餐饮培训资料

第第 一一 课课 仪容仪表仪容仪表 仪容 仪表是反映员工基本素质 也是反映一个人精神外观的体现 同时也仪容 仪表是反映员工基本素质 也是反映一个人精神外观的体现 同时也 体现出一家餐饮酒店的管理水平和服务水准 仪容 仪表不单单是满足顾客的需体现出一家餐饮酒店的管理水平和服务水准 仪容 仪表不单单是满足顾客的需 要 同时也能表现出自己的自尊 自爱 特此制定仪容 仪表的标准 要 同时也能表现出自己的自尊 自爱 特此制定仪容 仪表的标准 1 1 头发头发 男生要定期理发 洗发 不应有头皮屑 头发离领口一寸以上 鬓男生要定期理发 洗发 不应有头皮屑 头发离领口一寸以上 鬓 发不可遮耳 留海不宜过长 前不可遮眉 女性头发应盘起来 佩带公司统发不可遮耳 留海不宜过长 前不可遮眉 女性头发应盘起来 佩带公司统 一头花 头发以黑色为主 不允许染发 一头花 头发以黑色为主 不允许染发 2 2 面部面部 男生胡须每天必须刮干净 女生可化淡妆 不可浓妆艳抹 男生胡须每天必须刮干净 女生可化淡妆 不可浓妆艳抹 3 3 手手 经常洗手 勤剪指甲 指甲不宜过长 不可有黑边 手不能戴首饰 经常洗手 勤剪指甲 指甲不宜过长 不可有黑边 手不能戴首饰 如戒指 婚戒除外 如戒指 婚戒除外 手镯 手表不宜夸大 女生不可涂指甲油 手不可以在 手镯 手表不宜夸大 女生不可涂指甲油 手不可以在 客人面前挖鼻孔 掏耳朵 摸头发 客人面前挖鼻孔 掏耳朵 摸头发 4 4 牙齿牙齿 坚持早晚各刷一次牙 饭后要涮口 保持口腔清新 坚持早晚各刷一次牙 饭后要涮口 保持口腔清新 5 5 袜子袜子 男生穿黑色袜子 女生穿肉色丝袜 且不允许有破洞或打皱 男生穿黑色袜子 女生穿肉色丝袜 且不允许有破洞或打皱 6 6 鞋子鞋子 男生穿黑色皮鞋 并且保持光亮 女生穿黑色布鞋 管理人员除外 男生穿黑色皮鞋 并且保持光亮 女生穿黑色布鞋 管理人员除外 不能有破损 不能有破损 7 7 工作服工作服 上班前必须穿好工作服 纽扣扣齐全 保持制服干净 整洁 饰上班前必须穿好工作服 纽扣扣齐全 保持制服干净 整洁 饰 物 项链 物 项链 不可以外露出来 不可用过浓的香水 不可以外露出来 不可用过浓的香水 8 8 整体整体 应保持自然 大方 得体 精神焕发 充满活力 符合公司的要求 应保持自然 大方 得体 精神焕发 充满活力 符合公司的要求 整理仪容仪表要到客人看不到的地方 整理仪容仪表要到客人看不到的地方 第二课第二课 礼貌用语礼貌用语 一 餐饮的基本礼貌用语 一 餐饮的基本礼貌用语 您好 请 很抱歉 打扰一下 对不起 谢谢 欢迎光临 请慢走您好 请 很抱歉 打扰一下 对不起 谢谢 欢迎光临 请慢走 二 情景对话 二 情景对话 1 1 在酒店任何场所遇见客人 均要点头问好 在酒店任何场所遇见客人 均要点头问好 中午好中午好 晚上好晚上好 您好您好 欢欢 迎光临迎光临 等 若认识客人要把姓氏和职称加上去 如张总您好 等 若认识客人要把姓氏和职称加上去 如张总您好 2 2 当顾客左顾右盼时 应立即上前询问当顾客左顾右盼时 应立即上前询问 您好您好 请问有什么能为您服务吗 请问有什么能为您服务吗 3 3 当顾客询问洗手间时 尽可能带引顾客到卫生间门口 带引时说 当顾客询问洗手间时 尽可能带引顾客到卫生间门口 带引时说 这边请这边请 或或 请跟我来请跟我来 4 4 当客人问到自己不清楚的事情时 应说当客人问到自己不清楚的事情时 应说 对不起 我不太清楚 我帮您了解对不起 我不太清楚 我帮您了解 一下再告诉您好吗 一下再告诉您好吗 三 语音 语速 语调的控制三 语音 语速 语调的控制 语气要委婉 语音要适中 语速要根据事情来适当控制快慢 如我们工作失语气要委婉 语音要适中 语速要根据事情来适当控制快慢 如我们工作失 误时 语速可略加快点 吐字要清晰 让客人听着清楚而又亲切 回答问题误时 语速可略加快点 吐字要清晰 让客人听着清楚而又亲切 回答问题 语言简明 准确 态度要诚恳 热情 耐心和蔼语言简明 准确 态度要诚恳 热情 耐心和蔼 四 同事之间的礼貌用语四 同事之间的礼貌用语 大家都是来自五湖四海 因为有缘才能聚到一起 所以同事之间应该相互尊大家都是来自五湖四海 因为有缘才能聚到一起 所以同事之间应该相互尊 重 相互团结 互帮互爱 重 相互团结 互帮互爱 1 1 每天上班见到同事 不论认不认识 都必须点头问好每天上班见到同事 不论认不认识 都必须点头问好 2 2 见到上级都应点头问好见到上级都应点头问好 3 3 见到同事向自己打招呼时要回应见到同事向自己打招呼时要回应 4 4 自己有事要询问同事应说自己有事要询问同事应说 您好 请问您好 请问 不论对方知不知道都应说 不论对方知不知道都应说 谢谢谢谢 5 5 当当 2 2 位同事在谈话 自己有事要找其中一位时 应说 位同事在谈话 自己有事要找其中一位时 应说 对不起 打扰一对不起 打扰一 下下 若事情不急可在旁边等他们说话间断时再说 若事情不急可在旁边等他们说话间断时再说 对不起 打扰一对不起 打扰一 下下 6 6 当上级安排下属工作后若有不清楚或不明白的应问 当上级安排下属工作后若有不清楚或不明白的应问 对不起 我有些不太对不起 我有些不太 清楚 请问清楚 请问 7 7 酒店任何人员进入公司不可说家乡话 脏话 粗话等 不可挖苦 低毁他人 酒店任何人员进入公司不可说家乡话 