地税局导入iso9000质量管理体系的实践与探索

1 / 11地税局导入 ISO9000 质量管理体系的实践与探索ISO9000 族标准是全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的国际标准，自1987 年问世以来，由于其集各国质量管理领域的成功经验，已被大多数国家和地区的政府机关、企事业单位广泛采用。*市地税局自 2000 年起提出实施标准化管理的构思，2002年 8 月正式启动，2016 年全面实施，逐步建立起科学规范的质量管理体系。2016 年 8 月和 12 月，18 家基层单位和市局机关先后一次性顺利通过外部认证，成为江苏省地税系统第一家整建制导入并通过 ISO9001 质量管理体系认证的税务机关。*地税的质量管理体系认证工作同时也得到了国家认监委的认可，王凤清主任亲自为我局颁发了认证证书。一、标准化工作是顺应外部发展要求和组织发展规律的必然选择随着我国加入世界贸易组织，在*市地税局税收管理的全过程中导入 ISO9000 族标准，有利于深入实践“三个代表”重要思想和党的十六届三中全会精神，贯彻科学发展观；有利于加快职能转变，实现税务工作的系统集成和整体优化，向国际管理服务标准靠拢，建立服务型税务机关。因此，实施标准化工作是我局顺应时代和社会发展要求的2 / 11举措，是持续不断地改进，成为党和人民信任的、高效的公共服务组织必由之路。同时，我局经过九年多的发展，已经在组织技术、组织制度、组织文化和组织成员方面做了较为充分的基础性准备，建立了较为稳定高效的组织结构，形成了求新、求变、求发展的组织文化，组织成员的素质和能力达到了较高的平台，通过实施三大改革建立了涵盖征管业务、政务事务管理、干部人事管理各项工作的较完备的管理制度体系，信息化建设的广度和深度在行业内、区域内也处于较为领先的地位，这一切是导入 ISO9000 族标准的良好基础。在此基础上，以管理创新的思维把管理标准化作为组织发展实现精细化的工具导入，目的是要以标准化工具为助推器，进一步规范税务管理工作，增强税务管理的精细化和可控制性，从而推动组织的进一步发展，增强组织的核心竞争力。二、*地税推进 ISO9000 贯标认证的主要做法*市地税局科学决策与管理创新并举，把管理标准化作为组织发展实现精细化的工具导入，目的是进一步增强税务管理的精细化和可控性，从而推动组织的进一步发展。具体做法如下：（一）采取了系统控制的管理方法我们确立了“跳出 ISO 做 ISO”的指导思想，进行了周密3 / 11系统的策划，管理体系既包括 ISO9001:2000 条款涉及的全部内容，同时参照 ISO9004:2000 及“TMS” （全面优质管理）的框架使管理体系覆盖了全部职能、过程和活动，有效解决了“一体化管理”的问题，使各项活动有效置于体系中。我们建立的管理体系是一个较为完善的、具有现代化基本特征的管理平台，将 ISO9001:2000 的管理框架延伸到行政、后勤、信息管理等方面，使管理体系真正符合*地税实际，并能够为组织目标的实现提供有效的基础。我局贯标工作确定了“主体遵从、适度优化，市局统筹、上下联动，滚动推进、全面实施”的工作思路，始终坚持了公开、公平的市场化运作机制，选择了优秀的认证机构和咨询公司，并将 2016 年全局工作定位为“标准化年” ，分阶段、分层面强化了全员培训，将贯标及认证工作作为 2016 年主线工作予以强力推进，形成了涵盖行政、政工、业务全部内容的管理体系。（二）建立了“1+1”的管理模式我们在建立管理体系的同时，启动了绩效管理的优化工作，目的是使管理体系的评价和改进与绩效管理有机融合，使绩效管理对管理体系的运作和持续改进产生良好的支撑力和有效的监控力。主要思路是将管理目标与关键绩效指标有机结合，将绩效考评与管理体系中的内审、管理评审有机结合，强化绩效管理过程中的沟通工作和改进工作，4 / 11形成了有效的“1+1”管理格局。