客户关系管理论文

湖南中医药大学 客户关系管理 期末论文 1 论文题目 论文题目 销销售人售人员员客客户户关系管理方式构想关系管理方式构想 学学生生姓姓名名 XXX 学学生生学学号号 专专业业班班级级 学学院院名名称称 指指导导老老师师 湖南中医药大学 客户关系管理 期末论文 2 销售人员客户关系管理方式构想销售人员客户关系管理方式构想 摘要摘要 根据权威性研究调查显示 一个满意的顾客会引来 8 笔潜在的 生意 其中至少有一笔成交 而一个不满意的顾客会影响 25 个人的 购买欲望 争取一个新顾客的成本往往是保住一个老顾客所花成本 的 6 倍 对于一个成功的销售人员而言 客户资源是一笔潜力无穷 的财富 而如何与现有客户之间构建良好的关系 在此基础上开拓 新客户 寻 回老顾客 运用科学的方法管理客户关系 是一个专业 成功的销售 人员所具备的素质和能力 关键词关键词 客户关系 营销人员 科学管理 湖南中医药大学 客户关系管理 期末论文 3 目目录录 第一章 绪论 4 1 1 课题背景 4 1 2 客户关系管理概念 4 1 3 客户关系管理意义 4 第二章 模式构想 5 2 1 销售人员客户管理工作步骤 5 2 1 1 具体操作步骤 6 2 1 2 客户关系维护方向 6 2 1 3 客户关系维护策略 6 第三章 成效检测 8 3 1 客户关系是否牢固 8 3 2 客户关系管理十一信条 8 第四章 总结 9 参考文献 10 湖南中医药大学 客户关系管理 期末论文 4 第一章第一章 绪论绪论 1 11 1 课题背景课题背景 经过二十多年的发展 市场经济的观念已经深入人心 当前 一些先进企 业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移 有人提出了客户联 盟的概念 也就是与客户建立共同获胜的关系 达到双赢的结果 而不是千方百 计地从客户身上谋取自身的利益 客户是企业的一项重要资产 客户关怀是客户 关系管理的中心 目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系 在与客户的每 一个 接触点 上都更加接近客户 了解客户 最大限度地增加利润和利润占有 率 在此认知上 1985 年 巴巴拉 本德 杰克逊提出了关系营销的概念 使 人们对营销管理理论的研究又迈上了一个新的台阶 1 21 2 客户关系管理概念客户关系管理概念 客户关系管理 Customer Relationship Management CRM 是一个不断加强与 顾客交流 不断了解顾客需求 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客 的需求的连续的过程 1 31 3 客户关系管理意义客户关系管理意义 1 有利于了解客户对商品及服务的真正需求 在此基础上做出相应举措 最 大限度满足顾客需求 2 客户关系管理改变了公司 销售人员和顾客之间的位置与状态 使三者贴 得更近 在销售人员通过客户关系管理获得更多利益与更大市场的同时 发现正 因为其与顾客越来越近了 其竞争对手也会越来越远 第二章第二章 模式构想模式构想 2 12 1 销售人员客户管理工作步骤销售人员客户管理工作步骤 湖南中医药大学 客户关系管理 期末论文 5 2 1 12 1 1 具体操作步骤具体操作步骤 客户档案应包含的指标客户档案应包含的指标 CRMCRM 中采用的营销论点中采用的营销论点 80 20 法则 即企业 80 的利润是从 20 的客户中获得的 整合营销信息渠道的论点 一对一营销思想 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的 n 倍 一个满意的客户可以向 N 个人宣传企业的好处 一个不满意的客户会迫不及 待地向 N M 个人讲述他的 苦难 经历 客户周期理论 新客户 竞争优势 品 牌 创新 方 便使用 促销 永久保持 了解需求 新 产品连带销售 增值销售 关系加强 折扣优惠 优质服务 妥善处理抱怨 客户周期理论 湖南中医药大学 客户关系管理 期末论文 6 2 1 22 1 2 客户关系维护方向客户关系维护方向 1 1 认真服务老客户认真服务老客户 超越期望 每一个人对他周围的环境 事物 人等几个方面都有一种期望 而这种期望 根据个人的情况不同也各不相同 而造成客户期望值不同的主要原因有 为客户着想 专业知识可以成为可观附加价值的来源 协助客户达成其企业利益与个 人 利益 发掘潜在的需求以超越客户的期望 2 2 耐心培养新客户耐心培养新客户 耐心 真诚 高效 新用户前期的服务量特别大 可能反复问同样的问题 可能在深夜 周末来 电话 因此耐心是至关重要的 快速反应 关注细节 重视需求 解决用户实际问题 从而树立自己良好的 形象 3 3 重寻流失旧客户重寻流失旧客户 不放弃 不抛弃 及时调查客户为什么离去的原因 是太贵 还是服务太差 还是产品质量不 过关等等 同时持续关注客户 及时援助 坚持 服务无止境 真诚到永远 这 一亘古不变的真理 湖南中医药大学 客户关系管理 期末论文 7 2 1 32 1 3 客户关系维护重点策略客户关系维护重点策略 1 关注客户关注客户 善于利用客户反馈 建立客户档案 提供个性化产品或服务 真正 做到了解客户 关心客户 2 保持良好关系保持良好关系 与现实客户保持健康有益的关系 对于建立坚实的业务基础 及确保业绩等方面是最直接的方法 3 诚信为本诚信为本 信守承诺信守承诺 当你无法向客户保证一定是晴天 但你可以承诺当下雨 时你将为他们撑起一把伞 4 有效平复客户不满有效平复客户不满 向对方表示尊重 倾听对方谈话 理解对方 弄清楚对方 的需求 反复确认对方要求 列出解决问题的方法或可行方案 采取行动解决问 题等 第三章第三章 成效检测成效检测 3 13 1 客户关系是否牢固客户关系是否牢固 关键看客户是否 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不时选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样 3 23 2 销售人员客户关系管理十一信条销售人员客户关系管理十一信条 一 没有敲不开的石头只有没能力敲的业务员 二 我们手中的每块石头都不能被放弃和抛弃 三 相信强势的活动量一定会产生无限客户源 四 无论何种情况下都要接受重叠服务的现实 五 永远别放弃表面看似可能没有回报的客户 六 如果客户有难 我们一定要陪在他们身边 七 一定要想方设法积极努力地敲击每块石头 八 对客户促成是一波衔接一波地推进与攻击 九 每时每刻有效运用家庭卡整理客户的档案 十 每位伙伴自我设立严格的家庭卡检视标准 十一 达成后评估并检验在自己区域内的影响力 湖南中医药大学 客户关系管理 期末论文 8 第三章第三章 总结总结 本文从销售人员的角度 围绕 CRM 系统一定是 以人为本 以客户为中心 对其客户关系管理方式进行了探讨 销售人员通过科学管理客户关系 不仅有利 于了解客户对商品及服务的真正需求 在此基础上做出相应举措 最大限度满足 顾客需求 同时能直接带动自身销售业绩 在此基础上获得巨大成功 本文属个 人见解 在探讨过程中有诸多不足之处望老师指点 参考文献参考文献 1 百度百科 客户关系管理 第六次编辑 2012 年 2 刘子安 销售与客户关系 平装 对外经济贸易大学出版社 2011 年 3 职业培训教育网 销售员怎么处理客户关系 2