脏话 粗话等 不可挖苦 低毁他人 8 8 任何人在公司内不要讨论别人的私生活 任何人在公司内不要讨论别人的私生活 礼貌的行为准则 礼貌的行为准则 a a 我们总比别人先打招呼 我们总比别人先打招呼 先生 小姐 先生 小姐 您好 您好 b b 我们永不对陌生人说 我们永不对陌生人说 嗨嗨 嘿嘿 c c 我们的态度友善 主动 耐心 热情要有尺有寸 但绝不能随便 我们的态度友善 主动 耐心 热情要有尺有寸 但绝不能随便 d d 我们日常乐意多做一些 能吃苦的人吃一时的苦 不能吃苦的人吃一辈子的 我们日常乐意多做一些 能吃苦的人吃一时的苦 不能吃苦的人吃一辈子的 苦 苦 e e 我们要有专业的人格 技术水平 知道何时给什么服务于客人 我们要有专业的人格 技术水平 知道何时给什么服务于客人 f f 我们平等的对待所有人 不轻视任何人 我们平等的对待所有人 不轻视任何人 j j 我们办不到的事情 应立即汇报上司处理 我们办不到的事情 应立即汇报上司处理 h h 遇到不能解决的事情 应立即汇报上司处理 遇到不能解决的事情 应立即汇报上司处理 i i 我们经常保持微笑 笑口常开 我们经常保持微笑 笑口常开 笑一笑十年少笑一笑十年少 第三课第三课 服务人员的职业道德服务人员的职业道德 职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中 相适当的行为规范 养职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中 相适当的行为规范 养 成良好的职业道德是非常重要的 人们常说教育成良好的职业道德是非常重要的 人们常说教育 德 智 体 美 劳或德 智 德 智 体 美 劳或德 智 体体 皆以德为先 这决不是因为读来顺口 而确确实实 皆以德为先 这决不是因为读来顺口 而确确实实 德德 是非常重要的 是非常重要的 在人的诸多素质中 自古至今放于首位 因为人们的行为是用他们的思想决定的 在人的诸多素质中 自古至今放于首位 因为人们的行为是用他们的思想决定的 一个人品行的良好与否 决定了他的行为取向 所以餐饮酒店从业人员的职业道一个人品行的良好与否 决定了他的行为取向 所以餐饮酒店从业人员的职业道 德对服务质量的影响很大 德对服务质量的影响很大 餐饮业的职业道德归结以下几点 餐饮业的职业道德归结以下几点 1 1 乐于助人 宾客至上乐于助人 宾客至上 5 5 安全卫生 出品优良 安全卫生 出品优良 2 2 真诚公道 信誉第一真诚公道 信誉第一 6 6 团结协作 顾全大局 团结协作 顾全大局 3 3 文明礼貌 优质服务文明礼貌 优质服务 7 7 遵纪守法 廉洁奉公 遵纪守法 廉洁奉公 4 4 不卑不亢 一视同仁不卑不亢 一视同仁 8 8 钻研业务 提高技术 钻研业务 提高技术 一 成功的服务人员素质要求 一 成功的服务人员素质要求 1 1 健康正常 合理安排饮食 健康正常 合理安排饮食 保持良好身体 保持良好身体 2 2 礼貌和微笑 让礼貌和微笑发自内心 使客人舒畅满意 上司鼓舞 同事相礼貌和微笑 让礼貌和微笑发自内心 使客人舒畅满意 上司鼓舞 同事相 互互 融洽 记住礼貌是你的宝剑 微笑是你的盾牌 融洽 记住礼貌是你的宝剑 微笑是你的盾牌 3 3 谦恭 是一种美德 谦恭 是一种美德 4 4 清洁 着装整洁 善于修饰 讲卫生 清洁 着装整洁 善于修饰 讲卫生 5 5 守时 有时间观念 提前守时 有时间观念 提前 5 5 分钟上班 分钟上班 6 6 兴趣 帮助发展自己的工作潜力 兴趣 帮助发展自己的工作潜力 7 7 自我设计 用合理 有程序 有计划的方式处理问题 自我设计 用合理 有程序 有计划的方式处理问题 8 8 助人 乐于助人 乐于服务他人 关心同事 助人 乐于助人 乐于服务他人 关心同事 9 9 合作精神 具有团体精神 在工作中同事之间相互照应 为达到共同目标 合作精神 具有团体精神 在工作中同事之间相互照应 为达到共同目标 最大限度地发挥自己的作用 最大限度地发挥自己的作用 1010 服务上司 服从和执行上级的决定和层次 即便遇到误会也先服从 后上诉 服务上司 服从和执行上级的决定和层次 即便遇到误会也先服从 后上诉 并提出异议给上司予以尊重 并提出异议给上司予以尊重 1111 自律 学会在各种情况下的自我控制 自律 学会在各种情况下的自我控制 1212 责任心和可靠性 自己解决新的 不可预见的事件 有遇事镇定 熟练运用 责任心和可靠性 自己解决新的 不可预见的事件 有遇事镇定 熟练运用 既定的原则和程序 既定的原则和程序 1313 适应性 适应性 灵活性 具有强烈的责任感 视公司如家人 不需监督可独完成工灵活性 具有强烈的责任感 视公司如家人 不需监督可独完成工 作 这终会得到大家的信任 作 这终会得到大家的信任 1414 领导潜力 能正确理解形势和同事 激励和主动帮助他们完成任务 达到工 领导潜力 能正确理解形势和同事 激励和主动帮助他们完成任务 达到工 作目标 作目标 1515 良好知识 技艺 了解餐厅 掌握适当行业知识 技艺 良好知识 技艺 了解餐厅 掌握适当行业知识 技艺 1616 自信心 敢于坚持 在挑战中不怕受挫 自信心 敢于坚持 在挑战中不怕受挫 1717 感恩 感恩的心 感恩 感恩的心 第四课第四课 仪仪 态态 