物业部工作手册

物业部工作手册物业部工作手册 2000 06 162000 06 16 1 目目 录录 第一章第一章 物业部职工作职能与岗位职责物业部职工作职能与岗位职责 物业部部门职能 4 物业经理 5 客服主任 6 客服助理 7 现场领班 8 文 员 9 经营经理 11 经营主任 12 第二章第二章 物业部管理制度物业部管理制度 1 部门规章制度 17 2 物业部经理巡检制度 17 3 客户服务部主管巡检制度 17 4 前台接待规章制度 18 5 钥匙管理制度 19 6 回 访 制 度 19 7 例会制度 20 8 业户物品出 入管理规定 21 9 固体废弃物处理规定 21 10 隔油池清掏管理规定 22 11 宠物管理规定 22 12 装修管理制度 23 13 值班管理制度 25 14 总值交接班管理制度 25 15 通告发放管理制度 27 16 访客登记制度 27 17 投诉处理程序 27 18 排污 排烟及噪声管理规定 30 2 19 消杀监督检查管理规定 30 20 鼠药及废鼠药回收管理办法 31 21 钥匙管理规定 31 22 客户档案管理规定 36 第三章第三章 物业部工作程序物业部工作程序 1 收楼操作程序 38 2 客户投诉操作程序 38 3 前台服务操作程序 39 4 客户回访操作程序 39 5 投诉处理流程 40 6 整改措施流程 42 7 工单报修流程 43 8 二次装修管理业务流程 44 10 代客户叫出租车工作流程 46 11 业主 住户迁出手续办理规程 47 12 物品迁出手续办理规程 施工单位 48 13 客服电话接听程序 49 14 客户来访接待程序 50 第一章第一章 3 物业部工作职能和岗位职责物业部工作职能和岗位职责 物业部部门职能物业部部门职能 1 严格按照物业管理各项法规 政策 标准 组织落实上级领导下达的有关任务 2 负责组织协调与市 区房管局 公安部门 街道办事处等部门的关系 配合政 府部门进行各项管理工作 3 负责新楼宇 商铺的交接验收工作 4 负责物业小区内楼宇 商铺和公共场所及相关设施的管理 对物业小区内所有 业户情况 居住环境情况 公共设施 设备情况 服务质量情况要全面把握并 有相关记录 5 每天巡查小区 发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并 作详细记录 6 负责小区公共设施所用的各项标识牌进行统一管理和检查 监督 7 负责受理业户提出的各种需要和要求 接受业户的意见和建议 处理业户提出 的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决 组织回访工作并作详细记录 8 负责收集相关物业管理的信息 为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献 策 9 负责开展月检和业户的意见征询活动 对管理服务质量进行严格控制 10 负责与业户建立和保持良好沟通关系 定期上门进行拜访和回访服务 11 负责每月管理费 水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作 12 负责小区楼宇 商铺装修审批和监管工作 13 负责物业管理处开展社区相关文化活动 14 负责与业户建立和谐 愉快的关系 树立 服务至上 的宗旨 15 负责派发 张贴物业管理有关的通知和宣传资料 16 全面负责小区清洁 绿化管理工作 17 定期举办各类的社区文化活动 增进小区文化气息 创造人文氛围 促进与业 户之间的沟通和交流 4 18 拟办社区刊物 不定期开展各种主题宣传活动 19 负责社区宣传栏的宣传工作 20 负责配合集团 物业管理处其他部门完成各项工作任务 5 物业经理 物业经理 1 1在总经理领导下 负责物业服务部的全面工作 1 2负责部门的统筹工作 并监督 检查以及人员的调配 1 3协助制定小区预算方案 控制部门有关费用 1 4编写 审核部门岗位职责 工作标准 制定工作计划 并组织实施 1 5制定和完善部门工作程序 1 6负责业主 住户对服务满意度的调查 与业主 住户保持良好的沟通关系 1 7负责小区业主 住户的投诉处理工作 定期将收集的用户意见和建议反馈至各 职能部门改进 1 8负责管理费的追缴工作 1 9建立及健全小区业户资料的档案系统 1 10负责部门人员的招聘 任用 培训 考核等工作 1 11负责小区清洁 绿化 消杀承包商的监督 管理工作 1 12定期召开部门会议 了解下属工作情况及解决问题 1 13与集团各公司 管理处各部门保持良好的沟通 协作关系 确保一切日常工作 的顺利进行 1 14做好员工的思想工作 充分调动员工积极性 为员工排忧解难 1 15定期向总经理汇报工作情况 提出合理建议 1 16完成总经理交办的其它工作 2 岗位任职要求 岗位任职要求 2 1本科以上或相当水平学历 年龄在 28 至 45 岁之间 2 2三年以上物业管理同职位工作经验 2 3流利的国语会话及良好的英语 日语说 写能力 3 文笔佳 熟悉公文写作及熟练操作 word execl powerpoint 等办公软件 3 1熟悉各项物业法规 政策及实操流程 3 2具备指导 培训部属开展工作或成长的能力 3 3沟通和协调能力较强 3 4敬业爱岗 良好的服务意识及团队精神 3 5持国家建设部颁发的物业经理上岗证者优先 6 客服主任客服主任 1 岗位职责 岗位职责 1 1配合物业经理全面负责收楼及收楼后的遗漏工程以及日常维修工程 1 2跟进处理责任范围内之业主 住户的需求 投诉 1 