真功夫 餐厅员工训练手册

员工训练手册员工训练手册 餐厅员工训练手册餐厅员工训练手册 真功夫餐饮管理有限公司真功夫餐饮管理有限公司 员工训练手册员工训练手册 目录目录 前言 员工发展路径图 本手册的训练宗旨 本手册的训练宗旨 通过理论学习掌握如何训练员工 如何协助做好区域管理 如何执行组长行政工作 本手册为真功夫餐饮管理有限公司财产 性质机密 未经公司董事会书面批准 任何单本手册为真功夫餐饮管理有限公司财产 性质机密 未经公司董事会书面批准 任何单 位或个人不得以任何形式复制或翻印本手册 餐厅管理组亦不得利用工作之便将其携带位或个人不得以任何形式复制或翻印本手册 餐厅管理组亦不得利用工作之便将其携带 出餐厅 违者可遭民事或刑事控诉 出餐厅 违者可遭民事或刑事控诉 员工训练手册员工训练手册 第一章 角色转变 认识企业文化 认识训练员角色 有效沟通 团队合作 第二章 员工训练 训练技能 训练流程 训练新员工 训练普工 训练熟手员工 训练员训练 第三章 区域管理 简介 生产区管理 一更流程 人手安排 生产跟进 T T 执行 员工跟进 仪器跟进 清洁与食品安全 服务区管理 一更流程 服务细节跟进 清洁跟进 安全 第四章 行政工作 训练团队 服务团队 轮替团队 清洁团队 外卖团队 人事团队 第五章 发展展望 生产区鉴定表 服务区鉴定表 区域主任测评表 前前 言言 2007 是公司的顾客年 我们的口号是 第一品牌 顾客 第一 做为我们内部最大的顾客群 员工 在真功夫有着 员工训练手册员工训练手册 举足轻重的意义 为了让我们能够更好的为我们的顾客服务 同时也提升你们的能力 让你们按照标准的程序熟悉自己的工 作职责 我们特编辑了本手册 希望对你们的工作能力有一定 的提升 在过去的组长训练中 我们一直对员工训练没有一个完善 的训练系统 原来的训练方式没有将训练与员工的成长相结合 随着公司的日益壮大 训练系统的完善势在必行 本手册适合 餐厅训练员及以上人员阅读 希望通过本手册能使餐厅的员工 训练系统 训练流程得到有效的执行与提升 本手册综合阐述了训练员过渡到组长期间应掌握的各项工 作 主要分为三个部分 1 员工训练 它将教会你如何进行新员工 普工 熟手员工 的训练 让你更清楚员工训练的流程与技巧 2 区域管理 它能让你更清楚地执行一更的流程 通过实践 来学习如何管理每个区域 了解区域管理的职责 同时解 决区域管理期间出现的各种问题 3 行政工作 让你更了解餐厅行政团队的文书和技能 随着公司的日益发展 也许在今后的日常操作中会有更好 的发现 有更科学的提议 这没关系 在本手册的每一章节后 都有一页供你书写建议的地方 只要你的提议经餐厅经理认为 是更好的 就请你写上去 在下一次的手册编辑工作中 你的 建议可能已被采纳 员工发展路径图员工发展路径图 工作表现时间 区域主任区域主任六个月 员工训练手册员工训练手册 工作表现达到良好以上 区域主任鉴定工作表现时间 组长组长 工作表现达到良好以上 三个月 组长鉴定 完成所有岗位核查表工作表现时间 训练员训练员 工作表现达到良好以上 三个月 完成一个区域 生产区或服务区 岗位核查表 训练员鉴定 工作表现时间 熟手员工熟手员工 工作表现达到良好以上二个月 通过 10 张岗位核查表工作表现时间 普工普工 工作表现达到良好以上 三个月 通过 5 张岗位核查表工作表现时间 新员工新员工工作表现达到良好以上一个月 目录目录 第一章第一章 角色转变角色转变 员工训练手册员工训练手册 第二章第二章 员工训练员工训练 第三章第三章 区域管理区域管理 第四章第四章 行政工作行政工作 第五章第五章 发展展望发展展望 员工训练手册员工训练手册 本本章学习内容章学习内容 认识企业文化 训练员的角色 有效的沟通与团队合作 员工训练手册员工训练手册 目录目录 认识企业文化 认识训练员角色 有效沟通 团队合作 员工训练手册员工训练手册 第一节第一节 认识企业文化认识企业文化 远景展望远景展望 战略目标战略目标 使命使命 核心价核心价值观值观 远景展望 远景展望 2020 年年 全球市场中式快餐第一品牌全球市场中式快餐第一品牌 全球市场中式快餐第一集团全球市场中式快餐第一集团 战略目标 战略目标 2010 年年 中国市场中式快餐第一品牌中国市场中式快餐第一品牌 五年规划 五年规划 2008 年 真功夫直营店达年 真功夫直营店达 500 家家 2010 年 真功夫直营店达年 真功夫直营店达 1000 家家 丰富和发展人类餐饮文化丰富和发展人类餐饮文化 作为中华饮食文化的传人 我们觉得 我们有责任 有 义务去弘扬中华饮食文化 我们应该运用先进的管理模式将 中华饮食文化推介到世界各地 丰富和发展人类餐饮文化 尊重个人尊重个人 全情投入全情投入 深入调研深入调研 挑战卓越挑战卓越 尊重个人尊重个人 理解同事与顾客的不同需求 能站在对方的立场考虑问理解同事与顾客的不同需求 能站在对方的立场考虑问 题题 主动沟通 以积极的心态应对工作的冲突主动沟通 以积极的心态应对工作的冲突 公平 公正 给每个人发展技能与事业的机会公平 公正 给每个人发展技能与事业的机会 每个人都是一个独立的个体 都是芸芸众生的一份子 都有生存和发展的渴望 许许多多来自不同地方的 有着不 同文化背景和成长经历的人组成真功夫 我们希望每个人在 这里都找到自己的位置 得到自己梦想的东西 只有真功夫 人发展了 真功夫才能发展 