丽江饭店人力资源管理研究

丽江饭店人力资源管理研究丽江饭店人力资源管理研究 随着新世纪的到来 外部环境更加开放 国际市场竞争日益激烈 我国的饭 店业将直接面对全球市场 与国际知名跨国饭店管理集团展开竞争 国内饭店 业 面对这种挑战 要想获得最大的效益 必须要提升饭店核心竞争力 重视人力 资 本投资 这对于帮助饭店提升人力资源管理水平 获取更好的经营效益 改善 和 加强饭店核心竞争力建设等都具有较大的应用价值 饭店可通过实施有效的人 力 资源管理 来培植更大的竞争优势 谋求更好的发展机遇 饭店把对人力资源 的 投资转化为组织的收益 把人力资源真正转化为组织资源 提高竞争能力 获 取 竞争优势 形成自己强势的核心竞争力 本文首先根据人力资源管理的概念 研究了饭店人力资源管理的概念以及 饭 店人力资源管理体系的构成 接着从饭店人力资源的特殊性 饭店人力资源管 理 的主要特征两个方面分析了饭店人力资源管理 提出饭店人力资源管理的目标 其次 介绍了丽江饭店的概况和组织结构 从人力资源总量 人员结构 人员 流 动状况和人员技能 素质和培训四个方面分析了目前丽江饭店的人力资源状况 接着从人力资源管理部门 外部招聘和内部选拔 福利和薪酬 员工绩效考核 人员培训五个方面分析了丽江饭店现行的人力资源管理模式 总结出丽江饭店 现 行人力资源管理中存在的主要问题 最后 本文在前面几个部分的基础上 针 对 丽江饭店的人力资源管理存在的问题 提出人力资源管理目标 系统地从人员 招 聘策略 人员培训策略 绩效考核策略 激励机制 薪酬管理 饭店文化建设 方 面具体探讨改进人力资源管理的策略 本文的研究成果 将会为丽江饭店店人力资源管理的实践提供理论支持和方法 依据 关键词 丽江饭店 人力资源管理 策略 Abstract WiIh the entering into WTO the environment out of the hotels is mom open and theinternational competitions become more furious Chinese hotels will face the world marketdirectly and compete with the world famous hotels managing groups Facing the challenge national hotels must improve their core competition and emphasize the capital to invest on the hotel human resource to acquire the maximal benefit It is helpful for hotels to improve their hotel human resource management level acquire the best benefit and strengthen their core competition Hotels could implant more great competitive superiority and look for developing chance through taking effective hotel human resource management Hotels converse the capital investment on the hotel human resource into the income of the organizations and converse the hotel human resoorco into organizational resource by improving the competitive capabilities and acquiring competitive superiority to form the core competition This article starb from the concept of hotel human resource management studies the concept of hotel human resource management and the system of hotel human resource management Then it analyzes hotel human resource management from the particularity of hotel human fesource and the main characteristics of hotel human resource management It brings forward the target of hotel human resource management Secondly it introduces the general situation of IA Jiang Hotel and its organization structure It analyzes the hotel human resource