仪态是指一个人的言行 举止 态度跟人的文化修养有密切的联系 所以一仪态是指一个人的言行 举止 态度跟人的文化修养有密切的联系 所以一 个人的举动要符合美的要求 使自己端庄 高雅 个人的举动要符合美的要求 使自己端庄 高雅 仪态包括语言 表情 神情 眼神 手势 站姿 走姿 蹲姿 坐姿 鞠躬仪态包括语言 表情 神情 眼神 手势 站姿 走姿 蹲姿 坐姿 鞠躬 1 1 语言语言 1 1 必须使用礼貌的语言 如必须使用礼貌的语言 如 请 对不起 不好意思 谢谢 请 对不起 不好意思 谢谢 2 2 语言要婉转 不要轻易使用否定的语气 回答问题尽量不使用语言要婉转 不要轻易使用否定的语气 回答问题尽量不使用 不不 字 字 3 3 服务员必须根据场合和距离的远近 适当控制自己的音量 服务员必须根据场合和距离的远近 适当控制自己的音量 4 4 在必要时 与客人进行语言沟通 但不要长时间的谈话 滔滔不绝 以免让在必要时 与客人进行语言沟通 但不要长时间的谈话 滔滔不绝 以免让 客人感到反感及影响自身工作 客人感到反感及影响自身工作 2 2 表情 微笑服务 表情 微笑服务 它是指从面部上和姿态上表达的内心感情 在服务行业中 服务员的表情好它是指从面部上和姿态上表达的内心感情 在服务行业中 服务员的表情好 坏直接影响着服务质量的高低 特别是面部表情 必须用微笑去赢得客人的信任 坏直接影响着服务质量的高低 特别是面部表情 必须用微笑去赢得客人的信任 不能有古怪的表情和心态 不能有古怪的表情和心态 微笑时把微笑时把 8 8 颗牙露出来 牙齿微露也可以表示开朗真诚 不要扭动鼻子上颗牙露出来 牙齿微露也可以表示开朗真诚 不要扭动鼻子上 的肌肉 上嘴唇不要有动作 随下唇轻微动作即可 不要扬眉瞪眼 把眉毛放舒的肌肉 上嘴唇不要有动作 随下唇轻微动作即可 不要扬眉瞪眼 把眉毛放舒 缓 再睁大眼睛 用手压住眉毛练习 标准微笑要靠勤奋练习才有的 缓 再睁大眼睛 用手压住眉毛练习 标准微笑要靠勤奋练习才有的 3 3 神情神情 这是指人的面部所显露的内心活动 表现在精神 神色态度及各方面情绪饱这是指人的面部所显露的内心活动 表现在精神 神色态度及各方面情绪饱 满 精力充沛 谦虚恭敬 和蔼友善 细致入微 不卑不亢能使客人赏心悦目 满 精力充沛 谦虚恭敬 和蔼友善 细致入微 不卑不亢能使客人赏心悦目 产生亲切愉快的感觉 产生亲切愉快的感觉 4 4 眼神眼神 它是指眼睛的神态 眼睛是心灵的窗户 人的内心活动 情绪的变化及不可它是指眼睛的神态 眼睛是心灵的窗户 人的内心活动 情绪的变化及不可 名状的思想意境 无不透过眼神表现出来 当倾听客人讲话时 眼睛不要东张西名状的思想意境 无不透过眼神表现出来 当倾听客人讲话时 眼睛不要东张西 望 以免客人误会你是轻视他 应该眼睛望着客人 以示在倾听他讲话 尊重他 望 以免客人误会你是轻视他 应该眼睛望着客人 以示在倾听他讲话 尊重他 面对客人时不可以对客人上下左右打量 令客人感到莫名其妙 面对客人时不可以对客人上下左右打量 令客人感到莫名其妙 5 5 手势手势 能独自表达某种意识 在服务过程中 应当注意手势 不可以乱用 不要在能独自表达某种意识 在服务过程中 应当注意手势 不可以乱用 不要在 客人面前指指点点 更不要在客人背后指手画脚及用一些粗言滥语 这是最不礼客人面前指指点点 更不要在客人背后指手画脚及用一些粗言滥语 这是最不礼 貌和最不雅观的动作 貌和最不雅观的动作 指示方位时应五指并拢 掌心向上 小臂带动大臂向外打开 根据指示距离指示方位时应五指并拢 掌心向上 小臂带动大臂向外打开 根据指示距离 的远近调整手臂的高度 身体随着手的方向自然转动 目光与手的方向一致 的远近调整手臂的高度 身体随着手的方向自然转动 目光与手的方向一致 6 6 站姿 站姿 给人以挺拔笔直 舒展俊美 轻松自然 庄重大方 精力充沛 信心十足 给人以挺拔笔直 舒展俊美 轻松自然 庄重大方 精力充沛 信心十足 积极向上的印象 站立时上身保持正直 抬头 挺胸 收腹 积极向上的印象 站立时上身保持正直 抬头 挺胸 收腹 女士两脚跟并拢成女士两脚跟并拢成 V V 字型 两脚尖成字型 两脚尖成 6060 度站立度站立 耳 肩 大臂与胯成一直线 耳 肩 大臂与胯成一直线 身体重心放于两只脚上 双手在腹前相握 右手握住左手的身体重心放于两只脚上 双手在腹前相握 右手握住左手的 1 31 3 处 处 男士脚间距与肩同宽 脚尖向外微分 双手在腹前相握 男士脚间距与肩同宽 脚尖向外微分 双手在腹前相握 7 7 走姿 走姿 以优雅的 端庄的站姿为基础 行走时步履应协调 自然 轻盈 敏捷 稳以优雅的 端庄的站姿为基础 行走时步履应协调 自然 轻盈 敏捷 稳 健 挺胸收腹 腿直有力 两臂放松 自然摆动 头 肩 腰不要晃动 不可跑健 挺胸收腹 腿直有力 两臂放松 自然摆动 头 肩 腰不要晃动 不可跑 步 步 女士 走一字步 双脚步跟走一条线 女士 走一字步 双脚步跟走一条线 脚步不要过重 步伐不要过急过大 脚步不要过重 步伐不要过急过大 脚后跟先着地 脚后跟先着地 男士 双脚跟行两条线 但两线尽可能靠近 步履可稍大 男士 双脚跟行两条线 但两线尽可能靠近 步履可稍大 8 8 蹲姿 蹲姿 保持上身端正 轻蹲轻起 当弯腰超过保持上身端正 轻蹲轻起 当弯腰超过 4545 度时要做下蹲动作 下蹲时应保度时要做下蹲动作 