尊重个人就是既尊重自己又尊 重别人 既关怀自己又关怀别人 既要自己发展 也要促进 别人发展 员工训练手册员工训练手册 1 从个人层面看 对同事 对顾客的不同需求 尽可 能站在对方的立场来考虑问题 即通俗说的 换位思考 不仅要想到别人对我们的付出 更要想到别人需要我们怎样 的付出 当我们面对内 外部顾客的需求时 必须思考 我 怎样能更好地帮到他呢 2 从团队层面看 每一个团队成员都应做到主动沟通 在工作中出现矛盾和冲突时 积极面对 对事不对人 3 从公司层面看 尊重个人不但尊重他的人格 同时 也尊重他的才能 既讲求公平公正 同时亦给每一位成员发 展技能与事业的机会 全情投入全情投入 对工作充满热情对工作充满热情 带头实践团队精神带头实践团队精神 乐于承担 高效完成工作任务乐于承担 高效完成工作任务 它可细分为工作主动性 责任心 工作热情三部分 在 真功夫 你可以不具备非凡的智慧与过人的智商 但是 你 不可以不具备全情的投入感 这是我们提倡的工作态度 1 从工作层面看 对工作充满热情是我们所提倡的最 基本的工作态度 你可以不具备非凡的智慧与过人的智商 但你不可以不具备全情投入的精神 2 从团队层面看 真功夫的事业是一个团队的事业 个人英雄主义是无法完成这一伟大事业的 作为真功夫的一 员 我们应时刻以团队利益为重 顾全大局 不计较个人的 短期得失 在困难面前 我们应积极走在队伍的前面 并保 持乐观情绪 使团队始终保持高昂的士气 3 从公司层面看 对工作全情投入 也就意味着勇于 面对问题 乐于挑战困难 敢于承担责任 完成工作 既讲 数量 更重质量和效率 深入调研深入调研 以事实为基础 全面地收集信息以事实为基础 全面地收集信息 运用科学的方法分析决策运用科学的方法分析决策 善于总结 勤于反思 不断深入事情的本质善于总结 勤于反思 不断深入事情的本质 提出问题 发现问题和解决问题都要深入调查研究 在工作 中 不深入调查研究 就难以提出和发现问题 在解决问题 做决策时 不深入调查研究就没有足够的信息支持决策 就 不能抓住问题的关键 因此 深入调查研究是我们的核心工 作方法 1 从调查角度看 我们对任何事情下结论或做决策时都 必须以事实为基础 2 因此全面地收集信息是做好决策工作的首要条件和必 备条件 有了足够的信息 才能正确分析问题的实质 抓住 问题的关键 为解决问题提供支持 3 从研究角度看 只有运用科学的方法分析和研究问题 如 数量管理方法等 才能确保得出正确的结论 做出恰当 的决策 4 从反思角度看 深入调查研究不只是为了发现或解决 某一个问题 更重要的是要能从成功中总结经验 从失败中 总结教训 举一反三 深入本质 为真功夫事业的发展扫除 障碍 挑战卓越挑战卓越 用足功夫 精益求精用足功夫 精益求精 挑战极限 突破自我挑战极限 突破自我 生命不息 学习不止生命不息 学习不止 真功夫是一项前无古人的事业 只有我们抱着要做得最 好的信念去完成每一项工作 我们才能真正地有所突破 真 正地丰富和发展人类的餐饮文化 只有以卓越的方式完成工 作 才能逐鹿神州 问鼎世界 1 从工作层面看 挑战卓越就意味着每项工作都须全力 以赴 用足功夫 力争比上一次做得更好 比同行做得更好 在工作质量 效率和标准上不断超越公司对你的期望 2 从个人层面看 挑战卓越就是在定目标时以过去的最 好成绩作为标竿 比它更好一点 不断突破自己的极限 3 从发展层面看 不论是精益求精或者突破自我都须勤 于学习 并将之转化为自己的技能 才能勇于创新 不断发 展 也只有这样 才能保证真功夫的事业持续稳定地发展下 去 员工训练手册员工训练手册 第二节第二节 训练员的角色训练员的角色 第二节 认识训练员角色 员工训练手册员工训练手册 恭喜你晋升为训练员 从员工发展的角度来看 这是你在真 功夫的第一次晋升 这是一个好的开始 同时对你来说也是一个 较大的挑战 升职意味着以前很多的同事将成为你的下属 作为 组长你必须和他们建立良好的人际关系 因为需要你的影响力来 完成共同的目标 作为真功夫训练员 你的核心工作是 训练员职责训练员职责 训练重要性训练重要性 员工满意员工满意 QSC 顾客满意顾客满意 顾客忠诚度顾客忠诚度 利润增长利润增长 身为训练员 你通过作为典范和专家来协助和传递 QSC 你的每项工作都要树立榜样 员工会模仿你的行为 如果你走 捷径 他们也会跟你学 作为榜样 你的工作是了解并坚持高 标准 作为专家 你将经常正确地履行所有程序 营运高峰期间 正 是你明确展现专业的时候 学习迅速实践岗位技巧 需要时间 和大量的练习 经验意味着不慌不忙地以手头的工作为重 在 危难来临之时保持冷静 你不但表现出专业技术 还起到了榜 样应有的作用 无论有多忙 顾客仍然期待得到新鲜热辣的食 品和快速 微笑的服务 作为训练员 你是新员工遇到的第一个给他帮助的人 在许多 方面 你代表的是真功夫餐厅 回忆一下你刚入真功夫工作的 感觉 是否害怕犯错误 是否担心工作速度不够快 是否对要 学的每件事不知所措 这时员工需要你的帮助和肯定 你的鼓 励会让他们变得积极主动和充满兴奋 成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程 我们都 希望自己适应和属于团队 当我们刚进入真功夫 毫无经验的 时候 并不确定我们能对团队有多大帮助 甚至不知如何做出 贡献 为了让员工理解 请按下表向员工说明以下要点 每个岗位是如何配合整个餐厅的营运 