入框内输入字段值后选择查找 找到的记录都会显示出来 5 4 客户信息选项卡客户信息选项卡 a 自定义选项卡 记录自定义信息 b 联系活动和历史记录选项卡 日程安排及活动历史 c 机会和机会明细选项卡 机会 d 销售和销售明细选项卡 销售和明细 e 联系人选项卡 联系人管理 f 服务反馈选项卡 服务反馈 g 费用 费用 h 所属组 分组管理 i 财务 记录客户财务帐号等信息 j 状态 记录客户账户的状态信息 6 联系人管理联系人管理 6 1 增加联系人增加联系人 联系人界面 1 方法一 方法同增加 客户 2 方法二 也可以在相关客户的联系人项中直接点击鼠标右键 选择新建联系 人来创建 26 注注意意 多个联系人可属于同一个公司 增加或查看联系人的信息特别要注意如业余爱 好 特别纪念日等字段内容 6 2 删除 查找 修改联系人删除 查找 修改联系人 方法一 方法同 客户 7 产品管理产品管理 对企业生产的产品进行管理 进行产品信息的添加 更新 删除 输入本公司所经营产品详细信息 包括所属的分类 大分类和小分类 对产品大分类 和产品小分类可在字典编辑中多添加一些分类 新建产品 8 产品的进货 入库及出库产品的进货 入库及出库 8 1 进货及入库进货及入库 当产品入库的时候 需要新建进货 在 进货 界面点击右键选择 新建进货 选择需要 进货的产品和进货商等信息 完成后按确定结束 27 图 11 2 新建进货 8 2 进货明细及库存进货明细及库存 进入 产品管理 进货明细 可以看到相关明细产品的进货情况 可以在列表中按产品或者 日期来查看相关内容的进货情况 进入 产品管理 库存 可以看到相关明细产品的库存情况 以便于及时调整库存的 数量 当产品销售出去 库存将会相应的降低 产品进货后 库存会相应的增加 8 3 库存调整及出库库存调整及出库 图 11 5 库存调整 当库存数量和实际数量不符 通过库存调整来调整真实的库存数量 盈余 的数量将会从 库存中减去 散失 的数量将会从库存中增加 作业 作业 1 为客户表添加 第一次接触时间 字段 规模 字典 联系人表添加 受教 28 育程度 字典 爱好 字段 并为 受教育程度 字典填加 博士 硕士 本科 专科 高中及以下 的选项 2 建立一 联系人 分组 并在其下建立 本科及以上学历 子组 3 作业 1 2 完成后 每 3 个同学 自行组合 为一组 以其中一个同学的机器 为服务器 同组同学以 admin 帐号登陆到同一服务器上 每个同学以自己的名 字建立一个销售员帐号 为其赋予管理员的权限 然后退出客户端 重新以 自己的帐号登陆进去 4 往演示数据库中增加一个名为 日用品 的产品大类 并为 日用品 增加 肥皂 牙膏 两类产品小类 分别为两类产品小类增加 2 条产品信息 记 录输入完后 将系统中数据库备份下来 并将备份文件保存在自己的邮箱或 U 盘中 下次实验必须用到此内容 5 为演示数据库添加 2 3 条客户信息及 3 条联系人信息 6 为新增的产品进行进货 入库 出库等操作 29 实验三实验三 机会 销售和服务管理机会 销售和服务管理 实验目的 实验目的 进行销售 产品和服务管理 实验内容 实验内容 1 机会和和销售管理 2 产品管理 3 服务反馈 4 费用 5 通讯管理 6 日程安排及活动历史 实验报告要求 按照实验报告编写要求 记录实验报告过程和结果 总结经验和心得 实验步骤实验步骤 1 1 日程安排及活动历史日程安排及活动历史 1 1 增加活动增加活动 日历界面 a 在主界面点击 行动管理 日历 按钮 进入 日历 界面 b 在 日历 界面单击鼠标右键选择 新建联系活动 30 新建联系活动界面 在此界面 可以 设定提醒前时间 若设定之后 在离活动开始设定时间前 系统会自动弹 出提醒提示界面 或或者者 进入 联系活动 列表 在 联络活动 列表界面 单击鼠标右键选择 新建联系活动 1 2 浏览 编辑 删除活动安排浏览 编辑 删除活动安排 a 在主界面点击 行动管理 日历 按钮 进入 日历 界面 可以浏览活动安排 b 在 日历 界面选中一个活动 单击鼠标右键选择 编辑 删除联系活动 或或者者 进入 联系活动 列表 在 联系活动 列表界面 