维系工作计划

1 / 26维系工作计划售后关于维系客户关系的活动计划活动指导思想：提高客户满意度，提高进场台次，提高单车产值，扩大业务范围，拓宽经营项目，实现全方位服务。活动目标：1、通过给进场维修的一部分客户增送相关礼品，达到维护客户关系，信赖本维修站，长期定点在本站进行维修，进而可以提高单车产值，实现增值附加业务的逐步开展。2、在逐步完善服务质量，提升客户满意度的基础上，实现增值业务的附加，实现 10+N 的服务项目，拓宽到业务到除汽车销售或维修的其他行业。活动参与方：*对外业务工作人员，进场维修的所有客户。活动背景：1、因郑州日产汽车的特殊性，故而所面对的客户人群大部分为单位司机、小个体户、小商贩、工薪阶层。2 / 26此类消费者内心多多少少会存在一些打折、渴望得到礼品、期望给予优惠的心理。原有的，单一的结算方式在同城三家同品牌店竞争的局面下已经得不到客户的青睐，想要通过在改变结算方式来维系客户关系从而获得更大收益，已经势在必行。2、汽车销售以及维修，行业生命力的旺盛之处在于它可以网罗所有行业的所有信息，而信息又是产生价值的来源。通过一次难忘的维修之旅，通过一次意外的惊喜，从而获得的客户信任，带来的或许不仅仅是再次进场，更可以带来其他有价值的信息资源。掌握第一手的信息资源，并及时开展相关的整理工作，将是把汽车行业做大的趋势。活动目标人群范围的确定：1、对本次维修有抱怨情节的；2、对历次维修有抱怨情节的；3、对本次或下次维修起关键性决定作用的；4、要求折扣或提出赠品的；5、优质客户；3 / 266、VIP 客户；7、劣质客户不在此活动范围内。活动实施策略：1、定位客户人群，实现精确赠送。2、给客户以“意外的惊喜” ，进而及时反馈或记录从客户那里得到的问题或其他信息。活动物料准备：一、软设施；1、人员的配备和人员素质的提高。2、活动相关的配套。3、深入学习了解该活动的实施步骤以及最终要达到的目标，使员工拥有使命感，责任感。二、硬设施；1、活动礼品。如，可宣传本企业形象的广告产品。4 / 262、活动开展的必备噱头宣传品。3、活动礼品存放地点及管理人员。活动具体操作：一、前期的准备；1、组织相关人员参会学习活动流程及目标，了解活动性质，确保该活动能落到实处，能让该活动掷地有声，而非单纯的赠送。2、相关物料的制作或调派，制作一批大众接受性好，实用能力强，广宣效果好的礼品，如印有企业名称电话的指甲刀、钥匙扣、车钥匙吊牌、相框等等。针对 VIP 客户可定制少量贵重礼品，如大恒酒、钢笔、茶杯等等。二、活动的实施环节，列入正常流程之中，排在维修结算之后，3DC 回访之前。三、礼品的管理；出人在对外业务窗口负责统计礼品发放量，并对收到礼品的客户进行满意度的回访，确保该礼物确实“掷地有声” 。四、对后期信息的整理汇报工作，对外业务窗口需出专人进行，以月为统计单位，上报上一级主管领导，层层递交。5 / 26活动后期的改进：由业务窗口负责人统计反馈回的客户信息，以月为单位，做出活动小结或整改建议，制定完整的改进方案后，提交上级。活动注意事项：1、切勿进入“只要是客户就可以赠送”的误区；2、切勿将活动礼品作为维护客户关系的重要手段，要明白真正一流的维修服务质量才是客户最关心的地方。赠送礼品只是辅助工具，是让客户产生惊喜后，由信任转为信赖并保持忠诚的手段。3、礼品的赠送取决于“精” ，而不在于“量” ，切勿将礼品的“赠送” ，做成了礼品的“发放” 。以上是售后关于本次活动的完整计划，其中环节同样适用于销售部门，请领导批示。赵晓杰6 / 262016-2-24通信行业客户维护工作计划 -计划通信行业的就是做好现在，将我们的工作做好，将客户的利益放在第一位，将我们每一的能力发挥好，将我们的工作做到最好！通信行业最基本的工作就是保证好客户通话时的方便，在今后的工作中，我们的任务还要扩大我们的，用最多的客户维护工作来挽留我们的客户， 。一、加大对网上老用户的维护力度，明确考核指标。指标一：arpu值大于 80 元以上用户的预警任务完成率不得低于 35%。指标二：arpu 值大于 80 元以上用户的动态保有率必须达到100%指标三：全网用户离网率不得高于%要保证以上指标的发展,各县分必须在以上政策维系的同时，要从加大异网挖转、清理黑话用户、欠费大户清收及高端 0 次户、租机损失用户激活等多渠道、多手段，提升网上用户维系效果。