计调培训资料

计调培训资料 计调培训资料 一 好的报价取决于作业质量 1 首先是书面质量 1 台头格式一定要醒目 规范 讲究 要与企业的CI系统一 致 特别要正确表达商号 品牌以及回复 更改等主要指征 2 文本必须清晰 有利阅读 如果是传真件 与打印机 传 真机质量关 3 字体 字号选择恰当 2 其次是文字质量 报价的文字质量体现OP的技术 等级 和 含量 其文字表达 必须符合行业 或约定俗成 的表达规范 报价行文中 在致 敬启者之后 最先概括报价依据 人数 国籍 用房 用车等 然后按照日程 行程 特殊安排 报价 或单列 联络方式 的顺序一一作出 文字要求精练 表达准确 特别是景点描 述 要与产品宣传有所区别 3 第三是作业速度 国际间过去的规范是24小时回执 随着资讯发达和竞争日益 加剧 今天的回馈速度从8小时缩短到2小时 甚至10分钟 个人体会 对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业 务熟练程度 从中拿捏交付团队的分寸 有灵气的OP吃的就 是这一口 快速 精到 准确 无可挑剔 碰上这样的计调 省心 省力 省时 事半功倍 4 第四是电话联络 或电话答疑 当对方收到报价 如有扩展问询 或差异核对 电话交流成 为必然 接听 回复 电话是再基础不过的基础 原则上 谁 报价谁接听 要求 礼貌热情 使用普通话 话音清晰 回答 问询准确 果断 忌讳有四 一忌记错对方称谓 胡答乱对 既失礼又失信 二忌 半自动 普通话 音调失准 贻笑大方 三忌答对含混 如 可能 应该 拖泥带水 令对方不知所 云 四忌业务不熟 如 稍等 我查一下 等 让对方心疼电话 费 二 好的报价取决于完整的信息 1 充分的业务信息 一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验 否则无法 接近 优秀 在长期的磨练中 OP的成长是与个人掌握的业 务信息不断加和 控团经验不断积累并行的 衡量一个合格 的OP 其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准 对实施报价的OP而言 业务信息是指对所报价地区的所有与 旅游相关资源的认识和把握 如对酒店 不仅要明确所有不 同时期的价格 还需要掌握区域 社情 房况 保安 车位 早 正 餐等等细节 对用车 不仅要明确价格 更要通晓车 型 配置 车况 驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用 准确的移动里程等等细节 同理 还包括餐饮 景点 门票 导游等重要要素 在以上要素中 信息动态的掌控最为关键 因为以上诸要素经常随淡旺季节 重大活动 政府行为等 影响发生变化 所以要求从事报价的人员 对动态信息必须 刻意跟踪 如影相随 2 熟练的操控能力 OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键 首先是熟练的对 应 OP要有 见人下菜碟 的本事 既要熟悉不同国家 地区 的询价特征 又要了解对方OP处事的个性 还要有针对性的 实施不同的报价策略 其次 熟练的操控还表现在 快速浏览 询价 快速捕捉询价要点 快速表达报价特色 快速形成报价文本 快速传递报价信息 关键是快 反应快 应对快 行文快 且 流畅 决不因微小的失误导致 信任 的丢失 第三是应变自 如 面对询价中形色不同的要求 需要OP在报价中向对方提 供多样化的选择 比如同样线路多样的变化 不同星级住宿 的组合 各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的 报价组合等 3 合理的行程配置 报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点 行程叙 述在早先的 现在有些对境外报价仍采用 报价中 分为三部 分 A 日程 每天游览景点 停靠点 用餐地点等 B 行程 每天移动距离 交通工具 抵离时刻 购物点 下榻酒店等 C 特殊安排 风味餐 娱乐项目 语言导游 另类标准 特殊细节等 从中不难看出 行 日 程 现如今业已合并表达 无妨 在报 价中的地位 通常 尽量详尽的行程是推导出最终价格的关 键 