单击鼠标右键选择 编辑 删除联系活动 1 3 联系活动列表联系活动列表 联系活动安排的列表会在软件的三个地方显示 a 在主界面点击 行动管理 联系活动 按钮 进入 联系活动 界面 b 在主界面点击 客户 按钮 在 客户 界面中的 联系活动 子窗口 显示的是与当前客户 相关的联系活动 c 在主界面点击 联系人 按钮 在 联系人 界面中的 联系活动 子窗口 显示的是与当前 客户相关的联系活动 31 联系活动列表 注注意意 这三个地方显示的列表内容其实是同一个列表 故在这三个地方任意一个地方修改 删除 增加联系活动 也将影响其余地方的显示 1 4 切换日历视图切换日历视图 日历 界面默认的视图为按日显示 按以下方法可在按月 按周 按日视图之间切换 a 在 日历 界面 点击鼠标右键选择弹出菜单的 视图切换 b 在 日历 界面 点击上方快捷按钮栏的月 周 日视图按钮 1 5 过期活动提醒过期活动提醒 对最近即将到来的活动安排 系统会按设定的提前提醒时间提醒用户 当达到预定的时 间 系统会自动弹出提醒对话框 显示出活动主题 相关客户及相关联系人等信息 如下 图页面左边显示 菜单中 视图 提醒 过期活动提醒 可查看系统中所有即将或已经过期的 活动 如下图右边窗体显示 1 6 结束活动结束活动 在活动完成后在活动完成后 将其转为历史将其转为历史 32 结束联系活动界面 a 在主界面点击 行动管理 日历 按钮 进入 日历 界面的 按日查看 视图 b 在 日历 界面选中一个活动 单击鼠标右键选择 结束联系活动 c 在 结束联系活动 的窗口中 填入活动 状态为已做或未做 填入活动实际花费时间 d 选择确定后 该活动就变为历史记录 以后要到历史记录窗口察看 或或者者 a 进入 联系活动 列表 b 在 联系活动 列表界面 单击鼠标右键选择 结束联系活动 同样也将转变成为历史活 动 1 7 跟踪活动历史跟踪活动历史 对当前选中活动的后续跟踪 例如 当前活动为 产品演示 如果产品演示后有客户对产品 感兴趣 可以跟踪该活动 产生 洽谈定单 的活动 a 在主界面点击 联系人 或 客户 按钮 进入相应界面 b 点击 历史记录 子窗口 双击一条活动历史 c 在活动历史查看窗口点击 跟踪 按钮 弹出一个新增活动的窗口 d 该新增活动窗口已经将相关客户和相关联系人字段设为当前客户 联系人 活动开始时 间缺省为上一个活动时间 可以修改 2 机会与销售管理 机会与销售管理 销售管理记录客户的购买情况 购买情况可由记录明细表中显示 机会管理通过时间 预测销售金额 成交可能性 竞争对手等参数了解机会的进展 同时可与日程安排想关联 使销售人员的时间分配作到有的放矢 2 1 机会管理机会管理 2 1 1 新增机会新增机会 方法一 进入 销售管理 机会 单击鼠标右键选择 新建机会 此处需选择建立 机会的相关客户 方法二 在客户管理界面 进入机会选项卡 点击右键建立和该客户相关的机会信息 此处 自动建立对应客户的相关机会 注意 在建立机会时 可以为每个机会添加机会明细 33 在新建机会时 若要为该机会添加机会明细 则在窗体下部点击 增加 输入本次机会 所涉及的产品详细清单 输好后点击 保存 在新建机会的同时 可以新建为了此次机会 而准备的活动 新建活动 然后 确定 2 1 2 审核机会审核机会 机会建好后 进入机会界面 找到刚建好的机会记录 双击对应记录的 主题 部分 进入此机会的编辑状态 进行 审核 提交审核 在弹出的提交审核的对话框中选择将机会提交给哪个部门及部门中的哪个帐号进行审核 注意注意 选择的操作者必须要具有审核功能 审核功能可以在权限设置中的角色部分 进行设定 系统中缺省系统管理员角色具有审核功能 所以大家可以为自己的帐号设置审 核的权限 在提交审核的窗体中 选择自己的帐号作为操作者 就可以自己审核自己的机会 在结束机会前 对该机会进行 审核 需具有审核权限的才能进行审核 选择 结束 审核 成功 只有当审核成功后才能在结束机会时将机会转为销售 34 2 1 3 结束机会结束机会 失败或转为销售失败或转为销售 当此次机会审核处理完后 就可以结束机会 进入 销售管理 机会 选中一个机会 单击鼠标右键选择 结束机 会 在 