许俊华—基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析

基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 I 中文摘要中文摘要 前 言 编辑站长网 编辑站长网 酒店的服务质量研究意义重大 国内外的研究成果在此已形成了一定的体系 但研 究对象基本未涉及经济型酒店 且资料收集方法单一 本文在合理确定经济型酒店服务 质量评价体系的基础上 通过网络内容分析法把大量网友客观真实的评价加以量化分析 得到如下结论 顾客对经济型酒店的综合服务质量满意度较高 对客房 噪音 网络及 吹风筒等因素关注度高 客房的质量和隔音效果 网络预订和餐饮服务等有待提高 餐 饮服务 网络等因素与酒店服务质量总评密切相关 东部城市经济型酒店综合服务质量 优于中西部 但各地区酒店选址在顾客感知中差异不明显 商务旅行者更重视服务的便 利性而休闲旅行者更加重视服务的舒适度 最后 对比分析的结果显示 经济型酒店服 务质量评价明显优于高星级酒店 对此 笔者有针对性地提出了经济型酒店进行服务质 量改进的具体建议 并对本文存在的局限性和后续可以深入的研究进行了讨论 关键词 关键词 经济型酒店 服务质量 内容分析法 评价 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 II ABSTRACT Abstract Abstract Research about service quality in hotel industry is significant Although service quality in the hotel industry has been well researched there is little comparative across economic hotels and the data collection method is simple Establishing the reasonable service quality evaluation system of the economic hotels analyzing the objective comments from quantities of web users though the Internet content analysis to quantitively this study reaches the following conclusions Customers have a high level satisfaction about the service quality in the economic hotel and are concerned about room status noise Internet and hair dryer Compared with the other factors the sound insulation of rooms and Internet reservation system as well as breakfast service need to be improved Catering service and Internet assess are closely related with the total evaluation Service quality provided in the east part of China is better than that in the west and middle However there is little difference among economic hotels referring to location in the perception of customers Business Travelers value the efficiency of the hotel service while Leisure Travelers value the coziness At last the comparative analysis shows that service quality evaluation of economy hotels is superior higher than that of star rated hotels On the basis of that the author puts forward suggestions to the improvement of economy hotel service quality pertinently and discusses the limitation and subsequent research on this study KeyKey WordsWords economic hotel service quality content analysis evaluation 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 III 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 1 1 1 引言引言 服务质量是饭店管理的重要内容 酒店只有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客 