3监督楼宇内部及街区公共区域的日常巡查工作 1 4负责二次装修申请的初次审批工作 1 5协助上司监管小区清洁 绿化 消杀的工作 1 6负责物业服务部管理范围内的工作质量 保证为业主提供良好的管理与服务 1 7制定 贯彻 落实本部门岗位责任制 1 8负责所管辖范围内的管理费的催收工作 1 9负责指导 监督 检查本部门下属人员的工作完成情况 1 10负责组织 参与每年的物业管理质量大检查及管理评审 1 11负责制定管理范围内工作计划及物品需求计划 并保证计划的贯彻执行 1 12负责受理业主投诉 组织业主意见征询活动 定期了解业主对公司各项服务的 意见及建议 1 13负责做好物业服务部与管理公司其他部门之间的沟通及协调工作 1 14负责确保本部门质量记录的完整 准确有效 并做好归档工作 1 15负责培训提高本部门人员的文化素质 工作能力及业务技能 1 16针对直属下级服务过程中的工作表现 负责每季一次直属下级员工工作考核 并填写 员工评审表 1 17协助相关部门做好物业服务部人员的安排使用和培训工作 1 18完成上级领导临时交办的其他工作 2 岗位任职要求 岗位任职要求 2 1本科以上或相当水平学历 年龄在 28 至 45 岁之间 2 2三年以上物业管理同职位工作经验 2 3流利的国语会话及良好的英语 日语说 写能力 2 4文笔佳 熟悉公文写作及熟练操作 word execl powerpoint 等办公软件 2 5熟悉各项物业法规 政策及实操流程 2 6具备指导 培训部属开展工作或成长的能力 2 7沟通和协调能力较强 7 2 8敬业爱岗 良好的服务意识及团队精神 2 9持国家建设部颁发的物业经理上岗证者优先 客服助理客服助理 1 岗位职责岗位职责 1 1负责办理业主收楼的各项手续 向业主解释说明物业管理规定的各项内容 收 费细则 与业主签订各类有关协议 合约如业主承诺书 收楼确认书 防火协 议书 钥匙托管书 前期物业管理协议等 1 2负责登记并跟进业主需求的各类代办业务如网通 水电 煤气 有线电视等的 开办 开通手续 直至确认完成 1 3负责受理业主各类投诉 报修 建议 咨询并做好书面记录 按照等级分类标 准跟进处理并进行回访 回访率 100 投诉结果于每周六上报部门经理 1 4负责各类证件的办理 如住户证 临时乘车证 停车证 车位月租证 施工许 可证 放行条等 1 5负责业户档案的建立管理工作 并熟知业户情况 与业户建立 保持良好的工 作关系 1 6负责责任范围内的管理费的催收工作 1 7按照 钥匙管理操作细则 负责部门管辖范围内的各类钥匙的接收 借用 托 管 1 8负责对施工单位办理临时工作证并建立档案 形成有效管理 1 9遇到突发事件 应根据事件的性质程度逐级上报 物业主任 物业服务部经理 直至总经理 1 10对前台各项工作程序不断完善 提出合理化建议 高效 优质完成各项工作 1 11完成上级领导临时交办的其它工作 2 岗位任职要求 岗位任职要求 2 1物业管理或酒店专业大专以上学历 年龄 35 岁以下 2 2男 170cm 至 180cm 之间 女 158cm 至 168cm 之间 2 3有二年以上大型酒店或物业管理处前台接待经验 2 4流利的国语会话及良好的英语 日语说 写能力 2 5熟练操作 word execl 等办公软件 8 2 6掌握一定的处理客户投诉的能力及对客服务知识 2 7沟通和协调能力较强 2 8反应敏捷 处事灵活 2 9端庄 大方 举止优雅 有亲和力 2 10敬业爱岗 良好的服务意识及团队精神 2 11持相关上岗证者或掌握两门外语会话能力者优先 现场领班现场领班 1 岗位职责 岗位职责 1 1在客服主任的直接领导下开展服务工作 1 2负责检查 监督所管楼栋的清洁 绿化 设备设施等日常管理工作 针对所发 现的问题 记录在案并报客户服务中心以协调各相关部门做出处理 自己不能 处理的要及时汇报客户服务中心主任协调处理 1 3熟悉公司各项管理制度 收费标准及其构成 了解业主 住户的情况 入住率 单元户数等楼宇结构 功能及状态 1 4协助客服助理做好业主资料的更新与整理工作 并及时将更新资料提交给客户 服务中心更改 1 5装修期间 对装修单元每天检查一次 看是否有违规情况 及时发现问题及时 解决 1 6掌握管理费 水电费 等缴纳程序 及时做好管理费催交的工作 1 7协助做好社区文化建设工作 不断加强沟通 1 8负责大堂接待台文件 资料的收集 整理 归档工作 对电脑内重要文件要及 时保存 拷贝 1 9受理业主 住户的意见 建议和咨询 及时回复并做好业主 住户的沟通和协调 工作 1 10对信息栏进行管理和维护 1 11负责空置房的巡查 定期检查室内设施设备完好情况 1 12负责物品出入的管理工作 严格遵照物品放行管理规定执行操作 1 13负责楼宇前台信息记录及汇总 及时记录 分类处理 值班当天内输入汇总 输入准确齐全 9 1 14负责所管楼宇装修手续的办理 按规定收取业户资料 引导业主将表格资料填 写正确 详细 及时跟进申请批复情况 1 15负责所管楼宇大堂的接待秩序 1 16完成上级领导交办的其它工作 2 入职要求入职要求 2 1大专或以上学历 年龄在 20 岁至 30 岁之间 2 2一年以上同等职位工作经验 2 3熟悉岗位工作流程 了解一定的物业法规 政策 2 4能运用电脑进行工作 2 5流利的国 粤话会话及掌握一定的英语服务语言能力者 2 6端庄 大方 举止优雅 有亲和力 2 7敬业爱岗 良好的服务意识及团队精神 2 8持相关上岗证者优先 文员文员 1 岗位职责 岗位职责 1 1配合部门经理有效行使管理 监督 协调 服务的职能 1 