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文档简介
20202020 客服部服务员个人总结客服部服务员个人总结 3 3 篇篇 所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的 价值 或是说得到利益 顾客服务包括对外 商家对顾客 和 对内 某些单位的后勤部门与其他部门 两种 通常说的顾客服 务是指对外的顾客服务 下面是为大家整理的 客服部 服务员个人总结 仅供参考 客服部服务员个人总结一 从事客服工作已接近七年 在七个春秋冬夏的轮回交替中 写了好多次总结了吧 感觉总结就象是一个驿站 可以静下心 来梳理疲惫的心情 燃烧美好的希望 为下一段行程养精畜锐 不管客服工作是多么的平凡 但是总能不断地接受各种挑战 不断地去寻找工作的意义和价值 而且总在不断地告诫自己 做自己值得去做的事情 走自己的路 让别人去说吧 对于一个客服代表来说 做客服工作的感受就象是一个学 会了吃辣椒的人 整个过程感受最多的只有一个字 辣 如果 到有一天你已经习惯了这种味道 不再被这种味道呛得咳嗽或 是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员 工了 我是从一线员工上来的 所以深谙这种味道 作为一个 班长 在接近两年的班长工作中 我就一直在不断地探索 企 图能够找到另外一种味道 能够化解和消融前台因用户所产生 的这种 辣 味 这就是话务员情绪管理 毕竟大多数的人需要 对自己的情绪进行管理 控制和调节 在每一个新员工上线之前 我会告诉她们 一个优秀的客 服代表 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够 要尝 试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业 心理素质 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色 学会把 工作当成是一种享受 首先 对于用户要以诚相待 当成亲人 或是朋友 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助 这是愉快 工作的前提之一 然后 在为用户提供咨询时要认真倾听用户 的问题而不是去关注用户的态度 这样才会保持冷静 细细为 之分析引导 熄灭用户情绪上的怒火 防止因服务态度问题火 上烧油引起用户更大的投诉 另外 在平常的话务管理中 我一直在人性化管理与制度 化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡 为了防止员工因违 反规章制度而受到处罚时情绪波动 影响服务态度 一种比较 有效的处理方式是在处罚前找员工沟通 最好的方式是推己及 人 感觉自己就是在错误中不断成长起来的 一个人只要用一 定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果 就 没有过不去的关 俗语云 知错能改 善莫大焉 所以没有必 要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避 风物长宜放眼量 于工作于生活 这都是最理性的选择 同时这也是处理与 员工关系最好的一种润滑剂 唯有这样 才会消除与前台的隔 阂 营造一种轻松的氛围 稳定员工情绪及保持良好的服务态 度 当然 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得 一定成效的同时 我们在这个举足轻重的位置上 更象是一颗 螺丝钉 同本部门的前台 后台 组长 质检及部门经理之间 作着有效的配合 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和 谐的沟通和交流 将话务管理工作进行得有条不紊 在我尽自 己最大的努力去做好份内事情的过程当中 对团队二字体会特 别深刻 曾经被这样一个故事感动 在洪水暴虐的时候 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛 突然有人惊呼 看 那是什么 一个好象人头的黑点顺着波浪 漂过来 大家正准备再靠近些时营救 那是蚁球 一位老者 说 蚂蚁这东西 很有灵性 有一年发大水 我也见过一个蚁 球 有篮球那么大 洪水到来时 蚂蚁迅速抱成团 随波漂流 蚁球外层的蚂蚁 有些会被波浪打入水中 但只要蚁球能上岸 或能碰到一个大的漂流物 蚂蚁就得救了 不长时间 蚁球 靠岸了 