服务质量考评细节

1 服务质量服务质量 质检质检 要求要求 前厅部 一 公共部分 一 公共部分 1 工作场所存放私人物品 2 未按规定及时调换烟缸 3 垃圾桶用后不加盖 4 照明灯不亮或有污渍 每只 5 电源插座积尘 有污渍 每只 6 区域消防设备不清洁 有污渍 7 墙面破损 脱皮 掉漆 未及时报修 每处 8 服务台及工作间物品杂乱 卫生差 9 空调出风口积灰或有污渍 10 下班后未清理垃圾 11 墙面有污渍 12 接听电话未使用礼貌用语 13 未主动问候宾客 14 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 15 未做好宾客资料的整理和保管工作 16 未按规定做好交接班工作 17 站姿 坐姿不正 位置不当 18 未做好考勤工作 19 随意调换工作铭牌 20 未及时上交各类宾客意见书 21 未准时参加例会 22 各类表单 报表填写糊涂或错误 上报不及时 扣 2 分 23 上班时间拨打 接听私人电话 扣 2 分 24 提供错误信息 扣 2 分 25 应知应会考核未达标 扣 1 分 26 上班未按规定着装 扣 1 分 27 私自换班 影响工作 扣 1 分 28 上班工作效率低 扣 1 分 2 29 对设施 设备故障不及时报告 影响营业 扣 1 分 30 未按规定使用 保养吸尘器 扣 1 分 31 应关的电灯 自来水不关 扣 1 分 32 没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣 2 分 33 未按规定操作 保养电脑 扣 1 分 二 总台问讯处 二 总台问讯处 1 问讯处未能提供准确问讯服务 扣 1 分 2 未事先向宾客说明 延误宾客订票 扣 1 分 3 未做好贵重物品的寄存工作 扣 1 分 4 未及时将宾客信息准确输入电脑 扣 2 分 5 未按规定做好每天交接工作 扣 1 分 6 留言不准确 且未按要求重复一遍 扣 1 分 7 火警显示屏报警后未按规定处理 扣 3 分 8 对各部门钥匙卡存取把关不严 造成损失 扣 2 分 9 未按规定及时传递宾客邮件 扣 1 分 三 总台接待处 三 总台接待处 1 画框 地面积尘 有垃圾 扣 0 5 分 2 未保持电脑 电话清洁 扣 0 5 分 3 未及时清理总台台面糖果纸 扣 0 5 分 4 总台信息未及时沟通 控制房态不准 造成差错 扣 2 分 5 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣 2 分 6 未按规定项目进行入住登记 扣 1 分 7 总台验证不严 出现差错 扣 2 分 8 表单传递发生差错 未及时将宾客情况输入电脑 造成漏账 错账 扣 3 分 9 未做好 VIP 接待的准备工作 扣 1 分 10 未做好展示房的准备工作 扣 0 5 分 11 未做好接待准备工作 扣 2 分 12 未及时报入住 关机 开机 叫送单 扣 1 分 13 夜班睡岗现象 扣 2 分 14 有事离开未请假 扣 1 分 15 未按规定介绍并提供住客免费项目 扣 1 分 16 未按规定扫描 扣 1 分 17 宾客交办的事项未做记录 未按时完成 扣 3 分 3 18 填写预订单时未按规定填写规范 扣 0 5 分 19 总台问讯交接事项未填写规范 未及时交接 扣 1 分 20 未与服务中心核对房态 造成房态不准确 扣 2 分 21 未按时调整国际时钟的时间和气候 扣 1 分 22 未经批准 擅自调整房价或超越权限 扣 2 分 23 对已签订的协议单位 打折不清楚 扣 2 分 24 未按规定控制好客房预订 扣 2 分 25 泄露预订信息和会议信息 扣 5 分 四 总机 四 总机 1 台面不干净 有灰尘 扣 1 分 2 话务台未按规定消毒 扣 1 分 3 未做好地面的清洁保养工作 扣 1 分 4 话务员语气生硬 礼貌用语不当 扣 1 分 5 电话叫醒误时 扣 3 分 6 总机转接错误 转接时间过长或接私人电话 扣 1 分 7 留言不准确 且未按要求重复一遍确认 扣 1 分 8 