赢得市场 在激烈的市场竞争中获得经济效益 近年来 中国酒店业伴随着旅游业的迅 猛发展而高速发展 尤其是经济型酒店 在全球金融危机的背景下逆市而行 锦江之星 七天连锁先后上市 中国经济型酒店迎来了第二轮的扩张 而高速发展的经济型酒店的 服务质量是非常值得关注的问题 本文通过内容分析法把大量网友客观真实的评价进行量化分析 以研究顾客对经济 型酒店的服务质量评价的一般规律 并将其与星级酒店的服务质量评价进行横向对比 探知其中的差异 为经济型酒店进一步提高服务质量以促进酒店行业健康发展提供一定 的决策参考 2 2 相关文献回顾相关文献回顾 国外学术界关于服务质量的研究始于 20 世纪 80 年代 最初主要是对一些基本概念 的界定 1 80 年代中后期到 90 年代初 学者们主要围绕服务质量的构成要素及如何评价 服务质量进行研究并取得了重大成果 2 3 首先是顾客服务质量概念的提出 认为服务 质量是存在于消费者头脑中的主观范畴 取决于消费者接受服务前对服务的期望同接受 服务时实际感知到的服务水平二者的比较 即 服务质量 服务感知 服务期望 1 差异 比较结构的服务质量评价模型得到了众多学者的支持 奠定了服务质量研究的基础 其 次是五属性模型的提出 认为服务质量的影响因素是有形性 tangibles 可靠性 reliability 响应性 responsiveness 保证性 assurance 移情性 empathy 2 并在此基础上提出了以 22 项指标组成的 SERVQUAL 量表 3 到目前为止 SERVQUAL 量表 是服务质量评价应用最广泛的方法 国内关于酒店服务质量的研究起步相对较晚 同时 香港 台湾的学术界对此方面 的研究较大陆地区更为深入 最初 学术界主要通过引进国外的研究方法探讨国内酒店 业的服务质量及其原因 而后逐步转为从多个角度对酒店服务质量进行个案研究 3 12 总的研究结果显示 我国酒店业的服务水平总体上与国际标准还有一定的差距 7 饭店 的服务和管理水平滞后于硬件设施水平 8 缺乏管理人才 6 社会背景文化的不同是导 致我国酒店服务质量相对落后的原因 5 7 员工服务质量 房间质量和价值是酒店客人 最关注的因素 9 顾客对不同类型的酒店要求不同 如商务型酒店的客人对网络要求比 较高 而休闲度假酒店的客人则对早餐 牙膏牙刷等要求比较高 13 大陆学者对酒店服务质量的研究各有侧重 主要涉及服务质量的测量与改进 15 东 西部地区服务质量的对比分析 17 18 也有学者尝试利用网络获取资料对饭店服务质量进 行研究分析 16 总的结果表明 随着游客入住酒店的经验越来越丰富其对酒店服务质量 的要求越来越高 尤其注重客房 前台和设施维护 而提高服务质量关键是加强对员工 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 2 的培训 16 东西部对比结果显示 游客对东部酒店服务质量及满意度明显高于西部 17 相关研究成果的出现已确切表明网络评价的资料利用和内容分析方法的新尝试是成功的 16 从整体上看 关于酒店服务质量的研究已经比较深入 形成了一定的体系 但是 在研究对象上很少涉及到经济型酒店 资料利用比较单一 主要是通过问卷调查法搜集 资料 样本还存在一定的局限性 针对此 本文利用内容分析法对大型且专业的旅游点 评网上的网友评价信息进行整理分析 总结出经济型酒店的服务质量现状以及顾客对经 济型酒店服务质量关注的内容层次 以期为经济型酒店的服务质量管理提供一定的参考 同时 丰富酒店服务质量研究框架 3 3 研究方法与过程研究方法与过程 3 13 1 研究方法研究方法 内容分析法 Content Analysis 是一种将不系统的 定性的符号性内容如文字 图像等转化成系统的 定量的数据资料的研究方法 14 内容分析法是一种主要的文献资 料分析方法 同时也是一种独立的完整的科学研究方法 国外有关饭店的研究中 内容 分析法主要运用于处理饭店投诉和餐馆网站方面 16 随着网络媒体的发展 研究者将传统的内容分析方法与网络信息结合起来 形成了 与数字化环境相适应的新研究方法 网络内容分析 网络内容分析主要应用于网站和在 线文字交流记录两类媒介 应用的目的以描述比较和评价样本内容为主 基于这个特点 本文采用网络内容分析方法进行研究 18 3 23 2 研究过程研究过程 3 2 13 2 1 样本选取样本选取 3 2 1 13 2 1 1 样本网站选取样本网站选取 许多订房网站都有提供网友的评价 通过浏览携程网 艺 龙网 和到到网 三个最为大型且权 威的顾客点评酒店服务的网站的网页 对比网友评论 最终采用到到网进行本研究的样 本选取 原因有三 首先 携程网和 E 龙网都是酒店预订网站 网友点评的酒店只限于 该网站的合作酒店 而到到网是专业的旅游点评网 网友的评论没有会员酒店的限制 范围更加广 其次 到到网点评页面上的查询中把经济型酒店单独分类 这样方便取样 再次 到到网上每位点评者都写明该网友的旅行目的 可以提供更加详细的信息 3 2 1 23 2 1 2 样本城市选择样本城市选择 经济型酒店以连锁的方式遍布全国各个城市 为了使酒店的地区分布均匀且具有代 表性 参照中国经济型酒店前十强的市域分布 20 采用分层抽样的方法 分别从东部 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 3 中部和西部各选取四个连锁酒店数量比较多的城市 需要说明的是 在实际取样过程中 由于西部城市的经济型饭店比较少 网友评价样本量不够 