2负责部门经理交办的日常事务的安排及处理 1 3负责草拟物业服务部的上下行文 1 4负责打印 保存 发布以物业服务部名义发出的所有文件 1 5妥善保管物业服务部的各类来文和发文 1 6做好文件资料的收发 登记 分类 整理和归档保管工作 1 7负责物业管理信息的收集与处理工作 1 8协助部门经理组织物业服务部的培训工作 作好培训记录 1 9协助经理组织由物业服务部发起的会议 并作好会议纪要 1 10根据部门经理的指示要求 起草部门计划 总结和决议等公文函件 1 11编写部门周 月 报和周 月 计划 1 12负责部门经理对内 外 联系的一切事务安排及接待 如日常客访的接待 来 访的预约 回访的跟进等 1 13对部门各街区每周 月 上交的工作报告进行汇总 整理并呈报上司 10 1 14按规定做好各类文件的分类归档工作 1 15负责部门员工的月度考勤和排班的编制工作 假期统计 绩效考核汇总 1 16负责部门财产物品的管理 1 17负责部门物料的请购工作 对部门消耗的物料用品进行统计和使用控制 1 18处理有关信函 电传 电话 并做好记录 及时上传下达 1 19确保做好部门内部以及与各部门的联络 1 20严格执行保密制度 按工作程序办事 不散布 传播在工作接触的部门资料 决策等属保密和事项 1 21完成上司交办的其它工作任务 2 岗位任职要求 岗位任职要求 2 1年龄 28 岁以下 2 2文秘或相关专业大专以上学历 2 3电脑操作熟练 具较强的写作及沟通能力 2 4具备良好的沟通能力 性格外向 易于沟通 责任心强 2 5两年以上同等职位工作经验 经营经理经营经理 1 岗位职责岗位职责 1 1在总经理领导下 负责经营管理部全面工作 1 2负责部门工作的统筹 安排 协调人员调配和业务开展 1 3编制部门人力预算和控制部门有关费用 1 4编写部门岗位职责 工作标准 工作计划和工作报告 1 5制定和健全部门工作有关程序文件和作业文件 1 6负责项目商业经营及社区精神文明建设管理 拓展各项经营活动 负责各种业 务的洽谈及合同的谈判 为物业管理处增加经济效益 1 7不定期向总经理汇报部门工作情况 并提出工作上的合理化建议 1 8了解同行业服务经营导向 收集有关资料供总经理参考 1 9负责部门人员的招聘 录用 调配 培训 管理 考核等工作 1 10处理下属无法处理的客人或员工的投诉和要求 11 1 11参阅 审核一切日常往来文件或员工的各类申请 1 12与商铺客户建立和保持良好的沟通关系 1 13与集团 地产公司 物业管理处各部门保持良好的沟通 协作关系 确保一切日 常工作顺利进行 1 14定期召开部门会议 了解下属工作情况及解决问题 1 15负责小区内社区文化各类活动的策划 组织 执行及报道 建档等一系列工作 1 16负责节日的社区装饰工作 1 17完成上司交办的其它工作任务 2 入职要求入职要求 2 1本科以上学历 年龄在 30 岁以上 2 2大型物业管理或酒店同职四年以上工作经验 2 3具备国 粤 英语的运用能力 2 4熟悉公文写作及熟练操作电脑办公软件 2 5熟悉物业管理有关法规政策 熟练运用相关管理工具 2 6熟知国家及当地政府部门有关的法律法规及政府机关相关操作程序 2 7具有独立 妥善的处理突发事件的能力 2 8组织 策划和管理能力强 2 9善于沟通 有较强业务拓展能力和公关能力 2 10崇高的敬业精神 良好的服务意识及团队精神 具有一定的创新精神 2 11持相关上岗证者优先 经营主任经营主任 1 岗位职责岗位职责 1 1负责物业公司开展社区相关文化活动 1 2负责与业主建立和谐 愉快的关系 树立 服务之上 的宗旨 1 3负责统一接待外来检查 指导工作的各级领导 物业管理管理相关部门和外地 参观考察团 正确宣传园区的公众形象 12 1 4定期举办各类的社区文化活动 增进园区文化气息 创造人文氛围 促进与业户 之间的沟通和交流 1 5拟办社区刊物 不定期开展各种主题宣传活动 1 6负责社区宣传栏的宣传工作 1 7建立 完善社区文化工作发展 充分利用摄影 摄像 录音等记录园区的社区 文化活动大事记 1 8负责业主活动意向调查 了解业主对社区文化的需求趋势 1 9负责配合地产公司完成销售期间举行的各项活动 1 10配合物业公司其它部门完成各项工作任务 1 11完成领导临时安排的任务 2 入职要求入职要求 2 1大专或以上学历 年龄在 22 至 35 岁之间 具备文艺专长为佳 2 12具备一定组织 策划社区文化活动的能力和工作经验 对物业管理待业 社区 文化有一定的了解 2 13有较强的沟通及协调能力 第二章第二章 物业部管理制度物业部管理制度 13 1 1 部门规章制度部门规章制度 一 严格遵守考勤制度及其他各项规章制度 二 按规定统一着装 规范仪容仪表 三 服从安排 认真履行工作职责 四 保持办公区域的卫生 五 认真学习安全消防知识 提高安全防火意识 六 爱护设施 设备 节约开支 杜绝浪费 七 礼貌规范地接听电话 八 团结协作 提高工作效率 九 掌握业户情况 注意对业户信息予以保密 十 坚持垂直领导 及时上报的工作原则 2 2 物业部经理巡检制度物业部经理巡检制度 14 一 每周抽查所管辖各岗位和区域的工作 包括各楼层 大堂 电梯 卫生间 茶水间 外围 垃圾房 空置单元 防火通道 步梯等公共区域 二 对抽查的情况填写 物业经理工作周检记录表 三 对抽查中发现的问题要求及时整改的并督促完成 3 3 客户服务部主管巡检制度客户服务部主管巡检制度 一 客服主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况 包括各楼层 