他们的工作对顾客的重要性 附表如下图 一名新员工如何快速成为你餐厅有用人才 训练的好坏至关重要 作为训练员 你在此系统中起着举足轻重的作用 训练员在整个训练工作中 要学会扮演不同的角色 即履行不同 的职责 履行专家的职责 履行专家的职责 始终如一地遵循标准 迅速执行 随时表现出高的标准 包括高峰时段 解释并履行所有岗位的职责 解释岗位操作操作流程的原因 履行教练员的职责 履行教练员的职责 鼓励并帮助新员工 以正确的方式进行称赞 工作时回答与训练有关的问题 鼓励员工微笑服务 让学习的过程充满乐趣 履行典范的职责 履行典范的职责 鼓励员工传递真功夫的服务理念 遵守餐厅中的所有政策和标准 无需指示 主动采取行动 充满敬意地对待所有顾客及餐厅的职员 保持良好的卫生习惯和仪容仪表 始终准时上班 履行训练的职责 履行训练的职责 有效地使用训练五步曲 有效地使用员工发展计划工具和资料 训练员工正确地执行标准 帮助员工如何为餐厅团队作出贡献 重视并尊重每位员工所做出的贡献 员工训练手册员工训练手册 外围与大堂外围与大堂 保持餐厅的清洁和安全保持餐厅的清洁和安全 使顾客有宾至如归的感觉 使顾客有宾至如归的感觉 员工训练手册员工训练手册 柜台柜台 每份餐饮的价格中包含了你的微笑和关怀每份餐饮的价格中包含了你的微笑和关怀 外卖外卖 你为忠诚于真功夫的顾客提供了特殊的服务 你迅速地满足了你为忠诚于真功夫的顾客提供了特殊的服务 你迅速地满足了 他们的需求 他们的需求 蒸炖蒸制蒸炖蒸制 真功夫营养还是蒸的好全部来自蒸炖蒸制 你在为顾客提供营养 真功夫营养还是蒸的好全部来自蒸炖蒸制 你在为顾客提供营养 排骨排骨 真功夫点购率最高的菜式 你准备了顾客期望的新鲜热辣的产品真功夫点购率最高的菜式 你准备了顾客期望的新鲜热辣的产品 青菜青菜 超过超过 50 的顾客会搭配青菜的顾客会搭配青菜 饮品和小食饮品和小食 你为除了吃饭喝汤还想品尝其它产品的顾客提供了选择 你为除了吃饭喝汤还想品尝其它产品的顾客提供了选择 清洁和保养清洁和保养 你通过餐厅清洁保养工作 使环境赏心悦目 而且营运顺畅 你通过餐厅清洁保养工作 使环境赏心悦目 而且营运顺畅 训练员要求训练员要求 成为领导者成为领导者 训练员需要训练他人 让他们也成为专家 为了更好的训练其他员 工 你必须将自己在这一领域视为餐厅最高领导者 必须以信任和 尊重为基础与他们建立一种关系 始终一致地执行高标准能使你获 得信任 专家的表现 遵守政策 以身作则 和尊重他人则可以 帮你自己赢得尊重 通过下列行为可帮助你树立典范 专家 表现专家的水准专家 表现专家的水准 始终一致地执行高标准 是专家水准的具体表现 作为专家 你是 别人执行岗位标准的典范 你必须熟悉业务 对标准非常清楚 对 自己的表现充满信心 记住 准确和速度是成为专家的关键特性 准确 应该经常按照优化后岗位标准或 T T 品质制胜之道中的描述 完成任务 如 对优化后的岗位用具规格非常清楚 对每个岗位的 程序和标准能有效的执行 对 T T 表格有效地执行 速度 在百分百标准操作基础上 通过不断的实习来提高岗位操作 的效率 如 我们为顾客服务的时间为 80 秒 对七步曲的操作熟 练之后 我们可以将时间缩短为 80 秒以下 典范 以身作则典范 以身作则 为了树立典范 在程序 标准的执行上你除了要有专家的表现外 你还有必要在餐厅内部所做的其他工作上有杰出的表现 这包括 你的衣着 言行 准时都要展现积极正面的态度 这意味着你必须 鼓励员工传递真功夫的服务理念 充满敬意地对待所有顾客及餐厅的同事 遵守餐厅的所有政策程序和标准 无需指示主动地采取行动 表现出良好的卫生习惯 并始终坚持高的岗位清洁标准 准时上班 保持专业的外表 制服清洁 工牌佩戴正确 发型得体 员工训练手册员工训练手册 成为教练员成为教练员 为了指导其它员工 你必须成为教练 教练是指导他人实现特定 目标的人员 必须能全部准确的诠释标准 必须能使员工掌握达 至标准的方法和工具 在餐厅内 作为一名训练员 你将指导员 工尽快精通业务 将一名新员工尽快成为普工 成为熟手员工 作为教练 你的职责是 鼓励并帮助新员工 鼓励员工微笑服务 以正确的方式进行称赞 工作时回答与训练有关的问题 除了训练之外 对受训者进行正确的行为指引 各人学习的方式和速度不尽相同 你将教授学习能力和理解程度 各异的员工 在训练过程中 要善于区分和理解员工的不同 例 如 你可能需要按新员工接受能力的情况而多次示范同一个程序 在训练过程中 你需要提问 提问有助于确认员工对政策或标准 是否明白 提出引导式疑问句 这类问题不能用 是 或 否 来回答 有助于你提供需要学习的资讯 引导式问句例如 炒排骨程序中哪一部分最难掌控 厨房仪器中哪一部分你想进一步了解 在加蒸蛋时为什么必须即时把蛋壳丢弃 收银七步曲中哪一步最难做到 加饭用米桶里面的米如何做到轮替使用 你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式 你应该 对你所教授的内容充满热情 如在示范过程中 好漂亮的肠 粉 做得不错 不要表现出失望 对员工在岗位中的表现 不要当面表现出 失望或不满 应该 你做得不错 每个人学习的速度不同 你会做得更好 记住 每名新员工都是独一无二的 即使是很小的进步也应 表扬 在完成训练工作时表现出责任感和兴趣 及时给予肯定 切记 训练无处不在 