因此 西部地区只选取了三 个城市 见表 1 3 2 1 33 2 1 3 样本酒店选择样本酒店选择 由于经济型酒店具有连锁的特点 在同一个城市中有多家相同品牌的酒店 因此 在取样过程中 同一个城市同一个品牌只选取到到网上排名比较靠前且网友评论数量足 够多 15 条以上 的一家酒店作为样本 由于每个城市的经济型酒店数量不同 网友点 评的数量也不同 因此 根据实际情况 每个城市选取的饭店数量也在不影响整体选样 数量和科学性的基础上有一定的微调 见表 1 3 2 1 43 2 1 4 评论样本选择评论样本选择 由于到到网上网友的评论数量非常多 考虑到实际工作量 每家酒店只选取最新的 前 15 条评论作为样本 需要说明的是 这些样本都是在 2009 年 1 月 1 号之前发表的 具有一定的时效性 在这 1050 个评价样本中 有 547 条样本的商务旅行者发表的 占 52 1 另外 503 条评论样本是休闲旅游者发表的 占 47 9 评论样本的品牌大部分来 自中国经济型酒店前十强 这和经济型酒店前十强的连锁店多 品牌大 网络上的相关 评论数量多的实际情况相符 见表 2 表表 1 样本酒店的城市分布 样本酒店的城市分布情况情况 TableTable 1 1 TheThe CityCity DistributionDistribution ofof thethe SampleSample HotelHotel 经济区域经济区域东东 部部中中 部部西西 部部合计合计 城城 市市 上 海 北 京 苏 州 广 州 武 汉 郑 州 长 沙 哈尔 滨 西 安 成 都 重 庆 11 酒店数 家 酒店数 家 6766766677670 表表 2 样本酒店的品牌分布 样本酒店的品牌分布情况情况 TableTable 2 2 TheThe BrandBrand DistributionDistribution ofof thethe SampleSample HotelHotel 酒店品牌名称酒店品牌名称酒店数量 个 酒店数量 个 评论数量 个 评论数量 个 百分比 百分比 锦江之星锦江之星 1116515 7 汉庭快捷汉庭快捷 1015014 3 七天连锁七天连锁 1015014 3 如家快捷如家快捷 1015014 3 格林豪泰格林豪泰 913512 9 莫泰莫泰168168 812011 4 速速8 8酒店酒店 3454 3 如家七星斗如家七星斗 2302 9 岭南家园岭南家园 2302 9 安逸安逸158158 1151 4 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 4 莫泰莫泰268268 1151 4 万好万家万好万家 1151 4 禧龙宾馆禧龙宾馆 1151 4 中州快捷中州快捷 1151 4 TotalTotal707010501050100 0100 0 资料来源 根据实际抽样结果整理所得 3 2 23 2 2 内容分析体系的建立内容分析体系的建立 参照高星级饭店服务质量文本分析体系和编码表 16 结合本研究的实际情况 笔者 制定出了经济型酒店服务质量网络内容分析体系 并通过试分析进行完善 在试分析中 发现 网友评论内容除了涉及到酒店各部门的服务和各方面的设施设备之外 更多的是 对酒店的总体情况如位置 卫生等进行评论 因此 本分析体系主要分为总评价 设施 设备和服务三大类 其中 根据网友评论中提及的内容设置 26 项具体指标 在对各项指 标进行评论时采用李克特 Likert 五级量表法 1 到 5 分分别表示服务质量的五个等级 即很差 差 一般 好 很好 另第一项 酒店服务质量总评 反映经济型酒店服务质 量的综合水平 酒店的总体评价五项指标和酒店服务质量总评的分值均由评论者在到到 网上直接给出 比较客观 不受评判者个人主观色彩的影响 具体参见表 3 所有的文本分析均由同一位评判者进行评判 在评判的过程中 评判者对所选取的 城市 酒店品牌以及评论样本分别进行编号 以防止错漏 需要说明的是 由同一位评 判者对顾客评价样本进行评判 可避免不同评判者因主观意见不同而出现不同的评判标 准 从而使评判结果更加具有可比性 表表 3 经济型酒店服务质量内容 经济型酒店服务质量内容分析体系分析体系和和编码表编码表 Table 3 Analysis System and Code of Service Quality of Economic Hotels 类类 别别指指 标标编编 码码 1 综合总评价1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 2 性价比总评价1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 3 舒适度总评价1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 4 卫生总评价1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 5 位置总评价1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 总总 体体 评评 价价 6 服务总评价1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 7 大堂1 面积 2 舒适度 3 其他1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 8 房间4 面积 5 