蚁群像靠岸登陆艇上的战士 一层一层地打开 迅速 而井然地一排排冲上堤岸 岸边的水中留下了一团不小的蚁球 那是蚁球里层的英勇牺牲者 他们再也爬不上岸了 但他们的 尸体仍然紧紧地抱在一起 那么平静 那么悲壮 于是 我开始为此而努力 一个有凝聚力的团队 应该象在遇险境时 能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 蚁球 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下 不惧用户 的无理纠缠 不惊投诉者的古怪刁钻 嗬 一大堆骚扰用户又 何防 很幸运的是 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活 力的团队 而且每一个身处其中的人在 逆水行舟 不进则退 的动力支持中积极地参予着这个团队的建设 在与另外一位班 长良好而默契的配合下 我们彼此取长补短 查漏补缺 再加 上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑 不管遇到什么困 难 我们都能团结一心 寻求到行之有效的处理办法 渡过难 关 将话务管理工作日臻完善地进行下去 众所周知 公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点 公话及卡类用户每月因业务 上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的 班长工作中很大一部 分压力就是来源于此 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰 小心谨慎 唯恐因处理不好而引起越级投诉 而每每遇到难以 决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导 这 在很大程度上为班长的工作减轻了压力 那是一种 天塌下来 有人一起扛着 的踏实感 记忆中有好几起这样的投诉 但都 有惊无险 最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的 客服生涯 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状 态 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化 但是仍有 许多的缺点和不足等着我们去规划和改观 首先在服务质量和 服务意识方面离省局的要求还存在较大差距 不管成功与否 我们都将不断地摸索和尝试 如作大型的关于服务意识及情绪 管理方面的培训来激发前台的工作积极性 或为了提高语音亲 和力 作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话 务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试 在培养声音魅力过程中 让 电话交流的载体更加生动 由此而产生一批更加出色的客服代 表 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大 管理力度 由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组 对于今 后的工作可谓任重而道远 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化 我都不敢有 丝毫的松懈 并且将更加的认真地做好自己份内的事 努力克 服个性和年龄的弱点 推开障碍和阻力 抛弃 小我 轻松上 阵 我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化 但是追求 完美 永不言败的个性永不会变 在接下来的工作中 我会做 好下半年工作计划 争取将各项工作做得更好 我的信念是活到老 学到老 要自信一生 也许 只有用 学习的心态来支撑自己 才能使我这个老员工以后在客服行业 做得更有活力 更具创意和更加从容一些吧 客服部服务员个人总结二 时间总是过的很快 转眼之间我已经来到 大家庭有 将近六个月的时间了 我是在 年 8 月 20 日踏进了 的大门 还记得当初来 应聘的是销售的职位 但是由 于刚毕业房产知识实在是欠缺 所以就转为客服部门工作 回 首这半年的时间有很多的收获 1 1 要感谢各位领导对我的栽培 从我刚进来时对房产知要感谢各位领导对我的栽培 从我刚进来时对房产知 识的一窍不通到现在 是领导和各位同事不厌其烦的教导 