大堂 电 梯 卫生间 外围 空置单元防火通道 步梯等公共区域 二 客服主管认真填写 物业部工作检查表 三 客服主管负责每月一次抽查商业网点是否有序 有无乱设摊点 广告牌和乱贴 乱画现象及有无违反规定饲养家禽 家畜 宠物现象 四 客服主管认真填写 物业部工作检查表 4 4 前台接待规章制度前台接待规章制度 一 为了使物业服务中心前台接待人员的服务更加规范 体现公司的服务档次 展 示物业服务中心的良好形象 使访客以及居住在园区内的客户享受到优质的服 务和规范的管理 特制定此管理办法 二 前台接待人员准时上 下班 不得迟到 早退 如接班人员未来接岗 交班人 员要坚守岗位 不得离岗 如有事假 病假 应按公司要求办好请假手续 三 按规定穿着工服 佩戴胸卡 同事间见面要主动 坦诚地打招呼 通过仪容仪 表 行为举止 表现出专业形象 四 前台人员严禁扎堆聊天 说话语调平稳亲和 不做与工作无关的事情 五 前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点 15 六 洁身自爱 拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理 七 服从上级工作安排 如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理 八 工作要认真负责 力求做到准确无误地填写访客登记单 不能随意更改 涂抹 其内容 接待中如遇疑难问题要报告上级 请示处理 九 前台人员如发现休息区的客人有睡觉 抽烟等不良行为 应及时提醒 不能置 之不理 十 按规定交接班 如违反规定造成损失 由当事人承担责任 十一 如遇住户访客来访 前台人员帮助访客联系客户 做好访客登记工作 5 5 钥匙管理制度钥匙管理制度 一 各部门所保管的钥匙应由专人负责 统一建档管理 交接与他人时应做详细的交 接记录 二 如需借用钥匙 需经管理人员同意后 才可办理相应手续 三 借用钥匙时 需认真填写 借用钥匙登记表 所借钥匙要当日归还 不得过夜 使用 维修工程除外 四 禁止未经许可私自配客户单元及公共区域的钥匙 五 紧急情况 包括但不限于着火 跑水等 发生时 如需动用业主 业户 住户备 用钥匙 要事先通知业主 业户 住户本人 如无法取得联系 应与业主 业户 住户紧急联络人联系 并加以详细记录 六 工程部因不可抗力或其它原因更换锁芯时 应及时通知相关部门 并于 24 小时 内将所换的新钥匙交给物业总值封存 七 各部门保管钥匙的工作人员应对钥匙的使用情况和缺损情况作详细的登记 并于 每月报主管审核 16 6 6 回回 访访 制制 度度 一 客户投诉的回访 1 接到重大投诉后 一个工作日内整改解决 整改解决一周内就整改效果对客 户进行回访 2 接到一般投诉后 三个工作日内整改解决 整改解决后两周内对就整改效果 对客户进行回访 3 在回访时应填写 回访记录表 并要客户签字认可 二 对满意度调查中客户意见的回访 1 对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门 责任部门接到意见后三日内将 整改措施书面反馈客服部并针对意见进行整改 2 整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访 在回访时应填写 回访记录表 并要客户签字认可 3 特约服务的回访 3 1 特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务 3 2 特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单 并对特约服务的满意情 况通过电话进行回访 7 7 例会制度例会制度 为增强工作的计划性 协调各个岗位的关系 使部门日常工作有条理 有计划 特制订本制度 一 部门例会由部门经理召集或主持 1 参加人员 物业部经理 各分部经理 当值主管 2 部门内勤负责会议记录和编写会议纪要 并存档保管 3 会议内容及目的 3 1 汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划 17 3 2 经理安排各项工作及工作总结 二 保洁工作例会由保洁经理召集或主持 1 参加人员 保洁主管 2 保洁主管负责会议记录和编写会议纪要 并存档保管 3 会议内容及目的 3 1 总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划 3 2 根据上级精神安排各项工作 4 时间 每周一次 5 附则 5 1 参加会议人员必须按照会议规定时间 地点准时参加 不得无故缺席 迟到或中途退场 如有特殊情况应事先征得上级的同意 5 2 会议应切实做到 议题明确 实事求是 内容扼要 语言简练 讨论集 中 5 3 会议决定的事项 不得随意变动 会后按照会议要求及精神传达贯彻 不得扩大范围或任意外传 8 8 业户物品出 入管理规定业户物品出 入管理规定 一 业户应填写 携物品出入证 一式两联 注明单位名称 携物人 携物时间 物品名称 数量 携物出门时应加盖公章 二 若业户因特殊情况临时或紧急 我司会要求业户致电管理中心确认物品出入事 宜 如业户家中有人 可委托家人待为办理出入手续 办理好 携物品出入证 管理处留底后方能放行 三 业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出 入小区 四 物业部有权制止易燃 易爆 剧毒 强腐蚀性物品进入小区 五 物业部应根据情况 