装修装饰1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 9 床6 大小 7 舒适度1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 10 卫生间8 面积 9 清洁卫生 10 设施1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 11 空调11 制冷制热 12 维修1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 12 电视13 效果 14 节目1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 13 噪声15 隔音效果1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 设设 施施 设设 备备 14 因特网16 网速 17 网费1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 15 总台服务18 入住登记 19 结账离店服务1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好服服 务务16 餐饮服务20 送餐服务 21 早餐服务 22 正餐服务1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 5 17 客房服务23 做床 24 房间清扫 25 服务殷勤度1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 18 其他服务26 除以上指标以外的其他服务1 很差 2 差 3 一般 4 好 5 很好 19 品牌 酒店酒店 资料资料20 城市 顾客顾客 资料资料 21 出行目的商务 休闲 4 4 经济型酒店服务质量评价分析经济型酒店服务质量评价分析 4 14 1 总体评价总体评价 本研究采用 SPSS13 0 软件进行数据分析 酒店总体评价中 6 个指标的得分见表 4 统计结果显示 总体评价的各项指标得分均值在 3 80 3 91 之间 其中 得分均值最低 的是 性价比 3 80 有 3 42 的顾客提及房价太高 得分均值最高的是 位置 和 卫生 3 91 卫生方面 大部分网友认为样本酒店的卫生非常干净 没有死角 其 中七天连锁酒店将毛巾等一次性洗刷用品经消毒后进行封装处理的做法非常受顾客认可 位置方面 超过 90 的评价样本认为样本酒店选址好 交通便利 另外 评价中还较多的 提及样本酒店房间的装修装饰有品位 简约而不简单 尤其是部分样本酒店采用不同颜 色 有花纹的床单被罩很受顾客的欢迎 这表明目前样本酒店的综合服务质量得到了顾 客的认可 尤其是在酒店选址和酒店卫生方面获得较高的评价 而相对于其他指标 性 价比仍有待提高 表表 4 经济型酒店总体评价指标得分表经济型酒店总体评价指标得分表 Table 4 The Score Sheet of Hotels Overall Evaluation Descriptive Statistics 性价比舒适度位 置卫 生服 务总 评 Valid N listwise N1050105010501050105010501050 Minimum111111 Maximum555555 Mean3 803 813 913 913 823 89 Std Deviation 670 710 680 635 686 665 4 24 2 设施设备评价设施设备评价 顾客评论提及某项因素的频率越高 说明顾客对该因素的关注度越高 顾客对某项 因素的评分越高 说明顾客对该项因素的满意度越高 研究结果显示 在设施设备具体评价指标中 所有评论样本中提及最多的是 房间 64 其次是 噪音 23 23 详见表 5 顾客高度关注客房的布置及影响休息的噪 音说明其重视房间的布置及休息质量 而相对于 大堂 4 19 空调 5 33 和 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 6 电视 6 48 这些酒店常规硬件设施 顾客对 因特网 11 24 的关注度更高 另外 研究中还发现 除了表 6 中的 8 项设施设备以外 吹风筒也是顾客非常关注的一 项设施设备 接近 3 的评论特别提出 吹风筒要到前台去借 而极少顾客评论提出 房 间里提供吹风筒 非常方便 由此可见 相对其他常规设施设备 顾客对吹风筒的服务 感知更加明显 从总体上来看 样本酒店设施设备各指标的得分均值在 3 45 3 86 之间 即在李克 特量表中的 3 4 分之间 这说明顾客对经济型酒店的各项服务 设施的满意度较高 但 是 房间 噪音 的得分均值分别仅为 3 68 3 47 在 8 项硬件设施指标中得分排名 分列第四 第七 顾客对 房间 噪音 的关注度虽高 但满意度不高 由此可见 酒店的房间质量 隔音效果还有待进一步提高 综上所述 顾客高度关注 房间 噪音 及 因特网 等硬件设施 且从整体上 顾客对酒店的硬件设施满意度较高 但是 高关注度因素与高满意度因素不一致 样本 酒店的房间质量和隔音效果还有待进一步完善 表表 5 设施设备指标评价结果设施设备指标评价结果 Table 5 Results of Facilities Evaluation 网友评论内容 评论此指标的 样本数量 条 总 分 平均值 总分 数量 百分比 数量 1050 大堂441613 654 19 