HIS公司售后服务制度

1 售后服务 专人首问制度 为用户提供项目经理专人联络服务 实行一人首问制 由专人协调公司资源提供服务 并跟踪服务结果 两阶段服务 第一阶段 项目实施起 1 年提供免费服务 该阶段为免费维护期 第二阶段 该阶段为有偿维护期 但对软件固有设计缺陷提供无偿服务 三级服务结构 第一级 前线工程师 通过前期实施 同时培养常驻前线工程师 通过实施过程 培养对用户环境 需求以及 组织结构熟悉的工程师提供常驻服务 第二级 客户服务中心 客户服务中心 7X24 小时接受并受理用户服务请求和服务投拆 向用户提供高速 优质 的售后支持和服务 服务中心职责 职责 受理用户请求 投诉 一般答疑对服务请求 投诉按行业 事件 的优先级分类 确定处理事件的办法并建立服务跟踪卡 监督 跟踪对事件的处理过程 将 处理结果文档备案 服务内容 根据要求 我公司可提供以下售后技术支持 1 指派专门工程师 负责系统售后服务支持 2 及时提供软件版本升级 3 日常维修支持 电话 传真咨询 指导贵单位解决问题 必要时赶赴现场 响应时间 一小时响应 24 小时现场服务能力 4 还可做到 A 了解客户需求 及时帮助客户解决问题 B 接受客户投诉 并及时作出反应 使客户满意 2 C 从客户来电衡量及反映公司客户服务的表现 第三级 开发部支持中心 因为用户个体差异 在需求方面呈现多样性 这对软件提出更高的要求 除在软件设计 上考虑更多的冗余 更好的扩展性外 依然有新的用户需求需要调整 经过前线工程师反馈 形成用户需求就需要进行程序开发 但甲乙双方都理解软件是系统工程 软件有其客观的生 命周期 除按照严格的软件工程推进工作外 还应该有充分的系统测试 都能接受软件开发 测试 发布的客观流程要求 允许软件开发有充分的测试确保系统稳定运行 服务细项 序号序号服务项目服务项目服务内容服务内容交付标准交付标准 常规服务项目 1 现场支持服务顾问赶赴您的应用现场 为您解决捷信达软件应 用问题 并向您提供预防措施和应用建议 第一年现场驻点 第二年起 2 个小时到场 2 热线服务服务顾问通过服务热线帮助您诊断并解决日常应用过 程的常见问题 并向您提供应用建议 将您的所有电 话问 休息日为 8 小时 题请求记录在捷信达热线服 务系统的数据库中 并可根据您的需要每年提供一次 电话支持服务年报 6 10 小时 休息日为 8 小时 客户专线 0755 83986464 3 远程服务服务专家远程连接您的软件应用现场快捷地锁定应用 故障并进行排除 同时为您提供应用指导 整个服务 过程如同服务专家亲临现场 6 12 小时 服务方式 拥有远程系统 4 自助服务全天候自助服务 您可以在线检索自己在软件使用中 遇到的常见问题 获得问题解决方案 您还可以通过 自助服务查看知识库学习其他用户的应用经验与案例 了解捷信达服务体系和各种服务信息 同时可以通过 自助服务进行各种补丁下载 7 24 小时 欢迎您登陆 http hospitalinformatio 5 在线服务服务专家在线与您实现有效互动 你可以在线提交问 题并获得在线问题解答指导 服务进程的可视化将有 助于您有效监控问题的的解决时间 5 8 小时 欢迎您登陆 http hospitalinformatio 6 修正补丁包及时向您发布新的应用功能完善补丁信息 并根据您 的需要提供捷信达软件应用补丁 提升软件应用效果 7 24 小时 欢迎您登陆 http hospitalinformatio 7 信息服务向您提供高频问题通报与预警 并将常见问题主动告 知 同时向您传递捷信达最新软件产品 补丁发布 服务产品 等资讯信息 以邮件 传真 短信 信函 等方式向您传递资讯信息 