安排物品搬运时间并维持好秩序 9 9 固体废弃物处理规定固体废弃物处理规定 18 一 在小区确定的固体废弃物分类 堆放站点指定地点设立专用分类容器 二 小区公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收 不可回收容器 并在指定地 点设立专用废旧电池回收箱 三 公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收 不可回收分类 装入相应分类容器 后送至小区分类 堆放站点 四 分类 堆放点按可回收 不可回收标准具体分类 回收 五 分类 堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类 回收 清运 倾倒 六 废蓄电池由工程部负责联系供应商 做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一 回收处理 七 废墨盒使用完毕后 统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中 并由行政 人事部负责定期联系供应商回收 八 废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理 九 杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理 十 办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理 十一 采购部负责对工程有害材料的回收 在购买时选择能回收有害废旧材料的供方 确保小区无污染 1010 隔油池清掏管理规定隔油池清掏管理规定 一 清掏车辆必须为封闭货车 不准有破损 抽取管线接口严密 二 先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物 三 如与隔油池连接的管线如发生堵塞 应及时疏通 四 在清掏过程中 必须严格遵守东莞市市容 环卫部门的有关规定 如有违反后 果自负 五 清掏后应将现场清理干净 等待验收后方可撤离 六 清运过程中不准有任何遗漏 七 乙方定期对隔油池进行清掏 清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理 19 并保证不能对环境造成任何污染 八 乙方在清掏过程中 必须服从甲方的检查与管理 1111 宠物管理规定宠物管理规定 一 园区严格按照国家有关限养政策执行 对园区内客户所养宠物进行登记 对园 区公共内没有牵养宠物的客户进行提醒 二 园区客户可在园区公共区域遛养 每日遛养时间为 早 7 00 至 10 00 晚 18 00 至 20 00 三 对携带宠物进入会所的客户进行劝说 四 为防止动物造成的传染病 将传染病信息资料统一告知客户 并设置相应宣传 栏 提醒客户注意加强防范从自身做起 1212 装修管理制度装修管理制度 为加强业主单元装修管理 维护全体业主 住户的合法权益 确保项目建 筑良好的外部美观 使楼宇结构不受破坏 根据 管理公约 及有关法律法规 要求 制定本规定 各业主 住户 装修公司须共同遵守 一 装修施工管理 一 装修施工管理 1 装修流程 业主及装修公司到物业管理中心填写 装修申请表 提交装 修图纸 包括 平面图 水电平面布置图 改建图等 物业管理中心 工程部审批 正常需五个工作日 审批合格后装修公司可办理 装修 许可证 及施工人员工作证 装修公司进场施工 2 装修申请表须由业主本人填写或签名确认 装修项目如果要更改由业主或 委托人向物业管理中心申报 获得书面批准后方可施工 3 业主装修经物业管理中心审核图纸 由装修公司交纳 元装修押金 并 办理 装修许可证 及施工人员临时工作证 20 4 施工期限为 45 天 如确需延期 应于到期日前到物业管理中心办理延期 手续 提交书面延期申请 过期不办理延期手续 物业管理中心有权 限令停工 5 临时工作证必须有业主或施工负责人签名确定才能办理 每证收取费用 元 其中工本费 元 保证金 元 保证金于退证时退回 许可证及 临时工作证过期三天内必须持押金收据及过期证件到物业管理中心办理 退证或续期手续 超过期限押金不予退还 6 装修现场必须配备足够之消防器材 如灭火器等 根据单元面积计算摆放 数量 每 50 平方米摆放一具 7 园区内及施工现场严禁吸烟 不准随意乱扔易燃物 动用明火或电焊时 施工方须提前到物业管理中心办理动火证 经物业管理中心审批后方可 动工 按动火的规定执行 电焊工应持有相关证书 每次动火后要及 时清理动火现场 不留隐患 8 所有装修材料 垃圾的进出搬运均须按保安员或管理人员的指示位置停泊 车或装修物料 并负责清洁搬运现场 9 装修工程须在室内进行 不得占用公共地方 工程物料或工程垃圾不可存 放于影响观瞻的地方 工程垃圾须即日清运 不得弃置于公共垃圾箱内 遗漏于公共区域之垃圾 需及时清理干净 10 装修人员需遵守物业管理中心之规章制度 不得于公共区域逗留 闲逛 不得进入其他楼幢或单元 并应佩戴工作证件以便随时查看 11 业主或装修公司须配合物业管理中心相关人员进入施工现场进行检查 服从管理中心人员随时的管理 监督 检查 以防违规施工 以防不良 后果的发生 12 施工方每日进场所带工具须事先到物业管理中心作登记备案 以便事后 携物外出时节省开出门条的时间 13 施工方需自行保管好所带工具 物业管理中心对该等物品的遗失 损坏 不负任何责任 14 每日施工完毕后 施工人员必须将所有门窗锁好 