房间67224773 6864 00 床1535833 8114 57 卫生间1595493 4515 14 空调562083 715 33 电视682473 636 48 噪声2448483 4723 23 因特网1184503 8111 24 4 34 3 服务评价服务评价 在四项服务指标中 有 22 86 的顾客评论提及 其他服务 18 67 提及 客房服 务 15 4 餐饮服务 和 14 提及 总台服务 其中 顾客关注的 其他服务 的内 容主要集中在会员服务 40 4 和网络预订服务 8 3 两方面 各项服务指标所占的 百分比远远高于 空调 电视 等硬件设施 并且 高达 15 的评论强调 酒店工作人 员的微笑服务 态度温和 给顾客留下了深刻的印象 接近 8 的评论强调 服务员随叫 随到 服务效率高 详见表 6 这说明顾客对酒店服务质量要求在不断提高 相对于硬 件设施 顾客更加关注酒店员工的服务 尤其是员工的服务态度和工作效率 客房服务 和 总台服务 得分均值分别为 3 86 3 85 这说明顾客对样本酒店 工作人员的服务态度和工作效率满意度较高 其他服务 的得分均值为 3 75 提及会员 服务的评论中有接近 60 的顾客表示房价优惠满意 22 2 的顾客表示睡觉前送牛奶服务 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 7 满意 还有 14 4 表示延迟退房时间服务满意 大部分顾客认为酒店的网络预订服务非常 方便 但是也有少数顾客投诉其在酒店官方网站上进行了预订并缴纳房费 但酒店前台 却称没有接到该预订信息 给入住带来了很大麻烦 由此可见 经济型酒店的会员制度 大大提高了顾客的归属感 顾客认同这种归属感并且对其感知非常明显 而网络预订作 为酒店服务会员和吸收新会员的重要途径 其服务不够到位 还需进一步完善 餐饮服务 的得分均值仅为 3 45 在四项指标中的得分最低 总结发现 顾客对 餐饮服务 满意度低的原因主要集中在两点 提及餐饮服务的评论样本中 23 的顾客认 为样本酒店提供的早餐菜式 品种等过于单一 30 的顾客投诉的焦点集中在对非会员顾 客收取早餐费的酒店经营管理行为 对此表示强烈的不满 由此可见 餐饮服务作为客 房产品最为重要的补充 是经济型酒店顾客较为敏感的消费点 另外 研究中一些顾客评价提到了其他的一些细节 例如 有些酒店使用电梯卡 即采用只有持房卡的顾客才能坐电梯 顾客认为此做法大大提高了其安全感 酒店大堂 提供电脑供顾客上网 提供茶水饮品等服务 提高了其对酒店的认同感 综上所述 顾客对样本酒店的各项服务关注度 满意度都比较高 会员制度得到顾 客的认可 网络预订服务和餐饮服务则不够完善 仍需进一步提高 表表 6 服务评价结果 服务评价结果 Table 6 Results of Service Evaluation 网友评论内容评论样本 提及数量 条 总 分平均值 总分 数量 百分比 数量 1050 总台服务1475663 8514 00 餐饮服务1625593 4515 40 客房服务1967573 8618 67 其他服务2409013 7522 86 4 44 4 各具体指标与总体评价的相关性各具体指标与总体评价的相关性 为了进一步了解各项评论内容与经济型酒店整体服务质量的关系 运用 SPSS13 0 进 行双变量相关分析 当显著性水平取值为 0 05 表中标志为 或 0 01 表中标志为 时 都应该拒绝相关系数检验的零假设 认为两个因素之间存在线性相关 其中 0 01 时拒绝零假设犯错误的可能性更小 分析结果显示 餐饮服务 因特网 这 两个指标与 总体服务质量 指标在显著性水平 0 01 水平上呈强的正相关关系 客 房服务 其他服务 房间 三项指标在 0 05 水平上和 总体服务质量 指标相 关 研究中发现 虽然超过 90 的样本酒店都提供免费网络 但提及网络的评论中超过 55 的顾客关注的焦点是网速 其中有 35 4 的顾客投诉网速太慢 可见顾客对于网络服 务关注已经从 是否有 的需求层次上升到 是否好用 的质量层次 具体数据见表 7 表表 7 7 饭店各项服务与饭店总评价的双变量相关分析结果饭店各项服务与饭店总评价的双变量相关分析结果 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 8 Table7 Table7 ResultsResults ofof FacilitiesFacilities andand GeneralGeneral EvaluationEvaluation ofof BivariateBivariate CorrelationCorrelation AnalysisAnalysis 总台 服务 餐饮 服务 客房 服务 其他 服务 大堂房间床 卫生 间 空调电视 噪 音 因特 网 总评 总台服务1 餐饮服务 063 1 客房服务 010 0091 其他服务 087 015 0361 大堂 001 029 050 0141 房间 026 008 000 145 0181 床 019 035 004 029 020 074 1 卫生间 083 028 007 079 011 126 158 1 空调 057 034 020 017 024 030 034 0201 电视 037 030 009 022 006 043 013 060 527 1 噪音 032 003 022 099 041 065 015 018 081 0601 因特网 063 075 029 031 001 048 029 