二、以终端的差异化作为用户维护的手段，加大中高端用户的发展维护。紧紧抓住节假日、营销旺季等有利时机，根据各阶段，重点代表机型，采取集中热卖的方式，从终端的差7 / 26异化营销需求上打开中高端用户发展与集团攻坚的契机。总体以三星 w629、三星 w579+等尊贵体验的双网双待终端打开高端用户消费市场，以金鹏 a5156 等价位在 1500 元-3000 元左右的中档实惠终端，重点深入集团撕口子、以arpu 值在 80 元-200 元之间的中端消费用户群体发展与维护为目标，扩大中端用户规模，实现的有效增长。三、加强用户维系的过程化，提升维系工作的针对性，优化维系效果。1、采用多种维系手段，提升老用户在网贡献价值和进长。将增加预存款作为维系的普遍，将二次捆绑作为重点客户维系的特定方法。维系是所有 c 网老用户的维系，而不是简单的租机用户维系。要结合用户 arpu 值、预存金额、在网时长关键指标，针对“预存话费即将消费完” 、 “租机即将到期”和“补贴金额即将到期”用户，有效开展分类维护，在具体的中，要坚决贯彻“手机成本优先用于老用户维护”原则。2、深化“五分” ，开展有针对性的维护工作。通过对用户的“分级、分档、分期、分群、分类”的五分体系建立，重点对 arpu 值大于 80 元以上的用户进行拍照维系，并将这些拍照用户分解到各级维护单元，明确维系任务，下达维系指标。3、在确保维系政策覆盖所有用户的同时，根据用户贡献的不同，实行差异化维系。共性措施：在各自有渠道，将“老用户不换号享受同8 / 26等优惠”作为一项长期工作，常抓不懈 ，用户同样享受补贴优惠、发展人同样享受佣金激励。中高端维系措施：继续落实“手机成本优先使用于老用户” ，并在享受存费赠费优惠的基础上，实施差异化、化服务:欠费提醒、终端优惠；针对高预存款用户，重点推荐实用性增值业务，提高客户价值。 大众用户维系措施：结合态势，以确保用户入网首次现金流为正，以提高用户预存款为基础，施行资费跟近和话费赠送优惠，并利用增值业务绑定，进一步降低话费补贴额度。我们的工作就是做好现在，为将来的发展做出我们应该做的事情。现在竞争的激烈程度远超过我们的，所以我们一定要意识到这种危机，让我们化危机为力量，将我们的最大的投入到工作中来，相信我们会有一个很的未来的，这就是最基本的！现在国家的工作进展的较为顺利，新出生的每一届学生都不会很多，所以很多被，集中到一起进行，这些就导致了学生大面积住校的情况， ()。所以在管理学生的时候，问题也成了非常重要的问题了。学校食品安全直接联系到全体的身体健康，也是我校重点抓办的工作。所以一直以来，学校所出现食物中毒或一些因不卫生而造成的健康问题几乎为零。里，为再次确保学校师生安全，学校进一步落实食品药品监管，杜绝假冒伪劣食品药品在校内的存在，保障广大师生身体健康和安全，xx 县教育局出台了 09 年学校药品食品安全工作计划与目标。9 / 26一、各校要建立和完善学校突发性食品药品安全事故的应急处理机制，制订食品药品安全工作预案。要配合有关部门做好学校食堂食品卫生监督量化分级管理工作。积极开展“千镇连锁超市、万村放心店”建设，年内建成 3 个校内连锁超市，26 所学校放心店建设任务，其覆盖面达到 50%以上。积极推行蔬菜、肉品的定点配送工作。 二、配有校医的学校，要开展规范药房创建活动，做到药品管理规范化，确保年内通过“规范药房”的达标验收。 三、健全食品药品安全信息制度。根据常山县重大食品事故应急预案的规定，学校一旦出现食品药品安全群体性突发事件，要在规定的内准确、及时向教育局及相关部门报送情况，决不允许迟报、漏报和瞒报，否则将严惩责任人。有关学校食品安全教育活动信息每上报不少于 2 条。 四、县教育局成立食品药品安全工作小组，由局长任组长，并在教育科设立工作办公室。各校建立健全校内食品安全工作机构，明确校长是学校食品药品安全的第一责任人，对职责范围内的食品药品安全工作负有领导责任；指定专人分管食品药品安全工作，分管人员对校内食品药品安全直接负责，并将食品药品安全管理工作列入分管人员工作计划核内容实施奖惩制度。 五、建立各项食品药品安全工作规章制度。制度主要应包括：食堂、商店从业人员体检制10 / 26度、餐具消毒、保存及工作衣帽穿戴、清洗制度、向师生出售饭菜 24 小时留样制度、学校食品药品安全事故责任追究制度等 8 项制度。