situation of Marshal Palace from hotel human resource gross hotel human resource structure personnel fluxion and personnel skills quality and cultivation Then it analyzes the hotel human resource management mode of Li Jiang Hotel from the department Hotel human resource management exterior inviting applications fur jobs interior selection material benefits income personnel performance examination and personnel cultivation concluding the main problems of human resource management of Li Jiang Hotel At last it systematically accounts for the implement strategies of hotel human resource management including the strategy of inviting applications for jobs the strategy of personnel cultivation the strategy of personnel performance examination the strategy of income and construction of hotel culture The article will offer the theoretical support and the methodical basis Key words Hotel Human Resource management Strategy 第 2 章饭店人力资源管理概述 我国饭店业近些年来竞争日趋激烈 如何确保在激烈的市场竞争中生存与发展 这是每个饭店在新世纪必须面对的问题 有效的人力资源管理已经成为企业持 续稳健发展与不断获取成功的关键 将在饭店经营管理中发挥重要作用 2 1 饭店人力资源管理的涵义 2 1 1 人力资源管理的概念 在经济学上 资源是为了创造物质财富而投入于生产活动中的一切要素 当代 经济学家把资源分为以下几类 自然资源 资本资源 信息资源和人力资源 广义上说 人力资源是指智力正常的人 在本文的研究中 人力资源是指能够 推动国民经济和社会发展的 具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和 入 力资源是生产活动中最活跃的因素 也是一切资源中最重要的资源 它具有生 物性 能动性 动态性 智力性 再生性和社会性等特点 人力资源管理是利用人力资源实现组织的目标 是对人力这一特殊的资源进 行有效开发 合理利用和科学管理 从开发的角度看 它不仅包括人力资源的 智 力开发 也包括入的思想文化素质和道德觉悟的提高 不仅包括人的现有能力 的 充分发挥 也包括人的潜力的有效挖掘 从利用的角度看 它既包括人力资源 的 发现 鉴别 选择 分配和合理使用 从管理的角度看 它既包括人力资源的 预 测与规划 也包括人力资源的组织和培训 人力资源对组织的功能和作用体现在 从管理的价值取向看 将人看作能动 的宝贵的资源 从管理的方法看 将劳动心理学 激励理论 组织行为学 人 力 资本投资理论及绩效评估理论等多种科学有机的揉合起来 从管理的地位看 人 力资源管理己经超越企业行政管理的范畴而上升到战略决策层面 从管理的结 果 看 为企业生产经营活动配备各类合格的人力资源 实现企业的经营目标 人 力 资源管理最根本的一点就是以人为本 把人当作一种资源来开发利用 理的角 度看 它既包括人力资源的预测与规划 也包括人力资源的组织和培训 人力资源对组织的功能和作用体现在 从管理的价值取向看 将人看作能动 的宝贵的资源 从管理的方法看 将劳动心理学 激励理论 组织行为学 人 力 资本投资理论及绩效评估理论等多种科学有机的揉合起来 从管理的地位看 人 力资源管理己经超越企业行政管理的范畴而上升到战略决策层面 从管理的结 果 看 为企业生产经营活动配备各类合格的人力资源 实现企业的经营目标 人 力 资源管理最根本的一点就是以人为本 把人当作一种资源来开发利用 2 1 2 饭店人力资源管理的涵义 饭店人力资源管理的定义说法很多 这里将其归纳为 饭店人力资源管理是 指运用现代化的科学方法 对与一定物力相结合的饭店员工进行合理的激励 培训与组织 使饭店人力物力经常保持最佳比例 同时 对饭店员工的思想 心理 和行为进行适当的引导 控制和协调 充分发挥员工的主观能动性 使得人尽 其 才 人事相宜 以实现饭店目标 2 2 饭店人力资源管理体系构成 人力资源管理体系是指为了实现组织的战略目标 对人力资源实施有效管理 即对人力资源进行计划 获取 整合 开发 利用和控制的管理体系 它是组 织管理体系的一个子体系 