在更中一旦发现机会即可进行训练 员工训练手册员工训练手册 第三节第三节 有效沟通有效沟通 当你希望餐厅内的每个人与你沟通时 请主动与他们沟通 训练员的沟通定位 训练员在餐厅向每个员工提供一致的训练训练员在餐厅向每个员工提供一致的训练 训练员向经理提供有关新员工进度的情况训练员向经理提供有关新员工进度的情况 训练员时刻提供杰出的顾客服务训练员时刻提供杰出的顾客服务 训练员要保持与员工 经理和顾客之间进行友好的沟通 训练员要保持与员工 经理和顾客之间进行友好的沟通 训练员 员工 经理 顾客 提 供 杰 出 的 顾 客 服 务 提 供 新 学 员 进 度 情 况 教 练 新 员 工 提 供 教 练 回 馈 员工训练手册员工训练手册 如何在餐厅内进行沟通如何在餐厅内进行沟通 沟通就是通过谈话 手势或文字给予或交换信息 信号或口信 包括语言 手势 态度 语调 方式和环境 在餐厅内 你可能 要与来自不同背景的人一起工作 训练员必须尽可能清楚和礼貌 地进行沟通 记住 员工听到的不仅是你讲话的内容 还包括你讲话的方式 当你在餐厅沟通时 请牢记以下要点 以礼貌和尊重的态度对待 所有的餐厅职员工 讲话时运用目光接触 保持愉快的语调 运用适当的肢体语言 口齿清晰 发音清楚 信息要简单 具体 不要使用大家不明白的术语 不要讲粗话 积极聆听 保持良好的聆听 把注意力集中在谈话上 如果你不理解对方的回答 请他再重复一遍 认可所有关于谈话的意见和所做的努力 如果他的说话重点不突出 请帮他总结 即摘要 沟通时要有耐心 平静 用适当的语速讲话 给他人时间思考你说的话 良好的沟通将会给你的员工 给你 给你的餐厅带来非常良好的 效果 员工训练手册员工训练手册 提供回馈提供回馈 训练员的关键职责之一是向员工提供回馈 你必须了解如何在训 练期间进行沟通 有效回馈的关健在于新员工的行为而非个性 陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上 员工训练在餐厅内使用回馈有两类 正面回馈和建设性的回馈 正面回馈正面回馈 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬 当员工 正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈 在这种情况 下 正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持 正面回馈例如 我发现你的制服总是很干净 做得很好 蒸炖鸡的飞水动作你做得很正确 恭喜你七步曲学习成功通过高峰期考验 尤其是笑容保持得很 好 加油 大堂保持得一尘不染 真棒 建设性回馈建设性回馈 当员工错误地执行了程序或政策时会使用建设的回馈 建设性回 馈的目的是用积极的方式纠正行动 你可以向新员工询问问题发生的原因 而且必须对新员工遇到的 困难表现出理解 要他们知道 如有需要可向你求助 解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的 如果员工了 解自己完成特殊工作的原因 就更容易正确地执行 建设性回馈的例子如下 你应该将米粉勺上下抖三下 停留 3 秒钟 将水沥干 这样米 粉更美味 务必要向每位顾客说欢迎光临 这样会令他们感觉很特别 下 次再来 你应该随手将气阀打开 保证 80 度保温 这是我们 T T 品质 制胜法宝 员工训练手册员工训练手册 有效回馈有效回馈 正面和建设性的回馈通常可以一起使用 先给予正面回馈 再提出建设性 回馈通常比较好 正面和建设性回馈例如 我看到你加饭的顺序和岗位清洁都很正确 很好 但我看你加水的技巧 不够 有的米被水冲到一边你没有处理 我再给你示范一次 我们希望每 一个饭表面都是平整完美的 正面回馈 建设性回馈 有效回馈 建设性回馈 正面回馈 有效回馈 回馈的程序 观察新员工执行程序 表扬员工好的表现 举例说明任何错误 特别是针对需要改变的行为 解释错误对顾客或其它员工的影响 示范执行程序的正确方式 如果新员工对程序缺乏信心或不理解 在非繁忙时段 按下列步骤再教练 员工 要求新员工正确地示范程序 提供回馈并与新员工就程序达成共识 在值班的其余时间继续观察新员工的表现 为使新员工更好的改进绩效 请你在建设性回馈之后 使用正面回馈 让 他知道他正在执行正确的程序 也就是正面和建设性回馈是一个循环的过 程 员工训练手册员工训练手册 回馈程序 正面回馈建设性回馈 沟通渠道沟通渠道 作为训练员 除了使用在餐厅内的信息沟通外 下面的一些沟通渠道 可以使你的沟通效果更加完美 座谈会座谈会 不定期的和员工一起进行岗位学习总结 一起讨论解决工作中所遇到 的困难 一起交流工作经验 将问题统计集中解决 组长沟通本组长沟通本 将员工的成绩与经理 组长沟通 分享成果 同时将员工需要配合和 支持的学习环境 时间 地点 与经理 组长保持良好的沟通 员工沟通本员工沟通本 将员工的学习进度和良好表现在员工沟通本上进行公布 让员工之间 形成良好的竞争环境 推动餐厅学习氛围的建设 员工大会员工大会 员工大会是增进感情 彼此了解的有效渠道 组织员工积极地参与员 工大会 有利于发现员工的潜能 对你的训练大有帮助 电话沟通 有电话的员工 电话沟通 有电话的员工 记住同事的电话 在节假日给予关注或在同事取得好的成绩或需要帮 助的时候 一个电话会带给你意想不到的效果 