8 上线前检查对您的软件系统上线前进行硬件能力 操作系统 网 络 环境 数据库性能等方面进行全面检查 确保您的 系统运行状态符合软件应用的需求 向您提供符合软件应用的分 析报告和建议 3 特需服务 9 绿色专用通 道 为您创建问题提交和解决的绿色通道 对于疑难问题 由 服务专家进行会诊 快速解决您的应用问题 7 24 小时 绿色专线10 限次加急响 应 根据故障的紧急程度以及医院医院业务的影响程度 在标准现场响应级别的基础上 为您提供当天 节假 日 加急响应 实现紧急问题紧急处理 保障您的业 务及时 有效的运转 包含 4 次 年 加急响应 11 专家现场支 持 由捷信达总部或分公司获得捷信达专家资格认证的服 务顾问赶赴您的应用现场 为您解决捷信达软件疑难 问题 并向您提供应用建议 按双方约定提供专项解决方 案 12 月结保障服 务 每个月末为您提供结帐前的业务检查和月末结帐处理 或者因业务调整需要进行反结帐以及相关数据调整等 工作 按双方约定提供专项解决方 案 13 年结保障服 务 每年年末时期 为您提前进行年度结转的准备工作 包括新年度数据调整 年结的操作方法指导 结转后 的注意事项 年结过程中可能出现的问题及解决方法 等 保障您顺利度过年结 按双方在协议中的约定提供 专项技术支持 14 指定专人服 务 您可以指定您满意的服务顾问为您提供一对一的服务 该服务顾问会自始至终的了解您的业务 清楚您的需 求 并尽可能多的为您提供应用建议 按双方约定指定专人上门提 供技术支持 15 专属服务团 队 在您软件应用的过程中 服务顾问 实施顾问 IT 顾 问 销售经理等各序列专业人士组建成专属服务团队 为您提供更多专业的解决方案和应用建议 按双方约定指定专属服务团 队提供解决方案 16 资源中心共 享 集成了系统广泛的知识资源 覆盖了产品 行业 技 术 管理等各个领域 传递专业知识的同时打造高端 知识的交流平台 7 24 小时 欢迎您登陆 http hospitalinformatio 数据服务 17 数据安全检 测 定期对您的系统进行数据安全检测 并提供数据安全 保务专家进行会诊 快速解决您的应用问题 由服务顾问每半年向您提交 系统数据安全报告 18 系统巡检为您的医院信息化的应用定期体检 提前发现系统中 存在的隐患 提供改进建议 实现持续优化 2 次 年 向您提供 系统巡 检报告 19 流程优化借鉴同行业优秀医院流程的管理体系 完善优化您所 在医院的现有业务流程 加强和明确业务流程的同时 注重与管理流程的有效结合 提高信息化系统的管理 水平和运作效率 1 次 年 服务专家向您提供 系统流程优化建议报告 交付时间双方约定 20 数据迁移服 务 将您的业务数据在不同存储设备之间或数据库之间进 行有效迁移 保持数据的完整性 按双方约定提供数据迁移解 决方案 产品升级服务产品升级服务 4 21 产品版本升 级 向您提供捷信达软件最新产品版本许可 连续两年购 买捷信达软件标准服务产品 可以免费升级到所购捷 信达软件同序列通模块软件的最新版本许可 按双方约定提供专升级解决 方案 22 升级数据转 换 在产品版本升级时 将您的业务数据安全迁移到最新 版本 并保障数据转换后的正常业务运行 数据转换完成并正常准确的 运行 23 产品更新培 训 在产品版本升级时 向您提供新版本的应用培训 包 含功能变更讲解 培训人次 2 人次培训方式 双方进行约定 24 产品更新实 施 在产品版本升级时 向您提供新版本的业务流程梳理 重新建立调整相关专项业务等服务 协助您完成新业 务新模式下的专项实施工作 按照实施方法论提供标准实 施交付流程 25 补丁同步服 务 在产品版本升级时 向