并将屋内一切水 电 气源切断 一切人为疏忽而引致的损失与物业管理中心无关 21 15 新施工人员进场时 办理临时施工出入证手续应由现场负责人统一收集 后到物业管理中心办理 16 如施工人员在上述地区发生斗殴或在物业管理中心保安正常纠正 制止违 约行为过程中 辱骂或殴打保安人员 物业管理中心有权将施工公司清 除出场 并保留向施工公司及当事人提出经济索赔及法律诉讼的权利 17 装修工程完工后 装修公司向物业管理中心申请验收 并退还临时工作 证 物业管理中心按 管理公约 的有关规定验收合格 如加建 改建 垃圾清运等 装修公司凭押金收据办理押金退还手续 遗失收据者不 予办理 遗失临时工作证者 临时工作证押金不予退还 二 二 装修公司行为规定 装修公司行为规定 1 装修公司对私家物业进行装修前 须同业主签署装饰工程委托合同 施工 企业必须具有合格资质 2 严格按照建设部有关家装规定 对其业主委托的私家物业进行装修 1313 值班管理制度值班管理制度 一 凡在值班岗位工作的员工 必须坚守岗位 严禁撤离职守 二 值班工作中要求精力集中 认真负责 按程序工作 完成班上应完成的作业 三 值班过程中发现问题要立刻解决 遇有困难时可请求帮助 当重大事件发生时 要立即报告上一级领导 不得延误 不得擅自做主 不得隐瞒不报 四 当换班时间已到 但接班人尚未来时 不得离岗 五 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程 凡因违反规程引发的一切后果 其责 任均由值班人员自负 六 值班人员要注意接听电话 做好电话记录 七 每天值班情况要逐项认真记录 交班要清楚 全面 一般情况不得把本班未解 决的问题遗交下班 22 1414 总值交接班管理制度总值交接班管理制度 一 填写交接班记录必须按照国家标准时间统一计时 二 值班经理应对当班期间处理的各项工作认真 全面地在 总值交接班记录本 上 进行记录 三 记录内容包括 1 固定工作的时间 事项 处理过程 处理结果 跟进事项 2 突发事件的接报时间 报告人 处理经过 上级汇报人 处理结果 跟进事 项 3 各部门通过内联单形式交办的工作内容 交办时间 交办人 传达人员 完 成情况 跟进事项 4 上级交代的工作内容 交代时间 交代人 传达人员 完成情况 跟进事项 5 集团公司领导交代的工作内容 交代时间 交代人 传达人员 完成情况 跟进事 项 四 对于需要下一班总值继续跟进或监管的工作必须在跟进事项一栏内注明 请继续 跟进或请继续监管此项工作 并用红色笔标注 五 当班总值必须将上一班次总值记录的需要继续跟进或监管的工作的完成情况及监 管情况完整的进行记录 需要本班次完成的工作必须按时完成 六 如果同一项工作需要长时间跟进或监管 则按照第 3 第 4 条循环记录 直到此 项工作完成 七 对于上级交代的工作 集团公司领导交代的工作 在工作完成后必须第一时间答 复交办人 并记录答复对象及答复时间 八 对于上级交代的工作 集团公司领导交代的工作以及其他需要下一班总值继续跟 进或监管的工作 上一班总值在交接班时应该对接班总值特别交代以示重视 下 一班次要做好完成记录 九 钥匙 办公用品 通讯器材 资料等公用物品及保管 扣押他人之财物应仔细登 记 当面验清交接 做好登记记录 十 凡当班总值未按照以上规定 对下一班次总值进行交班 导致下一班次总值未 23 对重要事项继续跟进或监管 由此引起的责任事故由当班总值负全责 凡当班 总值未按照以上规定 对上一班次总值注明的 需要下一班总值继续跟进或监 管的工作未进行继续跟进或监管 由此引起的责任事故由当班总值负全责 1515 通告发放管理制度通告发放管理制度 一 客户区域进行任何影响小区业主正常办公的施工 要提前三个工作日通知所有 客人 二 所有通告要在按相关权限人员审核并签字后 方可发出 三 如有紧急事件时 所有通告要帖在小区的布告栏内 四 布告内容字迹清晰 内容简练 五 事件发生完毕后 将布告及时收回 1616 访客登记制度访客登记制度 一 所有访客必须凭有效证件进行认真登记 二 来访者必须说明被访者的部门 姓名 职位 三 经联系被访人同意后 请来访者认真填写 访客登记单 并执 访客登记单 上 联从 北门进入小区 并告知来访者 1 被访者接待完访问者后 必须在 访客登记单 上联签名栏内签字 2 离开小区时 应走北门 并将访客登记单上联交回 四 若被访者拒绝访问 则禁止来访者进入 24 17 投诉处理程序投诉处理程序 一 一 目的目的 为了高效地处理业主的投诉并防止业主的投诉被遗漏 二 二 适用范围适用范围 沈阳软件园物业部 三 三 职责职责 一 负责处理住户投诉 定期收集住户意见 建议 并反馈至各相关部门 必要 时上报公司领导 二 物业部员工负责依照本规程处理业主投诉 四 四 程序要点程序要点 一 业主亲临前台进行投诉时 由前台物业助理或管理员会同物业主任进行接待 并做好记录 如业主递交投诉信件 做好接收工作并向业主签收确认收到其 资料 在职责范围内能解决的尽快解决 否则 应逐级向物业主任 物业经 理汇报 由相关领导负责落实处理 二 当业主致电进行投诉时 由前台当值人员详细记录在投诉登记本中 如属能 即时解释范围内的投诉 前台人员必须向业主立即做出合理的解释并将结果 记录在投诉登记本中 否则 否则 应逐级向物业主任 物业经理汇报 由 相关领导负责落实处理 三 物业主任必须在每天将上一天出现在投诉登记本中的投诉进行分类处理 评 估处理投诉并解决的最短时间 安排物业助理或管理员在限期内跟进处理 处理完毕后在投诉登记本中做好记录 四 