饭店人力资源管理体系是由职务分析体系 招聘选拔体系 绩效管理体系 薪 酬福利体系 培训与发展体系组成 饭店人力资源管理体系是一个有机的整体 其各个组成部分之间存在着有机的联系 人力资源管理体系各个组成部分之间 的 关系如图 2 1 所示 1 职务分析 职务分析是为制定各种人力资源管理政策提供信息资料的基础工作 职务分析 是对组织中各工作职务的特征 规范 要求 流程以及对完成此项工作的员工 的素质 知识 技能要求进行描述的过程 它的结果是产生职务描述和任职说 明 职务分析通过运用科学的手段 为人力资源管理提供有关工作的全面信息 它是进行人力资源规划的基础 是组织招聘录用员工 对员工绩效进行评估管 理 制定公平薪酬政策 实施培训的依据 是实现人力资源调控的基本保障 2 招聘选拔 招聘是组织吸收与获取人才的过程 是获得优秀员工的保证 它实际上包括两 个相对独立的过程 即招募和选拔聘用过程 招聘旨在吸引一批候选人应聘空 缺位置 而选拔则是组织运用科学的方法从有效的人选中选择新成员的过程 招募是聘用的基础和前提 聘用是招募的目的与结果 招聘有两个前提 一是 人力资源规划 从人力资源规划中得到的人力资源需求预测决定了预计要招聘 的职位与部门数量 时限 类型等因素 二是职务描述与任职说明书 它们为 录用提供了主要的参考依据 同时也为应聘者提供了有关该工作的详细信息 这两个前提也是制定招聘计划的主要依据 招聘主要由招募 选择 录用 评 估等一系列活动构成 招募是组织为了吸引更多更好的候选人来应聘而进行的 若干活动 选拔则是组织从人和事两个方面出发 挑选出最合适的人来担当某 一职位 而录用主要涉及员工的初始安置 试用 正式录用 评估则是对招聘 活动的效益与录用人员的质量的评估 3 绩效管理 追求良好的工作绩效 是组织的重要目标之一 而组织的绩效与员工个人的工 作绩效是直接相关的 因此 对员工绩效的有效控制 是组织人力资源管理的 重要职能之一 绩效管理体系就是实施绩效控制的有效手段 绩效管理是对组 织成员的工作行为与工作结果进行全面 系统 科学的考察 分析 评估 对 组织成员的价值进行评价 以提高员工能力与绩效 实现组织战略目标的一种 管理沟通活动 绩效管理以工作分析中对任职者的资格要求为标准 对组织成 员的工作绩效进行评估 通过科学合理的员工绩效考评与素质评估 可以为员 工培训提供依据 评估的结果既可以作为确定员工薪酬的依据 也可以用来对 招聘效果进行评估 4 薪酬 薪酬是组织成员因向其所在组织提供劳动或劳务而获得的各种形式的酬劳或答 谢 其实质是一种公平的交换或交易 薪酬是一种价格表现 由于一个完整的 薪酬结构 具有保障作用 即员工所获薪酬数额至少能够保证员工及其家庭生 活与发展需要 同时也具有激励作用 即公平合理的薪酬可以使员工对组织产 生信任感和依恋感 可以激发员工的良好工作动机 鼓励其创造优秀绩效的热 情 因此 组织的薪酬体系在组织实现自己的竞争优势和战略目标的过程中具 有十分关键的作用 组织薪酬体系的设计和实施是组织人力资源管理体系的重 要组成部分 在对组织的薪酬水平进行设计时 需要以组织的人力资源战略规 划为依据 结合人力资源市场价格来进行 不同职位的薪酬水平 要以工作分 析为前提 在对各岗位在组织中的价值进行分析的基础上来确定 组织成员的 薪酬 以绩效考评结果为依据进行发放 5 培训与发展 培训与发展是指组织在员工进入组织后 为提高员工的价值而进行的一系列人 力资源管理活动 组织成员的培训与发展是组织人力资源开发的一个重要内容 一方面 培训和发展可以帮助组织成员充分发挥和利用其人力资源潜能 更大 程度地实现其自身价值 提高工作满意度 增强对组织的归属感和责任感 另 一方面 对组织成员进行培训和发展是组织应尽的责任 通过培训提高组织成 员的技能水平 提高组织成员个体特征和工作要求之间的匹配程度 从而增强 组织的市场竞争能力 组织对成员开展的培训 必须要符合组织的目标 使培 训的每一环节都能实现员工个人 工作及组织本身三方面的优化 因此 在构 建组织的培训发展体系时 要根据组织的人力资源规划对组织当前及未来发展 对人力资源素质的要求 结合工作分析对任职者的技能素质要求来确定培训与 发展的方向 同时 绩效考评的结果也为培训与发展内容的确定提供了依据 2 3 饭店业人力资源管理的主要特征 2 3 1 饭店业人力资源的特殊性 饭店是劳动密集型行业 饭店的业务活动既不像工业企业那样以产品为中心 的产购销 也不像商业企业以商品为中心的购销调存 而是以客人为中心的客 源 组织与对客接待服务 即饭店业务活动的服务性 饭店服务具有无形性 异质 性 生产与消费的同步性 易逝性等特点 服务的这些特点 使商品与服务之间存 在 一种内在的区别 这种区别又导致了饭店业人力资源的特殊性 人力资源管理 要 把人作为一种资源 而不仅是一个静态的成本 注重每一个人员的潜能的开发 1 饭店服务人员普遍比较年轻 在 20 世纪 80 年代 我国饭店业从国外引进两句话 宾客是上帝 客 人 永远是对的 这对中国饭店业产生了不可低估的作用 把中国饭店服务向前推 进了一大步 也正是这两句话 使许多人认为饭店服务是 伺候人的 是 店 小二 既然是 伺候人的 是 店小二 那就越年轻越好 越漂亮越好 目 前 在国内的许多饭店 除了少数的管理者和后台员工 大多数是年轻人的天 下 服务人员需要年轻和相貌成了饭店人力资源的定式 