论文：无定式销售

互换角度 销售可以无定式互换角度 销售可以无定式 摘要 销售用最通俗的话说就是卖东西 就是从商品和服务到货币 的惊险一跃 把自己的产品销售出去 把别人的钱赚到自己的口袋 这是世上两件难事之一 而另一件事就是把自己的思想装进别人的 脑袋 让别人接受你的看法 思想 有时是绝对不可能的 但是作 为优秀的销售顾问 可以把客户脑袋里想的东西搞到手 做到知己 知彼 对其使用有效的 手段 满足客户的要求 这就需要互换角 度 站在客户的角度替客户着想 因 客 制宜 关键词 互换角度 销售 客户关系 心理 需求 前言 世界著名的销售大师雷德说 销售是世界上最伟大的职业 一个顶尖的销售人员必须拥有政治家的睿智头脑 艺术家的敏锐眼 光 外交家的的善辩口舌 邮递员的永远不怕磨破的双脚 销售不 需要固定的模式 更没有单一的方法 它需要的是在工作中有意识 的培养自己运用一切可以用到的销售技巧的本能 站在客户的角度 思考 拉近与客户的关系 了解客户的需求 注重细节 突出产品 价值 不惜付出艰辛 只有这样才能满足客户的要求 进而才能创 造出你为客户设计的 需求 一 一 拉近与客户的关系拉近与客户的关系 一 消除客户的戒备心理 一 消除客户的戒备心理 比如 客户来到你的店里第一感觉很重要 不能让客户感觉到 压力 要让客户感觉轻松自然 有花钱的冲动 但是没有被别人坑 钱的提防之心 有时一看到有客户进来 马上站出服务人员开始直 奔主题 不断追问客户需求 对客户介绍这种的产品怎么怎么样 那样的产品多么多么好 这会让客户没有自己的思考时间 让客户 感觉到紧张 同时也会影响客户了解产品的心思 所以看到不同的 客户是需要察言观色的 必要时给客户自己充分思考的时间 你只 需要与他打声招呼 寒暄两句 然后站在一边让客户知道旁边有服 务人员即可 到时候客户如果真的有需要他肯定会招呼你 不能让 客户觉察出自己送钱来了 更不能让客户有会被狠宰的感觉 心理学家弗洛伊德曾经说过 任何人都无法保守他内心的 秘密 即使他的嘴巴保持沉默 但是他的指尖却在喋喋不休 甚至 他的每一根毛孔都会背叛他 即使不说话 客户的心理也会通过 他的神态 表情 行动等方面的变化表现出来 假如把自己想成一 名客户来汽车销售店 你的目的是什么 肯定是有买车的动机 不 管是什么时候买 此时的销售人员不能在客户询问的一个问题上缠 绕 如车辆价格 汽车性能等 如果在一个问题上缠绕 只可能会 引起客户的不满 让客户产生更多的戒备心理 让你无法与客户轻 松地沟通 这样生意会很难谈成 当然了 需要排除那些目的明确 不在乎多少钱只要把自己已经选中的车辆买走的客户 二 寻找共同的话题 二 寻找共同的话题 如果客户对销售人员的话题没有什么兴趣的话 那么 双方之 间的会谈也就会变得索然无味 更难以达到预计的效果 所以销售 顾问为了和客户之间有一个良好的氛围 最好找出双方共同的话题 这样会使双方感觉距离拉近了 不会让客户感觉你是有目的性的刺 探 慢慢成为朋友后客户的心理防线就会降低 从而相信你以后所 说的关于产品的话题 寻找共同的话题 需要销售人员了解更多的 知识 在交流过程中 认真倾听客户的诉说 不随意打断客户的谈 话 用信号表明你的兴趣 及时总结和归纳客户的观点 站在对方 的立场上发表一些自己的观点 在谈论这些共同话题时 也会使你 了解到客户的价值观 人生观 世界观 这些了解肯定会对推销产 品有一定的帮助 在谈论的共同话题中 不管是关于产品的 还是产品以外的话 题 我们的目的只有一个 拉近与客户的关系 把自己放在客户的 位置上 互相尊重 如果你了解了对方是一个真诚的陌生人 那么 此时交流就会轻松 就会赢得客户的好感 二 二 了解客户的需求了解客户的需求 在销售流程理论里有这么一种说法 对表面的现象称之为显性 的问题 也叫显性的动机 还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机 我们在冰山理论里会经常提到显性和隐性的部分 一个是在水面以 上的部分 还有一个是在水面以下的部分 水面以上的部分是显性 的 就是客户自己知道的 能表达出来的那一部分 水面以下的是 隐藏着的那一部分 就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚 例如 某客户打算花十万元钱买车 可是他不知道该买什么样的车 这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题 