023 084 114 0371 总评价 048 095 071 066 046 078 029 004 008 011 044 082 1 Correlation is significant at the 0 05 level 2 tailed Correlation is significant at the 0 01 level 2 tailed 4 54 5 评价指标的地区差异性评价指标的地区差异性 首先 从经济区域来比较 各项指标得分均值中 东部城市排名第一 西部城市排 名第二 中部城市排名第三 也就是说 在顾客感知中 目前我国经济型酒店的服务质 量东部城市最优 中部城市相对较差 仔细比较可知 中部城市的 卫生 得分均值是 3 83 与东部的 3 97 和西部的 3 94 相差较大 中部城市的 位置 得分均值是 3 89 与东部的 3 93 和西部的 3 90 相差最小 由此可见 中部城市经济型酒店的卫生状况有 待改进 而各地区的经济型酒店选址在顾客的感知中差异不明显 其次 对各样本城市进行比较 在 11 座样本城市中 性价比 得分最高的是北京 4 02 其次是重庆 3 87 再次是郑州 3 86 舒适度 方面 北京以 4 03 居于首位 重庆 3 86 次之 上海 西安和郑州均以 3 84 的得分并列第三 酒店选址方面 北京以 4 14 的高分居于首位 其次是苏州 3 96 再次是哈尔滨 3 93 酒店卫生情况方面 最受 好评的是北京 4 11 其次是上海和苏州 得分均为 3 96 服务 得分最高的是北京 4 05 其次是苏州 3 90 再次是上海 3 89 具体数据见表 8 综上所述 北京市的经济型酒店各项指标得分均是最高的 顾客满意度位列第一 上海市经济型酒店选址相对较差 顾客满意度位列第二 重庆市各项指标得分都非常均 衡 顾客满意度位列第三 而出乎意料的是 向来被认为服务最好的广州市各项指标得 分均不高 总评价 甚至居倒数第二 由此可见 虽然整体上看东部城市的经济型酒店 服务质量最好 但其区域内的样本城市的内部差异较为明显 东部城市经济型酒店整体 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 9 服务质量高于中西部并不等同于东部所有城市的经济型酒店服务质量优于中西部所有城 市 表表 8 各城市经济型酒店综合类指标得分表各城市经济型酒店综合类指标得分表 Table 8 The Score Sheet of the City Hotels 序号序号城市城市性价比性价比 MeanMean 舒适度舒适度 MeanMean 位置位置 MeanMean 卫生卫生 MeanMean 服务服务 MeanMean 总评价总评价 MeanMean 1 北京 4 024 024 034 034 144 144 114 114 054 054 114 11 2 上海 3 833 833 843 843 793 793 963 963 893 894 014 01 3 苏州 3 843 793 963 963 903 88 4 广州 3 683 683 723 723 813 813 823 823 773 773 793 79 东部 3 853 853 933 973 913 95 5 重庆 3 873 873 863 863 863 864 034 033 863 863 943 94 6 成都 3 843 813 923 933 833 89 7 西安 3 723 843 923 863 763 81 西部 3 813 833 903 943 813 88 8 武汉 3 743 773 913 903 813 89 9 哈尔滨 3 623 673 933 643 733 89 10 郑州 3 863 843 803 943 723 89 11 长沙 3 783 763 923 823 673 72 中部 3 753 763 893 833 743 85 4 64 6 基于顾客属性的评价指标差异性基于顾客属性的评价指标差异性 为了了解不同属性的游客对酒店服务质量要求的差异 本研究从游客属性的角度探 讨商务旅行者和休闲旅行者对酒店服务质量的关注度和满意度存在的差别 首先 从关注度来看 商务旅行者与休闲旅行者对给各项设施设备的关注度总体一 致并存在一定的差异 商务旅行者对 餐饮服务 其他服务 主要是网络预订和会员 服务 因特网 的关注度明显高于休闲旅行者 而休闲旅行者对 卫生间 空调 噪音 的关注度明显高于商务旅行者 详见图 1 研究发现 用餐便利 网络收发邮件是商务旅行者的工作需要 另外 由于经常出 差 商务旅行者入住酒店的频率远远高于休闲旅行者 因此 其对会员服务的关注度更 高 而休闲旅行者以旅游休闲为目的 追求享受生活 并且有更多的时间关注酒店的硬 件设施等 由此可见 旅行目的不同 顾客对酒店服务的关注角度也不同 商务旅行者对酒店 的要求侧重于便利性而休闲旅行者则更加重视舒适度 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 10 商务 休闲旅游者的关注度 0 00 5 00 10 00 15 00 20 00 25 00 30 00 总台餐饮客房其他因特网大堂床卫生间空调电视噪音 各项指标 关注度 100 商务 休闲 图图 1 1 商务旅游者和休闲旅游者对酒店服务质量的关注度 商务旅游者和休闲旅游者对酒店服务质量的关注度 FigureFigure 1 1 TheThe AttentionAttention DegreeDegree ofof