于是 在很多人的眼 里 饭 店成了吃 青春饭 的行业 服务人员也不认为自己的工作是一份可以长期做 下 去的职业 再加上传统观念里 伺候人 是低贱的 服务工作是没有出息的 于是一旦有合适的机会 饭店服务人员一定会离开饭店 另谋高就 2 饭店员工的流动率高 在改革开放初期 饭店业是绝对的高薪 但近年来 随着其他行业的迅猛 发 展以及整个饭店业竞争的日趋激烈 运营成本增加 经济效益下滑 饭店业薪 酬 水平的增长和社会总体水平的增长相比显得相对缓慢 导致目前饭店行业薪水 偏 低 与此同时 饭店业独特的环境为人才的成长提供了得天独厚的条件 饭店 业 的人才转做其他服务行业 服务意识强 很容易进入角色 相对降低了人才流 出 饭店业的难度 另外 饭店业中高级管理人员的相对低资与外企为挖人才不惜 重 金相比显得过于脆弱 一线员工流动频繁 某些饭店熟练员工的流动率甚至高 达 50 在旺季时 临时招聘的人员服务水平和技能达不到标准 影响服务质量 3 工作时间通常比较长 饭店是一个相对开放的场所 开业后就三百六十五天不会停业而且每天二 十 四小时营业 没有节假日 没有星期天 每天二十四小时都必须有服务人员在 岗 由于客人对饭店服务时间的连续性要求 对员工的工作时间也有特殊要求 员 工 在当值时间 要保持始终高效的工作效率 做到处处让客人满意 即使到了下 班 时间 只要客人还有服务要求 服务人员就不能催促客人 更不能置客人于不 顾 而擅自下班 因此 人力资源部门要考虑到这一特殊情况 一方面 饭店要科 学 合理的配备各岗位的人员 尽量压缩编制 降低用工成本 另一方面 饭店在 人 力资源配备时 又要充分考虑员工离职对饭店经营的影响 要考虑到在每一个 时 间点上对饭店的人力资源进行连贯的管理 这个矛盾是现在许多国内的星级饭 店 尤其是新开业不久的星级饭店要解决的 饭店全天候营业的特点造成的饭 店 人力资源管理不同于其他行业的特性 处理不好这一矛盾 往往造成饭店新员 工 的匆匆上岗 省略必要的培训 降低了饭店的服务质量 4 服务人员面客率高 服务压力大 大多数商品首先是生产 然后是进行销售和消费 但大部分服务却是先销 售 然后同时进行生产和消费 饭店的服务在没有出售前是不能提供出来的 这就 意 味着服务生产时顾客是在现场的 而且会观察甚至参加到生产过程中 没有两 个 客人会完全一样 每个客人都会有独特的要求 或者以一个独特的方式来体验 服 务 服务人员要用一样的服务标准 服务程序和礼貌用语去满足不同客人的需 要 是很困难的 稍有不慎 就会受到客人投诉 从而受到主管人员的批评或处罚 因此 服务人员在对客服务过程中承受着相当大的服务压力 而饭店的主要商 品就是服务 服务的载体就是员工 这一特点使得饭店人力资源管理在处理好 规范 化严格的垂直层级管理的同时 对企业文化的建设 团队精神的培养 员工情 绪 的把握要做更多的关注 同时完善内部的员工激励机制 5 需求波动对人员规划与员工心理影响大 在饭店业 客房 餐饮及会议设施的供给能力基本上是固定的 而客源供 给 却是季节性 周期性甚至每天都在发生变化 而这种变化对员工规划和员工心 理 都有很大的影响 2 3 2 饭店业人力资源管理的主要特征 饭店的人力资源开发与管理因饭店企业的特殊性 具有其自身的特点 饭 店 的特点使得对饭店人力资源开发与管理要求在动态中寻求一种平衡 饭店的人 力 资源开发与管理主要有以下特征 1 饭店开业后就 365 天不会停业并且饭店每天二十四小时都在营业 人力 资源开发与管理必须面对这一特殊情况 一方面 饭店要科学合理地配备各岗 位的人员 尽量压缩编制 降低用工成本 另一方面饭店在人力资源配备时 又要充分考虑到员工离职对饭店经营的影响 要考虑到在每一个时间点上对饭 店的人力资源进行连贯的管理 这个矛盾是现在许多国内的星级饭店 尤其是 新开业不久的星级饭店要解决的 也是饭店全天候营业的特点造成的饭店人力 资源管理不同于其它行业的特性 处理不好这一饭店特点造成的用工上的矛盾 往往造成饭店新员工的匆匆上岗 省略必要的培训 降低了饭店的服力质量 2 饭店的经营与社会的发展和人们的生活节奏紧密相关 与饭店所在地的 人文习惯密切相关 并且这一特点日益明显 饭店在人员安排和岗位设定上要 遵从这一联系 饭店的许多服务是随着人们生活节奏的变化而改变的 同样对 于饭店中的人力资源配备也应该跟上这一变化 比如饭店中的计算机及网络管 理与维护人员的配备和设置就是个典型的范例 饭店在开展业务时 首要考虑 的是本地消费群体 因此饭店应注重人力资源的本地化特性的培训 3 饭店存在着因季节 周期及与所处区域其它活动相关联而形成的淡旺季 并且这种差异在某些旅游地区十分明显 饭店的人力资源调配及应用要充分考 虑到饭店客情淡旺季的特点 服从于饭店的客源情况及宾客的活动 从 2000 年 起 我国对假期做了改革 一年中有三个长假期 同时随着人们生活水平的提 高 假日经济应运而生 平同里人们的生活也有了很大的变化 总体趋势是随 着社会的进步 人们的休闲时间更多了 作为构成社会的一个部分 饭店也应 该合乎这一发展趋势 但就饭店经营来看 服务性行业往往是在人们休息时这 个行业才最忙 因此饭店的人力资源管理不仅要做好人员的安排 还要兼顾到 员工在不同工作环境和不同时期的心理 这是饭店人力资源管理的又一特性 4 