“智慧保险”工程（信息） 保险业工程实施方案

1 北京市分公司北京市分公司 智慧保险智慧保险 工程实施方案工程实施方案 讨论稿 通过近 10 年的发展 各家保险公司都已经接受并且认 识到了科技的重要性 在保险产品高度同质化的今天 传统 的销售平台 服务平台已经无法满足激烈的市场竞争的要求 可以说科技水平已成为保险公司实力的重要衡量标准 为此 我部门特规划此 智慧保险 项目建设方案 以达到将现代科 技手段转化为实际生产力 以支持业务发展的目的 具体内 容如下 一 智慧保险一 智慧保险 所谓智慧保险 就是通过有线 无线应用 移动终端 云 计算等技术手段进行数据整合 平台统一 资源共享等工作 将各个业务流程标准化 透明化 将数据统一化 准确化 通 过复杂的后台处理 简单的表现方式 将最有价值的信息展 现给管理者 业务员 客户 以达到制定更灵活的营销策略 提供差异化客户服务 提高业务可扩展性的根本目的 二 智慧保险项目选定原则二 智慧保险项目选定原则 智慧保险项目 旨在解决分公司实际业务发展中需要解 决的关键问题 具体原则如下 1 业务销售 业务管理方面急需解决的问题 2 总公司研发项目中暂无相关系统支持解决的问题 3 在分公司层面可通过自行开发系统支持解决的问题 2 4 实际业务开展中客户最关心的问题 三 智慧保险总体规划三 智慧保险总体规划 在大力推广总公司 e 化平台的基础上 结合分公司实际 情况 将现代科学技术与公司经营管理相融合 通过建立完 善与销售 管理 服务密切相关的应用系统 借助互联网 公 共信息平台 云计算 移动终端等技术及设备 进行数据整 合 平台统一 资源共享 支撑整体业务流程 通过六大平台 建设 打造全方位的 智慧保险 体验 实现售前智慧支持 售 中智慧跟踪 售后智慧服务 最终达到管理水平提高 销售 能力增强 服务质量提升的目标 推进公司业务发展 四 组织保障四 组织保障 成立工程实施小组 组长 高晓翯 组员 刘波 廖武章 赵玉明 黄鑫 纪小良 其他部门相 关人员 五 具体措施五 具体措施 1 售前智慧支持 售前智慧支持 售前支持主要体现在出单便捷性和业务拓展便捷性两 个方面 通过系统支持 在短期意外险出单方面提供更加灵 活的出单方式 结算方式及提升服务模式 在售前客户资源 管理方面提供更加丰富的支持 协助业务人员管理庞大的准 客户群体 1 统统一意外一意外险险出出单单平台平台 通过开发新一代统一意外险出单平台 对现有 999 旅 3 游险 航意险 境外救援险 乘意险等多个意外险出单系统 进行整合 目标是通过系统的可配置性和高扩展性 满足未 来 5 10 年的业务发展需要 从用户体验入手 结合操作界面的完善 增加使用 维 护的便捷性和舒适性 进行应用系统架构统一化 将现有各 意外险出单系统逐步整合 形成统一意外险出单平台基础架 构 整合优化现有各意外险平台功能 同时增加险种产品配 置 打印模板定制 邮件 短信 电子保单发放等功能 再进 一步实现现有意外险出单系统无法支持的创新渠道出单功 能 如业务员直销及网销对接等功能 满足实际业务中多产 品 所有短期意外险产品 多渠道 中介 柜面直销 业务员 直销 多出单模式 系统直接出单 系统对接出单 多种个 性化需求 打印格式 提醒服务 的现状 支持公司短期意外 险业务的进一步发展 2 准客 准客户资户资源管理平台源管理平台 建设 准客户资源管理平台 对未开发准客户进行跟进 开发工作 系统主要包括三部分功能 准客户管理 活动量 管理 和 项目管理 准客户管理 用来协助业务员保存准客 户资料 如电话 住址 工作 性格 爱好及关键纪念日等信 息 活动量管理 为业务人员提供了日志记录 拜访计划等 功能 通过后台智能筛选引擎 对客户地址 工作 爱好 纪 念日等信息进行分类 在业务员制定拜访计划时智能识别并 根据项目进行内容提醒 自动生成拜访计划 项目管理 用 来在发现未开发准客户存在转变成客户的趋势时进行重点 4 跟踪 联合展业等动作 准客户资源管理系统 逐步推广成熟后 随着准客户群 体逐步转化成我公司实际客户群 该系统可进一步发展成为 辅助业务员展业的 非决策类 客户资源管理系统 2 售中智慧跟踪 售中智慧跟踪 售中跟踪主要体现在业务处理流程的透明化上 通过自 助查询服务 增加业务人员对投保处理了解的便捷性 降低 保单服务人员 业务处理人员的工作压力 业务业务流程跟踪平台流程跟踪平台 开发业务流程跟踪平台 提供保单投保状态跟踪服务 供客户及业务人员通过互联网 