夜班人员工作状态差 扣 2 分 9 总机代拨传呼 手机错误 每次 扣 1 分 10 无故未在规定时间限内接听电话 扣 1 分 五 礼宾部 五 礼宾部 1 无故脱岗 扣 2 分 2 无故接岗迟到 扣 1 分 3 行李寄存服务不规范 扣 1 分 4 司门岗站立姿势不规范 扣 1 分 5 互相配合差 影响服务 扣 2 分 6 行李员未及时帮助宾客提拿行李 扣 1 分 7 行李员未及时提供租车服务 扣 1 分 8 行李员未掌握团队信息 应接服务不主动 扣 1 分 9 提供错误信息 扣 1 分 10 违反雨伞借用规定 扣 1 分 11 未及时补充和整理报纸架 扣 1 分 12 未及时完成宾客委托代办事项 扣 2 分 13 未按规定操作行李车 扣 2 分 4 14 未及时整理宣传物品 扣 1 分 15 未按时分发报纸 宾客邮件 扣 1 分 16 未按时开 关大堂灯光 扣 1 分 17 未按时撤 放大堂广告牌 扣 1 分 六 商务中心 六 商务中心 1 未及时整理宣传架 扣 1 分 2 电话厅未及时整理 扣 1 分 3 服务过程中未及时将传真等资料交给宾客 扣 1 分 4 客人到达 离开时不起身迎送 不进行问候 扣 1 分 5 未做好宾客资料等保密工作 扣 2 分 6 打字服务员错字率超过 5 扣 1 分 7 未阻止员工动用客用设施 扣 1 分 8 工作责任心不强 浪费纸张 10 张以上 扣 1 分 9 未按规定操作 使设备 设施损坏 扣 2 分 10 服务态度差 未按时保质完成工作 扣 2 分 11 账单未及时输入 导致漏账 扣 2 分 12 打印错误引起宾客投诉 扣 2 分 七 预订处 七 预订处 1 表单传递发生差错 扣 3 分 2 宾客交办的事项未及时记录 未按时保质完成 扣 2 分 3 会议洽谈后未及时开单 输单 送单 导致接待失误 扣 5 分 4 未及时将 VIP 接待情况通报各有关岗位 扣 3 分 5 违反财务制度 扣 3 分 6 未按时寄送报纸给客户 扣 1 分 7 签到台 会议指示牌未及时落实办理 扣 2 分 8 会议横幅内容记录错误 扣 2 分 9 未做好预订控制和信息沟通工作 造成接待困难 扣 2 分 10 私自为店外人员打印 复印文件等 扣 3 分 11 未经批准擅自调整房价或超越权限 扣 2 分 12 对已签订协议的单位 折扣率不清楚等 扣 2 分 13 泄露会议信息和预订信息 扣 5 分 14 每天电话销售未完成 10 个 扣 1 分 15 团队会议预订未进行书面确认 扣 2 分 5 16 未做好住客拜访 或拜访记录未上交 扣 1 分 八 商场 八 商场 1 商品陈列不整齐 扣 1 分 2 商品标价不齐或破损 扣 1 分 3 货架积尘 未做好清洁卫生工作 扣 1 分 4 月底未盘仓 未上交报表 扣 2 分 5 未及时盘点商品 未上报所需物品 扣 2 分 6 违反财务规定 扣 2 分 7 出售私人物品 扣 5 分 8 仓库物品堆放杂乱 扣 2 分 9 购买质量差的物品 未把好进货关 扣 3 分 客房部 一 楼层 一 楼层 1 楼层房务中心 工作间物品摆放杂乱 不整洁 扣 1 分 2 楼层走廊劳动工具 撤换下来的棉织品随意摆放 扣 1 分 3 楼层走廊 地面 墙面 天花板明显不洁 扣 1 分 4 整房员未按规定使用各类工作抹布 扣 2 分 5 进房搞卫生未将工作车挡门或将门开直 扣 1 分 6 客房内用品摆放不规范 每件 扣 0 5 分 7 随意摆放工作车或不按规定推拉工作车 导致墙角等处碰撞 扣 1 分 8 工作车内物品摆放不符合标准 扣 1 分 9 OK 房内有明显异味 扣 1 分 10 画框积尘 每只 扣 0 5 分 11 客房门积尘 扣 1 分 12 空调风口明显积尘 扣 1 分 13 客房地面 墙面 天花板 窗帘等不洁 扣 1 分 14 壁橱 冰箱及写字台等处不洁或有异物 扣 1 分 15 玻璃窗未擦干净或皮条脱落 扣 1 分 16 冷水瓶 电热水瓶积垢 扣 1 分 17 房内茶杯 水杯 酒杯不洁 每只 扣 0 5 分 18 浴缸 洗脸盆 恭桶 浴帘等不洁 扣 2 