拓敏UComm EasyCall软硬件一体化交换机呼叫中心系统解决方案V1.0

拓敏呼叫中心系统解决方案 版权所有 北京拓敏信息技术有限公司 第第 1 页页 共共 43 页页 软硬件一体化交换机呼叫中心软硬件一体化交换机呼叫中心解决方案解决方案 北京拓敏信息技术有限公司北京拓敏信息技术有限公司 二二 0 一一 0 年七月年七月 拓敏呼叫中心系统解决方案 版权所有 北京拓敏信息技术有限公司 第第 2 页页 共共 43 页页 目目 录录 软硬件一体化交换机呼叫中心解决方案软硬件一体化交换机呼叫中心解决方案 1 1 一一 概述概述 4 4 1 1 前言 4 1 2 客户服务中心简介 5 1 3 建设客户服务中心的特点 5 二二 总体目标 建设原则及模式总体目标 建设原则及模式 6 6 2 1 总体目标 7 2 2 设计原则 7 2 3 建设模式 9 三三 系统需求分析系统需求分析 9 9 3 1 平台需求 9 3 2 资源共享 10 3 3 智能接入 10 3 4 小维护量 10 3 5 数据一致 10 3 6 投资成本 10 四四 拓敏拓敏 UCOMMUCOMM EASYCALLEASYCALL 呼叫中心介绍呼叫中心介绍 1111 4 1 系统层次结构 11 4 2 系统硬件结构 12 4 2 1系统拓扑结构图 12 4 2 2接入设备 13 4 2 3 IVR CTI服务器 13 4 2 4FAX服务器 14 4 2 5录音服务器 14 拓敏呼叫中心系统解决方案 版权所有 北京拓敏信息技术有限公司 第第 3 页页 共共 43 页页 4 2 6数据库服务器 14 4 2 7 座席服务器 14 4 3 软件体系结构 14 4 3 1 CTI平台 15 4 3 2 IVR 17 4 3 3 ACD呼叫管理 18 4 3 4 传真处理 18 4 3 4 座席录音 19 4 3 5 座席系统 20 4 3 6 自动外拨处理 21 4 3 7 数据库服务器 22 五五 系统特色及性能指标系统特色及性能指标 2222 5 1 智能交换机 22 5 1 1产品型号 23 5 1 2产品特点 26 5 2 软硬件一体化 27 5 3 使用LINUX操作系统 28 5 4 使用 MYSQL 数据库 28 5 5 WEB界面操作 28 5 6 支持 IMS 接入 28 5 7 可定制界面和功能 29 5 8 统一 DB 与 VOICE OVER IP 语音联网 29 5 9 三层结构 MULTI TIER 集中于分布的协同 30 5 10 完善的系统管理与监控 30 5 11 系统弹性扩展空间 30 5 12 系统性能指标 31 六六 典型案例典型案例 3232 案例1 四川成都联通客服中心项目 32 拓敏呼叫中心系统解决方案 版权所有 北京拓敏信息技术有限公司 第第 4 页页 共共 43 页页 案例2 辽宁省农委金农热线项目 34 案例3 鹰潭铁通呼叫中心项目 36 案例4 北京双旗公司呼叫中心项目 37 案例5 京华时报呼叫中心项目 40 七七 部分客户名单部分客户名单 4141 拓敏呼叫中心系统解决方案 版权所有 北京拓敏信息技术有限公司 第第 5 页页 共共 43 页页 一一 概述概述 1 11 1 前言前言 一个多世纪以来 以电话服务为主的电信业走了一条成功之路 取得了极 大的发展 电信业始终保待不衰势头 无论从总产值还是从增长率来看 电信 业都是世界上发展最快的产业之一 电信业务也从早期的电报 电话发展到今 天多种业务并存的局面 但无论从业务量还是从收入来说 迄今电话仍是电信 业的主体业务 电话的时代 在现代化信息基础设施的支撑下 世界的经济体 系更加依赖于人类的知识和智慧 信息和知识已成为社会和经济发展的战略资 源和基本要素 的确 信息本身不会给世界带来食品 衣服和住房 但作为无 形的财富 它们具有无限性 共享性和创新性 通过渗透 支撑和带动三大效 应的发挥 它们可以代替资本 可以减少材料消耗 可以提高能源利用率 可 以提高劳动生产率 可以加速商品流通 可以转化为科学技术 通信技术和信息技术的迅猛发展 为解决上述问题提供了客观的条件 各 企事业都竞先建设客户服务中心 基于 CTI 技术的呼叫中心平台 呼叫中心作 为和客户保持紧密接触的无形服务窗口 在产品宣传 产品销售 技术支持 售后服务 建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用 越来越受到企业的青 睐 对某些企业而言 一个设计优良 功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利 润的重要途径 而且是决定企业能否生存与发展的关键因素 1 21 2 客户服务中心简介客户服务中心简介 客户服务中心 本名 呼叫中心 Call Center 也可更为贴切地称 为 客户关照中心 CCC Customer Contact Center 是一种综合信息服务 系统 是基于电话 传真 计算机等通信办公设备而建立的一种交互式电信增值 系统 利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源 向客户提供各种信 息和电话增值服务 随着计算机与电话集成技术 CTI Computer 力求做到人员 24 小时温馨的服务 至少在夜 间可得到语音服务 语音查询或留言请求 3 实现报社广告 订购 票务 发行等物流方面的业务功能 4 方便灵活增加新添的业务 拓敏呼叫中心系统解决方案 版权所有 北京拓敏信息技术有限公司 第第 43 页页 共共 43 页页 七七 部分客户名单部分客户名单 1 工商银行多个省级呼叫中心 95588 IVR 240 线 座席 64 线 Avaya 交换机 2 中国人民保险公司 PICC 95518 IVR 90 线 座席 24 线 3 青岛公用电话管理公司呼叫中心 IVR 240 线 座席 120 线 4 12315 工商呼叫中心 IVR 16 线 座席 8 线 5 山东淄博政府热线 市长热线 IVR 30 线 座席 12 线 6 263 邮局客户服务呼叫中心 IVR120 线 座席 90 线 7 301 医院呼叫中心 IVR60 线 座席 30 线 8 云南友通信息技术有限公司 IVR120 线 座席 30 线 7 号信令 9 安徽省工商银行呼叫中心 IVR120 线 座席 30 线 7 号信令 10 北京鸿韬智讯数据技术有限公司 IVR60 线 座席 40 线 7 号信令 11 全国 PICC 共 230 套呼叫中心平均 16 外线 4 传真7 号信令 12 福建创易呼叫中心 呼叫中心 IVR60 线 座席 200 线 7 号信令 13 北京红帆网神 IVR60 线 座席 200 线 7