前台人员每周统计未能解决的投诉问题上报物业主任 物业主任制定解决 方案及预计完成日期后上报物业经理 五 如业主未向物业部反映就直接将投诉信息反映至营销中心或集团领导 公司 领导处 而后公司领导要求物业部跟进处理时 由物业主任全面跟进此类投 诉事件 并于每日下班前向物业经理汇报跟进的状况 六 一般投诉处理应在三日内解决 较为严重投诉应于一周之内解决 特殊情况 25 的投诉做特殊处理 立即上报物业主任 物业部经理 直至总经理 投诉处 理过程中应保持与业主 住户的及时沟通 使其了解投诉处理的进度 投诉 处理完毕后应对业主 住户进行回访 七 依据投诉性质的不同进行处理 一般分为口头投诉和书面投诉两种 在处理 这两类投诉时应分别注意如下事项 1 受理业主口头投诉时 应注意如下事项 1 在接受客户口头投诉时 包括电话投诉与当面投诉 须耐心聆听 询问清楚时间 单元名称 投诉人姓名 事件过程 在 投诉记录簿 上做出详细记录 2 过程中不要打断客人说话 不要急于分辨与解释 应以客观冷静的态 度引导客人说明实际情况与真相 不要轻易下结论或表态 3 处理投诉时在未了解真相的情况下 不要随便向客人道歉 受理事件 后明确告诉客人 并告知本部将尽快回复 4 在充分了解有关情况后 才清楚答复客人 对本部可解决的问题 须 将拟采取的措施和处理结果回复客人 5 对已受理又一时不能够解决的事宜 需向客人说明 本部正在跟进事 件中 请客人等候音讯 6 对本部无力解决的问题 应婉转向客人说明实际情况 并向客人提供 解决问题的可靠建议 或表达本部对客人实际困难的理解与同情 2 接受业主书面投诉时 应按如下程序操作并注意相关事项 1 接到客人书面投诉时 应认真阅读 仔细分析事件 有必要或有可能 的情况下 经手处理人员可直接约见投诉人面谈作进一步了解 2 对书面投诉应有信必复 3 对投诉人书面回复时 应不卑不亢 说明事件可否解决 不能解决的 婉 接到业主投诉 信 原件存档 复印件转交至相关 主任 相关主任转交至部门文 员 文员递交部门经理批阅文员按经理的批示意见转至相关关责任人或 部门 26 转说明 可解决的应写明拟采取措施或处理结果 4 接待人自己能处理的应立即处理 自己不能处理的应立即逐级上报 1818 排污 排烟及噪声管理规定排污 排烟及噪声管理规定 一 有符合国家或者地方环境保护法规和标准的污染防治设施 二 按照国务院环境保护主管部门的规定设置排污口 三 排放污染物达到国家或者地方规定的污染物排放标准 四 有污染防治设施运行规程和运行维护方案 五 有内部环境管理规章制度 六 禁止于室外或向室外播放音响 七 使用音响器材 应当控制音量 采取有效的噪声防治措施 使周围地区的环境噪 声符合相应的区域环境噪声标准 1919 消杀监督检查管理规定消杀监督检查管理规定 一 小区垃圾的存放 小区和各个场所应视情况分别设备烟灰盅 垃圾筒 纸篓 茶叶筐等临时 存放垃圾的容器 但需注意 1 存放容器要按垃圾种类和性质配备 2 存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所 3 存放容器要易存放 易清倒 易搬运 易清洗 4 有些场所的存放容器应加盖 以防异味散发 27 5 存放容器与存放容器周围要保持清洁 二 垃圾收集清运的操作程序 1 及时清除楼面上所有的垃圾 收集清运时 用垃圾袋装好 并选择适宜的通 道和时间 只能使用货梯 2 在清除垃圾时 不能将垃圾撒落在楼梯和楼面上 3 要注意安全 不能将纸盒箱从上往下扔 4 配合做好清运垃圾工作 2020 鼠药及废鼠药回收管理办法鼠药及废鼠药回收管理办法 为了确保消除鼠害 保证小区内的人身安全 减少废弃鼠药对环境产生的危害 特制定本管理办法 一 在小区各层投放鼠药的地方张贴明显标志 二 小区的鼠药投放工作贯彻预防为主 专群结合的方针 推行治理环境为主 药 械控制为辅的综合性除鼠害措施 三 物业管理中心每周由专人对鼠药投放处进行巡检 对缺少鼠药和鼠屋损坏 遗 失的部位及时补充 四 采取消除鼠迹 添设防范设施等措施及毒杀 诱捕等方法消灭老鼠 使鼠密度 等指标符合国家控制标准 五 小区东 西两侧消防楼梯拐角 小区配电室 电梯机房 空调机房 冷冻机房 水泵房 强 弱电间等设备间均按规定设置鼠屋 六 小区垃圾房垃圾日产日清 采取冲洗 消毒 打扫等卫生措施 防止老鼠聚集 繁衍 并按规定设置鼠屋 七 严格按照国家规定使用除鼠药物及器械 八 严格按照鼠药有效期限进行管理 对过期鼠药要统一回收 集中进行焚烧 填 埋 2121 钥匙管理规定钥匙管理规定 28 一 一 客户托管备用钥匙管理规定客户托管备用钥匙管理规定 1 如确实需要 物业服务中心可为园区客户提供托管备用钥匙服务 2 物业服务中心所留存的客户托管备用钥匙 必须由客户本人填写 钥匙委托管 理协议 3 客户托管的备用钥匙由前台人员负责接收 粘贴标签 并将留存钥匙当业主面 进行封存 业主在封存钥匙包的封口处 压封口进行签封 签封时应注明签封 日期和紧急联系电话 单元内座机电话无效 4 前台人员应及时将客人所签封好的钥匙转交当班物业总值 5 物业总值在接收封存钥匙当日 填写 托管备用钥匙登记表 并将所留存钥 匙的房号写在总值交接本上 告知其他非当班人员知悉 6 由物业总值将客户签封好的钥匙转交总物业经理 在钥匙包封口处签字并加盖 公章 7 当班总值将已经由总物业经理签封好的钥匙 保存于保险柜客户留存钥匙袋内 妥善保管 8 非紧急情况不得擅自启用客户托管备用钥匙 如必须启用 需通知该单元业主 和总物业经理 得到双方批准后 认真填写 备用钥匙启用登记表 后 方可 启用 9 