各友会校对制度的情况要经常性地开展监督检查，减少或及时消除食品药品安全隐患，防范校内重大食品药品安全事故的发生。六、积极开展学校食品药品安全宣传教育工作。各校要制定 2016 年安全工作计划中食品药品工作的教育，大力开展食品药品安全的宣传教育活动，倡计划导健康消费，要求每学期开展食品安全活动不少于 2 次。 七、加强校内食品药品安全管理工作。学校必须完善各项监督管理制度，落实专人履行监督管理职责，要与者签订食品药品安全责任状，提出明确的食品药品卫生安全要求。禁止非工作人员进出食堂、商店的加工操作间及食品原料存放间。 所以在今后的工作中，学校的食品安全工作一定不能放松，学生的成绩慢慢提高，这是一个渐进的过程，但是食品安全的问题确实时刻不能放松的，一旦放松，学生的健康问题出现了，这就是学校的失职，这就是对学生健康的极不负责任，这就是犯罪！所以食品安全问题我们要时刻高度重视！通信行业客户维护工作计划随文赠言：【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。西塞罗】11 / 262016 秩序维护部工作计划2016 年秩序维护部作为物业公司其中的一个部门，在公司领导的指导和帮助下，部门全体人员以饱满的工作热情和积极的思想勤勤恳恳，兢兢业业地完成本职工作及上级领导交给的各项工作任务。在新的一年里，秩序维护部将坚持把提高全体人员的综合素质做为一项重要工作来抓，加强培训力度，不断提高业务技能，在此基础上加强军事及体能训练，从而达到提高综合素质的目的。在做好本职工作的同时，积极配合其他部门做好各项工作。做到分工不分家，以大局为重，从公司的利益出发，为更好的体现出我们的服务形象，提升公司的品牌，2016 年计划将围绕工作有计划、计划有实施、实施有反馈、反馈有检查、检查有整改、整改有复查的思路及以下几个方面开展工作： 一、消防安全1、做好日常消防工作，有计划、有步骤的对大厦公共区域及各业户单位进行消防安全检查并建立完善的消防安全档案，对每天的巡查结果做好记录，发现问题及时排除，加强对各重点部位的巡查力度，禁止无关人员进入重要部位。12 / 262、秩序维护部所有员工均为义务消防员，要求每位在职员工必须做到“四懂”：即懂得火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾扑救的方法，懂得火场逃生的方法；“四会”：即会报火警 119，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会组织人员疏散。3、对公司员工开展消防知识教育培训，提高消防安全防范意识，每年进行不少于两次的公司员工及业户单位消防应急演练，提高所有大厦人员的应急处置能力。4、提高公司员工消防“四个能力”建设，即：提高检查消除火灾隐患的能力；提高组织扑救初起火灾的能力；提高组织人员疏散逃生的能力；提高消防宣传教育培训能力。5、开展消防普法教育，提高员工消防法律意识。 二、治安管理1、贯彻和落实辖区派出所关于治安管理的规定，实行群防13 / 26群治，组织员工认真学习公司的治安管理制度及相关规定，从自身做起，狠抓落实。2、加强对出入口的观察及公共区域的巡查力度，防止可疑人员及无关人员进入管理区域，进行偷窃及破坏活动。3、做好大厦的治安保卫任务，做到预防为主，防止突发事件的发生。4、对外来施工人员严格的加强管理，外来施工人员必须到公司做好相关登记，办理相关的手续，接受秩序维护部安全教育和落实有关规定，经同意后方可进入，并对违反规定者给予相应的处罚。6、加强内部管理力度，监督外来施工人员和外判员工走指定通道，并对外出物品进行严格检查，并对摩托车、自行车指定其位置的摆放，不得乱停乱放。7、加强员工的培训力度，使其有较好的能力处理各种突发事件，达到办事高效的工作方针。三、队伍建设及培训14 / 261、加强和完善秩序维护部的管理制度及岗位操作流程，对员工实行半军事化的管理，针对员工的优势和不足进行全方面的技能培训，以增强员工的全面素质，每周二进行技能培训，并且实行班前、班后例会及点名制度，提高秩序维护部员工的在位率。