下蹲时应保 持上体正直 双腿一高一低 拣东西时 右手拣时右腿低 左手拣时左腿低 另持上体正直 双腿一高一低 拣东西时 右手拣时右腿低 左手拣时左腿低 另 一只手放于同侧腿上要轻蹲轻起 直蹲直起 一只手放于同侧腿上要轻蹲轻起 直蹲直起 9 9 坐姿坐姿 落座要落座要 轻稳轻稳 从容地走到座位前 再转身落座 穿裙装时要用手拢 从容地走到座位前 再转身落座 穿裙装时要用手拢 一下裙摆 并注意双膝要收拢 体现其庄重 切记落座风风火火 双腿大开 坐一下裙摆 并注意双膝要收拢 体现其庄重 切记落座风风火火 双腿大开 坐 下后要上身挺直 不要东倒西歪 前倾后仰 与人交谈时要起身 面向对方 神下后要上身挺直 不要东倒西歪 前倾后仰 与人交谈时要起身 面向对方 神 态自然 彬彬有礼 双手可以相互叠放在大腿上 不跷二郎腿或抖动双腿 也不态自然 彬彬有礼 双手可以相互叠放在大腿上 不跷二郎腿或抖动双腿 也不 要做出不雅的小动作 坐的时间长了 可以更换一下坐姿 如两脚分叉 前后小要做出不雅的小动作 坐的时间长了 可以更换一下坐姿 如两脚分叉 前后小 腿分开 侧身坐等 但一定要注意收拢双膝 即使很累也不能东倒西歪给客人感腿分开 侧身坐等 但一定要注意收拢双膝 即使很累也不能东倒西歪给客人感 觉不礼貌 不舒服 觉不礼貌 不舒服 1010 鞠躬 鞠躬 鞠躬是对他人郑重地表示尊重与敬佩的一种礼节方式 在这里我们所行的鞠鞠躬是对他人郑重地表示尊重与敬佩的一种礼节方式 在这里我们所行的鞠 躬礼是表示欢迎和感谢的意思 躬礼是表示欢迎和感谢的意思 行鞠躬礼前首先要立正站好 端正身体 背部挺直 双手分别贴放在双腿两行鞠躬礼前首先要立正站好 端正身体 背部挺直 双手分别贴放在双腿两 侧或双手交叉置于身前 女士右手搭在左手上 侧或双手交叉置于身前 女士右手搭在左手上 双目平视 面带微笑 鞠躬时 双目平视 面带微笑 鞠躬时 以腰部为轴 整个上身向前倾以腰部为轴 整个上身向前倾 1515 度度 3030 度 低头且目光向下 鞠躬越深则礼仪度 低头且目光向下 鞠躬越深则礼仪 越重 一般以越重 一般以 1515 度为宜 鞠躬时伴有问候 致谢的语言 礼毕后应随即恢复原度为宜 鞠躬时伴有问候 致谢的语言 礼毕后应随即恢复原 态 态 第五课第五课 托托 盘盘 1 1 用途 用途 托盘是服务员常用工具之一 借助托盘可以用来装餐具 酒水 饭菜以此规托盘是服务员常用工具之一 借助托盘可以用来装餐具 酒水 饭菜以此规 范服务提高工作效率 同时也显得礼貌卫生 所以托盘很重要 范服务提高工作效率 同时也显得礼貌卫生 所以托盘很重要 2 2 端托盘的方法 端托盘的方法 左手手臂垂直于胸前离腰部约左手手臂垂直于胸前离腰部约 2 2 公分 掌心向上 五指自然张开 大拇指指公分 掌心向上 五指自然张开 大拇指指 向左边 其它四指平均分开 指向左上方 用五指托住托盘底部 掌心不可接触向左边 其它四指平均分开 指向左上方 用五指托住托盘底部 掌心不可接触 托盘 平托胸前 保持托盘平稳 重心始终落于掌心 走路时上身挺直 视线开托盘 平托胸前 保持托盘平稳 重心始终落于掌心 走路时上身挺直 视线开 阔 动作敏捷 集中精神 面带微笑 步伐稳健 阔 动作敏捷 集中精神 面带微笑 步伐稳健 3 3 注意事项 注意事项 1 1 不要让托盘靠住身体 不要让托盘靠住身体 2 2 摆放物品时 重的 高的放在身边 摆放物品时 重的 高的放在身边 3 3 为客人服务时 托盘不得起过客人头部和碰到客人 托盘不得超过桌面范围 为客人服务时 托盘不得起过客人头部和碰到客人 托盘不得超过桌面范围 4 4 保持托盘轻拿轻放 摆放整齐 保持托盘轻拿轻放 摆放整齐 4 4 装盘 装盘 根据物品的形态 重量 体积和使用的先后顺序合理装盘 一般是高或重的根据物品的形态 重量 体积和使用的先后顺序合理装盘 一般是高或重的 物品放在里面 先用的物品放在上面 物品放在里面 先用的物品放在上面 5 5 理盘 理盘 将要用的托盘洗干净 擦干 以免托盘内物品滑动 将要用的托盘洗干净 擦干 以免托盘内物品滑动 6 6 各班组练习托盘各班组练习托盘 第六课第六课 讲解铺台的要领讲解铺台的要领 一 一 铺台布铺台布 1 1 在铺台裙 台布之前 选择尺寸适合的台裙 台布 要认真细致的对每块台在铺台裙 台布之前 选择尺寸适合的台裙 台布 要认真细致的对每块台 裙 台布进行检查 如有污迹和破损不能使用 铺台裙 台布时服务员应站在副裙 台布进行检查 如有污迹和破损不能使用 铺台裙 台布时服务员应站在副 主位右侧面主位右侧面 1 41 4 周长的位置上 周长的位置上 2 2 铺台布时找准台布的正反面 铺台布时找准台布的正反面 3 3 铺台布之前 先整理好桌刷 再铺上台布 铺台布之前 先整理好桌刷 再铺上台布 4 4 商标朝主位 两边接头处应铺两边 商标朝主位 两边接头处应铺两边 5 5 台裙 台布高度与地面距离相均匀 定位和整平 抖台布时用力不要过大 台裙 台布高度与地面距离相均匀 定位和整平 抖台布时用力不要过大 动作熟练干净利落 一次定位 中心线对准主人位置 动作熟练干净利落 一次定位 中心线对准主人位置 二 二 常用台布的尺寸常用台布的尺寸 4 4 6 6 人台人台 1 8X180cm1 8X180cm 8 8 1010 人台人台 2 2X220cm2 2X220cm 1212 