员工训练手册员工训练手册 第四节第四节 团队合作团队合作 团队是指共同努力完成某项工作的一群人 正如运动队的目标是赢得 冠军一样 真功夫团队的目标是为我们的顾客提供快速优质的食品 真功 夫由各种不同类型的团队组成 当你在真功夫工作时 你就会成为这些团 队中的一份子 我们团队的目标完成需要通过沟通 合作 协调才能使品 质 服务 清洁达至高的水准 沟通 合作 协调 沟通 合作 协调 沟沟 通通 Communication 在一个运营良好的区域中 每个员工都很清楚自己的工作职责 他 们了解目前餐厅的状况 也了解将要发生哪些情况及会对他们的工作产 生什么影响 沟通和追踪对于区域管理至关重要 例如 当你与区域经 理讨论当更计划的实施时 当你与其他区域组长协调工作安排时 当你 跟进每名团队成员的工作表现时 当完成沟通记录时 你都在进行沟通 员工训练手册员工训练手册 合合 作作 Collaboration 区域组长是培养团队精神的领导者 当团队成员能够主动相互帮助 以确保工作得以正确完成时 就意味着你取得成功了 下面介绍四种培养合作精神的具体方法 表扬良好的团队合作行为 树立帮助他人的行为典范 提醒大家在一起共同努力工作 营造一个尊重他人的工作环境 协协 调调 Coordination 协调是指在当更前提前安排人员 设备和产品 并在当更中予以跟 进的能力 这意味着一定要确保人员 设备和产品能够在恰当的时间安 排在合适的位置上 从而实现为顾客提供杰出 QSC 的目标 在当更前 你应完成当更前检查 确保人员 设备和产品全部就位 并做好了准备 在当更期间 你应根据顾客需求的变化做出调整 例如 你在服务区当更 当午餐高峰期刚过 柜台前排队点餐的顾客已经很少 你应当安排 1 2 名柜台员工到大堂协助收盘工作 团队合作你需要 团队合作你需要 准时上班非常重要 如果你迟到了 你的经理必须重新安排团队成员来履行你的职责 这样整个餐厅的工作都会被延误 接受每个人的差异 尊重每一个人的差异与个性 高声大嗓 文静腼腆 友善开朗 真功 夫的雇员来自五湖四海 你的同事可能在很多方面和你迥然不同 每个 人 包括你在内 都应得到尊重 善待和理解 无论他们有什么差异 有些差异体现在文化方面 语言 讲话和穿着的方式 聆听并回应 沟通同时意味着认真聆听别人的话及要求 当某人说话时 你可以 重复所听到的来确认他的要求 然后针对要求做出回应 员工训练手册员工训练手册 如有通知对该章内容相关标准进行更改 请餐厅经理在下如有通知对该章内容相关标准进行更改 请餐厅经理在下 面记录并在手册中修改 签名 面记录并在手册中修改 签名 请您对该章的宝贵意见写在下面 请您对该章的宝贵意见写在下面 员工训练手册员工训练手册 本本章学习内容章学习内容 员工训练技能与流程 如何进行员工训练 员工训练手册员工训练手册 目录 训练技能 训练流程 训练新员工 训练普工 训练熟手员工 训练员训练 员工训练手册员工训练手册 第一节第一节 训练技能训练技能 一 训练五步曲一 训练五步曲 真功夫训练五步曲将帮助你高质量地完成任务 五步曲结合了理论 和实际操作两方面的训练 用图例表示为 准备准备 介绍介绍 示范示范 实习实习 评估评估 1 准备 准备 1 准备训练资料和训练仪器 检查 岗位手册 岗位核查表 岗位 VCD碟是否齐备 是否 是最新版本 电视机 碟机等使用是否良好 2 准备训练场所 如是上课 则检查训练室是否清洁 是否有足够的台凳 确保训练 室不会被占用 如员工来拿凳吃饭等 如是岗位中进行训练 则要检查岗位仪器是否工作正常 要提前向训练所在区域负责人沟通 确保训练进程不会被打断 3 准备自己 将要教授的内容温习至完全熟练 或让训练经理先审阅一遍 最好 事前写好讲义 可查阅 员工岗位手册 和 岗位核查表 以确 保教授内容无错漏之处 作好一个计划时间表控制好训练的进程 掌握训练的节奏 使训练 有条不紊的进行 与自己所在区域的负责人及当更经理沟通 确保在训练过程中不受 干扰 4 准备受训者 提前出通知或口头正式沟通 告知训练的时间和内容及所需带笔 笔记本等事宜 训练前给予受训者信心 让之能放松心情接受训练 确保受训者有一段不受干扰的受训时间 员工训练手册员工训练手册 2 介绍 介绍 1 产品介绍 带领受训者到菜牌前进行介绍 例如员工学习生菜位 我们可以指给他看生菜在菜牌上的位置 价 格 告诉他生菜是很受顾客欢迎的 每天的大概销量 生菜岗位的 重要性等 3 岗位介绍 介绍主要用品用具 介绍岗位操作步骤及核心动作 附带介绍本岗位相关的一些边缘知 识 例如 现在我们带领员工阿明来到灼菜位 告诉他烫生菜的用 具 漏勺 食油 烫生菜的核心动作 盛装 80 克的生菜 在开水 中烫 6 8 秒 抖动手腕沥干水份后盛装 加蒜子油 再加食油 如 何点火 生菜在雪房里的拿取顺序 在哪里取调和油等需注意事项 介绍岗位所用到的专业术语 介绍岗位清洁标准 介绍安全事项 烫伤 热水 蒸汽 滑倒 摔伤等 煤气的安全使用及更换 灭火器的使用 消防通道及报警电话 119 观看岗位碟 与受训者一起观看 让受训者对岗位有一个全面的了 解 关键的地方可反复讲解 3 示范 示范 介绍完之后 受训者对岗位有了初步的认识 但不论你的介绍多精 彩 没有示范 没有实际的演示仍然很苍白 因而按照标准步骤将 程序演示一遍给受训者就非常重要 我们所有示范都必须依据 岗 位核查表 进行 按照岗位操作前 岗位操作中 