分 19 卫生间地面 墙面不洁 扣 1 分 6 20 卫生间内的金属件不洁 扣 1 分 21 电器开头电话机脏未清洁 扣 1 分 22 床单上有明显污渍或发丝 扣 1 分 23 对各种用具 用品未按规定消毒 扣 0 5 分 24 窗钩或浴帘钩脱落 每只 扣 0 5 分 25 墙纸翘角未修补 每处 扣 2 分 26 OK 房内留有整房员遗留用品 扣 1 分 27 整房员用具随意放置 扣 1 分 28 冰箱未按时除霜 扣 1 分 29 客房电话簿严重破损或污渍 扣 1 分 30 印刷品严重褶皱或有污渍未更换 扣 1 分 31 客用不锈钢器皿上有水渍 皂渍 扣 1 分 32 清洁工具不按规定位置摆放 扣 1 分 33 在楼层碰到宾客不主动问候 让道 扣 1 分 34 接待宾客或接打电话未使用礼貌用语 扣 1 分 35 楼层房务中心与总台信息不沟通 控制房态不准 扣 1 分 36 宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣 1 分 37 未将宾客消费的账单及时报房务中心输账 扣 2 分 38 对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当 扣 1 分 39 未及时收取早餐送餐单 扣 1 分 40 客房服务交接日志 客情一览表记录不全 扣 1 分 41 宾客交办的事情未按时 按质完成 扣 2 分 42 会议服务准备不充分 出现差错 扣 1 分 43 会议服务上茶水不够及时 扣 1 分 44 上下班交接不清 扣 1 分 45 棉织品调换不当面清点 出现差错 扣 1 分 46 弄错宾客饮料 洗衣等费用 扣 2 分 47 夜床服务不符合标准 扣 1 分 48 不及时上交宾客意见表 扣 1 分 49 形迹可疑人员进入楼层 服务员不加询问 扣 1 分 50 擅自动用公家原料 设备 洗涤 烫自己和他人的衣服 不按规定收费 扣 3 分 51 各种表单 报表填写糊涂或错误 上报不及时 扣 1 分 52 宾客离店查房不及时 不仔细导致差错 扣 2 分 7 53 宾客离店查房后 门窗未关好 扣 1 分 54 进房服务没有按规范进行操作 扣 1 分 55 整房员整理房间未按规定补充客用品 每件 扣 1 分 56 服务员未按规定保管和归还钥匙 扣 2 分 57 领班未做好钥匙的领取和分发工作 扣 1 分 58 服务人员未核对宾客身份 随意开房 扣 3 分 59 整房员同时开启两个房间 扣 2 分 60 未及时补放饮料 扣 1 分 61 摆放过期饮料 扣 3 分 62 饮料商标未朝外 每个 扣 0 5 分 63 未按规定翻转床垫 扣 1 分 64 体重秤不准确未调整 扣 1 分 65 电视机频道和音量不符合要求 扣 1 分 66 OK 房的空调开关未按规定标准设置 列 扣 1 分 67 设备 设施损坏未及时报工程部 扣 1 分 68 未按规定开关电灯 扣 1 分 69 设备物资用品管理不善 物料领用制度不全 扣 1 分 70 楼层服务员擅自给熟人提供服务设施 扣 2 分 71 客房内设备不完好 每项 扣 1 分 72 不按规定使用 保养吸尘器 扣 1 分 73 未做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣 2 分 二 二 PAPA 组组 1 楼层消防设施不洁 扣 1 分 2 栏杆 扶手积尘 扣 1 分 3 大堂灯具积尘或内有蛛网 每只 扣 0 5 分 4 大堂地面脚印多 不光亮 扣 1 分 5 大堂玻璃脏 未及时清理 扣 1 分 6 未按规定调换烟缸 扣 0 5 分 7 使用机器后未及时清理 扣 2 分 8 未按规定时间保养 引起投诉 扣 2 分 三 洗衣房 服装中心 洗涤中心 三 洗衣房 服装中心 洗涤中心 1 物品摆放零乱 卫生状况差 扣 1 分 2 上下班未做好交接工作 扣 1 分 8 3 棉织品洗涤质量不到位 每件 扣 0 5 分 4 客衣洗涤 整烫质量不到位 每件 扣 1 分 5 未按规定程序操作 扣 1 分 6 