启用客户托管备用钥匙时 当班总值须让当事人确认 钥匙包在拆封前为完好 状态 并当面开启封存钥匙 10 钥匙使用完毕 及时进行封存 封口处可由当事人代签 11 当班总值应将启用钥匙的详细原因及处理结果 详细记录于总值交接本上 如 有需要可将过程通知该单元业主知悉 12 所有封存程序完成后 当班总值应再次查看 备用钥匙启用登记表 确保各项 内容填写完毕 二 二 客户托管维修客户托管维修 看房钥匙管理规定看房钥匙管理规定 1 如有客户维修 看房的需要 物业服务中心可为园区业主提供托管维修 看房钥 匙的服务 但对于并非空置房态的单元 建议不要进行钥匙托管工作 2 物业服务中心前台 在接到业主有托管维修 看房钥匙的申请后 应及时通知当 29 班总值 由当班总值陪同客户查看托管单元房态并填写 单元物品清单 单元物品清单 填写完毕 由业主及当班总值共同签字确认 3 物业服务中心所留存的客户托管维修 看房钥匙 必须由客户本人填写 钥匙委 托管理协议 4 客户托管的维修 看房钥匙由当班总值在客户单元进行核对 接收 留取业主联 系电话并粘贴钥匙标签 5 物业总值在接收托管维修 看房钥匙当日 填写 托管维修 看房钥匙登记表 并将所留存钥匙的房号写在总值交接本上 告知其他非当班人员知悉 6 当班总值应在接收托管维修 看房钥匙当日 将所留存钥匙保存于保险柜 托管 维修 看房钥匙袋内 7 如遇维修 看房需启用所托管钥匙时 应及时通知业主 取得业主同意 并认真 填写 备用钥匙启用登记表 8 启用托管维修 看房钥匙时 应由物业部当值人员使用托管钥匙 不得擅自将托 管钥匙转交维修 看房人员使用 9 托管钥匙使用完毕 应及时查看现场 确保单元内设备 物品没有缺少 损坏 并关好所有门窗及室内照明等设备 以上工作完成后将使用完毕的托管钥匙交 当值总值留存 使用钥匙的员工应在工作交接本上详细记录使用钥匙的过程 10 托管钥匙收回后 当班总值应再次查看 备用钥匙启用登记表 确保各项内容 填写完毕 三 三 空置单元钥匙管理规定空置单元钥匙管理规定 1 空置单元的钥匙管理工作是物业部日常管理工作之一 2 各空置单元的钥匙应由总值负责保管 并存放于钥匙柜当中 3 物业服务中心物业部及工程部人员 根据工作需要可以启用空置单元钥匙 启 用时需通知当值总值 并填写 备用钥匙启用登记表 所启用的钥匙必须当 日归还 4 物业总值应定期整理空置单元钥匙 并填写空置单元钥匙留存情况统计表 5 如遇销售部人员 准业主或管理中心以外的其他人员借用空置单元钥匙时 应 由当值总值安排物业助理 领取空置单元钥匙并填写 备用钥匙启用登记表 协同以上人员开启空置单元户门 或车库门 不得将空置单元钥匙交予物业 30 服务中心以外人员使用 所启用的钥匙必须当日归还 四 四 公共区域设施设备 库房及其它备用钥匙管理规定公共区域设施设备 库房及其它备用钥匙管理规定 1 在物业部所留存的所有公共区域设施设备 库房等备用钥匙均为应急时使用 没有正当理由不得擅自启用 2 所有公共区域设施设备 库房等备用钥匙均存放于物业部保险柜 公共区域钥 匙袋内 3 启用公共区域设施设备备用钥匙时 需由当值物业总值通知工程总工 取得工 程总工批准 填写 备用钥匙启用登记表 后方可使用 使用完毕必须立即归 还 4 所有库房及其它重点防护部门的备用钥匙 必须由总物业经理进行签封并加盖 公章 如需要启用 必须经钥匙直管部门主任及总物业经理同意 填写 备用 钥匙启用登记表 后 由当值总值负责开启 不得将钥匙转于他人使用 使用 完毕 当值总值需协同当事人员共同签封所启用的钥匙 并及时将所签封完毕 的钥匙交总物业经理进行签封并加盖公章 钥匙存放妥当后 当值总值需在工 作交接本上 详细记录启用备用钥匙的过程 5 物业总值要定期整理所存放的备用钥匙 填写 备用钥匙清单 五五 托托管管钥钥匙匙的的外外借借规规定定 1 根据钥匙托管协议中客户的要求对借取钥匙人的身份进行核实确认 2 如钥匙托管协议中未明确注明可借用钥匙人身份的 应由物业服务中心电话联 系客户进行确认 3 要求借用钥匙人必须在钥匙外借登记表上做好详细登记并按照 钥匙借用管理 规定 的要求出示抵押身份证明或相应现金 4 提醒钥匙借用人必须认真阅读 钥匙借用管理规定 并要求其必须于当日用完 后及时归还 5 物业服务中心人员应熟知 钥匙借用管理规定 的所有内容并严格按照其规定 执行钥匙借用工作 6 物业服务中心值班经理每晚将对当日曾外借钥匙的所有空房和钥匙托管房进行 安全巡视工作 以保证户内设备设施运作和门窗关闭等情况正常 31 六六 钥钥匙匙借借用用管管理理规规定定 1 钥匙借用人应在借用钥匙前认真阅读本钥匙借用管理规定 2 任何钥匙借用人 必须在物业工作人员确认身份后方可办理钥匙借用手续 3 任何钥匙借用人必须认真填写钥匙借用记录中的各项内容 对于未能认真填写 的 物业工作人员有权拒绝提供钥匙 4 任何钥匙借用人在借用钥匙的同时必须出示相关证件或人民币 100 元作为抵押 以确保我处钥匙的有效归还 5 所借用钥匙应在使用完后立即归还 对于当日未能及时归还的违规行为 本物 业服务中心有权对责任人进行现金处罚 6 钥匙借用人和钥匙签还人必须为同一人 如否 本物业服务中心有权拒绝退还 抵押物并对原钥匙借用人进行现金处罚 7 钥匙借用人在进入该单元时必须做到以下几点 否则本物业中心有权根据违规 情况对责任人进行现金处罚 7 1 钥匙借用人是该单元 该时段的责任人 对所有随从人员的违规行为负责 7 2 进入各房屋前必须穿好鞋套 做好地面卫生保护 7 3 发现房屋内任何异常情况必须及时上报物业服务中心 否则本物业服务中 心有理由推