第二职责的逻辑 顺序进行示范 并贯穿边做边清洁 沟通及团队合作精神 员工训练手册员工训练手册 在示范的过程中应该坚持 边做边讲解 对于操作程序重点 请 重复一次以上 以免员工疏忽 谨记 你的示范一定要百分之百的标准 谨记 你的示范一定要百分之百的标准 4 实习 实习 现在 员工已听你讲解过岗位的每一步骤并亲眼看你演示过了 可 能已经跃跃欲试了 就可以进入到实习阶段 根据员工的熟练程度 这 个步骤分为 完全监督实习 部分监督实习和无监督实习三个阶段进行 完全监督实习 完全监督实习 受训者在接触到一个新事物时可能会有恐惧感 训练者此时应 该在他身边观察与鼓励 让他消除紧张情绪 并准备随时应对一些 意外发生 受训者的每一个动作在你的监督之下 如果受训者实践 并非百分之百完成步骤 你一定要马上指正 并重新示范标准给他 看 你要求员工每试做一步时都能向你解释出来为什么要这样做 适当地赞赏会大大提高员工的信心和激发员工积极性 完全监督实 习适宜在非繁忙时段进行 部分监督实习 部分监督实习 现在你可以稍稍放松一下了 受训者已经可以进行基本操作了 初学者往往容易出错 你仍要不定时跟进 每隔 5 10 分钟过来看 一下 发现问题及时纠正 多给予鼓励 让他知道你仍在关注着他 部分监督实习适宜在中等营业额时段进行 无监督实习 无监督实习 受训员工可以独立熟练完成操作了 他现在已不需要监督了 但这并不等于放手不管了 你需要不定期的跟进 要知道养成一个 良好的习惯是需要时间的 你的不定期的跟进有助于他对标准的巩 固 一旦形成习惯就大功告成了 无监督实习可以在繁忙时段进行 5 评估 评估 当受训者经过足够的实习后 教练便可利用岗位核查表进行评估 岗位评估只有一个标准 那就是百分之百依照步骤 员工训练手册员工训练手册 按照公司的规定 对于员工的岗位鉴定 在通过组长鉴定三天后至 两周内须通过第二副经理或以上级别的经理鉴定 切记 评估并非简单的考核 更不是为了难倒谁 而是一次重要的切记 评估并非简单的考核 更不是为了难倒谁 而是一次重要的 训练过程 是对岗位进行一次回顾 给受训者一个恰当的评价 训练过程 是对岗位进行一次回顾 给受训者一个恰当的评价 二 员工课程二 员工课程 在餐厅训练里 除了必不可少的实际操作训练 我们还为员工准备 了许多的课程训练 作为训练组长 主任 你随时都有可能给员工上 岗位课 下面我们来介绍一下如何进行课堂训练 准备 准备好课程讲义 如 生菜 课程 须严格按照规定讲义格式备 课 可选用电脑版讲义 但需留意更新 也可使用手抄版讲义 准备好学员可能问到的问题 至少准备五个 以免学员问到时答不 出来而卡壳 准备好考试试题 试题分数为 100 分 一般分填空和简答题 课程中 授课时注意课堂气氛 让员工都放松心情 积极参与到课程里来 注意 你不要一个人唱独角戏 多发问 让员工来回答 对回答正确的给予表 扬 错误的给予鼓励 课程后 课程结束后应该安排学员考试 考试时间安排在 30 分钟为宜 并迅 速将考题改出 对大家错误较多的地方详细讲解 附附 灼菜灼菜 讲义讲义 灼菜 岗位前检查如 媒气存量 烫勺 生菜食油 蒜子油存量 生菜 存量及生产日期 岗位前洗手 如何点火 岗位中的介绍 生菜食油配制方法 48 克调味酱油料 100 克生抽 100 克热开水 生菜烫制时间 6 8 秒 每烫 4 个生菜加多少调和油 50 克 一个标准生菜重量 80 5 克 员工训练手册员工训练手册 生菜在地房外保存时间 30 分钟 一个生菜放多少毫升蒜子油 多少毫升食油 3 毫升 10 毫升 交给品管位的生菜必须抹边 蒜子油 花生油 调和油的鉴别方法 蒜子油有蒜子味 花生油有花生 香味 调和油味淡 灭火器的使用方法 右手提灭火器 左手拔掉保险栓 拿着胶管对准火 焰根部 用手按压手柄 边做边清洁 辅助相邻岗位 三 岗位鉴定三 岗位鉴定 训练五步曲中评估说的就是岗位鉴定 岗位鉴定是对新员工学习各 岗位的成绩评估 在考核时要留意 操作程序与标准尤其是关键步 骤要百分达到标准 知识和技能要进行重点考核 如果新员工在鉴定过程中有一两个操作未达标 请在两个工作日内 再次鉴定 如果是新员工有三个以上的重大失误 则根据情况决定 是否对其重新进行岗位训练 再定鉴定日期 建议岗位鉴定的流程考核要点 流程考核要点 岗位操作流程 流程中每个步骤的工作标准 岗位工作要求 岗位的食品安全制度 仪器安全制度 岗位鉴定要点 岗位鉴定要点 确定员工操作该岗位至少有三个班次 否则取消其被鉴定资 格 让员工将岗位表交给你 以免其在岗位中翻看 观察员工操作是否按照 100 的岗位标准 如在其操作过程中 发现有不标准的操作应第一时间指正并手把手教授他 在操作过程中可以向员工提问 问题应围绕岗位标准 但口 吻尽可能随和 以免使受训者紧张而答不出问题 对员工做 的好的方面进行表扬 如 你今天烫的生菜份量很标准哦 这样也会让员工表现出最佳状态 更中尽可能让受训者完整地操作岗位 观察他是否能够独立 操作该岗位 观察他是否能够做到边做边清洁 是否能够做 到附带职责等 对其进行理论评估 即问其岗位理论掌握情 员工训练手册员工训练手册 况 尽量详细一点 这样他在过经理时就比较容易了 对岗 位的掌握也就比较牢固 如果员工回答问题的的准确率达不到 90 或在岗位中违规操 作则不能让此员工通过此岗位 给他定跟进目标 周期一般 为一天 如完成则可让他通过此岗位 岗位鉴定的作用是 