（三）采用了“A+B”的管理结构我们根据自己的运作实际和管理需要将管理体系文件分为两类：一类是规定共性要求的 A 类文件，一类是规定个性要求的 B 类文件。A 类文件保证全系统在基本运作层面的高度一致性和贯彻法律、法规要求的高度统一性；B 类文件有助于各部门或基层单位在统一要求层面下的灵活性和主动性的发挥，有助于实现“统而不死”的管理格局。基本实现了管理体系文件的无缝对接和全系统文件 A+B 的一体化工作，为管理体系文件的持续改进构建了全新的平台。在认证对象的管理上，*地税系统作为一个整体是一个认证责任主体，同时 18 家基层单位也分别作为相对独立的认证责任主体，实行“A+B”的管理结构。（四）与创建“服务型税务”紧密结合我们在建立管理体系的过程中，十分重视观念的提升和转变。在工作一开始就组织制定了标准化工作纲要，明确了地税组织的“顾客”概念，把整合管理体系的根本目的定位为实现管理现代化和建立“服务型税务” 。在体系的实施和改进的过程中，始终把“顾客”意识和服务效果的提升作为重点，通过适时的培训，改进和顾客评价，有效地优化了服务，取得了实效。在服务型税务建设过程中，提出通过“打造标准窗口、构建透明税政、实施文明稽查、5 / 11强化效能监督” ，努力追求“服务零距离、零障碍、零收费、零差错、零投诉”的目标。（五）与信息化平台高度兼容并相互促进我局已经建立的信息化平台具有较强的功能，覆盖了大部分业务运作和管理活动。在建立管理体系时，充分考虑了管理体系与信息平台的兼容问题。一方面使管理体系的流程、要求尽可能与信息化要求并轨，另一方面又根据管理体系的要求适度优化信息化平台。现在，绝大部分业务运作和管理活动都能够通过信息平台实现。使两者有机结合，一方面提升了管理体系的效率，一方面优化了信息平台的功能。目前，我局已开发了功能强大的质量管理系统。（六）以学习型组织建设为依托提升组织执行文化ISO9000 族标准倡导的“该说的要说到，说到的一定要做到”的管理实施理念，正是我们在实施组织的约束力建设和执行力建设所需要的。我局较好地解决了“执行力”和观念提升问题，由于全体干部的高度参与，使管理标准化、精细化工作进展顺利，体系运作质量高，效果明显。通过充分沟通、团队学习确定了现代化管理的愿景，并通过深入的学习和实践改善心智模式，提升系统思考能力。将学习和变革既作为重要的管理内容，又作为促进管理提升的重要手段。由于较好地解决了“统一思想”和创造性张力6 / 11问题，形成了良好的执行力。三、贯标认证工作在*地税的积极成效通过近两年来的贯标工作，既规范了全局的税务管理，也对*地税组织从思想层面、管理层面和操作层面产生了积极而深远的影响，并将为*地税搭建一个符合公共服务型税务、国际型税务发展方向的开放式管理平台。（一）组织目标更加明确我局以贯标认证工作为契机，确立了组织的管理方针、管理目标，将实现税务管理现代化、建设学习型组织、构建服务型税务等组织目标和发展战略等思想融入其中，并通过贯标过程，使全局干部进一步明了管理方针、管理目标，以及组织使命和组织核心价值的表述和内涵等，从而使每一管理层次、每一位干部都对组织目标、组织发展进程更加明确，为今后组织的持续发展奠定了良好基础。（二）确立了全员标准化管理理念通过近两年的贯标历程，在全体干部中逐步树立起了标准化管理理念，大家统一了对“以顾客为关注焦点” 、 “领导作用” 、 “全员参与” 、 “过程方法” 、 “持续改进”等管理原则的认识，这些原则也已经成为*地税组织管理语言的一部分，为标准化工作长效管理奠定了基础，尤其是始终坚持将持续改进作为提升组织管理的永续推动器。通过管理体系文件的实施，广大干部树立了管理意识和文件意识，7 / 11形成在工作中关注质量、关注流程、关注文件的氛围，树立了用制度管人、按文件办事、让顾客满意的服务意识。（三）组织管理水平进一步提高在我局实施标准化工作过程中，通过建立管理体系文件，使税务征管工作的过程和结果处于严格的受控状态，并通过适时的管理体系审核及评审，推动日常工作的改进和提高，为建设一流的现代化服务型税务提供重要的保证。