2、树立秩序维护部员工的整体形象，无论上、下班都严格规定，特别是对客服务、仪容仪表、礼节礼貌方面要做到主动给同事及业户问好、服务、仪容仪表干净整洁、语言文明礼貌、尽量尽快地满足业户的要求。 四、日常工作1、每日接班前对员工的仪容仪表进行检查，并对文明用语及业务知识进行培训。2、每日进行消防安全检查，并做好相关记录，开展防火宣传，制止违反公司消防安全规定的一切行为。3、增强秩序维护部员工与各部门之间的协调能力，发扬传、帮、带作用，做到取长补短。4、培养每位员工有良好的上进心及主观能动性，服从领导15 / 26安排，履行办事高效的方针，以积极的心态完成上级交代的各项任务。5、做好交接班工作记录，使每位员工对上班情况有所了解，秩序维护部经理对值班记录进行严格的批阅。 五、内务卫生1、保持每天员工寝室干净整洁、寝室没有内乱扔乱放物品现象。2、床单、被褥保持整洁，衣服统一挂整齐。3、个人卫生保持干净整洁，有良好的个人形象，衣物勤洗勤换、督促员工勤洗澡、身上不能有异味，结合员工手册对仪容仪表的相关规定严格执行。4、寝室设宿舍长一名并实行轮流值日制，将每天的卫生工作落实到位，宿舍长负责对每天寝室的清洁卫生进行监督、检查，使寝室每天保持干净整洁，让员工有一个舒适的生活环境。 六、新地中心二期工作计划、所需资源配合总之，通过不断深化治理，激励全体秩序维护员坚持自我16 / 26加压、奋发有为的精神面貌，高标准、严要求，开拓新思路，完成好创收任务的同时努力打造一个高效、务实、文明的公司安保新形象，为公司的发展做好保驾护航的工作。中国电信股份有限公司山西分公司2016 年上半年服务质量状况报告一、公司简介中国电信股份公司山西分公司是根据国务院关于电信体制改革的要求，为适应新的市场环境，保持?中国电信?的网络、业务和品牌在全国协调发展，按照中国电信集团公司的统一部署，在山西省组建的省级电信公司。山西省电信公司根据国家批准的中国电信集团公司业务经营范围，在山西省行政区域内开展业务经营，拥有?中国电信?品牌。同时，根据市场发展需求，经营由中国电信集团公司和山西省通信行业监管部门批准的区域性电信业务。主要经营移动通信服务；国内国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环网；基于电信网络的语音、数据图像及多17 / 26媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算；开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产、销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。山西省电信公司是在山西省行政区域内开展全业务经营的电信运营企业。2016 年，山西省电信公司按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，认真贯彻中央的决策部署，大力推进聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，努力拓展综合信息服务市场，积极发展移动通信业务，将?从客户感知出发，提升客户服务水平?上升到企业战略高度。为提高服务社会信息化的能力和水平，山西省电信公司实施精确管理，优化资源配臵，先后开展了基础服务攻坚、网络春风行动、满意服务冲刺和全业务服务标准达标等专项活动，企业的服务意识、服务能力和服务水平得到有效提升，?用户至上，用心服务?的理念已经转化成每个员工的自觉行动。以个性化、专业化的服务思想，聚焦影响客户感知的主要矛盾，以聚焦指标的提升促进客户感知的提升；注重生产经营环节的不断优化，以生产流程的顺畅带动服务质量的提升从而全面提升服务质量，树立崭新的企业形象，以诚信立足社会，以信誉赢得尊重，以品质求得18 / 26发展，力争将山西省电信公司建设成一流的电信企业，更好地承担起电信运营企业的社会责任，为推进山西国民经济信息化进程做出更大的贡献。二、二一年上半年服务质量状况服务社会，积极推动信息化建设，促进经济社会发展。在信息化与工业化融合的新形势下，山西电信围绕企业信息化需求，为银行、保险、石油石化、电子制造、物流、连锁、医药、汽车等二十多个行业的企业客户，量身定制信息化整体解决方案，服务领域已从基础通信拓展到网络建设集成、网络管理和安全专家服务、数据中心托管、电视电话会议服务、宽带互联网上网及综合信息应用等诸多方面，为企业提供了?