人台人台 2 4X240cm2 4X240cm 1414 1616 人台人台 2 6X260cm2 6X260cm 台面的尺寸 台面的尺寸 1010 人台面 人台面 1 8m1 8m 1212 人台面 人台面 2m2m 1414 人台面 人台面 2 2m2 2m 转盘的尺寸 转盘的尺寸 8 8 1010 转盘 转盘 1 1 米米 1212 人台转盘 人台转盘 1 21 2 米米 1414 人台转盘 人台转盘 1 41 4 米米 1616 人台转盘 人台转盘 1 61 6 米米 三 讲解摆台的要领 三 讲解摆台的要领 1 1 摆椅子 摆椅子 从主位开始按顺时针摆椅 同时检查椅子的稳固性 有不干净的地方要及时从主位开始按顺时针摆椅 同时检查椅子的稳固性 有不干净的地方要及时 清理 桌布与椅子成清理 桌布与椅子成 9090 度 不要左开也不要右挤 度 不要左开也不要右挤 2 2 摆转盘 摆转盘 摆转盘时转盘需擦拭干净 无油迹 无指印 手掌接触转盘边缘 轻轻挪动摆转盘时转盘需擦拭干净 无油迹 无指印 手掌接触转盘边缘 轻轻挪动 放至桌面中央 慢慢调整转盘是否居中 放至桌面中央 慢慢调整转盘是否居中 3 3 餐具的认识 餐具的认识 1 1 瓷器类 骨碟 碗仔 匙更 味碟 筷架 茶盅 茶碟 烟盅 烟碟 毛巾瓷器类 骨碟 碗仔 匙更 味碟 筷架 茶盅 茶碟 烟盅 烟碟 毛巾 碟 酱醋壶碟 酱醋壶 2 2 玻璃器皿 水杯 红酒杯 白酒杯 白兰地杯 洗手盅 多功能水杯 香槟玻璃器皿 水杯 红酒杯 白酒杯 白兰地杯 洗手盅 多功能水杯 香槟 杯 杯 3 3 金器类 苏菲碟 分更 汤勺 龙头筷架 毛巾碟 大龙头筷架 金器类 苏菲碟 分更 汤勺 龙头筷架 毛巾碟 大龙头筷架 4 4 其它类 筷子 筷架 筷套 牙签 席巾花 花瓶 台号卡 其它类 筷子 筷架 筷套 牙签 席巾花 花瓶 台号卡 4 4 摆台前准备工作 摆台前准备工作 1 1 洗干净双手 洗干净双手 2 2 用干净的家私布擦干净的餐具 并检查有无破损 用干净的家私布擦干净的餐具 并检查有无破损 3 3 折好席巾花 折好席巾花 4 4 台型 台型 2 2 人台 人台 4 4 人台 人台 6 6 人台 人台 8 8 人台 人台 1010 人台 人台 1212 人台 人台 1616 人台人台 5 5 摆台要使用托盘装餐具 摆台要使用托盘装餐具 5 5 摆台 摆台 1 1 骨碟的定位 从主人座位处按顺时针方向依次用右手摆放 骨碟与桌边距离 骨碟的定位 从主人座位处按顺时针方向依次用右手摆放 骨碟与桌边距离 有有 2 2 指之宽 一次性定位 指之宽 一次性定位 2 2 摆放碗仔和匙更 味碟摆放于骨碟右侧前面 摆放碗仔和匙更 味碟摆放于骨碟右侧前面 1 1 厘米 味碟与碗仔中缝在骨碟厘米 味碟与碗仔中缝在骨碟 正前方 匙更放于左手边 正前方 匙更放于左手边 3 3 每套标志朝上并平行 筷架 碗仔 味碟在同一条水平线上 每套标志朝上并平行 筷架 碗仔 味碟在同一条水平线上 4 4 多功能水杯有红酒杯摆斜 方便拿 多功能水杯有红酒杯摆斜 方便拿 5 5 摆放烟盅 在公用餐位右侧和主位 副主位成 摆放烟盅 在公用餐位右侧和主位 副主位成 9090 度多摆一个烟盅 度多摆一个烟盅 6 6 将席巾花摆放于骨碟正中央 将席巾花摆放于骨碟正中央 6 6 席巾花 席巾花 1 1 按酒店规定的要求来折席巾花 按酒店规定的要求来折席巾花 2 2 客人入座时 应将席巾花打开 分清正反面 左手在后 右手在前 铺在苏 客人入座时 应将席巾花打开 分清正反面 左手在后 右手在前 铺在苏 菲碟下 菲碟下 3 3 席巾花不可以用来做其它用途 席巾花不可以用来做其它用途 4 4 干净的席巾花要回收 反复使用 干净的席巾花要回收 反复使用 7 7 骨碟 骨碟 1 1 有污迹及缺口的骨碟不能上台面 有污迹及缺口的骨碟不能上台面 2 2 拿骨碟时大拇指压于碟边 其中食指 中指托于底部 拿骨碟时大拇指压于碟边 其中食指 中指托于底部 3 3 换骨碟时 在客人的右边 骨碟应从内到外调换一下 换骨碟时 在客人的右边 骨碟应从内到外调换一下 4 4 轻拿轻放 动作麻利 轻拿轻放 动作麻利 8 8 玻璃杯 玻璃杯 1 1 有污点 水滴及裂缝的杯子不能上台面 有污点 水滴及裂缝的杯子不能上台面 2 2 员工不得用公司的杯子作私人饮用 员工不得用公司的杯子作私人饮用 3 3 收杯一律用托盘逐一收起 收杯一律用托盘逐一收起 4 4 擦杯子用力不要过大 以免破损 擦杯子用力不要过大 以免破损 第第 七七 课课 斟斟 酒酒 及及 分分 羹羹 1 1 斟酒水斟酒水 拿酒瓶倒酒的方式 右手大拇指位于酒瓶商标正下方 食指贴于商标右侧 小指拿酒瓶倒酒的方式 右手大拇指位于酒瓶商标正下方 食指贴于商标右侧 小指 扣于酒瓶底部的边缘 其余两指自然贴于瓶身 倒酒水时动作不要夸张 站在客扣于酒瓶底部的边缘 其余两指自然贴于瓶身 倒酒水时动作不要夸张 站在客 人右手边 商标朝向客人 瓶口离酒杯一寸左右 切勿挂杯倒酒 顺势转动瓶口人右手边 商标朝向客人 瓶口离酒杯一寸左右 切勿挂杯倒酒 顺势转动瓶口 4545 度 自然将酒水倒入杯中 度 自然将酒水倒入杯中 2 2 倒酒水的份量 相应的酒杯 倒酒水的份量 相应的酒杯 白兰地杯白兰地杯 1 1 盎司盎司 红酒红酒 1 41 4 花雕花雕 