组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述 可以概要的 获取N多信息 同时给予地接社的报价以客观的认同 尽管 编排行程 即使组团社反报行程 也要再创作 有N多规律可 供遵循 但动脑子与不动脑子是有很大差别的 因此 如果 说学会打电话是作计调的基本功 那么 学会排行程则是作 好报价的首要条件 4 切实的价格水平 报价的态度要谦恭 体现在价格上要谨慎 切实 价格是报 价诸要素中最为核心的要素 通常 旅行社报价的价格构成 采用 加成定价法 但在规则之外又有许多变数 各庄都有 许多高招 关键要把握以上阐述的内容 把尽可能多的信息 资源 同行价位 市面行情以及相关的函数关系加以整合 核算出 贴心 的价位 从而反映出地接社总体报价业务的水 平 说者容易 做起来恐怕要有几年的修炼 5 优惠的结付办法 在报价后注明结算办法 是吸引对方的重要细节 通常 组 团社在出团前的平均收款都在90 以上 要求组团社全额现 付 原本是再正常不过的事情 但时下需要区别以下几种情 况 A 对方做一级销售 直接向 团体 直客收取费用 B 对方做一级销售 直接向 散客 直客收取费用 C 对方做批发销售 直接向零售商收取费用 D 对方做异地二级销售 直接向异地一级销售收取费用 实践中 在向对方申明结算办法时 一定要注意针对不同的 客户组 提出不同的 有利于双方的结算办法 如 对于A B 类 原则上要求全额现付 如果是协议单位 则要根据批量 大小 淡旺季节以及自身的垫付能力等情况 在坚守协议的 基础上做出适当让步 对于C D类 原则上要求全额现付 但 要注意 一定要体谅对方也有一个结算周期 可以要求对方 现付或预付 大交通 或定额百分比费用 余款待 团后结清 操作中 除了要把握以上原则 还要注意区别对方是否系 列团 专列 包机 团等情况 待确认后 再提出进一步的优惠 办法 一般来讲 影响组团社现付团款有几种原因 A 担心 接待质量 B 需要以该团款用于周转 C 财务关系复杂 机 构庞大 运转效率低 等 因此 地接社应多从组团社立场出 发 尽量体谅和宽容对方的难处 不讨论 恶意 问题 诚然 对于地接社来说 收款 到款率 既是衡量业务部门的硬指标 同时又是降低财务风险 确保企业利益的重中之重 因此 把握一个令双方都能接受的结算办法 看似简单 实则包含 了业务人员的责任心 反映了一家旅行社应变市场的能力和 自身的 垫付 实力 6 完备的应急联络 一份完备的报价中 在最后部分应特别注明应急联络 它包 括 A 办公通讯方式 B 24小时不间断应急方式 C 必要时 提供报价中所列下榻酒店 餐厅 景点联络方式等 一个好 的 称职的OP 恨不得把手机芯片植入大脑 他 她 们把随 身携带的通讯录看的仅次于生命 因此 在作业中交代完备 的应急联络 不仅是程序要求 更是取得对方信任 令对方 感到 可靠 的前提 其实 作团与做人的原则是一样一样的 三 好的报价取决于内涵表达 1 细节表达 同样的Word文本 简洁又不失完备 丰满又不乏灵性 全面 又不至臃塞 严谨又饱含亲切 字里行间透着关怀 体贴 细 节体现关怀 不仅是文字的修饰 还包括 根据客源地的风俗 安排餐饮 根据团型调整观光时间和移动距离等 2 谨慎承诺 谨慎承诺不是小心翼翼 慎之又慎 而是实事求是的放胆承 诺 通常 由于旅行社在产业链中的位置 决定了企业必然 受到上游或下游行业的制约 特别对于地接社 在提供6大要 素的保障中 因为N多因素的影响 任意环节都可能是薄弱 的 致命的 因此 在给予组团社的承诺时 既要实事求是的 讲明如 旺季 调价 不可预见 等情况 同时又要 明目 张胆 的承诺 例如火车 机 船 票务保障 事实上 票 本 身并不会因为企业的规模大小或青睐有加 或偶然惠顾 从 来确保万无一失 只是旅行社的一个 梦 谁都会有 走麦城 或 走过麦城 的时候 关键时刻 拼的是处置能力 是出了问 题敢于负责 是 赔的起 胆色和实力 承诺 恐怕还不足以在 报价中 纸面上 表达 这部分还需要通过语音 甚至零距离 与对方作完整的交流 当然最重要的是 承诺的可信度要靠 平时的诚信积分来奠定 所谓承诺 就要兑现 失信则如 剥 了皮的狗 3 合作诚意 在报价的通篇中 付诸合作诚意 令对方看到你 捧出的心 是报价的终极目的 当今旅行社业的合作早就不再囿于团来 团往 帐款两清的商业交际 旅行社的不同在于 信任 在于 交给你可以放心睡觉 