thethe BusinessBusiness TravelersTravelers andand LeisureLeisure TravelersTravelers onon thethe HotelHotel ServiceService QualityQuality 其次 从满意度来看 商务旅行者与休闲旅行者对酒店各设施设备满意度总体上一 致但存在细微差别 商务旅行者对 餐饮服务 网络服务 的满意度高于休闲旅行者 而休闲旅行者对 其他服务 大堂 卫生间 以及 电视 的满意度大大高于商务 旅行者 详见图 2 调查发现 期望值不同是商务旅行者和休闲旅行者对酒店服务质量满意度存在差异 的主要原因 在 餐饮服务 方面 商务旅行者的期望是用餐便利 而休闲旅行者的期 望则是富有当地特色 相比较之下商务旅行者对酒店 餐饮服务 的期望值较低 因而 满意度高 网络服务 方面 商务旅行者使用电脑的目的主要是收发邮件 资料等 只需要一般的网络速度 而休闲旅游者上网的主要目的是看视频 下载等 对网络速度 的需求较高 相较之下商务旅行者对酒店网络服务的期望值低 因而满意度较高 其 他服务 方面 商务旅行者对 其他服务 的期望较高 要求较多例如网络预订 收发 传真 推迟退房时间 房间保留等 涉及的内容繁多且比较琐碎 容易与酒店产生纠纷 而休闲旅游者对酒店 其他服务 的期望较低 主要是咨询酒店所在城市的旅游景点以 及如何坐车等旅游常识 内容比较简单 因而商务旅行者对酒店的 其他服务 满意度 较低 综上所述 商务 休闲旅行者对酒店服务质量各项指标的关注度和满意度整体上一 致 但是存在一定的差别 商务旅行者更加重视服务的便利性而休闲旅行者则更加关注 服务的舒适度 因期望不同 商务旅行者对 餐饮服务 网络 的满意度高于休闲旅 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 11 行者而对 其他服务 的满意度低于休闲旅行者 商务 休闲旅行者的满意度 3 00 3 10 3 20 3 30 3 40 3 50 3 60 3 70 3 80 3 90 4 00 总台餐饮客房其他因特网大堂床卫生间空调电视噪音 各项指标 得分均值 商务 休闲 图图 2 2 商务旅游者和休闲旅游者对酒店服务质量的满意度 商务旅游者和休闲旅游者对酒店服务质量的满意度 FigureFigure 2 2 TheThe SatisfactionSatisfaction ofof thethe HotelHotel ServiceService QualityQuality ofof BusinessBusiness TravelersTravelers andand LeisureLeisure TravelersTravelers 5 5 与高星级酒店服务质量评价结果的对比分析与高星级酒店服务质量评价结果的对比分析 为了了解经济型酒店与高星级酒店之间服务质量存在的差距 本文将研究结果与 国内游客对饭店服务质量评论的文本分析 以 e 龙网的网友评论为例 以下简称 国 内 进行对比 首先 国内 与本研究均采用网友的评论作为资料进行饭店服务质量分析 从资料 来源上两者具有可对比性 其次 国内 与本研究均采用内容分析法对样本评论进行分 析 从研究方法上两者具有可对比性 再次 本研究的评价体系是与 国内 框架基本 一致 从内容体系上两者具有可对比性 最后 国内 的研究对象是高星级酒店 本文 的研究对象是经济型酒店 两者虽然在服务质量的定位上存在差异 但服务质量的根本 还在于顾客感知 不管是何种类型的酒店 都需要提供让自身顾客满意的服务 因而 两者的研究对象根本上可比 因此 本研究中的对比分析科学可行 具有一定的理论和实践意义 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 12 5 15 1 总体评价比较总体评价比较 国内 的研究结果显示 网友评论大多就饭店的总体情况进行评价 这与本研究 过程中遇到的实际情况相符合 不同的是结果 高达 44 的高星级酒店被认为没有达到相 应的星级标准 而经济型酒店服务质量的总体得分均值高达 3 89 在总分 5 分中的得分 比高达 77 8 这说明总体上顾客对经济型酒店满意度高于高星级酒店 这个结论符合 国内 研究中对 星级越高服务质量越好 假设并不成立的检验结 果 这可解释为饭店星级越高 顾客支付的房费就越高 因此对饭店服务质量的期望值 就越高 对饭店的设施设备 服务人员的要求更加严格 所以顾客对高星级酒店的总体 服务质量评价反而偏低 而经济型酒店从概念上就有降低顾客对服务质量期望值的作用 其简约的风格 相对低廉的房价符合顾客需求 从心理上有助于提高顾客对经济型酒店 的总体服务质量评价水平 5 25 2 具体指标评价比较具体指标评价比较 在针对各项具体指标的评论中 高星级酒店获得顾客评价较多的主要有 房间 客房服务 噪音 和 总台服务 而经济型酒店获得顾客评价较多的是 房间 噪音 其他服务 和 客房服务 这表明顾客对高星级酒店和经济型酒店服务质 量的关注因素一致 焦点集中在停留时间较长的 客房 影响休息的 噪音 以及与之 相关的 客房服务 另外 研究发现 经济型酒店的设施 服务等一切从简 若有酒店 推出某项附加服务 例如七天连锁酒店将浴室内毛巾进行封装处理并且赠送会员鲜牛奶 客观上更容易引起顾客的关注 但这些附加服务则容易被高星级酒店住客认为是理所当 然的 5 35 3 相关性分析比较相关性分析比较 在饭店各项服务与饭店总体评价双变量相关分析中 网络同时与高星级酒店是否达 