物流服务营销

物流服务营销第二次作业物流服务营销第二次作业 一 一 以武汉快运市场为背景模拟撰写市场调研报告以武汉快运市场为背景模拟撰写市场调研报告 关于武汉快运市场的调研报告 调查时间 2012 年 6 月 1 号 调查地点 武汉快运市场 调查对象 武汉的 10 家快运企业 调查方法 电话咨询 面谈 调 查 人 摘 要 据国家邮政局网站消息 今年 9 月 国家邮政局和各省市邮政管理局共受理消费者申 诉 6931 件 已处理申诉中有效申诉 确定企业责任的 4027 件 其中 涉及快递业务问 题的 3882 件 占有效申诉量的 96 4 申诉主要集中在快件延误 快件丢失及短少 服务 态度差 快件损毁等方面 其原因 一方面是快递从业人员整体素质良莠不齐 企业管理存在漏洞 以及服务标 准不规范 不统一 另一方面 民营快递是快递市场的主导者 靠微利竞争取胜 利润率 多在 6 上下 而运输等成本在不断提高 很难为提高服务质量而增加投入 据我国市场统计 我国的业市场各大中小型公司的价格都属于低价格 以此来获得快 递市场 而我国消费者已经习惯于使用低价格的快递服务 低价竞争在未来肯定会出现一 定的问题 正如一个突然被吹大的气球 上海到香港快递业近两年在中国急速发展 而这 个气球的最大动力 来自迅速扩张的网络购物潮流 这些都影响着快递的发展 保障快递品安全保障快递品安全 呼声最高呼声最高 据个人信息统计 高达 51 28 的问卷调查对象在 25 35 岁 年龄段 女性的比例占到 了 64 6 66 37 的调查对象为公司企业事业单位工作人员 在调查内容方面 75 22 的 调查对象选择了在日常的 网上购物 活动中需要使用快递服务 而 69 03 的调查对象认为 快递收费标准 偏高 但能接受 47 83 调查对象透露自己使用快递的频率为一个月 2 3 次 以上述调查对象的选择来看 26 92 的调查对象表示在选择 圆通快递 时 遇到的问 题比较多 22 12 17 31 的调查对象分别表示 韵达快递 申通快递 在快递环节中暴 露的问题与状况也未能尽如人意 与此同时 48 41 的调查对象目前更为青睐 顺丰快递 接下来 24 60 10 32 的调查对象依次对 申通快递 和 韵达快递 表示信赖 针对目前的快递业现状 30 7 的调查对象认为 货物安全 方面有待改善 此外 到货 速度 时间观念 服务态度按照关注调查对象投票 分别以 24 56 15 79 和 15 79 的 所占比例成为关注热点 在调查对象心目中最不能忍受的快递业 恶劣表现 集中在了 快件丢失 损坏 缺失 这些方面 快递运费没有标准化 乱收费 也被调查对象所诟病 据统计 39 45 的调查对象认为制约快递业发展的主要因素为 安全性低 紧随其后 的制约因素集中在 收费过高 与 效率低下 这两个选项 对于如何解决快递业目前暴露的不良现状 高达 97 22 的调查对象认为网上追踪服务 很重要 涉及消费者平时的消费方式 63 11 的调查对象表示愿意因此为贵重物品购买保 险调查对象谏言改进服务质量调查对象谏言改进服务质量 有调查对象建议 加强快递员职业素质培训 例如 野蛮装卸物品在转运过程中必须 严禁 也有调查对象认为应该设立严格的 赔偿机制 快递员丢失或者损坏快递品 相关 的快递企业必须要承担责任 尤其是贵重物品丢失 能否给予双倍补偿措施 此外 不少 调查对象都提到了 投诉受理 问题 快递公司要设立专门的投诉处理部门 每一次投诉都 应该有反馈意见 并且 员工薪资与投诉量有 挂钩 别让投诉 石沉大海 不仅如此 快递市场应该如何净化与提升 调查对象站在消费者的角度 对此表示 整个市场需要建立行业自律组织 建立行业规范 在维护公平市场竞争的同时 多培育务 实作风的民营快递企业 进而淘汰收费高 服务差的企业 不少调查对象也颇为关注快递业价格问题 建议每家快递公司建立统一价目表 价格 明确 向消费者公开 同样寄到江浙沪 不同快递员上门收件给消费者不同的标准价 个 别服务网点擅自抬价的现象也该管一管了 此外 调查对象直言 为了货物安全 快递员不按规定 送货到家 有时还得必须收 件人下楼取件 碰上只有老人在家就不甚方便了 该调查对象表示 必须规范快递员送货 制度 相互配合落实 先验货后签收 标准等方式 也有望助推快递业进一步规范 