报价中反映的 合作诚意 传达给对 方大约有两层含义 一是 我诚心诚意的要做你的团 二是 我诚心诚意的要让你挣钱 具体表达中 一忌 乱开价 一 定要留给组团社利润空间 二忌 没商量 一定要设身处地 为组团社着想 三忌 不作为 一定要用心呵护对方的询价 作为组团社 应该尊重地接社的 合作诚意 不要错把对方 的委婉 呵护 礼遇和退让当作砍价的薄弱环节 反之 时间 长了 会让双方都感到 好棘手 变成一种施乞关系就可悲 了 合作 的目的是双赢 但不仅仅意味着双方只为眼前利 益 诚意 是尊重 对对方 对前景 对共同谋生的职业 合 作诚意 实际是一种追求共生的境界 二 报价单需要地接社做的文章是很多的 1 往返大交通还是区间交通 甚至包括景点间的交通 在行 程上最好标明班次 出发和抵达时间 交通的票价最好有所 体现 如果能做到列出不同铺位的价格最好 2 景点上标明价格 包括对内对外价格 以及景区中需自费 的小景点的票价 还要标明景点游览时间 至于具体的游览 路线也最好要有体现 而象上海东方明珠 海南博鳌水城这 样的观外景的景点也要注明景点价格为好 3 用餐上一般需要针对的不同地方的游客设计不同口味的 菜式 这一点报价单在也要有所体现 4 住宿中 除了一本正经的说明房差之外 每晚住宿的位置 星级或宾馆新旧应该体现出来 5 线路的综合推介 地接社设计的每条线路 都应有所指向 或特色 把这些在报价单上特别宣传 说明设计主旨 6 标明该线路价格的有效时间 7 做为地接报价单 建议引入承诺制 诸如 承诺日均进店 不超1个 承诺无强制消费等 二 计调必备的知识和工具篇 在目前的旅行社经营格局中 计调成了旅行社经营管理的核 心岗位 也成了基本岗位 计调的好坏直接决定着旅行社的 经营管理水平 也决定着旅行社的利润标准和服务质量 如 此关键的一个岗位 可悲的是我国目前的旅游行业却没有给 这个关键岗位给予认证和规范 在具体操作里也没有工作优 劣的一个衡量标准 更可悲的是只要说在旅行社工作 别人 一般都只知道是导游 任何一个大的行业或全国性的一个企 业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范 否则不可 能实行跨地区的管理 一 计调的分工和定义 组团型计调 接待型计调 专线型计调 散客性计调 二 计调的知识储备和信息储备 一 知识储备 1 一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规 包括 旅行社管 理条例 导游管理条例 以及合同方面的法规以及酒店管理 以及车辆运输 航空法规等相关行业的法律法规 2 应该有较强的文挡处理知识 其中包括电脑办公自动化软 件和简单的图形处理软件 以后肯定会加上熟练使用旅行社 各种经营管理软件也包括一些档案制作和编制能力 3 交际和沟通知识的储备 旅游是个与人打交道的行业 如 果没有良好的沟通能力 不通晓一般的礼仪常识是不行的 如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训 那么 就会有更好的效果 包括细致从电话接听 到团队完毕后回 访 指定一个标准的程式 严格执行 二 信息储备 不同的计调就不同的分工 但是必须根据分工需要进行有大 量的信息储备 组团性计调信息储备 1 组团型计调必须了解各条线路的价格 成本 特点以及可 以影响这些因素的原因 还有各条线路的变化和趋势 初入 门的这种类型的计调 建议最好从全陪做起 而且要时常调 阅本社团队的卷宗 了解各条线路和各地接社的信息反馈 编写各条线路地接社的反馈总结 同时了解客户情况 对于 自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系 多渠道的了解客 户信息 2 组团型计调必须要有一种以客户为中心 满足客户需要的 理念 成为客户的朋友 3 定期 每天查阅传真和信息 在报价前再次落实核准价格 行程 标准 所含内容在签定合同前提前通知地接社作好 准备 4 规范确认文件 在确认件中必须要同时具有到达时间 行 程安排 入住酒店的标准 景点情况 餐标 车辆标准 导游 要求 可能产生的自费情况 建议必须细致到车型 车龄 酒 店名称 还有可变化情况和变化后程序和责任情况 5 熟悉导游情况 了解每个导游的年龄 外型 学历 反馈 性格 特点 责任心 