饭店在人力资源管理上要对人力资源市场进行有效的预测 这是饭店人 力资源管理过程中的一个重要的而且易被忽视的环节 现在国内的星级饭店的 对人才的拿来主义比较盛行 尤其是运营不久的饭店 这打破了饭店人力资源 市场中原有的供给规律 只有先走一步 看远一步的饭店的人力资源管理才能 为自己获得有效的资源储备 5 饭店是劳动密集型企业 在人力资源的选聘上要注意人力资源的开发 注重成本控制 国内的许多饭店在人员配备时是静态的 搭积木 式的做法 在满员配备了一级人员之后再向上搭逐级地配备管理人员 使得内部分工过细 人员配备过多 其实人力资源管理要把人作为一种资源 不仅是一个静态的成 本的概念 要注重每一个人员的潜能的开发 6 服务已成为饭店的主要商品 服务的载体是饭店的员工 这一特性使得饭 店在人力资源管理时 在处理好规范化严格的垂直层级管理的同时 对企业文 化的建设 团队精神的培养 员工情绪的把握要做更多的关注 同时完善内部 的员工激励机制 7 饭店的人力资源管理者即要对从业者服务又要对宾客服务 呈现出双重 性 饭店的人力资源管理不仅仅只是停留在对员工的人事管理上 而且很重要 的一个工作是直接与客人接触 收集宾客的信息 也是饭店人力资源管理的工 作 饭店的人力资源管理者 不仅要遵循管理程序进行人事管理工作 而且还必须 是 个能够直接面对宾客服务或具有这类服务经历的多面手 否则是无法开展工作 的 同时 现代饭店越来越重视培训工作 也将许多成熟饭店的人力资源管理 由 后场直接推向了市场 对外承揽培训任务 为饭店创造经济效益已经成为饭店 人 力资源管理工作的一项重要内容 2 4 饭店人力资源管理的目标 饭店人力资源管理是追求一种以人为中心的管理 其管理的目标在于 1 培养专业化的员工队伍 专业化的员工队伍是指有饭店意识和服务技能的 并具有良好职业习惯的员 工群体 是不同于其他行业的具有特殊要求的群体 专业化的员工队伍不可能 自 发地形成 必须要通过人力资源管理者有意识的挑选 培养和激励后才能在形 成 饭店人力资源管理的首要目标在于根据饭店的特色和经营发展的需要 挑选合 适的员工 通过培训提高其服务技能和对饭店的忠实度 运用有效的激励手段 激 发员工的潜能 最终造就一支高素质的饭店专业化队伍 2 对饭店内人力资源进行最优配置 形成最有效的人员组合就如同一盘象棋中 每一个棋子的作用都应该充分发挥 即不能忽视小兵的用途 因为它有可能升 为威力无比的皇后 也不能过分夸大皇后的作用 饭店的人力资源管理也是这 样 只有对饭店内的每一个员工进行科学的配置 才能形成饭店内最佳的人员 组合 使每一位员工与饭店总体协调一致 共同形成合力 完成饭店的各项经 营活动 饭店的人力资源管理就是要通过有效的手段 让每一个员工都有合理 的权责 形成最佳的员工组合并形成整体的合力 3 充分调动每一位员工的积极性 饭店的人力资源管理不能只是要管人 而是要谋求人与事的最优配合 饭店 人力资源管理的最终目标是要充分调动员工的积极性 因此饭店的人力资源管 理 中要采取有效的激励与最大限度开发员工潜能的措施 创造一个良好的人事环 境 使员工安于工作 乐于工作 发挥员工的积极性和创造性 为此 饭店的 人 力资源管理在激励机制和培训工作中要注意引进先进的管理办法 第 3 章丽江饭店人力资源管理现状分析 3 1 丽江饭店概况 丽江饭店是湖北省中旅集团下属的武汉第一批三星级旅游涉外饭店之一 于 1990 年 11 月 1 日落成开业 饭店位于武昌区中心地段 占地面积约二万平方 米 毗邻湖北省最大的音乐喷泉广场 洪山广场 距风景秀丽的东湖风景区 馆 藏 丰富的湖北省博物馆及享誉世界的千古名楼黄鹤楼仅 10 分钟车程 饭店地理位 置优越 交通极为便利 距离火车站 5 公里 10 分钟车程 武汉天河机场 50 公里 60 分钟车程 饭店楼高九层 设有装备精美的客房 141 间 卫生设备齐 全 并配有中央空调和卫星电视网络 商务房间还配有专为商务客人预备的宽 带接口和纯平电脑 有国际国内直拔电话 饭店还有商务服务和多项娱乐设施 饭店设有经营潮 粤 鄂 湘 川等多种风味的高雅中餐厅 有装修精美 风 格迥异各式高级宴会厅 精巧别致中西合璧的自助餐厅以及多功能厅等完备的 餐饮美食设施 饭店还拥有歌舞厅 卡拉 0K 足疗 桑拿 兵乓球 保龄球 游泳池等设施 以及设备齐全的会议室 其中会议中心 60 人 多功能厅 150 人 饭店还提供商务中心 商场 票务预订 租用车辆 洗衣房 停车场等相 关服务 是一个集餐饮 住宿 娱乐 休闲为一体的综合型饭店 2006 年客房 全新翻修 饭店服务人员经过严格的专业外语技术培训 具有较好的服务素质 除提供各项为方便宾客而设的项目外 尤其注意优良的服务态度 饭店每位员 工都力求做到彬彬有礼 以庄待客 使客人有宾至如归之感 做到服务态度优 良 服务项目日益完善 事事以方便宾客为主 3 2 丽江饭店组织结构 丽江饭店的组织结构采取总经理负责制 各部门包括总经办 前厅部 餐饮 部 客房部 康乐部 销售部 工程部 网络部 洗衣部 质检部和保安部 如 图 3 1 3 3 丽江饭店人力资源概况 1 人力资源总量 2006 年饭店员工有 248 人 2 人员结构 对于一个企业的人力资源进行分析 首先应对该企业的人员进行科学的分类 由于工作性质的不同 对人员的素质要求和管理都不同 因此科学的分类有助 于问题的解决 