考核员工对于岗位的理论和现场实际操作的掌岗位鉴定的作用是 考核员工对于岗位的理论和现场实际操作的掌 握情况 用以确定是否具备独立操作某岗位的能力和资格 握情况 用以确定是否具备独立操作某岗位的能力和资格 鉴定练习鉴定练习 以排骨岗位为例 被鉴定人描述岗位流程 称料 炸料 翻炒 上色 焖煮 调味 出锅 清洁 被鉴定人一边描述各流程的操作标准 一边实际做给鉴定人看 鉴定人听其标准是否记得准确 观察其操作动作是否标准 称料 配料是否齐全 数量是否准确 称量是否标准 炸料 小火烘干 烧油 炸料成色 翻炒 中 大火翻炒 出油程度把握 上色 小火 上色程度把握 焖煮 大火 加水量 水开后计时 中途翻肉和根据水量把握火候 调味 小火 下料均匀 完全 速度 中火 计时 出锅 捞勺抖动 滤网滤渣 70 度保温 登记时间 清洁 岗位清洁 用具归位 工作要求 被鉴定人描述工作要求 鉴定人试吃点评 食品安全 被鉴定人描述解冻标准 检查个人卫生 仪器 会操作点火程序 不能气等火 抽风检查 对以上知识点考核后 根据员工的失误点 决定是否通过 或对以上知识点考核后 根据员工的失误点 决定是否通过 或 者约定时间再次考核 如通过请者约定时间再次考核 如通过请在其岗位表中组长姓名日期一栏签在其岗位表中组长姓名日期一栏签 上你的名字和日期 上你的名字和日期 四 项目训练四 项目训练 项目训练 是餐厅日常工作中经常用到的用于问题解决的工具 它有如下优点 员工训练手册员工训练手册 针对性强 对于某个单一项目或标准的发布而制定的项目训练 有较强的针对性 能让受训者马上了解并实施行动 方便跟踪和评估 项目训练是餐厅范围内执行的某项专项训练 我们要求以单对单的训练方式进行 因此当所有被训练者签名确认 后即可进行跟踪 训练效果容易评估 项目训练表 内容 筷子清洁有素 目的 确保筷子干净 无油渍 清洁流程 A 清洁 5KG50 60 度的水 12G 洗洁精 用海棉 布清洁 B 消毒 7KG25 30 度的水 15G 消毒粉 消毒时间 不少于 5 分钟 C 过水 7KG50 60 度的水浸泡不少于 3 分 钟 蒸制消毒 A 筷子并排 2 排平铺成一层在隔层网上 确保隔 层网干净 蒸制 5 分钟 B 蒸好后转入专用扁框晾干 戴一 次性手套 15 分钟翻一次 而且要放置在空气流通的地方 C 篮框不可以与地面接触 D 筷子稍微有少许水是允许装进筷 子套的 在装时也要戴上一次性手套 训练负责人 蔡育莹 起止时间 2006 年 7 月 1 日至 7 月 15 日 训练计划人数 训练计划人数 10 实际训练人数 实际训练人数 缺席人员分别是 缺席人员分别是 餐厅经理评语 餐厅经理评语 第二节第二节 员工训练流程员工训练流程 训练流程 训练流程 员工训练手册员工训练手册 执行训练计 划 评估 本阶段训练 简介 制定训练计 划 一 一 新员工训练新员工训练 新员工刚加入餐厅后 训练经理会安排一名经验丰富 有较好 工作表现 具有高标准和责任心的组长或训练员 来负责带训他 也就是所谓的岗位师傅 岗位师傅目标就是要把其训练成跟自己一 样棒的人 制定训练计划 制定训练计划 在新员工到职后 需为其制定训练计划 我们要求新员工必须在 30 天内过至少 4 个岗位及安全岗位 这就叫 5 30 计划 5 30 计划岗位 服务区 2 张 生产区 2 张 安全岗位 1 张 制订 5 30 计划 是在 6 个可选岗位中根据员工意愿及岗位师傅的 引导选择 5 个岗位 其中安全岗位是必选 选择好之后 为每一个 岗位确定具体的训练及实习 你应该协助训练经理做训练计划 训 练计划必须是训练经理制定 例如 员工训练手册员工训练手册 新员工 5 30 训练计划表 员工姓名刘小明岗位师傅 王小玲训练经理李飞日期 2007 3 1 完成周期 30 天 2007 3 1 2007 3 31 岗位 6 选 5 带训时间实习时间 评估时间 经理鉴定 签名 鉴定日期 生菜岗位 加饭岗位 大堂清洁 柜台开铺 洗碗间 安全 训练期末总结 3 31 1 训练是否完成 2 未完成项的再训练计划 岗位名称带训 时间 实习时间 评估时间经理鉴定 签名 鉴定日期 训练计划表制定后 如未能在要求时间内完成 必须制定跟进计划 例如 5 30 计划中柜台开铺岗位未完成 必须与员工进行沟通 确 定带训日期 岗位师傅需与受训者达成共识 确定受训者能按跟进 计划完成岗位 阶段简介 阶段简介 自我介绍 是指向新员工介绍自己及询问新员工的相关经历 最好 是以聊天的形式进行 以增加亲切感 以免新员工太紧张 并告诉 新员工 接下来他的训练是由你负责 5 30 计划介绍 告诉员工必须在一个月内通过规定的 5 张岗位 并 详细阐述该员工的 5 30 计划内容 分发岗位核查表 将相应的岗位核查表发给员工 并告诉其岗位表 的保管原则以及岗位鉴定的流程 3 3 执行训练计划表 执行训练计划表 1 带训带训 是指教授员工学习一个岗位的具体操作 按训练五步曲步进 行 约需要 8 个小时 以下是一个训练生菜以下是一个训练生菜 油菜心岗位的范例油菜心岗位的范例 员工训练手册员工训练手册 准备 准备 在鉴定岗位之前 先准备好自己 阅读 C1 灼菜 油菜心岗位核查表 了解工作要求 工作标准 工作 步骤及注意事项 当有不明白之处 请查阅 岗位手册 相关章节 与受训者沟通 确保与训练计划一致 与值班经理及生产区区域负责人沟通 确保人手 岗位安排的一致 性 