识的一窍不通到现在 是领导和各位同事不厌其烦的教导 2 2 客服的基础工作 维护客服的基础工作 维护 qqqq 群 在论坛发帖子 楼盘评群 在论坛发帖子 楼盘评 论的更新论的更新 以及看房活动之后的电话回访 报广整理等工作 以及看房活动之后的电话回访 报广整理等工作 4 4 从刚开始的对看房活动没有一点概念到现在可以独立从刚开始的对看房活动没有一点概念到现在可以独立 自己带活动 一场场的活动都让人难忘 还记得刚开始的看房自己带活动 一场场的活动都让人难忘 还记得刚开始的看房 每场下来都是出一大堆的岔子 随着时间的累积 看房活动的每场下来都是出一大堆的岔子 随着时间的累积 看房活动的 增多 现在每个人都可以独立带看房团了 虽然每场看房下来增多 现在每个人都可以独立带看房团了 虽然每场看房下来 每个人都累的不想动 但是听着网友对我们高度的评价每个人每个人都累的不想动 但是听着网友对我们高度的评价每个人 的脸上还是路出了欣慰的笑容 因为有了网友的肯定我们更加的脸上还是路出了欣慰的笑容 因为有了网友的肯定我们更加 坚信 坚信 我们可以做的更好 5 5 公司对我们客服的期望是做到顾问式客服 我知道离公司对我们客服的期望是做到顾问式客服 我知道离 这个期望还有很大的一段距离 明年我会更加的努力去学习更这个期望还有很大的一段距离 明年我会更加的努力去学习更 多的专业知识 和自身素质的提高 早日达到公司对我们的要多的专业知识 和自身素质的提高 早日达到公司对我们的要 求 求 6 6 回首走来的日子 感觉自己就是在错误中不断成长起回首走来的日子 感觉自己就是在错误中不断成长起 来的 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因来的 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因 错误而带来的后果 就没有过不去的关 错误而带来的后果 就没有过不去的关 俗语云 知错能改 善莫大焉 犯错并不可怕 可怕的是犯了错还认识不到自己犯 错了 所以没有必要为自己所犯下的错误长久的消沉和逃避 风物长宜放眼量 于工作于生活 这都是最理性的选择 同 时这也是处理关系最好的一种润滑剂 唯有这样 才会消除与 之前的隔阂 营造一种轻松的氛围 稳定情绪及保持良好的服 务态度 相信自己能够做的更好 7 7 客服今后的工作可谓任重而道远 所以不管以后的工客服今后的工作可谓任重而道远 所以不管以后的工 作将会发生什么样的变化 我都不敢有丝毫的松懈 并且将更作将会发生什么样的变化 我都不敢有丝毫的松懈 并且将更 加的认真地做好自己份内的事 努力克服个性和年龄的弱点 加的认真地做好自己份内的事 努力克服个性和年龄的弱点 推开障碍和阻力 推开障碍和阻力 我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变 化 但是追求完美 永不言败的个性永不会变 8 8 我的信念是活到老 学到老 要自信一生 也许 只我的信念是活到老 学到老 要自信一生 也许 只 有用学习的心态来支撑自己 才能使我这个年轻人以后在这个有用学习的心态来支撑自己 才能使我这个年轻人以后在这个 行业做得更有活力 更具创意和更加从容一些吧 行业做得更有活力 更具创意和更加从容一些吧 即将过去 新的一年就要到来 挥挥手告别 09 的一切不快 迎来崭新的 相信 能够更上一个 台阶 下面是个人的一些意见和建议 1 1 我们建立的客户档案有很多一部分客户资源都浪费掉我们建立的客户档案有很多一部分客户资源都浪费掉 了 比如说最近有很多退群的人都是买完房子了然后就感觉与了 比如说最近有很多退群的人都是买完房子了然后就感觉与 无关了 就退群了 无关了 就退群了 2 2 一周两场的看房活动 每场都得是到场的人数情况很一周两场的看房活动 每场都得是到场的人数情况很 不错 这样也加剧了我们的工作量 不得不在群里边推广 一不错 这样也加剧了我们的工作量 不得不在群里边推广 一 天几遍的推广 也有很多人就是因为天几遍的推广 也有很多人就是因为 qqqq 群一直在不停的闪还群一直在不停的闪还 都是些无用的信息都退群了 我在想是否我们可以用一种更好都是些无用的信息都退群了 我在想是否我们可以用一种更好 的方法来推广我们的看房 的方法来推广我们的看房 qqqq 群的空间是有限的但是外界的群的空间是有限的但是外界的 资源是无限的 资源是无限的 3 3 以后是否可以给客服一些更加宽广的培训 自己学习以后是否可以给客服一些更加宽广的培训 自己学习 是一方面 但是也需要跟上公司发展的步伐 这也是顾问式客是一方面 但是也需要跟上公司发展的步伐 