到相应的星级标准 经济型酒店的服务质量总评在 0 01 水平上呈强的正相关关系 客房服务 其他服务 和 房间 与高星级酒店总评在 0 01 水平上呈强的正相关关 系 与经济型酒店在 0 05 水平上相关 这说明高星级酒店与经济型酒店各项服务指标与 服务质量总评的相关性一致 网络服务极大影响着顾客对酒店服务质量的评价 成为酒 店服务质量中重要且必不可少的一项内容 而作为酒店产品和服务的最根本内容 客房 及与之相关联的服务在酒店服务质量中占有至关重要的地位 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 13 6 6 结论与讨论结论与讨论 6 1 结论结论 随着经济型酒店的高速发展 其服务质量也备受关注 本研究通过网络获取网友对 经济型酒店的评论 利用内容分析法进行分析 研究顾客对经济型酒店的服务质量评价 所得结论如下 第一 从评价体系中的三大类指标上看 顾客对经济型酒店的综合服务质量满意度 较高 尤其是在酒店选址和卫生两方面 而其性价比则仍有一定提升空间 顾客对经济 型酒店的 客房 噪音 网络 及 吹风筒 等设施设备的关注度较高 高关注度 因素与高满意度因素不一致 其房间质量和隔音效果还有待进一步完善 顾客对经济型 酒店的各项服务关注度 满意度都比较高 会员制度带来的归属感受到顾客的认可 而 网络预订服务和 餐饮服务 不够完善 仍需进一步提高 第二 相关分析显示 经济型酒店的 餐饮服务 因特网 与其 综合服务质量 密切相关 最为明显的表现是 顾客对网络的要求从 是否有 的需求层次上升到 是 否好用 的质量层次 第三 区域比较可知 东部城市经济型酒店整体服务质量优于中西部 但各地区经 济型酒店选址在顾客感知中差异不明显 而中部城市的卫生状况有待改进 第四 顾客属性比较发现 商务旅行者与休闲旅行者对经济型酒店服务质量的感知 整体一致但存在一定的细微差异 前者更重视服务的便利性而后者更重视服务的舒适度 第五 与高星级酒店的对比中 顾客对经济型酒店服务质量的满意度高于高星级酒 店 而其中反映出的关注因素基本一致 焦点集中在停留时间较长的 客房 影响休息 的 噪音 及与之相关的 客房服务 由此可见 目前顾客对我国经济型酒店的综合服务质量评价较高 但还有一定的提 升空间 以上分析结果可为具体的酒店经营管理服务 6 26 2 相关建议相关建议 提高经济型酒店服务质量 关键在于满足顾客的需求 根据以上分析结果 本研究 对进一步提高经济型酒店服务质量提出以下建议 1 更新客房设施设备 根据顾客需要提供不同种类的客房 客房是顾客最关注 最重视的因素 客房的布置 房中的设施设备等密切关系到顾客对酒店服务质量的评价 因此 经济型酒店根据顾客的实际需求在客房中增添吹风筒等设施设备 提高网络速度 根据不同顾客的需求提供带电脑的房间等 以满足顾客多样化 个性化的需求 2 优化会员制度 经济型酒店的会员制度大大提高顾客的归属感 各种形式的会 员优惠 会员服务在提高顾客满意度的同时培养了顾客的忠诚度 完善的会员制度给顾 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 14 客带来方便的同时为酒店带来更高的经济效益 实现经济型酒店与顾客的双赢 3 完善网络预订服务 网络预订服务既能为会员提供方便快捷的预订服务 也能 有效的吸收更多新的会员 但是目前酒店的网络预订服务还不够完善 存在遗漏预订信 息的现象 因此 需要进一步完善网络预订服务 4 加强对酒店员工的培训 随着顾客入住酒店的经验越来越丰富 对酒店的服务 质量要求也越来越高 令顾客非常满意或者非常不满的几乎都和酒店员工的表现有关 不同的顾客有不同的需求 提供人性化服务 满足顾客的个性化需求需要员工的出色表 现 对员工素质 工作态度等要求较高 因此 酒店对员工进行培训是提高服务质量的 关键 6 36 3 讨论讨论 本研究采用网络内容分析的方法 对到到网网友对经济型酒店服务质量评论进行分 析 并将结果与高星级酒店服务质量进行对比分析 得出经济型酒店服务质量的总体水 平以及顾客对酒店服务质量最关注的因素 为经济型酒店提高其服务质量提供了一定的 参考价值 但是 考虑到样本选取的数量保证 本研究只选取了到到网上排名比较靠前 即比 较受好评 的部分经济型酒店作为研究样本 理论上讲 本文的研究结果代表了目前经 济型酒店行业中较为先进的服务质量水平 其所得结论的普适性和代表性还有待在实践 中进一步检验 此外 本文的后续研究还可从以下几方面进行 从研究的内容来看 本研究还可以 延伸到经济型酒店的会员优惠制度 会员满意度等 从研究的地域范围来看 本研究可 以进一步扩展到国外的经济型饭店 社会背景不同 经济发展状况不同 饭店的服务质 量也不同 通过对比学习国外经济型酒店在服务质量上的优点也可以成为研究的切入点 从研究的对象来看 本研究进行的是总体评价 还可以将不同品牌的经济型酒店进行横 向比较 企业文化不同 理念不同 其酒店服务质量也会有不同的体现 基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析 兼与高星级酒店对比 15 参考文献参考文献 1 Christian Gronroons Service quality model and its marketing implications J EuroPean Journal of Marketing 1984 18 36 44 2 Parasuraman A Zeithaml V A Berry L L A conceptual mode q