结束机会 的窗口中 填入机会 中的 销销售售成成功功 为失败 确定 后 查看该机会记录 其对应的 销售流程状态 字段对应的内容上会出现删除线 机会 结束 若 销销售售成成功功 为成功则机会转为销售 就会在销售表中出现相关销售信 息 输输入入详详细细的的销销售售明明细细 确确定定后后成成为为一一笔笔正正式式的的销销售售 进入销售页面 找到相关销售记录 双击对应记录的 主题 部分 进入销售的编 辑窗口 在此窗口中 可新建费用 为销售员的业务费用 若新建了费用 就可在 费用 窗口中找到相关记录 点击 确定 填写结束机会的相关信息 特别要注意 销售成功销售成功 字段的填写 若为成功 机会将转 为销售 2 2 销售管理和明细销售管理和明细 2 2 1 新建销售新建销售 方法一 在 销售管理 销售 列表中点击右键 选择新建销售 即可开始建立一笔新 的销售记录 一个订单中可以录入多笔产品的销售 方法二 在客户界面的 销售 页面中 点击右键 选择新建销售 方法三 结束机会转变成为成功的销售 新建销售 2 2 2 浏览浏览 修改修改 删除销售删除销售 进入 销售管理 销售 浏览 选择选中的机会 点击右键选择 查看销售 在最下 方 系统将自动统计总的销售金额和各项销售数据的合计数据 进入 销售管理 销售 单击鼠标右键选择弹出菜单 编辑 删除销售 项 3 3 收款收款 销售处理完后 再次打开对应销售记录 可查看销售 进入 相关收款 页面 点击 增加 进入 新增受款 页面 建立对应销售的收款 收款建立好后 可在 收款 页 面中查询到 也可在对应销售的 相关收款 中查询到 用前面相同方法进入对应收款的 35 编辑状态 在 结束收款 前方格内打勾 并填写好其他相关信息 点击 确定 结束收款 4 4 费用费用 费用是作为销售的开支 可以使公司把握营销费用 通过费用管理 可以了解开发客户和机会上所 需要花费的市场费用 便于公司了解市场营销费用的花销和控制 4 1 新建费用记录新建费用记录 新建费用 新建一笔费用时 可以在主界面 费用 中点击右键 选择 新增费用 费用主要字段有 费用主题 费用发生日期 相关公司 相关联系人 相关机会 费用类型 费用金额 详细描述 也可以通过相关客户下面的 费用 项中 点击右键新增费用 4 2 删除费用记录删除费用记录 进入 费用 单击鼠标右键选择弹出菜单 删除费用 项 36 5 服务反馈服务反馈 通过服务反馈管理 可以了解到客户的反馈信息以及处理客户反馈的进展和产品的缺陷 以便 提升服务质量和改善产品性能 5 1 新建服务反馈新建服务反馈 接到客户反馈信息或服务需求时 在 服务反馈 界面中点击右键 新增服务反馈 服务反馈主要字段有 反馈主题 反馈日期 相关公司 相关联系人 反馈类 型 相关产品 详细描述 结束日期 处理结果 也可以通过相关客户下面的 服务 项中 点击右键新增服务反馈 新建服务反馈 5 2 结束服务反馈结束服务反馈 当一个服务反馈得到解决后 需要结束该服务反馈 在 服务反馈 界面中选中需要结束的 服务反馈 点击右键选择 结束服务反馈 填入相关的处理结果和结束日期 在 结束该服 务反馈 前的方格内打勾 确定后即可结束该服务 6 增加日记增加日记 附件附件 6 1 新建日记新建日记 附件附件 a 在主界面点击 联系人 或 客户 按钮 进入相应界面 b 点击 历史记录 子窗口 在子窗口内单击鼠标右键 选择弹出菜单的 新建备 日记 或 新建附件 项 c 在弹出的窗口内填入相应的项目 点击 确定 保存并退出 d 新建附件可以选择需要添加的附件 下次需要打开该附件只要直接在 历史纪录 界面 找到该附件纪录 鼠标单击附件的详细内容即可打开该附件 37 新建日记 6 2 编辑 编辑 删除 日记 删除 日记 附件附件 历史活动 历史活动 编辑日记 a 在主界面点击 联系人 或 客户 按钮 进入 相应的界面 b 选中 历史记录 子窗口 选中一条 日记 附件 历史活动 字段 c 单击鼠标右键选择 编辑 删除 日记 附件 历史活动 作业 用上节课以自己名字命名的用户名登陆进入系统 按照实验指导书的步骤熟悉整个系统 并在上节课的数据基础上上 往系统中输入5 条销售记录 5 条机会记录 