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文档简介

1 横山服横山服务务区区员员工培工培训计训计划划 培训时间 2011 年 8 月 1 日 培训地点 服务大厅楼前 培训目的 提高前堂员工的素质 为客人提供优质服务 提高本 店的经营效益 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业理念 第一部分 服务礼仪培训的重要性认识 1 对于顾客而言 享受服务带来的美感 2 对于酒店而言 增强酒店核心竞争力 3 对于员工而言 思想与行为变得更美 4 对于股东而言 获得服务的超额红利 5 对于社会而言 提升全社会文明程度 第二部分 服务礼仪培训应涵盖的内容 1 服务意识基础 人生观 工作观 服务观 2 服务态度礼仪 对易满足顾客 对难伺候顾客 对上司 对同事等 3 服务形象礼仪 着装 打扮 身姿 敬姿 4 服务流程礼仪 2 迎候 招呼 引位 伺饮 点餐 上餐 开餐 餐 结账 送行 回访 第三部分 各部分内容详解与训练 一 服务意识基础 1 服务意识基础 人生观 人生的意义 假如不在了 2 服务意识基础 工作观 工作的意义 假如不工作 3 服务意识基础 服务观 服务的意义 假如没服务 二 服务态度礼仪 1 服务态度礼仪 对易满足顾客 何为易满足顾客 为何他们易满足 如何对待他们 2 服务态度礼仪 对难伺候顾客 哪些人较难伺候 他们为何难伺候 该如何对待他们 3 3 服务态度礼仪 对上司 上司的层级与类型组合 你与不同上司的关系 如何对待不同的上司 4 服务态度礼仪 对同事 你面对哪些同事 你与他们的关系 该如何对待他们 三 服务形象礼仪 1 服务形象礼仪 着装 男性着装 女性着装 2 服务形象礼仪 打扮 头发 指甲 首饰 化妆 3 服务形象礼仪 身姿 站姿 走姿 坐姿 4 服务形象礼仪 敬姿 握手 鞠躬 递接名片 四 服务流程礼仪 1 服务流程礼仪 迎候 迎候的意义 错误的迎候 4 正确的迎候 2 服务流程礼仪 招呼 招呼的意义 错误的招呼 正确的招呼 3 服务流程礼仪 引位 引位的意义 错误的引位 正确的引位 4 服务流程礼仪 伺饮 伺饮的意义 错误的伺饮 正确的伺饮 5 服务流程礼仪 点餐 何时点餐 请谁点餐 如何助点 6 服务流程礼仪 上餐 何时上餐 如何上餐 如何介绍 7 服务流程礼仪 开餐 5 何时开餐 请谁开餐 如何开餐 8 服务流程礼仪 伺餐 伺餐的意义 错误的伺餐 正确的伺餐 9 服务流程礼仪 结账 何时结账 请谁结账 如何结账 10 服务流程礼仪 送行 送行的意义 错误的送行 正确的送行 11 服务流程礼仪 回访 回访的意义 何时回访 如何回访 结语 高品质服务是决
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