1 31 3 啤酒啤酒 8 8 分满分满 果汁 饮料 茶水果汁 饮料 茶水 7 7 分满分满 白酒白酒 8 8 分满分满 3 3 斟酒的姿势 应侧身托盘 右脚伸入两椅之间 左脚微微踮起 成丁字形 斟酒的姿势 应侧身托盘 右脚伸入两椅之间 左脚微微踮起 成丁字形 三步一位的步法 三步一位的步法 4 4 点酒水的注意事项点酒水的注意事项 1 1 推销酒水要高 中 低档参差进行 推销酒水要高 中 低档参差进行 2 2 应该熟悉酒水的价格 产地 度数及品种 准确介绍酒水 应该熟悉酒水的价格 产地 度数及品种 准确介绍酒水 3 3 点高档酒水应该小声知会客人的价格 超过点高档酒水应该小声知会客人的价格 超过 100100 元的酒水 元的酒水 4 4 点洋酒要准备好洋酒杯及冰块 点洋酒要准备好洋酒杯及冰块 5 5 点白酒要推销矿泉水及果汁 点白酒要推销矿泉水及果汁 6 6 点红酒时询问客人是否要冰块及柠檬或雪碧 点红酒时询问客人是否要冰块及柠檬或雪碧 7 7 点花雕酒询问客人是否需要加热 话梅 姜丝等铺助物 点花雕酒询问客人是否需要加热 话梅 姜丝等铺助物 8 8 开拉罐或有汽体的饮料时 应在客人身后拉开 切勿对准客人 开拉罐或有汽体的饮料时 应在客人身后拉开 切勿对准客人 5 5 讲解分更的方法 讲解分更的方法 拿分更的手势 用右手拿分更 无名指 中指和小指拿下面的分更 无名指拿分更的手势 用右手拿分更 无名指 中指和小指拿下面的分更 无名指 在上 中指在下 大拇指 食指拿上面的分更 两分更正面相对 在上 中指在下 大拇指 食指拿上面的分更 两分更正面相对 6 6 讲解分菜 分汤 分面 炒饭的方法 讲解分菜 分汤 分面 炒饭的方法 分菜的要点 分菜的要点 1 分菜有哪些工具 刀 叉 分更 汤勺分菜有哪些工具 刀 叉 分更 汤勺 2 刀叉的方法 左手拿叉 拿住其柄部 叉齿朝下 按住物品 右手拿刀 刀刀叉的方法 左手拿叉 拿住其柄部 叉齿朝下 按住物品 右手拿刀 刀 锋朝下来回切 锋朝下来回切 3 分菜的要领 分菜的要领 a a 准备好相应人数的骨碟 准备好相应人数的骨碟 b b 准备好刀叉 分更 汤勺 毛巾 准备好刀叉 分更 汤勺 毛巾 c c 要判断清楚每道菜的份量 视具体人数而分派均匀 要判断清楚每道菜的份量 视具体人数而分派均匀 d d 一般情况下要有一般情况下要有 1 101 10 剩余菜 剩余菜 e e 分在骨碟里的菜要摆放整齐 分在骨碟里的菜要摆放整齐 f f 有汤汁的菜肴 需淋一些汤汁 有汤汁的菜肴 需淋一些汤汁 g g 当分到第二菜时 上到台面上的询问是否撤第一碟 然后再上第二个 台面当分到第二菜时 上到台面上的询问是否撤第一碟 然后再上第二个 台面 上不得超过上不得超过 2 2 个骨碟 个骨碟 h h 分菜时必须给客人展示以后 报菜名 分菜时必须给客人展示以后 报菜名 4 分汤分汤 a a 准备好相应人数的汤碗 瓷更 茶碟 三件套 准备好相应人数的汤碗 瓷更 茶碟 三件套 b b 当汤上到厅房时 台面 征得客人的同意后帮客人分汤 当汤上到厅房时 台面 征得客人的同意后帮客人分汤 c c 分汤时先把汤料捞起上到转盘 跟一碟豉油并报汤名 分汤时先把汤料捞起上到转盘 跟一碟豉油并报汤名 d d 汤分汤分 8 8 分满 分满 3 3 分料 分料 7 7 分汤 分汤 8 8 分满 分满 e e 未分完的汤询问客人是否需要添加 未分完的汤询问客人是否需要添加 5 分面分面 a a 准备好相应人数的汤碗 茶碟及一双筷子和汤勺 面勺 准备好相应人数的汤碗 茶碟及一双筷子和汤勺 面勺 b b 把面平均的分在每个汤碗里 并加入汤 把面平均的分在每个汤碗里 并加入汤 c c 分好后要时上桌 以免发涨干了 分好后要时上桌 以免发涨干了 d d 客人吃完以后 要及时撤掉 客人吃完以后 要及时撤掉 6 分炒饭分炒饭 a a 准备好相应人数的汤碗 准备好相应人数的汤碗 b b 用分更分炒饭 用分更分炒饭 c c 分好以后及时上到台面 吃完以后及时撤掉 分好以后及时上到台面 吃完以后及时撤掉 第八课第八课 上菜服务上菜服务 一 上菜 一 上菜 上菜应从打荷位 固定 上菜 报出菜名 适当介绍菜的味道及特色和营养上菜应从打荷位 固定 上菜 报出菜名 适当介绍菜的味道及特色和营养 成份 音量要适中 上菜程序先高档再中档后蔬菜 主食 成份 音量要适中 上菜程序先高档再中档后蔬菜 主食 1 1 上菜时 用右手拿盘子 左手托托盘 盘子过大 可用双手 从副陪右手边 上菜时 用右手拿盘子 左手托托盘 盘子过大 可用双手 从副陪右手边 上菜 大拇指以接触盘面最小为宜 其余四指托盘底 把菜轻轻放在转盘上 菜上菜 大拇指以接触盘面最小为宜 其余四指托盘底 把菜轻轻放在转盘上 菜 盘边缘距离与转盘边缘为盘边缘距离与转盘边缘为 2cm2cm 然后转到主宾与主陪之间 如上整条鱼 鱼头冲 然后转到主宾与主陪之间 如上整条鱼 鱼头冲 主宾 先退右脚打手势报菜名 手势规范 五指并拢 掌心与台面为主宾 先退右脚打手势报菜名 手势规范 五指并拢 掌心与台面为 4545 度 度 1 1 菜品的摆放 菜品的摆放 a a 菜品的摆放 要求冷热荤素 颜色搭配 菜品的摆放 要求冷热荤素 颜色搭配 b b 有盘头的菜品 盘头要冲向转盘中心 有盘头的菜品 盘头要冲向转盘中心 c c 第二道菜与第一道菜对摆 