平常心 并了解社内导游的安排情况 以便做出针对客户作出最合适的导游安排 地接型计调信息储备 熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆 车辆 导游 景 区 景点情况 1 车辆细致到车龄 车型 车况 驾驶员特点 车属公司的情 况 经营者的特点 经营状况的好坏 事故的处理能力 各种 行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费 过路 费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况 以及 每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况 2 宾馆细致到位置 星级 硬件标准 软件管理水平 同级的 竞争情况 经营情况 经营者的特点 以及经营状况还有沟 通和讨价还价的能力 还有各宾馆各季节的价格及变化情况 3 了解地接范围内所有的景区 景点的门票 折扣情况 自 费景点 索道的价格 资源品位 以及特点 尤其要关注不同 客源地客人对该景点的评价 4 熟悉本社导游的管理方法 熟悉本社导游每一个的导游的 年龄 外型 学历 质量反馈 性格 作业特点 责任心 平常 心 金钱观念 突发事故的处理能力 适合的团型 并了解社 内导游的安排情况 以便做出针对客户作出最合适的导游安 排 5 熟悉本社的竞争环境 尽可能多的了解竞争对手的特点 报价 操作方式 优势和劣势 6 熟悉和本社相关线路或者是合作 连动线路的特点 下站 或上站的操作情况 合作社特点 竞争情况 通常报价内容 浮动状况 7 熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况 特点 竞争 情况以及信用程度 专线性计调 1 他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班 航空公司 以 及航空公司的营销及相关工作人员 有时候一家旅行社或者 专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的 时间内获得最大的利润 如何进一步的建立 发挥自己公司 的公关资源是它必须要面对和解决的问题 也是一个优秀计 调的试金石 2 他必须熟悉自己所负责线路的宾馆 车辆 景区情况和对 应接待导游的情况 这些情况的了解应该不会逊色于一个接 待型的计调 3 要了解自己所在的市场情况 也就是客户来源 通常面对 的是组团社 每个区域市场的组团情况 组团社的能力 信 誉 负责人 计调实力和要求 以及资金信用情况 以及自己 长期合作团队数量 质量 尽可能的要求全部了解 这样你 能在矛盾时作出准确的判断 确定自己的需求方向 4 要了解自己的竞争状况 与自己雷同和类似的竞争对手计 调优势 实力 营销优势 诚信状况 以及沟通和合作能力 尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态 5 了解自己的财务状况 包括垫支和资金回笼 一个只知道 做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的 6 了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量 能够合 适的安排时间进行系统销售 通过走访了解自己客户需要和 市场潜力 并储备客户资料 包括一些负责人的性格 爱好 实力 特点等等 散客性计调大部分情况分为两种 第一种为办事处或专线 在控制机票后以散客拼团为主要工 作任务的计调 这种计调他的信息储备因该大致和专线计调相同 但更多的 是需要一种细致和不厌其烦 通常是专线计调的一种成长途 径 一般优秀的散客计调都是经理 他们不仅要能力敏锐的 判断出不同时期 不同季节的散客出行量 而且还能够准确 的预测并控制航班机位或者是车辆数量 做到既能够吃得饱 又不至于噎着另外一种大部分属于组团社的营业员性的 他们因为工作的需要又有着不同的要求 1 熟悉各条线路的价格及价格变化 团队计划 特点 问题 所在 线路缺点 需要提醒或注意的地方 2 熟悉规范确认文件 在确认件中必须要同时具有到达时间 行程安排 入住酒店的标准 景点情况 餐标 车辆标准 导游要求 