未按规定投放洗涤剂 扣 1 分 7 棉织品或客衣把关不严 检查不仔细 扣 2 分 8 洗衣服务不及时或出现差错 扣 2 分 9 洗衣房洗涤质量差或出现差错 扣 1 分 餐饮部 一 餐厅 一 餐厅 1 照明灯不亮 有污渍 每只 扣 0 5 分 2 踢脚线不干净 有灰尘 扣 1 分 3 地毯吸尘不到位 有杂物 每处 扣 0 5 分 4 画框上有灰尘 每只 扣 0 5 分 5 绿色植物盆内有杂物 树叶上有灰尘 扣 1 分 6 墙角有蜘蛛网 每处 扣 0 5 分 7 墙面有污渍 扣 1 分 8 电源插座积尘 有污渍 每只 扣 0 5 分 9 消防设备不洁 扣 1 分 10 话筒未及时消毒或消毒方法错误 有异味 扣 1 分 11 吸尘器未及时清理 保养不善 扣 2 分 12 墙角破损 脱皮 掉漆 未报修 每处 扣 0 5 分 13 窗帘脱钩 每处 扣 0 5 分 14 窗帘有污渍 未清除 扣 1 分 15 窗玻璃不清洁 扣 1 分 16 落台表面不洁或物品摆放不整齐 扣 1 分 17 吧台物品摆放凌乱或不卫生 扣 1 分 18 餐厅台布褶皱 四周下垂部分不相等 扣 1 分 19 台布有明显污渍 每处 扣 0 5 分 20 台布反向朝上 每处 扣 0 5 分 21 餐椅摆放不规范 扣 1 分 22 餐椅上有杂物 扣 1 分 23 餐桌上未按规定摆放鲜花和台签 扣 1 分 9 24 鲜花枯萎或花瓶有异味 扣 1 分 25 餐桌摆台餐具缺少 扣 1 分 26 使用有缺口的餐具 酒具 扣 1 分 27 口布破损或有污渍 每处 扣 0 5 分 28 菜单 酒水单破旧 未及时更换 扣 1 分 29 餐厅摆台质量不符合标准 扣 1 分 30 烟缸内有三个以上烟蒂 每只 扣 0 5 分 31 宾客用餐后 服务员收台不及时 扣 1 分 32 随意将湿毛巾 湿衣物等放在家具上 扣 1 分 33 未按规定使用服务车 随意装载物品 扣 2 分 34 工作场所存放私人物品 扣 2 分 35 站立姿势不正 位置不当 扣 1 分 36 工作场所遇见宾客未主动问候 礼让 扣 1 分 37 电话中没有使用 您好 等礼貌用语 扣 1 分 38 宾客交办的事项未按时 按质完成 扣 2 分 39 划转费用不够及时 造成漏结账 扣 2 分 40 收款员交款不及时 违反现金管理规定 扣 2 分 41 财产物资 原材料购进 领用 保管制度不健全或有制度不执行 扣 3 分 42 操作用具托盘 抹布等不按规定放置 扣 1 分 43 账务表单填报不及时或发生差错 每次 扣 1 分 44 餐厅人员未分岗站立 扣 1 分 45 引领员服务不主动 对餐厅进出宾客不热情 扣 1 分 46 引领和包厢服务不了解预订情况 扣 1 分 47 餐前准备工作不充分 扣 2 分 48 引领员错误引导 扣 1 分 49 服务员未为宾客铺口布 撤筷套 扣 1 分 50 宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾 扣 1 分 51 对宾客所点菜肴未复述确认 扣 1 分 52 上菜未报菜名 扣 2 分 53 上菜报菜名不清晰 扣 1 分 54 斟酒时商标未对宾客 扣 1 分 55 冰镇过的酒水饮料未擦干 导致滴水 扣 1 分 56 服务员未按标准为客斟酒 扣 1 分 10 57 宾客开始用餐 未按服务程序撤茶具 扣 1 分 58 看台服务员未及时为宾客撤换餐具 扣 1 分 59 结账时 未用收银夹 扣 1 分 60 宾客签单 未递上笔 造成宾客不方便 扣 1 分 61 服务中不用托盘或托盘动作不符合规范 扣 1 分 62 服务员跑菜错误 扣 2 分 63 划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量 把关不严 扣 1 分 64 划菜员划菜错误 扣 2 分 65 就餐单遗失缺页 每次 扣 3 分 66 餐厅与厨房配合协调不够 影响出菜 扣 2 分 67 厨房违反规定程序出菜 每次 扣 2 分 68 送餐服务未按规定敲门 自报身份 扣 1 分 