第二道菜与第一道菜对摆 d d 上第三道菜呈三角形 上第三道菜呈三角形 e e 上第四道菜呈四角形 上第四道菜呈四角形 f f 上第五道菜呈梅花形 上第五道菜呈梅花形 3 3 上菜的注意事项 上菜的注意事项 a a 上菜时一定要注意先划单 再上菜 上菜时一定要注意先划单 再上菜 b b 上菜时带配料的菜品 先上调料 再上菜 用烟碟垫住调料 上菜时带配料的菜品 先上调料 再上菜 用烟碟垫住调料 c c 上第一道菜时在菜单上注明时间 上齐菜时并注明时间 并签名 上第一道菜时在菜单上注明时间 上齐菜时并注明时间 并签名 d d 服务员在上菜前检查餐具是否破损 发现破损餐具要及时告知部长 打回厨 服务员在上菜前检查餐具是否破损 发现破损餐具要及时告知部长 打回厨 房重新换过 房重新换过 e e 如遇以下情况 菜品的温度不够 颜色不对 数量不够 气味不正 配料不 如遇以下情况 菜品的温度不够 颜色不对 数量不够 气味不正 配料不 全 有异物 做法不符合规定的不合格菜品 告知区域部长 部长及时与传菜部全 有异物 做法不符合规定的不合格菜品 告知区域部长 部长及时与传菜部 联系 注明原因退回厨房 联系 注明原因退回厨房 f f 上菜不要在老人与小孩之间上菜 上菜不要在老人与小孩之间上菜 g g 上鱼询问客人是否需要剔鱼骨 上鱼询问客人是否需要剔鱼骨 h h 上菜盖的菜 必须到台面上揭开盖 上菜盖的菜 必须到台面上揭开盖 i i 上菜必须用托盘 上菜必须用托盘 j j 有调料的菜 调料放在右边 有调料的菜 调料放在右边 k k 有头 尾的菜 应左头右尾 有头 尾的菜 应左头右尾 l l 上凡是颗料的菜要上匙更 如松仁玉米 上凡是颗料的菜要上匙更 如松仁玉米 m m 有锅仔勺的菜 需先用茶碟把锅仔勺先上桌 放在锅仔勺的右边 有锅仔勺的菜 需先用茶碟把锅仔勺先上桌 放在锅仔勺的右边 n n 有花式的菜盘 长形盘花朝左 圆形盘花朝转盘中心 有花式的菜盘 长形盘花朝左 圆形盘花朝转盘中心 o o 服务员上菜前要检查盘边是否有汤汁并及时擦干净 服务员上菜前要检查盘边是否有汤汁并及时擦干净 第九课第九课 用餐服务敬语用餐服务敬语 一 餐前服务礼貌用语 一 餐前服务礼貌用语 1 1 迎客 迎客 先生或小姐 晚上好 欢迎光临先生或小姐 晚上好 欢迎光临 2 2 询问预订房间 询问预订房间 先生 您好 请问您预订了哪间房呢 先生 您好 请问您预订了哪间房呢 3 3 客人不清楚房间号 客人不清楚房间号 先生 您好 请问您是哪个单位预订的 请用电话联先生 您好 请问您是哪个单位预订的 请用电话联 系一下好吗 谢谢 系一下好吗 谢谢 4 4 迎领客人到预定房间 迎领客人到预定房间 先生或小姐 您好 先生或小姐 您好 308308 这边请这边请 如知道客人的姓氏如知道客人的姓氏 和职位 要称呼客人的职位 如 张总 这边请 加请的手势语言到位 和职位 要称呼客人的职位 如 张总 这边请 加请的手势语言到位 5 5 入座 入座 先生 您好 这边请坐先生 您好 这边请坐 6 6 脱外套 脱外套 您好 我帮你把外套挂起来好吗 您好 我帮你把外套挂起来好吗 客 客 谢谢 谢谢 服务员 服务员 没关系 这是我们应该做的没关系 这是我们应该做的 7 7 点烟 点烟 先生 请用火先生 请用火 8 8 打开电视 打开电视 各位晚上好 请问喜欢看什么频道呢 各位晚上好 请问喜欢看什么频道呢 客 客 江西二台江西二台 服服 务员 务员 好的 马上给你调好好的 马上给你调好 9 9 派毛巾 派毛巾 先生 您好 请用热毛巾先生 您好 请用热毛巾 如毛巾太烫 应抖开后派给客人 如毛巾太烫 应抖开后派给客人 1010 上茶水 上茶水 您好 请用茶 豪华厅房泡功夫茶 您好 请用茶 豪华厅房泡功夫茶 1111 上话梅 上话梅 各位晚上好 这是我们酒店餐前赠送的开胃小吃 各位请慢用 各位晚上好 这是我们酒店餐前赠送的开胃小吃 各位请慢用 1212 遵询客人点菜 遵询客人点菜 各位晚上好 请问现在可以点菜了吗 各位晚上好 请问现在可以点菜了吗 客 客 好的 可好的 可 以点菜以点菜 1313 添加茶水 添加茶水 您好 帮你加点茶水好吗 您好 帮你加点茶水好吗 客人 客人 谢谢 谢谢 服务员 服务员 不不 客气客气 1414 撤餐具 撤餐具 晚上好 打扰一下 多余的餐具可以撤掉吗 晚上好 打扰一下 多余的餐具可以撤掉吗 客人 客人 可以 可以 服务员 服务员 好的 谢谢好的 谢谢 1616 点酒水 点酒水 大家晚上好 我是该厅房的服务员大家晚上好 我是该厅房的服务员 今晚很荣幸为各位服务 今晚很荣幸为各位服务 请问需要喝点什么酒水呢 我们这里有白酒 红酒 黄酒 啤酒以及请问需要喝点什么酒水呢 我们这里有白酒 红酒 黄酒 啤酒以及 请请 问需要哪一种酒水泥 问需要哪一种酒水泥 客 客 来一瓶水井坊 再来一瓶张裕干红来一瓶水井坊 再来一瓶张裕干红 服务员 服务员 请问还需要来点什么饮料吗 客 请问还需要来点什么饮料吗 客 来一扎橙汁来一扎橙汁 服务员 服务员 好的 您点好的 您点 了一瓶水井坊 一瓶张裕干红 一扎橙汁是吗 好的 马上给您拿来 了一瓶水井坊 一瓶张裕干红 一扎橙汁是吗 好的 马上给您拿来 二 餐中服务礼貌用语 二 餐中服务礼貌用语 1 1 倒酱醋 倒酱醋 先生或小姐您好 请问来点酱油还是醋呢 先生或小姐您好 