销售人员既要了解 客户的显性需求 也要了解他的隐性需求 这样才能正确分析客户 的需要 马斯洛动机理论中 动机是促使个体发生行为的内在力量 动 机产生主要有两个原因 一是需要 另一个是刺激 马斯洛把人类 的需要分为六大类 1 生理需要 physiological need 2 安全 需要 safety need 3 相属与相爱的需要 belongingness and love need 4 受人尊重的需要 esteem need 5 自我实现的 需要 need for self actualiation 6 爱美的需要 aesthetic need 当人们生活水平不断提升 衣食住行解决了 开始考虑更高 层次的追求 要使自己受人尊重 要凸显自己的价值 生活向着奢 侈方向发展 例如 衣食住 够奢侈了 行 呢 坐火车 坐公交 车已经不能满足人们的需求 都开始购买私家车 一个人有了 两 个人有了 一个攀比十个 十个攀比百个 客户来到汽车展厅 肯 定是有购车的动机 站在客户的角度 分析客户的心理 把握客户 的需求 介绍相应的产品 客户接受不成问题 三 三 注重细节注重细节 细节最能见证一名销售人员的素质和水平 优秀的销售人员都 能懂得从细节开始 一步一个脚印 最终能走向成功 老子说 天下难事 必作于易 天下大事 必作于细 细节体现修养 细 节展示魅力 细节决定成败 一 懂得关心客户 一 懂得关心客户 在销售工作中 销售人员应该懂得去关心客户 在商言商不假 但是人毕竟是有感情的 若能以情感感化你的客户 你的点滴关怀 之心也可能会收到丰硕的回报 关心他人 就是要求人们善于理解 他人的处境 他人的情感和需要 被他人关心是一种美好的享受 比如客户来店看车 天气比较燥热 客户刚刚从太阳底下进汽车展 厅 此时给客户来上一杯冰爽红茶 客户会不会很感动 当客户和 家人一起来店看车 刚下车 怀中的宝贝就晕车吐了 你马上请他 们进入展厅坐下 并送上温水和纸巾 顺便把自己的午餐的水果拿 出来给晕车的宝贝 你想客户会感动吗 在汽车的销售中 那一份 份的感动被称为 真实一刻 MOT 含义是小小的一刻 小小的印 象 小小的决定 大大的决定 最为优秀的销售顾问 随时随地的 创造 MOT 让客户对你更加的信任 戴尔卡耐基说 时时真诚地 关心别人 你在两个月内所交到的朋友 远比只想别人来关心他的 人在两年内所交朋友还多 提前为客户的利益着想 可能会牺牲自 己的利益 这时 最明智的办法就是放弃眼前的利益 以使自己获 得更长远的利益 只有你重视客户 客户才有可能重视你 二 注意客户的言谈举止 二 注意客户的言谈举止 优秀的销售人员肯定会注意这一点 例如购买汽车的客户从来 到展厅看车到客户买完车开走 细观察的话 客户的言谈举止都会 有变化 比如客户对车辆的价格高能不能还降价还存在疑虑 他就 会不断重复此话题 不断提出条件让你给予满足 而此时客户也正 是在试探这辆车的价值底线 如果不断满足客户的要求 那么客户 会越来越没有安全感 他更会感到被宰的不幸 当你们把所有价格 商量好敲定后 客户会更关注车辆的问题 他会不断问你有关车辆 的质保 上照 保险 使用注意事项等 此时的客户处在兴奋而又 脆弱的时期 看到属于自己的车辆时他是最兴奋地 感觉自己的车 是最完美的 自己有无限的成就感 所以此时最不能出现错漏 比 如车辆的瑕疵 都要提前处理好 如果客户看到了 那么客户会立 即从兴奋点跌到郁闷低谷 三 完善自己的工作流程 三 完善自己的工作流程 德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯 海恩提出一个在航空 界关于飞行安全的法则 也就是现在人们应用于各个领域的海恩法 则 法则指出 每一起严重事故的背后 必然有 29 次轻微事故和 300 起未遂先兆以及 1000 起事故隐患 法则强调两点 一是事故的 发生是量的积累的结果 二是再好的技术 再完美的规章 在实际 操作层面 也无法取代人自身的素质和责任心 假如你是客户 肯 定不希望为了买车跟着销售顾问东奔西走 反复往来几个地方 又 反复让客户做不同的选择 决定 当中因为自己的业务不熟练再出 现差错 这样客户虽然已经掏了钱买了车 但是客户会对你的服务 不太满意 可能会在客户办完事情回想 也没什么东西折腾一天 买车的喜悦劲头都被一天的疲累冲淡 任何人在忙碌的工作中都有可能出现差错 如何避免差错的出 现呢 