在本文根据工作性质进行分类 将饭店员工分为三类 服务人 员 后台人员和管理人员 服务人员包括客房部 餐饮部 康乐部等部门直接 为顾客服务人员 后勤人员是指财务部 工程部 保安部等部门为服务人员作 辅助工作的人员 管理人员是指从事行政领导工作的领导干部 如董事长 总 经理及各部门经理等 年龄结构 目盼丽江饭店在职员工中 的有 17 25 岁以下有 80 学历结构 目 Ij 丽江饭店在职员工中 45 岁以上有占 3 45 35 岁之 间管理人员一般是大专以上学历 服务人员和后勤人员一般为高中 中专 学历 管理人员与服务人员构成 部门经理有 lO 人 主管级管理人员有 36 人 服 务人员和后勤人员有 202 人 从结构分布中可以看出 丽江饭店在职员工的年龄结构较为合理 对丽江 饭店的持续发展有利 但学历结构有待于改善 员工的知识素质需要提高 3 人员流动状况 根据丽江饭店调查统计 从 2001 年至 2005 年员工流动率为 10 3 4 丽江饭店现行人力资源管理模式 1 总经理办公室负责人力资源管理工作 丽江饭店没有设置专门的人力资源部负责饭店的人力资源管理工作 由总经 理办公室的工作人员管理 并向总经理汇报 由于总经理办公室的人员有限 很 难进行饭店的人力资源规划 人力资源管理的工作没有深入开展 仅限于传统 的 人事管理 2 外部招聘与内部选拔制度 所谓人力资源招聘就是通过各种信息途径寻找和确定工作候选人 以充足的 质量和数量来满足饭店的人力资源需求的过程 丽江饭店外部招聘的方法主要 有 由饭店内的职员介绍推荐 利用外部的职业介绍机构 到旅游学校招聘 广告 招 聘等 目前 丽江饭店招聘的方法依然比较单一 主要是随机招收人员 凭人 情 招聘人员 甚至出现亲情 家庭 婚姻等不正常的方式招收人员 企业没有加 入 升放性的人才市场机制 没有和地区的外部劳动力市场结合 使丽江饭店人才 素 质单一 知识互补能力很弱 不能成为一个有机的快速发展整体 选拔是招聘的后续工作 也是招聘的延伸 所谓选拔就是从大量申请人中挑 选出最有能力胜任工作或饭店认为最合适的人员的过程 内部选拔的方式主要 有 提升 内部调动 内部招聘等 3 员工薪酬与福利 薪资与福利都是激励员工的重要手段 合理而具有吸引力的薪资与福利制 度 不但能有效地激发员工的工作积极性 提高组织绩效 而且能在人才竞争 日 益激励的环境中吸引和保留一只素质较好的员工队伍 丽江饭店通过岗位薪点来确定员工的工资 在薪酬体系中 从事同一岗位的 人 因个人能力与表现的不同 会有不同的薪点 丽江饭店员工的薪点数是员 工 所在岗位的薪点 员工个人的表现薪点及部门预先规定的增加薪点的三项数之 和 丽江饭店在确定岗位的薪点时 通过岗位分析与评价 得出每一岗位的等 级与点数 丽江饭店按照国家的要求 按时足额为员工缴纳养老 失业 工伤保险等 对于丽江饭店员工来说 福利包括以下 宿舍 由于丽江饭店员工 33 以上是外地人 丽江饭店为了让员工更好的 生活 免费供员工居住 饭店对于少数当地员工 提供班车接送员工上下班 4 员工的绩效考核 丽江饭店很早就意识到绩效考核的重要性 深知搞好绩效考核工作是企业进 行人力资源开发的关键点 但是从实际运作来看 执行结果不太理想 只对一 线 员工完成工作的数量和质量进行考评 而对管理层的员工没有规定具体的绩效 考 评方案 这样就无法衡量管理层人员的工作绩效 目前只作考评而没有把结果 反 馈给被评的下级 考核失去了它最重要的激励 奖励与培训的功能 上级监督 者 的自上而下的反馈 反馈具有片面性 缺乏来自下属 平级同事 本人及饭店 外 部的客户的反馈 反馈不能反映真实情况 使绩效评估往往流于形式 缺乏与 员 工的沟通 把绩效考评的结果只与增加薪资 给予奖励 晋升职务联系在一起 而忽视了绩效考评的最终目的是提高饭店的效益 使饭店的效率在绩效考评前 后 没有明显的变化 5 员工的培训 员工的教育培训对于一个饭店来讲 具有举足轻重的作用 凡丽江饭店在岗 员工 在上岗前和上岗后 均必须接受所属部门安排的岗位培训 以切实达到 对 岗位员工工作技能和工作态度的要求 培训具体分类为 管理人员培训 包括邀请高等院校教师及成功饭店高层管理人员来馆讲 课 到成功饭店参观考察 培训 购发有关参考书籍及学习资料 鼓励管理人 员 利用业余时间参加各种理论学习 领班培训 安排有关管理理论知识及管理技巧培训 其培训和考核包括三 个内容 理论 实践操作 拟定培训计划和实践培训 新员工培训 新员工在上岗前应接受为期五天的岗前培训 并通过岗前培 训考核 通过岗前培训后分到部门第一个月为部门实习期 尽量安排在回避客 人 的岗位 由领班负责对其进行岗位培训 包括各岗位工作规程 职责 操作规 范 工作技能 劳动纪律 调职培训 对二线调入一线的员工 进行针对服务意识和礼节礼貌的培训 对一线调二线的员工 安排其岗位专业技能的培训 对一线互调的员工 由现 所 在部门安排岗位专业技能培训 在职员工培训 包括员工守则的加强培训 岗位责任 操作规程的反复加深 培训 政治素质培训 新设备 新产品 新技术 新操作流程培训 礼节礼貌 仪表仪容的反复培训 就客人投诉反映出的问题进行案例分析 外语培训 3 5 丽江饭店现行人力资源管理存在的主要问题 丽江饭店经过多年的发展己取得了巨大的成绩 经营管理水平也不断提高 饭店人力资源管理水平有了很大的提高 