69 送房时未分类填写餐具名称及数量 扣 1 分 70 送房点菜时未与宾客确认 有误差 扣 1 分 71 未及时回收餐具或回收不全 扣 1 分 72 未做好交接班工作 扣 1 分 73 未按规定做好考勤工作 扣 1 分 74 未做好客史档案的整理和保管工作 扣 3 分 75 未及时上交各类宾客意见书 扣 3 分 76 未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐 扣 3 分 77 损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢 扣 1 分 78 包厢内衣架损坏或缺漏 扣 1 分 79 餐厅音响器材 各类用具保养不善 扣 2 分 80 下班应关的电灯 自来水未关 扣 1 分 81 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 扣 2 分 二 厨房 二 厨房 1 冰箱内存放易挥发 易燃烧物品 扣 1 分 2 将热食物放进冰箱 扣 1 分 3 保湿柜内无水干浇 扣 3 分 4 厨房墙面 地面 门窗不洁 扣 1 分 5 操作台卫生不符合要求 摆放凌乱 扣 1 分 6 保洁柜门未关 扣 1 分 7 保洁柜内物品摆放凌乱 不整洁 扣 1 分 11 8 保洁柜内餐具不洁 有水迹 扣 1 分 9 厨房垃圾桶未定位摆放 扣 1 分 10 垃圾桶用后不加盖 扣 1 分 11 营业后垃圾桶未及时清理 扣 1 分 12 厨房内有苍蝇 扣 1 分 13 厨房内各种器皿有盖不加 每只 扣 0 5 分 14 餐饮成品未用保鲜膜 扣 1 分 15 冰箱内生 熟料不分 扣 3 分 16 厨房各种器皿未按规定清洗 消毒 扣 3 分 17 未做到净菜进厨房 扣 2 分 18 冷菜间未备消毒药水 扣 1 分 19 冷菜间员工不注重个人卫生 未戴口罩 扣 1 分 20 蒸笼 菜架 蒸板不整洁 扣 1 分 21 餐饮出品中有杂物 扣 2 分 22 餐饮出品中有苍蝇等虫类 扣 3 分 23 洗涤池不洁净 扣 1 分 24 随意将残留食物倒入下水道 形成堵塞 扣 2 分 25 报单明显不准 造成备料不足 扣 3 分 26 报单明显不准 造成备料过多 扣 3 分 27 开餐时间 墩头岗准备工作没做好 扣 3 分 28 装入配菜盘内的速冻原料未解冻 扣 3 分 29 开餐时间蒸件准备工作没做好 扣 3 分 30 存放过期 变质的饮料和食物 扣 3 分 31 出售过期 变质的饮料和食物 扣 3 分 32 墩头浪费原料 扣 2 分 33 厨房设施未按规定保养 扣 2 分 康乐部 一 公共部分 一 公共部分 1 未按规定对各类用具进行清洁 消毒 扣 1 分 2 照明灯不亮 有蜘蛛网 每只 扣 1 分 3 踢脚线不干净 有灰尘 扣 1 分 4 地毯吸尘不到位 有杂物 每处 扣 0 5 分 12 5 地毯上有污渍 口香糖未及时清除 扣 1 分 6 地毯卷边报修不及时 扣 1 分 7 画框上有灰尘 每只 扣 0 5 分 8 绿色植物盆内有杂物 树叶上有灰尘 扣 1 分 9 墙角有蜘蛛网 每处 扣 0 5 分 10 墙面有污渍 扣 1 分 11 电源插座积尘 有污渍 每只 扣 0 5 分 12 消防设备不清洁 有污渍 扣 1 分 13 电话机未按规定消毒 扣 1 分 14 话筒未及时消毒或消毒方法错误 有异味 扣 1 分 15 窗帘脱钩或窗帘有污渍未清除 扣 1 分 16 玻璃窗不清洁 扣 1 分 17 吧台物品摆放凌乱或不洁 扣 1 分 18 托盘垫布脏或随意摆放托盘等服务用具 扣 1 分 19 工作间 机房内物品摆放杂乱 工作场所存放私人物品 扣 2 分 20 沙发内有异物 扣 1 分 21 沙发污渍未清洗 扣 1 分 22 烟缸内烟蒂超过三个 未及时更换 每只 扣 0 5 分 23 营业区鲜花枯萎或花瓶有异味 扣 1 分 24 空调风口明显积尘 扣 1 分 25 客用洗手间状态差 扣 1 分 26 洗手间未摆放客用品 扣 1 分 27 下班后未清理垃圾 