微信 短信等终端平台 实 时查看保单处理环节及处理人 同时 可根据业务员级别 保单重要性等指标进行保单跟踪定制 及时将保单流转的最 新状态信息推送给业务人员 使整个出单流程透明化 提高 出单效率 在业务流程跟踪平台下开发业务流转监控子平台 为后 台运维人员及服务支持人员提供便捷的异常处理支持 对各 类型业务处理流程的各个环节进行智能监控及数据智能纠 错处理 对业务流转环节出现问题 首先通过系统智能纠错 进行处理 如仍无法正常流转 则通知各环节责任人进行检 查 确保问题及时发现并解决 根据规划 业务流程跟踪平台 目前只实现契约流程各 环节的监控跟踪 后续还可实现保全 理赔 核保 收付费等 各个流程环节的监控跟踪功能 5 3 售后智慧服 售后智慧服务务 售后服务分为对内服务和对外服务 对内向各业务单位 提供准确的业务数据报表 对外为客户提供在线查询 在线 业务办理工具 通过双向服务 支持公司的业务追踪及战略 决策 同时 满足客户移动服务的需求 提升客户满意度 1 业务业务数据数据报报表平台表平台 通过开发业务数据报表平台 以支持各部门的报表需求 包括日常经营指标跟踪报表 特定业务推动跟踪报表 个性 化佣金考核计算报表等 目前业务数据报表平台的开发计划主要在报表灵活性 上及报表开发效率上 灵活性主要体现在报表定制 内容定 制及报表汇总生成方面 开发效率上 要达到简单报表 2 小 时内上线 复杂报表 2 天内上线的时效要求 报表内容方面 主要以实际管理 销售需求为准 2 个人客 个人客户户服服务务平台平台 开发个人客户服务平台 以互联网应用 微信 微博 QQ 无线 WIFI 手机 APP 为载体 为客户提供保单查询 产 品咨询 保单自助购买等一系列的保险客户服务 提供赠险 业务员验真 位置服务等功能 通过用户注 册 短信查询 WIFI 登陆等功能来收集客户资料 以备后续 业务拓展使用 对于注册用户 定期通过各应用平台进行公 司资讯推送 产品介绍推送及互动营销等工作 同时 在保单查询的基础上增加保全 理赔查询功能 在客户办理完保全 理赔后 可通过平台自助查询保全进度 6 理赔进度及业务处理结果等信息 同时 可通过邮件 短信 形式在业务处理完成后进行客户通知 对于客户办理的理赔 保全业务 也会及时通过短信 邮件 微信等形式通知客户 的对应业务员 以便业务员进行保单后续服务追踪工作 后期会基于个人客户服务平台建立统计分析系统 根据 客户的年龄 性别 资产情况 投保情况等关键信息进行智 能统计分析 定期为客户推送公司专属的产品介绍方案及公 司咨询 以获得客户二次开发的机会 3 团团体客体客户户服服务务平台平台 团体客户服务平台主要是向团体客户提供一站式服务 实现团险客户在线查询保全 理赔 划账等功能 该项目以 现有大客户查询系统为基础框架 开发团体客户服务平台 对团体业务保单后续服务进行支持 首先 对大客户查询系统进行处理及业务优化 完善现 有功能 提高处理效率 确保正常数据流转正常 查询准确 同时增加保全处理服务模块 提供指定保单保全查询及通知 服务 进行保全处理服务模块试运行工作 支持所有医疗险 保单保全通知服务 其次 对团体非医疗险保单的理赔 保全查询进行支持 同时支持集团化管理查询支持 即通过集团 如 中石化 中 航 IBM 等 管理用户 可向下查询多家子公司投保的保单 数据 用来支持 统谈分签 的业务管理模式 待全部查询功能开发完毕并运行顺畅后 后续将开发团 体客户业务自助办理的相关功能 如 被保险人自助投保 自 7 助保全 自助理赔等功能 配合个人客户服务平台 团体客户服务平台的开发进度 同步会对柜面 职场进行无线 wifi 网络覆盖 为柜面提供触 摸屏电脑 IPAD 等电子化查询设备 加个柜面人员各应用系 统的培训力度 单独开辟自助服务专区 引导客户 业务员 通过统一查询服务平台 国寿 e 家 国寿 e 宝账等应用系统 进行自助业务查询及办理 六 项目规划六 项目规划 整体项目分为平台设计 平台开发 平台优化 平台拓 展四个阶段 1 系 系统设计阶统设计阶段段 主要针对现有系统进行系统功能分析整理 设计新应用 平台系统架构 此阶段计划用时 6 个月 2013 07 2013 12 计划如下 1 统一意外险出单平台整合架构规划及详细设计 2 准客户资源管理平台架构规划及详细设计 3 业务流程跟踪平台架构规划及详细设计 4 业务数据报表平台架构规划及详细设计 5 个人客户服务平台架构规划及详细设计 6 