这也是顾问式客 服必不可少的条件服必不可少的条件 这样也不至于客户问起一些比较尖锐的问题的时候不知 道 显得很不专业 4 4 领导和员工的沟通方法 领导和员工的沟通方法 金无足赤 人无完人 任何 人都不可能犯一点错误 希望今后出现什么问题 不管领导是 怎么指出 但是必须得有一个好的态度 态度决定一切 因为 每个人自己都是想尽力做好自己的工作的 但是心情好了做起 来事情会格外用力也会格外好的 任何事情出现了差错 相互 埋怨是解决不了问题的 5 5 很多是事情如果自己不设身处地的去做了就不会明白很多是事情如果自己不设身处地的去做了就不会明白 其中的艰辛和难处 希望以后领导安排工作的时候能够自己亲其中的艰辛和难处 希望以后领导安排工作的时候能够自己亲 身体验了之后再来评价员工 而不是有什么问题就只是一味的身体验了之后再来评价员工 而不是有什么问题就只是一味的 指责 施加压力 如果自己体会过了之后也能给员工树立一个指责 施加压力 如果自己体会过了之后也能给员工树立一个 榜样 这样我们也会更有信心 榜样 这样我们也会更有信心 6 6 规章制度 规章制度 如果安排什么工作了 有什么要求 希望 打印出来这样我们也有个参考标准 这样之前到底有没有要求 就有一目了然 省得在出问题的时候说曾经说过 但是都不知 道 7 7 客服部的工作确实很重要 但是我觉得要保证客服部客服部的工作确实很重要 但是我觉得要保证客服部 的员工有一个很好的休息 身体是革命的本钱 健康的身体才的员工有一个很好的休息 身体是革命的本钱 健康的身体才 能更好的工作 能更好的工作 客服部服务员个人总结三 在这一年里 似乎值得自己去回顾的事情并不是很多 生 活和工作依旧是沿途没有什么风景 就在我以为大路朝前 日 子就这样平静下去的时候 年 11 月 我经过应聘和 选拔来到了 Usfine 我非常高兴 加入 Usfine 已两个多月 但对于我来说 我成长了很多 从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式 工作内容 以及 工作程序 让我更加全面的 系统的了解整个英文客服的工作 流程和内容 两个月的工作 并非尽如人意 这些还都有待于 我进一步用心去学习 然后要熟练运用在工作中的每一个细节 里 这段时间里我有过反省和思考 在这里既对自己前段时间 工作批评 也做一些总结 如何做好自己争取在日后的工作中 能有好的表现 和大家一起服务于公司 一 一 年总结 年总结 一一 工作总结工作总结 年 月 日 我开始加入到 Usfine 跟着老员工学习 第一次参与订单登记和后台管理 第一次参 与英文客服订单验证工作 第一次参与问题单 完成订单回信 第一次接触到 ChargeBack 投诉处理 在这里 我看到了希 望 因为我可以学到更多的工作内容 由于之前我从事过相关 工作 所以我上手很快 感谢领导和各位同事的指导帮助 感 谢公司给了我学习的机会 在这里 我看到了一批拼命 卖力 踏实的人工作 我看到了一个好的团队 而且我没有了工作压 力感 但遗憾的是 我一直没有自信独立完成整个流程规范化 的操作和控制 这将是在未来的一年中 我要面临和改变 方 案范 文库 整理 的首要 也是最重要的问题 二二 工作中的不足工作中的不足 在工作中 我欠缺主动性 与领导和大家沟通较少 考虑 问题不够全面和细致 失误较多 尤其是在订单验证和追单方 面 我需要多花时间和精力去学习 因为这距离工作中公司领 导对我的期望和要求还有很大的距离 同时 英语理论知识水 平 工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还 有待进一步提高 一系列的问题需要我在以后的工作中努力克 服和解决 使自己更好地做好本职工作 并且自己应该而且能 够做的事情 要勇于承担 不依赖他人 不退缩 不逃避 勇 敢地迈出每一步 今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细 二 二 年计划 年计划 新的一年即将到来 充满了挑战和机遇 我必须更加的努 力 看似容易 做起来却是需要用心 用力 用态度的 需要 有自信 有更强的耐力 我坚信有公司领导的正确决策 有各 位同事的协助 加上我个人的不懈努力 年会是我蜕 变的一年 一一 增强责任感 服从领导安排 积极与领导沟通 提高增强责任感 服从领导安排 积极与领导沟通 提高 工作效率 工作效率 要积极主动地把工作做到点上 落到实处 减少工作失误 时刻坚持不懂就问 不明白就多学的态度
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