省邮政管理局统计数据显示 2009 年湖北省规模以上快递企业业务量累计 3840 3 万件 业务收入累计达到 8 38 亿元 2010 年业务量累计达 5476 6 万件 业务收入累计达到 9 94 亿元 目前 全省获得快递业务经营许可的企业已经达到 329 家 快递服务网络覆盖面也在不断扩大 多家快递企业在武汉建立了区域总部和快件集散 中心 民营快递企业保持较高增幅 并形成一批具有一定规模的品牌企业 今后快递企业业务范围将从目前以城市为主逐步向部分农村地区辐射 部分快递企业 将由单一寄递运营商向综合性快递物流运营商转型 一些实力较强的快递企业则将逐渐转 变为集速递 物流 资金流服务三位一体的现代化南京物流企业 省邮政管理局相关负责 人介绍 湖北省对快递产业的政策支持力度正在逐步加大 记者从省邮政管理局了解到 将依 托武汉天河机场和武汉外环快速路 筹建武汉快递园区 统一规划快递企业用地 并提供 各种优惠政策 吸引大型快递中心逐渐在此聚集 形成规模效应 降低生产成本 争取对 快递企业实行营业税减征 所得税集中缴纳等优惠政策 推进落实快递企业用水用电与工 业企业同价的政策 合理减轻快递企业负担 同时制定保障快递车辆便捷通行的具体办法 逐步在全省范围实行 改善快递车辆通行难 停靠难现状 二 写一个物流运作方案范例写一个物流运作方案范例 仓储方案 方法 优选法 经济预测 1 仓库作业主导型 A 仓库的选择 位置 由于所需使用面积较大 仓库的位置一般选择在价格便宜的地方 要求总可使用面积 大于实际使用面积 库种 价格的为首要选择标准 出入库频繁的 选择平房仓 不频繁的 选择楼房仓也可 其它设施 要求防潮 清洁的货物 须有托盘及辅助搬运设施拖车 叉车等 B 库存量的确定 非季节性产品 非季节性产品的需求量随季节的波动性不大 各月之间库存量均衡 库存方 案设计如下 经济库存量 考虑因素 年货物周转总量或某点的需求总量 运费 订单处理费用 单件商 品的储存成本 方法 经济库存量规划法 货物价值密度高 单件储存成本高的货物 采用定量库存模型 货物价值密度低 单件储存成 本低的货物采用定期库存模型 其中 年货物周转总量根据历史数据或销售预测得来 年货运周转量 历史数据 X 波动系数 运费 订单处理费用及单件商品的储存成本的确定方法 a 同种商品由往年的历史数据得来 b 在确定的线路上 运费 订单处理费和某点单件储存费可通过预算得来 面积 考虑因素 堆码系数 堆码限高 方法 面积 经济库存体积量 或客户要求的库存体积量 堆码层数 X 单件高度 X 堆码系数 其中 影响堆码系数的因素 产品种类 批次要求 外包装的体积 表面积的光滑平整程度 堆码时的紧密程度 经济库存量 考虑因素 a 旺季周期 旺季周转量量或某点的需求总量旺季时的运费 订单处理费用 旺 季时单件商品的储存成本 b 淡季周期 淡季周转量量或某点的需求总量 淡季时的运费 订单处理费用 淡季时单件商品的储存成本 方法 经济库存量规划 货物价值密度高 单件储存成本高的货物 采用定量库存模型 货物价值密度低 单件储存成 本低的货物采用定期库存模型 其中 各参数的确定方法同上 面积 考虑因素 堆码系数 堆码限高 方法 面积 经济库存体积量 或客户要求的库存体积量 堆码层数 X 单件高度 X 堆码系数 堆码系数的确定方式同上 多品一般一个厂商会有多种产品 多种产品组合的仓储方案设计如下 库存量 考虑因素 某点上各种商品周转量之和 面积 根据各种商品周转量某时的最大量确定该点的库存面积 方法同上 2 干线发运作业主导型 包括省市的经济区内配送 A 仓库的选择 位置 到发货作业频繁 仓库的位置一般选择在靠近干线沿线的地方 到货仓库的选择位置 同上 库种 一般选择平房仓 便于出入库的操作 其它设施 带有专用线 高站台 B 仓库面积的确定 方法 面积 经济库存体积量 或客户要求的库存体积量 堆码层数 X 单件高度 X 堆码系数 堆码系数 堆码系数的确定方式同上 3 市内配送作业主导型 A 仓库的选择 位置 考虑因素 最大卸货量或最频繁卸货的卸货点位置 与配送点的最短径距 库种 一般选择选择平房仓 便于出入库的操作 B 库存量的确定 库存量 该点的需求库存量 安全库存量 方法 安全库存量的规划 4 流通加工作业主导型 