苏宁易购客服指导

第 1 页 共 4 页 供应商在线客服供应商在线客服 818 旺销工作指导及要求旺销工作指导及要求 为更好地提升 8 月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力 现对供应商在线客服旺 销期的相关工作要求进行明确 一 一 818818 供应商在线客服工作目标供应商在线客服工作目标 一 服务目标 一 服务目标 接通接通满意满意 供应商在线客服供应商在线客服 接通率接通率45S45S 响应率响应率留言回复率留言回复率评价率评价率满意率满意率 目标 100 85 85 10 93 二 各品类转化目标 二 各品类转化目标 品类品类保底目标保底目标冲刺目标冲刺目标品类品类保底目标保底目标冲刺目标冲刺目标 冰洗 25 27 空调 24 26 超市 27 30 母婴 39 42 厨卫 28 30 生活电器 30 32 电脑 18 20 数码 24 26 黑电 20 22 通讯 20 22 注 注 接通率 总会话量 总诉求量 45S 响应率 客服首次人工 45s 内响应量 总会话量 剔除转移出去的对话数 在线时长 当天店铺有客服是在线状态的自然天时长 留言回复率 已回复留言 所有留言 评价率 有效评价数 有效会话量 满意度 有效满意评价数 有效评价数 询单转化率 成交订单会员量 咨询会员量 品类转化率保底目标 618 期间的实际完成值 1 1 品类转化率冲刺目标 618 期间的实际完成值 1 2 二 具体工作要求二 具体工作要求 一 接通方面 一 接通方面 1 1 服务量预测 服务量预测 7 月 22 日前各供应商结合自身 818 引流目标 活动规则 往期旺销流量与服务业务量的 比率关系 完成预测 8 月平销及旺销期服务需求量 服务需求量纬度为旺销期每日 每小时 2 2 人力需求评估及补充 人力需求评估及补充 1 总结 418 618 旺销服务规律 盘点到每位员工的 4 月 6 月平销及旺销期的实际服务 量 服务质量 转化率 评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点 2 评估 8 月平销及旺销期用工需求 按照整站在线客服平销及旺销期线路时间 818 当 第 2 页 共 4 页 天旺销线路时间 07 00 02 00 其他时间 09 00 23 00 特殊情况时按流量情况调整 8 月 18 20 日期间属于流量高峰期 务必保证流量接起 进班次设置 整体评估用工需求 3 7 月 30 日前完成用工需求的招聘 调剂 上岗等相关手续办理 二 二 满意方面满意方面 1 1 服务能力提升 服务能力提升 1 7 月 24 日前复盘 618 旺销期的服务痛点 针对性进行改善培训 2 7 月 24 日前组织苏宁易购平台的各项服务规则的回顾培训 包括送发货时效 安维服 务费用 退换货政策等 3 7 月 31 日前培训 818 基础促销活动方案 熟悉活动规则 建立异常问题对接机制 2 2 经营能力提升 经营能力提升 7 月 31 日前培训完苏宁易购平台 818 期间各类金融支付方式及优惠规则 销售能力提升 专项培训 3 3 系统应用能力提升 系统应用能力提升 7 月底组织员工针对苏宁云信 3 0 系统全面学习 将工作台中新增的实用服务小插件 关 联推荐 催单功能 服务监控及绩效展示功能全面应用到实际工作中 4 4 建立运营监控体系 建立运营监控体系 建立绩效监控及预警模型 结合往期旺销期的服务量 服务质量指标设定本次 818 期间的 单人最高日服务量 通过时时会话质检 超长会话干预 会话质量报表的分析 及时调整服务 质量不过关人员的会话窗口 倒逼员工进行高质量服务 三 询单方面 三 询单方面 供应商在线客服还承担着品牌价值创造的职能 顾客带着购买需求咨询商品参数时 优质 的服务加销售技巧就可以促成顾客下单 直接给供应商带来价值 1 1 设置转化资源 设置转化资源 在不乱价的基础上 供应商可设置在线客服售前转化促成的相关券 赠品资源 以降低在 线客服在促成下单时的难度 2 2 明确转化策略 明确转化策略 供应商设置爆款商品进行流量引入后 应用云信 3 0 新功能转推高毛利商品 通过资源的 刺激 优质服务的保障进行销售促成 梳理自身相关的促销活动规则 出具抢购未成功 无货 等单品的强关联转化策略 第 3 页 共 4 页 3 3 转化率赋能 转化率赋能 苏宁客服推出询单转化系列培训课程 共计 4 期 从挖掘顾客购买需求 找产品 销售策略 在线客服营销团队管理专项指导供应商询单转化率的提升 各供应商可加入在线询单转化的 实战技巧微课培训群进行学习提升 加群二维码如下 四 团队管理 四 团队管理 设立旺销期的服务量 服务质量 服务价值三种指标下的激励方案 进一步促进员工在 818 旺销期间工作激情及员工效能的最大化 三 考核评估三 考核评估 一 对象 所有供应商 入驻苏宁 2 个月后 二 考核时间 旺销期 8 1 8 20 三 考评措施 1 将优秀供应商进行标杆突显 以主题爆光形式展现优秀服务经验 分享带动其他供应 商客服的业务提升 2 询单转化率 满意度低于达标值 且低于平均值的供应商则进入一个月的观察整改期 要求在整改期内进行苏宁客服的服务体验提升课程 询单转化提升课程的脱岗培训 培训合格 后上岗 脱岗期间供应商可有偿申请苏宁客服介入服务 具体考评结果以考评通报形势展现 附 各项工作的具体时间要求附 各项工作的具体时间要求 模块模块指导指导要求要求时间时间 服务 量预 测 将 418 618 旺销期的引流量 实际客服服务 量 结合 818 期间的供应商引流量 活动规则 预测 1 预测到旺销前后每日的顾客需求量 2 预测旺销中的每日 每个小时段的顾客需求量 7 月 22 日前 人员 需求 评估 及补 1 依照往期旺销期数据进行服务会员量与转 化率间的关系总结 2 按线路时间设置班次安排 3 以较平衡的人员能力预测人力需求 1 818 当天线路时间 07 00 02 00 2 其他线路时间 09 00 23 00 特殊情况时按流量 情况调整 3 按预测业务量 线路时间要求确定各班次的人力需 7 月 30 日前 第 4 页 共 4 页 充求 确定人力需求 4 新增人员均于 7 月 30 日前到岗 人员 能力 保障 1 分析往期旺销期能力痛点 针对性的提升 新老员工的能力 2 深度学习 818 活动方案 强化对苏宁易购 平台的服务规则的熟悉 3 各供应商需明确出旺销期转化率提升的资 源和策略 1 熟知苏宁易购平台的各项服务规则 包括送发货时 效 安维服务费用 退换货政策等 2 了解 818 旺销期服务商品的促销规则 苏宁易购平 台的各类金融支付等促销规则 3 建立异常问题响应机制 紧急问题的降权处理方案 4 掌握销售促成技巧 5 组织学习苏宁云信 3 0 系统新上线功能及应用试操 作 7 月 31 日前 服务 体验 要求 1 从顾客需求的受理 处理 满意 设定每个 影响体验的指标 进行过程监控及管理提升 2 应用苏宁云信客服系统中的快捷回复功能 自助设置快捷回复话术 提高服务效率 3 建立绩效监控及预警模型 及时干预并调 整 1 在线时长 16H 2 接通率 100 45S 响应率 85 满意度 98 留言 回复率 85 价值 创造 要求 1 设立销售转化目标 2