明确了开展工作的逻辑程序、流程环节控制要点、需要的资源等，实现了对工作的精细化管理。通过内审、管理评审、外审、日常检查和自查等制度化、体系化的持续改进措施，保持了标准化体系的动态适应性，增强了体系的开放性，为标准化工作的深入持久开展提供了保障。（四）外部满意度进一步提高通过开展贯标认证工作，特别是通过两次内审和管理评审，全局干部进一步明确了关于税务管理的顾客、产品、方针、目标和要求等，牢固树立了“以纳税人为关注焦点”的概念，在工作中以此为核心，想纳税人所想、急纳税人所急，转变观念、转变工作作风，深化纳税服务等各项措施，不断改进工作方法，提高服务水平，受到了纳税人和社会各界的广泛好评，外部满意度不断提高，在 2016 年全市群众评议机关活动中取得了在 43 个执法类部门中名列第二的好成绩。8 / 11（五）进一步融入地方和社会发展进程通过实施标准化管理，我们进一步意识到， “让顾客满意”对税务机关而言就体现在：依法治税是纳税人众体的需要和满意因素，也是国家和政府的需要和满意因素。通过建立标准化质量管理体系，在税收征收、管理、服务方面更多地体现了“公共”的概念，着重强调了服务社会、服务经济和服务纳税人，使*地税在流程、组织、运行层面产生了根本性的变化，真正具有了现代化管理及“公共服务”的特征，积极融入了地方和社会的发展进程。四、导入 ISO9000 族标准质量管理体系要处理好的几个关系（一）贯标工作与现有制度体系的关系从 1994 年国地税分设已历经 10 年，无论国税、地税都已建立了一套涵盖征管业务、政务事务管理、干部人事管理各项工作的较完备的管理制度体系，这为贯彻 ISO9000族标准奠定了良好基础。在贯标工作中，要坚持结合实际、系统整合的原则，按照 ISO9000 族标准的要求对现有制度体系进行优化调整，将其转化为操作性更强的文件体系，进一步实现制度的规范化、精细化和标准化，实现制度体系的整体调优。（二）贯标工作与信息化建设的关系贯标工作的核心是对具体工作质量实现规范化的过程控9 / 11制，需要信息化建设的强力支撑，以提高贯标过程中质量管理及相关文本的自动化控制程度，并对贯标文件体系进行发布、修改、换版等管理，降低持续改进成本，实现过程与结果的自我管理。同时信息化建设也要全面贯彻ISO9000 族标准，要处理好信息系统的阶段性成果需要与贯标工作相衔接，进一步提高信息化建设的规范化、制度化、标准化程度，体现信息化工作的高起点、高质量、高效率。（三）贯标工作与征、管、查三线规范运作的关系贯标工作需要在征、管、查三线同时实施，以体现贯标工作的系统完整性和可操作性。从系统看，三线贯标工作可视为系统内部操作，从三线各自角度看，三线间横向衔接事项，以及三线与上级纵向关系，又成为贯标的进出口事宜，需要在统一筹划设计下，对涉及三线纵横衔接的工作事项，按 ISO9000 族标准的要求进行整体设计，做到规范统一。（四）贯标工作与绩效考核、岗能匹配的关系绩效考核与质量管理体系内外部评审工作两者之间在目的、作用等方面的吻合性，决定了它们之间有机结合的可能性和必然性。贯标工作是确立了一套规范和标准，但是否按照标准执行了，执行的情况如何，要靠绩效考核来评估和衡量。在贯标工作过程中，要把各类考核目标进一步10 / 11细化落实到文件体系的控制要点中，要兼顾绩效考核与贯标工作中内外评审组织形式上的有机结合，发挥考核机制对贯标工作的基础保障作用，通过贯标工作促进考核进一步细化到位。同时，要根据 ISO9000 族标准明确的工作事项和相关岗位的具体内容和要求，对上岗操作人员提出相应的能力要求，以达到岗能匹配，对参加统一考核合格并被实际聘用的内部审核员，其岗位能力也需做适当考虑。（五）贯标工作与常规工作的关系ISO9000 族标准是实施质量管理的先进工具和方法，不能把贯标工作看成一项额外工