那就需要不断汲取经验 不断总结工作中简单易操作的部分 将其完善成自己的流程 只有完善的流程才能创造完美的成功 四 四 突出产品的价值突出产品的价值 绝大部分销售人员认为 即使价格再低 客户也会抱怨价格太 高 但根据美国财富杂志的调查报告指出 大约只有 4 的客户在购 买商品时主要考虑价格 其余 96 主要考虑品质 近年来我国人民 生活水准持续走高 重视商品品质的倾向也越来越高 在汽车市场 中 不同级别的汽车分类很清楚 价格走向也十分明确 各个阶层 的购买力也在不断的增长 所以在销售产品时 突出产品的价值不 仅让客户接受价格 更重要的是接受产品品质 明白产品的价值 一 向客户介绍产品的价值 一 向客户介绍产品的价值 对于购买汽车的客户来说 不同消费能力阶层内的客户 不管 你如何给他优惠 他也会感觉你的价格高 拿自己作比较 如果你 一个月挣三千块钱 去商场买块两千多块钱的手表 就算手表打五 折 对自己来说也是一种负担 也会感觉它很贵 但是考虑到这是 一块名表 有着这块表本身的价值 在加上搞优惠 自己就有可能 狠心购买 同样的 作为汽车销售人员在接待自己的客户时 首先 把自己的产品介绍给客户 把产品本身的价值突出说明一下 价格 的问题只是一种表象 当你接收到客户提出的价格过高的信息时 你的反应应该是还有哪些利益是客户所不知道的 我如何让客户了 解更多的利益 而不是 一分钱 一分货 保证值得 保证不 会让你后悔 等空洞的话语 在举一个例子 化妆品的推销员能让客户相信能够得到 青春 永驻 的利益 健康食品的推销员让客户想到能得到 延年益寿 的利益 青春 与 长寿 岂是价格能够衡量的 这些例子告诉我 们 只有给更多客户认同的利益 才能真正处理好客户价格的疑虑 二 让客户认知产品品牌的价值 二 让客户认知产品品牌的价值 品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务 并使 之与竞争对手的产品或服务区开来的商业名称及其标志 品牌 就 其实质来说 它代表着销售者对交付给消费者的产品特征 利益和 服务的一贯的承诺 品牌代表着特定产品的属性 体现着某种特定 的利益 现在社会生活都讲究品牌 当然这是建立在产品品质上的 人人追求品牌 自己置身消费者时 认为品牌有安全感 值得信赖 所以将自己所代理的产品定位好 给客户介绍品牌的价值 让客户 感觉购有所值 三 处理客户的抗拒 三 处理客户的抗拒 当抗拒产生时 第一个原则 正确对待 第二个原则 避免争 论 第三个原则 把握时机 在处理客户抗拒的时候 首先要找准 根源所在 这个客户提出不同的意见 他的理由和动机是什么 你 首先要找到原因 这个原因刚开始的时候是不容易找到的 需要讲 究一些技巧 第一 要认真地听 装作站在对方的立场上 让对方 感觉到他有这样的想法 你能理解 你同意他的观点等 第二 重 复客户提出来的问题 为了表示你是认真地在听他说的话 在这个 过程当中 你可以把他说过的一些问题重复一遍 由于你在认真听 他说话 客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄 第三 认同和回应 你 可以对客户说 你有这样的想法 我认为这是可以理解的 你这 么一说 客户肯定会说 我们总算找到共同语言了 其实并非如 此 只不过这里有一个技巧性问题而已 第四 提出证据 你要提 出一个证据 前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意 见的原因 理由和动机 第五 从容地解答 找到动机之后就有办 法解决了 五 五 不惜付出艰辛不惜付出艰辛 购车的过程对于销售人员来说 是一个喜悦的过程 同样也是 一个比较辛苦的过程 当中可能为了给客户办手续东奔西跑 也可 能为了解决客户的疑虑而焦头烂额 在这个比较艰辛的过程中 你 所做的所有的工作也一定要让客户了解 让他在购买的喜悦中看到 有一个不是为了贪图挣钱的服务人员 在为了自己的利益付出艰辛 的劳动时 客户也会很感动 这样客户可能会记住你 假如以后有 朋友需要再次购买此产品的话还会想起你 站在客户的角度 互换 思考 其实销售也没有什么固定的模式 方式 只要自己工作的流 程都做到位 把服务做好让客户满意 付出些辛苦也会很有成就感 付出辛苦是有回报的 你的每一个客户都成为你的朋友 那么 你的客户会越来越多 美国著名推销员乔 吉拉德在商战中总结出 了 250 定律 他认为每一位顾客身