扣 1 分 28 未按时开关照明灯 扣 1 分 29 酒杯积尘或不洁净 每只 扣 0 5 分 30 使用不洁或有缺口的器皿 扣 1 分 31 工作场所遇见宾客不主动问候 礼让 扣 1 分 32 接待宾客未用规定的礼貌用语 扣 1 分 33 站立位置不当 姿势不佳 扣 1 分 34 服务员缺乏必要的康乐服务知识 影响服务质量 扣 1 分 35 未做好营业前的准备工作 造成接待失误 扣 1 分 36 接打电话未使用礼貌用语 扣 1 分 37 服务中心配合不协调而怠慢宾客 扣 1 分 13 38 服务员对宾客的不文明行为不加劝阻 扣 1 分 39 服务员对宾客有意损坏饭店的财产不加阻止 扣 1 分 40 宾客交办的服务事项未按时 按质完成 扣 2 分 41 未按服务规范操作 影响服务质量 扣 1 分 42 划转费用未及时输入电脑 造成漏结账 扣 3 分 43 未经领导批准 给客人免费或优惠 扣 3 分 44 账台缴款不及时 违反现金管理制度 扣 2 分 45 财产 物资 原材料领用 保管制度不健全或有制度不执行 扣 3 分 46 上下班交接不清 扣 1 分 47 表单传递补错误 造成接待失误 扣 1 分 48 存放过期或变质的食品 饮料 扣 2 分 49 出售过期食品 扣 3 分 50 未做好客史档案的整理和保管工作 扣 2 分 51 未按规定做好考勤工作 扣 1 分 52 营业结束未进行安全例行检查 扣 2 分 53 未按规定检查 报修设备设施 扣 1 分 54 未按规定使用和保养吸尘器 扣 1 分 55 对贵重器材不遵守操作规程进行操作 扣 3 分 56 未按规定关闭电源 灯光 锁好门窗 扣 2 分 57 没有做好安全消防工作或擅自运用消防设施 扣 2 分 二 美容美发中心 二 美容美发中心 1 美容中心化妆品出现三无产品 扣 3 分 2 美容中心使用过期化妆品 扣 3 分 3 理发工具未按规定消毒 扣 2 分 4 理发用具有污迹 扣 1 分 5 理发用具刀口缺齿 扣 1 分 6 地面 椅面发丝多 扣 1 分 7 无皮肤病专用工具 扣 3 分 三 桑拿中心 三 桑拿中心 1 未做好三温池的消毒工作 扣 2 分 2 未做好拖鞋 刀具的消毒工作 扣 1 分 3 桑拿蒸房的卫生不符合要求 扣 1 分 4 桑拿休息室沙发异位 不整齐 扣 1 分 14 5 桑拿休息室刊物破旧 卷边 扣 1 分 6 桑拿休息室沙发上浴巾反面朝上 扣 1 分 7 未按规定及时补充沐浴露和洗发液 扣 1 分 8 未将商品商标朝宾客 扣 1 分 9 营业时间干蒸房内木桶未装水 扣 1 分 10 体重秤不准确 未调整 扣 1 分 11 桑拿专用桶 温度计等物品损坏未报修 扣 2 分 12 桑拿浴室未规定对皮肤病专用工具消毒 扣 2 分 13 按摩浴室未规定对皮肤病专用工具消毒 扣 3 分 四 桌球房 游戏机房 保龄球馆 四 桌球房 游戏机房 保龄球馆 1 桌球房桌球台面及灯罩积尘 扣 1 分 2 桌球房桌球未按规定摆放 扣 1 分 3 游戏机表面不洁 每只 扣 0 5 分 4 游戏机损坏未报修并未告示宾客 扣 1 分 5 游戏机图像色彩失真 每只 扣 0 5 分 6 球道沟有油迹 扣 1 分 7 球道上油马虎了事 不够均匀 扣 1 分 五 健身房 五 健身房 1 健身器材表面洁 扣 1 分 2 健身器材损坏未报修 扣 1 分 3 体重秤不准确 未调整 扣 1 分 4 鞋架摆放不整齐 用后未整理 扣 1 分 5 服务人员不会调试各类健身器材 扣 1 分 六 游泳池 六 游泳池 1 游泳池未挂牌标明有关数据 扣 1 分 2 游泳池水质混浊 扣 2 分 3 游泳池底部有杂物 扣 1 分 4 游泳池水面有漂浮物 扣 1 分 5 游泳池内壁粘附异物 扣 1 分 6 游泳池水质标准与告示不符 扣 1 分 7 泳池服务台提供含酒精饮料 扣 3 分 七 七 KTVKTV 包厢 大剧场包厢 大剧场 1 迎宾待客不主动 不热情 扣 1 分 15 2 引领未能及时安排好宾客的座位 扣 1 分 3 碟片 托盘积尘 扣 1 分 4 话筒未按规定消毒 