总机服务?、?综合办公?、?协同通信?、3G 无线宽带等综合解决方案，助力企业提高工作效率，降低经营成本。为满足社会信息化需求，山西电信推出了?全球眼?服务。?全球眼?广泛应用于银行系统、电力系统、公安系统、交通管理、连锁超市、保险、房地产、学校、幼儿园等 20 多个19 / 26行业，帮助越来越多的政府部门、公安机关、企事业单位、跨区域公司等解决多地域监控的问题。加强渠道服务管理，努力提升渠道服务水平。 稳抓渠道基础建设，加强渠道网点优化及人员队伍建设的力度；分市、县、乡进行了各类渠道网点的优化布局，核心渠道发展能力较 2016 年末提高 30%。构建多渠道服务体系方便客户业务办理。目前,营业及便利型服务网点 6644 个。市区、县城、乡镇覆盖率达到 100%，为客户提供缴费、账单查询打印、详单查询打印、自助选号等功能，方便客户快速缴费、查询、打印、选号。不断完善网厅/掌厅展现页面、对外提供功能，理顺业务办理流程、增加客户信息种类，使网上营业厅成为一个为客户提供安全、便利、快速服务的电子渠道。目前网上营业厅可以为客户提供业务办理、费用查询、积分管理、客户服务、网上缴费、网上选号、客户信息管理、投诉咨询等八大功能，还可以提供实时?在线客服?服务，使客户可以方便的进行套餐查询、基本业务办理、增值业务办理等操作。电话营业厅在为客户提供人工咨询投诉的同时，还在不断完善电20 / 26话语音自助服务，10001 电话语音自助服务系统可以为客户提供积分话费查询、充值、密码服务、业务介绍、业务办理等功能，方便客户使用手机或固定电话进行话费查询、业务办理。开展销售服务综合培训，提高综合素质。建立营业人员培训交流学习制度、培训课件收集制度、开展营业人员岗位技能认证工作，加强对窗口服务人员、后端支撑管理人员的服务理念、服务意识和服务技能的深化培训，在提高业务能力的同时注重服务处理能力的培养。规范了服务人员的礼仪、行为、语言，提高综合服务素质，树立全新的精神面貌和对外形象，为顾客提供及时、准确的服务。加强全网协同营销，推进纵向一体化营销服务体系建设，初步形成全业务一站服务能力；建立政企客户绿色通道,中心营业厅实施 VIP 专柜服务，统一了 10000/10001 客服 IVR服务流程，形成了移动业务综合受理、固网业务综合受理、宽带固话障碍报修、投诉建议受理、政企商航服务等专业化呼入服务技能组，分别为不同业务、不同需求的客户提供更加专业化的服务。21 / 26服务能力提升贯穿始终，完善客户维系关怀机制提升客户满意度开展科学化、精细化、标准化的客户服务工作是企业管理水平的集中体现，2016 年修订了全业务服务标准，更强调客户感知、更聚焦服务短板改进、更适应市场竞争需求，落实服务标准成为贯穿 2016 年客户服务工作的主线，通过标准化、规范化和一致性的服务标准开展服务管理，使得客户服务有法可依、有章可循，为了达到全网统一、前后协调、上下一致的效果，对服务标准进行了细化分解，明确了每一条标准的责任部门、落实方案完成标准和推进进度，确保服务标准有效实施。开展基础服务能力提升行动和服务满意冲刺活动，优化 BSS客户界面，大幅减少客户等待时间和业务受理时间，快速解决移动业务充值、停复机等基础服务问题;完善客户维系体系,主动开展用户关怀,努力提高客户满意。以客户感知贯穿体验的方式，积极开展基础服务能力攻坚行动，梳理基础服务能力中存在的问题，从套餐销售、产品功能、渠道一站式服务、网络支撑等方面共梳理出 40 个优化点，并通过加强内部服务管控，促使基础服务能力有效提升。22 / 26切实维护用户权益，营造良好的通信消费环境网络管理员 2016 年工作计划计算机及其网络维护管理方面的工作工作内容：此项工作主要包括公司计算机硬件的维护、管理，并保证公司计算机及相关网络产品的正常工作，公司计算机上软件的安装及维护，软件在使用过程中出现问题的解决，防治机器及整个网络被病毒攻击，以及公司计算机相关产品，例如打印机，复印机的日常故障维护及共享设置等。主动防御、计算机硬件的更换和维护公司电脑硬件整体来讲，出现问题频率较少，每台机器除了日常的简单故障维护之外，硬件方面都