并将其中的2 条机 会转为销售 对七条销售 5 条销售 2 条机会转销售 记录中的4 条销售收款 增加 3 5 条 活动及相关处理 添加2 3 条费用记录 38 实验四实验四 WiseCRM 系统分析系统分析 实验目的实验目的 1 熟练使用 WiseCRM 系统对企业的各方面进行分析 2 进一步认识企业实施 CRM 的重要意义 3 总结使用 WiseCRM 系统在企业管理中的作用 实验内容 实验内容 1 过滤条件设置及查询 2 根据系统中的记录进行各项情况分析 实验说明实验说明 要在系统中对各项情况进行分析并得到可信度较高的结论 系统中必须要求有大 量的原始数据 数据越多 产生结论的随机性越小 结论可信度就越高 实验步骤实验步骤 1 分析 分析 企能 WiseCRM 分析功能模块 包括 销售走势分析 销售漏斗模型分析 销售 构成分析等功能 点击进入系统的初始页面左边的 分析 出现如上图所示的分析功能界面 分析 功能界面 分析功能中可实现各种分析功能 包括销售分析 销售走势 销售业绩 销售构成 丢单 销售漏斗 客户分析 活动分析 服务分析 员工业绩分析 费用分析等 其中最 39 重要的是销售分析及客户分析 企业可根据前期输入的数据进行各种分析 并且根据分析 的结果 对企业的销售手段 发展客户的方式 费用安排等各种情况进行相应的改进 客户统计分析 界面 在上图中 进行的是客户统计分析的一个例子 统计一定时间段内 本例中为 2000 4 1 到 2006 12 31 这个时间段内 在各个行业内已经购买产品的客户的数量 分析完后 点击上图右边的作图按钮 可以将分析结果以饼状图显示出来 如下图 分析菜单 1 1 销售趋势走势分析销售趋势走势分析 销售趋势分析 让销售相关人员 上层领导准确的把握每一笔销售 以不同方式统计销售结果 分析过去销售记录及其走势 准确预测未来销售趋势 销售数量等 分析 销售趋势分析 a 销售走势分析 基本选项 40 数据来源 按所有的机会 销售纪录 当前客户 当前联系人等方式过滤 分析方式 按天 周 月 季度 年等方式分析 分析类型 按未结束的机会 失败的机会 成功的机会等方式分析 产品选择 按所有产品 选定的产品等方式分析 分析字段 预计销售金额 销售产品数量等分析 时间范围 选择任意正确时间进行分析 b 销销售售走走势势分分析析 图图形形选选项项 销售走势分析 图形选项 图形选项 提供了丰富的欲显示图形的形状 风格 尺寸 颜色等选项 c 销销售售走走势势分分析析 分分析析结结果果 经过了 基本选项 图形选项 的设置与选择 销售走势分析结果即可显示 41 销售走势分析 分析结果 1 2 销售漏斗模型分析销售漏斗模型分析 分析分析 销售漏斗模型分析销售漏斗模型分析 a 销售漏斗模型分析 基本选项提供了数据来源的选择 以及销售流程选项的任意调整等功能 以 供分析之用 b 销售漏斗模型分析 分析结果依据您数据来源的选择 以及销售流程选项的调整 分析出销售的 成功可能性 以及客户跟踪的重点等 42 1 3 销售构成分析销售构成分析 分析分析 销售构成分析销售构成分析 a 销售构成分析 基本选项 对已经成功的销售进行分析 把握今天 预测将来 提供了三种分析方式 分别是按客户分析 按产品分类分析 按产品分析等 分析字段提供销售金额 销售数量两种分析字段 b 销售构成分析 分析结果 依据基本选项的选择 即可得出所要的分析结果 43 2 2 作业 作业 在前次实验输入了一定记录的基础上 通过对系统中已记录数据的各种分析 包括 客户分析 销售分析 活动分析 服务分析 费用分析 员工业绩分析 得出相应 的结论 通过对系统中已经录入的数据加以分析 对下列各种情况给出分析后的结 果 1 分析统计出在时间段 1999 1 1 到 2007 12 6 之间已经购买商品的客户的各种客户 来源的数量 客户统计分析 2 根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜 价值客户分析 3 按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量 新客户增长分析 4 分析某指定