主要表现在饭店从业人员的素质 人 力 资源管理专业化水平 人力资源管理系统的信息化水平等方面的进步 但丽江 饭 店人力资源管理仍存在的一些问题 成为丽江饭店管理水平进一步提升的重要 制 约因素 1 人力资源管理组织存在缺陷 丽江饭店没有设置专门的人力资源部 配备专业的人士负责丽江饭店的人力 资源管理 从事人力资源管理的人员是总经理办公室的成员 人员数量少 一 般 只承担招聘 档案 编制工资表 报个人所得税 人员异动手续等工作 基本 没 有能力进行系统的人力资源规划和职业生涯指导等高层次人力资源工作 培训 也 基本上是一线部门的事情 饭店企业组织的结构缺陷 影响了人力资源管理功 能 的正常发挥 封闭性强 权力至上 扼杀了下级潜能的发挥 2 缺乏现代管理要求的招聘选拔制度 饭店的招聘选拔通常包括两方面的工作 一是将店外具备饭店所需胜任力的 人员招聘进来 并安置在合适的岗位上 二是对店内的员工按各自所具备胜任 力 的水平进行合理的岗位配置 目前在具体岗位实施招聘选拔之前 并未进行有效的任职资格分析 任命的 比较多 竞聘的比例比较少 饭店人力资源供给与饭店发展的需求不相适应 基 层员工流动过于频繁 后备人才储备不足 3 高素质人才极度缺乏 饭店内高文化水平与专业素质的优秀员工极度缺乏 饭店管理方面的原理与 方法 对置身于加入 WTO 后的我国饭店业高级管理人员来说 尤为重要 但是 目 前 丽江饭店具有系统的专业知识 丰富的饭店管理经验的优秀饭店管理人员 为 数还不多 4 在人才的吸引和留住人才方面缺乏有效的措施 中国劳动力丰富且廉价 己为世界所公认 饭店业对优秀人力资源的吸引力 不高也是不争的事实 一方面 社会上存在着大量的失业队伍 另一方面 几 乎 所有的饭店都在感慨招聘难 人彳 的吸引上 采取的是被动等待方式 即使 是在同行之间 挖墙角 也只是停留在薪酬的吸引和职位的晋升等几个方面吸 引人才 并未对人才的职业生涯进行安排 吸引人才的措施和方法还比较少 目前饭店在留住人才方面的方法是以传统的薪酬加福利的形式 一种措施是对 饭店急需的人才 为其增加薪酬这一方法的有效性是短期的 而对于真正有能 力的人才 其职业的成就感是基于薪酬基础之上的更高追求 饭店通过对人才的职业生涯 设 计而留住人才的措施重视不够 根据丽江饭店调查统计 从 2001 年至 2005 年 员 工流动率平均为 20 大量一线员工流失造成丽江饭店的培训费用 招聘成本 等的上升 职位空缺带来的饭店服务质量缺乏稳定性 以及对在岗员工士气的 损害等都是无法计量的 特别是中 高级管理人员跳槽 造成饭店人心不稳 客户流失 经营效益下降等短时期内不易恢复的重创 这其中的原因 有员工 主观上的认识和行为误区 也有饭店自身缺乏有效的激励 开发和留任机制 如缺乏必要的培训和开发 有竞争力的新酬激励手段等 5 人力资源激励与管理绩效有待加强 饭店企业人力资源管理方面的首要问题为绩效考核工作有待提高 丽江饭店 目前采用的是岗位工资制度 岗位工资制度尽管更多的是基于贡献率而非平均 率 但岗位之间及同一岗位不同级别之间差距并不大 6 饭店对员工培养技能层面较多 综合素质层面较少 为降低饭店成本 加之饭店员工流动性大 在对新进的员工进行简单的技能 培训后便开始上岗 刚开始一般接触不需要过多接触顾客的工作 等员工技能 熟 练后便转向其他岗位 由于缺乏对员工的综合层面的培训 使得员工的职业认 同 感差 可持续发展能力不足 第 4 章丽江饭店人力资源管理体系设计 4 1 丽江饭店组织结构设计 组织结构设计是人力资源管理体系设计的基础 只有确立了组织结构之后 企业的工作才可以按照组织结构的脉络发散开来 人力资源管理所需要的支持 骨干 才得以树立 4 1 1 组织结构设计概述 1 组织结构设计的内容 组织结构设计是指为了有效地实现组织目的而形成工作分工与协作关系的 策划和安排过程 即用以帮助达到组织目的的有关角色 职务 权力 责任 流 程 信息沟通 利益等的正式安排 组织结构设计的主要任务是在分析确立企业的基本目标和宗旨的基础上 明 确企业的基本战略和核心能力 设计饭店的组织架构 明确部门使命与职责 岗 位设置和职责及人员编制 建立清晰的权力体系 明确组织决策和冲突解决的 规 则或制度 建立各部门 各关键责任人的考核与激励机制 梳理饭店基本业务 流 程和管理流程 并建立饭店的内部协调和控制体系 2 组织结构设计的原则 使组织内各部分在饭店整体经营目标下能充分发挥能力和达成各自目标 设计组织需要充分了解企业业务和管理工作内容 管理的跨度和层次要适度 正确处理管理职能中指挥和参谋的关系 管理组织中的职 责 权必须对等 权责明确化 权责或职责不清将使工作发生重复或遗漏 推矮现象 易 使员工产生挫折感 组织的简化将有助于内部协调与人力分配 组织的弹性 保持基本形态 又能适应各种环境条件的变化 随着饭店成长而逐步调整组织是必要的 但经常的组织 权责 程序大 范围变更将使员工无所适从 4 1 2 丽江饭店组织结构设计 基于现状和饭店未来的发展 重新设计丽江饭店的组织结构 如图 4 1 所示 新的组织结构设计主要进行了以下工作 针对原来的人力资源管理岗位职能 不明显 不清晰的问题 将饭店的行政 人事分开 设立专门的人力资源部门 配备专员 从而划清了人力资源管理与行政管理的界限 理清了职责权限 为 饭 