扣 1 分 5 点歌本表面破损 有污迹 扣 1 分 6 进入包厢未敲门 扣 1 分 7 未及时给宾客上茶和饮料 扣 1 分 8 宾客走后未及时撤台 扣 1 分 9 上水果 点心不跟面巾纸 扣 1 分 10 酒杯积尘或不洁净 扣 0 5 分 11 使用有缺口的玻璃杯 扣 1 分 12 食品用具消毒不规范 扣 2 分 13 音箱设备有灰尘 扣 1 分 14 安全出口标志不清洁 扣 0 5 分 15 未做好话筒传递工作 扣 1 分 16 未及时给宾客上茶和饮料 扣 1 分 17 音响灯光设备调试保养不当 对营业造成影响 扣 1 分 营销部 1 办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求 扣 1 分 2 不按规定穿着工作服 扣 1 分 3 接打电话不使用礼貌用语 扣 1 分 4 未及时将 VIP 接待情况通报有关岗位 扣 2 分 5 宾客交办的事项未及时进行记录 没有按时完成 扣 3 分 6 违反各类票券领用手续 扣 2 分 7 接待宾客时不主动热情 扣 1 分 8 在会议 团队接待过程中 未做好跟踪服务 扣 2 分 9 未做好客史资料的整理 保管工作 扣 2 分 10 工作责任心不强 表单传递发生差错 扣 1 分 11 会议指示牌未及时落实办理 扣 1 分 12 会议报到结束 不及时撤除签到台及指示牌 扣 1 分 13 会议横幅内容错误 扣 2 分 14 会议洽谈后 不及时开单 输单 送单 导致接待失误 扣 3 分 15 预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失 扣 3 分 16 16 未做好预订控制和信息沟通工作 造成接待困难 扣 2 分 17 下班未关好门窗 电灯及空调 扣 1 分 工程部 1 工作场所物品堆放杂乱 环境卫生不清洁 扣 1 分 2 工作场所存放私人物品 扣 2 分 3 维修后的废旧物品未及时清理 堆放杂乱 扣 1 分 4 对宾客 对员工不讲礼貌 用语粗粗鲁 扣 1 分 5 接打电话未使用礼貌用语 扣 1 分 6 工作场所遇见宾客不主动问候 礼让 扣 1 分 7 维修工具在客用场所随意摆放 扣 2 分 8 无关人员进入配电房 电梯机房等重点部位 扣 1 分 9 接到维修通知未及时进行修理 推诿拖延 扣 2 分 10 维修人员进客房维修不符合规范要求 扣 1 分 11 没有如实领取配件 假公济私 扣 3 分 12 进仓和领用手续不全 扣 1 分 13 锅炉房 空调房未按要求送水 供气 扣 2 分 14 利用公物修理私人物件 扣 3 分 15 未按规定穿着工作服或工作服不洁 扣 1 分 16 未按规定做好考勤工作 扣 1 分 17 未做好设备档案的整理和保养工作 扣 1 分 18 物资保管发生偷窃 短少 损坏情况 扣 3 分 19 设施运转记录不全 漏登缺页 扣 1 分 20 设备设施保养检修记录不全 填写马虎 扣 1 分 21 夜班人员在岗闭目养神 扣 2 分 22 未做好消防安全工作 扣 2 分 23 未按规定使用 保养设备设施 扣 1 分 24 对较重大设备 设施发生故障 不及时进行修理 扣 2 分 保安部 1 停车场车辆停放混乱 扣 1 分 2 对客人使用礼貌用语 应接服务不主动 不规范 扣 1 分 3 工作场所存放私人物品 扣 1 分 17 4 在工作场所遇到宾客不主动问好 礼让 扣 1 分 5 接打电话未使用礼貌用语 扣 1 分 6 值班室 办公室物品摆放杂乱 不够清洁 扣 1 分 7 大堂门卫站立姿势不正 位置不当 扣 1 分 8 保安员未按规定线路巡逻 投机取巧 扣 1 分 9 没有做到每班规定的巡逻次数 扣 1 分 10 对突发性事件制止不力 处理不当 扣 2 分 11 对衣冠不整的人员进入饭店不加控制 扣 1 分 12 未按规定办理施工单位人员出入登记手续 扣 1 分 13 在值岗时 非工作关系观看娱乐和表演 扣 1 分 14 处理问题不恰当 造成不必要的摩擦 扣 1 分 15 消防员不了解消防设备的性能和操作要领 