团体客户服务平台架构规划及详细设计 2 平台开 平台开发阶发阶段段 此阶段主要进行六大平台的功能实现 系统整合等方面 的内容 此阶段是影响系统最终实现效果的最重要阶段 周 期较长 计划用时 2 5 年 2014 01 2016 06 主要是围绕具体 8 需求进行各模块设计 开发 测试及整合上线等工作 具体 规划如下 统统一意外一意外险险出出单单平台平台 1 基础框架搭建 权限 人员 管理 产品等管理功能 模块开发 2 主体出单 撤单 打印 中介结算等流程的功能开发 3 数据流转核心逻辑开发 4 旅游险 救援险系统迁入 5 中介意外险出单接口功能实现 6 慧泽网 赵公口 源丰通等中介意外险接口出单业务 系统迁入 7 电子保单功能开发 8 网销出单业务流转接口需求讨论 架构设计及功能 实现 9 网销出单财务流转接口需求讨论 架构设计及功能 实现 10 999 航意险系统迁移 11 业务员自助销售功能需求讨论 业务财务流程规划 架构设计及功能实现 11 邮件 短信 微信发送功能实现 12 互联网自助查询功能实现 13 应用系统多平台版本开发 准客准客户资户资源管理平台源管理平台 9 1 搭建框架 开发人员 权限管理模块 2 准客户信息管理模块开发 3 活动量管理模块开发 4 准客户自动筛选引擎开发 5 项目管理模块开发 业务业务流程跟踪平台流程跟踪平台 1 跟踪平台流程设计 梳理 8 版 短险两系统契约流程 中的各处理环节 选定流程监控环节 2 8 版 短险系统契约流程跟踪模块开发上线 3 8 版 短险系统契约流程监控及异常处理功能实现 4 8 版 短险系统契约流程各环节处理人查询功能 5 梳理 8 版 短险两系统核保 保全 理赔 收付费五 个流程中的各处理环节 选定流程监控环节 6 8 版系统核保 保全 理赔 收付费业务处理流程跟 踪模块开发上线 7 8 版系统核保 保全 理赔 收付费业务处理流程监 控及异常处理功能实现 8 短险系统核保 保全 理赔 收付费业务处理流程跟 踪模块开发上线 9 短险系统核保 保全 理赔 收付费业务处理流程监 控及异常处理功能实现 10 8 版 短险核保 保全 理赔 收付费流程各环节处 理人查询功能 11 打印系统保单打印状态追踪查询功能 10 12 应用系统多平台版本开发 13 年金统括系统 万能系统业务主力流程监控跟踪功 能开发 业务业务数据数据报报表平台表平台 1 报表平台设计及功能开发 2 现有公司简单查询统计报表整合开发 3 大数据量报表处理流程设计及功能开发 4 简单报表邮件 短信发送功能开发 个人个人业务业务服服务务平台平台 1 在线保单基本信息查询功能开发 2 个单关联查询保全信息模块开发 3 个单关联查询理赔信息模块开发 4 客户 业务员短信通知功能开发 5 增险索取模块开发 6 业务员身份验证模块开发 7 非公司客户自助注册功能开发 8 公司咨询及营销产品推送模块开发 9 第三方支付平台接口对接 10 客户在线自助购买保单功能开发 团团体体业务业务服服务务平台平台 1 理赔进度跟踪及结果查询功能整合 2 理赔结论打印功能整合及流程改造 3 理赔结论短信 邮件通知功能整合及流程改造 4 短信 邮件模板定制功能整合优化 11 5 保全服务项目需求收集及保全模块架构设计 数据 库结构设计 6 保全进度跟踪及结果查询功能开发 7 保全结论打印 邮件通知 短信通知功能开发 8 集团化管理功能需求论证及模块设计 9 集团化管理客户查询功能模块开发 10 自助保全申请功能 自助理赔报案功能模块开发 11 第三方支付平台接口对接 12 影像上传功能实现 13 保全自助办理功能开发 14 理赔自助赔付功能开发 15 自费投保功能开发 3 平台 平台优优化化阶阶段段 主要工作是在六大平台上线后 对用户 客户反馈的使 用问题及个性化需求进行支持 在页面显示 处理效率 操 作便捷性上进行持续优化 计划系统集中调优时间由系统上 线开始 至 2017 年 6 月止 确保各应用平台得到充分使用 系统问题充分暴露出来并及时进行解决 4 平台拓展 平台拓展阶阶段段 通过对各平台的持续优化 应用更新的开发技术与应用 架构 随需求变化而拓展各平台功能 持续更新系统所用技 术 从而提高系统效率及可用性 七 资源需求七 资源需求 根据部门现有实际情况 智慧保险项目的六大平台计划 12 采用部分外包或全部外包的方式进行开发 资源需求方面 主要涉及到项目的资金需求和人员需求 1 资资金需求金需求 六大平台均需与我公司核心系统