店将来的人力资源管理活动改善和进一步提升建立了良好的部门和岗位职能基 础 4 2 人力资源规划 人力资源规划是人力资源管理的总纲 对人力资源管理的全过程具有指导意 义 饭店在追求利润的经营过程中 要充分地认识到 随着市场扩大 饭店的 各 种资源被利用到了极限 客房 餐饮 销售等各个部门都处于超负荷运行状态 这时如果管理层再临时去招聘员工作为饭店未来发展的人才补充 就会明显地 感 到在用人 招人上捉襟见肘 顾此失彼 人力资源与饭店发展脱节 为避免饭 店 在发展中出现上述状况 饭店不仅要做好未来发展需要的人力资源供需预测 而 且要根据预测结果制定饭店的人力资源规划 人力资源规划是根据饭店的发展规划 通过对饭店未来人力资源的需求和供 给状况的分析及估计 对饭店的职务编制 人员配置 教育培训 人力资源管 理 政策 招聘与选择等内容进行的人力资源部门的职能性计划 根据时间的长短 可以制定长期计划 中期计划 年度计划和短期计划四种 人 力资源计划的可靠性直接关系到饭店人力资源工作整体的成败 所以 制定好 人 力资源计划是饭店人力资源管理部门的一项重要而有意义的工作 人力资源计 划 与饭店的发展计划密切相关 它是实现饭店发展目标的一个重要组成部分 因 而 做好饭店的人力资源规划具有重要的意义 饭店在确定人力资源需求时 先确定各部门规划预案 将各部门规划预案综 合以后 通过总量控制和总体规划以确定饭店整体人力资源规划 由部门经理 人力资源部经理 总经理组成部门规划预案决策小组共同做出部门规划预案 在 做出决策之前 应先将人力资源部收集的人力资源信息向小组成员详细讲解 可 先由每位成员提交书面分析 由人力资源部综合以后拟出所有方案 再由小组 讨 论得出最后该部门人力资源规划方案 在做出了人力资源规划后 亦即有了饭店人力资源增减计划 如果需要增加 人力资源 就需要进一步分析人力资源供给情况 应该首先考虑内部供给 因 为 内部招聘不但可以节省招聘成本 还可以给内部员工升迁的机会 起到激励作 用 如果内部没有合适的人选 应制定相应的外部招聘计划 如果内部有合适人选 应视情况制定培训计划和职位调整规划等 4 3 职务分析 4 3 1 职务分析的作用与原则 职务分析又称工作分析 是指通过观察和研究 对组织中某个特定职务的目 的 任务或职责 隶属关系 工作条件 任职资格等相关信息进行收集 分析 与 描述的过程 职务分析是现代人力资源开发与管理的基础 只有科学 准确的 职 务分析才能准确刻画出工作职位的内容 性质等 才能在此基础上建立起来任 职 资格制度和职务等级制度 而这两个制度恰是人力资源管理制度 如人事考核 制 度 工资报酬制度 教育培训制度 晋升制度的基础和核心 职务分析作为人 力 资源管理的基础和核心 其结果可直接用于 制定企业人力资源规划 核 定 人力资源成本 并提出相关的管理决策 让企业及所有员工明确各自的工作 职 责和工作范围 组织招聘 选拔 使用所需要的人员 制定合理的员工培 训 发展规划 制定考核标准及方案 科学开展绩效考核工作 设计出公平合 理的薪酬福利及奖励制度方案 为员工提供科学的职业生涯发展咨询 提 供开 展人力资源管理自我诊断的科学依据 职务分析是一项十分重要的工作 它开展的顺利与否 决定着企业人力资源 管理工作的水平和层次 为了顺利开展职务分析工作 必须坚持以下原则 1 目的原则 由于职务分析的最终应用点不同 即职务分析目的具有不同性 因此职务分析的重点也会不同 如果工作分析在于招聘 则分析的重点就在于 任职条件的探询 如果分析目的在于决定薪酬的标准 则分析的重点就在于工 作责任 工作量 工作条件等因素的界定 如果分析的目的在于培训 则关注 分析岗位的任职要求和现在能力分布状况 2 参与原则 职务分析的出发点是职务 而组织中的每个职位都是由特定的人 员承担的 因此 职务分析需要各级管理人员和员工的广泛参与 组织各层次 各部门之间的协调和大力配合 而且需要因此来建立整个组织的职责分工体系 3 应用原则 职务分析的最终目的是为组织设计 人力资源管理体系和工作设 计等提供支持 所以在开展职务分析工作之前就需要非常认真地考虑到职务分 析结果的应用 切实地将职务分析工作的成果展现出来 4 3 2 丽江饭店职务分析 为了有效地解决丽江饭店职务分析体系中的现有问题 展开了系统的职务分析 工作 整个过程分为四个阶段 准备阶段 调查阶段 分析完成阶段 1 准备阶段 丽江饭店专门成立职务分析小组 成员包括总经理 部门主管等 随后 职 务分析小组进行讨论确定本次职务分析的目的是建立全面的丽江饭店职务体系 明确各个职务的工作职责和任职条件 了解与职务相关的流程 制度的情况 进 行完善 在正式调查开始前 饭店组织了一次全体员工的培训 向饭店广大员工说明 了职务分析的意义和工作安排 通过培训让员工消除了心理紧张 做好了基础 性 的准备工作 明白了工作分析对个人和饭店的作用 员工在培训中提出了许多 好 的建议和意见 为随后的正式工作提供了积极支持 2 调查阶段 职务分析常用的调查方法包括现场观察法 问卷调查法 访谈法 资料分析 法 关键事件法 工作日记法等 丽江饭店的职务分析主要采用了问卷调查法 问卷调查法是指职务分析人员采用调查问卷来获取工作分析信息的方法 它 省时 调查可以在工作之余进行而不至于影响正常工作 调查范围广 可用于 多种目的的工作分析 适用于需要对很多工作者进行调