扣 2 分 16 未按规定定期检查消防设施 扣 2 分 17 未按规定记录值勤情况和检查结果 扣 1 分 18 无关人员随意出入消防监控中心 扣 1 分 19 接到报警信号未检查 扣 1 分 20 指挥车辆停 倒车时动作不标准 扣 1 分 21 检查中发现问题隐瞒不报 扣 3 分 22 未按规定穿着工作服 戴铭牌 扣 1 分 23 对违纪违法行为不闻不问 畏缩后退 不大胆制止 扣 3 分 24 未做好交接班工作 扣 1 分 25 未按规定做好考勤工作 扣 1 分 26 因私动用警械 有爱惜通讯器材 扣 3 分 27 下班未关好门窗 电灯及空调 扣 1 分 28 巡逻时 自由散漫 走马观花 工作责任心不强 扣 1 分 29 上班时 精神不振 举止不礼貌 动作不雅观 扣 1 分 30 对扰乱公共秩序 影响宾客利益行为 不管理不阻止 扣 2 分 31 对损坏饭店设备设施者不及时处理 扣 2 分 32 上岗时与他人闲聊 嬉笑逗乐 扣 1 分 33 与宾客发生不必要的矛盾 扣 2 分 34 发现火险隐患和不安全因素 不及时汇报处理 扣 3 分 35 上班时睡觉 扣 2 分 18 财务部 一 公共部分 一 公共部分 1 工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差 扣 1 分 2 工作场所存放私人物品 扣 2 分 3 在工作中 未使用礼貌用语 扣 1 分 4 接打电话未使用礼貌用语 扣 1 分 5 报表不及时 出现差错 扣 3 分 6 未做好审核工作 发现问题不及时 扣 2 分 7 未按规定着装或服装不整洁 扣 1 分 8 未佩戴工人铭牌 扣 1 分 9 未按时 按质完成本职工作和临时交办的工作任务 扣 2 分 10 未按规定做好考勤工作 扣 1 分 11 电脑不整洁 保养不善 扣 1 分 12 下班未关好门窗 电灯及空调 扣 1 分 二 采供部 二 采供部 1 仓库物品堆放杂乱 不清洁 扣 1 分 2 仓库危险品未分柜摆放 扣 1 分 3 仓库物品保管不善造成损失 扣 3 分 4 采购单填写不规范 扣 1 分 5 擅作主张多购物品 扣 1 分 6 购买质量差的物品 扣 2 分 7 进仓和领用手续不全 扣 1 分 8 验收把关不严 扣 1 分 9 对采购不到的物品不及时通知使用部门 扣 1 分 10 发票报销不及时 扣 1 分 11 仓库报单不及时 造成断档 扣 1 分 12 仓库核算错误 扣 1 分 13 仓库账物不符 扣 2 分 14 仓库保管员服务态度差 扣 1 分 15 违反物品领用制度 未经许可擅自借用仓库物品 扣 2 分 16 仓库重地让无关人员进入 扣 1 分 三 收银组 三 收银组 1 收银员未保管好用品或用品断档导致宾客投诉 扣 1 分 19 2 表单制作错误 扣 1 分 3 表单填写不规范 每项 扣 0 5 分 4 划转错误或漏结账 扣 2 分 5 收银员违反收银操作程序 每项 扣 2 分 6 未做好电话预订及其他记录 扣 1 分 7 未做好交接班或有事离开收银台 出现差错 扣 1 分 8 收银员下班或有事离开收银台 未锁好收银抽屉 扣 1 分 9 携带私款上岗 扣 2 分 10 员工离开岗位 未向有关人员说明原因 扣 1 分 11 未经上级管理人员同意 随意调换班次 扣 1 分 12 上班时间相互串岗 嬉笑 聊天等 扣 3 分 13 上班时间 拨打或接听私人电话 扣 1 分 14 以支票 各类信用卡和消费卡等套取现金 扣 5 分 15 工作责任心不强 造成宾客投诉 扣 1 分 16 总台未及时将单据输入电脑 造成漏结账 扣 3 分 17 未按宾客要求结账 延误宾客时间 扣 2 分 18 备用金不正常造成长款或短款 扣 1 分 19 未按规定填开支票及信用卡签购单 造成退票 扣 2 分 20 信用卡超限额 未拨打授权电话 扣 2 分 21 使用已上注销名单的集团公司内部信用卡 扣 2 分 22 使用 POS 机操作错误 扣 1 分 23 使用 POS 机每班结算后 未打印结算单 扣 1 分 24 总台宾客手工