可能产生的自费情况 建议必须细致到车型 车 龄 酒店名称 还有可变化情况和变化后程序和责任情况 3 熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产 生的后果以及经常产生争议的结 4 熟悉旅游意外险 责任险 航空保险的责任条款以及相关 手续和办理办法 以及理赔的方式和程序 三 地接计调作业规程篇 一 报价 根据对方询价编排线路 以 报价单 提供相应价格信息 报 价 二 计划登录 接到组团社书面预报计划 将团号 人数 国籍 抵 离机 车 时间等相关信息登录在 当月团队动态表中 如遇对方口头预报 必须请求对方以书 面方式补发计划 或在我方确认书上加盖对方业务专用章并 由经手人签名 回传作为确认件 三 编制团队动态表 编制接待计划 将人数 陪同数 抵 离航班 车 时间 住宿 酒店 餐厅 参观景点 地接旅行社 接团时间及地点 其他 特殊要求等逐一登记在 团队动态表 中 四 计划发送 向各有关单位发送计划书 逐一落实 1 用房 根据团队人数 要求 以传真方式向协议酒店或指 定酒店发送 订房计划书 并要求对方书面确认 如遇人数变 更 及时做出 更改件 以传真方式向协议酒店或指定酒店 发送 并要求对方书面确认 如遇酒店无法接待 应及时通知 组团社 经同意后调整至同级酒店 2 用车 根据人数 要求安排用车 以传真方式向协议车队 发送 订车计划书 并要求对方书面确认 如遇变更 及时做 出 更改件 以传真方式向协议车队发送 并要求对方书面 确认 3 用餐 根据团队人数 要求 以传真或电话通知向协议餐 厅发送 订餐计划书 如遇变更 及时做出 更改件 以传 真方式向协议餐厅发送 并要求对方书面确认 4 地接社 以传真方式向协议地接社发送 团队接待通知书 并要求对方书面确认 如遇变更 及时做出 更改件 以传 真方式向协议地接社发送 并要求对方书面确认 5 返程交通 仔细落实并核对计划 向票务人员下达 订票通 知单 注明团号 人数 航班 车次 用票时间 票别 票量 并由经手人签字 如遇变更 及时通知票务人员 五 计划确认 逐一落实完毕后 或同时 编制接待 确认书 加盖确认章 以传真方式发送至组团社并确认组团社收到 六 编制概算 编制团队 概算单 注明现付费用 用途 送财务部经理审 核 填写 借款单 与 概算单 一并交部门经理审核签字 报总经理签字后 凭 概算单 接待计划 借款单 向财 务部领取借款 七 下达计划 编制 接待计划 及附件 由计调人员签字并加盖团队计划专 用章 通知导游人员领取计划及附件 附件包括 名单表 向 协议单位提供的加盖作业章的公司结算单 导游人员填写的 陪同报告书 游客 全陪 填写的 质量反馈单 需要现付 的现金等 票款当面点清并由导游人员签收 八 编制结算 填制公司 团队结算单 经审核后加盖公司财务专用章 于 团队抵达前将结算单传真至组团社 催收 九 报帐 团队行程结束 通知导游员凭 接待计划 陪同报告书 质量反馈单 原始票据等及时向部门计调人员报帐 计调人 员详细审核导游填写的 陪同报告书 以此为据填制该 团 费用小结单 及 决算单 交部门经理审核签字后 交财务部 并由财务部经理审核签字 总经理签字 向财务部报帐 十 登帐 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到 团队 费用往来明细表 中 以便核对 十一 归档 整理该团的原始资料 每月底将该月团队资料登记存档 以 备查询 四 计调工作 五化 法 一 人性化 计调人员在讲话和接电话时应客气 礼貌 谦虚 简洁 利索 大方 善解人意 体贴对方 养成使用 多关照 马上办 请放心 多合作 等 谦词 的习惯 给人亲密无间 春风拂 面之感 每个电话 每个确认 每个报价 每个说明都要充满 感情 以体现你合作的诚意 表达你作业的信心 显示你准 备的实力 书写信函 公文要规范化 字面要干净利落 清楚 漂亮 简明扼要 准确鲜明 以赢得对方的好感 以换取对方 的信任与合作 一个优秀的计调人员 一定是这个旅行社多 彩 窗口 的展示 它像 花蕊 一样吸引四处的 蜜蜂 纷至沓 来 二 条理化 计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划 重点是人 数 用房数 有否自然单间 小孩是否占床 抵达大交通的准 确时间和