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文档简介
1 / 3接电话的礼仪接电话时掌握让对方等候的时间在一般人的观念里,为查看东西或资料,让对方在电话里等 5 分钟非常不应该,但通常大家觉得让对方等 1分钟是很“应该”的。事实上,不管等多久,都会使对方感到很痛苦,因为在等待的时间里,对方必须把话筒放在耳边,什么事也不能做。所以在等待过程中,时间会被放大,1 分钟的等待时间会让对方觉得有 5 分钟那么漫长。一般对方会问:“大概需要多长时间?”假如你认为要 15 分钟,你就不能回答“15 分钟或 10 分钟” ,而应该说“大约需要 30 分钟的时间。 ”大部分人认为可能时间说得越短,对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电,反而会失礼。相反,本来预定 30 分钟,却在 15 分钟内完成,对方会觉得你很高效和重视这件事。倾听电话要耐心不管是哪一类公司,难免会接到顾客抱怨的电话,如果因为公司的错误,给对方造成困扰时,就算错误发生2 / 3在与自己无关的部门,也应该诚心诚意地道歉。而且,此时最重要的一件事,就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话,都希望对方尽早挂断,所以往往在对方说到一半时,就不知不觉地插嘴说:“关于这件事”这种行为是很失礼的。这种情况下,耐心倾听能消除对方的不满。 即使对方打错电话也应亲切应对这种情形经常会发生,所以要特别注意应对的方式。最好的回答:“公司,您好像打错电话了。 ”一定要表现出很客套的样子,以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事,会不知不觉地变成很生硬的语气,这点必须注意。随时不忘说“让您久等了”如果因为有事没有及时接起电话,拿起电话第一句话就应该说:“对不起,让您久等了。 ”在查阅资料让对方等候时,无论时间多短,您
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