A 仓库的选择 作业场所 流通加工库 仓储环境要求符合良好的生产作业的标准 B 仓库面积的确定 面积 库存面积 作业面积 三 查询解放牌 东风牌运输车辆的型号和规格查询解放牌 东风牌运输车辆的型号和规格 解放平板运输车分类 按解放品种分类 解放小型平板运输车 解放 CA1140 平板运输车 解放前四后四平板运输 车 解放后八轮平板运输车 解放前四后八平板运输车等 按吨位分类 拖 3 8 吨 拖 8 12 吨 拖 12 18 吨 拖 18 25 吨 拖 25 32 吨 按平板类型分类 平板运输车 凹凸板运输车 解解放放牌牌运运输输车车辆辆的的各各种种参参数数 车型参数解放 15 吨挖机平板运输车 一汽解放 CA1163 低平板运输车 外形尺寸 mm 8990 8250 250 0 2600 2750 9000 2500 2630 2790 mm 总质量 Kg 1249016000 额定载质量 Kg 68008000 整备质量 Kg 54957705 接近 离去角 18 12 18 15 18 13 21 12 前悬 后悬 mm 1330 2660 1330 1920 1330 21 20 1232 2768 mm 底盘型号 CA1123P9K2L4ECA1168PK2L2EA80 最高车速 km h 9990 发动机型号 CA4DF3 13E3 BF4M2012 13E3 CA4DF3 14E3F CA4DF3 14E3U CA4DF3 13E3 CA4DF3 14E3 BF4M2012 14E3 发动机生产企业一汽解放汽车有限公司 中国第一汽车集团公司 排量 4750 4040 4752 47524752 4751 4040 4752 4752 4752 3760 功率 101 101 105 106 101 108 108 101 105 燃料种类柴油柴油 排放标准国 轮胎规格 8 25 16 8 25 209 00 20 9 00R20 8 25 20 8 25R20 轴距 5000 48004920 5000 5270 5350 钢板弹簧片数 11 7 67 10 3 轴荷 5900 100006000 10000 青青岛岛解解放放赛赛龙龙 1 10 0 版版低低平平板板运运输输车车参参数数 底盘型号 CA1168PK2L2EA80 排放标准 总质量 15900 Kg 接近 离去角 21 12 额定质量 8000 Kg 前悬后悬 1232 2768 mm 整备质量 7705 Kg 最高车速 90 km h 轴数 2 前轮距 1800 mm 轴距 4920 5000 5270 5350 后轮距 1800 1740 mm 轮胎数 6 轮胎规格 9 00 20 9 00R20 8 25 20 8 25R20 燃料种类 柴油 弹簧片数 7 10 3 轴荷 5900 10000 前排乘客 3 外型尺寸 9000 2500 2630 2790 mm 货厢尺寸 mm 发动机型号 发动机排量 ML 发动机功率 KW CA4DF3 13E3 CA4DF3 14E3 BF4M2012 14E3 CA4DF3 13E3U CA4DF3 14E3F CA4DF3 13E3F ISF3 8s3141 4752 4751 4040 4752 4752 4752 3760 101 108 108 101 105 99 105 整车备注 仅采用 5000mm 轴距 随底盘选装驾驶室 选装不带爬梯车型 不带爬梯引起的整 备质量变化在 3 范围内 解放 CA1140 低平板运输车参数 7 18 吨 外形尺寸 mm 8820 2500 2800 底盘型号 CA1140PK2L3EA80 总质量 Kg 14000 额定载质量 Kg 6820 整备质量 Kg 6985 接近 离去角 22 15 前悬 后悬 mm 1312 2538 最高车速 km h 90 发动机型号BF4M1013 18E3 BF4M1013 16E3 CA6DE3 18E3 CA6DF3 18E3 CA6DE3 18E3F CA6DF3 18E3F CA6DE3 16E3F CA6DF3 16E3F 发动机生产企业 中国第一汽车集团公司 中国第一汽车集团公司 中国第一汽车集团公司 一汽解放 汽车有限公司无锡柴油机厂 