上岗前 上岗前 在雪房 货仓区域 与受训者一起 到雪房了解生菜 油菜心的摆放位置和摆放方法 向受训者讲述生菜 油菜心的保质期 每包重量 确保与标准一致 向受训者介绍生菜 油菜心的轮替方法及出货方法 确保出货程序正 确 与受训者一起 到货仓了解油类和料类的摆放位置及摆放方法 向受训者介绍油类和料类的轮替方法及出货方法 确保出货程序正 确 在生产区 与受训者沟通 确定本餐厅灼菜为明火还是蒸汽烫菜 向受训者介绍如何正确检查仪器 并亲自示范一次 向受训者介绍所有用具的存放位置 并能熟练说出用具实物的名称 向受训者讲述生菜食油的配制方法 确保程序正确 上岗准备 上岗准备 整理仪容仪表 检查指甲是否符合规定 并与受训者一起洗手 与受训者 一起 检查仪器是否正常 与受训者一起 检查用具是否齐全并完好 与受训者一起 检查用料存货是否充足 并在你的指引下出货 员工训练手册员工训练手册 与受训者一起 并在你指引下配制食油 与受训者一起 并在你指引下给烫菜位加水 岗位中学习 岗位中学习 示范示范 由你示范如何操作仪器 由你示范如何使用各种用具 由你示范如何抓生菜及分装油菜心 由你示范如何烫制生菜 由你示范如何烫制油菜心 在此过程中 受训者如有有任何疑问请随时解答 在此过程中 受训者如有有任何疑问请随时解答 实习实习 在你指引下 练习抓生菜 并通过电子称进行份量校正 在你指引下 烫制生菜至少 30 份 在你指引下 烫制油菜心至少 5 份 在操作过程中 你的纠正非常重要 并让受训者按照你的示范并对 照岗位标准进行操作 在操作过程中 当受训者出现因其不够熟练导致出品速度下降时 请及时给于他支援 班次评估及总结班次评估及总结 在高峰期后 让受训者按标准进行操作 对他的操作进行评价 在 完成一个更次的实习后 请与受训者一起回顾学习情况 2 进度跟踪 进度跟踪 第一天 9 00 18 00 下面介绍新员工的班次跟进下面介绍新员工的班次跟进 员工训练手册员工训练手册 4 4 评估 评估 员工每到一个训练计划完成 其岗位师傅必须为其做一次计 划总结 以座谈形式进行 如果该员工训练计划有按进度完成 则在评 估后与训练经理沟通制定下一个发展训练计划 以此循序渐进 员工如 在未能通过训练员评估或经理鉴定的情况下 应重新与员工一起制定跟 进训练计划 达成共识 二 普工训练二 普工训练 1 1 制定训练计划 制定训练计划 员工在通过 5 30 计划后晋升为普工 岗位师傅必须与训练经理沟 通为其制定普工训练计划 介绍训练计划 学习安全岗位 预习下一班次岗位知识 关注员工感受 及时与经理沟通 学习厨房生菜 加饭岗位 安全岗位过组长 总结本班学习内容 预习下一班次岗位知识 关注员工感受 及时与经理沟通 预习下一更次岗位知识 第二天 9 00 18 00 第三天 9 00 18 00 学习厨房生菜 加饭岗位 总结本更学习内容与员工座谈三天工作情况 预习下一更次岗位知识 关注员工感受 及时与经理沟通 总结半月情况 岗位学习进度总结 对员工半月所学知识进行一次口头抽查与辅导 考核员工对餐厅环境及人员熟悉情况 与员工进行座谈了解其动态给予及时指引 半月总结须将情况与训练经理沟通 总结一月情况 5 30 完成情况如未完成须重新制定计划 对所学知识进行书面测试 与员工探讨下一步训练安排 结合员工意愿与训练经理沟通 第一周 总结一周情况 岗位学习进度总结 了解训练计划是否需要重新修订 餐厅环境及 人员熟悉情况 了解员工心态并收集相关意见给予及时回馈 了解员工需求增强员 工对餐厅的归属感 半月 一月 员工训练手册员工训练手册 员工可在 25 个岗位中选择 10 个岗位 以达到 15 个岗位 成为熟 手员工 这 10 个岗位 可根据岗位的难易度进行指定或计划中调 整 普工的训练计划制作时 流程与 5 30 计划相同 但选定的岗位 普工到熟手员工训练周期为 3 个月 但在制定计划时 还应考虑到 员工的性别 意愿 爱好 服务区或生产区 普工训练计划表 员工姓名岗位师傅训练经理 计划日期 完成周期 90 天 2007 4 1 2007 6 30 岗位名称带训时间实习时间评估时间经理鉴定签名 饮品转更 辅助 柜台七步曲 柜台服务细 节 打包 大堂服务细 节 洗碗间 生滚位 加汤 训练计划总 结 训练是否按 时完成 阶段简介 阶段简介 在制定下一步训练计划之前 需做一个简短的职前简介 恭喜你 你现在已成为一名正式的真功夫员工 在接下来的工作中你 必须主动的学习每一个岗位 并在工作中严格遵守工作的标准 为餐厅 创造高标准的 QSC 你的下一目标就是晋升为熟手员工 加油吧 例如 普工训练岗位选择要点 员工训练手册员工训练手册 训练计划介绍 与员工讲解普工训练计划的训练周期 应过岗位等 相关内容 分发岗位核查表 将相应的岗位核查表发给员工 并告诉其岗位表 的分发原则 3 3 执行训练计划表 执行训练计划表 1 1 带训 带训 因为普工的班表和区域调动性大 不能象新员工岗位不受可 变工时影响 较为单一 故带训时间为一个时间段 训练员可根据 班表进行调整带训时间 但不可以超过计划时间段 并在确定时间 后 提前 1 天知会受训员工并与区域负责人沟通 带训标准与 5 30 带训标准相同遵照训练五步曲 2 2 实习 实习 普工在实习阶段可能会受营运影响 不完全只在该岗位上 但员工在上班前要尽量与值班经理沟通 值班经理会尽可能的安排其 做该岗位 岗位师傅不能与其训练的员工同