请问来点酱油还是醋呢 好的 谢谢 好的 谢谢 注意请的手势 注意请的手势 2 2 请客人入席 请客人入席 各位晚上好 您的菜已经上了 请问可以入席吗 各位晚上好 您的菜已经上了 请问可以入席吗 3 3 餐中客人加酒水 餐中客人加酒水 先生 您好 一盒酸奶是吗 好的 马上来 先生 您好 一盒酸奶是吗 好的 马上来 4 4 与客人确定酒水是否可以打开 与客人确定酒水是否可以打开 各位晚上好 请问您点的这瓶水井坊可以各位晚上好 请问您点的这瓶水井坊可以 打开吗 打开吗 客 客 好的 好的 服务员 服务员 谢谢 马上来 谢谢 马上来 5 5 上菜 上菜 先生 不好意思 打扰一下 清蒸多宝鱼 请慢用 先生 不好意思 打扰一下 清蒸多宝鱼 请慢用 6 6 与客人确定菜肴是哪位的 与客人确定菜肴是哪位的 各位晚上好 打扰一下 请问这份醒酒汤上给各位晚上好 打扰一下 请问这份醒酒汤上给 哪位呢 好的 谢谢 哪位呢 好的 谢谢 7 7 上红烧金勾翅 上红烧金勾翅 您好 红烧带鱼 请趁热使用 您好 红烧带鱼 请趁热使用 8 8 分汤 分汤 各位晚上好 您点的菌菇汤每人先分一碗好吗 谢谢 各位晚上好 您点的菌菇汤每人先分一碗好吗 谢谢 9 9 换小盘 换小盘 晚上好 这道菜给您换个小盘好吗 谢谢 晚上好 这道菜给您换个小盘好吗 谢谢 1010 分位数菜 分位数菜 各位晚上好 粉丝蒸扇贝每人分一下好吗 谢谢 各位晚上好 粉丝蒸扇贝每人分一下好吗 谢谢 提醒客 提醒客 人趁热食用 人趁热食用 1111 换骨碟 换骨碟 打扰一下 或 您好 帮您换个骨碟好吗 打扰一下 或 您好 帮您换个骨碟好吗 客 客 谢谢 谢谢 服服 务员 务员 不客气 应该的 不客气 应该的 1212 去鱼骨 去鱼骨 各位晚上好 清蒸多宝鱼剔一下鱼骨好吗 各位晚上好 清蒸多宝鱼剔一下鱼骨好吗 提醒客人趁热食 提醒客人趁热食 用 用 1313 催菜 催菜 不好意思 王局长 对不起 我马上帮您催菜不好意思 王局长 对不起 我马上帮您催菜 1414 上富贵虾 上富贵虾 各位晚上好 椒盐富贵虾拿到旁边修剪一下好吗 方便食用 各位晚上好 椒盐富贵虾拿到旁边修剪一下好吗 方便食用 1515 估清酒水 估清酒水 晚上好 实在对不起 您点的张裕干红刚好售完 给您换过晚上好 实在对不起 您点的张裕干红刚好售完 给您换过 其它的干红好吗 品牌 价格相仿 其它的干红好吗 品牌 价格相仿 1616 漏单 漏单 对不起 先生 单写漏了马上给您补上好吗 请原谅 对不起 先生 单写漏了马上给您补上好吗 请原谅 1717 加酒水 加酒水 先生 您好 帮您加点红酒好吗 先生 您好 帮您加点红酒好吗 1818 客人换房间 客人换房间 先生 您好 实在很抱歉 今天厅房比较紧张 我尽量帮您先生 您好 实在很抱歉 今天厅房比较紧张 我尽量帮您 调 调 1919 拿烟 拿烟 先生 您好 这是您要的芙蓉王先生 您好 这是您要的芙蓉王 2020 上齐菜 上齐菜 各位晚上好 您的菜已经上齐了 请慢用 各位晚上好 您的菜已经上齐了 请慢用 2121 撤盘 撤盘 晚上好 请问这些可以撤掉吗 或者询问客人是否需要打包晚上好 请问这些可以撤掉吗 或者询问客人是否需要打包 2222 送水果 送水果 这是我们酒店赠送的果盘 请慢用 这是我们酒店赠送的果盘 请慢用 2323 买单 买单 好的 请稍等 好的 请稍等 2424 送客 送客 各位请带好您的随身物品 这边请 各位请带好您的随身物品 这边请 第十课第十课 服务流程服务流程 餐中服务程序 餐中服务程序 热情迎客热情迎客 迎领就座迎领就座 拉窗帘拉窗帘 问茶 上茶问茶 上茶 询问点菜询问点菜 加减餐加减餐 位位 点酒水点酒水 迎领客人入席迎领客人入席 斟酒 上菜斟酒 上菜 餐中三轻四勤餐中三轻四勤 对单对单 买单买单 送客送客 餐后收档程序 餐后收档程序 椅子归位椅子归位 拉窗帘拉窗帘 撤水杯玻璃器皿撤水杯玻璃器皿 撤大盘撤大盘 撤筷子 筷架 公撤筷子 筷架 公 更 瓷更 茶盅更 瓷更 茶盅 撤骨碟 碗仔 烟盅 烟碟 茶碟撤骨碟 碗仔 烟盅 烟碟 茶碟 清理台面杂质清理台面杂质 擦擦 转盘转盘 换干净台布换干净台布 清洗物品 擦干入柜 清洗物品 擦干入柜 擦家私柜 下栏柜 酒水车擦家私柜 下栏柜 酒水车 摆台摆台 扫地 拖地扫地 拖地 叫领班检查叫领班检查 第十一课第十一课 客人提出问题及事件处理客人提出问题及事件处理 一 客人提出的问题 一 客人提出的问题 1 1 如客人进入厅房询问是否有最低消费 您可以随意消费 如客人进入厅房询问是否有最低消费 您可以随意消费 答 先生答 先生 小姐您好 我们酒店没有最低消费 您可以随意消费 小姐您好 我们酒店没有最低消费 您可以随意消费 2 2 如客人反映厅房空调效果不好应如何问答 如客人反映厅房空调效果不好应如何问答 答 先生答 先生 小姐您好 空调启动后需要到一定的时间才能达到制冷小姐您好 空调启动后需要到一定的时间才能达到制冷 制热效果 制热效果 3 3 如确实在用餐过程中制冷不够好 应如何问答 如确实在用餐过程中制冷不够好 应如何问答 答 先生答 先生 小姐您好 实在很抱歉 空调临时出了一点故障 我马上去让维修部小姐您好 实在很抱歉 空调临时出了一点故障 我马上去让维修部 人员过来查看一下 人员过来查看一下 4 4 客人反映价格较贵怎么办 客人反映价格较贵