中国第一汽车集团公司 一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂 中国第 一汽车集团公司 一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂 排量 4764 4764 6618 6740 6618 7120 6618 7120 功率 143 124 143 143 139 139 121 121 燃料种类 柴油 排放标准 国 轴数 2 轮胎数 6 轴距 4970 轮胎规格 9 00 20 轴荷 4100 9900 前轮距 1800 1824 钢板弹簧片数 10 12 8 后轮距 1800 1860 其它 该车仅用于运输不可拆解物体 货台承载面尺寸为长 5250mm 宽 2480mm 仅采用 4970 mm 轴距底盘 解解放放前前四四后后四四低低平平板板运运输输车车 1 16 6 2 25 5 吨吨 底盘型号 CA1250PK2L5T3EA80 排放标准 总质量 25000 Kg 接近 离去角 22 12 额定质量 16905 Kg 前悬后悬 1582 2268 mm 整备质量 7900 Kg 最高车速 93 km h 轴数 3 前轮距 1800 1800 1818 1818 mm 轴距 1900 4250 后轮距 1800 1860 mm 轮胎数 8 轮胎规格 9 00 20 9 00R20 10 00 20 10 00R20 燃料种类 柴油 弹簧片数 11 11 13 7 轴荷 6700 6800 11500 前排乘客 3 外型尺寸 10000 2500 2790 mm 货厢尺寸 mm 发动机型号 发动机排量 ML 发动机功率 KW CA6DE3 18E3 CA6DF3 18E3 CA6DF3 22E3U CA6DE3 22E3 CA6DF3 22E3 CA6DE3 19E3F CA6DF3 19E3F CA6DE3 22E3F CA6DF3 22E3F WP7 210E30 6618 6740 6744 6618 6740 6618 7120 6618 7120 7140 143 143 171 171 171 143 143 164 165 155 整车备注 随底选装平顶驾驶室及赛龙10 版驾驶室 解解放放后后双双桥桥低低平平板板运运输输车车参参数数 1 10 0 2 25 5 吨吨 底盘型号 CA3208P1K2L2T1EA80 排放标准 总质量 20350 Kg 接近 离去角 15 8 额定质量 9980 Kg 前悬后悬 1375 2985 mm 整备质量 10175 Kg 最高车速 85 km h 轴数 3 前轮距 1914 2020 mm 轴距 4080 1350 4080 1300 后轮距 1847 1847 1860 1860 mm 轮胎数 10 轮胎规格 10 00 20 10 00R20 11 00 20 11 00R20 燃料种类 柴油 弹簧片数 8 10 8 11 8 轴荷 6500 13850 并装双轴 前排乘客 3 外型尺寸 9790 2500 3100 mm 货厢尺寸 mm 发动机型号 发动机排量 ML 发动机功率 KW CA6DL1 26E3 CA6DF3 24E3 CA6DE3 24E3 CA6DF3 24E3U CA6DF3 26E3F WP10 290NE31 WP10 290E32 CA6DL1 28E3F YC6A260 33 YC6L290 33 7700 6740 6618 6744 7120 9726 9726 7700 7255 8424 199 199 199 213 213 209 191 213 整车备注 该车主要用于运输不可拆解物体 货台承载面尺寸为 长 5800mm 宽 2490mm 可随底 盘选装高顶驾驶室 东东风风牌牌运运输输汽汽车车的的各各种种参参数数指指标标 道路运输车辆燃料消耗量达标车型 货车 车辆参数道路运输车辆燃料消耗量达标车型 货车 车辆参数 企业名称东风汽车股份有限公司 产品名称随车起重运输车产品型号 EQ5163JSQ 整车参数整车参数 外形尺寸 长 宽 高 mm 8590 2490 3390 货厢栏板内尺寸 长 宽 高 mm 或容积 m3 5400 2300 550 整备质量 kg 6810 总质量 kg 15990 驱动型式 4X2 底盘配置与技术参数底盘配置与技术参数 底盘生产企业东风汽车股份有限公司 底盘型号 EQ1167GJAC 发动机生产企业广西玉柴机器股份有限公司 发动机型号 YC4E160 33 变速器型号 17G0A3 33 主减速器速比 驱动桥 速比 6 5 轮胎规格型号 9 00 20 10 00 20 综合燃料消耗量 L 100km 24 4 50km h 空载等速燃料消 耗量 L 100km 14 4 道路运输车辆燃料消耗量达标车型 货车 车辆参数道路运输车辆燃料消耗量达标车型 货车 车辆参数 企业名称湖北江南专用特种汽车有限公司 产品名称随车起重运输车产品型号 JDF5080JSQDFL 整车参数整车参数 外形尺寸 长 宽 高 mm 8000 2500 3160 货厢栏板内尺寸 长 宽 高 mm 或容积 m3 5200 2294 600 整备质量 kg 5695 总质量 kg 8490 驱动型式 4X2 底盘配置与技术参数 底盘生产企业东风汽车有限公司 底盘型号 DFL1080B 发动机生产企业东风汽车有限公司商用车发动机厂 发动机型号 EQH140 30 变速器型号 DF6S550 主减速器速比 驱动 桥速比 4 33 轮胎规格型号 8 25 16 8 25R16 综合燃料消耗量 L 100km 16 8 50km h 空载等速燃料 消耗量 L 100km 9 5 道路运输车辆燃料消耗量达标车型 货车 车辆参数道路运输车辆燃料消耗量达标车型 货车 车辆参数 企业名称湖北江南专用特种汽车有限公司 产品名称随车起重运输车产品型号 JDF5120JSQ 整车参数 外形尺寸 长 宽 高 mm 8350 2430 3310 货厢栏板内尺寸 长 宽 高 mm 或容积 m3 5400 2250 550 整备质量 kg 6960 总质量 kg 12055 驱动型式 4X2 底盘配置与技术参数 底盘生产企业东风汽车股份有限公司 底盘型号 EQ1120GJ12D6 发动机生产企业广西玉柴机器股份有限公司 发动机型号 YC4E140 33 变速器型号 17G0AD DR03 主减速器速比 驱动 桥速比 5 286 轮胎规格型号 8 25 16 8 25 20 8 25R16 8 25R20 综合燃料消耗量 L 100km 20 8 50km h 空载等速燃料 消耗量 L 100km 13 5 道路运输车辆燃料消耗量达标车型 货车 车辆参数道路运输车辆燃料消耗量达标车型 货车 车辆参数 企业名称湖北江南专用特种汽车有限公司 产品名称随车起重运输车产品型号 JDF5130JSQ 整车参数 外形尺寸 长 宽 高 mm 8995 2430 3480 货厢栏板内尺寸 长 宽 高 mm 或容积 m3 5980 2250 550 整备质量 kg 7415 总质量 kg 13100 驱动型式 4X2 底盘配置与技术参数 底盘生产企业东风汽车股份有限公司 底盘型号 EQ1140GJ12D7 发动机生产企业广西玉柴机器股份有限公司 发动机型号 YC4E140 33 变速器型号 1700010 C36032 主减速器速比 驱动 桥速比 6 33 轮胎规格型号 9 00 20 8 25 20 8 25R20 9 00R20 综合燃料消耗量 L 100km 22 7 50km h 空载等速燃料 消耗量 L 100km 13 8 路运输车辆燃料消耗量达标车型 货车 车辆参数路运输车辆燃料消耗量达标车型 货车 车辆参数 企业名称湖北江南专用特种汽车有限公司 产品名称随车起重运输车产品型号 JDF5120JSQDFL 整车参数 外形尺寸 长 宽 高 mm 8700 2495 3460 货厢栏板内尺寸 长 宽 高 mm 或容积 m3 5400 2290 550 整备质量 kg 7500 总质量 kg 12495 驱动型式 4X2 底盘配置与技术参数 底盘生产企业东风汽车有限公司 底盘型号 DFL1120B 发动机生产企业东风康明斯发动机有限公司 发动机型号 B170 33 变速器型号 DF6S750 主减速器速比 驱动桥速 比 6 33 轮胎规格型号 9 00 20 9 00R20 10 00 20 10 0